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Ministère de l’Enseignement Supérieur
Université de Carthage
Ecole Supérieure de Technologie et
d’Informatique
Stage de fin d’études
présenté pour obtenir le
Diplôme de Licence Appliquée en Informatique
Conception et développement d’une
application de
Gestion des Réclamations et Interventions Clients
Réalisé par :
- Ouertatani Mohamed Ayoub
- Mselmi Marwen
Encadré par :
- Mme Lamouchi Olfa (ESTI)
- Ayari Kilani (ArabSoft)
PLAN
I. Introduction
II. Analyse des besoins
III. Conception
IV. Réalisation
V. Conclusion et perspective
2/22
I. INTRODUCTION
3/22
1. Organisme d’accueil
ArabSoft est l'une des plus importantes sociétés de
développement informatique en Tunisie. S'appuyant sur une
force de production et de vente de logiciels et d’applications.
 Fondée depuis 1985
 Capital social : 500.000 DT
2. Description de l’existant
Si un client désire formuler une réclamation concernant un
produit logiciel ou matériel, il doit se déplacer pour rencontrer
l’agent du support technique de la société ou envoyer un e-mail
à l’équipe.
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d’intervention et la passe à l’ingénieur support.
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3. Problématique
 Absence d’un support automatisé pour le traitement des
réclamations logicielles et matérielles des clients
 Absence de suivi : l’état de la réclamation n’est pas connu à
un moment donné.
 Manque de la sécurité dans le service client : risque de perte
de données telles que les feuilles des contrats et les fiches
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 Absence d’historisation : on ne peut pas déterminer les
solutions aux problèmes les plus fréquemment rencontrés.
 La dépendance entre les tâches pose une lourdeur de travail
qui génère une perte de temps énorme. 5/22
4. Solutions
L’idéal serait d’avoir une application web qui permet de :
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 Accès aux contrats des clients.
 Séparer les problèmes logiciels aux problèmes matériels.
 La consultation et le suivi des réclamations.
6/22
5. Méthodologie adoptée
7/22
Méthode Points forts Points faibles
RUP
Rational Unified
Process
- Itératif
- Spécifie le dialogue
entre les différents intervenants
du projet : les livrables, les
plannings, les prototypes…
- Propose des modèles de
documents, et des canevas pour
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- Très axé processus, au
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qu'on peut dépenser son énergie à
faire et défaire
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Two Track
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technologie et à la gestion du
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II. ANALYSE DES BESOINS
1. Identification des acteurs:
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2. Besoins fonctionnels
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3. Besoins non fonctionnels
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III. CONCEPTION
11/22
1. Diagramme de cas d’utilisation
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Consulter produit
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contrats
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« include»
« include»
« include»
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12/22
Gérer comptes
Gérer rôles
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menus/items
Gérer produits
Consulter
réclamations
Gérer
interventions
Gérer contrats
S’authentifier
« include»
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« include»
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Responsable
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IV. RÉALISATION
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V. CONCLUSION ET PERSPECTIVE
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  • 1. Ministère de l’Enseignement Supérieur Université de Carthage Ecole Supérieure de Technologie et d’Informatique Stage de fin d’études présenté pour obtenir le Diplôme de Licence Appliquée en Informatique Conception et développement d’une application de Gestion des Réclamations et Interventions Clients Réalisé par : - Ouertatani Mohamed Ayoub - Mselmi Marwen Encadré par : - Mme Lamouchi Olfa (ESTI) - Ayari Kilani (ArabSoft)
  • 2. PLAN I. Introduction II. Analyse des besoins III. Conception IV. Réalisation V. Conclusion et perspective 2/22
  • 3. I. INTRODUCTION 3/22 1. Organisme d’accueil ArabSoft est l'une des plus importantes sociétés de développement informatique en Tunisie. S'appuyant sur une force de production et de vente de logiciels et d’applications.  Fondée depuis 1985  Capital social : 500.000 DT
  • 4. 2. Description de l’existant Si un client désire formuler une réclamation concernant un produit logiciel ou matériel, il doit se déplacer pour rencontrer l’agent du support technique de la société ou envoyer un e-mail à l’équipe. Alors un des agents saisit manuellement une fiche d’intervention et la passe à l’ingénieur support. 4/22
  • 5. 3. Problématique  Absence d’un support automatisé pour le traitement des réclamations logicielles et matérielles des clients  Absence de suivi : l’état de la réclamation n’est pas connu à un moment donné.  Manque de la sécurité dans le service client : risque de perte de données telles que les feuilles des contrats et les fiches d’informations.  Absence d’historisation : on ne peut pas déterminer les solutions aux problèmes les plus fréquemment rencontrés.  La dépendance entre les tâches pose une lourdeur de travail qui génère une perte de temps énorme. 5/22
  • 6. 4. Solutions L’idéal serait d’avoir une application web qui permet de :  Informatiser la gestion des réclamations et des interventions clients  Accès aux contrats des clients.  Séparer les problèmes logiciels aux problèmes matériels.  La consultation et le suivi des réclamations. 6/22
  • 7. 5. Méthodologie adoptée 7/22 Méthode Points forts Points faibles RUP Rational Unified Process - Itératif - Spécifie le dialogue entre les différents intervenants du projet : les livrables, les plannings, les prototypes… - Propose des modèles de documents, et des canevas pour des projets types - Coûteux à personnaliser - Très axé processus, au détriment du développement : peu de place pour le code et la technologie XP eXtreme Programming - Itératif - Simple à mettre en œuvre - Fait une large place aux aspects techniques : prototypes, règles de développement, tests… - Ne couvre pas les phases en amont et en aval au développement - Elude la phase d'analyse, si bien qu'on peut dépenser son énergie à faire et défaire - Assez flou dans sa mise en œuvre 2TUP Two Track Unified Process -Itératif Fait un large place à la technologie et à la gestion du risque -Définit les profils des intervenants, les livrables, les plannings, les prototypes -Plutôt superficiel sur les phases situées en amont et en aval du développement : capture des besoins, support, maintenance, gestion du changement… -Ne propose pas de documents types
  • 8. II. ANALYSE DES BESOINS 1. Identification des acteurs: Directeur projet Responsable technique Chef produit Intervenant matériel Intervenant logiciel Client 8/22
  • 9. 2. Besoins fonctionnels  Gestion des clients (ajout , modification , suppression)  Gestion du personnel (ajout , modification , suppression)  Gestion des produits (ajout , modification , suppression)  Gestion des réclamations (envoie , modification ,annulation)  Gestion des interventions (ajout , modification , suppression) 9/22
  • 10. 3. Besoins non fonctionnels 10/22
  • 11. III. CONCEPTION 11/22 1. Diagramme de cas d’utilisation Consulter PVinterventions Gérer réclamations Consulter produit Consulter contrats S’authentifier « include» « include» « include» « include» Client
  • 12. 12/22 Gérer comptes Gérer rôles Gérer menus/items Gérer produits Consulter réclamations Gérer interventions Gérer contrats S’authentifier « include» « include» « include» « include» « include» « include» « include» Directeur projet Responsable
  • 14. 14/22 2. Diagramme de séquence « Gérer réclamations »
  • 17. 17/22 5. Architecture de l’application Architecture 3-tiers
  • 19. 19/22 2. Etude de cas (Réclamation logicielle)
  • 20. V. CONCLUSION ET PERSPECTIVE  Intégration dans le monde professionnel.  Avoir le sens d’écoute.  Enrichir nos connaissances dans le développement des applications web. 20/22 Conclusion
  • 21.  La partie client de ce projet pourra être améliorer en une application mobile.  Intégrer le protocole de transfert hypertexte sécurisé (https). 21/22 Perspective
  • 22. MERCI POUR VOTRE ATTENTION 22/22