Un projet CRM nécessite l'adhésion des équipes commerciales, la qualité des données et une vision client à 360° pour réussir. L'intégration du digital est également cruciale, avec des stratégies telles que l'attraction de clients sur le site web et l'utilisation efficace des réseaux sociaux. Les erreurs à éviter incluent l'imposition du logiciel sans concertation, la mauvaise gestion du budget et le manque de soutien de la direction.

1. Nesrine B.Omrane

2. PLAN
• Condition de réussite de CRM
• Condition de réussite de CRM avec le
Digital
• Les erreurs à éviter

3. Condition de
réussite de
CRM

4. Le CRM est aujourd’hui un outil
indispensable à la performance
marketing et commerciale de
l’entreprise.
points clés de la réussite d'un projet
CRM

5. 1. Entraîner l’adhésion des
commerciaux :
2. Interconnecter les processus
Ventes et Marketing :
Ce sont eux qui vont apporter de
la valeur au logiciel de CRM en
l’alimentant d’informations et de
données sur leurs prospects et
clients.
Cette performance résulte
également de la circulation fluide
et rapide des informations entre
le marketing et le commercial.

6. 3. Assurer la qualité des
traitement des données
4. Contextualiser le CRM au
métier de l’entreprise
Une base de données de qualité
est intègre, bien renseignée,
segmentée et mise à jour. Elle
ne comporte pas de doublons ni
d’informations erronées,
obsolètes ou incomplètes.
Le CRM doit parler le langage
de l’entreprise, dont les
informations clients et les
indicateurs de mesure de sa
performance commerciale
varient selon son activité.

7. 5. Conduire le changement 6. Disposer d’une vision client à 360° :
Toute l’entreprise est concernée par
l’implantation d’un CRM. La
méthodologie de déploiement de
l’outil s’accompagne d’explications
sur la manière dont il s’intègre à la
stratégie de l’entreprise, de
formations à son utilisation et de
suivi.
Produits préférés, services
utilisés, commandes en cours,
campagne de communication
consultée, historique de la
relation, réclamations et incidents
éventuels, tout ce qui concerne un
client est consigné dans le logiciel
de gestion de la relation client.

8. 7. Personnaliser les messages
marketing
8. Transformer ses clients en
ambassadeurs
L’ère du « mass marketing » est
révolue. La relation marketing est
désormais personnalisée et « one to
one ». Un CRM bien renseigné
permet de segmenter les données
pour « cibler » son action et de
délivrer le bon message, au bon
moment, au bon interlocuteur.
CRM est une boucle vertueuse.
Il permet une meilleure
connaissance du client, donc
une personnalisation accrue de
la relation client, donc une plus
grande satisfaction de ce client.
Or, avec l’avènement des
réseaux sociaux, les clients sont
devenus les premiers
ambassadeurs.

9. 9. Faire vivre le CRM dans la
durée
Le CRM est un outil structurant
mais pas figé : audit d’usage,
montée en compétence des
utilisateurs, évolutions et
adaptations de ses fonctionnalités
permettent d’en exploiter
pleinement les possibilités et de
l’intégrer à la dynamique de
développement de l’entreprise.

10. Condition de
réussite de
CRM avec le
digital

11. #1
Attirez les clients sur votre
site web

12. Publier du contenu sur le site web quotidiennement pour
donner envie aux clients de le visiter régulièrement et acheter.
Une publication quotidienne évite ainsi la monotonie mais
permet d’entretenir un effet de surprise.
Le consommateur sera ainsi motivé pour revenir périodiquement
sur lesite web afin de découvrir les nouveautés, promotions, et
l’actualité. Il sera ainsi plus appétant pour l’achat.

13. #2
Partagez avec les clients

14. Donner une place centrale aux publications (site web, sur
les réseaux sociaux ou sur l’annuaire) car c’est
l’occasion d’interagir avec les clients.
Les contenus peuvent être divers et variés. En voici quelques exemples :
• Photos de produitsou d'activité.
• Sondages
• Jeux interactifs
• Promotions
Il existe d’innombrable possibilités. Le principal objectif étant de fairevivre
un site. En échangeant avec les clients vous pouvez récoltez leurs avis
et enrichir votre offre.

15. #3
Faîtes gagner les clients
du temps

16. Il faut s’assurer que le site se trouve
facilement sur les moteurs de recherche
61%des clics sont réalisés sur les 3 premiers liens de
Ainsi, pour être facilement trouvé, il faut impérativement être bien
positionné.
Dans le cas contraire, vous risquez de perdre une part de traficnon
négligeable sur votre site web.

17. #4
Créez une page professionnelle
sur les réseaux sociaux

18. Un bon usage des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…)
peut se révéler déterminant et garantie un bouche-à-oreille positif sur
le web
Créez une communauté autour d’une marque, entreprise ou
activité ! En respectant les conseils #1 et #2, engagez des
consommateurs pour les fidéliser.
Facebook étant un parfait catalyseur de buzz, il permet ainsi
d’amplifier le bouche-à-oreille, accroître la visibilité ! Il est donc
dommage de ne pas y être présent !

19. Les erreurs à
éviter

20.  Imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans
communication, ni concertation, ni pédagogie.
 Utiliser tout son budget pour l'achat de la solution de CRM sans
penser à la récupération des données, à la personnalisation et à la
formation des salariés.
 Ne pas nommer un pilote du projet de CRM dans l'entreprise.
 Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction.
 Vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase
progressive de mise en place.

21. CONCLUSION
Un projet CRM n’est pas simplement
synonyme de mise en place d’un logiciel CRM,
cela implique très souvent de repenser
l’organisation de la structure et les relations
entre les services.