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« Module agenda partagé & prise de
rendez-vous pour une solution de
télésecrétariat sur le cloud »
Réalisé par :
Toufik Atba Ben Atba
Fouad Aoune-Séghir
Encadré par :
Mr A. Ould Kara
2012/2013
Plan de présentation
Introduction
Problématique
Objectifs
Etude de l’existant
Analyse & Conception
Réalisation
Conclusion
2
Introduction
3
Contexte d’étude
En France, 850 000 cabinets
4
Professions libérales
 Gestion des clients
 Gestion de l’agenda
 Prise de rendez-vous
5
Contexte d’étude
La fonction secrétariat
6
Problématique
Charge de travail
7
Problématique
Coût
Impossible de
prendre
rendez-vous
8
Problématique
Prise de rendez-vous
Aucune
information sur
son activité
9
Problématique
Mobilité
• Diminuer le coût de la fonction secrétariat
des cabinets.
• Améliorer le service client.
• Permettre la prise de rendez-vous
autonome (self-service).
• Offrir plus de mobilité aux professionnels
et aux particuliers.
• Augmenter le chiffre d’affaire des cabinets.
10
Objectifs
Synthèse bibliographique
11
Définition :
Le télésecrétariat est défini comme l'ensemble des
services de secrétariat effectués à distance par une
entreprise pour le compte d'un client.
[BEA, 2001]
12
Synthèse bibliographique
Télésecrétariat
Cabinet professionnelA domicile
Télétravail
13
Synthèse bibliographique
Formes du télésecrétariat
Cabinet professionnelCentre d’appel
Sous-traitance
14
Synthèse bibliographique
Formes du télésecrétariat
Employés ClientsPartenaires
Définition :
L’agenda partagé est un outil collaboratif qui permet à
plusieurs utilisateurs de consulter et/ou mettre à jour le
même agenda, il est synchronisé en temps réel et
accessible via internet.
[S6]
15
Synthèse bibliographique
Agenda partagé
Définition :
En français « informatique en nuage », c’est un mode de
traitement des données d’un client, dont l’exploitation
s’effectue par internet, sous la forme de services fournis par un
prestataire. C’est une forme particulière de gérance de
l’informatique, dans laquelle l’emplacement et le
fonctionnement du nuage ne sont pas portés à la connaissance
des clients.
[JOF, 2010]
16
Synthèse bibliographique
Cloud computing
SaaS : Utiliser
PaaS : Créer
IaaS : Héberger
Software as a
Service
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17
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Cloud privé
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18
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Définition :
La GRC est une stratégie d’entreprise qui regroupe les
processus internes, les fonctions de l’organisation et les
réseaux externes pour créer et fournir de la valeur aux clients
afin de les fidéliser et les retenir à long terme. Elle est basée
sur des données de haute qualité orientées clients et rendue
possible grâce aux nouvelles technologies de l’information.
[CCT, 2010]
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20
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CRM
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Opérationnel
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21
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22
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SaaS Salesforce.com,
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technique SF.
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professions libérales.
Cahier des
charges
Prestation
23
Etude de l’existant
Structures d’accueil
Etude des postes Etude des procédures
 Gestion de l’agenda
 Traitement des appels
 Gestion des clients
 Déroulement des
prestations
 Consignes
Propriétaire du
cabinet
Professionnel
Secrétaire
24
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25
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Benchmarking
Solution Clic
Rdv
E Agenda Wz
agenda
Super
SaaS
RDV
facile
Effi
calendar
Sol
RDV
RBS ReservaN
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Agenda partagé X X X X X X X X X X
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Synchro X X X X X X
Emails/SMS X X X X X X X X
Statistiques X X X X X X X
Hors ligne X X
Configurations X X X X X X X X X X
Gestion Assiduité X X
Mobile
Professionnel
X X X X X
Mobile Particulier X X X
Module pour site
web
X X
App. Réseaux
sociaux
26
Etude de l’existant
Tableau comparatif
Notre solution
27
CTIUtilisation
Agenda partagé
Appel
28
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29
30
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31
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Administrateur
Professionnel
administrateur
Professionnel
Secrétaire
Télésecrétaire
Particulier
32
Analyse & Conception
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des cabinets
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consignes
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particulier
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34
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Flexibilité
Sécurité
mobilité Site web Statistiques
Téléphonie
Collaboration
Besoins CRM
35
Réalisation
Pourquoi Salesforce.com ?
Point & Clic : Développement :
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• Création de nouveaux
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• Création des « Workflows »,
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• Création de traitements
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Force.com,
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{…}
Var x ;
36
Réalisation
Paramétrage sous Salesforce
REST
API
37
Réalisation
Technologies
Besoins fonctionnels :
• Un design adapté aux
applications mobiles
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Salesforce
• Agenda mobile
• Compatibilité cross-os
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• Performance, stabilité et
scalabilité
Contraintes :
• Limite temps.
• Manque de compétence Apple-
iOs au sein de l’équipe.
38
Réalisation
Préconisations techniques : Mobile
Solution Description Avantage
majeur
Inconvénient
majeur
Préconisation
finale
Native Développer une
application
distincte pour
chaque
plateforme
Plus de stabilité Temps de
développement
important
solution
envisageable si
c’est une
application
destinée pour
une seule
plateforme
Cross-
platform
Développer la
même
application pour
toutes les
plateformes
Temps de
développement
réduit
Design
commun à
toute les
plateformes
mobiles
Solution adaptée
à notre cas. En
plus c’est une
nouvelle
tendance
39
Réalisation
Préconisation finale : Cross-platform
Vue
- Pages
- Composants
Modèle
- SObjects
- Classes apex
Contrôleur
- Standard
- Custom(apex)
Requête
Demande
Data
Choix
Réponse :
Html/CSS,
RSS ,JSON
Data
40
Réalisation
Design pattern MVC
Développement
Pré-productionProduction
Développement :
• Ecriture du code.
Pré-production :
• Tests unitaires.
• Correction des anomalies.
Production :
• Déploiement final et
exploitation.75%
41
Réalisation
Déploiement
 La confidentialité.
 L’authentification.
 La disponibilité.
 L’intégrité.
 Contrôle d’accès.
Application
Données
Infrastructure
42
Réalisation
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IaaS Salesforce
Une infrastructure fiable et sécurisée
Performance et disponibilité
Réplication
Redondance
Sauvegardes
43
Réalisation
Sécurité de l’infrastructure
5-Partage
manuel
4- Règle de partage
3-OWD
2- Hiérarchie des roles
1- Profiles / FLS
44
Réalisation
Sécurité des données
User interface
Identification /Authentification
Vérification des entrées
Contrôle d’accès
Non détournement des processus
45
Réalisation
Sécurité de l’interface
Bilan & perspectives
46
47
Conclusion
Bilan
29
professionnels
8
télésecrétaires
18 000
RDV depuis Avril
14 000
contacts
500 / jour
9000 / mois
48
Conclusion
Perspectives
Mettre en
production
les apps
mobiles
Créer une
application
pour les
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sociaux
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Notes de l'éditeur

  1. BismilaharrahmanearahimMadame la présidente du jury, Mesdames et messieurs les membres du jury, Honorable assistance,Permettez-nous tout d'abordd’exprimer nos vifs remerciements aux membres du jury pour avoir bien voulu évaluer notre projet de fin d’études, ainsi que notre encadreur Mr Ould Kara pour son suivi et ses précieux conseils tout au long de la préparation de ce modeste travailSans oublier l’entreprise Success2i qui nous a accueilli au sein de son équipe à bras ouverts MERCI à vousOn souhaiterais vous présenter une synthèse du mémoire qu’on a eu le plaisir de préparer durant toute une année sur le thème suivant … « Conception et réalisation du module agenda partagé et prise de rendez-vous basé sur la technologie du cloud computing ».
  2. Pour avoir une idée globale, voici le plan de cette présentation :
  3. Et en conséquence, ^ augementer le chiffre ….
  4. Chaptire1 porte sur « le télésecrétariat », Vu que notre projet s’inscrit dans le cadre d’une solution de télésecrétariat
  5. Le télésecrétariat existe sous deux formes …La première forme c’est le télétravail ^C’est le fait que la secrétaire travail chez elle au lieu de se déplacer au cabinet
  6. La deuxième forme c’est la sous-traitance à un centre d’appel ^le télésecrétariat est rendu possible grâce aux avancées des technologies de l’information et de la télécommunicationFaut noter que notre solution concerne cette deuxième forme « télésecrétariat des centre d’appel »
  7. Chapitre 2 porte sur « Agenda partagé », puisque notre champ d’intervention dans cette solution de télésecrétariat est le module agenda partagéIl a plusieurs avantages :Permet de déléguer la gestion de l’agenda à une tierce personne,Permet de partager sa disponibilité avec les collaborateurs, par exemple : pour organiser une réunion,Permet de superviser son équipe
  8. Chapitre 3 porte « Cloud computing », vu que notre solution est basé sur Cloud computingLe journal officiel de la république française définit le cloud computing comme suit ^
  9. Il existe 3 modèle de distribution du cloud computing : ^Utiliser = couvrir besoin fonctionnel (gestion RH, CRM …)Créer = plateforme de développement, test, déploiement …Héberger = mise à disposition des ressources informatique
  10. Pour les types, le cloud est de 4 types
  11. Et enfin le chapitre 4 « La gestion de la relation client », puisque notre solution est basé sur un CRMFrancis Buttle définit le CRM comme suit :
  12. Le CRM permet de gérer le cycle de vie du clientEn partant d’un client potentiel à un client fidèle
  13. Pour les type de CRM on distingue 4 types: ^
  14. Après cette introduction on fera le point sur l’existant,
  15. on a commencé cette partie par l’étude de l’existant des cabinets des professions libérales, on a identifié 3 postes principaux : ^Et une étude des procédures réelles qui portent sur ^:
  16. Ensuite, Pour bien définir les fonctionnalités de notre système en tenant compte des bonne pratique des concurrents on a procédé à un benchmarking concurrentiel.On a dressé une liste de 10 concurrents qui proposent des offres similaires, tirés leurs fonctionnalités et on les a Saisi dans ce tableau comparatif
  17. Dans ce tableau, on trouve les éditeurs concurrents et les fonctionnalités, On a constaté à partir de ce tableau, que quelques fonctionnalités ne sont pas disponibles chez les concurrents, et donc ce domaine reste cible de plusieurs améliorations
  18. Après avoir étudié l’existant des professions libérales et les pratiques de nos concurrents, on présentera notre nouvelle solutionEt son schéma général est le suivant :
  19. Notre solution est basée sur cloud computing Le centre d’appel sera relié au cloud grâce au CTILes cabinets des professions libérales s’abonnent à la solutionIci on a notre module d’agenda partagé et prise de rendez-voushébergé sur le cloud et sera partagé entre les professionnels et le centre d’appelsEnfin les particuliers peuvent prendre des rendez-vous soi par appel ou directement par un site web et une application mobile
  20. Suite à l’étude de l’existant, on a entrepris une analyse plus détaillée ainsi que la conception. Pour la méthodologie suivie pour l’analyse et conception on a couplé entre les méthodes agiles et la modélisation UML
  21. Notre méthode agile est une méthode propriétaire à Success2i qui commence par :^La réception du cahier des charges et les ateliers,Les préconisations techniques,Les spécifications fonctionnelles,Les spécifications techniques,La réalisation ,Les tests, Et le déploiement.
  22. La démarche de modélisation qu’on a choisi est UMLOn a modélisé les besoins par les cas d’utilisation et le diagramme de séquences systèmeEnsuite on a dressé les maquettes du logicielEtabli le modèle de classes métierPour la conception on a : Etabli le diagramme des classes participantes qui contient les classes « Dialogue, Contrôle, Entité »Diagramme de navigation qui représente la navigation dans les interfacesPour ensuite élaborer les diagrammes d’interaction et le diagramme de classes de conceptionPour au final arriver au code.
  23. Pour les acteurs du système on retrouve : L’administrateur.La télésecrétaire dans le centre d’appels.Le professionnel.La secrétaire.Le professionnel administrateur ou le propriétaire du cabinet.Et en dernier le particulier qui bénéficie de la prestation du professionnel.
  24. On a regroupé et analyser les fonctionnalités par thématiques en 9 packages
  25. Suite à l’étude de l’existant, on a entrepris une analyse plus détaillée ainsi que la conception. Pour la méthodologie suivie pour l’analyse et conception on a couplé entre les méthodes agiles et la modélisation UML
  26. Voici l’ensemble des besoins que demande notre solution ^Notre choix s’est basé sur ces besoins et s’est porté sur le CRM cloudé Salesforce …. Pourquoi ?On peut tirer ainsi que ce choix technique est confirmé par sa réponse au cahier des charges, mais pas seulement : Salesforce est parmi les leaders des CRMs sur le cloud, présentant le meilleur chiffre d’affaire en 2012 parmi ses rivaux
  27. Pour le déploiement, on a utilisé 3 environnements, //Dans la terminologie de Salesforce, un environnement est une instance de la PAAS.On a : L’environnement de DéveloppementL’environnement de Pré-production : utilisé pour les testsEt L’environnement de Production: pour l’exploitationOn note aussi que pour le passage d’un environnement Pré-prod à la prod le code doit etre testé avec une couverture de code minimale de 75%.
  28. On va finir par la sécurité:Une application sécurisée est une application qui respecte les 5 critères suivant :^Notre stratégie de sécurité est axée sur 3 niveaux à savoir :^
  29. Pour la sécurité de l’infrastructure l’Iaas de Salesforce est ^ elle assure la performance … :