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Centre d’appel 
Ayadi Mohammed Ben El Mostafa Manal Khechchab Jihane
Encadré par : Marie Bitar 
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Centre d’appel 16
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Centre d’appel 18
•L’attitude 
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Objection téléphonique : « Nous avons déjà un 
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ses points dont vous êtes le plus satisfaits ? », « Quels 
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Soit nous livrons une émotion : « Lorsque vous me 
dites que vous avez déjà un fournisseur, j’ai le 
sentiment que si je vous avais appelé plus tôt, j’avais 
toutes mes chances … Qu’en pensez-vous ? » 
Soit nous utilisons notre joker : « Cela me donne 
encore plus envie de vous rencontrer… ». 
Centre d’appel 20
Objection téléphonique : « C’est Monsieur JAMELA qui 
s’en occupe et il n’est pas là ! » 
Pour traiter cette objection au téléphone : 
Soit nous décodons : « Comment puis-je faire ? », 
Soit nous livrons une émotion : « Cela me donne envie 
d’avoir rendez-vous avec Monsieur Jamais là, j’ai besoin de 
vous… » 
Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison 
pour laquelle j’ai envie de le rencontrer... ». 
Centre d’appel 21
L’objectif de centre d’appel 
Adopter la posture du coach 
Lever les obstacles psychologiques 
Faire prendre conscience des qualités et spécificités de l'offre 
Faire adopter les bons comportements au téléphone 
2 
3 
4 
Faire comprendre la logique du script d'appel 
1 
5 
Centre d’appel 22
Bibliographique 
http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d%27appel. 
http://www.callcentrejob.ca 
http://www.bladi.net/centres-appels-maroc.html 
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Centre d'appel

  • 1. Centre d’appel Ayadi Mohammed Ben El Mostafa Manal Khechchab Jihane
  • 2. Encadré par : Marie Bitar simple way to show Ecole Supérieure de Management d’informatique et de Télécommunication “SupMTI” Filière : Ingénierie des Systems d’information
  • 3. Le Plan Centre d’appel 1 Définition 2 Appels entrant 3 Appels Sortant 4 L’objectif de C.A 5 Bibliographique Sur Le centre d’appel -Définition - Problèmes - Le but -Définition - L’Objectif - Réussir l’appel Fin Centre d’appel 3
  • 4. Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché, ces appels peuvent être qualifiés d'entrants , ou à de sortants. Définition Centre d’appel 4
  • 5. La premier partie Appels Entrant Centre d’appel 5
  • 6. Le service des appels entrants exploit ses compétences et ses stratégies relationnelles pour satisfaire les besoins des clients d’une coté et améliorer ou développer l'activité d'une entreprise dans l’autre coté. Définition Centre d’appel 6
  • 7. Face à ces problèmes de ressources humaines et de communication, Les entreprises délèguent le traitement des appels entrants pour plusieurs raisons … problèmes Centre d’appel 7
  • 8. le manque de maîtrise de l'évolution technologique. la suppression des investissements lourds de départ sur des standards téléphoniques. l’adaptation qu’offre les centres d’appels face à toutes les situations nouvelles > > la régulation du fonctionnement des services client en particulier à certains heures : soirées, nuits, week-ends... plus simple à gérer. Les problèmes > > Centre d’appel 8
  • 9. Les buts d'un centre spécialisé dans les appels entrants peuvent être multiples Le But Centre d’appel 9
  • 10. délivrer des informations, parfois doté d'un numéro vert ou d'un numéro à tarification spéciale : le consommateur obtient ainsi facilement une information personnalisée, sans se déplacer. prise de rendez-vous (par exemple pour des cabinets médicaux). – prise de commandes, notamment pour la vente par correspondance. # Les Buts # # Centre d’appel 10
  • 11. Appel entrant Les appels entrants sont habituellement le fait des clients qui recherchent une information, qui font état d'un problème ou qui demandent une assistance. Centre d’appel 11
  • 12. Critère Les 8 critères d’évaluation de la qualité d’un appel téléphonique entrant . Centre d’appel 12
  • 13. crières 1- Le décroché 2-La mise en relation 3-Accueil du client personnalisé 4-Identification du client 5-Aide à formuler la demande / questions ouvertes , reformulation 6-Amabilité 7-Disponibilité 8-garder tjrs le sourire Centre d’appel 13
  • 14. La deuxième partie Appel sortant Centre d’appel 14
  • 15. désigne un appel téléphonique émis à partir d’un centre d’appels dans un but de prospection ou de fidélisation client. Définition Centre d’appel 15
  • 16. optimiser la relation appels sortants avec le client. Savoir gérer le stress dû à la situation de vente en appels sortants. Savoir proposer aux clients (et conclure) une vente additionnelle et/ou une vente complémentaire # L’Objectif # # Centre d’appel 16
  • 17. Réussir un appel sortant Centre d’appel 17
  • 18. Réussir des appels sortants en maitrisant les règles suivantes : Centre d’appel 18
  • 19. •L’attitude •L’environnement •L’organisation •Le discours •Objection multiple •Les canaux complémentaires •Les objections Centre d’appel 19
  • 20. Objection téléphonique : « Nous avons déjà un fournisseur et nous en sommes très satisfaits … » Pour répondre à cette objection au téléphone : Soit nous décodons : « Qui est-ce ? », « Quels sont ses points dont vous êtes le plus satisfaits ? », « Quels sont les points sur lesquels vous aimeriez qu’il s’améliore ? » Soit nous livrons une émotion : « Lorsque vous me dites que vous avez déjà un fournisseur, j’ai le sentiment que si je vous avais appelé plus tôt, j’avais toutes mes chances … Qu’en pensez-vous ? » Soit nous utilisons notre joker : « Cela me donne encore plus envie de vous rencontrer… ». Centre d’appel 20
  • 21. Objection téléphonique : « C’est Monsieur JAMELA qui s’en occupe et il n’est pas là ! » Pour traiter cette objection au téléphone : Soit nous décodons : « Comment puis-je faire ? », Soit nous livrons une émotion : « Cela me donne envie d’avoir rendez-vous avec Monsieur Jamais là, j’ai besoin de vous… » Soit nous utilisons notre joker : « C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de le rencontrer... ». Centre d’appel 21
  • 22. L’objectif de centre d’appel Adopter la posture du coach Lever les obstacles psychologiques Faire prendre conscience des qualités et spécificités de l'offre Faire adopter les bons comportements au téléphone 2 3 4 Faire comprendre la logique du script d'appel 1 5 Centre d’appel 22
  • 23. Bibliographique http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d%27appel. http://www.callcentrejob.ca http://www.bladi.net/centres-appels-maroc.html Centre d’appel 23

Notes de l'éditeur

  1. Image source : www.unsplash.com