e-CRM - Augmentez vos revenus grâce au e-CRM

e-CRM
Augmentez vos revenus
grâce au e-CRM

2015

2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Ceci n’est pas une nième présentation sur les bienfaits du CRM, ni une
présentation théorique, ni un plaidoyer pour un outil précis.
Certaines recommandations de bon sens seront présentées.

u  Diplômé Essec, conseil en management et en organisation
u  Consultant chez Accenture (1995 -1999) puis au Boston Consulting Group
(1999 - 2001)
u  PPR et Fnac.com (2001 - 2005)
–  Direction de projets : refonte du site Fnac.com, clic et magasin, monétique,
service client, logistique…
–  Direction opérationnelle du Service Client de Fnac.com
u  Depuis 2006, associé chez Keley Consulting, cabinet spécialisé en
innovation digitale et en CRM
–  Clients : Orange, Renault, AXA, Optic 2ooo, Airbus, 3M, Unilever, Otis, Fnac, BNP
Paribas…
u  Création en 2011 de Keley Live une agence de création digitale
Tour de table
Pierre GUIMARD

u  Orientation essentiellement outil
u  Absence d’intérêt des clients
u  Dimensionnement technique et financier inadapté
u  ROI absent ou non mesuré avec précision
u  Technologie non maîtrisée ou complexe d’utilisation
u  Absence de conduite du changement (interne, externe)
u  Stratégie mal définie (expliquant tous les points précédents…)
Les 7 péchés capitaux du CRM

L’impact de la relation client
Voir au delà des ventes …
Acquisition
Viralité
Revenus
directs
Branding et influence
Connaissance du marché
Coût du service
Lifetime value
Fidélisation

Ecouter ses clients !
(vraiment)
1

Ecouter ses clients : c’est le début de tout
u Ecouter ses clients et ses non-clients, à chaque moment de
la relation client : une première condition pour une relation
durable
u Ecouter les causes d’insatisfaction mais aussi détecter les
signaux faibles émis par le marché
« Il est une manière d’écouter qui surpasse tous les
compliments » Charles Joseph de Ligne

L’application Uber
Commandez, voyagez et payez via votre smartphone

Feedback en temps réel
Satisfact.io

2 Collecter des leads

Lead Generation on-site
Incitation à communiquer son adresse
email afin d’obtenir une réduction lors
de la première visite

Zoom sur Bloomingdale’s
Vitrine interactive et réalité augmentée
Les clients essayent une paire de lunettes de soleil virtuellement :
Placez-vous bien en face de la vitrine, une caméra 3D scanne votre visage et vous permet de
voir en 2 secondes si cette paire est faite pour vous ou non (réalité augmentée)

Collecter des leads
Flashcode sur les
packagings
Collecte en surface de
ventes des emails Jeux concours Facebook

Collecter des leads
Penser à traiter ces leads efficacement :
après 48H, il est souvent trop tard pour répondre
à un client

3
Offrir un vrai contenu

A éviter
Ventes flash ou produits inadaptés Contenus narcissiques ou ennuyeux

Quelques exemples
Get the Look, par L’Oréal
Des conseils maquillage
en vidéo
Tous les jours, de
nouveaux make-up
en suivant l’actualité
des stars. Le site
rivalise avec un
magazine de mode

Quelques exemples
La formation Adobe

Quelques exemples
Recettes Vache Qui Rit

4 Penser partenariats

Le partenariat : un nouvel âge d’or grâce au web
u  Facile à mettre en œuvre
u  Facile à mesurer
u  De nombreux intermédiaires notamment pour
l’affiliation
u  Des possibilités intéressantes notamment au
niveau des réseaux sociaux et des échanges de
contenus

Vos clients sont aussi vos partenaires :
l’arme magique du parrainage

5
Jamais sans mon
mobile !

Redéfinition du service Client en boutique
Le cas Nordstrom
u  Les mêmes avantages et informations que le
shopping en ligne
u  Recommandation d’un styliste pour accompagner
le produit sélectionné
u  Des notifications de promotions en push
u  Des suggestions personnalisées
u  Classification des produits par marque, style,
couleur, fonction, prix, soldes...
u  Une Wish List permettant de faire des suggestions
d’achat lors de nouvelles arrivées marchandises
par exemple
u  Prix Nordstrom lorsque l’utilisateur scanne le code
barre produits dans la boutique d’un concurrents

6 Vers le big data
(en commençant par le small data)

Turkcell : réduction du churn de 34% à 27%
grâce au Big Data
Contexte : Un taux de churn très élevé chez les clients mobiles cartes
rechargeables
Action : Déploiement de 200 campagnes marketing hautement
personnalisées, géolocalisées et déclenchées en temps réel
Résultats : réduction du churn de 34% à 27%

7
Tester
(encore et toujours)

Que peut-on tester ? (Réponse : presque tout)
Prix Offres Ergonomie
Emailing Tunnel d’achat Landing page
Aquisistion DesignRelance

AB Testing permet à la campagne d’Obama de lever $60millions
Les tests réalisés
Call to actions testésMédia testés

AB Testing permet à la campagne d’Obama de lever $60millions
La version gagnante
+18% de leads capturés
+13% de leads capturés

8 Segmenter le service
(tous les consommateurs ne sont pas égaux)

UberLux : une offre ultra-segmentée

American Express : les services au cœur de
l’expérience client

u  Un soin particulier pour les moments forts et pour les clients
les plus spéciaux
Zappos et le Personal Emotionnal Connexion (PEC)

9 Parier sur le cloud
et l’open source

Une solution facile à installer et largement
gratuite

Orange Professionnel : l’exemple du Cloud Pro

Les enjeux du e-CRM
Une stratégie e-CRM efficace
Les outils et technologies
Passer à l’action
Web 2.0 et relation client
Zendesk – Support client 2.0

Différentes solutions

Solutions open source

10
Monitorer

Les indicateurs e-CRM, quels enjeux ?
1- Mieux
connaitre son
client
u  Affiner la
segmentation
u  Identifier les canaux
privilégiés
u  Identifier les attentes
2 – Proposer un
meilleur service
4 – Identifier les
opportunités
5 – Adapter les
investissements
3 – Optimiser les
efforts
commerciaux
u  Avoir une interaction
plus qualitative (plus
à l’écoute plus
rapidement avec le
bon message)
u  Identifier les
problèmes
u  Mesurer la customer
life time value
u  Adapter le niveau de
remise
u  Identifier les services
à développer, les
produits à intégrer
u  Anticiper les
comportements clients
u  Affiner la mesure du
ROI
u  Choisir les outils
€
$
£

①  Identifier les bons indicateurs et choisir les bons outils
②  Nommer un responsable et consacrer du temps
③  Former les équipes
④  Mesurer les flux entre les canaux (IMPORTANT)
⑤  Suivre la valeur d’un client dans le temps (IMPORTANT)
⑥  Benchmarker
Mettre en place les indicateurs clés
Les bonnes pratiques

11
(Bonus) Ecrire sa stratégie

u  Se concentrer sur les priorités
u  Faire les bons choix technologiques
u  Faire grandir l’organisation et adapter les process
u  Se donner le bon timing (3 mois)
u  Faire un état des lieux complet
u  Etre créatif
u  Ecouter ses clients
Formaliser sa stratégie (même simplement)
Pourquoi ?
Comment ?

Contact
PIERRE GUIMARD
DIRECTEUR ASSOCIÉ
M. : 06 22 60 00 39 T. : 01 80 48 26 27
pguimard@keley-consulting.com
55, avenue de Breteuil – 75007 Paris
STRATÉGIE DIGITALE – MISE EN ŒUVRE – PERFORMANCE WEB

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