SlideShare une entreprise Scribd logo
Implantation d’une solution
             CRM




                      Elaboré par:
                      Bahri Nassim


                                     1
Plan
I-Introduction
II-pour quoi implanter un projet CRM?
III-Etapes d’implantation d’un projet CRM
IV-Facteur de succès d’un projet CRM
V-Erreurs à éviter lors de l’implantation d’un
   projet CRM
V-Apport du CRM
VII-Conclusion
                                                 2
Introduction
De nos jours, on entend souvent parler des termes
CRM(Customer Relationship Management) ou le
GRC(Gestion de la Relation Client)qui désigne une
fonction vitale pour l’entreprise.
En effet, le nombre d’entreprise qui adopte cette
solution et l’intègre dans son activité est en forte
croissance, mais malgré son coût élevé dans la plus
part des cas, la mise en place d’un tel système ne
conduit pas aux objectifs d’affaires souhaités.

                                                       3
Introduction
Pourtant plusieurs projets génèrent un excellent
retour sur investissement en aidant l’entreprise à
adopter des processus plus efficaces de vente, de
marketing et de service clientèle. Dans cette
perspective, quels sont les étapes et les règles de
bon sens pour implanter une solution CRM et quels
sont les apport de l’implantation d’un projet CRM
pour l’entreprise?



                                                      4
Pour quoi implémenter un projet
            CRM?
 Attirer encore plus de prospects, accroître la
fidélisation et approcher plus de ses client, améliorer
le cross selling, mieux suivre l'activité de ses équipes
commerciales, satisfaire les besoins des clients qui
sont de plus en plus exigent…
ce sont nombreuses raisons qui poussent les
entreprises à implanter une solution CRM (Customer
Relationship management) au sein de leur
organisation commerciale. En revanche, tout
changement de stratégie nécessite réflexions et
actions en amont.
                                                       5
Etapes d’implémentation d’un
           projet CRM
Pour la mise en place d’une solution CRM,
l’entreprise doit respecter cinq étapes pour la
réussite de ce projet .ces étapes sont :




                                                  6
Création d’une            Etablir un solide
    équipe                   diagnostic
 responsable



                                              Créer une charte
                  Notre CRM est                  de projet
                   mis en place



  Implanter le logiciel                 Procédé à des
   dans les activités                analyses techniques


                                                            7
Facteur de succès d’un projet CRM
• La mise en place d'un logiciel de CRM n'est pas aussi
  simple qu'elle n'y parait : un projet de CRM touche
  les processus de l'entreprise et modifie les habitudes
  de travail de nombreux utilisateurs. La GRC ne se
  limite pas à l'utilisation d'un logiciel de CRM mais
  implique une évolution de la culture de l'entreprise
  dans le cadre d'un projet de mise en œuvre d'une
  stratégie CRM.



                                                           8
Facteur de succès d’un projet CRM
• Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de
  l'entreprise :
  Le CRM est l'outil qui va permettre d'appliquer la
  stratégie marketing. C'est pourquoi, il est nécessaire
  de commencer par une analyse de la situation
  actuelle dans l'entreprise (problématique, logiciels
  existants…).
  Il est notamment utile de répondre aux questions
  suivantes :

                                                           9
Facteur de succès d’un projet CRM
 Quelle est le métier de l'entreprise ?
 Quels sont les secteurs ou les services à développer
  ?
 Où l'entreprise souhaite-t-elle développer son
  activité ?
 Quelles sont les évolutions à venir du secteur
  d'activité de l'entreprise ?
 Que doit-on faire pour atteindre les objectifs?
 Quels seront nos besoins futurs ?

                                                     10
Facteur de succès d’un projet CRM
• Désigner un pilote pour le projet :
  Le pilote du projet doit être convaincu et
  convaincant, il doit savoir présenter les bénéfices du
  système et lever les craintes des utilisateurs et ainsi
  susciter leur adhésion au projet. Le pilote doit être à
  l'écoute des utilisateurs et comprendre les attentes
  de la direction. Les différentes équipes concernées
  devraient être impliquées dans le projet qui devra
  tenir compte des aspects humains.


                                                        11
Facteur de succès d’un projet CRM
• Segmenter et identifier les clients de l'entreprise et
  notamment les meilleurs clients :
  Cette étape permettra de donner les bases dans le
  cahier des charges. Par ailleurs, elle permettra
  de gagner du temps lors de la mise en place et du
  paramétrage de la solution choisie.




                                                           12
Facteur de succès d’un projet CRM
• Définir des objectifs précis et concrets :
  La solution CRM doit s'axer sur l'activité de
  l'entreprise. La stratégie CRM de l'entreprise pourra
  s'appuyer sur des objectifs qui seront des points de
  repère au cours de la mise en œuvre du projet. Par
  ailleurs, l'entreprise devra identifier comment
  mesurer l’atteinte des objectifs pour mesurer ensuite
  le succès de la solution CRM.



                                                      13
Facteur de succès d’un projet CRM
• Recenser les données indispensables pour
  l'entreprise :
  Les entreprises possèdent des données multiples sur
  leurs clients. Il faut trouver le bon équilibre entre la
  quantité et la qualité des données, et envisager dès
  le départ l’organisation nécessaire pour garantir par
  la suite la pertinence et l’intégrité des données du
  nouveau système.



                                                         14
Facteur de succès d’un projet CRM
• Prévoir la formation des utilisateurs :
  la formation des utilisateurs n'est pas à négliger :
  outre son apport de connaissance pour une
  meilleure utilisation, elle permet également
  d'augmenter l'implication des acteurs dans le projet.




                                                          15
Facteur de succès d’un projet CRM
• Evaluer les risques et identifier les freins à la mise
  en place du système :
  La majorité des freins sont connus dès le départ.
  Certains peuvent être en partie résolus avant le
  démarrage du projet (par exemple : problèmes
  organisationnels internes, manque de formation,
  absence de langage commun, résistance au
  changement, …).



                                                           16
Facteur de succès d’un projet CRM
• S'assurer du respect des interfaces, conversions et
  transferts de données :
  Il est nécessaire d'identifier les applications à intégrer
  au nouveau système et de les prendre en compte
  dans la planification. Par ailleurs, les tests de qualité
  de la conversion des données et des interfaces
  doivent s'entreprendre le plus tôt possible : il en va
  de la réussite du projet.



                                                           17
Erreurs à éviter dans un projet
                CRM
  Parmi les erreurs qu’il faut éviter pour la réussite
  d’un projet CRM on peut situé:
 Imposer le logiciel de CRM dans l’entreprise sans
  communication, ni concertation, ni pédagogie.
 Utiliser tout le budget pour l'achat de la solution de
  CRM sans penser à la récupération des données, à la
  personnalisation et à la formation des salariés.
 Ne pas nommer un pilote du projet de CRM dans
  l'entreprise.
 Compter que sur soit même pour personnaliser le
  logiciel et assurer la formation des utilisateurs      18
Erreurs à éviter dans un projet
                CRM
 Ne pas avoir un soutien visible et continu de la
  direction.
 Vouloir tout automatiser tout de suite, sans
  transition ni phase progressive de mise en place.
 Ne pas prendre en compte les remontées des
  utilisateurs, ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut
  pas le faire pour l'instant.
 Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de
  l'entreprise, ce qui laisse encore des doubles saisies
  et des informations partielles.
                                                       19
Apport d’une solution CRM
  Les apports de la mise en place d’une solution CRM
  sont nombreux :
 Partager et centraliser l’information client
 Personnaliser les échanges client
 Améliorer le service client
 Piloter l’activité des forces de vente
 Réduire les cycles de vente
 Automatiser les taches administratives

                                                       20
Apport d’une solution CRM
 Fiabiliser l’élaboration des propositions
 Analyser les données client : suivit de la valeur client
  et des prévisions de ventes, analyse des opportunités
  de ventes croisées et des ventes additionnelles,
  analyse de la qualité de service rendu au client,
  mesure l’impact des actions marketing…
 Accompagner l’évolution de la stratégie marketing et
  commerciale de l’entreprise
                  Augmenter la rentabilité
                      de l’entreprise
                                                         21
Conclusion
Choisir une solution CRM est l’une des plus grandes
décisions technologiques que les décideurs peut
prendront pour une entreprise. Quand ils
considèrent le coût d’achat, le coût de formation des
employés, et le coût de main d’œuvre continuel
visant à mettre à jour les données qu’il contient, une
solution CRM représente un investissement énorme.
Cette solution, lorsqu'elle est mis en œuvre avec
efficacité, assure non seulement la rationalisation
des processus mais aussi la centralisation et la
disponibilité de l'ensemble des informations client
pour un meilleur service.                             22
Conclusion
En effet, si l’entreprise ne respecte pas les règles de
bon sens pour la mise en place d’une solution CRM
cette dernière peut échouer facilement, et selon
Forrester Research ,En 2009, le taux d’échec des
projets CRM est estimé à 47% Ce taux, qui était de
70% en 2002 selon le Butler Group, a donc diminué
passablement, néanmoins il demeure très élevé.




                                                          23
Web Graphie
• http://www.lesaffaires.com/archives/generale/mette
  z-en-place-votre-crm-en-5-etapes/499253
• http://www.quotientmarketing.ca/pourquoi-les-
  taux-d%E2%80%99echec-d%E2%80%99implantation-
  crm-sont-si-eleves/
• http://www.bluenote-systems.com/faq-concernant-
  sugarcrm/reussir-projet-crm-conseils-bonnes-
  pratiques.html


                                                   24
MERCI POUR VOTRE
   ATTENTION



                   25

Contenu connexe

Tendances

Le markerting digital au maroc
Le markerting digital au marocLe markerting digital au maroc
Le markerting digital au maroc
Youssef Belhaj HMC
 
PROJET FIN D'ETUDE.pdf
PROJET FIN D'ETUDE.pdfPROJET FIN D'ETUDE.pdf
PROJET FIN D'ETUDE.pdf
IlyasseBanan1
 
Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)
Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)
Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)
Sabrine Aghbal
 
Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik
Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business FabrikRapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik
Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik
Emeline CONTAT
 
Marketing relationnel
Marketing relationnel Marketing relationnel
Marketing relationnel
SoniaSegni
 
Marketing Opérationnel cours
Marketing Opérationnel coursMarketing Opérationnel cours
Marketing Opérationnel coursAmine Alaoui
 
Mémoire communication digitale (extrait)
Mémoire communication digitale (extrait)Mémoire communication digitale (extrait)
Mémoire communication digitale (extrait)
Adrien Tilhet-Prat
 
Plan d'action commercial.pptx
Plan d'action commercial.pptxPlan d'action commercial.pptx
Plan d'action commercial.pptx
DsireAttmn
 
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et PersonnalisationMémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Pamela Desvignes
 
Le Digital marketing
Le Digital marketingLe Digital marketing
Le Digital marketing
Yacine Iheb Tekkour
 
Marketing Touristique
Marketing TouristiqueMarketing Touristique
Marketing Touristique
Fethi Ferhane
 
Rapport pfe licence
Rapport pfe licenceRapport pfe licence
Rapport pfe licence
Fatima Zahra Fagroud
 
Introduction au Marketing digital
Introduction au Marketing digital  Introduction au Marketing digital
Introduction au Marketing digital
abir turki
 
Soutenance mémoire master digital marketing
Soutenance mémoire master digital marketingSoutenance mémoire master digital marketing
Soutenance mémoire master digital marketing
Philippe JEAN-BAPTISTE, Executive MBA, MSc, MA
 
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
rokaya lachgar
 
Pfe: ETUDE DU MARKETING A L’EXPORTATION:Cas des produits agroalimentaires a...
Pfe:  ETUDE DU MARKETING  A L’EXPORTATION:Cas des produits agroalimentaires a...Pfe:  ETUDE DU MARKETING  A L’EXPORTATION:Cas des produits agroalimentaires a...
Pfe: ETUDE DU MARKETING A L’EXPORTATION:Cas des produits agroalimentaires a...
Abu Ayman
 
Analyse stratégique Cosumar
Analyse stratégique CosumarAnalyse stratégique Cosumar
Analyse stratégique Cosumar
Lamiae Kabbaj
 
Le Marketing Digital et les Nouveaux Séniors | Achraf jamal | PFE
Le Marketing Digital et les Nouveaux Séniors | Achraf jamal | PFE Le Marketing Digital et les Nouveaux Séniors | Achraf jamal | PFE
Le Marketing Digital et les Nouveaux Séniors | Achraf jamal | PFE
Achraf JAMAL
 
étude de marché ppt
étude de marché pptétude de marché ppt
étude de marché ppt
Mî Rã
 

Tendances (20)

Le markerting digital au maroc
Le markerting digital au marocLe markerting digital au maroc
Le markerting digital au maroc
 
PROJET FIN D'ETUDE.pdf
PROJET FIN D'ETUDE.pdfPROJET FIN D'ETUDE.pdf
PROJET FIN D'ETUDE.pdf
 
Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)
Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)
Rapport de stage à la Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie (BMCI)
 
Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik
Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business FabrikRapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik
Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik
 
Marketing relationnel
Marketing relationnel Marketing relationnel
Marketing relationnel
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Marketing Opérationnel cours
Marketing Opérationnel coursMarketing Opérationnel cours
Marketing Opérationnel cours
 
Mémoire communication digitale (extrait)
Mémoire communication digitale (extrait)Mémoire communication digitale (extrait)
Mémoire communication digitale (extrait)
 
Plan d'action commercial.pptx
Plan d'action commercial.pptxPlan d'action commercial.pptx
Plan d'action commercial.pptx
 
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et PersonnalisationMémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
 
Le Digital marketing
Le Digital marketingLe Digital marketing
Le Digital marketing
 
Marketing Touristique
Marketing TouristiqueMarketing Touristique
Marketing Touristique
 
Rapport pfe licence
Rapport pfe licenceRapport pfe licence
Rapport pfe licence
 
Introduction au Marketing digital
Introduction au Marketing digital  Introduction au Marketing digital
Introduction au Marketing digital
 
Soutenance mémoire master digital marketing
Soutenance mémoire master digital marketingSoutenance mémoire master digital marketing
Soutenance mémoire master digital marketing
 
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1
 
Pfe: ETUDE DU MARKETING A L’EXPORTATION:Cas des produits agroalimentaires a...
Pfe:  ETUDE DU MARKETING  A L’EXPORTATION:Cas des produits agroalimentaires a...Pfe:  ETUDE DU MARKETING  A L’EXPORTATION:Cas des produits agroalimentaires a...
Pfe: ETUDE DU MARKETING A L’EXPORTATION:Cas des produits agroalimentaires a...
 
Analyse stratégique Cosumar
Analyse stratégique CosumarAnalyse stratégique Cosumar
Analyse stratégique Cosumar
 
Le Marketing Digital et les Nouveaux Séniors | Achraf jamal | PFE
Le Marketing Digital et les Nouveaux Séniors | Achraf jamal | PFE Le Marketing Digital et les Nouveaux Séniors | Achraf jamal | PFE
Le Marketing Digital et les Nouveaux Séniors | Achraf jamal | PFE
 
étude de marché ppt
étude de marché pptétude de marché ppt
étude de marché ppt
 

En vedette

Le système de versioning git
Le système de versioning gitLe système de versioning git
Le système de versioning git
Nassim Bahri
 
Célèbres pannes du génie logiciel
Célèbres pannes du génie logicielCélèbres pannes du génie logiciel
Célèbres pannes du génie logiciel
Nassim Bahri
 
Héberger vos applications web grâce à openshift cloud
Héberger vos applications web grâce à openshift cloudHéberger vos applications web grâce à openshift cloud
Héberger vos applications web grâce à openshift cloud
Nassim Bahri
 
Graph and RDF databases
Graph and RDF databasesGraph and RDF databases
Graph and RDF databases
Nassim Bahri
 
RFID
RFIDRFID
Gidsy.com
Gidsy.comGidsy.com
Gidsy.com
Nassim Bahri
 
Conception et développement d’une place de marché B2C
Conception et développement d’une place de marché B2CConception et développement d’une place de marché B2C
Conception et développement d’une place de marché B2C
Nassim Bahri
 
DataWerhouse : Données de qualité
DataWerhouse : Données de qualitéDataWerhouse : Données de qualité
DataWerhouse : Données de qualité
Nassim Bahri
 
Scrum (votre guide de poche)
Scrum (votre guide de poche)Scrum (votre guide de poche)
Scrum (votre guide de poche)
Nassim Bahri
 
PFE :: Application de gestion des dus d'enseignement
PFE :: Application de gestion des dus d'enseignementPFE :: Application de gestion des dus d'enseignement
PFE :: Application de gestion des dus d'enseignement
Nassim Bahri
 
Prestashop le leader des cms
Prestashop le leader des cmsPrestashop le leader des cms
Prestashop le leader des cms
Nassim Bahri
 
Guide talend
Guide talendGuide talend
Guide talend
Nassim Bahri
 

En vedette (12)

Le système de versioning git
Le système de versioning gitLe système de versioning git
Le système de versioning git
 
Célèbres pannes du génie logiciel
Célèbres pannes du génie logicielCélèbres pannes du génie logiciel
Célèbres pannes du génie logiciel
 
Héberger vos applications web grâce à openshift cloud
Héberger vos applications web grâce à openshift cloudHéberger vos applications web grâce à openshift cloud
Héberger vos applications web grâce à openshift cloud
 
Graph and RDF databases
Graph and RDF databasesGraph and RDF databases
Graph and RDF databases
 
RFID
RFIDRFID
RFID
 
Gidsy.com
Gidsy.comGidsy.com
Gidsy.com
 
Conception et développement d’une place de marché B2C
Conception et développement d’une place de marché B2CConception et développement d’une place de marché B2C
Conception et développement d’une place de marché B2C
 
DataWerhouse : Données de qualité
DataWerhouse : Données de qualitéDataWerhouse : Données de qualité
DataWerhouse : Données de qualité
 
Scrum (votre guide de poche)
Scrum (votre guide de poche)Scrum (votre guide de poche)
Scrum (votre guide de poche)
 
PFE :: Application de gestion des dus d'enseignement
PFE :: Application de gestion des dus d'enseignementPFE :: Application de gestion des dus d'enseignement
PFE :: Application de gestion des dus d'enseignement
 
Prestashop le leader des cms
Prestashop le leader des cmsPrestashop le leader des cms
Prestashop le leader des cms
 
Guide talend
Guide talendGuide talend
Guide talend
 

Similaire à Implémentation d’une solution E-CRM

10 points essentiels pour réussir votre projet CRM - B2O
10 points essentiels pour réussir votre projet CRM - B2O10 points essentiels pour réussir votre projet CRM - B2O
10 points essentiels pour réussir votre projet CRM - B2O
B2O
 
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRMLes Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Sage france
 
Les règles d'or pour réussir son projet CRM
Les règles d'or pour réussir son projet CRMLes règles d'or pour réussir son projet CRM
Les règles d'or pour réussir son projet CRMAquastar Consulting
 
Comment réussir son projet CRM ?
Comment réussir son projet CRM ?Comment réussir son projet CRM ?
Comment réussir son projet CRM ?
NRC
 
Réussir son projet CRM - La checklist en 12 questions
Réussir son projet CRM - La checklist en 12 questionsRéussir son projet CRM - La checklist en 12 questions
Réussir son projet CRM - La checklist en 12 questions
Efficy CRM
 
Réussir son projet CRM
Réussir son projet CRMRéussir son projet CRM
Réussir son projet CRM
Adeline Ventrone
 
Les avantages et bénéfices du CRM
Les avantages et bénéfices du CRMLes avantages et bénéfices du CRM
Les avantages et bénéfices du CRM
NRC
 
Témoignage - Que faut-il attendre d'un CRM pour améliorer l'efficacité de son...
Témoignage - Que faut-il attendre d'un CRM pour améliorer l'efficacité de son...Témoignage - Que faut-il attendre d'un CRM pour améliorer l'efficacité de son...
Témoignage - Que faut-il attendre d'un CRM pour améliorer l'efficacité de son...
INES CRM FRANCE
 
Stratégie de vente et CRM.pdf
Stratégie de vente et CRM.pdfStratégie de vente et CRM.pdf
Stratégie de vente et CRM.pdf
Simple CRM from S!MPL
 
7 règles d'or pour réussir un Projet CRM
7 règles d'or pour réussir un Projet CRM7 règles d'or pour réussir un Projet CRM
7 règles d'or pour réussir un Projet CRM
Fred Canevet
 
7 règles d'or d'un projet CRM
7 règles d'or d'un projet CRM7 règles d'or d'un projet CRM
7 règles d'or d'un projet CRM
Sage france
 
Tendances et état de l\'art CRM 2010
Tendances et état de l\'art CRM 2010Tendances et état de l\'art CRM 2010
Tendances et état de l\'art CRM 2010
Jean-Michel Franco
 
FCS Inbound Marketing
FCS Inbound Marketing FCS Inbound Marketing
FCS Inbound Marketing
Emma Bellantonio Goncalves ✔
 
Présentation niort numeric
Présentation niort numericPrésentation niort numeric
Présentation niort numericCOGIVEA
 
Offre onepoint - Marketing & crm
Offre onepoint  - Marketing & crmOffre onepoint  - Marketing & crm
Offre onepoint - Marketing & crm
GroupeONEPOINT
 
Choisir son CRM.pptx
Choisir son CRM.pptxChoisir son CRM.pptx
Choisir son CRM.pptx
Simple CRM from S!MPL
 
Sugar crm
Sugar crmSugar crm
Sugar crm
Marwa Rezgui
 
Formation Inspiris : Integrer un crm
Formation Inspiris : Integrer un crmFormation Inspiris : Integrer un crm
Formation Inspiris : Integrer un crm
Inspiris
 
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Client
Definition CRM GRC Gestion de la Relation ClientDefinition CRM GRC Gestion de la Relation Client
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Client
nodesway
 

Similaire à Implémentation d’une solution E-CRM (20)

10 points essentiels pour réussir votre projet CRM - B2O
10 points essentiels pour réussir votre projet CRM - B2O10 points essentiels pour réussir votre projet CRM - B2O
10 points essentiels pour réussir votre projet CRM - B2O
 
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRMLes Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
 
Les règles d'or pour réussir son projet CRM
Les règles d'or pour réussir son projet CRMLes règles d'or pour réussir son projet CRM
Les règles d'or pour réussir son projet CRM
 
Comment réussir son projet CRM ?
Comment réussir son projet CRM ?Comment réussir son projet CRM ?
Comment réussir son projet CRM ?
 
Réussir son projet CRM - La checklist en 12 questions
Réussir son projet CRM - La checklist en 12 questionsRéussir son projet CRM - La checklist en 12 questions
Réussir son projet CRM - La checklist en 12 questions
 
Réussir son projet CRM
Réussir son projet CRMRéussir son projet CRM
Réussir son projet CRM
 
Les avantages et bénéfices du CRM
Les avantages et bénéfices du CRMLes avantages et bénéfices du CRM
Les avantages et bénéfices du CRM
 
Témoignage - Que faut-il attendre d'un CRM pour améliorer l'efficacité de son...
Témoignage - Que faut-il attendre d'un CRM pour améliorer l'efficacité de son...Témoignage - Que faut-il attendre d'un CRM pour améliorer l'efficacité de son...
Témoignage - Que faut-il attendre d'un CRM pour améliorer l'efficacité de son...
 
Stratégie de vente et CRM.pdf
Stratégie de vente et CRM.pdfStratégie de vente et CRM.pdf
Stratégie de vente et CRM.pdf
 
7 règles d'or pour réussir un Projet CRM
7 règles d'or pour réussir un Projet CRM7 règles d'or pour réussir un Projet CRM
7 règles d'or pour réussir un Projet CRM
 
7 règles d'or d'un projet CRM
7 règles d'or d'un projet CRM7 règles d'or d'un projet CRM
7 règles d'or d'un projet CRM
 
Tendances et état de l\'art CRM 2010
Tendances et état de l\'art CRM 2010Tendances et état de l\'art CRM 2010
Tendances et état de l\'art CRM 2010
 
FCS Inbound Marketing
FCS Inbound Marketing FCS Inbound Marketing
FCS Inbound Marketing
 
Présentation niort numeric
Présentation niort numericPrésentation niort numeric
Présentation niort numeric
 
Cours CRM 2
Cours CRM 2Cours CRM 2
Cours CRM 2
 
Offre onepoint - Marketing & crm
Offre onepoint  - Marketing & crmOffre onepoint  - Marketing & crm
Offre onepoint - Marketing & crm
 
Choisir son CRM.pptx
Choisir son CRM.pptxChoisir son CRM.pptx
Choisir son CRM.pptx
 
Sugar crm
Sugar crmSugar crm
Sugar crm
 
Formation Inspiris : Integrer un crm
Formation Inspiris : Integrer un crmFormation Inspiris : Integrer un crm
Formation Inspiris : Integrer un crm
 
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Client
Definition CRM GRC Gestion de la Relation ClientDefinition CRM GRC Gestion de la Relation Client
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Client
 

Implémentation d’une solution E-CRM

  • 1. Implantation d’une solution CRM Elaboré par: Bahri Nassim 1
  • 2. Plan I-Introduction II-pour quoi implanter un projet CRM? III-Etapes d’implantation d’un projet CRM IV-Facteur de succès d’un projet CRM V-Erreurs à éviter lors de l’implantation d’un projet CRM V-Apport du CRM VII-Conclusion 2
  • 3. Introduction De nos jours, on entend souvent parler des termes CRM(Customer Relationship Management) ou le GRC(Gestion de la Relation Client)qui désigne une fonction vitale pour l’entreprise. En effet, le nombre d’entreprise qui adopte cette solution et l’intègre dans son activité est en forte croissance, mais malgré son coût élevé dans la plus part des cas, la mise en place d’un tel système ne conduit pas aux objectifs d’affaires souhaités. 3
  • 4. Introduction Pourtant plusieurs projets génèrent un excellent retour sur investissement en aidant l’entreprise à adopter des processus plus efficaces de vente, de marketing et de service clientèle. Dans cette perspective, quels sont les étapes et les règles de bon sens pour implanter une solution CRM et quels sont les apport de l’implantation d’un projet CRM pour l’entreprise? 4
  • 5. Pour quoi implémenter un projet CRM? Attirer encore plus de prospects, accroître la fidélisation et approcher plus de ses client, améliorer le cross selling, mieux suivre l'activité de ses équipes commerciales, satisfaire les besoins des clients qui sont de plus en plus exigent… ce sont nombreuses raisons qui poussent les entreprises à implanter une solution CRM (Customer Relationship management) au sein de leur organisation commerciale. En revanche, tout changement de stratégie nécessite réflexions et actions en amont. 5
  • 6. Etapes d’implémentation d’un projet CRM Pour la mise en place d’une solution CRM, l’entreprise doit respecter cinq étapes pour la réussite de ce projet .ces étapes sont : 6
  • 7. Création d’une Etablir un solide équipe diagnostic responsable Créer une charte Notre CRM est de projet mis en place Implanter le logiciel Procédé à des dans les activités analyses techniques 7
  • 8. Facteur de succès d’un projet CRM • La mise en place d'un logiciel de CRM n'est pas aussi simple qu'elle n'y parait : un projet de CRM touche les processus de l'entreprise et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs. La GRC ne se limite pas à l'utilisation d'un logiciel de CRM mais implique une évolution de la culture de l'entreprise dans le cadre d'un projet de mise en œuvre d'une stratégie CRM. 8
  • 9. Facteur de succès d’un projet CRM • Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l'entreprise : Le CRM est l'outil qui va permettre d'appliquer la stratégie marketing. C'est pourquoi, il est nécessaire de commencer par une analyse de la situation actuelle dans l'entreprise (problématique, logiciels existants…). Il est notamment utile de répondre aux questions suivantes : 9
  • 10. Facteur de succès d’un projet CRM  Quelle est le métier de l'entreprise ?  Quels sont les secteurs ou les services à développer ?  Où l'entreprise souhaite-t-elle développer son activité ?  Quelles sont les évolutions à venir du secteur d'activité de l'entreprise ?  Que doit-on faire pour atteindre les objectifs?  Quels seront nos besoins futurs ? 10
  • 11. Facteur de succès d’un projet CRM • Désigner un pilote pour le projet : Le pilote du projet doit être convaincu et convaincant, il doit savoir présenter les bénéfices du système et lever les craintes des utilisateurs et ainsi susciter leur adhésion au projet. Le pilote doit être à l'écoute des utilisateurs et comprendre les attentes de la direction. Les différentes équipes concernées devraient être impliquées dans le projet qui devra tenir compte des aspects humains. 11
  • 12. Facteur de succès d’un projet CRM • Segmenter et identifier les clients de l'entreprise et notamment les meilleurs clients : Cette étape permettra de donner les bases dans le cahier des charges. Par ailleurs, elle permettra de gagner du temps lors de la mise en place et du paramétrage de la solution choisie. 12
  • 13. Facteur de succès d’un projet CRM • Définir des objectifs précis et concrets : La solution CRM doit s'axer sur l'activité de l'entreprise. La stratégie CRM de l'entreprise pourra s'appuyer sur des objectifs qui seront des points de repère au cours de la mise en œuvre du projet. Par ailleurs, l'entreprise devra identifier comment mesurer l’atteinte des objectifs pour mesurer ensuite le succès de la solution CRM. 13
  • 14. Facteur de succès d’un projet CRM • Recenser les données indispensables pour l'entreprise : Les entreprises possèdent des données multiples sur leurs clients. Il faut trouver le bon équilibre entre la quantité et la qualité des données, et envisager dès le départ l’organisation nécessaire pour garantir par la suite la pertinence et l’intégrité des données du nouveau système. 14
  • 15. Facteur de succès d’un projet CRM • Prévoir la formation des utilisateurs : la formation des utilisateurs n'est pas à négliger : outre son apport de connaissance pour une meilleure utilisation, elle permet également d'augmenter l'implication des acteurs dans le projet. 15
  • 16. Facteur de succès d’un projet CRM • Evaluer les risques et identifier les freins à la mise en place du système : La majorité des freins sont connus dès le départ. Certains peuvent être en partie résolus avant le démarrage du projet (par exemple : problèmes organisationnels internes, manque de formation, absence de langage commun, résistance au changement, …). 16
  • 17. Facteur de succès d’un projet CRM • S'assurer du respect des interfaces, conversions et transferts de données : Il est nécessaire d'identifier les applications à intégrer au nouveau système et de les prendre en compte dans la planification. Par ailleurs, les tests de qualité de la conversion des données et des interfaces doivent s'entreprendre le plus tôt possible : il en va de la réussite du projet. 17
  • 18. Erreurs à éviter dans un projet CRM Parmi les erreurs qu’il faut éviter pour la réussite d’un projet CRM on peut situé:  Imposer le logiciel de CRM dans l’entreprise sans communication, ni concertation, ni pédagogie.  Utiliser tout le budget pour l'achat de la solution de CRM sans penser à la récupération des données, à la personnalisation et à la formation des salariés.  Ne pas nommer un pilote du projet de CRM dans l'entreprise.  Compter que sur soit même pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des utilisateurs 18
  • 19. Erreurs à éviter dans un projet CRM  Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction.  Vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressive de mise en place.  Ne pas prendre en compte les remontées des utilisateurs, ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut pas le faire pour l'instant.  Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de l'entreprise, ce qui laisse encore des doubles saisies et des informations partielles. 19
  • 20. Apport d’une solution CRM Les apports de la mise en place d’une solution CRM sont nombreux :  Partager et centraliser l’information client  Personnaliser les échanges client  Améliorer le service client  Piloter l’activité des forces de vente  Réduire les cycles de vente  Automatiser les taches administratives 20
  • 21. Apport d’une solution CRM  Fiabiliser l’élaboration des propositions  Analyser les données client : suivit de la valeur client et des prévisions de ventes, analyse des opportunités de ventes croisées et des ventes additionnelles, analyse de la qualité de service rendu au client, mesure l’impact des actions marketing…  Accompagner l’évolution de la stratégie marketing et commerciale de l’entreprise Augmenter la rentabilité de l’entreprise 21
  • 22. Conclusion Choisir une solution CRM est l’une des plus grandes décisions technologiques que les décideurs peut prendront pour une entreprise. Quand ils considèrent le coût d’achat, le coût de formation des employés, et le coût de main d’œuvre continuel visant à mettre à jour les données qu’il contient, une solution CRM représente un investissement énorme. Cette solution, lorsqu'elle est mis en œuvre avec efficacité, assure non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service. 22
  • 23. Conclusion En effet, si l’entreprise ne respecte pas les règles de bon sens pour la mise en place d’une solution CRM cette dernière peut échouer facilement, et selon Forrester Research ,En 2009, le taux d’échec des projets CRM est estimé à 47% Ce taux, qui était de 70% en 2002 selon le Butler Group, a donc diminué passablement, néanmoins il demeure très élevé. 23
  • 24. Web Graphie • http://www.lesaffaires.com/archives/generale/mette z-en-place-votre-crm-en-5-etapes/499253 • http://www.quotientmarketing.ca/pourquoi-les- taux-d%E2%80%99echec-d%E2%80%99implantation- crm-sont-si-eleves/ • http://www.bluenote-systems.com/faq-concernant- sugarcrm/reussir-projet-crm-conseils-bonnes- pratiques.html 24
  • 25. MERCI POUR VOTRE ATTENTION 25