Agenda de la matinée : - Présentation des dernières nouveautés de la solution Odigo Routing - L'experience utilisateur pour le conseiller : workshop fonctionnel - Présentation de l'offre blended-learning - Présentation de l'offre Analytics

1. 5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
8h30 – 9h00 : accueil petit déjeuner

2. 5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
Jeudi 28 janvier 2016
de 8h30 à 12h00
Configuration
Bandeau
Agent
Management
Supervision
temps réel
Statistiques
Integration
3rd Party
Appels
sortants
Distribution

3. 3Copyright © Prosodie Capgemini 2013. All Rights Reserved
Presentation Title | Date
Intervenants
 Dorothée Gosse
UX Designer
Département Conseil
dgosse@prosodie.com
 Gilles Varoquier
Consultant
Département Conseil
gvaroquier@prosodie.com
 Thibaud Arend
Product Owner
Département MIB
tarend@prosodie.com
 Sébastien Pacheff
Product Manager
R&D Produits & Innovation
spacheff@prosodie.com
 Thierry Fourquet
Directeur Adjoint
R&D Produits & Innovation
tfourquet@prosodie.com
 Patricia Barrière
Consultante
Département Conseil
pbarriere@prosodie.com

4. 5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
Agenda
 9h – 9h45 : présentation des dernières nouveautés de la solution
Odigo Routing
 9h45 – 10h45 : workshop fonctionnel
 L’Expérience utilisateur pour le conseiller
 10h45 – 11h00 : pause
 11h00 – 11h30 : présentation de l’offre blended-learning
 11h30 – 12h00 : présentation de l’offre Analytics
 12h00 : cocktail de clôture

5. 5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
9h00 – 9h45 : nouveautés Odigo Routing

6. Une nouvelle ergonomie et un nouveau design

7. Navigation avant la version 4.0

8. Nouvelle navigation en version 4.0
Menu à 4 entrées
Contenu dit « riche »
d’un menu classé par
thème

9. Nouvelle navigation
Rappel de menu
pour la fluidité de
navigation
Menu rétractable
sur certains écrans
pour plus de
lisibilité

10. Ecrans de configuration avant la
version 4.0
Des entrées de
menu nombreuses
Une navigation par
onglets devenue
complexe avec une
double barre
d’onglets

11. Nouvelle navigation au sein des
écrans de configuration
Une seule barre
d’onglet simplifiée
Un menu vertical à
étapes ordonnées
pour simplifier le
parcours de
configuration

12. Les statistiques avant la version 4.0
Un ordonnancement
disparate pour les
mêmes critères de
recherche
Une barre de menu
sans regroupement

13. Nouvelle navigation pour les
statistiques
Harmonisation et
ordonnancement
homogène des
critères de recherche
Regroupement des
rubriques Consultation
et Configuration sous le
même menu
Navigation par onglet au
sein des objets Odigo
Suppression en 1 clic
des critères de
recherche

14. La supervision avant la version 4.0
Des interfaces et
fonctionnalités
différentes entre la
supervision
« traditionnelle » et la
console de supervision
graphique

15. Nouvelle navigation pour la
supervision
Regroupement des
rubriques
Consultation et
Configuration sous le
même menu
Navigation par onglet au
sein des objets Odigo
Détachement d’un
écran et possibilité de
zoom / dézoom
Harmonisation et
ordonnancement homogène
des critères de recherche
Contraste d’affichage
entre 2 lignes
Une seule colonne
surlignée pour plus de
lisibilité des métriques

16. Synthèse des principaux changements
Nouveau menu de navigation
Fusion des fonctionnalités de supervision
Affichage plein écran en stats et sup
Beaucoup d’éléments « invisibles »

17. De nouvelles
fonctionnalités

18. Focussur…
Bandeau
Agent

19. Nouveau look and Feel
Bandeau
Agent
Harmonisation du look du bandeau avec les écrans
du back office
Ecran de Free
Sitting
En communication
Envoi d’un SMS
- Le bandeau actuel reste d’actualité
- Le choix du bandeau s’effectue pour l’ensemble des agents

20. Métriques de sup : 10 zones possibles
Bandeau
Agent
Apporter toutes les informations nécessaires à vos agents
Limité à 5 indicateurs dans les versions antérieures à la 4.x
Dorénavant : possibilité de positionner jusqu’à 10 métriques sur
le bandeau agent
Recommandation : utilisation de libellés courts permettant d’afficher
les 10 métriques à l’écran (la taille libellé a été limitée à 8 caractères)

21. Alerting visuel sur les métriques de sup
Bandeau
Agent
Pour mettre en valeur les informations essentielles pour
l’agent
Mise en relief des indicateurs de supervision
Paramétrage des alertes visuelles via code
Javascript
Personnalisation possible des métriques
en fonction de sa valeur ou des valeurs
d’autres métriques :
 Couleur de fond / police / bordure,
 Style et épaisseur de la police.

22. Raccourcis clavier
Bandeau
Agent
Des raccourcis claviers pour un usage particulier par les
agents
La fenêtre du bandeau doit être active
pour que les raccourcis claviers soient
opérationnels
Mise en place de raccourcis clavier sur
les principales fonctions du bandeau
agent

23. Gestion des activités
Bandeau
Agent
Pour améliorer l’usage des activités
Passage de 20 à 30 activités paramétrables
Non affichage en supervision des activités non utilisées : zone
« active »
Libellés des états et des activités en multilingue

24. Focussur…
Supervision
temps réel

25. Alerting sur plusieurs objets d’un même
type et sur plusieurs métriques
Supervision
temps réel
Pour simplifier la gestion de vos alertes métiers et accroître
leur niveau de finesse
Déploiement d’alertes sur
plusieurs objets d’un même type :
 Agents,
 Groupes d’agents,
 Groupes de trafics,
 SDA.
Utilisation possible de formules de supervision pour des alertes sur-
mesure

26. Fenêtre popup pour le chat superviseur /
agent (option)
Supervision
temps réel
Pour optimiser l’ergonomie de la solution
Notification du superviseur en cas de
réception d’un message chat
Option « Fenêtre popup » pour
ne pas perdre ce qui était déjà
affiché à l’écran

27. Paramétrage de la pagination
Supervision
temps réel
Personnaliser l’affichage en fonction de vos besoins
Actuellement il est possible d’afficher de 5 à 25 lignes
d’information dans un tableau de supervision
Possibilité de paramétrer les valeurs par défaut dans la
limite de 100 lignes au maximum
Recommandations :
- Utilisation d’un navigateur internet récent permettant d’afficher en
temps réel un volume d’informations plus conséquent
- L’affichage d’un nombre de lignes plus important engendre une
consommation supplémentaire en bande passante

28. Focussur…
Statistiques

29. Stats Groupes d’agents : choix plusieurs
GA + détail par GA
Statistiques
Pour un usage simplifié des stats groupes d’agents
Consulter des statistiques de plusieurs Groupes
d’Agents à la fois
Détail possible par GA
Sélection des
groupes d’agents
Option détail par GA

30. Focussur…
Appels
sortants

31. Nouveau rapport d’efficacité d’une
campagne par motifs
Pour un suivi qualitatif des campagnes d’appels
Appels
sortants
Rapport d’efficacité par motifs
 Détails par motif / cumul tous motifs,
 Détail par agent par motif / cumul agent tous motifs,
 Détail GA par motif / cumul GA tous motifs.
Données du rapport :
 Nbre d’occurrences d’appels sortants,
 % par rapport au total à traiter,
 Durée des occurrences d’appels.
Affichage des motifs
« automatiques » de non réponse
 Faux numéro,
 Fax / répondeur,
 Occupation,
 Non décroché.

32. Focussur…
Distribution

33. Nouvelles règles de sélection des agents Distribution
Pour plus de flexibilité dans la gestion de la distribution des
interactions
Rappel de la règle actuelle
 Sélection de l’agent ayant le plus haut niveau
de compétences, puis à niveaux égaux, agent
dans l’état disponible depuis le plus long
temps (à l’instant T)
Ajout de 3 nouvelles règles
 Agent dans l’état disponible depuis le plus long temps,
 Agent ayant le plus haut niveau de compétences, puis à niveaux égaux, agent ayant
le plus faible taux d’occupation depuis qu’il est connecté,
 Agent ayant le plus faible taux d’occupation depuis qu’il est connecté.
Taux d’occupation = 1- (durée de disponibilité / durée de logon)

34. 5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
9h45 – 10h45 : workshop fonctionnel
L’expérience conseiller – 1h

35. Lesprincipes
La distribution des interactions

36. Un moteur multicanal
Orchestrer
3
Qualifier
2
Piloter
5
Distribuer
4
PERFORMER
ROUTAGE
MULTICANAL
BANDEAU AGENT
MULTICANAL
SUPERVISION TEMPS REEL
STATISTIQUES
MOBILITE
SMS
CRM DB
IVR
EMAIL
CHAT
SOCIAL
WEB / VIDEO
IOT
N
RECORD
WFM
ANALYTICS
QM
HOME OFFICE
EXPERTS
BACK OFFICE
AGENCES / MAGASINS
CONTACT CENTER
Collecter
1

37. Les médias et fonctionnalités de multicanal
intégrés dans la solution
Les médias
accessibles
 Tous les médias sont accessibles au travers d’Odigo Routing,
 Certains canaux comme la voix sont natifs au sein d’Odigo Routing et d’autres
sont fournis par le biais de solutions partenaires (exemple : Eptica, Iadvize, …)
 Chaque média est accessible au travers du bandeau Agent Odigo
Routage
multicanal
 Moteur de routage multicanal des activités / canaux
 Supervision et statistiques de l’activité multicanal de l’agent et des flux

38. Leroutage
multicanal
Gestion du mediablending
dans Odigo Routing

39. Gestion du Mediablending dans Odigo Routing
Gestion des
flux
 Qualification des flux : phases effectuées par les applications expertes (SVI,
outil de gestion des emails, moteur de ciblage comportemental pour le chat, …)
 Les règles de routage restent à la charge des applications expertes (intégrées
dans Odigo Routing pour le canal voix)
 Le moteur de routage d’Odigo confie des activités à l’agent : choix du canal à
traiter
 Odigo Routing positionne automatiquement l’agent sur un canal en
fonction du paramétrage
 Le moteur de routage s’abonne à l’ensemble des files d’attentes multicanal
(gérées par lui-même pour la voix ou par les applications expertes)
 Connaissance en temps réel des typologies d’interactions à traiter et
des agents compétents disponibles au travers du bandeau agent
Gestion des
ressources
 Gestion des compétences multicanal au travers d’Odigo Routing
 Une ressource est capable de traiter un nombre maximum d'interactions en
fonction du canal (voix, email, chat)
 capacité des ressources par canal et gestion de l’exclusivité de
traitement ou non d’un canal
 Gestion du taux d’occupation global de l’agent
 Gestion de la « fatigue » de l’agent : lorsque le taux de fatigue atteint 100%,
l'agent ne peut pas traiter une nouvelle interaction. Il finit de traiter les
interactions en cours avant d'être mis en pause

40. Paramètres
multicanaux
 Définition générale de la priorité de traitement des canaux  surcharge
possible au niveau de l’agent
 Typage des flux(Groupes de trafic) en fonction des canaux  les files
d’attentes (hors canal voix) sont virtuelles pour les canaux gérés par les
partenaires
 Compétences multicanales avec niveau de compétences  pour affiner le
choix entre plusieurs agents
 Association Compétences / Flux  les agents sont connectés aux flux en
fonction de leur compétences
 Possibilité de réserver d’un minimum d’agent par typologie de flux  préserver
des ressources par canal
 Taux d’occupation par canal pour un agent / exclusivité d’un canal  gestion
possible de plusieurs interactions par canal ou gestion exclusive d’un
canal à la fois
 Taux de fatigue par interaction traitée par canal  pour gérer un temps de
pause obligatoire pour l’agent
Gestion du Mediablending dans Odigo Routing

41. Règles de
distribution
 Une nouvelle interaction est à traiter  Odigo Routing sélectionne tous les
agents compétents pour traiter la nouvelle interaction
 Dont le tx de fatigue < 100%
 Qui sont disponibles : tx d’occupation en cours + Tx d’occupation de la nouvelle
interaction <= 100%
 En fonction des paramètres de priorisation de traitement du canal par l’agent
 En fonction des paramètres d’exclusivité du canal de l’agent
 En fonction du nombre d’agents disponibles en cas de réservation sur d’autres canaux
 Ayant le niveau de compétence le plus élevé
 En fonction de la règle d’équité de traitement des interactions (exemple : Tx
d’occupation le plus faible et plus grand temps passé dans le tx d’occupation)
 Une fois l’agent sélectionné  Odigo Routing modifie son état de traitement
et lui active l’onglet du canal routé en lui présentant la bonne IHM de
traitement
Gestion du Mediablending dans Odigo Routing

42. L’expérience conseiller – 1h
Concevons ensemble le bandeau Agent de demain…
 Quels sont les points essentiels à conserver pour demain (par rapport
au fonctionnement existant) ?
 Taille du bandeau,
 Informations à afficher,
 Informations à mieux mettre en valeur,
 …
 Bandeau agent et multicanal : comment concilier ergonomie et
richesse fonctionnelle ?
 Gestion de l’affichage des canaux de réponses,
 …
 Comment motiver les conseillers : les tendances de la gamification…

43. Exemple de conception
 Etat d’occupation global de l’agent / affichage du taux d’occupation et taux de « fatigue » + choix
d’une activité annexe ou d’une pause
 Zone d’onglets : canaux accessibles pour l’agent : bascule possible d’un canal à un autre
 Mise en retrait possible de l’agent sur un canal
 Affichage de l’IHM « experte » de gestion du canal : intégration des IHM des partenaires en mode
frame
Disponible ▼
02:12:00

l
Voix Chat Mail RS
0124587963
0124587963
Renseignements ski

Kpi 1 Kpi 2 Kpi 10Kpi 9
Mes StatsMes Kpi
Kpi 4 Kpi 7 Kpi 8Kpi 3
Mon état Mon trafic
Kpi 5 Kpi 6
Mes compétences
><
Déconnexion
Transfert EnregistrerAppel
sortant
Raccrocher
Va et
vient
Conf
à 3
Mise en
attente
SMS RDV


ON I OFF
02:12:00

1
2 3
4
1
2
3
4
L’expérience conseiller – 1h

44. 5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
10h45 – 11h : pause

45. 5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
11h00 – 11h30 : présentation de l’offre Blended-learning

46. 5ème édition
du Club des utilisateurs Odigo
11h30 – 12h : présentation de l’offre Analytics

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MERCI.

48. Place au cocktail de fin !