Helpdesk SCD Angers

1. Mise en place de la
gestion des interventions
pour le Service Commun
de Documentation
Voici la page de garde type d’une présentation.
Cette page possède un fond propre et
ue mise enpage particulière.
1 17/11/08
Direction du Système d'Information

2. Plan
• Organisation des interventions au SCD
• Présentation synthétique de l'ENT
• L'outil de gestion des interventions
• Questions / Réponses
2 17/11/08
Direction du Système d'Information

3. Organisation des
interventions au SCD
3 17/11/08
Direction du Système d'Information

4. Organisation des
interventions au SCD
• Les interventions du SCD sont
organisées :
— Soit par rapport à leur origine géographique
– Site de Belle-Beille
– Site de Saint-Serge
– Site Montéclair
— Soit par thème :
– Système Intégré de Gestion de Bibliothèques
– Site web
– Problèmes téléphoniques
– Demandes de câblage réseau
4 17/11/08
Direction du Système d'Information

5. Organisation des
interventions au SCD
• Les interventions sur le site de Belle-
Beille :
— Demandes de fournitures de bureau
– Maryse Prieur, Betty le Corre, Antoine Carro
— Demandes de fournitures de bibliothèques
– Letizia Cavarec, Laurence Le Gal, Betty Le Corre,
Antoine Carro
— Demandes d'interventions informatiques
– Charles Da Costa, José Da Silva, Dominique
Duquenne, Daniel Bourrion, Antoine Carro
— Demandes d'intervention sur les bâtiments
– Betty Le Corre, Marcel Kupperoth, Pierre-Jean
Lelant, Antoine Carro, Olivier Tacheau
5 17/11/08
Direction du Système d'Information

6. Organisation des
interventions au SCD
• Les interventions sur le site de Belle-
Beille :
— Incidents sur les photocopieurs
– Pierre Jacques Dupré, Betty le Corre, Antoine Carro
— Incidents non catégorisés
– Betty Le Corre, Antoine Carro
6 17/11/08
Direction du Système d'Information

7. Organisation des
interventions au SCD
• Les interventions sur le site de Saint-
Serge :
— Demandes de fournitures de bureau
– Nathalie Giret, Nathalie Clot
— Demandes d'interventions informatiques
– Charles Da Costa, José Da Silva, Dominique
Duquenne, Emmanuel Jourdet, Daniel Bourrion,
Nathalie Clot
— Demandes d'intervention sur les bâtiments
– Nicolas Bourgault, Marcel Kupperoth, Betty Le
Corre, Pierre-Jean Lelant, Nathalie Clot
— Incidents sur les photocopieurs
– Nicolas Bourgault, Betty Le Corre, Nathalie Clot
7 17/11/08
Direction du Système d'Information

8. Organisation des
interventions au SCD
• Les interventions sur le site de Saint-
Serge :
— Incidents non catégorisés
– Nathalie Clot, Betty Le Corre
8 17/11/08
Direction du Système d'Information

9. Organisation des
interventions au SCD
• Les interventions sur le site de
Montéclair :
— Demandes d'interventions informatiques
– Charles Da Costa, José Da Silva, Dominique
Duquenne, Daniel Bourrion, Nathalie Clot, Claire
Breton
— Incidents non informatiques
– Claire Breton, Nathalie Clot, Isabelle Ribeiro, Betty
Le Corre
9 17/11/08
Direction du Système d'Information

10. Organisation des
interventions au SCD
• Les autres types d'interventions :
— Incidents SIGB
– Daniel Bourrion, Nicolas Alarcon, Céline Chauveau,
Anne-Marie Meghirbi
— Site web du SCD
– Emmanuel Brillot, Baptiste Judic, Charles Da Costa,
Dominique Duquenne, José Da Silva
— Problèmes téléphoniques
– Orienté directement vers Stéphane Foulonneau et
en copie le service système et réseau de la DSI
— Demandes de câblages réseau
– Orienté directement vers Jacques Allo et en copie le
service système et réseau de la DSI
10 17/11/08
Direction du Système d'Information

11. Les avantages de
l'utilisation d'un outil pour
la gestion des interventions
La gestion des demandes d'intervention via
un outil de “HelpDesk” vous permet :
— de suivre l'évolution des demandes ;
— de repérer les problèmes récurrents pour mieux y
remédier ;
— de constituer une base de connaissance ;
— de réorienter plus facilement les demandes vers
d'autres personnes.
11 17/11/08
Direction du Système d'Information

12. L'outil de « Help-Desk »
choisi par la DSI
• L'outil de “Help-Desk” choisi par la DSI est
ESUP-HelpDesk, il est réalisé par la
consortium ESUP-Portail et distribué dans
de nombreux établissements universitaires.
• Il est utilisé à la présidence, au CUFCO, sur
le pôle Santé et à l'ESTHUA.
• Il a été mis en place à l'université en
septembre 2007.
• La version 3 sera installée prochainement
et apportera de nouvelles fonctionnalités et
une meilleure ergonomie.
12 17/11/08
Direction du Système d'Information

13. L'outil de « Help-Desk »
choisi par la DSI
• L'outil Esup-HelpDesk est intégré dans
l'Espace Numérique de Travail (ENT).
• Le rôle de l'ENT est de fédérer
l'ensemble des services proposés aux
usagers de l'université dans un même
environnement avec une
authentification unique. Les services
proposés via l'ENT sont ceux qui
peuvent être offerts via un navigateur
web.
13 17/11/08
Direction du Système d'Information

14. Présentation synthétique de l'ENT
http://www.univ-angers.fr/ent
14 17/11/08
Direction du Système d'Information

15. Présentation synthétique de l'ENT
Authentification
15 17/11/08
Direction du Système d'Information

16. Présentation synthétique de l'ENT
Page d'accueil - Mode authentifié
16 17/11/08
Direction du Système d'Information

17. Présentation synthétique de l'ENT
Page d'accueil - Mode authentifié
17 17/11/08
Direction du Système d'Information

18. Présentation synthétique de l'ENT
Des onglets qui regroupent des services :
• Annonces : page d'accueil informations sur
l'Université et la composante d'affectation
• Bureau virtuel : courrier, listes, forums,
agenda, favoris, annuaires, VPN …
• Scolarité : Emploi du temps, saisie des
notes, cours en ligne, annales, résultats,
stages de médecine, C2I …
• Administration : consultation du dossier
personnel, outils...
18 17/11/08
Direction du Système d'Information

19. Présentation synthétique de l'ENT
Des onglets qui regroupent des services :
• Bibliothèque : Accès au site web du SCD
(actualités, catalogues, revues numériques,
base de données)
• Mon compte : changement mot de passe,
redirection des messages, ma photo, page
personnelle …
• Assistance : Help-Desk pour la gestion des
interventions
19 17/11/08
Direction du Système d'Information

20. Présentation du Help-Desk
• Faire une demande d'intervention
• Le tableau de bord (liste des demandes
d'intervention)
• Suivre une demande d'intervention
• Répondre à une invitation à suivre un
incident
• Gérer ses préférences
• Remontée des dysfonctionnements et
demandes d'amélioration
20 17/11/08
Direction du Système d'Information

21. Faire une demande d'assistance 1/6
1
2
3
Onglet « Assistance » de l'ENT, fenêtre « Accueil » du Help-Desk,
Bouton « Ajouter un nouveau ticket »
21 17/11/08
Direction du Système d'Information

22. Faire une demande d'assistance 2/6
4
Case à cocher pour ne plus voir s'afficher cette fenêtre d'accueil
22 17/11/08
Direction du Système d'Information

23. Faire une demande d'assistance 3/6
Cliquer sur le + pour faire apparaître les catégories
23 17/11/08
Direction du Système d'Information

24. Faire une demande d'assistance 4/6
Choix de la catégorie
24 17/11/08
Direction du Système d'Information

25. Faire une demande d'assistance 5/6
Entrer le sujet de la demande et son objet
Définir la priorité de la demande
Passer à l'écran suivant
25 17/11/08
Direction du Système d'Information

26. Faire une demande d'assistance 6/6
Assignation du ticket faite par le système ou
désignation du gestionnaire parmi les personnes
en charge de ce service.
Pour enregistrer la demande
26 17/11/08
Direction du Système d'Information

27. Tableau de bord (liste des demandes
d'intervention) 1/3
Critères d'affichage de liste
27 17/11/08
Direction du Système d'Information

28. Le tableau de bord (liste des
demandes d'intervention 2/3
Les différents états des tickets :
• Ouverts :
— Libre : il n'est affecté à aucun gestionnaire ;
— En cours : il est affecté à un gestionnaire ;
— En attente : le gestionnaire ou le propriétaire
a reporté la résolution de ce ticket à une
date ultérieure.
28 17/11/08
Direction du Système d'Information

29. Le tableau de bord (liste des
demandes d'intervention 3/3
Les différents états des tickets :
• Fermés :
— Clos : le gestionnaire considère la demande traitée. Le
propriétaire reçoit l'avis de clôture, qu'il peut approuver ou
refuser. S'il refuse la clotûre, le ticket est de nouveau en cours ;
— Approuvé : le propriétaire a approuvé la clôture de la demande ;
— Refusé : le gestionnaire a considéré que la demande n'était pas
justifiée ;
— Connecté : le propriétaire ou le gestionnaire a relié le ticket à un
ticket existant ;
— Annulé : le propriétaire ou le gestionnaire a annulé le ticket.
29 17/11/08
Direction du Système d'Information

30. Suivre une demande d'assistance 1/7
30 17/11/08
Direction du Système d'Information

31. Suivre une demande d'assistance 2/7
Ce ticket ne m'est pas assigné mais j'appartiens à l'ensemble des
gestionnaires du service, alors je peux le prendre pour en devenir le
gestionnaire.
31 17/11/08
Direction du Système d'Information

32. Suivre une demande d'assistance 3/7
Cocher la case si vous ne
souhatez pas d'envoi de mail
Commentaire facultatif
Pour terminer l'action
Historique du ticket
32 17/11/08
Direction du Système d'Information

33. Suivre une demande d'assistance 4/7
En tant que gestionnaire d'un ticket, il est possible de
changer la catégorie, le sujet du ticket
On peut libérer le ticket et l'assigner à un autre
gestionnaire du service
Il est possible de changer la priorité du ticket
On peut demander la participation d'une autre
personne au traitement d'un ticket
33 17/11/08
Direction du Système d'Information

34. Suivre une demande d'assistance 5/7
Login Ldap de la personne à inviter et
message à son intention
Bouton « Terminer » pour que l'invitation soit prise en compte
Un mail est adressé à la personne invitée
34 17/11/08
Direction du Système d'Information

35. Suivre une demande d'assistance 6/7
On peut reporter la
résolution d'un incident
On peut ajouter de
l'information sur le ticket,
demander de l'information à
son propriétaire, le clore, le
refuser. On peut relier un ticket à un ticket
existant ou à une FAQ
35 17/11/08
Direction du Système d'Information

36. Suivre une demande d'assistance 7/7
On peut ré-ouvrir un ticket fermé, y ajouter
de l'information
36 17/11/08
Direction du Système d'Information

37. Répondre à une invitation à suivre un incident
Vous avez reçu une invitation à suivre un ticket :
Sujet : [SCD n°1191] Pb profil
Contenu du message :
Vous avez été invité(e) par l'utilisateur 'Dominique Duquenne
(d.duquenne)' à suivre le ticket n°1191.
Invitation pour les besoins de la présentation de demain. C'est
sans autre objet.
Cordialement.
D. Duquenne
Accepter l'invitation (lien vers la page d'authentification de l'ENT)
37 17/11/08
Direction du Système d'Information

38. Gérer vos préférences 1/2
38 17/11/08
Direction du Système d'Information

39. Gérer vos préférences 2/2
Cas où un mail est envoyé Paramètres d'affichage
39 17/11/08
Direction du Système d'Information

40. Remontée des dysfonctionnements et
demandes d'améliorations
Pour remonter des dysfonctionnements
et demandes d'améliorations, merci
d'ajouter un nouveau ticket en
choisissant :
• le service « Espace Numérique de Travail
et ses services »
• la catégorie « Help-Desk (outil de
gestion des interventions) »
Ces tickets seront adressés à Richard
Cervelle et Dominique Duquenne.
40 17/11/08
Direction du Système d'Information

41. Mise en place du Help-Desk au SCD
Questions / Réponses
41 17/11/08
Direction du Système d'Information