Les 20 Best Practices pour réussir son Social Commerce

1. 20 Best practices 33 Rue du Dragon 75006 Paris- France Direct line : + 33 (0)1 42 22 42 53 Mobile: 0612 83 39 28 lfaguer@gmail.com www.customer-insight-consulting.com

2. PARCOURS D’ACHAT : Le modèle de l’entonnoir est dépassé ACCEPTONS DE NE PLUS AVOIR LE CONTRÔLE SUR NOS CLIENTS Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

3. Vos clients et prospects parlent et s’intéressent à votre marque sur de NOUVEAUX LIEUX : Blogs, Rss, Widgets, Réseaux Sociaux Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

4. LE « SOCIAL MARKETING INFLUENCE » Une nouvelle manière de penser le Marketing Dialoguez avec des Internautes influents qui vont influencer vos prospects Qui sont les influenceurs de vos clients ? Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

5. Les ‘Avis de Consommateurs’, plébiscités ! 77 % des acheteurs par Internet lisent les évaluations de produits et les avis Source BazarVoice Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

6. Les avis de consommateurs dans les e-mails augmentent le montant d’achat de 10% chez Bath&BodyWorks Utilisez les Avis de Consommateurs aussi dans les E-mails ET les Mailins postaux Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

7. Les Avis de Consommateurs, un danger pour la marque ? Etude Forrester sur 4 000 ‘avis de clients’ recensés sur amazon.com : 16 % d’avis négatifs 50 % des clients d’Amazon les considèrent utiles Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

8. Un widget « recherche » améliore la navigation dans la profondeur d’assortiment produits. Résultat Trafic : +8 % Conversion : + 10 % Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com CRÉEZ DES WIDGETS DE RECHERCHE

9. AMELIOREZ LES FONCTIONNALITES DE RECHERCHE SUR LE SITE Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

10. Créez un shoplet (widget marchand ) Ventes : + 41 % par nbr impression (test A/B) Taux d’interaction (nombre d’usages de la bannière par rapport au nombre de clics) 10 fois plus élevé qu’une bannière publicitaire classique. Source : Internet Retailer,com, 17 juillet 2009 Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

14. COMCAST : Le Service Clients écoute les conversations de ses clients ,puis dialogue pour apporter son aide . Entre mars 2008 Août 2008: 10 000 messages envoyés par Comcast 2 700 participants ( followers) sur Twitter Utilisez Twitter pour écouter vos clients et prospects Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

15. 9 1. Comment utiliser Twitter ? 9 Best Practices 1. Proposer des avantages spéciaux à vos clients, accessibles en temps réel (c’est un média de l’immédiateté), sans tomber dans le « hard selling ». Tout l’art consiste à se glisser dans la conversation sans jamais s’imposer. 2. Annoncer à vos clients la date à laquelle ils vont recevoir dans leurs boîtes aux lettres un message imprimé de votre part (mailing, catalogue…) 3. Inciter les prospects à s’inscrire pour recevoir catalogues, mailings ou la newsletter, en mentionnant le lien vers la page d’inscription sur votre site. Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

18. Mettre des vidéos de produits, elles font vendre L’exemple de Dogs.com : site de produits d’animalerie pour chiens. Les produits présentés en vidéo ont des ventes 50 % supérieures aux produits sans vidéo. Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

19. Favorisez le User Generated Content (contenus créés par les internautes) La marque de vêtements outdoor L.L. Bean propose à ses clients de lui envoyer les photos prises lors de week-ends, de randonnées et d’explorations en tout genre, durant lesquels les produits L.L.Bean ont été de la partie. . Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

20. Favorisez le User Generated Content (suite) Talbots, enseigne multicanal de mode féminine, propose à ses clientes de participer à un concours, en relatant une chose particulière que apprise de leurs mères et qui leur sert dans la vie. Les clientes dont les histoires sont primées reçoivent un avoir de $ 1 000 chez Talbots. Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

21. REPEREZ VOS CLIENTS PASSIONISTAS Une cliente passionnée de la marque ANTHROPOLOGIE a créé un blog avec un lien vers le site e-commerce d’Anthropologie, qui en retour l’alimente d’informations Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

22. REPEREZ VOS CLIENTS PASSIONISTAS (suite) Zappos a mis en ligne des logos que ses clients 'passionista' peuvent télécharger et repositionner sur leur blogs ... Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

23. 67 % des personnes qui ont une intention d ’ achat d é marre leur recherche sur le web. Forrester, Ao û t 2009 Etes-vous trouvable ? Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

24. $1 investit sur le Web génère $6 en boutique Source BazarVoice Utilisez le Web pour renvoyer vers les boutiques Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

25. Web : Taux de conversion moyen = 3 % Que font les 97 % autres visiteurs du site ? Créer du trafic, c’est bien. Convertir, c’est mieux 3 indicateurs à surveiller : Le nombre d’internautes : 1- qui visitent uniquement la Page d’Accueil 2- qui visitent une seule page de votre site Web 3- qui abandonnent sur la Page de commande Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

26. L’objet de l’e-mail : Frais d’expédition réduits sur la nouvelle Gamme Un e-mail format ‘ Carte postale’ 8 secondes maxi ! (pour « accrocher ») Lien direct vers la page ‘ nouvelle gamme’ Code spécial à rentrer dans la Page Commande  E-mail ‘carte postale’ pointant sur une Landing Page  Avez-vous le réflexe Landing Page ? E-mailing + Landing Pages =  ROI $$$$ Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

27. Quel est votre taux d’abandon de panier ? Il doit avoisiner les 50 % … comme la moyenne des sites Source Closed Loop Marketing Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

30. Et une 21 ème Best Practice en bonus … Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com

31. Votre budget E-marketing est-il aligné sur les techniques qui fonctionnent ? Liens naturels et sponsorisés = 42 % des budgets E-marketing en 2009 Pourquoi ? Parce que 7 internautes /10 utilisent un moteur de recherche pour trouver l’adresse d’un site . US Interactive Marketing Spend, 2007 To 2012 Customer Insight Consulting www.customer-insight-consulting.com