marketing: gestion de la relation client

1. Présenté par:
REZGUI Marwa
Enseignée par:
CHRAGUA Foued
2013/2014

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Plan
Introduction
Définition d’un CRM
Pourquoi un CRM en entreprise ?
SugarCRM
 Définition
 Pourquoi utiliser SugarCRM ?
 Les principales fonctionnalités de SugarCRM
 Les avantages de SugarCRM
 Les inconvénients de SugarCRM
 Conclusion
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3. Introduction
 Associées aux techniques de marketing modernes, les entreprises
ne peuvent plus échapper aux technologies et outils du moment à
savoir dans notre cas les Gestionnaires de Relation Client
(GRC) dont le terme le plus couramment utilisé
est CRM pour Customer Relationship Management.
 SugarCRM a repensé comment la technologie peut aider les
entreprises à gérer et améliorer leur relation clients. Une flexibilité
illimitée, une ergonomie pensée End-User couplée avec un faible
coût total de possession font de SugarCRM l’une des meilleures
alternatives aux systèmes propriétaires.
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4. Qu’est ce que le CRM ?
Qu’est ce que le SugarCRM?
Pourquoi un CRM en
entreprise?
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5. CRM: définition
•Un CRM, soit Customer Relationship Management ou
encore GRC pour Gestion de la Relation Client, est un outil
révolutionnaire dans le domaine du marketing. En effet, un
CRM dépasse l'approche marketing traditionnelle focalisée sur
la relation entre un produit/service et son client ou encore la
notoriété et l'image de marque.
• Grâce aux nombreuses fonctionnalités offertes par le CRM
telles que la gestion des prospects, gestion des clients et de
leurs achats, de reporting,... Il est possible pour l'entreprise
de personnaliser l'offre, sous forme de publicités ou encore
d'e-mails afin de fidéliser un maximum le client, d'améliorer
leur satisfaction et par la même occasion d'accroître l'efficacité
des employés et par conséquent d'augmenter les ventes.
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6.  AUGMENTER LA VALEUR CLIENT ET SA FIDÉLISATION EN LE
CONNAISSANT MIEUX SONT LES LEVIERS PRINCIPAUX
APPORTÉS PAR LE CRM.
 UN PROJET DE CRM AU SEIN D’UNE ORGANISATION DOIT
PERMETTRE DE VENDRE PLUS ET MIEUX EN RESPECTANT LA
STRATÉGIE D’ENTREPRISE. POUR ATTEINDRE LES OBJECTIFS
ET LES PRÉVISIONS, LE CRM DOIT FÉDÉRER UNE GRANDE
PARTIE DES FONCTIONS DE L’ENTREPRISE : DIRECTION
GÉNÉRALE, DIRECTION DES VENTES ET DIRECTION
MARKETING.
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7. Pourquoi un CRM en entreprise ?
o Toutes les entreprises vendent des produits et/ou des services à des clients, afin
de générer des revenus avec les bénéfices les plus élevés possibles. La gestion de
la relation client s'intéresse à cette dynamique et a pour objectif d'accroître les
revenus, soit en vendant plus ou mieux, soit en réalisant des économies par le
fait de mieux organiser le processus de vente.
o Au delà de cet aspect qui touche à tous les modes de gestion - y compris la
gestion commerciale, le système de CRM considère que le client est au centre de
la question des revenus.
 Et c'est pourquoi il entame une petite révolution dans l'entreprise qui doit alors
considérer le client au centre de ses préoccupations.
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8.  Le CRM est inévitable pour créer une relation durable entre le client et son
fournisseur. En d’autres termes, le CRM permet aux fournisseurs de se
rapprocher de leurs clients, de dialoguer avec eux pour améliorer leurs services
et mieux comprendre les attentes de ceux-ci.
 Cet outil facilite aux fournisseurs l’identification les clients en créant une base
de données sur la clientèle. En plus, il paraît comme un processus
d’amélioration de l’image commerciale de l’entreprise vis-à-vis des clients et
leur permet de présenter leurs produits ou services dans le but de concrétiser
une vente. A l’aide des CRM, les fournisseurs peuvent envoyer rapidement les
informations et conseils aux clients. Il est évident qu’un CRM n’est pas utile
pour tout les types de professions, par exemple, un kiné à marc en
baroeul n’aura pas forcément besoin d’un CRM mais d’un simple logiciel de
gestion.
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9. SugarCRM: définition
 SugarCRM est le premier éditeur mondial de solutions
commerciales Open Source de gestion de la relation client (GRC).
 Selon les besoins, les logiciels SugarCRM s'adaptent facilement à
tous secteurs d'activité et toutes tailles d'entreprise, permettant
une solution alternative souple et économique aux applications
propriétaires.
 Les solutions SugarCRM sont "open-source" ce qui permet aux
entreprises de faire évoluer et d'intégrer plus aisément leurs
processus clients, de manière à entretenir et développer des
relations clients encore plus profitables.
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10.  en 2004, cette société emploie aujourd’hui près de 100 personnes
et possède un parc client de 12 000 entreprises dans le monde.
SugarCRM existe en trois versions : une Community Edition
librement utilisable et deux versions payantes. SugarCRM est
développé en PHP et s’appuie sur une base de données MySQL.
Une offre en mode hébergé est disponible.
 Il existe différents modes de déploiement : SaaS ou sur site, pour
mieux s'adapter aux besoins spécifiques de chaque client en
termes de sécurité, d'intégration et de configuration.
 En moins de 10 ans, SugarCRM s'est imposé dans le top 10
des PLATEFORMES CRM dans le monde, et rivalisent avec
les meilleures solutions éditeur.
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11. pourquoi utiliser SugarCRM?
C'est un logiciel libre : Tout est possible, tout est personnalisable.
 Implantation CRM de haute qualité :
 Automatisation des processus de vente.
 Automatisation des opérations marketing.
 Et gestion des campagnes.
 Facile à implanter :
 Peut être déployé sur un serveur local ou dans un environnement
d'hébergement partagé.
 Indépendance vis-à-vis de fournisseur. Facilité de transaction de
données.
 Une plateforme évolutive :
 Structuré MVC.
 La personnalisation peut-être faite tout en continuant les mises à
jour logicielles.
 Facile de connecter d'autres applications.
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12. Contient beaucoup de fonctionnalités :
 Gestion des utilisateurs/authentification.
 Possibilité d'importer/exporter des données.
 Page d'accueil utilisateur personnalisable.
 Support de différents fuseaux horaires/langages/devises.
Des développements : toujours plus de développements
Maintenance.
SugarCRM est entièrement personnalisable par les
développeurs et les utilisateurs du système
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13. Les principales fonctionnalités de
SugarCRM :
 Ventes, Marketing et Automatisation du service client:
 Gestion des prospects, opportunités et
 comptes.
 Gestion des campagnes marketing
 Gestion de cas et de suivi des incidents
 Tableaux de bords avancés
 Mobilité CRM:
 Navigateur mobile pour tous les Smartphones
 Application Sugar Mobile pour Android
 Application Sugar Mobile pour IPhone
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14. Sugar Mobile +:
SugarCRM est accessible depuis les mobiles en mode offline :
 Accès aux données à tout moment
 Synchronisation avec les données du CRM
automatiquement, dès que le réseau est retrouvé
 Intégration avec les applications de Cartographie
 Intégration avec les clients mail de mobile
L'accès Offline depuis le Mobile est uniquement disponible sur
les versions Corporate, Entreprise et Ultimate.
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15. Fonctionnalités disponibles sur la version Entreprise:
 Portail client
 Requêtes SQL avancées
 Synchronisation offline
 Compatibilité avec les bases MySQL et Oracle
 Plug in Lotus Notes
Fonctionnalités avancées (inclues):
 Outils de reporting précis et personnalisables
 Prévisions des ventes
 Catalogue produit
 Gestion des contrats et des opportunités
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16.  Social CRM et outils de collaboration:
 Visualisation du flux d'activité (Sugar Feed)
 Intégration de Cisco WebEx Meeting Center
 Intégration de Citrix Go To Meeting en ligne
 Connecteurs avec les réseaux sociaux
 Intégration avec les outils Google Apps
 Intégration complète avec les outils Lotus Live
 Intégration avec InsideView
 Gestion de l'administration:
 Contrôles d'accès et de sécurité avancés
 Contrôle de la qualité des données
 Sugar Studio pour une configuration simple à réaliser
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17.  Le module Builder pour faciliter la personnalisation
 Gestion des utilisateurs, des rôles et des équipes
 Gestion des workflow
Des options à la carte:
 Gestion des forces de vente
 Envoi de SMS
 Création et Suivi de campagnes Marketing
 Action continue
 Fusion Word
 Localisation des contacts avec Google Maps
 Gestion de projet
 Gestion des intervenants : fournisseurs, prestataires
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18. Les avantages de SugarCRM:
Offre la possibilité de personnalisation du logiciel à
différents niveaux, tels que le modèle de données ainsi que des
objets, des colonnes les champs et l’interface utilisateur.
Offre une compatibilité avec les navigateurs Internet Explorer,
Mozilla Firefox, Safari, Google Chrome.
Installation facile, ainsi que l’installation des
fonctionnalités supplémentaires et packs de langue.
Permet l’intégration avec Microsoft Outlook de sorte que la
communication dans l’entreprise soit centralisée et coordonnée
Offre la facilité d’importation et d’exportation de données
d’un système à un autre.
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19. Les limites de SugarCRM:
 L’absence concurrentielle quand il s’agit de business
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intelligence, analyse de la clientèle, le datamining et l’analyse
prédictive.
Possibilité d’erreur système si l’utilisateur ne verrouille pas
l’installation après sa fin.
Certains de ses « Add-ons » ne sont pas gratuits.
Consommation des ressources (Mémoire, Processeur…) très
élevée lors du processus de mise à niveau.
La mise à jour est rarement effectuée avec succès sur un
serveur partagé.
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20. Conclusion
 Un CRM est un outil puissant, qui permet principalement
d’organiser les relations entre un fournisseur et ses clients, cet
outil regroupe toutes les fonctionnalités nécessaires qui amènent
à la fidélisation d’un client.
 Pour conclure SugarCRM est une solution qui gage de souplesse
pour les entreprises à trouver des compétences à même de
procéder à leur intégration au système d'information.
 D'un point de vue fonctionnel, SugarCRM a toutefois quelques
longueurs d'avance, en particulier dans le domaine du Social CRM
mais aussi sur des sous fonctions.
 Sur le plan des sous processus, la gestion des forces de vente où la
répartition des affaires et le suivi des leads (files d'attentes, règles
personnalisées...) est automatisée chez SugarCRM.
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21. MERCI POUR
VOTRE
ATTENTION
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