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COULIBALY Mauryne
Cette analyse a été faite à partir de données extraites des
différents retours d’expériences sur le web (un
consommateur averti en vaut deux ; jecompare.ci ; la ligue
ivoirienne des consommateurs…).
Nous avons recensé environ 140 retours d’expériences
négatifs sur les banques qui ont engendré plus de 1 000
commentaires.
PREFACE
PARCOURS CLIENTS EN BANQUE
Le parcours client, c’est le cheminement type que suit un
client dans sa relation et ses interactions avec une
entreprise.
Il consiste donc avant tout à décomposer chaque étape, et
à se mettre à la place du client et de comprendre ses
objectifs.
On y apercevra les « moments de vérité », ces étapes clés
qui, selon la manière dont l’entreprise saura les traiter,
peuvent faire basculer un client en un client fidèle… ou un
client perdu.
LES ETAPES CLES
MONDE PHYSIQUE AGENCE CENTRE D’APPEL INTERNET E-MAIL SMARTPHONE
(1) Le client souhaite
s’informer:
- Publicité ( TV, radio,
presse)
- Applications mobiles
- Réseaux sociaux
- Comparateurs de
banques
- conseillers
(2) Le client
souhaite ouvrir
un compte :
- Accueil client
- Argumentaire
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(3) Le client souhaite
d’autres produits bancaires
(carte magnétique, plan
épargne,…) :
- Espace client en ligne
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(4) Le client souhaite fermer le
compte:
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LES MOMENTS DE VERITE
ETAPES CLES ATTENTES DU CLIENT
(3) Le client souhaite
d’autres produits
bancaires (carte
magnétique, plan
épargne,…) :
Avoir un accès rapide aux produits
demandés
(4) Le client souhaite
fermer le compte:
- bénéficier d’un haut niveau d’attention
dès la 1ère réclamation
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EXPERIENCE CLIENT VECUE
En banque
01 02
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LA FILE D’ATTENTE
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L’ ACCUEIL
Points clés
d’insatisfaction
LE TRAITEMENT DES
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L’accueil est la manière de bien recevoir quelqu’un, de se
comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive.
Pendant une situation d’accueil, nous notons que:
- 55 % des informations reçues par le client passent par
les gestes;
- 30 % par la manière dont vous vous adressez à lui;
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Dans certaines banques ivoiriennes, cette fonction est
confiée aux agents de gardiennage d’où l’insatisfaction.
Point clés d’insatisfaction #1
L’ ACCUEIL
Point clés d’insatisfaction #1
la dame de l'accueil se
transforme en videuse :
veuillez patienter ou aller
dans une autre agence.
Pourquoi on patiente ?
aucune réponse
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J’ai mis 3h de temps pour avoir
une caissière impolie j’étais très
énervée
Les plaintes sur l’accueil constitue 20 % des retours d’expériences.
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Les files d’attente se créent lorsque la demande est
supérieure à l’offre. Votre client est alors obligé d’attendre
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au siège Une trentaine de personnes
en attente. On est là comme ça dans
le billard à attendre qu'on vienne
nous dire que c'est fermé revenez
demain. Pfff
J'y suis restée de 11h30 à 12h57 !!!Plus d'une
heure à attendre dans une file de 15 personnes
pfffff...
on nous fait rentrer à l'intérieur de
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rang et les caissières sont entrain de
causer comme si de rien n’était.
Les plaintes concernant le gestion de la file d’attente constitue 20 % des
retours d’expériences.
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Point clés d’insatisfaction #3
UN GESTIONNAIRE DISPONIBLE
L’un des rôles du gestionnaire bancaire est d’assurer le
conseil, la promotion et la vente des produits et services
financiers de son établissement, auprès d’une clientèle de
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Il se doit donc d’être accessible et disponible pour
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J'ai une gestionnaire que je ne
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recontacter. Ce qui n’a pas été fait!
On arrive pas à joindre le
gestionnaire :
allez directement là où il est
domicilié.
si tu veux parler à ta
gestionnaire tu dois passer
par le centre d'appel. Je sais
pas si c'est parce que je n'ai
pas un salaire à 7 chiffres.
Les plaintes sur la disponibilité du gestionnaire constitue 20 % des
retours d’expériences.
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Point clés d’insatisfaction #4
LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
Une réclamation est une expression d’insatisfaction ou de
mécontentement d’un client ou partenaire, transmis par
oral ou écrit, quelle que soit leur nature. Elle est une
source d’information et un signal d’alarme pour
l’entreprise.
La lenteur et le non traitement des réclamations
constituent une grande insatisfaction.
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Point clés d’insatisfaction #4
Voila depuis octobre 2015, j'ai fait 02 retrais de
200.000f CFA chacun, soit 400.000f CFA.
le montant m'a été débité au guichet
automatique alors que la somme d'argent n'est
pas sortie.
malgré toutes les démarches effectuées (courrier,
mail, appel...), rien. Ça va faire 03 ans.
Elle sort de son bureau avec mon dossier et revient quelques
instants après m'informant qu'elle n'arrive pas à joindre
l'assurance pour en discuter avec eux. Elle promet les
contacter plus tard. 3 mois après toujours rien. Je retourne
voir la chargé qui a oublié l'affaire.
Les plaintes concernant le traitement des réclamation constitue 40 %
des retours d’expériences.
Leviers d’amélioration
1
2
3
4
Pour être davantage orientés
client, les collaborateurs doivent
prendre conscience de l’impact de
leur travail sur l’expérience du
client final.
LA CULTURE CLIENT
Nous sommes des êtres
rationnels et émotionnels : les
émotions jouent un grand rôle
dans la prise
de décision.
LES EMOTIONS
Pour qu’ils se sentent reconnus, les
consommateurs, de plus en plus
volatiles et connectés, doivent
bénéficier d’une Relation Client
sans rupture.
L’OMNICANAL
Le niveau de confiance des clients dépend
beaucoup de la performance globale des
collaborateurs, de leur aptitude relationnelle et des
outils à leur disposition. Elle doit aussi être
mesurée pour prendre les bonnes décisions
stratégiques.
LA CONFIANCE
Experience client banque
15 posts ayant pour objet « la recommandation d’une
banque qu’on juge la meilleure » ont été recueillis lors
de notre analyse des retours d’expériences.
Un examen des commentaires sous chaque post met
en lumière les banques les plus recommandées et les
autres avis exprimés.
Nous avons recueilli environ 500 commentaires.
Voyons l’ensemble des banques recommandées dans le
graphique qui suit:
Recommandations
Recommandations
22%
16%
11%11%
9%
8%
7%
6%
5%
5%
Taux de recommandation
STANDARD CHARTERED
AUCUNE
GTBANK
SGBCI
BOA
ECOBANK
BACI
BNI
BRIDGE BANK
BICICI
La gestion de l’e-réputation n’a jamais été aussi
essentielle pour les banques comptant plusieurs agences.
De plus, le secteur bancaire en CÔTE D’IVOIRE a connu
ces dernières années plusieurs nouveaux entrants élevant
ainsi le niveau concurrentiel.
Pour ce faire, la banque ivoirienne qui gagnera en
transparence et instaurera un dialogue proactif avec ses
clients aura un avantage concurrentiel indéniable.
Conclusion
Côte d’Ivoire
+00 225 51 26 68 78
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  • 2. Cette analyse a été faite à partir de données extraites des différents retours d’expériences sur le web (un consommateur averti en vaut deux ; jecompare.ci ; la ligue ivoirienne des consommateurs…). Nous avons recensé environ 140 retours d’expériences négatifs sur les banques qui ont engendré plus de 1 000 commentaires. PREFACE
  • 4. Le parcours client, c’est le cheminement type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. Il consiste donc avant tout à décomposer chaque étape, et à se mettre à la place du client et de comprendre ses objectifs. On y apercevra les « moments de vérité », ces étapes clés qui, selon la manière dont l’entreprise saura les traiter, peuvent faire basculer un client en un client fidèle… ou un client perdu.
  • 5. LES ETAPES CLES MONDE PHYSIQUE AGENCE CENTRE D’APPEL INTERNET E-MAIL SMARTPHONE (1) Le client souhaite s’informer: - Publicité ( TV, radio, presse) - Applications mobiles - Réseaux sociaux - Comparateurs de banques - conseillers (2) Le client souhaite ouvrir un compte : - Accueil client - Argumentaire commercial 1 2 3 (3) Le client souhaite d’autres produits bancaires (carte magnétique, plan épargne,…) : - Espace client en ligne - Gestionnaire - Applications mobiles (4) Le client souhaite fermer le compte: - Faire une réclamation - Exprimer son mécontentement - Envoi d’un courrier de fermeture de compte 4
  • 6. LES MOMENTS DE VERITE ETAPES CLES ATTENTES DU CLIENT (3) Le client souhaite d’autres produits bancaires (carte magnétique, plan épargne,…) : Avoir un accès rapide aux produits demandés (4) Le client souhaite fermer le compte: - bénéficier d’un haut niveau d’attention dès la 1ère réclamation - être rapidement pris en charge
  • 8. 01 02 03 04 LA FILE D’ATTENTE UN GESTIONNAIRE DISPONIBLE L’ ACCUEIL Points clés d’insatisfaction LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
  • 9. 01 L’ ACCUEIL L’accueil est la manière de bien recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive. Pendant une situation d’accueil, nous notons que: - 55 % des informations reçues par le client passent par les gestes; - 30 % par la manière dont vous vous adressez à lui; - 7 % par les mots que vous employez. Dans certaines banques ivoiriennes, cette fonction est confiée aux agents de gardiennage d’où l’insatisfaction. Point clés d’insatisfaction #1
  • 10. L’ ACCUEIL Point clés d’insatisfaction #1 la dame de l'accueil se transforme en videuse : veuillez patienter ou aller dans une autre agence. Pourquoi on patiente ? aucune réponse veuillez patienter seulement . J’ai mis 3h de temps pour avoir une caissière impolie j’étais très énervée Les plaintes sur l’accueil constitue 20 % des retours d’expériences.
  • 11. 02 LA FILE D’ATTENTE Les files d’attente se créent lorsque la demande est supérieure à l’offre. Votre client est alors obligé d’attendre pour obtenir le service désiré. Le processus de la file d’attente comporte trois caractéristiques : 1. L’arrivée des clients 2. Le service offert 3. Le nombre d’agents au service à la clientèle (SAC) Et il arrive bien souvent en banque que le nombre d’agents de caisse soit en deça du nombre requis. Point clés d’insatisfaction #2
  • 12. Point clés d’insatisfaction #2 Tu te rends dans une agence pour un chèque tu tape des heures. On arrive au siège Une trentaine de personnes en attente. On est là comme ça dans le billard à attendre qu'on vienne nous dire que c'est fermé revenez demain. Pfff J'y suis restée de 11h30 à 12h57 !!!Plus d'une heure à attendre dans une file de 15 personnes pfffff... on nous fait rentrer à l'intérieur de la banque pour faire un nouveau rang et les caissières sont entrain de causer comme si de rien n’était. Les plaintes concernant le gestion de la file d’attente constitue 20 % des retours d’expériences.
  • 13. 03 Point clés d’insatisfaction #3 UN GESTIONNAIRE DISPONIBLE L’un des rôles du gestionnaire bancaire est d’assurer le conseil, la promotion et la vente des produits et services financiers de son établissement, auprès d’une clientèle de particuliers, de professionnels et d’entreprises selon la réglementation bancaire. Il se doit donc d’être accessible et disponible pour repondre aux préoccupations de son portefeuille client. Cependant, bon nombre de reclamations remontées auraient pu être resolues si certains gestionnaires avaient été disponibles.
  • 14. L’ ACCUEIL Point clés d’insatisfaction #3 J'ai une gestionnaire que je ne connais que de nom. J'ai réussi à la joindre une seule fois en bientôt 5 ans, et je n'ai d'ailleurs par réussi à exposer ma préoccupation vu qu'elle a proposé de me recontacter. Ce qui n’a pas été fait! On arrive pas à joindre le gestionnaire : allez directement là où il est domicilié. si tu veux parler à ta gestionnaire tu dois passer par le centre d'appel. Je sais pas si c'est parce que je n'ai pas un salaire à 7 chiffres. Les plaintes sur la disponibilité du gestionnaire constitue 20 % des retours d’expériences.
  • 15. 04 Point clés d’insatisfaction #4 LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS Une réclamation est une expression d’insatisfaction ou de mécontentement d’un client ou partenaire, transmis par oral ou écrit, quelle que soit leur nature. Elle est une source d’information et un signal d’alarme pour l’entreprise. La lenteur et le non traitement des réclamations constituent une grande insatisfaction.
  • 16. L’ ACCUEIL Point clés d’insatisfaction #4 Voila depuis octobre 2015, j'ai fait 02 retrais de 200.000f CFA chacun, soit 400.000f CFA. le montant m'a été débité au guichet automatique alors que la somme d'argent n'est pas sortie. malgré toutes les démarches effectuées (courrier, mail, appel...), rien. Ça va faire 03 ans. Elle sort de son bureau avec mon dossier et revient quelques instants après m'informant qu'elle n'arrive pas à joindre l'assurance pour en discuter avec eux. Elle promet les contacter plus tard. 3 mois après toujours rien. Je retourne voir la chargé qui a oublié l'affaire. Les plaintes concernant le traitement des réclamation constitue 40 % des retours d’expériences.
  • 17. Leviers d’amélioration 1 2 3 4 Pour être davantage orientés client, les collaborateurs doivent prendre conscience de l’impact de leur travail sur l’expérience du client final. LA CULTURE CLIENT Nous sommes des êtres rationnels et émotionnels : les émotions jouent un grand rôle dans la prise de décision. LES EMOTIONS Pour qu’ils se sentent reconnus, les consommateurs, de plus en plus volatiles et connectés, doivent bénéficier d’une Relation Client sans rupture. L’OMNICANAL Le niveau de confiance des clients dépend beaucoup de la performance globale des collaborateurs, de leur aptitude relationnelle et des outils à leur disposition. Elle doit aussi être mesurée pour prendre les bonnes décisions stratégiques. LA CONFIANCE
  • 19. 15 posts ayant pour objet « la recommandation d’une banque qu’on juge la meilleure » ont été recueillis lors de notre analyse des retours d’expériences. Un examen des commentaires sous chaque post met en lumière les banques les plus recommandées et les autres avis exprimés. Nous avons recueilli environ 500 commentaires. Voyons l’ensemble des banques recommandées dans le graphique qui suit: Recommandations
  • 20. Recommandations 22% 16% 11%11% 9% 8% 7% 6% 5% 5% Taux de recommandation STANDARD CHARTERED AUCUNE GTBANK SGBCI BOA ECOBANK BACI BNI BRIDGE BANK BICICI
  • 21. La gestion de l’e-réputation n’a jamais été aussi essentielle pour les banques comptant plusieurs agences. De plus, le secteur bancaire en CÔTE D’IVOIRE a connu ces dernières années plusieurs nouveaux entrants élevant ainsi le niveau concurrentiel. Pour ce faire, la banque ivoirienne qui gagnera en transparence et instaurera un dialogue proactif avec ses clients aura un avantage concurrentiel indéniable. Conclusion
  • 22. Côte d’Ivoire +00 225 51 26 68 78 kadymauryne@gmail.com COULIBALY MAURYNE CONSULTANTE EN QUALITE ET GESTION DE LA RELATION CLIENTMERCI!