Le document explore l'importance du CRM (Gestion de la Relation Clients) pour les entreprises en 2012, soulignant qu'il s'agit d'une méthode essentielle pour mieux comprendre et servir les clients tout en optimisant la rentabilité. Il évoque les défis et les enjeux liés à l'implémentation d'un CRM, ainsi que les outils et stratégies nécessaires pour réussir un projet CRM. Enfin, le texte insiste sur l'adaptabilité et l'évolution des solutions CRM pour répondre aux besoins des entreprises modernes.

1. Quel CRM pour 2012 ? Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM & Gestion Pour ceux qui croient (encore) qu’un vendeur performant n’a besoin de rien d’autre qu’une voiture et un bon carnet d’adresse…

2. N°1 du CRM en France 13 500 entreprises équipées Les Solutions pour vous accompagner dans votre croissance Sage, spécialiste des logiciels de Prospection Sage France (Septembre 2010) 315 millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%) 570 000 entreprises clientes 2 455 employés 3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs

3. Parce que chaque entreprise est unique… MGE X3 One / one One / many Interactions Clients Many / one Many / many Objectifs Besoins Optimiser l’activité Des Services Opérationnels Gestion de la Relation Clients PME Sage 100 Disposer d’un Référentiel Client Gestion de Contacts TPE Ciel

4. Quelques Chiffres sur la Prospection Source: Marketor – Avril 2009 Echantillon: 102 répondants dont 41% de Directeur Commerciaux 21 % des tâches commerciales destinées à la prospection Source: Portail PME – Septembre 2009 Echantillon: 246 répondants – Ent de < 250 salariés 85% de ces entreprises déclarent que le développement du CA est leur objectif principal ! pourtant… 68% des entreprises déclarent manquer de temps pour prospecter 50% des entreprises relancent leur devis uniquement si elles en ont le temps

5. Le C ustomer R elationship M anagement ( CRM ) ou G estion de la R elation C lients ( GRC ) Plus qu’un logiciel , le CRM est une méthode globale pour optimiser ses relations avec ses contacts (clients, prospects, prescripteurs…) afin d’avoir une meilleure connaissance de leurs besoins et d’y répondre le mieux possible tout en optimisant la rentabilité de cette relation . C’est une Philosophie : placer le client au cœur de l’entreprise. Les comptables ont les logiciels de comptabilité Les gestionnaires de paye les logiciels de paye … Les commerciaux, les techniciens, les Marketeurs… ont le CRM Définition du CRM

6. Partie 1 Qu’est-ce que le CRM ?

7. Mettre en place le cercle vertueux de la relation clients Suivi des objectifs et prévisions Anticiper l’évolution de l’activité Analyse de la rentabilité Suivre l’évolution des leads Identifier les comptes clés Automatiser les processus Augmenter sa réactivité Chaînes de fidélisation Vente de produits et services complémentaires Améliorer sa qualité de service Envoyer des messages personnalisés Segmenter Prioriser ses activités Détecter les besoins

8. CRM et bureautique L’information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquent pas forcément entre eux… Outlook Marketing Utilisateurs “nomades” Compta Commerciaux CRM Utilisateur

9. CRM et SI de gestion Ventes Fichier Prospects Opérations d’emailings, mailing, faxing… Agendas & rendez-vous Historique des Appels / eMails / Notes … Devis, Relances & suivi Portefeuille affaires Objectifs de ventes Rapports d’activités Administration des ventes Grille tarifaire Articles & Nomenclatures Commandes Stocks & Achats Production Bons de livraison Factures & CA réalisé Relances impayés Commissions Après vente Appels techniques Suivi de la satisfaction Fidélisation Détection inactifs Segmentation Newsletter CRM Gestion Commerciale CRM

10. La vision à 360 ° des clients et prospects La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez La gestion et le suivi des devis commerciaux Des prévisions de ventes précises Une organisation efficace des journées de travail La gestion complète du service clients La gestion des actions marketings Le portail client (demandes d’informations, FAQ, les devis en ligne…) … CRM et Gestion Commerciale / ERP : Intégration CRM & ERP

11. Optimiser la Relation Clients Mode d’envoi Les Plus Les Moins Visite par un commercial terrain Vente à valeur ajoutée Réactivité face aux clients Vendre à valeur ajoutée Coût : 50 € Appel par un télévendeur Vente de produits simples mais nécessitant un effort de vente Coût 1 € / appel Le mailing postal Touche 100% de vos cibles Support physique en couleur Long en conception et en délai d'acheminement Cher (environ 1 € / unité) Pub Adwords Relativement bien ciblée Coût de 0,15 à 5 € Optimiser le process de vente Tracking des ventes Limitation au internautes Le faxing Facile à réaliser Peu couteux (0,05 à 0,1 € par fax) Support physique Contenu relativement pauvre L’e-mailing Réception immédiate par le client Contenu riche: texte, images… Coût quasi nul Pas forcément reçu ou lu (SPAM) Le SMSing Très bon taux de lecture Facile à mettre en œuvre Immédiateté de la réaction Media très proche Coût qui peut être élevé (0,1 à 0,3 €) Très intrusif Pb de fichier Opt in disponible

12. Optimiser la Relation Clients Gestion des Affaires dans le temps : Le projet n’est pas suffisamment mature Le Cycle de décision est long ou complexe (projets..) L’entreprise n’a pas le budget nécessaire … Augmenter le taux de transformation des prospects Le client manque d’informations pour se décider (essai, test…) Un des décisionnaires est absent, pas de finances… … En B2B il faut entre 6 et 9 contacts pour concrétiser une vente… Invitation 1er contact Questions Détecter Relancer Proposer Rencontre – Emails – Appels – Relances - Raviver – RDV – Analyser – Vendre

13. Dans un aéroport Au Restaurant Entre deux RDV Chez un Client Lors d’une conférence Dans l’avion Le CRM pour développer votre activité ! 51 % entreprises perdent des ventes car elles ne disposent pas de l’information au bon moment ! 80% du temps d’un commercial terrain n’est pas directement consacré à la vente Dans un Taxi

14. La Mobilité, clé de la performance commerciale : Accès aux informations où que l’on soit Saisie des commandes, tickets… Informations sur les clients Historique des échanges Le CRM pour développer votre activité !

15. Le CRM et le Web sont synchronisés: Livres blancs, quizz, formulaires, affiliation, adwords, Blog, vidéos, JPO… Intégration des formulaires avec attribution automatique aux commerciaux Suivi et tracking des meilleurs support pour arbitrage et analyse Couplage Web & CRM

16. Self-service via un extranet En interne via un logiciel commun En externe via le Web Tous vendeurs ! Clients, partenaires, VRP… CRM Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité

17. Votre entreprise: Une vision complète de vos prospects et clients : besoins, équipement…. Un automatisation des taches administratives : tableaux de bord, rapports, processus… Une meilleure rentabilité : actions ciblées, détection des clients importants / inactifs… Vendre plus et mieux : produits complémentaires, monter des chaînes de fidélisation… Une meilleure qualité dans la circulation de l’information : concurrents, points forts… Vos collaborateurs: Un outil pour mieux organiser leur travail : agenda, mobilité… Une traçabilité des échanges avec les contacts : remplissage automatique des fiches.. Un outil de pilotage : priorisation des activités, partage de connaissances & bonnes pratiques… Des outils puissants de gestion : suivi des opportunités, emailing… Le travail en équipe : le quotidien (absences…), des clients (secteurs…), vacances et turnover… Les commerciaux : réduire le cycle de vente, identifier les potentiels Vos clients: Une proximité et une réactivité accrue avec votre entreprise Une relation de qualité fondée sur d’autres rapports que le prix En résumé, le CRM propose à…

18. Partie 2 Le CRM de 2012

19. Les applications CRM de 2012 : Application ouverte & nécessité d’évoluer facilement Intégrer le Web Mettre en avant le collaboratif Le Pilotage (Décisionnel) La Mobilité Gérer l’origine des ventes et le ROI Ecouter le client (Etudes / Communautés) Gérer le multicanal dans 1 base de données Les réseaux sociaux virtuels & réels Quel futur pour le CRM ?

20. Chaine de prospection & de fidélisation avec envoi automatiques d’emails Le Marketing sur Pilote Automatique

21. Pilotage et Business Intelligence Prévisions de ventes individuelles et collectives Management des équipes commerciales Analyse de la répartition des clients & prospects : géographique…

22. Intégration Viadeo & Linkedin dans le CRM Préparer ses appels : Les réseaux sociaux Pro

23. Profiling : La Méthode SONCAS

24. Le CRM doit changer de fonction : Ne pas essayer de vendre directement Consacrer du temps Mesurer le ROI Media Sociaux & CRM

25. La communication multicanaux: Twitter Chat … Media Sociaux & CRM

26. Intégrer toute la dimension client dans le CRM CRM 2.0 L’eRéputation en Curatif : Soigner son image Eviter qu’une rumeur se propage Fidéliser ses clients Identifier les arguments de ses concurrents Détecter des prospects Détecter sur le Web des problèmes de vos produits La veille concurrentielle : Voir quels sont les arguments des concurrents Analyser les évolutions du marché L’eRéputation c'est rentable ... et indispensable !

27. - La gestion de votre eRéputation : Social media… La Veille Concurrentielles: Google Alerts… Intégrer toute la dimension client dans le CRM

28. Partie 3 Réussir son Projet CRM

29. 1 Intégrer le projet de CRM ds la stratégie de l’entreprise Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ? Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie Réalisation du cahier des charges : périmètre de l’application, structurer le projet, proposer un planning et un plan de communication 2 Lutter contre la résistance au changement Ennemi n°1 de tout projet CRM Un simple changement des habitudes peut être un frein Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral Anticiper le changement culturel et organisationnel 7 Règles d’Or pour réussir son Projet CRM

30. 3 4 Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations existant D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation Identifier les informations indispensables si récupération des données Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers 7 Règles d’Or pour réussir son Projet CRM

31. 5 6 Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la personnalité du chef de projet Création d’un comité de pilotage : dirigeant + chef de projet + utilisateurs Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables Travailler en équipe ! Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins Prendre des indicateurs clés avant / après Former les utilisateurs 7 Règles d’Or pour réussir son Projet CRM

32. 7 Choisir le mode de financement adapté : ASP / SAAS / On Demand : Un paiement au mois… mais à rapporter à l’année ! Idéal pour entreprises à forte croissances / entrepreneurs Mode « Licence » Acheter son logiciel et souscrire au support technique Plus rentable si l’entreprise utilise le logiciel plus de 2 ans… 7 Règles d’Or pour réussir son Projet CRM

33. Trop d’informations tue l’information ! Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ; Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ; Ne pas imposer sans concertation Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ; Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : GPS, PDA… Rassembler tous les fichiers dans 1 seule base centrale avec différents statuts Fêter même les petites victoires Lier son CRM à ses logiciels actuels pour éviter les ressaisies Garder un budget pour faire évoluer la solution Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple ! Et nos bons conseils…

34. Les licences coûtent entre 500 et 1500 € Ce qui coûte le plus c’est : Le temps en interne Les développements en dehors du standard L’implémentation  Il faut donc opter pour une solution proche du standard… Exemple avec une installation 3 postes Sage CRM Express : Licence 3 postes : 1500 € DEL + 900 € DUA = 2 400 € 3 jours de prestations : 850 x 3 = 2 550 € TOTAL Tout compris : 4950 €  50% du Budget c’est du temps ! La ROI du CRM

35. La ROI du CRM Licence ASP Droit d’utilisation sur une durée illimitée Intégration parfaite avec le système d’intégration existant Totale maîtrise du paramétrage Un coût d’entrée faible Souplesse de coûts indexés au niveau d’activité de l’entreprise Pas besoin de compétence informatique en interne Niveau de personnalisation et paramétrage faible Coût Global plus élevé dans la durée que le mode licence Investissement Initial Durée de déploiement par rapport au mode ASP Avantages Inconvénients Coûts Durée Licence ASP Investissements Initiaux

36. Amortissement Étude IDC/ Sage 2005 La ROI du CRM Temps Collaborateurs Economisé > Quel est le temps de vos collaborateurs qui pourrait être économisé par une automatisation des tâches ? Moyenne 17,6% > Au bout de combien de mois pensez-vous amortir l’investissement sur un projet CRM ? Moyenne 14 mois Gain (% du CA) > Quel est le gain en % du chiffre d’affaires que vous pourriez réaliser avec une solution CRM Moyenne 5,3%

37. Calculer votre ROI CRM Temps économisé pour les visites Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels) Réduction des NPAI mail & Bounce emails Vente de produits complémentaires Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…) Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs Réduction du temps de traitement des leads Amélioration du taux d’ouverture, de clic… Augmentation du CA comparé à l’année passée Réactivation des clients Réduction du temps passé à faire des rapports Prévisions de ventes plus fiables Augmentation de la satisfaction clients (étude…) Partage des informations et bonnes pratiques …

38. En conclusion… Le CRM est la clé de la performance de votre entreprise . Les solutions de CRM sont devenues simples et abordables pour toutes les entreprises . Avec un peu de méthode et beaucoup de bon sens, une solution de CRM peut se mettre en place très rapidement

39. Développez votre Business ! Les Guides Pratiques et Livres Blancs ! Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection. Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients ! Les Bonnes Pratiques de la Relations Clients La Mobilité, une des clés pour doper votre performance commerciale ! Sur www.SageCRMSolutions.fr

40. Sage 0 825 008 787 www.Sage.fr « Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les plus agiles qui dépassent les plus lentes ! »