Le document présente le cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library) comme un standard international pour la gestion des services informatiques, en détaillant ses processus clés et ses applications. Il souligne l'importance de l'optimisation des coûts des ressources IT et décrit plusieurs solutions ITIL, notamment GLPI pour la gestion de parc informatique. En conclusion, le document évoque les bénéfices de la mise en œuvre de la démarche ITIL dans les organisations pour améliorer la qualité des services et réduire les risques.

1. Réalisé par: Houssem Eddine Bouaziz Maher Alibi Encadré par: Mhamed Chmmem Hichem Gharbi 29 janvier 2008

2. Plan de l’exposé Contexte général Le standard ITIL Les solutions et produits ITIL Gestion de parc informatique Base de données GLPI Conclusion et perspectives

3. Problématique Problématique économique : les ressources IT sont stratégiques et il est nécessaire d’optimiser leurs coûts. Nécessité de référentiel commun dans les organisations complexes. Acteurs informatiques internes/externes, multiples, délocalisés, externalisés. Gérer un grand nombre de machines dans un réseau n’ est jamais facile à réaliser

4. Contexte général ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Lancé fin des années 1980, ITIL est devenu un standard international de fait dans la Gestion des Services Informatiques La supervision des réseaux porte essentiellement sur la gestion des pannes et la gestion des alarmes. ITIL s’impose comme une démarche pour garantir une qualité de services informatiques.

5. Le standard ITIL ITIL développé par l’OGC britannique et adopté par les grandes entreprises internationales tant dans le secteur public que privé, est un référentiel des meilleures pratiques de la gestion des services informatiques. ITIL décrit les processus : Gestion de la configuration Gestion du changement Gestion des problèmes Gestion du support Gestion des versions Gestion des incidents Gestion de la sécurité Les processus ITIL

6. Le standard ITIL Déclinaisons de ITIL MOF Microsoft Operations Framework est la déclinaison d’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) préconisée par Microsoft pour gérer des environnements basés sur les technologies Microsoft Windows. C’est un référentiel des meilleures pratiques de la gestion des environnements Microsoft Windows MOF détaille les processus de gestion à utiliser pour gérer efficacement les services informatiques. COBIT Control Objectives for Business & Related Technology est un référentiel de meilleures pratiques en audit et maîtrise des risques des systèmes d’information. Il est utilisé comme support des activités de gouvernance et d’audit des systèmes d’information par un grand nombre d’entreprises privées et publiques. COBIT permet d’évaluer et de contrôler l’environnement informatique afin qu’il contribue constamment aux objectifs de l’entreprise.

7. Le standard ITIL . Il y’a cinq ans une entreprise sur dix qui cherchait une solution ITIL, actuellement ce nombre est plus proche de huit (selon BMC) http://documents.bmc.com/products/documents/ En Tunisie (Récemment) Adoption d’ITIL Dans le monde

8. Le standard ITIL A la croisée de l’informatique et du management ITIL : référentiel des meilleures pratiques informatiques utilisées pour résoudre les questions organisationnelles liées à la gestion du SI, la qualité des services informatiques et la réduction des risques et des coûts. ITIL est indépendant de la technologie et des fournisseurs. C’est une approche par processus qui vise à améliorer la qualité des services des SI Philosophie ITIL : partir des utilisateurs, qui expriment leurs besoins en termes de niveau de services, performance, disponibilité, gestion de catastrophes et couts, pour permettre aux DSI de piloter les services selon ces mêmes critères.

9. Livres ITIL Soutien des Services (Support Service) : Les processus nécessaires au soutien des services. Fourniture des Services (Service Delivery) : Les processus nécessaires à la fourniture des services. Gestion des Infrastructures (Infrastructure Management) : Conception et gestion des infrastructures. Gestion de la Sécurité (Security Management) : Mise en œuvre et gestion de la sécurité informatique. Perspective d’Affaire (The Business Perspective) : Les bénéfices d’une gestion des services. Mise en place de la Gestion des Services : Plan de mise en œuvre. Gestion des Logiciels Actifs : Gestion des objets logiciels sur leur cycle de vie.

10. Modèle ITIL

11. Bénéfices de la démarche ITIL Satisfaction des utilisateurs (personnels et clients) Clarification des rôles Amélioration de la communication interservices Mise sous contrôle des processus avec des indicateurs pertinents et mesurables permettant d’identifier les leviers pour réaliser des économies Meilleure compétitivité Sécurité accrue (disponibilité, fiabilité, intégrité) Capitalisation des données de l’entreprise Outil de Benchmarking et outil de positionnement vis-à-vis de la concurrence Réduction du coût matériel TCO (Total Cost Investissement) et ROI (Return On Investissement)

13. Solutions & Produits ITIL

14. Solution HP OpenView HP OpenView est un des logiciels majeur de la supervision à l’heure actuelle. Il permet le management d’équipements réseau. OpenView intègre un système d’alarmes. Une alarme est directement déclenchée et une action peut-être déclenchée (lancement d’un programme, envoi d’un mail…). Ses principaux atouts sont les suivants : Une vue globale du système d’information Une vision des différents incidents Un contrôle homogène des différents matériels http://h41087.www4.hp.com/solutions/large/news/0107_securite/doc/Gestion-des-identites-Openview.pdf

15. Management Financial Capacity Management Availibilty Management Service Level Management IT Service Continuity Management Incident Management Release Management Problem Management Configuration Management Change Management

16. Solution Tivoli d’IBM L’architecture repose sur le protocole SNMP. Des agents sont en places sur chaque matériel et une application centrale permet d’effectuer divers opérations : Définir les différentes règles de supervision. Stocker les informations et les présenter sous la forme de pages web. Générer différents graphiques sur l’état du réseau. Affichage des topologies réseaux Gestion des différents événements Affichage de la santé et de l’état du réseau Détection et prévention de problèmes http://demos.dfw.ibm.com/on_demand/Download/fr/IBM_Demo_Tivoli_Federated_Identity_Management-1-Sep05.pdf

17. Logiciel MPI (Management de la Production Informatique) . MPI : Logiciel certifié et conforme aux bonnes pratiques ITIL. http://www.sextant-si.com/index.php?rubrique=Progiciel+MPI

18. Autres solutions ITIL Symantec http://www.symantec.com/fr/fr/business/products/ GMF PYTHEAS Service Desk PYTHEAS Asset Management Solution isdecisions (http://www.isdecisions.com) User lock RemoteExec EvenTrigger

19. Gestion de parc informatique GLPI GLPI est une application libre , distribuée sous licence GPL destinée à la gestion de parc informatique. GLPI est composé d’un ensemble de services web écrits en PHP qui permettent de recenser et de gérer l’intégralité des composantes matérielles ou logicielles d’un parc informatique. Inventaire Inventaire du parc d’ordinateurs avec gestion des périphériques internes Inventaire du parc de moniteurs avec gestion des connexions aux ordinateurs Tracking Gestion des demandes d’interventions pour tous les types de matériel de l’inventaire Utilisateur final Interface utilisateur finale pour demande d’intervention Possibilité d’un suivi par mail de la demande d’intervention

20. Gestion de parc informatique Statistiques Rapports statistiques mensuel, annuel, total. Globales Par technicien Gestion Gestion des entreprises (fabricants, fournisseurs, transporteurs, prestataires...) et des contacts associés Gestion des contrats (prêt, location, leasing, assurance, maintenance et prestation) Gestion des documents liés aux éléments d’inventaires, contrats... Réservation Gestion des réservations pour le matériel en inventaire affecté au parc de prêt. Interface utilisateur (calendrier) pour réservation. G.L.P.I. est déjà largement utilisé et a déjà été mis en place au sein de nombreuses entreprises et institutions. Plus de 300 entreprises et institutions ont déjà adopté.

21. Gestion de parc informatique GIMI Basée sur la technologie PDA sous Windows CE, cette solution d’inventaire offre l’avantage d’utiliser des matériels standard du marché non spécifiques. Import de données avec l’applicatif GIMI permettra de récupérer les données organisationnelles (localisation physique, utilisateurs, poste de travail) ainsi que les données techniques (types de biens, composants). Objectifs Avoir une vue globale des logiciels installés sur le parc Contrôler leur conformité au regard des types de licences et de leur acquisition Vérifier que les licences sont installées auprès des bons utilisateurs Gestion des alertes : Ce module présente des alertes proactives qui permettent aux différents gestionnaires d’être informés automatiquement sur des actions à accomplir : Financières : commandes en retard de livraison, articles à réapprovisionner, équipements non garantis, contrats ayant atteint leur date de préavis Conformité des licences (écart entre licences acquises et licences installées)

22. Avantages de la solution GIMI : Améliorer la qualité et la réactivité du service Hot Line. Diminuer les coûts de la maintenance des postes de travail sans avoir à se déplacer, d’où un gain de temps, de transport et de rapidité de traitement. Améliorer l’administration du réseau et automatiser certaines tâches telles que les mises à jour, transferts de fichiers, lancements de services et applications à distance. Former à distance les utilisateurs. Etre proactif et informé en temps réel sur des futures pannes, installations de logiciels interdits, connexion d’un nouvel utilisateur sur le réseau…

23. Comparaison GLPI GIMI GLPI est une application libre, distribuée sous licence GPL destinée à la gestion de parc informatique. Cette solution fonctionne aussi bien sous linux que Windows Edition OCS Inventory Inventaire des ordinateurs, périphériques Gestion des licences Affectation du matériel par zone géographique Gestion des informations commerciales et financières GIMI est une solution commerciale Basée sur la technologie PDA sous Windows CE, cette solution d’inventaire offre l’avantage d’utiliser des matériels standard du marché non spécifiques. Edition PCI Avoir une vue globale des logiciels installés sur le parc Contrôle de la conformité des licences et optimisation

27. Conclusion et perspectives Participation à un séminaire de sensibilisation ITIL Découverte du référentiel ITIL, des solutions et produits conformes aux bonnes pratiques de gestion des services informatiques Intérêt porter les entreprises à ce standard. Toolkit ITIL (tests à blanc) Mise en œuvre de la CMDB – GLPI Perspectives de ce travail : Certification ITIL Développement d’applications de gestion des services informatiques et télécommunications et particulièrement la gestion des incidents, de la sécurité…, indépendamment de la taille de l’entreprise et des technologies utilisées.

28. Démonstration 1 Démonstration 2 Démonstration 3