Importance ERP CRM

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CRM, e-CRM, ERP, pourquoi c'est important

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Importance ERP CRM

  1. 1. CRM, e-CRM, ERP leur importance
  2. 2. linkedin.com/in/ludoviccharbonnel twitter.com/ludocharbonnel fr.slideshare.net/LudovicCharbonnel ludovic.charbonnel@gmail.com
  3. 3. Définitions SI: Système d’information ERP: Enterprise Ressource Planning CRM: Customer Relationship Management GRC: Gestion de la Relation Client e-CRM: electronic CRM social CRM: Social CRM  SRM: Social Relationship Management SRM: Supplier Relationship Management SCM: Supply Chain Management VRM: Vendor Relationship Management
  4. 4. Les objectifs d’un système d’information: • Accroitre son CA • Réduire les coûts • Augmenter la qualité du service
  5. 5. SI Ensemble des ressources permettant de traiter l’information (ERP, intranet/extranet, logiciel métiers,..etc) source: http://jlconsulting.fr/
  6. 6. ERP PGI (Progiciel de Gestion Intégré) Ensemble de logiciels permettant de gérer l’entreprise (RH, Vente, Logistique, Finance,…)
  7. 7. Marché Mondial ERP Source: http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/05/12/2013-erp-market-share-update-sap-solidifies-market- leadership/
  8. 8. Les contraintes ERP: • Mise en oeuvre • Sous-utilisation • Sur-utilisation • Lourdeur • Non Connaissance Métier
  9. 9. Qu’est ce qu’un CRM ? Son BUT ?
  10. 10. CRM Identifier, Attirer et Fidéliser les meilleurs clients
  11. 11. Marché CRM
  12. 12. Placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise
  13. 13. source: www.update.com
  14. 14. Identifier les actions positives & negatives pour agir
  15. 15. Source: http://www.info-webmagazine.com/
  16. 16. e-CRM / Social CRM: intégrer les interactions clients avec son site web & les médias sociaux
  17. 17. 22
  18. 18. Pourquoi c’est important ?
  19. 19. •4 sites concurrents pour trouver le bon produit •Happiness experience form •Temps passés au téléphone •4000$ pour quitter la société après le 1er mois •no bosses 30/04/15 25
  20. 20. 26 “Zappos est une entreprise CRM qui se retrouve à vendre des chaussures”
  21. 21. 27
  22. 22. Les enjeux du CRM
  23. 23. 29
  24. 24. Les problèmes…
  25. 25. Petit Exercice
  26. 26. Par groupe, • Identifier un CRM suite à vos stages et/ou experiences • Donner ses avantages et ses inconvénients
  27. 27. Avantages: qualité de la donnée mobilité Ciblage Suivi Clients Récupération de leads Liens entre les systèmes Visibilité du management Toutes les données clients à un endroit Objectif de vente par clients / boutique Gestion Promo par boutique Accessible partout
  28. 28. Problèmes: pas tout le monde l’utilise ergonomie Pas tous les canaux (courrier, compte joueur, hôtesses, force de vente ) Pb de réactivité Suivi clients finaux et intermédiaire à part MAJ manuel Qualité des données (email, Justification ROI Connexion à la plateforme Sous utilisation du CRM (force commerciale) Adaptation métier Calcul manuel Satisfaction client non intégré Synchro sur le terrain Lourd, moche Prestataire externe Pas d’accès de la force commerciale
  29. 29. LES 7 PECHES CAPITAUX DU CRM • Orientation uniquement technique • Absence d’intérêt clients • Dimensionnement technique & financier non adapté • ROI absent ou non mesuré • Technologie non maitrisée • Pas de conduite du changement interne ou externe • Stratégie mal définie 36
  30. 30. Aucune communication entre CRM et ERP
  31. 31. Les Outils Marketing Digital intégration ERP complexe
  32. 32. Les Outils e-commerce Rien d’intégrer dans un ERP…
  33. 33. MULTI plateformes & MULTI devices
  34. 34. BIG DATA: Collecte des données, traitement
  35. 35. 20x+ de données dans un CRM qu’il y a 5 ans
  36. 36. Importance de la qualitéde l’information
  37. 37. La sécurité Fichier étudiant Université Lyon 3
  38. 38. Quelques conseils…
  39. 39. Définir la stratégieet la méthodologieavant les outils
  40. 40. Bien comprendre que le système n’est qu’un outil
  41. 41. Choix de la plateforme et sa pérennité
  42. 42. Base de données unique concernant un client lié aux ventes aux actions marketing au SAV à la logistique et la R&D
  43. 43. Mesurer la performance
  44. 44. Quelques exemples…
  45. 45. Expertise Logistique Expertise BI
  46. 46. Achat de KIVA System 775M$ soit + de 7x son CA
  47. 47. 61
  48. 48. La valeur du CRM / e-CRM
  49. 49. Suivre le comportement d’achat dans le temps
  50. 50. Cas Clients qui se répètent: 1er achat, un câble à 5€ 3éme ou 4éme achat, une infrastructure à 100 000€
  51. 51. “Measure what is measurable and make measurable what is not so.” Galilee
  52. 52. Petit Exercice
  53. 53. Revendeur Informatique b2b & Editeur de Plateforme
  54. 54. Création Décembre 2006 Effectif 31 Nombre de Clients 13 705 Nouveaux clients/mois 130 CA Valeur 48%
  55. 55. Business Model BIORIM: système d’information développé par Compufirst
  56. 56. Les + cher du marché
  57. 57. 12 commerciaux sédentaires % CA au téléphone 96% % CA clients existants 84% % CA sur la valeur 48% Execution Commerciale Acquisition & Développement
  58. 58. Segmentation clients 12 705 Clients 9 281 Pros
  59. 59. Campagne Adwords COMPUFIRST En groupe Avec ces datas choisir le TOP 3 des campagnes et les 3 campagnes à supprimer Identifier les datas manquantes en rapport au business model et à la stratégie de COMPUFIRST
  60. 60. Avec d’autres datas…
  61. 61. Quelques conseils pour votre carrière: • Demander des feedback • Choisissez un ou plusieurs mentors • Poser des questions, si ce n’est pas clair, poser encore des questions • Accepter la critique, ça fait avancer • Ne soyez pas le dernier à arriver le matin • Soyez humble • Demander à votre chef ce que vous devez faire pour dépasser ces attentes • Ne venez jamais avec un pb sans proposer des solutions
  62. 62. Quelques conseils pour votre stratégie web marketing: • ECOUTEZ VOS CLIENTS • Valider ce qu’on vous dit à l’école, lire, lire, lire • Enrichissez votre base clients avec le maximum d’information, ça sera peut être la valeur de votre entreprise • Calculer la valeur d’un client (Lifetime Value) Marge nette/commande x commande par an x nb d’année où il peut commander • Ne soyez pas dépendant d’un prestataire, d’un média, d’un partenaire • Faire simple et rapide sur votre site (passer le bon message rapidement) • Tester les interactivité sur votre site (chat, forums,…) • Définissez votre stratégie, votre valeur et pousser là sur tous les canaux (médias sociaux, SEO, SEM,…)
  63. 63. linkedin.com/in/ludoviccharbonnel twitter.com/ludocharbonnel fr.slideshare.net/LudovicCharbonnel ludovic.charbonnel@gmail.com

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