SlideShare une entreprise Scribd logo
Gestion de la Relation Clientèle
Accueil téléphonique, Centres d’appels et C.T.I

Centre d’appels

Distributeur d’appels entrants

Couplage Téléphonie Informatique
Contenu
Objectifs du centre d’appels, centre de contacts
Positionnement Produit
Pour les Agents : Le Module PCB
Pour le Superviseur
Programmation générale
Données statistiques
Baromètre et colonne lumineuse
Centre d’appels Virtuel (Multi site)
Couplage Téléphonie Informatique
Architecture
Page 2
Page 3
Constat
Un nombre limité de
ressources…
Un nombre imprévisible
d’appels !
Un besoin de mise en
relation automatique
APPELANT / APPELÉ en
fonction de critères variés :
Par type de client
Par Région géographique
Par Importance de compte client
Par type de besoin
Par identification de code client
etc…
Page 4
Objectifs du centre de contacts
Améliorer l’accueil et la prise d’appels
Distribuer équitablement les appels vers les ressources
Il n’y a plus de gestion humaine sur la prise d’appels.

Gérer les pointes de charge d’appels
Ne pas perdre d’appels en mettant en œuvre
différentes solutions :
File d’attente, Prise de messages, Débordement, Rappel automatique, …

Gérer les coûts et/ou RSI du service
De nombreuses données statistiques permettent un suivi régulier

Automatiser la relation entre l’appelant et l’appelé.
Récupération du n° de l’appelant, n° appelé, code client, n° de département, etc..

Page 5
Centre de coût ou de profits ?
Sortants

Démarche proactive

Démarche qualité
Lorsque les points
1 et 2 sont acquis

4

3
Vente

Service

2

1

Centre de coûts ?

Centre de profits

Fidélisation client

Une obligation !
Entrants
Page 6
Page 7
Positionnement
Solution idéale pour les centres d’appels de petite et
moyenne capacité : 250 agents maximum.
Très simple d’emploi : pas de formation nécessaire pour les agents.
Produit industriel : 900 réalisations. 45 000 télé opérateurs
Installation en quelques jours. (< semaine)
Un maximum d’intégration : Centre d’appels, Serveur vocal,
Messagerie vocale, Messagerie unifiée, Automate d’appels sortants,
CTI, Intégration CRM (+ de 140 interfaces), CRM sur mesure,
Routage Intelligent, Centre d’appels virtuel (multi site), Web Call
Center, Serveur de Fax, Distribution d’Emails, Géolocalisation avec
GPS, Gestion de planning, Envoi de SMS, …
Page 8
Architecture
La qualité du centre d’appels dépend de :
L’ergonomie du poste client,
Le suivi temps réel disponible pour le superviseur,
La convivialité de l’administration,
La qualité des reporting statistiques,
L’interface avec l’application métier (CTI),
Une architecture évolutive
Page 9
Architecture «client / serveur»
Afficheurs

Appels
téléphoniques

Superviseur(s)

Inter@ctive
Contact Center

Affichage
Plasma ou LCD

sur chaque PC, le module
agent, le module PCB
Ou Poste IP

P.C.B
P.C.B

P.C.B
P.C.B

Lien CSTA

PABX

Poste
numérique

Lien CTI (Lien logique à travers le serveur de réseau en TCP/IP ou directement avec le PABX)

Page 10
Page 11
Module PCB pour les agents…
Sur le poste de chaque agent, 3 icônes suffisent à gérer
le log in/out, les messages vocaux,
la gestion et le contrôle des appels

Suivi permanent des appels
en attente sur les postes
PC des agents !

Les noms s’affichent s’il y a un lien CTI
avec l’application métier
Page 12
Module PCB pour les agents…
Pour les agents, un simple clic sur l’icône indique
une présence, ou une indisponibilité !
Un simple clic à partir du menu associé à une icône dans la barre des
tâches de Windows suffit à passer en mode ‘Log In’, ‘Log out’, Pause
administrative ou pause personnelle
4 icônes

Déconnecté

Page 13
Module P.C.B pour les agents
Ajouter une barre d’états pour accéder encore plus vite aux différentes
pauses, disponibilité. Cliquez juste sur l’icône « Feu Vert »

Disponible…

En le plaçant en haut en
gauche ou à droite de l’écran,
cette barre d’états passe en
mode horizontale ou verticale

Pause ‘Réunion’…

Pause personnelle…

Temps de Post traitement, ou traitement informatique, ou
Wrap up. S’il est défini et accordé, l’agent peut
redemander des « tranches » de temps supplémentaires.
Page 14
Bandeau téléphonique
Récupération du n° de l’appelant, possibilité de décrocher; avec Habilitation de :
rediriger vers un autre collaborateur, messagerie vocale, secrétariat
Remplacé par le nom s’il y a un lien CTI avec l’application métier (SI) ou
simplement la base de données de contacts. Et avec le nom de société…

Identification de l’appelant mais aussi du N° APPELE et du
SERVICE DEMANDE. Permet d’avoir un accueil personnalisé…
Service commercial, bonjour Monsieur Maleville…

Hot Line bonjour Monsieur Maleville…

Mais on peut aussi savoir que l’appel vient du service commercial et ‘déborde’
sur un autre service (Entr’aide)
Page 15
Bandeau ou fenêtre ? Au choix…
Ou Fenêtre de gestion téléphonique,

multi ligne mais prend + de place sur l’écran

Bandeau téléphonique

Page 16
Fenêtre téléphonique…

Fenêtre redimensionnable en hauteur et largeur.
Multi ligne.

Page 17
Fenêtre téléphonique…

Termine la communication
Rediriger l’appel dans sa boite vocale
Passage en conférence
Rediriger l’appel vers votre secrétariat
Passage d’un correspondant à un autre
Rediriger vers un autre collaborateur ou service :
Mise en attente
Répondre à un appel

Page 18
Montée de fiche

Sur sonnerie

Ou au décroché…

Page 19
Montée de fiche
Ou manuellement,
en cours de communication.
Simple clic sur cet icône…

Page 20
Numéroteur
Ne numérotez plus à
partir de votre
téléphone !
Accès au
numéroteur

Journal d’appels (reçus, émis, perdus,
transférés)

« Ne pas déranger » (nécessite une habilitation)
Renvoi d’appels (nécessite une habilitation)
Filtrage des appels (Redirection automatique)
Annuaire Interne et ‘Montée de fiche’
« Bis » : Rappel dernier n°
Fonction RAZ / Couper
Page 21
Numéroteur

op
dr ’un
d
nd
g a artir
a p
Dr
ne
on cer) à pho
ti la
lé
nc
p
Fo er dé de té
iss N°
(gl

Page 22
Répertoire individuel

Annuaire interne :
Société, Nom, Prénom +
3 n° de téléphone
(Direct, N° général Entreprise,
N° GSM)

Numérotation automatisée : un simple clic dans la fiche
contact suffit à numéroter : Gain de temps, Pas d’erreurs de
frappe.
Page 23
Supervision des autres agents

Un agent peut
SUPERVISER l’ensemble
de ses collègues
Pas de limites théoriques dans le
nombre de supervisions
Page 24
Delog Automatique
Possibilité de ‘déconnecter’ automatiquement le poste d’un
agent quand ce dernier ne répond pas
L’appel est repris et géré vers un autre agent…

Page 25
Journal des appels

(option)

Récupération du n° de l’appelant
Interface avec Microsoft OutLook ®
Filtre des appels non identifiés
Suppression des redondances
Suivi des appels reçus et émis
Visualisation de l’ensemble des appels
avec horodatage
Rappel automatique sans composition

Page 26
Statistiques pour Agents

Des statistiques qui invitent à une automotivation
Des données statistiques pour chaque
agent sur ses prises d’appels

Page 27
Récupération des Messages sur PC

Visualisation de l’ensemble des
messages avec horodatage
3 types de Messages : non écoutés,
écoutés, archivés.
Suppression, Archivage, Répondre par
message, Envoi à d’autres abonnés,
Rappel automatique
Interface Microsoft OutLook®

Identification de l’appelant, (option CTI)

La gestion des messages vocaux ne se fait plus
au téléphone mais sur le PC
Page 28
Changer facilement de message d’accueil

9 Messages d’accueil personnalisés :
1. Général (Renvoi de poste)
2. Lorsque vous êtes déjà en communication

+ 7 messages personnalisés
Écoute / Enregistre nouveau message à partir du
poste téléphonique, contrôle par PC
Il n’est pas nécessaire de réenregistrer son
message d’accueil, il suffit simplement de le
choisir dans la liste.

Gérer vos messages d’accueil directement sur votre PC
c’est plus rapide et plus simple !
Page 29
Page 30
Superviseur Intégré
Le gestionnaire (ou superviseur) et visualise l’état des postes en temps réel

1 Superviseur local ou distant (via réseau LAN) de base
Les suivants sont en option

Profils d’autorisation pour la supervision des groupes
Page 31
Suivi de l’activité des agents

État déconnecté
Disponible
Réception d’appel
Émission d’appels
Pause personnelle
Pause ‘administrative’
En communication

Répartition équitable du nombre
d’appels traités, durée du dernier état
Visualisation Free
seating 1 agent se
«log» n’importe où

Gestion des priorités

Visualisation du n° appelé demandé
(groupe de compétences)

Page 32
Suivi de l’activité des agents

Activation ou non
d’un poste agent

Changement de l’état
du poste agent

Page 33
Suivi de l’activité des agents

Gestion des compétences par groupes
Enregistrement des appels directs
Enregistrement des appels sortants
Enregistrement des appels activés par le superviseur
Enregistrement des appels activés par les agents eux mêmes
Page 34
Alarmes visuelles & sonores

Alarmes sonores
Seuil de dépassement des appels
en file d’attente
ACD Saturé, tous les agents sont
occupés
ACD fermé, il n’y a plus d’agents,
est-ce normal ?
Page 35
Suivi temps réel
Suivi temps réel des 100 derniers appels !
(en plus des statistiques cumulées)

Tri par colonne
Remise à zéro des données
Visible pour tous les groupes de compétences supervisés
Page 36
Suivi de l’activité des agents
Gestion des dépassements :
Temps de post traitement, (Wrap up)
Temps de communication, (bavard)
Temps de pause personnelle,
Temps de pause administrative
Temps de sonnerie, (Ne prend pas assez vite l’appel)
Temps d’attente dans les files

Page 37
Attention : Contraintes PABX, Déclaration CNIL
Page 38
Plusieurs possibilités d’enregistrement
A l’initiative de l’agent
Très bien perçue socialement
Le résultat ne donne que les appels intéressants (litiges, difficulté commerciale)
Excellent au niveau coaching et motivation d’équipe

A l’initiative du superviseur
Le superviseur entend une conversation qui ne lui plaît pas ou qui nécessite un complément de
formation sur le fond, la forme et ‘enclenche’ un enregistrement

Sur une période donnée, communications prises aléatoirement.
Objectif ‘Coaching’. Par contre, il faut trier la masse de fichier résultants

Type d’appels enregistrés :

• Appels entrants pour le centre d’appels,
• Appels directs entrants, (SDA)
• Appels sortants
Page 39
Enregistrement piloté par l’agent

Un seul clic de souris suffit à enclencher l’enregistrement.
Le résultat est un fichier WAV horodaté.

Page 40
Enregistrement piloté
par le superviseur

A droite de la supervision des agents,un icône
enclenchant l’enregistrement.

Page 41
Coaching d’équipes

Planning à la journée, ½ heure par ½ heure.
Page 42
Page 43
Création d’un groupe

A gauche, les groupes
A droite, les agents

Chaque groupe possède une priorité d’appels, voir entre parenthèses (2)
Gestion des priorités et des compétences par agent à l'intérieur d'un groupe
N° privilèges (VIP)
Gestion du temps moyen d’attente
Gestion des codes affaires permettant d’attribuer une communication à un projet spécifique
Page 44
Notion de priorité

Priorité des groupes :
à gérer si un agent
appartient à plusieurs
groupes

Priorité par agent ( de 0 à 9 )
Pas de limite théorique dans le nombre de groupes de compétences
1 agent peut appartenir à tous les groupes si nécessaire

Page 45
Habilitation par Agent

Priorité par Agent

Habilitation à recevoir
les messages
Habilitation à gérer
les rappels (gestion
des appels perdus en
file d’attente)

Page 46
Paramètres d’un groupe ACD
Post traitement d’appel
(Wrap up)
Durée par défaut
Tranche de temps
supplémentaire
Gestion du code affaire
Rappel automatique
dans les files
d’attentes

Routage des appels
selon différents modes
Recherche de l’équité.
Priorité de ce groupe
de compétence par
rapport aux autres
(de 1 à 99) 1 étant la
plus forte.
Jusque 3 files d’attente
et 1 dissuasion

Le passage d’une file à une autre est obtenu soit par un dépassement du temps d’attente (exemple de 60s ici), soit,
par un dépassement du nombre d’appels en attente. Ce dernier peut être fixe, avec un minimum et un maximum ou
un % par rapport au nombre d’agents présents (logués).
Page 47
Routage par arborescence

Routage des appels par programmation d’arborescences graphiques
Pas de limitation dans le débordement entre groupes ACD
Lien avec le SVI, la messagerie, accès bases de données
Interface avec applications externes (ActiveX, DLL, …)
Page 48
Récupérer les appels perdus
Gestion des appels perdus
Chaque agent habilité reçoit l’information
concernant un appel perdu, date et heure
et éventuellement la fiche contact avec
l’historique des appels.
Gestion automatique ou manuelle du
rappel. Récupération automatique ou
demande manuelle par serveur vocal
interactif du n° de l’appelant

Objectif : récupérer un maximum d’appels perdus
pendant les pointes de charge

Page 49
Récupérer les appels perdus

Suivi des Rappels par le/les superviseurs
Chaque rappel est visualisé dans une liste disponible à partir du module superviseur
Date, Heure, N° Appelant, Groupe de compétence concerné
Etat : Réponse, Abandonné par l’agent
Nom de l’agent qui a effectué le rappel
Nombre de rappels demandés, Nombre d’appels effectués et date heure du rappel à faire

Page 50
Pour les messages :un éditeur vocal complet !
Enregistrement
du fichier son
vers une
Pause
directory
Zooms + et
Stop
Enregistrement
Lecture

Propriétés du fichier
Volume + et -

Coupure
dans le
fichier
son

Ouverture d’un fichier son
Accès à la Table de
mixage
Enregistrement
du résultat du
mixage

Zone de
coupure
Spectre du
fichier son

Texte
associé au
fichier son
ci-dessus
Page 51
Mixer musique et parole
Ajouter un fond musical dans
la base de données
Base des fonds
musicaux

Écouter le fond
musical
sélectionné
Fichier du
message vocal.

Supprimer un fond musical
de la base de données
Modifier les caractéristiques
musicales dans la base de
données

Mixage Parole
et musique !

Valider le résultat
du mixage

Mixage automatisé avec votre texte enregistré et une liste de fonds
musicaux disponibles sans droit SACEM et SCPP
Page 52
Page 53
Des données statistiques très puissantes

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appels polluants en dehors des plages d’ouvertures.
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Page 54
Évolution du trafic téléphonique
Choix de la période et de
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(du ¼ d’heure, ½, heure, jour,
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pics d’appels

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Qualité de service

Le graphique est présenté sur
une échelle de 100%
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de la qualité de service
Des rapports détaillés aident à la
compréhension sur la même
période d’observation
Page 56
Gestion des pointes de charges
Étude du trafic
journalier
Suivi par
tableau au ¼
d’heure

Meilleure
Gestion des
«35Heures»

Page 57
Gestion des pointes de charges

Dans cet exemple, le ‘trafic journalier’ indique un trafic plus fort le matin.
Un audit conseillerai de réserver des ressources téléphoniques le matin
et de gérer le courrier, fax, prise de commande, etc etc dans l’après
midi.
Page 58
Suivi détaillé des appels

Horodatage, type d’appels (ACD, Direct entrant ou sortant), Groupe ACD
demandé ou ayant pris l’appel (débordement), nom de l’agent, résultat
(réponse, raccrochage appelant, interception, dissuasion, …), N°
appelant, N° SDA appelé, Temps d’attente des les files d’attente, Durée
avant décroché, Durée de communication
Page 59
Des rapports complets !

On visualise clairement dans cet exemple une mauvaise
qualité de service:
 Trop d’appels en attente : près de 75% !
 Temps d’attente trop long
 Temps de décroché correct.

Manque de ressources…
Page 60
Suivi de l’activité des agents

Étude de performance de groupe ou individuelle, soit en terme
de trafic téléphonique, soit en terme d’activité
Page 61
Statistiques sur le SVI
Au niveau des arborescences
Trafic journalier, hebdomadaire
Suivi dans le temps, en nombre,
en durée, % échecs ...
Rapports détaillés

Durée moyenne ou cumulée des
temps de communication

Page 62
Page 63
Affichage sur LCD ou PLASMA
L’afficheur sur grand écran permet :
aux agents,
aux superviseurs,
aux décideurs internes,
aux visiteurs (clients & prospects)
de visualiser en temps réel quelques données
statistiques sur la charge de trafic d’appels entrants,
sur la qualité de service et sur la disponibilité des
agents du ou des différents groupes ACD

La colonne lumineuse a un objectif complémentaire destiné
aux agents : Donner une information immédiate, visuelle
d’une pointe de trafic

Page 64
Exemple d’Affichage
L’écran est divisé en trois zones d’affichage :
Affichage de deux graphiques (facultatif)
Gestion de flux (appels entrants, sortants)
Gestion des Agents

Exemple
d’affichage

Page 65
Exemple d’Affichage

Page 66
Exemple d’Affichage

Page 67
Architecture
Pour sa mise en place il suffit de raccorder un ordinateur à
l’écran LCD ou PLASMA. Les pré requis :
Navigateur Web
Carte graphique supportant votre, vos écrans.

Internet

rca, yuv, dvi, hdmi

cable, adsl

Page 68
Colonne lumineuse
Dépassement d’un seuil en nombre d’appels en file d’attente
Dépassement d’un seuil minimal pour le nombre d’agents
disponibles ou logués en % du nombre d’agents
Allumé = ACD fonctionnel, au moins 1 agent présent et logué

La colonne lumineuse offre une complémentarité aux
afficheurs muraux. Elle responsabilise les agents en leur
donnant immédiatement et visuellement les pointes de
charge de trafic
Page 69
Page 70
Centre d’appels virtuel
Sites secondaires
Superviseurs distants

ACD Virtuel
Sur plusieurs SITES

Liaison Permanente

Sur n’importe quel site

PBX

Site principal

LAN

Image unique du centre d’appel !
Page 71
Centre d’appels virtuel
Routeur

LAN

Supporte les clients
VoIP et les agents
ACD VoIP sur le
LAN / WAN...

Télétravailleurs
Isolés (postes IP)

ACD Virtuel
Sur plusieurs SITES
Site principal

Routeur

PBX

LAN

Image unique du centre d’appel !
Page 72
Centre d’appels virtuel
Appels
téléphoniques

Les agents, raccordés en IP, sont vus
comme des agents internes de l‘ACD

PBX

Lien CTI (CSTA) IP
Le PBX est en
réseau sur le LAN
P.C.B
P.C.B

PC
Phone

Téléphone +
Adaptateur

Page 73
Page 74
Comparatif architectures
PBX : Système propriétaire basé sur une
architecture de commutation de circuits
Avantages : Fiabilité, Coût, mise en réseau. Éprouvé depuis de
longues années
Inconvénients : terriblement propriétaire, pas ou peu d’ouverture
vers l’informatique, l’IP, Dépendance pour la configuration, la
maintenance, les évolutions fonctionnelles

PCBX : Système basé sur une architecture PC.
Avantages : Ouverture, facilité d’évolution et de programmation,
interface avec logiciels métiers (CRM, ERP), meilleure ergonomie,
nombreuses fonctions : messagerie unifiée, centre d’appels

Page 75
Combiner Ouverture et Fiabilité
Avantages du PBX : Fiabilité, pérennité, coût modique
Pallier à ses inconvénients en le contrôlant par un serveur
externe basé sur une architecture ouverte

Serveur CTI
PBX
Commutation simple
Lignes Analogiques,
Lignes Numériques
Postes analogiques,
Postes numériques & IP

ACD, Centre d’appels
Interface CTI
Messagerie vocale
Messagerie unifiée
Serveur vocal interactif
Standard automatique
Taxation,
Observation de trafic
Page 76
Avantages solutions ISI-Com
Programmation très simple et intuitive (par graphique)
Routage programmable par création d’arborescences
Pas de limite du nombre de groupes d’agents
Débordement, inclusion, handicap à l’appel

Pas de limite du nombre d’agents par groupe
Un agent peut appartenir à tous les groupes ACD

Superviseurs intégrés et/ou déportés à travers le LAN
Intégration CTI quasi de base (et + de 140 interfaces CRM)
Mono ou multi-site
Compatible « clients légers » : METAFRAME de CITRIX, TSE
Modèle Client / Serveur où le PBX est le serveur et le
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  • 1. Gestion de la Relation Clientèle Accueil téléphonique, Centres d’appels et C.T.I Centre d’appels Distributeur d’appels entrants Couplage Téléphonie Informatique
  • 2. Contenu Objectifs du centre d’appels, centre de contacts Positionnement Produit Pour les Agents : Le Module PCB Pour le Superviseur Programmation générale Données statistiques Baromètre et colonne lumineuse Centre d’appels Virtuel (Multi site) Couplage Téléphonie Informatique Architecture Page 2
  • 4. Constat Un nombre limité de ressources… Un nombre imprévisible d’appels ! Un besoin de mise en relation automatique APPELANT / APPELÉ en fonction de critères variés : Par type de client Par Région géographique Par Importance de compte client Par type de besoin Par identification de code client etc… Page 4
  • 5. Objectifs du centre de contacts Améliorer l’accueil et la prise d’appels Distribuer équitablement les appels vers les ressources Il n’y a plus de gestion humaine sur la prise d’appels. Gérer les pointes de charge d’appels Ne pas perdre d’appels en mettant en œuvre différentes solutions : File d’attente, Prise de messages, Débordement, Rappel automatique, … Gérer les coûts et/ou RSI du service De nombreuses données statistiques permettent un suivi régulier Automatiser la relation entre l’appelant et l’appelé. Récupération du n° de l’appelant, n° appelé, code client, n° de département, etc.. Page 5
  • 6. Centre de coût ou de profits ? Sortants Démarche proactive Démarche qualité Lorsque les points 1 et 2 sont acquis 4 3 Vente Service 2 1 Centre de coûts ? Centre de profits Fidélisation client Une obligation ! Entrants Page 6
  • 8. Positionnement Solution idéale pour les centres d’appels de petite et moyenne capacité : 250 agents maximum. Très simple d’emploi : pas de formation nécessaire pour les agents. Produit industriel : 900 réalisations. 45 000 télé opérateurs Installation en quelques jours. (< semaine) Un maximum d’intégration : Centre d’appels, Serveur vocal, Messagerie vocale, Messagerie unifiée, Automate d’appels sortants, CTI, Intégration CRM (+ de 140 interfaces), CRM sur mesure, Routage Intelligent, Centre d’appels virtuel (multi site), Web Call Center, Serveur de Fax, Distribution d’Emails, Géolocalisation avec GPS, Gestion de planning, Envoi de SMS, … Page 8
  • 9. Architecture La qualité du centre d’appels dépend de : L’ergonomie du poste client, Le suivi temps réel disponible pour le superviseur, La convivialité de l’administration, La qualité des reporting statistiques, L’interface avec l’application métier (CTI), Une architecture évolutive Page 9
  • 10. Architecture «client / serveur» Afficheurs Appels téléphoniques Superviseur(s) Inter@ctive Contact Center Affichage Plasma ou LCD sur chaque PC, le module agent, le module PCB Ou Poste IP P.C.B P.C.B P.C.B P.C.B Lien CSTA PABX Poste numérique Lien CTI (Lien logique à travers le serveur de réseau en TCP/IP ou directement avec le PABX) Page 10
  • 12. Module PCB pour les agents… Sur le poste de chaque agent, 3 icônes suffisent à gérer le log in/out, les messages vocaux, la gestion et le contrôle des appels Suivi permanent des appels en attente sur les postes PC des agents ! Les noms s’affichent s’il y a un lien CTI avec l’application métier Page 12
  • 13. Module PCB pour les agents… Pour les agents, un simple clic sur l’icône indique une présence, ou une indisponibilité ! Un simple clic à partir du menu associé à une icône dans la barre des tâches de Windows suffit à passer en mode ‘Log In’, ‘Log out’, Pause administrative ou pause personnelle 4 icônes Déconnecté Page 13
  • 14. Module P.C.B pour les agents Ajouter une barre d’états pour accéder encore plus vite aux différentes pauses, disponibilité. Cliquez juste sur l’icône « Feu Vert » Disponible… En le plaçant en haut en gauche ou à droite de l’écran, cette barre d’états passe en mode horizontale ou verticale Pause ‘Réunion’… Pause personnelle… Temps de Post traitement, ou traitement informatique, ou Wrap up. S’il est défini et accordé, l’agent peut redemander des « tranches » de temps supplémentaires. Page 14
  • 15. Bandeau téléphonique Récupération du n° de l’appelant, possibilité de décrocher; avec Habilitation de : rediriger vers un autre collaborateur, messagerie vocale, secrétariat Remplacé par le nom s’il y a un lien CTI avec l’application métier (SI) ou simplement la base de données de contacts. Et avec le nom de société… Identification de l’appelant mais aussi du N° APPELE et du SERVICE DEMANDE. Permet d’avoir un accueil personnalisé… Service commercial, bonjour Monsieur Maleville… Hot Line bonjour Monsieur Maleville… Mais on peut aussi savoir que l’appel vient du service commercial et ‘déborde’ sur un autre service (Entr’aide) Page 15
  • 16. Bandeau ou fenêtre ? Au choix… Ou Fenêtre de gestion téléphonique, multi ligne mais prend + de place sur l’écran Bandeau téléphonique Page 16
  • 17. Fenêtre téléphonique… Fenêtre redimensionnable en hauteur et largeur. Multi ligne. Page 17
  • 18. Fenêtre téléphonique… Termine la communication Rediriger l’appel dans sa boite vocale Passage en conférence Rediriger l’appel vers votre secrétariat Passage d’un correspondant à un autre Rediriger vers un autre collaborateur ou service : Mise en attente Répondre à un appel Page 18
  • 19. Montée de fiche Sur sonnerie Ou au décroché… Page 19
  • 20. Montée de fiche Ou manuellement, en cours de communication. Simple clic sur cet icône… Page 20
  • 21. Numéroteur Ne numérotez plus à partir de votre téléphone ! Accès au numéroteur Journal d’appels (reçus, émis, perdus, transférés) « Ne pas déranger » (nécessite une habilitation) Renvoi d’appels (nécessite une habilitation) Filtrage des appels (Redirection automatique) Annuaire Interne et ‘Montée de fiche’ « Bis » : Rappel dernier n° Fonction RAZ / Couper Page 21
  • 22. Numéroteur op dr ’un d nd g a artir a p Dr ne on cer) à pho ti la lé nc p Fo er dé de té iss N° (gl Page 22
  • 23. Répertoire individuel Annuaire interne : Société, Nom, Prénom + 3 n° de téléphone (Direct, N° général Entreprise, N° GSM) Numérotation automatisée : un simple clic dans la fiche contact suffit à numéroter : Gain de temps, Pas d’erreurs de frappe. Page 23
  • 24. Supervision des autres agents Un agent peut SUPERVISER l’ensemble de ses collègues Pas de limites théoriques dans le nombre de supervisions Page 24
  • 25. Delog Automatique Possibilité de ‘déconnecter’ automatiquement le poste d’un agent quand ce dernier ne répond pas L’appel est repris et géré vers un autre agent… Page 25
  • 26. Journal des appels (option) Récupération du n° de l’appelant Interface avec Microsoft OutLook ® Filtre des appels non identifiés Suppression des redondances Suivi des appels reçus et émis Visualisation de l’ensemble des appels avec horodatage Rappel automatique sans composition Page 26
  • 27. Statistiques pour Agents Des statistiques qui invitent à une automotivation Des données statistiques pour chaque agent sur ses prises d’appels Page 27
  • 28. Récupération des Messages sur PC Visualisation de l’ensemble des messages avec horodatage 3 types de Messages : non écoutés, écoutés, archivés. Suppression, Archivage, Répondre par message, Envoi à d’autres abonnés, Rappel automatique Interface Microsoft OutLook® Identification de l’appelant, (option CTI) La gestion des messages vocaux ne se fait plus au téléphone mais sur le PC Page 28
  • 29. Changer facilement de message d’accueil 9 Messages d’accueil personnalisés : 1. Général (Renvoi de poste) 2. Lorsque vous êtes déjà en communication + 7 messages personnalisés Écoute / Enregistre nouveau message à partir du poste téléphonique, contrôle par PC Il n’est pas nécessaire de réenregistrer son message d’accueil, il suffit simplement de le choisir dans la liste. Gérer vos messages d’accueil directement sur votre PC c’est plus rapide et plus simple ! Page 29
  • 31. Superviseur Intégré Le gestionnaire (ou superviseur) et visualise l’état des postes en temps réel 1 Superviseur local ou distant (via réseau LAN) de base Les suivants sont en option Profils d’autorisation pour la supervision des groupes Page 31
  • 32. Suivi de l’activité des agents État déconnecté Disponible Réception d’appel Émission d’appels Pause personnelle Pause ‘administrative’ En communication Répartition équitable du nombre d’appels traités, durée du dernier état Visualisation Free seating 1 agent se «log» n’importe où Gestion des priorités Visualisation du n° appelé demandé (groupe de compétences) Page 32
  • 33. Suivi de l’activité des agents Activation ou non d’un poste agent Changement de l’état du poste agent Page 33
  • 34. Suivi de l’activité des agents Gestion des compétences par groupes Enregistrement des appels directs Enregistrement des appels sortants Enregistrement des appels activés par le superviseur Enregistrement des appels activés par les agents eux mêmes Page 34
  • 35. Alarmes visuelles & sonores Alarmes sonores Seuil de dépassement des appels en file d’attente ACD Saturé, tous les agents sont occupés ACD fermé, il n’y a plus d’agents, est-ce normal ? Page 35
  • 36. Suivi temps réel Suivi temps réel des 100 derniers appels ! (en plus des statistiques cumulées) Tri par colonne Remise à zéro des données Visible pour tous les groupes de compétences supervisés Page 36
  • 37. Suivi de l’activité des agents Gestion des dépassements : Temps de post traitement, (Wrap up) Temps de communication, (bavard) Temps de pause personnelle, Temps de pause administrative Temps de sonnerie, (Ne prend pas assez vite l’appel) Temps d’attente dans les files Page 37
  • 38. Attention : Contraintes PABX, Déclaration CNIL Page 38
  • 39. Plusieurs possibilités d’enregistrement A l’initiative de l’agent Très bien perçue socialement Le résultat ne donne que les appels intéressants (litiges, difficulté commerciale) Excellent au niveau coaching et motivation d’équipe A l’initiative du superviseur Le superviseur entend une conversation qui ne lui plaît pas ou qui nécessite un complément de formation sur le fond, la forme et ‘enclenche’ un enregistrement Sur une période donnée, communications prises aléatoirement. Objectif ‘Coaching’. Par contre, il faut trier la masse de fichier résultants Type d’appels enregistrés : • Appels entrants pour le centre d’appels, • Appels directs entrants, (SDA) • Appels sortants Page 39
  • 40. Enregistrement piloté par l’agent Un seul clic de souris suffit à enclencher l’enregistrement. Le résultat est un fichier WAV horodaté. Page 40
  • 41. Enregistrement piloté par le superviseur A droite de la supervision des agents,un icône enclenchant l’enregistrement. Page 41
  • 42. Coaching d’équipes Planning à la journée, ½ heure par ½ heure. Page 42
  • 44. Création d’un groupe A gauche, les groupes A droite, les agents Chaque groupe possède une priorité d’appels, voir entre parenthèses (2) Gestion des priorités et des compétences par agent à l'intérieur d'un groupe N° privilèges (VIP) Gestion du temps moyen d’attente Gestion des codes affaires permettant d’attribuer une communication à un projet spécifique Page 44
  • 45. Notion de priorité Priorité des groupes : à gérer si un agent appartient à plusieurs groupes Priorité par agent ( de 0 à 9 ) Pas de limite théorique dans le nombre de groupes de compétences 1 agent peut appartenir à tous les groupes si nécessaire Page 45
  • 46. Habilitation par Agent Priorité par Agent Habilitation à recevoir les messages Habilitation à gérer les rappels (gestion des appels perdus en file d’attente) Page 46
  • 47. Paramètres d’un groupe ACD Post traitement d’appel (Wrap up) Durée par défaut Tranche de temps supplémentaire Gestion du code affaire Rappel automatique dans les files d’attentes Routage des appels selon différents modes Recherche de l’équité. Priorité de ce groupe de compétence par rapport aux autres (de 1 à 99) 1 étant la plus forte. Jusque 3 files d’attente et 1 dissuasion Le passage d’une file à une autre est obtenu soit par un dépassement du temps d’attente (exemple de 60s ici), soit, par un dépassement du nombre d’appels en attente. Ce dernier peut être fixe, avec un minimum et un maximum ou un % par rapport au nombre d’agents présents (logués). Page 47
  • 48. Routage par arborescence Routage des appels par programmation d’arborescences graphiques Pas de limitation dans le débordement entre groupes ACD Lien avec le SVI, la messagerie, accès bases de données Interface avec applications externes (ActiveX, DLL, …) Page 48
  • 49. Récupérer les appels perdus Gestion des appels perdus Chaque agent habilité reçoit l’information concernant un appel perdu, date et heure et éventuellement la fiche contact avec l’historique des appels. Gestion automatique ou manuelle du rappel. Récupération automatique ou demande manuelle par serveur vocal interactif du n° de l’appelant Objectif : récupérer un maximum d’appels perdus pendant les pointes de charge Page 49
  • 50. Récupérer les appels perdus Suivi des Rappels par le/les superviseurs Chaque rappel est visualisé dans une liste disponible à partir du module superviseur Date, Heure, N° Appelant, Groupe de compétence concerné Etat : Réponse, Abandonné par l’agent Nom de l’agent qui a effectué le rappel Nombre de rappels demandés, Nombre d’appels effectués et date heure du rappel à faire Page 50
  • 51. Pour les messages :un éditeur vocal complet ! Enregistrement du fichier son vers une Pause directory Zooms + et Stop Enregistrement Lecture Propriétés du fichier Volume + et - Coupure dans le fichier son Ouverture d’un fichier son Accès à la Table de mixage Enregistrement du résultat du mixage Zone de coupure Spectre du fichier son Texte associé au fichier son ci-dessus Page 51
  • 52. Mixer musique et parole Ajouter un fond musical dans la base de données Base des fonds musicaux Écouter le fond musical sélectionné Fichier du message vocal. Supprimer un fond musical de la base de données Modifier les caractéristiques musicales dans la base de données Mixage Parole et musique ! Valider le résultat du mixage Mixage automatisé avec votre texte enregistré et une liste de fonds musicaux disponibles sans droit SACEM et SCPP Page 52
  • 54. Des données statistiques très puissantes Des menus simples et conviviaux directement intégrés Choix de la période d’analyse, choix des tranches horaires pour éviter les appels polluants en dehors des plages d’ouvertures. Statistiques sur groupes ACD, y compris appels entrants directs et sortants. Analyses graphiques rapides, Rapport d’activités (tableaux), Analyse de l’activité des agents, … Page 54
  • 55. Évolution du trafic téléphonique Choix de la période et de l’échelle (du ¼ d’heure, ½, heure, jour, semaine, mois, an) Visualisation immédiate des pics d’appels Sous forme de courbe ou d’histogramme Tableau de soutien avec les chiffres par tranche de temps Page 55
  • 56. Qualité de service Le graphique est présenté sur une échelle de 100% Cela donne une image immédiate de la qualité de service Des rapports détaillés aident à la compréhension sur la même période d’observation Page 56
  • 57. Gestion des pointes de charges Étude du trafic journalier Suivi par tableau au ¼ d’heure Meilleure Gestion des «35Heures» Page 57
  • 58. Gestion des pointes de charges Dans cet exemple, le ‘trafic journalier’ indique un trafic plus fort le matin. Un audit conseillerai de réserver des ressources téléphoniques le matin et de gérer le courrier, fax, prise de commande, etc etc dans l’après midi. Page 58
  • 59. Suivi détaillé des appels Horodatage, type d’appels (ACD, Direct entrant ou sortant), Groupe ACD demandé ou ayant pris l’appel (débordement), nom de l’agent, résultat (réponse, raccrochage appelant, interception, dissuasion, …), N° appelant, N° SDA appelé, Temps d’attente des les files d’attente, Durée avant décroché, Durée de communication Page 59
  • 60. Des rapports complets ! On visualise clairement dans cet exemple une mauvaise qualité de service:  Trop d’appels en attente : près de 75% !  Temps d’attente trop long  Temps de décroché correct. Manque de ressources… Page 60
  • 61. Suivi de l’activité des agents Étude de performance de groupe ou individuelle, soit en terme de trafic téléphonique, soit en terme d’activité Page 61
  • 62. Statistiques sur le SVI Au niveau des arborescences Trafic journalier, hebdomadaire Suivi dans le temps, en nombre, en durée, % échecs ... Rapports détaillés Durée moyenne ou cumulée des temps de communication Page 62
  • 64. Affichage sur LCD ou PLASMA L’afficheur sur grand écran permet : aux agents, aux superviseurs, aux décideurs internes, aux visiteurs (clients & prospects) de visualiser en temps réel quelques données statistiques sur la charge de trafic d’appels entrants, sur la qualité de service et sur la disponibilité des agents du ou des différents groupes ACD La colonne lumineuse a un objectif complémentaire destiné aux agents : Donner une information immédiate, visuelle d’une pointe de trafic Page 64
  • 65. Exemple d’Affichage L’écran est divisé en trois zones d’affichage : Affichage de deux graphiques (facultatif) Gestion de flux (appels entrants, sortants) Gestion des Agents Exemple d’affichage Page 65
  • 68. Architecture Pour sa mise en place il suffit de raccorder un ordinateur à l’écran LCD ou PLASMA. Les pré requis : Navigateur Web Carte graphique supportant votre, vos écrans. Internet rca, yuv, dvi, hdmi cable, adsl Page 68
  • 69. Colonne lumineuse Dépassement d’un seuil en nombre d’appels en file d’attente Dépassement d’un seuil minimal pour le nombre d’agents disponibles ou logués en % du nombre d’agents Allumé = ACD fonctionnel, au moins 1 agent présent et logué La colonne lumineuse offre une complémentarité aux afficheurs muraux. Elle responsabilise les agents en leur donnant immédiatement et visuellement les pointes de charge de trafic Page 69
  • 71. Centre d’appels virtuel Sites secondaires Superviseurs distants ACD Virtuel Sur plusieurs SITES Liaison Permanente Sur n’importe quel site PBX Site principal LAN Image unique du centre d’appel ! Page 71
  • 72. Centre d’appels virtuel Routeur LAN Supporte les clients VoIP et les agents ACD VoIP sur le LAN / WAN... Télétravailleurs Isolés (postes IP) ACD Virtuel Sur plusieurs SITES Site principal Routeur PBX LAN Image unique du centre d’appel ! Page 72
  • 73. Centre d’appels virtuel Appels téléphoniques Les agents, raccordés en IP, sont vus comme des agents internes de l‘ACD PBX Lien CTI (CSTA) IP Le PBX est en réseau sur le LAN P.C.B P.C.B PC Phone Téléphone + Adaptateur Page 73
  • 75. Comparatif architectures PBX : Système propriétaire basé sur une architecture de commutation de circuits Avantages : Fiabilité, Coût, mise en réseau. Éprouvé depuis de longues années Inconvénients : terriblement propriétaire, pas ou peu d’ouverture vers l’informatique, l’IP, Dépendance pour la configuration, la maintenance, les évolutions fonctionnelles PCBX : Système basé sur une architecture PC. Avantages : Ouverture, facilité d’évolution et de programmation, interface avec logiciels métiers (CRM, ERP), meilleure ergonomie, nombreuses fonctions : messagerie unifiée, centre d’appels Page 75
  • 76. Combiner Ouverture et Fiabilité Avantages du PBX : Fiabilité, pérennité, coût modique Pallier à ses inconvénients en le contrôlant par un serveur externe basé sur une architecture ouverte Serveur CTI PBX Commutation simple Lignes Analogiques, Lignes Numériques Postes analogiques, Postes numériques & IP ACD, Centre d’appels Interface CTI Messagerie vocale Messagerie unifiée Serveur vocal interactif Standard automatique Taxation, Observation de trafic Page 76
  • 77. Avantages solutions ISI-Com Programmation très simple et intuitive (par graphique) Routage programmable par création d’arborescences Pas de limite du nombre de groupes d’agents Débordement, inclusion, handicap à l’appel Pas de limite du nombre d’agents par groupe Un agent peut appartenir à tous les groupes ACD Superviseurs intégrés et/ou déportés à travers le LAN Intégration CTI quasi de base (et + de 140 interfaces CRM) Mono ou multi-site Compatible « clients légers » : METAFRAME de CITRIX, TSE Modèle Client / Serveur où le PBX est le serveur et le serveur CTI est le client Tout est intégré dans un seul logiciel évitant ainsi des échanges d’informations inutiles entres applications différentes Page 77