Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client : Module CRM sous OpenERP v7..

1. Séance no .3
Modules :Ventes /Marketing
Cycle complet : Ventes / Inventaire /Achats
Professeur :
Ingénieur . BEKKAR Sanae
Bekkar.sanae@gmail.com
© B.Sanae 2013
1

2. OpenERP v7 - En Résumé OpenERP est une suite complète d’applications business .Elle permet entre autre de gérer
les ventes
, le CRM , les projets , les entrepôts , les ressources de fabrications , la
comptabilité , les ressources humaines , ..

3. Terminologie utilisée


Partenaire (Partner )
Peut s’agir d’un client , fournisseur, fabricant, employé

Toute personne physique ou morale qui montre
un intérêt ou a été approché par les équipes
commerciales.

ou même une piste.

Par exemple , un partenaire peut être à la fois votre
fournisseur et votre client.


Personne physique direct ou indirect avec lequel vous
êtes susceptible d’entretenir des relations.

Elle est généralement le premier pas dans le
cycle de vente.

Contact
Piste (Leads )

Fournisseur
liens
commerciaux
avec votre entreprise en lui vendant
des biens ,

Partenaire
entretenant
des
Il est possible de fournir plusieurs contacts à un des produits , des services ou des marchandises.
partenaire.

4. GREEN FIEND
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM
1234 Sample Street, Anytown, St. 12345
GREENFIEND

5. Il nous permet de suivre nos meilleurs pistes et opportunités .
On peur personnaliser le cycle de ventes , le contrôler via des statistiques , ainsi
qu’automatiser
nos
campagnes
commerciales.
Principaux Fonctionnalitéss
Marketing
pour
booster
nos
performances

6. Processus de Gestion de la Relation Client

7. Processus de Gestion de la Relation Client
Etape .1. Campagne Marketing
Avec le module « Marketing » , on peut
lancer des campagnes au moyen d’une action
de marketing directe ou par envoi de
courriels afin de vous faire connaître auprès
des clients potentiels.
Etape .2. Obtention des pistes
Le but de toute campagne marketing est de
se faire connaître , mais encore d’acquérir un
nombre conséquent de clients appelés Pistes

8. Processus de Gestion de la Relation Client
Etape .3. Qualification des pistes
Pour une entreprise , le plus intéressant
de convertir ces Pistes en clients. Dans le
module ‘Ventes’ , dès qu’un client potentiel
montre un interêt particulier , il sera
possible de faire évoluer la Piste en
Opportunité;
Etape 4. Suivi des opportunités
Tels que: la planification des rendez-vous,
d’appels , d’envoi de courriels ,
l’assignation et la délégation des tâches ,
la création
de devis , et le carnet
d’adresse à jour ..

9. Processus de Gestion de la Relation Client
Etape 5. Validation des ventes
Fait le lien avec les autres modules : on peut convertir
les devis en commandes auto. Enregistrées dans le
module ‘Comptabilité’ , ainsi qu’une grande traçabilité
des opérations liées à l’exécution des commandes et à
l’historique des clients et des opportunités.
Etape 6. Rapports et Statistiques
Une vue d’ensemble des activités mises en place
grâce graphiques et des courbes qui pourront être
traitées et imprimées.

10. Module - Service à la clientèle -

11. Carnet d’adresses & Contacts
Cients
Le menu Clients nous permet de lister tous les client présents dans le système.
On peut soit créer, soit modifier ou rechercher tout client .
Etapes :
.Définir un client :
Ventes > Client > Créer :
Remplir ses infos dans les onglets ;
3 boutons d’actions: Rendez-vous , appels ,
Opportunités, ..
. Définir Contact :
Installer le module ‘Address Book’,
Menu ‘ Messagerie ’> Agenda > Contact
+ module ‘Profiling ‘ : pour catégoriser vos clients selon des
profils selon les résultats de questionnaires propposés.

12. Module - Marketing

13. Les campagnes marketing
La campagne de marketing d'OpenERP vous permet d'automatiser la communications avec
vos prospects. Vous pouvez définir un segment (ensemble de conditions) sur vos pistes et
partenaires pour atteindre les objectifs de la campagne.
Une campagne peut avoir de nombreuses activités telles qu'envoyer un courriel, imprimer une
lettre, assigner à une équipe, etc. Ces activités sont déclenchées par des situations
spécifiques; formulaire de contact, 10 jours après le premier contact, si une piste n'est pas
encore fermée, etc.

14. Module - MarketingSegmentation et ciblage : Viser au bon moment le bon client
Segmenter sa base clients est indispensable pour mener toute action commerciale efficace
Obtenez des listes qualifiées à partir de votre base de données
Permet de répondre aux besoins et aux attentes de chaque cible
Identification claire pour se positionner et adapter son message
Garantir une meilleure efficacité de vos campagnes e-mailings de fidélisation
Mailings : Lancer vos campagnes marketing de prospection et de fidélisation
Créer et enregistrer vos propres modèles d'e-mailings, newsletters et formulaires de
collecte/réponse
Adapter et personnaliser votre message selon la cible visée : automatisation de la reprise du nom
du destinataire et toutes autres informations dans l'objet et corps du message
Suivre et mesurer l’impact de vos campagnes marketing (le taux d'ouverture, le taux de clics, les
profils des répondants...) >> Profiling & Tracking
Affinez vos populations cibles aux prochains envois selon les résultats
Marketing mobile : Optimisez vos chances de toucher vos clients
Compléter votre campagne d'e-mailing par d'autres opérations de communication comme les
sms....

15. Etapes – Campagne Marketing avec OpenERP
Installation Module ‘Marketing’
•
• Configuration > Applications > marketing
Catégorisations de vos clients
• Installer le module ‘Customer Profiling’ pour faire la
segmentation de vos partenaires.(Questionnaire)
Exemple complet d’une compagne Marketing
• Installer le module ‘marketing_campaign_Demo’

16. Créer une campagne
Etapes
1. Entrez le nom d'une campagne;
2. Choisissez le mode selon lequel vous voulez lancer votre campagne. En passant votre
souris sur Le
point d'interrogation vert, vous aurez le détail des différents modes;
3. Choisissez une Ressource à partir de laquelle vous voulez lancer la campagne. Il s'agit de la base
sur
laquelle vous allez effectuer la campagne. Elle peut concerner les pistes, les fournisseurs etc. Si
vous
connaissez le nom de votre ressource, entrez-la directement dans la barre de recherche, sinon vous
pouvez cliquer sur le dossier et sélectionner Rechercher pour avoir une liste de l'ensemble des
ressources existantes dans OpenERP;

17. Création d'une activité
Etapes :
Une campagne se compose d'au moins une ou plusieurs activités.
1. Entrez le Nom de l'activité;
2. Cochez la case Démarrer qui détermine l'activité de départ de votre campagne;
3. Choisissez le Type d'action que vous voulez effectuer :
• Courriel: Envoyez un courriel (c'est le choix qui est le plus souvent utilisé pour une campagne
marketing);
• Rapport: Générez un rapport à l'issue de l'activité;
• Action Personnalisée: Créez votre propre action personnalisée.
4. Dans le champ de recherche, vous pouvez entrer le nom d'un Modèle de courriel que vous
voulez
envoyer;
5. Si vous ne connaissez pas le nom du Modèle de courriel, cliquez sur l'icône Dossier pour Créer
un
modèle de courriel;
6. Une fois que vous aurez entré toutes vos données, vous pouvez soit Enregistrer & créer, soit
Enregistrer & fermer.

18. Les Segments
L'activation de segments va impulser le processus de la campagne.
1. Entrez le nom du segment que vous voulez donner;
2. Saisissez la campagne à laquelle le segment est affilié: Pour
accéder à la liste des campagnes, cliquez
sur l'icône du Dossier et dans le menu déroulant, choisissez la fonction
Rechercher. Une fenêtre avec
l'ensemble des campagnes existantes s'affichera, vous pourrez ensuite
sélectionner la campagne qui
vous intéresse;
14/

19. Cycle de Campagne marketing OpenERP
Création de la campagne
Création des Sergments
Configuration des courriels d’envoi
Lancement de la Campagne Marketing
Suivi de la Campagne Marketing

20. Campagnes Marketing
Les campagnes marketing peuvent vous aider à automatiser la création et diffusion d’emails, à qualifier vos
leads et inciter vos clients à contacter le bon département. Gagnez du temps et améliorer la communication
avec vos clients sur le long terme.
Réponses automatiques
Automatisez la réponse aux emails entrants et insérez dans les formulaires de votre site web des critères qui
permettront de sélectionner le modèle d’email à diffuser automatiquement...
Segmentation
Maximisez le succès de vos campagnes en adoptant une méthodologie concrète et en sélectionnant le bon
segment.
Vue au format diagramme
Employez les fonctions “drag & drop” au sein du diagramme, afin de modéliser les activités de votre
campagne.
Templates personnalisables
Créez vos emails, personnalisez les et sauvegardez les en 1 clic. Réemployez les en tant que modèles pour
d’autres campagnes.
Campagnes
Sélectionnez les actions composant vos campagnes, les emails à envoyer et le délai entre chaque activité..
Intégration CRM
Le module Campagnes est synchronisé avec les objets du module CRM (leads, opportunités, partenaires).
Mode Test
Prenez la main sur votre campagne pour tester les réponses ou visualiser votre message avant diffusion.
Suivi des campagnes
Cet outil indispensable vous aide à suivre la progression de votre campagne : emails envoyés ou à envoyer,
actions prises.

21. Exemple Campagne marketing – vue diagramme-

22. Exemple Campagne marketing – vue Liste-

23. Module - Ventes -

24. Module - Gestion des ventes
Le module « Ventes » permet de suivre nos meilleures Pistes et Opportunités . On
peut personnaliser le cycle de vente : depuis la gestion des pistes contactées par les
équipes commerciales à l’édition des bons de commandes et de la facturation
Principaux caractéristiques :

25. Cycle de vente - Piste (Leads )
Piste
Etapes :
une piste est la première étape d’une relation
commerciale , une 1ère rencontre avec le prospects.
Une piste peut être convertie en opportunité
aucun ré-encodage soit requis.
sans
.Définir une piste :
Ventes > Pistes > Créer :
Dans la fiche de la piste , on définit :
Son descriptif , sa catégorisation , le vendeur, l’équipe
commercial impliqué, la compagne marketing asociée;
Le nom de contact et ses informations ;
Client ou prospects lié;
On planifie un appel ou une communication.

26. Cycle d’une piste

27. Cycle de vente – opportunité -
Opportunité : Lorsqu’un contact avec lequel on n’entretenait pas encore de relations d’affaires
(Piste) devient un contact plus sérieux , il peut être qualifié et converti en opportunité ,
créant en même temps le partenaire concerné afin de faire un suivi détaillé de toues les
activités associées;
Les opportunités peuvent être suivies entre autres dans une vue kanban.
Une opportunité est une étape un peu plus avancée du
flux commercial .
On peut facilement :
Modifier dynamiquement le statut (Drap&Drop);
[ statut :Nouveau || Qualification|| Proposition||Négociation||Gagné – Perdu .]
On définit dans une opportunités lié à un client ou un
prospect :
Accéder aux outils de suivi :
Revenu prévu;
Planification d’un rendez-vous;
Date, Prochaine action ,
Planification d’un appels;
Ajout d’une note interne.
Historique des modifications ,..
Récupération des infos issues de la piste
associée;
Tâcher à faire; ..

28. Vue Kanban ‘Opportunités’

29. Cycle de ventes - Devis && Bon de commande -
Devis

L’opportunité de vente
peut conduite directement à l’établissement d’un devis, qui
deviendra ensuite un bon de commande.

Devis & Bon de commande est la suite logique dans le processus de cycle de vente.
Avant de commencer à réaliser les devis, il faut configurer le plan comptable marocain.

30. Plan Comptable Marocain - 1ème Méthode 
Menu Configuration :
 Configurez les options comptables :
Modules  Modules Installés

Sélectionnez le module:
Sales Management et désinstaller ;

Ré-installer le module puis Configurer les
données comptables .
 Cliquez sur Appliquer
 Naviguez au menu Ventes Puis Products  Articles :

31. Plan Comptable Marocain - 2ème Méthode 
Méthode no 1 :Installer le Plan comptable Marocain

Allez à :
Configuration  Modules applications

Tapez dans le moteur de filtrage :

Cliquez sur : Install

La fenêtre -Set the Accounting Options – s’affichera.


32. Du Devis au Bon de commandes
Création de produits
Ventes > Products> Articles
Gestion des devis
Ventes > Devis > créer
Workflow de gestion des Devis

33. Workflow d’un bon de commande

34. Merci Pour VOTRE ATTENTION