A l'occasion d'une formation enssib "Bibliothécaires" mise à jour du diaporama de 2012, basé sur article BAO, sur communication à la BUA, avec MAJ comm'interne 2016

1. Agir pour communiquer
BUA : une étude de cas
Enssib – Formation initiale des bibliothécaires
17 février 2015
Nathalie Clot - nathalie.clot@univ-angers.fr

2. BUA : une Etude de cas
● Qui ? Quoi ? Pourquoi ?
● Des projets qui disent quelque chose des services
→ Libqual
→ Ubib.fr
● Contraindre pour mieux libérer : outils de comm' interne
→ Huggy, réunions générales, REP, IMAMADEPOMI, Komidi, Groupes
métiers

3. Communiquer ≠ avoir un service de comm'

4. Communiquer ≠ ( ) 'avoirun e chargéedecomm
≠ une
personne
seule

5. Communiquer ≠ 'avoirunservicedecomm
≠ équipe dédiée
≠ plan élaboré
≠ logiciels

6. Maxime
Frédéric
Nathalie
Nadine
Sylvie
Valérie
Edwige
Fabienne
Emmanuel
Philippe
'Fonctioncommunicationdiffusedanslorganisation
Maud
Geneviève
… service
com UA
+ 12
rédacteurs
Anne-Marie

7. 'Uneculturederétroactionetdécoute
Faire des choses
pour les utilisateurs
Le faire savoir
Écouter les
retours et
mesurer l'impact
Le faire savoir
En rendre compte
Connaître sa communauté pour
améliorer l'expérience utilisateur
& pouvoir communiquer

8. Intégrer la communication à chaque projet
€
@
Communiquer

9. Tout est communication
- Chaque fois que le standard prend un appel
Nous communiquons
- Chaque fois que nous envoyons un courriel
Nous communiquons
- Chaque fois que quelqu'un utilise un service
Nous communiquons

10. Tout est communication
« Le marketing ne se résume pas
à des objets ou à des
événements précis : il s'insinue
dans toutes nos activités »
« Ce ne sont pas un groupe de
gens qui font le marketing. Le
marketing est l’ensemble des
actions que chacun réalise. »
J. Fried & D. Hansson Rework

11. + +Uneapprochede en « holistique »
Passer d'une culture des outils « purs »
- affiches
- livrets
- outils en ligne et réseaux sociaux
A une culture des échanges
- stands
- médiation
- tractage
- Ux (User experience)
- collaborations participatives avec les usagers

12. 3 'exemplesdelévolutionculturelle
Libqual 2008, 2011, 2014
Ubib
Wi-Fi haut débit
?
C'est en faisant qu'on apprend

13. Des projets qui disent quelque chose
Communiquer par l'action
- communication n'est pas une fin en soi
- mais une dimension implicite de tout nouveau service
- et un moyen d'obtenir des résultats
Comment obtenir des réponses à une enquête qualité ?
Comment rendre visible là où est l'usager un service de
questions/réponses par chat ?

14. Créer son identité : Libqual + 2008, 2011, 2014
Message implicite fort
Enquête qualité = institution attentive à ses usagers
Communication « facile » : ponctuelle, enjeux clairs
Objectifs
- obtenir au moins 1500 / 3000 / 5000 réponses
- faire de la pédagogie sur une enquête complexe
- faire de l'après campagne un moyen d'action et
d'engagement auprès des usagers
« Dire ce que l'on va faire – Faire ce que l'on a dit »

15. Libqual + 2008 : campagne pendant

16. Libqual + 2008 : campagne après

17. Libqual + 2011 : campagne pendant

18. Libqual + 2011 : campagne pendant
Papier pour l'affichage
Adaptée au web

19. Libqual + 2011 : campagne pendant

20. Libqual + 2011 : campagne pendant

21. Libqual + 2011 : campagne après/action
Chantier toilettes
- prévu de longue
date
- donné l'occasion
de communiquer sur
un sujet aussi caché
qu'important

22. Libqual + 2011 : campagne après/actions
Renouvellement
DSP
Cloud printing
Copieurs neufs
Fourniture de
documents
d'assistance

23. Libqual + 2014 : l'effet lapin

24. Libqual + 2014 : l'effet mailing

25. Libqual + 2014 : des incentives qui font de l'effet
→ Voyage : offrir une expérience
→ Casques
→ Mobilisez votre promo
La fête
Vidéo des Zygos

26. Libqual + 2014 : le SAV
→ Sapin libqual
→ Retombées presse locale
→ Remise des prix
→ Des lapins partout au fil des
actions jusqu'en 06/2015
→ Que faire de la fête ?

27. Libqual + 2014 : le SAV
→ Questions
→ Que faire de la fête ?

28. En résumé : communiquer sur une enquête
Motiver
- Trouver une idée de manière collective
- Donner du sens à l’enquête + concours
Faire participer
- affiches sur le campus Tracs + affichettes statiques
200 affiches couleurs A3 : 300 €
- serviettes de tables au RU : 1000 € les 20 000.
- marque pages - moins de 100 €
- réseaux d’écrans publics de l’université

29. En résumé : communiquer sur une enquête
Relayer en ligne pour faire participer
- rhabillage du site web de la BU Accès direct depuis la
page d'accueil
- site web de l’université
- mailings ciblés (lancement, rappel avant la fin)
- médiation via les réseaux sociaux non institutionnels
(mobilisez votre promo)

30. En résumé : communiquer sur une enquête
Restituer
- Restitution sur la participation, en cours d’enquête :
“vous êtes déjà 1000 / 2000 / 3000 / 4000 / 5000 / 6000
à avoir répondu”
- Restitution principaux résultats < 3 semaines mois
après in situ + presse
- Travail sur les actions à accomplir et planification
- Communication sur les actions s’appuyant sur les
mêmes visuels.

31. €
@ Communication
intégrée

32. Communiquer sur un nouveau service : ubib.fr
- Projet modeste
- Orienté usagers
- Communication intégrée en amont
→ création du nom par un créateur externe et dépôt INPI
→ logo et charte graphique confiés à graphiste externe
→ création d’un site web dédié
→ identité visuelle déclinable dans les widgets hébergés sur
les sites partenaires
→ affiches et d’objets publicitaires communs

33. Communiquer sur un nouveau service : ubib.fr
- 17 établissements : Même matériel comm' de base
Bilan d'activité variable
-
Répartition de la provenance des
sessions de chat, septembre 2012

34. Communiquer sur un nouveau service : ubib.fr
- Public renouvelé par 1/3 tous les ans
- Ne pas considérer communication comme acquise
- Routinisation et création d'événements ponctuels
L'heure d'ubib
Stands BU : 1 à 2 par an
Goodies à gagner
Depuis opération régulière, qui crée mobilisation

35. Communiquer en interne
- Vers l'université
- Au sein de l'équipe de la BU 
- « Contraindre pour mieux libérer »
Ritualiser des moments d'échanges d'information
→ dans le calendrier de tous
→ planifiés dès le début de l'année, hors vacances

36. Communiquer en interne : RG, REP, IMAMADEPOMI
- Faire circuler l'information
Stratégie et vision
→ 2 réunions générales février / juin, hors les murs
Fonctionnement courant
→ 10 REP/an (réunions d'équipe) même jour, même heure sur chaque site.
ODJ coordonnés entre responsables, 1h, tous les agents du site.
→ en test sur un des sites, depuis septembre 2015, IMAMADEPOMI
(Impromptu du MArdi MAtin dès Potron Minet), 15', debout, tous les mardis
matin à 9h, toute l'équipe d'une des BU.
→ 20 Komidis (réunions équipe de direction)
Séquence de travail géométrie variable puis « Minute nécessaire du cadre de
permanence » puis 1 h max d'informations en fin de réunion.

37. Communiquer en interne : Huggy, les bons tuyaux
- Intranet
→ CR REP dans les jours suivants la réunion
→ CR Komidis en accès restreint (équipe de direction)
→ Diaporamas réunions générales
Et la plupart des CR des groupes métiers + photos des événements internes.

38. Enjeux à venir
→ Faire vivre philosophie de service partagée
→ Améliorer la culture visuelle commune
→ Travailler avec les utilisateurs
→ Mieux programmer les projets
Pour une BUA toujours plus
→ Utile
→ Utilisable
→ Désirable