Rapport de stage d'été : Mise à niveau d’un système de gestion de clientèle (CRM)

1. Ministère de l’Enseignement Supérieur
et de la Recherche Scientifique
  
Université de Carthage
  
Institut National des Sciences
Appliquées et de Technologie
Rapport de Stage Obligatoire d’Eté
Filière : Génie Logiciel
Niveau : 3ième
Année
Sujet :
Mise à niveau d’un système de gestion de clientèle
(CRM)
Réalisé par : Nawres FARHAT
Entreprise d’accueil :
TraceNOVA
Année Universitaire : 2014/2015

2. 1
Table of Contents
1 Introduction………………………………………………………………………………….2
1.1 Présentation de l’entreprise d’accueil........................................................................................2
1.2 Secteur d’activité..........................................................................................................................2
1.3 Etat de l’art ...................................................................................................................................3
1.3.1 Définition du CRM.............................................................................................................3
1.3.2 Objectif du CRM.................................................................................................................3
2 Objectifs visés (cahier des charges) ..................................................................................................3
2.1 Contexte :......................................................................................................................................3
2.2 Existant : .......................................................................................................................................3
2.3 Objectif : .......................................................................................................................................4
2.4 Analyse des besoins fonctionnels :............................................................................................4
2.4.1 Les acteurs du système : .....................................................................................................4
2.4.2 Les besoins fonctionnels :..................................................................................................4
2.5 Analyse des besoins non fonctionnels :....................................................................................5
3 Journal de stage....................................................................................................................................6
4 Travail réalisé .......................................................................................................................................7
4.1 Spécification des besoins............................................................................................................7
4.1.1 Diagramme de cas d’utilisation globale............................................................................7
4.1.2 Diagramme de cas d’utilisation spécifique de Gérer clients.........................................8
4.1.3 Diagramme de cas d’utilisation spécifique de Gérer développeurs ............................8
4.1.4 Diagramme de cas d’utilisation spécifique de Créer un projet ....................................8
4.1.5 Diagramme de cas d’utilisation spécifique de Gérer tâches.........................................8
4.1.6 Diagramme séquence système : créer un workspace......................................................9
4.1.7 Diagramme séquence système : inviter un client..........................................................10
4.2 Conception .................................................................................................................................11
4.2.1 Diagramme de classe.........................................................................................................11
4.3 Implémentation..........................................................................................................................12
4.3.1 Environnement logiciel ....................................................................................................12
4.3.2 Choix Technique ...............................................................................................................12
4.3.3 Les interfaces de l’application..........................................................................................13
5 Consolidation des acquis..................................................................................................................16
6 Conclusion..........................................................................................................................................16
Bibliographies..............................................................................................................................................17

3. 2
1 Introduction
1.1 Présentation de l’entreprise d’accueil
TraceNOVA est une SSII (société de services en ingénierie informatique) fondée en 2014,
spécialisée dans le développement mobile multiplateforme et le développement web multi-
device (Smart phone, Tablette …). TraceNOVA offre aussi une solution innovante de
géolocalisation pour les besoins les plus sophistiqués et aide les entreprises à mieux décider
grâce au traitement intelligent des données.
1.2 Secteur d’activité
 Développement Mobile : TraceNOVA développe des applications mobiles
multiplateformes (Android, IOS, Windows Phone 8, BlackBerry, Windows
(desktop), Mac, OS X…).
 Développement Web : TraceNOVA développe des sites web multi-device
(Smart phone, Tablette …).
 Business Intelligence (BI) : Les solutions de Business Intelligence (BI) ou
informatique décisionnelle, que TraceNOVA les adaptent permettent de
transformer les données brutes en informations pertinentes et utiles à des fins
commerciales. Cela permet de gérer d’énormes quantités de données non
structurées pour aider à identifier, développer et créer de nouvelles opportunités
ailleurs. Les prévisions, l’analyse des données, l’analyse du marché… cela
permettent de prendre des décisions efficaces et porteuses de croissance à
l’entreprise.
Figure1 :logo d’entreprise

4. 3
1.3 Etat de l’art
1.3.1 Définition du CRM
Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client)
vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre
l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les
différentes composantes de la relation client. [1]
1.3.2 Objectif du CRM
L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser.
Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au
système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des
produits ou services répondant au mieux à ses attentes. [1]
2 Objectifs visés (cahier des charges)
2.1 Contexte :
Dans le contexte de la nouvelle stratégie adoptée par TraceNova qui vise à comprendre,
à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels et dans le but d'accroitre la
fidélité des clients en l'écoutant et en lui proposant de meilleurs services, plus personnalisés,
TraceNova propose d’ajouter à l’application TraceCRM, qui est une application de Gestion de
la Relation Client (GRC appelée aussi CRM), un module de gestion de projet en impliquant le
client dans la phase de développement du son produit.
2.2 Existant :
Pour une gestion efficace de projet et pour assurer le bon déroulement du travail les équipes de
développement utilisent des applications de gestion de projet, ces applications offrent un espace
de travail commun pour toute l’équipe ce qui permet de poursuivre le déroulement du travail.
Le problème avec ces applications c’est qu’elles sont destinées seulement pour une
collaboration efficace entre les membres de l’équipe, et la communication avec le client se passe
par l’intermédiaire du chef de projet. Donc, le client n’est pas totalement impliqué au projet, et
la poursuite de travail se passe seulement lors de sa réunion avec le chef de projet et les
remarques des clients sont transmises aux membres de l’équipe par l’intermédiaire de ce dernier.
Donc l’absence du chef de projet pour communiquer les changements et les remarques du
client peut retarder l’avancement du projet et peut créer un conflit avec le client.

5. 4
2.3 Objectif :
On cherche une solution qui permet de :
 Ajouter un module de gestion de projet à l’application TraceCRM.
 Accroitre la fidélité des clients en lui impliquant totalement au projet et en lui permettant
de poursuivre en temps réelle l’avancement du projet ce qui permet une meilleur écoute
et adaptation aux besoins du client.
 Faciliter la communication avec le client et assurer une agilité au niveau de gestion du
projet.
 Accroitre la productivité en répondant tôt aux modifications proposées par le client.
2.4 Analyse des besoins fonctionnels :
2.4.1 Les acteurs du système :
 L’internaute.
 Les clients de l’entreprise.
 Le chef de projet.
 Les développeurs.
2.4.2 Les besoins fonctionnels :
L’internaute peut :
 Créer un espace de travail (workspce) portant le nom de sa société.
Le client peut :
 S’inscrire à l’application.
 Poster des commentaires.
 Poursuivre l’avancement du projet dont il est client (consulter la liste des taches à
faire).
Le développeur hérite les fonctionnalités du client et il peut :
 Modifier ses tâches.
 Marquer ses tâches comme « faite ».
Le chef de projet peut hérite les fonctionnalités du développeur et il peut :
 Invités les développeurs par leur adresse mail à cet espace de travail (workspce).
 Invités ses clients à cet espace de travail (workspce).
 Lister la liste des clients inscrits ainsi que leurs projets.
 Lister la liste des projets de cet espace de travail (workspce).

6. 5
 créer un projet en affectant les clients et les développeurs concernés.
 créer des taches et les affecter aux membres de son équipe.
2.5 Analyse des besoins non fonctionnels :
 Utilisabilité : facilité d'apprentissage et d'utilisation.
 Efficacité: il est impérativement nécessaire de minimiser la durée d’exécution du
traitement.
 Utilité: le site doit être avant tous performant c’est-à-dire à travers ses fonctionnalités,
répond à tous les exigences des usagers d’une manière optimale.
 Intégrité :
o L’authentification est obligatoire pour tous les utilisateurs de l’application elle
se fait par nom d’utilisateur et un mot de passe.
o Un client ne pourra jamais faire des fonctionnalités spécifiques du chef de
projet ou bien de développeur.
o Un développeur a des accès bien définit qu’il ne peut pas les dépasser.
 Extensibilité : facilité avec laquelle de nouvelles fonctionnalités peuvent être ajoutées.

7. 6
3 Journal de stage

8. 7
4 Travail réalisé
4.1 Spécification des besoins
4.1.1 Diagramme de cas d’utilisation globale
Diagramme 1 : Diagramme de cas d’utilisation

9. 8
4.1.2 Diagramme de cas d’utilisation spécifique de Gérer clients
Diagramme 2 : diagramme de cas d’utilisation spécifique de Gérer clients
4.1.3 Diagramme de cas d’utilisation spécifique de Gérer développeurs
Diagramme 3 : Diagramme de cas d’utilisation spécifique de Gérer développeurs
4.1.4 Diagramme de cas d’utilisation spécifique de Créer un projet
Diagramme 4 : Diagramme de cas d’utilisation spécifique de Créer un projet
4.1.5 Diagramme de cas d’utilisation spécifique de Gérer tâches
Diagramme 5 : Diagramme de cas d’utilisation spécifique de Gérer tâches

10. 9
4.1.6 Diagramme séquence système : créer un workspace
Diagramme 6: Diagramme séquence système : créer un workspace

11. 10
4.1.7 Diagramme séquence système : inviter un client
Diagramme 7 : Diagramme séquence système :inviter un client

12. 11
4.2 Conception
4.2.1 Diagramme de classe
Diagramme 9 : Diagramme de classe

13. 12
4.3 Implémentation
4.3.1 Environnement logiciel
Afin de réaliser notre application, nous avons opté à utiliser l'environnement logiciel suivant :
4.3.1.1Entreprise Architect 12 :
Enterprise Architect est un logiciel de modélisation et de conception UML, édité par la société
australienne Sparx Systems. Couvrant, par ses fonctionnalités, l'ensemble des étapes du cycle de
conception d'application, il est l'un des logiciels de conception et de modélisation les plus
reconnus. [2]
4.3.1.2 PhpStorm 9.0:
PhpStorm est un environnement de développement intégré pour les développeurs PHP,
construits au-dessus de IntelliJ IDEA plate-forme. PhpStorm hérite de toutes les fonctionnalités
web-related des IntelliJ IDEA pour éditer PHP, HTML, CSS, JavaScript, XML, en collaboration
avec VCS, SQL, il ajoute de plus un support avancé pour les autres outils spécifiques pour le
développement web.[3]
4.3.1.3 WampServer 2.5:
WampServer est une plate-forme de développement Web sous Windows pour des applications
Web dynamiques à l’aide du serveur Apache2, du langage de scripts PHP et d’une base de
données MySQL. [4]
4.3.2 Choix Technique
Le langage ainsi que le Framework utilisés été imposé, vu que l’application sur laquelle nous
allons travailler est développée avec Laravel 4.2.
4.3.2.1 Langage de programmation : PHP
PHP est un langage interprété (un langage de script) exécuté du côté serveur (comme les scripts
CGI, ASP, ...) et non du côté client (un script écrit en JavaScript ou une applet Java s'exécute sur
votre ordinateur...). La syntaxe du langage provient de celles du langage C, du Perl et de Java. [5]
4.3.2.2 Framework :
4.3.2.2.1 Laravel 5.0
Laravel est un framework web open-source écrit en PHP respectant le principe modèle-vue-
contrôleur et entièrement développé en programmation orientée objet. Il est devenu à la suite de

14. 13
sa version 4 l'un des Framework PHP les plus utilisés et les plus reconnus au monde. Le nombre
d'installations utilisant Laravel explose en 2015 à la sortie de la dernière version en date, la version
5. [6]
4.3.2.2.2 Twitter Bootstrap
Twitter Bootstrap est une collection d'outils utile à la création de sites et d'applications web. C'est
un ensemble qui contient des codes HTML et CSS, des formulaires, boutons, outils de navigation
et autres éléments interactifs, ainsi que des extensions JavaScript en option. C'est l'un des projets
les plus populaires sur la plate-forme de gestion de développement GitHub. [7]
4.3.2.3 Base de données : Mongodb
MongoDB est une base de données orientée documents de la mouvance NoSQL permettant le
stockage de documents au format BSON (une forme binaire de JSON). [8]
4.3.3 Les interfaces de l’application
Pour inscrire son espace de travail (workspace), le chef de projet doit remplir le formulaire
d’inscription et un mail sera lui envoyer en retour contenant le mail d’activation.
Interface 1 : interface
d’inscription de workspace
Figure 2 : email contenant le mail d’activation
Une fois que le chef de projet clique sur le lien d’activation, un autre formulaire sera affiché pour
terminer l’inscription en lui demandant ses informations personnelles pour créer son compte.
Interface 2 : formulaire d’inscription du chef de projet
Pour le reste de la démonstration user1 est le chef de soc1, client dans soc2 et soc3.Une fois
l’utilisateur est connecté il sera redirigé vers le home page.

15. 14
Interface 3 : home page
NB : Cette interface sera différente si l’utilisateur change de workspace dans la capture
précédente l’utilisateur ici est le chef de ‘soc1’ donc il a la possibilité de gérer les projets les
commandes et les clients, s’il été un simple client il n’y aura pas la possibilité de gérer les clients.
Tant que le chef de l’espace ‘soc1’, user1 peut lister les clients inscrits dans cet espace de travail, il
peut aussi chercher un client ou ajouter un client.
Interface 4 : gérer les clients
Tant que le chef de l’espace ‘soc1’, user1 peut ajouter un projet, inviter un développeur, lister les
développeurs, chercher un projet et consulter la liste des projets et les manipuler.
Interface 5 : Gérer les projets
Interface 6 : lister les développeurs Interface 7 : Inviter un développeur
Liste des espaces de travail dont il est inscrit. L’espace avec lequel il travaille sera
coché.
Liste des projets dans lesquels le client user3 est inscrit

16. 15
Pour créer un projet le chef de projet doit préciser le nom du projet ainsi que les clients et les
développeurs de ce projet. Une liste sera affichée avec les adresses emails des clients et une autre
liste avec les développeurs inscrits dans le « workspace ».
Interface 8 : Ajouter un projet
Une fois l’utilisateur a décidé de consulter ses projet une interface contenant une sidebare avec la
liste des projets dont il est inscrit s’affiche. Puisque ‘il est chef il peut éditer le projet, créer une
tâche consulter la liste des tache planifiés et gérer les commentaires.
Interface 9 : gérer un projet
Interface 9 : ajouter une tâche Interface 10 : consulter TODO liste
NB : Seul le chef de projet peut ajouter et supprimer une tâche. Un développeur peut modifier
une tâche qui lui concerne. La liste des tâches est accessible par tout le monde.
Le chef de projet, le client et les développeurs peuvent poster des commentaires, lister les
commentaires poster par les autres et supprimer leurs propres commentaires.
Il peut naviguer entre le projet avec ce sidebare. Le projet choisit il sera coloré en
rouge
Si une tâche est terminée elle sera cochée
comme « faite »

17. 16
Interface 11 : gestion des commentaires
5 Consolidation des acquis
INSAT STAGE
Conception UML : cours UML
Programmation orientée objet : cours POO
Développer avec MVC : cours Développement
Java J2ee et cours Programmation 2
Développer avec Framework PHP : laravel
Manipuler les bases des données NoSQL
Développer avec Bootstrap et HTML5
6 Conclusion
Ce stage a été très enrichissant pour moi car il m’a permis de consolider mes compétences de
conception, d’enrichir mes connaissances en PHP et d’apprendre laravel qui est un framework
très complet, très puissant. Ce stage m’a aussi offert la chance de découvrir de manipuler et de
travailler avec la base de données Mongodb qui est une base orientée documents.
L’entreprise TraceNOVA qui m’a accueilli pendant ce stage fait face à une période charnière avec
la mise en place d’une solution CRM, et je suis très fier d’avoir pu contribuer, participer au
développement de cette solution.
Fort de cette expérience et en réponse à ses enjeux, j’aimerai beaucoup par la suite essayer
d’ajouter un module commerciale a l’application comprenant la gestion des produits, gestion des
devis, signature électronique de devis, gestion de livraisons et numéro de séries …
Ainsi qu’ajouter un module de CRM analytique (Rapport et tableaux de bord) comprenant des
tableaux de bord statistique, statistiques rapport PDF, Décisionnel- Business Intelligent.

18. 17
Bibliographies
Ouvrage ou mémoire :
[1] http://www.commentcamarche.net/contents/308-customer-relationship-management-
gestion-de-la-relation-client#qu-est-ce-que-le-crm (consulté le 20/07/2015)
[2] https://fr.wikipedia.org/wiki/Enterprise_Architect (consulté le 29/08/2015)
[3] https://www.jetbrains.com/phpstorm/help/all-test-pdf.pdf(consulté le 28/08/2015)
[4] http://www.wampserver.com/(consulté le 2/07/2015)
[5] http://www.commentcamarche.net/contents/1351-php-introduction
[6] https://fr.wikipedia.org/wiki/Laravel (consulté le 01/08/2015)
[7] https://fr.wikipedia.org/wiki/Twitter_Bootstrap (consulté le 30/08/2015)
[8] http://www.open-source-guide.com/Solutions/Developpement-et-couches-
intermediaires/Bases-de-donnees/Mongodb(consulté le 29/08/2015)
La formation de Laravel été en ligne : http://www.grafikart.fr/ (consulté fréquemment durant le
stage)
http://www.w3schools.com/bootstrap/ (consulté fréquemment durant le stage))
Les tutoriels suivis pour la formation Mongodb :
http://docs.mongodb.org/manual/ (consulté fréquemment durant le stage))
http://www.tutorialspoint.com/mongodb/ (consulté fréquemment durant le stage))
https://www.mongodb.com/ (consulté le 20/07/2015)