Le document présente un plan de contact multicanal destiné aux nouveaux clients de Sephora, visant à inciter leur fidélisation à travers divers moyens tels que des échantillons gratuits, des réductions et un programme de fidélité. Il inclut des recommandations sur l'utilisation d'e-mailing, de réseaux sociaux, de sites communautaires et de géo-localisation pour optimiser l'engagement client. L'objectif est de transformer les clients occasionnels en clients réguliers tout en augmentant leur interaction avec la marque.

1. GROUPE 2 Imaginer un plan de contact multicanal pour les nouveaux clients Paul MAZOUER Christophe ARONOWICZ Léo BOUKOU POBA Said SALLOUB Fatou BAKAYOKO Mathieu DEFARGE CRM

2. Benchmarking

3. valable dès le 1 er achat !

4. Cible : Clients Séphora Objectifs: - Incitation pour les nouveaux clients satisfaits - Fait connaître la gamme Sephora

5. - 3 échantillons gratuits dès le 1 er achat - Choix des échantillons parmi une gamme de 9 échantillons gratuits - Livraison gratuite à partir de 60 €

6. Cadeau gratuit des le premier achat Choix du cadeau Possibilité de remplacer le cadeau par une action écologique livraison gratuite à partir de 15 € d’achat

7. PLV (Publicité sur Lieu de Vente) 2007 : Campagne de prospectus en caisse. Cible : Les nouveaux clients (n’ayant pas de carte de fidélité) et ayant effectué un achat. Objectif : Faire revenir les clients peu fidèles ou occasionnels sur le site Offre : 20% de moins sur le prochain achat sur le site internet (une offre inférieur à celle proposée aux abonnés)

8. Elle vous offre le doublement de vos points pour votre anniversaire ( sur une période de 8 jours avant et 8 jours après votre date d'anniversaire). Elle vous permet de bénéficier d'offres personnalisées . Elle vous fait profiter de privilèges toute l'année. Cette remise sera valable 3 mois sur le site nocibe.fr et dans toutes les parfumeries Nocibe. LA CARTE

9. La carte M Beaucoup est proposée aux clientes dès leur premier achat. Gratuite, elle offre des points à l’ouverture et à l’occasion de l’anniversaire de son détenteur. Programme: Une adhésion simple et gratuite 25 points offerts à l’ouverture de la carte de fidélité. Un cadeau de bienvenue à venir retirer en magasin dès réception de la carte définitive. 1 euro = 1 point, 150 points = un chèque de fidélité de 7.50€ La carte

10. Recommandations Opportunités et plan d’action

11. Plan de contact Un plan de contact décomposé en 4 axes : Le online Le offline Le mobile Online & Offline Online Emailing Réseaux sociaux & sites communautaires Sites web Offline Enseignes PLV Mobile SMS Géo-localisation Online & Offline Carte de fidélité Parrainage Produits

12. Recommandations : E-mailing E-mailings dans les 15 jours qui suivent le premier achat E-mailings avec une réduction applicable online et offline sur une période limitée

13. Recommandations : Réseaux sociaux Utilisation de Facebook Pages spéciales « good deals » Pages spéciales évènements Pages spéciales : conseils du staff pour l’achat d’un produit Utilisation de Twitter Pages spéciales « good deals » Page permettant d’interagir avec le staff de l’entreprise et d’obtenir des conseils

14. Recommandations : Sites communautaires Lors du lancement de nouveaux produits : Campagnes de displays sur une sélection de sites Partenariats et offres en association avec une sélection de sites http://www.vogue.fr/ http://madame.lefigaro.fr/ http://obstyles.nouvelobs.com/ http://www.femmeactuelle.fr/ http://www.madmoizelle.com/ http://www.marieclaire.fr/ http://www.glamourparis.com/ http://www.femina.fr/ http://www.beaute-addict.com/ http://www.joyce.fr/ http://trucdenana.com/ Mise au point de partenariats avec une sélection de sites/blogs Nécessité d’analyser d’où viennent les clients avant leurs achats

15. Recommandations : Sites web 3 axes : Reconnaissance Appartenance Récompense Créer un point de non retour (également valable pour le offline) Insister sur la dimension « statutaire » Accorder à cette dimension « statutaire » une ou plusieurs récompenses Inciter le client à passer l’étape de « client occasionnel » à « client régulier » Couplé au parrainage faire du nouveau client un prescripteur de la marque et inciter ce dernier à recruter de nouveau client pour créer un cerle vertueux

16. Recommandations : Enseignes Simplifier les points de vente Trouver les meilleurs emplacements concernant les nouvelles enseignes Jouer sur les vitrines qui sont également un élément déterminant sur le recrutement et la fidélisation Selon NPD, 60% des clients dans le secteur de la cosmétique et la parfumerie fréquentent entre 1 à 2 enseignes régulièrement uniquement En faire de véritable lieu de divertissement via l’agencement et la décoration L’inciter à revenir le plus possible Création de clubs thématiques calqués sur les étapes de vie du client

17. Proposition d’une carte de fidélisation « light » Signalétique et informations invitant à découvrir le site internet Prospectus en caisse pour les nouveaux clients avec réduction en ligne Recommandations : PLV

18. Recommandations : SMS Intégration des formulaires d’information au système de gestion de CRM pour : Prévoir des campagnes d’envoi de SMS aux nouveaux clients Prévoir des offres complémentaires à un premier achat/panier via un système d’offres promotionnelles limitées sur le temps et dans l’espace Envois de codes de réduction dès le premier d’achat

19. Recommandations : géo-localisation Permettre d’envoyer des notifications via le mobile pour annoncer une promotion immédiate (ou un produit gratuit si cela fait longtemps): Repérage du client qui est situé non loin de la zone géographique où est situé le point de vente Système qui permettrait aussi d’augmenter le montant de la réduction au fur et à mesure que le client s’écarte du point de vente Possibilité permanente d’activer ou de désactiver les notifications

20. Recommandations : Carte de Fidélité Carte de fidélité disponible dès le premier achat Carte de fidélité utilisable online et offline (cf. Fnac ou Nocibé) Comptabiliser les points de fidélité dès le premier euro Cartes de fidélité spéciales en fonction d’évènements divers Double programme de fidélisation dans le cas d’un programme de fidélisation mutualisé Programme mutualisé + programme interne (exemple -5% à -10% sur la deuxième commande)

21. Recommandations : Parrainage Système de parrainage online et offline qui octroie des avantages au parrain et au filleul via un système de codes Invitations aux évènements spéciaux types ventes privées dès le premier achat et création de compte sur le site web Possibilité d’inviter une ou plusieurs ami(e)s Possibilité de fidéliser les clientes récentes et de recruter de nouveaux clients : création d’un cercle vertueux

22. Recommandations : Produits Echantillons gratuits sélectionnables dès le premier achat Raconter une histoire autour des différents produits Installer via un système de cookies d’un fichier pour tracker les nouveaux clients et pour : Proposer dans une durée limitée (jusqu’à 45 jours), une offre complémentaire au dernier achat Proposer en suivant le même principe, une offre de réduction sur un produit complémentaire ou similaire

23. Merci de votre attention !