Définition de la CRM et de ses différentes utilisations dans l'entreprise;

1. CRM

2. Qu’est ce que la CRM ?
C’est la gestion de la relation client à tous les
niveaux :
Campagne marketing
Cycle de vente
Service après-venteService après-vente
Grace à un outil technologique, sous forme de
modules adaptés aux besoins de chaque
entreprise

3. CRM : Outil de Marketing et de
prospection

4. Manager les ressources
Constituer des groupes de consommateurs
Construire des nouvelles relations avec les
consommateurs
Analyser les besoins des consommateurs et leur
demandesdemandes
Planifier des campagnes marketing
Intégrer les contraintes budgétaires et le timing
Développer les prospects (leads) et les
opportunités

5. La segmentation
Créer des groupes de
consommateurs selon la
situation géo, profession,
revenus , précédents
achats…
Relier cet outil avec leRelier cet outil avec le
système de gestion de
base de données pour
accéder au plus grand
nombre
Déterminer les habitudes
d’achat et identifier des
acheteurs potentiels.

6. Les campagnes Marketing
Pour créer une campagne à l’aide du module CRM :
Créer une campagne
Identifier la cible
Choisir le ou les canaux
Rédiger les messages à l’aide de formulairesRédiger les messages à l’aide de formulaires
Calculer le taux de lecture ou de réponse
Mesurer le ROI de la campagne

7. Emailing
La CRM est un excellent outil pour
l’emailing
Créer des formulaires email
Adapter selon l’usage et le
messagemessage
Définir la forme
Envoyer au segment sélectionné
Calculer le nombre de lectures et
de réponses

8. La prospection
Capter l’intérêt de clients potentiels
qui deviendront des prospects et les
transformer en acheteurs
Créer et qualifier une base de
prospects grâce aux précédentes
campagnescampagnes
Comprendre les besoins des
consommateurs : identifier leurs
centres d’intérêts et adapter le
produit pour augmenter le nombre de
clients
Augmenter le chiffre d’affaires :
focaliser sur les prospects intéressés
par le produit

9. Les 4 phases pour générer des leads
Générer
Campagne
Marketing
Qualifier
Lead Définir
priorité
Diffuser
Suivre
Qualifier
-Froid
-Tempér
é
-Chaud
Interne : service
commercial…
Externe :
partenaires
Cycle de
vente

10. Gestion des leads
Information générale : Identifiant, nom, prénom,
adresse, origine
Dates d’acquisition, d’achat...
Qualification : gagner, perdu, dans le process
Classification : priorité haute ou faibleClassification : priorité haute ou faible
Description du besoin en produit ou service

11. Les VENTES

12. Planification des ventes
Créer des opportunités :
Le rôle commercial : construire une relation long
terme avec les clients
Planifier c’est définir les relations commerciales les
plus profitables et de définir la méthode pourplus profitables et de définir la méthode pour
accélérer les cycles de vente

13. Outil CRM et ventes
Prévisionnel
Comptes
client
Devis et
Commandes
Ventes
Région
Opportunités
Activité

14. Outil CRM et ventes
Config. Des
produits et des
prix
Gestion des
Analyses des
CRM
Ventes
Gestion des
facturation et
des contrats
Incentive
vendeurs et
gestion
commissions
Gestion du
temps et des
déplacements
Analyses des
ventes

15. SERVICE APRES VENTE

16. L’intérêt du SAV
Le SAV est important pour obtenir la satisfaction
des clients et avoir a certitude de les fidéliser
Il peut être délivré par téléphone, email, self-
service,… ou chez le client.

17. SAV
Objets
installés
Gestion des
installations
Contrats
Gestion des
tickets
Analyse SAV
Les fonctions CRM
possibles pour le SAV
SAV
Ressources
humaines
Garanties
Réparations à
domicile
Retours et
réclamations
Gestion des
connaissances
Gestion des
litiges

18. Le cycle de service
Les modules CRM permet de gérer la prestation à toutes ces étapes
Créer le
devis
Créer la
commande
Confirmer
la
commande
Fournir le
service
Créer la
facture

19. Une entreprise fournit le service aux clients à trois
étapes du processus de vente
Avant-
vente
Demande de
documentation,
démonstration…
Vente
Après-
vente
Envoyer
échantillons,
appeler hotline
Assistance,
maintenance

20. La CRM peut recouvrir plusieurs domaines de la
gestion de la relation client
L’entreprise doit investir dans les modules les
plus utilisés qui lui permettront de réaliser desplus utilisés qui lui permettront de réaliser des
économies et d’augmenter son efficacité

21. Merci de votre attention