Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
Découvrez nos solutions : http://www.nrc.fr/nos-solutions-de-gestion/crm/
Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014echangeurba
Comment faire de votre CRM (Gestion de le relation client), une machine à vendre et à fidéliser? Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux en partenariat avec la sociét CODOC du Mercredi 12 Février.
Cette atelier concernait à la fois les PME qui cherchent les meilleures pistes pour s’équiper que celles qui veulent booster leur outil actuel !
A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (emailing, réseaux sociaux ...), Excel ou le module contacts d'un logiciel de messagerie ne peuvent plus suffire.
L'atelier a permis de faire un rapide panorama de l’offre adaptées aux TPE/PME (open source, SAAS….) et d'aborder les enjeux de la connectivité d’un CRM pour développer et enrichir sa base de prospection et recruter de nouveaux clients.
Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
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Faire de votre crm une machine a vendre et fideliser 12 02 2014echangeurba
Comment faire de votre CRM (Gestion de le relation client), une machine à vendre et à fidéliser? Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux en partenariat avec la sociét CODOC du Mercredi 12 Février.
Cette atelier concernait à la fois les PME qui cherchent les meilleures pistes pour s’équiper que celles qui veulent booster leur outil actuel !
A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (emailing, réseaux sociaux ...), Excel ou le module contacts d'un logiciel de messagerie ne peuvent plus suffire.
L'atelier a permis de faire un rapide panorama de l’offre adaptées aux TPE/PME (open source, SAAS….) et d'aborder les enjeux de la connectivité d’un CRM pour développer et enrichir sa base de prospection et recruter de nouveaux clients.
CRM - le système d'information de la relation clientsNicolas Oyarbide
Le CRM moderne, c'est une combinaison d'outils experts, que l'on assemble à mesure que l'entreprise grandit. Voici un panorama du système d'information dédié à la relation clients.
Recueil de témoignages clients Sage CRMSage france
Dans ce guide, je vous invite à découvrir des témoignages de PME équipées de Sage CRM.
Nous avons classé ces témoignages en 3 grands secteurs :
• Services
• Industrie
• Négoce
Au fil de votre lecture, vous comprendrez leurs démarches, leurs besoins et les bénéfices qu’elles retirent de l’optimisation de leur gestion de la relation client. Avoir de la visibilité sur la fonction commerciale et marketing,
sur son organisation et sur sa base de données clients… Leurs problématiques sont nombreuses !
Grâce à l’écoute quotidienne de nos clients équipés de Sage CRM, nous vous proposons une solution de gestion
de la relation client et des services associés qui répondent aux besoins des Petites et Moyennes Entreprises.
* Services : Altios International, Editialis, HTDS, IBT Partners, Planitec, Plein Sud Communication, Taxis Bleus (les), Til Technologies, VCA, Veolia, Yad Informatique
* Industrie : Columbia France, Imagine Car, Orapi, UIC
* Négoce : Any d’Avray, Volutique
Cette présentation détaille les fonctionnalités de Sage CRM : Prospection, fidélisation, gestion d'une service clients, organisation de campagnes marketing...
Fiche Produit Microsoft Dynamics CRM 2011JSI Groupe
Téléchargez notre fiche produit de la solution Microsoft Dynamics CRM 2011.
Microsoft propose sa suite complète
de gestion de la relation clients en 3 principaux modes de consommation avec une parité fonctionnelle totale :
- Microsoft Dynamics® CRM
Online, hébergé par Microsoft
- Microsoft Dynamics® CRM 2011, déployé sur site
- Microsoft Dynamics® CRM,
hébergé par un partenaire Microsoft
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
10 points essentiels pour réussir votre projet CRM - B2OB2O
Une solution CRM (Customer Relationship Management) est un véritable outil de productivité et de création de valeur ajoutée, pour différencier votre entreprise sur son marché.
Pour être une réussite, sa mise en œuvre doit être préparée et adaptée à vos méthodes de travail.
Découvrez nos 10 conseils pour réussir votre projet CRM.
Support de cours sur les Mécanismes de vente et leur transposition dans une solution de gestion de relations clients (GRC / CRM).Edition 2008
Le succès d'une solution de CRM passe par la maitrise des mécanismes de vente et par le retour sur investissement perçu par l'équipe commerciale.
Le SCRM réussira là ou la CRM restera un échec en France.
Le crm comme levier de développement des cabinets d'avocatseFrontech
la fonction développement et marketing des cabinets d’avocats connait un bouleversement, des freins demeurent. Pourtant la centralisation des données, la réactivité, l’efficacité sont autant d’atouts incitant à la mise en place d’un outil de CRM.
eFrontech et Nomination présentait le 12 Octobre 2017 un événement sur le sujet.
Voici les facteurs de succès et les pièges à éviter pour réussir votre projet CRM.
Le crm comme levier de développement des cabinets d'avocatsNathalie Platter
Si la fonction développement et marketing des cabinets d’avocats connait un bouleversement, des freins demeurent. Pourtant la centralisation des données, la réactivité, l’efficacité sont autant d’atouts incitant à la mise en place d’un outil de CRM.
Quels sont les facteurs de succès et les pièges à éviter pour réussir votre projet CRM ? eFrontech et Nomination présentait le 12 Octobre 2017 un événement sur le sujet. Retrouvez la présentation
Nouvelles fonctionnalités de votre extranet AvailproAvailpro
En plus de vous apporter de nouveaux débouchés commerciaux comme le canal GDS, Availpro intègre constamment de nouvelles fonctionnalités à forte valeur ajoutée dans son extranet afin de vous faire gagner du temps. Cette deuxième partie de séminaire permettra notamment d'aborder les thématiques de calcul automatique de prix, nouveau planning ou encore la fonctionnalité de prix minimum et maximum de sécurité qui vous permettront de gérer au plus juste vos ventes.
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Recueil de témoignages clients Sage CRMSage france
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• Négoce
Au fil de votre lecture, vous comprendrez leurs démarches, leurs besoins et les bénéfices qu’elles retirent de l’optimisation de leur gestion de la relation client. Avoir de la visibilité sur la fonction commerciale et marketing,
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* Services : Altios International, Editialis, HTDS, IBT Partners, Planitec, Plein Sud Communication, Taxis Bleus (les), Til Technologies, VCA, Veolia, Yad Informatique
* Industrie : Columbia France, Imagine Car, Orapi, UIC
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hébergé par un partenaire Microsoft
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
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Availpro est intervenu au lycée hôtelier de Gascogne (Talence) pour présenter aux étudiants et professeurs la distribution hôtelière en ligne. Cette première partie présentait la société Availpro et l'écosystème dans lequel évoluent les hôteliers.
Intelligence marketing, Big data, CRM et n.0 par J-P AimettiLACT
L’intelligence marketing :
Par Jean-Paul AIMETTI
- Chaire de marketing au Cnam
- Coach de dirigeants
Qu’est-ce que l’intelligence marketing ?
On regroupe sous ce vocable les techniques de connaissances clients et leurs évolutions dans le temps.
Jusqu’à une date relativement récente, ces données étaient principalement recueillies sous forme de données déclaratives.
Aujourd’hui, il existe toute une panoplie d’outils d’observation des processus de consommation et des consommateurs eux-mêmes : panels de pc, écoute du web à travers les réseaux sociaux, techniques ethnographiques, filmographie des consommateurs sur les lieux de vente, devant leur ordinateur, panels stores et home scanning, neuro-marketing pour capter l’activité cérébrale devant une offre, un produit…objets connectés RFID qui remplacent les codes barres.
Et le Big Data ?
Apparu aux Etats-Unis depuis quelques années, le Big data est arrivé en France il y a à peu près 2 ans.
Il recouvre les informations collectées via les études, les réseaux sociaux, la géolocalisation, les RP, le CRM, les cartes de fidélité, les objets connectés, l’open data.
Le big data facilite la recherche d’insight par écoute du web (e-réputation). Il permet des modélisations pour affiner la segmentation, de cibler une offre ou une promo, de suivre et optimiser le ROI de la communication digitale, d’améliorer la performance du CRM en débutant par exemple par un pilote pour en mesurer le ROI avant de généraliser.
La notion de vitesse est très importante pour interagir.
Le cloud fait miroiter des lendemains qui chantent mais il faut en voir les buts précis.
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-defComarch France
Quels sont les derniers outils pour fidéliser le client du 21e siècle ?
Comarch vous présente ses outils ( CRM, campagne marketing, Analytics ) pour anticiper et répondre aux besoins de vos clients.
Comment créer de la valeur avec votre CRM salesforce.Charles Vieillard
Comment créer de la valeur avec vos systèmes d'information commerciales et marketing.
Les CRM ont démontré leur efficacité pour partager l'information client entre les différents silos et les différents services de l'entreprise.
Ces systèmes échouent encore trop souvent à créer de la valeur pour les services commerciaux et marketing.
De très récentes avancées permettent enfin de traiter les données pour les convertir en informations utiles pour gagner de nouvelles affaires et conquérir de nouveaux clients.
Hotelappz GNI Atelier CRM - La Relation Client: Le meilleur Retour sur Invest...Rui Teixeira Guerra
La distribution Internet est un défi pour l'Hôtelier.
La gestion digitale de l'expérience et de la relation client sont les leviers qui produisent le meilleur retour sur investissement.
Pour cela l'Hôtel a besoin d'outils en mode Cloud Saas Pointus comme le CRM Hotelappz, directement connectés à Hotelappz PMS ou à d'autres PMS, ainsi qu'aux principaux Channel Managers comme Availpro et Reservit, ou à des spécialistes de la e-réputation comme Customer Alliance.
CRM predictif, utiliser le big data pour cibler ses newsletterstinyclues
Une présentation simple et courte pour expliquer brièvement comment tinyclues se sert du "big data" pour aider ses clients à mieux cibler leurs campagnes. (update 05/19/14)
Le web se renouvelle tous les jours : fonctionnalités, technologies, cadre légal, standards ergonomiques et graphiques. A cela s’ajoute de profondes mutations dans les usages utilisateurs telles que la transition mobile.
Dans ce contexte, à quel moment et comment dois-je envisager la refonte de mon site web ? 10 astuces pour vous aider.
Pourquoi il est important d'avoir un crm dans son entrepriseGaëlle Boz
Les points abordés dans cette présentation :
- Un CRM avec 3 types d’activité (le service à la clientèle, la gestion de campagne marketing, la force de vente)
- L'intérêt d'une solution CRM : gestion du pipe commercial – inbound marketing – marketing automation – gestion des devis et des offres
- Tunnel de conversion
- Quelques outils CRM
Webinar sur ma chaîne Youtube : https://youtu.be/jAc7ZNqdXvU
Ceci est un projet fictif réalisé par Eugénie Lacroix, Adrien Lacombe, Cindy Letuppe et Blandine Darrieutort dans le cadre du cours CRM à l'Ecole de Management Léonard de Vinci. Ce document est donc protégé par le droit de la propriété intellectuelle. Aucun plagiat ne sera toléré.
Témoignage - Que faut-il attendre d'un CRM pour améliorer l'efficacité de son...INES CRM FRANCE
Marc Dedei, DG de Univers Paie, nous explique comment la mise en place d'un outil CRM a répondu à ses problématiques et comment elle a participé au développement de l'entreprise
Connaitre où se trouvent les contenus axés sur les notions de stratégie de vente et de logiciel CRM, afin de permettre aux employés de Simple CRM d’avoir une vision large sur cette thématique, vision permettant un dialogue de qualité avec les clients.
Il est important de choisir son CRM en fonction de la taille de son entreprise pour plusieurs raisons :
Adaptation aux besoins spécifiques : Les entreprises de différentes tailles ont des besoins différents en matière de gestion de la relation client. Un CRM adapté à la taille de l'entreprise permet de répondre de manière précise à ces besoins. Par exemple, une petite entreprise peut se contenter d'un CRM simple avec des fonctionnalités essentielles, tandis qu'une grande entreprise nécessite un CRM plus robuste capable de gérer un volume élevé de données et de fournir des analyses avancées.
Budget et coût : Les CRM varient en termes de coûts et de tarification. En choisissant un CRM en fonction de la taille de son entreprise, on peut éviter de payer pour des fonctionnalités dont on n'a pas besoin ou de sous-investir dans un CRM qui ne répond pas pleinement aux besoins de l'entreprise. Cela permet d'optimiser l'utilisation des ressources financières de l'entreprise.
Complexité et facilité d'utilisation : Les CRM destinés aux grandes entreprises peuvent être plus complexes en raison de la diversité de leurs besoins et de leurs processus. Cela peut rendre leur utilisation difficile pour les petites entreprises qui n'ont pas les ressources techniques nécessaires. En choisissant un CRM adapté à la taille de l'entreprise, on s'assure d'opter pour une solution conviviale et facile à mettre en œuvre.
Évolutivité : Les entreprises ont tendance à évoluer et à croître avec le temps. Il est donc important de choisir un CRM qui peut évoluer avec elles. Un CRM adapté à la taille de l'entreprise offre la flexibilité nécessaire pour ajouter des fonctionnalités, gérer un volume croissant de données et s'adapter aux besoins changeants de l'entreprise au fil du temps.
Support technique et service client : Les besoins en support technique et en service client peuvent varier en fonction de la taille de l'entreprise. Les grandes entreprises peuvent nécessiter un support plus complet et des services personnalisés, tandis que les petites entreprises peuvent avoir des besoins plus simples. En choisissant un CRM en fonction de la taille de l'entreprise, on s'assure de bénéficier du niveau de support adéquat.
En conclusion, choisir un CRM en fonction de la taille de son entreprise permet d'obtenir une solution adaptée aux besoins spécifiques, au budget, à la complexité, à l'évolutivité et au support nécessaires. Cela garantit une utilisation optimale du CRM, favorise l'efficacité opérationnelle et contribue à la croissance de l'entreprise.
Web Analytics : L’importance de la collecte et de l’analyse de données pour v...AQT-presentations
Parkour3 évalue l’importance du Web Analytics en entreprise en traitant des enjeux liés à la collecte et à l’analyse de données pour comprendre les besoins clients et réaliser les objectifs de votre entreprise, ceux liés au choix des indicateurs clés et leur bon suivi sur le site ainsi que ceux liés aux actions marketing et à leur suivi statistique. Concrètement, développez des réflexes pour une meilleure utilisation des outils disponibles et améliorer votre compréhension du reporting et de l’interprétation des KPI.
Les outils d’automatisation de tests (scripting) : Adoption et enjeux (comple...AQT-presentations
Les essais logiciels sont de plus en plus longs et complexes, les délais de plus en plus courts et les impacts d’une anomalie critiques. Les technologies de l’information sont partout, la qualité doit y être aussi. Cette présentation traite des bonnes pratiques à implémenter afin de réduire et d'éliminer ces enjeux présents dans vos processus d'entreprise. Vous en saurez plus sur l'importance d'automatiser, les défis du passage du manuel à l’automatisation et pourquoi les outils actuels n’offrent pas le ROI escompté. Une nouvelle démarche pour simplifier l’adoption et assurer le ROI vous sera aussi présentée.
Atelier de prise de décisions rapides par Philippe GlaudeAQT-presentations
Philippe Glaude, est un gradué du Collège de Montréal, il a obtenu un baccalauréat (B.Sc.) en Biochimie et une maîtrise (M.Sc.) en Microbiologie-Immunologie de l’Université Laval. Suite à un début de carrière comme associé à la recherche et à l’enseignement, en premier à l’Hôpital du Saint-Sacrement, travaillant sur les cultures cutanées, ensuite à l’École de Médecine Dentaire de l’Université Laval sur les désordres immunitaires de la muqueuse buccale, Philippe à rejoint l’industrie pharmaceutique en 1990. Ventes, Marketing et Recherche Clinique ont été ses responsabilités premières durant les quatre années qui ont précédées son association au groupe de gestionnaires des Laboratoires Leo, une filiale à part entière de la Fondation Leo au Danemark. De 1997 à 2002, Philippe Glaude a été à l’emploi de Fournier Pharma Inc. comme Directeur de la Formation et du Développement Professionnel et plus tard, Directeur des Ventes pour l’Est du Canada. Au cours de sa carrière chez Fournier Pharma, Philippe à été membre du Comité de Direction pendant trois ans. Philippe enseigne à l’Institut des Cadres de McGill, est membre de l’International Coach Federation ainsi que le International Working Group on Compassionate Organizations.
1. Gestion de la relation Client (CRM)
Les meilleures pratiques pour gérer
vos équipes de vente et marketing
Claude Rose, président de Gestisoft
2. Ordre du jour de la présentation
Objectif d’une solution CRM ?
Fonctionnalités d’une solution CRM
Automatisation des ventes
Automatisation du marketing
Facteurs clés de succès d'un projet CRM
Conclusion
3. La promesse du CRM
La Gestion de la relation client (CRM) est:
The business philosophy that lets you know your customers, prospects and partners better, share
information more thoroughly, and interact more completely. This is achieved by creating a system
that integrates People, Process, and CRM Technology.
Forrester définit la Gestion de la relation client (CRM) comme:
“The business processes and supporting technologies that support the key activities of: targeting,
acquiring, retaining, understanding, and collaborating with customers”
Selon Gartner la Gestion de la relation client (CRM) est:
“Le CRM est une stratégie d’entreprise destinée à accroître l’efficacité interne, volume des ventes
et la satisfaction de la clientèle”
4. Objectifs parcourus par le CRM
Infrastructure de données client centralisée
• Base de données communes pour tous les départements
• Gestion de tous types de relation (Prospects, clients, partenaires…)
• Structure de données personnalisée
• Intégration inter-système
• Robustesse, performance et évolutivité
Uniformisation des processus commerciaux
• Profiter des meilleures pratiques
• Adaptation aux besoins spécifiques
• Rigueur d’exécution
Accessibilité et mobilité
• Accès web et mobile (Any device)
5. Objectifs parcourus par le CRM (Suite)
Outils d’exécution et de productivité
• VP ventes et représentants
• CMO et équipe marketing
• Directeur du service et agents
• Autres…
Visibilité en temps réel
• Tableaux de bord actionnables
• Requêtes personnalisées adhoc
Juste mesure de la performance
• Outils d’analyse et d’extraction
• Indicateurs de performance
6. Résultats
Augmentation des revenus
• Efficacité accrue du marketing
• Productivité accrue des ventes
Augmentation de la satisfaction des clients (Loyauté)
• Efficacité accrue du service
Diminution des coûts
• Efficacité opérationnelle
7. Ordre du jour de la présentation
Objectif d’une solution CRM ?
Fonctionnalités d’une solution CRM
Automatisation des ventes
Automatisation du marketing
Facteurs clés de succès d'un projet CRM
Conclusion
9. Fonctionnalités du CRMFonctionnalités d’un CRM
Service à la clientèle
Automatisation du marketing Automatisation des ventes
Planification et budgets
Gestion des campagnes
Gestion de listes mktg
Réponses et lead
Analyses marketing
Équipes et territoires
Gestion des prospects
Gestion des opportunités
Pipeline et prévisions
Soumissions, commandes
Gestion des demandes et cas
Gestion contrats de service
Gestion des connaissances
Assignation des ressources
Alertes, files
Rapport et analyses
CRM étendu (xRM)
Gestion services professionnels
Gestion membres, événements
Gestion de conformité
Finance et assurance
Autre….
Gestion des contacts
Comptes et contacts
Relations et connexions
Gestion des activités (interactions)
Profilage
11. Ordre du jour de la présentation
Objectif d’une solution CRM ?
Fonctionnalités d’une solution CRM
Automatisation des ventes
Automatisation du marketing
Facteurs clés de succès d'un projet CRM
Conclusion
12. Objectifs des ventes
Direction de l’entreprise
• Croissance et profitabilité
• Valeur de l’entreprise
• Rapports de performance
• Satisfaire le “board”
Direction des ventes
• Pipeline de vente de l’équipe
• Gestion des clients et territoires
• Productivité des représentantss
• Gestion du réseau (Channel)
• Rapports de performance
• Satisfaire le CEO
Représentants
• Pipeline personnel
• Gestion des clients
• Productivité personnelle
• Rapports de performance personnelle
• Satisfaire le VP Ventes
18. Ordre du jour de la présentation
Objectif d’une solution CRM ?
Fonctionnalités d’une solution CRM
Automatisation des ventes
Automatisation du marketing
Facteurs clés de succès d'un projet CRM
Conclusion
19. Le CRM s’intéresse davantage au Marketing
“By 2017, a CMO will spend more on IT than
the CIO.” —Gartner Group
IBM announces customer tools to keep the CMO
and CIO happy
Microsoft Acquires Marketing Automation Firm to
Extend Dynamics CRM
Salesforce.com Announces the Marketing Cloud.
“By 2015, 50% of B2B companies will deploy marketing
automation solution” —Sirius Decision
20. Pourquoi cet intérêt grandissant?
Nous vivons à l’ère du Client
• Client ont une information en temps réel sur nos produits, prix, compétiteurs
• Entreprises doivent comprendre mieux les clients et régir plus rapidement
Le Big Data devient critique
• Permettre au marketing d’analyser les données clients massives provenant du Web
• Permettre de comprendre le comportement des clients et prévoir ce qu’ils vont faire
L’avancement des technologies marketing B2B
• De nouveaux outils permettent d’écouter les médias sociaux et d’y réagir rapidement
L’acheteur a changé
• S’informe davantage sur le web
• On doit utiliser de multiples canaux pour le
rejoindre
22. Campagne courriels
Modèles de courriel et éditeur graphique
Liste envoi provenant du CRM
Envoi massif de courriels
Statistiques d’envoi
Liste d’abonnement/désabonnement
Campagne de « nurturing »
23. Statistiques Web
Collecte de statitiques du site Web
• Organisation IP
• Visiteurs anonymes
• Suivi des visites
• Pages visitées
Création de formulaire Web
Sondages
Pages de renvoi (Landing pages)
Identification des visiteurs anonymes
• Ouverture de courriel
• Remplissage de formulaire
26. Alignement ventes et marketing (Handoff)
Contrat de transfert entre ventes et marketing (SLA)
Définitions communes
• Suspects, prospects, leads, leads qualifiés, opportunités
Qualification des leads
Délai de traitement des leads (Workflow)
Nurturing des leads
27. Ordre du jour de la présentation
Objectif d’une solution CRM ?
Fonctionnalités d’une solution CRM
Automatisation des ventes
Automatisation du marketing
Facteurs clés de succès d'un projet CRM
Conclusion
28. Endossement de la direction
CRM, un outil stratégique
CRM impacte au niveau de toute l’entreprise
CRM agit sur l’aspect client donc touche les revenus de l’entreprise
Direction doit avoir une vision claire de sa stratégie CRM
Direction doit supporter la mise en place du CRM
• Communication à l’organisation
• Renforcement auprès des récalcitrants
• Utilisation de la solution (prêcher par l’exemple)
29. Modélisation des processus
Bien définir ses besoins et processus à mettre en place
Modéliser les processus d’abord
Implication de divers niveaux d’intervenants
• Management & usagers (Buy in)
Prototypage des processus dans le CRM
Communication des processus et formation
30. Personnalisation de la solution
Adapter la solution en fonction des besoins de l’entreprise
• Éléments requis pour supporter les processus définis précédemment
• Schéma de données
• Ajout de champs et tables personnalisés
• Personnalisation des libellés et liste déroulantes
• Multi-langues
• Mise en page des formulaires
• Workflow
• Sécurité
• Intégration systèmes externes
• Mécanismes de contrôle et validation à la saisie
• Tableaux de bord, vues, rapports, etc…
• Documentation
31. Qualité des données
Qualité des données est primordiale (Crédibilité du CRM)
Chargement initial des données
Modèle de données et écrans personnalisés
• Langage de l’organisation
• Faciliter les requêtes usagers
• Pertinence des donnée
Mécanisme de contrôle et validation à la saisie
Intégration système externes (Ex: ERP)
Formation et discipline
• Tout le monde doit entrer données et correctement
• Compréhension commune de la terminologie
Responsable du système et données
32. Gestion du changement (Adoption)
Impliquer groupes d’utilisateurs dans la conception
Investir en formation (Externe, interne)
• Formation initiale
• Formation continue (Outil, processus et terminologie commune)
Renforcement et incitatifs aux utilisateurs
• Communication de la direction
• Incitatifs financiers, concours, etc….
• Rencontre fréquente avec groupe utilisateurs
Créer valeur ajoutée pour utilisateurs
• Visibilité sur informations pertinentes (Tableau de bord, rapports…)
• Données actionnables (Ex: Transfert de lead….)
• Outils de productivité
33. Gestionnaire de système
Investir dans un gestionnaire de système (ou équipe)
• Administration du système
• Gestion des comptes utilisateurs, Sécurité
• Performance du système, backup, …
• Chien de garde des données
• Formation et support aux usagers
• Évolution et optimisation du système
• Personnalisation, rapports, extraction données
• Gestion de projet
• Point de contact avec fournisseur/ intégrateur
Profil
• Connaissance/Expérience TI (Pas nécessairement programmeur)
• Intérêt et compréhension processus d’affaires
34. Autres facteurs clés de succès d’un projet CRM
1. Endossement de la direction
2. Modélisation des processus
3. Personnalisation de la solution
4. Qualité des données
5. Gestion du changement (Adoption)
6. Gestionnaire de système
Autres
• Implantation multi-phases (Pas Big Bang)
• Intégration aux autres systèmes
• Équipe de projet lors de la mise en place
• Gestion de projet
• Utiliser les services d’un intégrateur expérimenté
35. Ordre du jour de la présentation
Objectif d’une solution CRM ?
Fonctionnalités d’une solution CRM
Automatisation des ventes
Automatisation du marketing
Facteurs clés de succès d'un projet CRM
Conclusion
36. Conclusion (Key takeaways)
Définissez bien vos objectifs CRM
Définissez et modélisez vos processus
Investissez dans la personnaliser du CRM selon vos besoins
Attention à la qualité de vos données
Optez pour approche en phases plutôt que l’approche Big Bang
Formez les usagers et renforcez continuellement
Nommez un Champion (Gestionnaire du système)
Explorez les nouvelles frontières du CRM
• Automatisation du marketing
• Social marketing