Le document présente une analyse détaillée des centres d'appel, définissant leurs fonctions pour la gestion des appels entrants et sortants afin d'améliorer la relation client. Il aborde les objectifs des centres d'appel, les problèmes rencontrés, et les critères d'évaluation de la qualité du service. La dernière section fournit des stratégies pour réussir à gérer efficacement des appels sortants.

1. Centre d’appel
Ayadi Mohammed Ben El Mostafa Manal Khechchab Jihane

2. Encadré par : Marie Bitar
simple way to show
Ecole Supérieure de Management d’informatique et de Télécommunication “SupMTI”
Filière : Ingénierie des Systems d’information

3. Le Plan
Centre d’appel
1
Définition
2
Appels entrant
3
Appels Sortant
4
L’objectif de
C.A
5
Bibliographique
Sur Le centre
d’appel
-Définition
- Problèmes
- Le but
-Définition
- L’Objectif
- Réussir l’appel
Fin
Centre d’appel 3

4. Un centre d'appel est un ensemble de moyens,
humains, immobiliers, mobiliers et techniques,
qui permet de prendre en charge la relation à
distance entre une marque et son marché, ces
appels peuvent être qualifiés d'entrants , ou à
de sortants.
Définition
Centre d’appel 4

5. La premier partie
Appels Entrant
Centre d’appel 5

6. Le service des appels entrants exploit ses
compétences et ses stratégies relationnelles
pour satisfaire les besoins des clients d’une
coté et améliorer ou développer l'activité d'une
entreprise dans l’autre coté.
Définition
Centre d’appel 6

7. Face à ces problèmes de ressources
humaines et de communication, Les
entreprises délèguent le traitement des
appels entrants pour plusieurs raisons …
problèmes
Centre d’appel 7

8. le manque de maîtrise de l'évolution technologique.
la suppression des investissements lourds de départ sur des standards
téléphoniques.
l’adaptation qu’offre les centres d’appels face à toutes les situations
nouvelles
>
>
la régulation du fonctionnement des services client en particulier à certains
heures : soirées, nuits, week-ends... plus simple à gérer.
Les problèmes
>
>
Centre d’appel 8

9. Les buts d'un centre spécialisé dans
les appels entrants peuvent être
multiples
Le But
Centre d’appel 9

10. délivrer des informations, parfois doté d'un numéro vert ou
d'un numéro à tarification spéciale : le consommateur
obtient ainsi facilement une information personnalisée, sans
se déplacer.
prise de rendez-vous (par exemple pour des cabinets
médicaux).
– prise de commandes, notamment pour la vente par
correspondance.
#
Les Buts
#
#
Centre d’appel 10

11. Appel entrant
Les appels entrants sont habituellement le fait des clients qui recherchent une information,
qui font état d'un problème ou qui demandent une assistance.
Centre d’appel 11

12. Critère
Les 8 critères d’évaluation de la qualité d’un appel
téléphonique entrant .
Centre d’appel 12

13. crières
1- Le décroché
2-La mise en relation
3-Accueil du client personnalisé
4-Identification du client
5-Aide à formuler la demande /
questions ouvertes , reformulation
6-Amabilité
7-Disponibilité
8-garder tjrs le sourire
Centre d’appel 13

14. La deuxième partie
Appel sortant
Centre d’appel 14

15. désigne un appel téléphonique émis à
partir d’un centre d’appels dans un but
de prospection ou de fidélisation client.
Définition
Centre d’appel 15

16. optimiser la relation appels sortants avec le
client.
Savoir gérer le stress dû à la situation de vente en appels
sortants.
Savoir proposer aux clients (et conclure) une vente additionnelle
et/ou une vente complémentaire
#
L’Objectif
#
#
Centre d’appel 16

17. Réussir un appel sortant
Centre d’appel 17

18. Réussir des appels sortants
en maitrisant les règles
suivantes :
Centre d’appel 18

19. •L’attitude
•L’environnement
•L’organisation
•Le discours
•Objection multiple
•Les canaux complémentaires
•Les objections
Centre d’appel 19

20. Objection téléphonique : « Nous avons déjà un
fournisseur et nous en sommes très satisfaits … »
Pour répondre à cette objection au téléphone :
Soit nous décodons : « Qui est-ce ? », « Quels sont
ses points dont vous êtes le plus satisfaits ? », « Quels
sont les points sur lesquels vous aimeriez qu’il
s’améliore ? »
Soit nous livrons une émotion : « Lorsque vous me
dites que vous avez déjà un fournisseur, j’ai le
sentiment que si je vous avais appelé plus tôt, j’avais
toutes mes chances … Qu’en pensez-vous ? »
Soit nous utilisons notre joker : « Cela me donne
encore plus envie de vous rencontrer… ».
Centre d’appel 20

21. Objection téléphonique : « C’est Monsieur JAMELA qui
s’en occupe et il n’est pas là ! »
Pour traiter cette objection au téléphone :
Soit nous décodons : « Comment puis-je faire ? »,
Soit nous livrons une émotion : « Cela me donne envie
d’avoir rendez-vous avec Monsieur Jamais là, j’ai besoin de
vous… »
Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison
pour laquelle j’ai envie de le rencontrer... ».
Centre d’appel 21

22. L’objectif de centre d’appel
Adopter la posture du coach
Lever les obstacles psychologiques
Faire prendre conscience des qualités et spécificités de l'offre
Faire adopter les bons comportements au téléphone
2
3
4
Faire comprendre la logique du script d'appel
1
5
Centre d’appel 22

23. Bibliographique
http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d%27appel.
http://www.callcentrejob.ca
http://www.bladi.net/centres-appels-maroc.html
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