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L a f id é lis a t io n a u
c œ r d e vo tre
    u
s t r a t é g ie
e C omme rc e


Par Charles Desjardins
Associé et vice-président
D é r o u le m e n t d e la p r é s e n t a t io n

1    Qu’est-ce que la fidélisation en ligne?
2     Pourquoi est-ce si important?
3     Les piliers de la fidélisation

4     Les étapes à suivre
5     Les bonnes pratiques
6     Tactiques pour stimuler la fidélisation et le référencement
7    Comment mesurer la fidélisation

8    Exemple
9    Les pièges à éviter
10    Conclusion
Q u ’ e s t q u e la f id é lis a t io n … e n lig n e


    « Customer loyaulty » en anglais : l’art de développer une relation
    avec le consommateur (ou le client) et de le maintenir engagé envers
    la marque (ou l’entreprise).


    Se mesure par les achats répétés d’un même client (rétention) et par
    les références effectués par celui-ci.


    Les principes de loyauté sont les mêmes en ligne que dans le
    commerce traditionnel.
P o u r q u o i e s t -c e s i im p o r t a n t ?


    Plus payant que des nouveaux clients : ils dépensent plus, avec
    moins d’effort pour les convaincre de racheter.

    Coute 6 à 7 fois moins de fidéliser un client que d’en acquérir un
    nouveau.

    Les clients fidèles sont plus susceptibles de payer le prix juste pour
    un produit.

    60% des gens qui achètent en ligne sont fidèles aux marques d’ordre
    général.
L e s p ilie r s d e la f id é lis a t io n


 2. Attirer les clients existants :
     • Blogue, ecoupon, sondages, évaluation des consommateurs,
         courriels promo, publicités, etc.

 3. Convertir par une expérience en ligne pertinente et personnalisée :
     • Promotions, structure de prix personnalisée, recommandations
       de produits, etc.

 4. Offrir un support constant et personnalisé suite à l’achat.

 UN CLIENT SATISFAIT EST GÉNÉRALEMENT UN CLIENT FIDÈLE
L e s é t a p e s à s u iv r e p o u r m e t t r e e n
p la c e d e s p r in c ip e s d e f id é lis a t io n s u r
v o t r e s it e e c o m m e r c e
 2. Définir qui sont vos clients et ce qui est susceptible d’influencer leur
    fidélité.

 3. Constituer et segmenter votre base de donnée.

 4. Communiquer avec vos consommateurs/clients.

 6. Sonder vos clients et prendre action.

 7. Maintenir le cap.
F id é lis a t io n e n lig n e : le s b o n n e s
p r a t iq u e s
 1. Prix juste et produit de qualité
 2. Connaître son client et lui offrir une expérience personnalisée et
    interactive
 3. Offrir des transactions rapides avec un tracking des commandes et
    une livraison à temps
 4. Maintenir et cultiver la relation
 5. Donner toute l’attention au client, pas à la transaction. Offrir un
    traitement VIP.
 6. Animer et stimuler votre communauté sur les médias sociaux
 7. Être à l’écoute des commentaires, prendre action et communiquer
    vos actions
 8. Stimuler le référencement et outiller vos clients pour l’effectuer
 9. Utiliser vos employés comme porte étendard
T a c t iq u e s p o u r s t im u le r la f id é lis a t io n
 1.   Concours

 3.   Promotions

 5.   Réseaux sociaux -> Partagez votre expérience afin d'obtenir des exclusivités ou des
      rabais

 7.   Promotion croisée avec d’autres entreprises connexes (vente via Groupon de ce
      monde par exemple).

 9.   Rabais ou cadeau gratuit lorsqu’un client achète une quantité X.

 11. Frais de transport gratuit avec l’achat de plus de…

 13. Liste de souhaits et panier d’achats personnalisé.

 15. Offrir le choix entre l’achat rapide et la création d’un compte.
T a c t iq u e s p o u r s t im u le r la f id é lis a t io n
 1.   Personnalisation du produit

 3.   Assistance téléphonique ou chat instantané

 5.   Historique des commandes

 7.   Envoi email de produits intéressants et de promotion

 9.   Être partout (site, mobile, tablette, etc.)

 11. Accumulation de points à l’achat ou en fonction d’autres actions accomplies

 13. Crédits à la référence

 15. Etc.
C o m m e n t m e s u r e r la f id é lis a t io n


 2. Indicateur avancé : niveau de satisfaction de la clientèle
 3. Valeur moyenne des transactions
 4. Quantité de transaction par client sur une période donnée
 5. Nombre de références
 6. Données qualitatives : dynamisme dans la participation des clients à
    vos communautés en ligne
 7. Etc.

 Suite : Associer les données à vos segments et à vos territoires pour
    vous aider à poser des actions concrètes
E x e m p le : C le a r ly C o n t a c t s
E x e m p le : C le a r ly C o n t a c t s
E x e m p le : C le a r ly C o n t a c t s
E x e m p le : C le a r ly C o n t a c t s
L e s p r in c ip a u x p iè g e s


 2. Offrir une escompte à un client qui aurait consommé sans l’escompte
    et cultiver une culture d’escompte

 4. Sonder sans prendre d’action

 6. Spammer la planète

 8. Mettre en place un plan et ne pas maintenir le cap

 10.Investir uniquement dans la mise en place du site
C o n c lu s io n



  Questions ?

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  • 1. L a f id é lis a t io n a u c œ r d e vo tre u s t r a t é g ie e C omme rc e Par Charles Desjardins Associé et vice-président
  • 2. D é r o u le m e n t d e la p r é s e n t a t io n 1 Qu’est-ce que la fidélisation en ligne? 2 Pourquoi est-ce si important? 3 Les piliers de la fidélisation 4 Les étapes à suivre 5 Les bonnes pratiques 6 Tactiques pour stimuler la fidélisation et le référencement 7 Comment mesurer la fidélisation 8 Exemple 9 Les pièges à éviter 10 Conclusion
  • 3. Q u ’ e s t q u e la f id é lis a t io n … e n lig n e « Customer loyaulty » en anglais : l’art de développer une relation avec le consommateur (ou le client) et de le maintenir engagé envers la marque (ou l’entreprise). Se mesure par les achats répétés d’un même client (rétention) et par les références effectués par celui-ci. Les principes de loyauté sont les mêmes en ligne que dans le commerce traditionnel.
  • 4. P o u r q u o i e s t -c e s i im p o r t a n t ? Plus payant que des nouveaux clients : ils dépensent plus, avec moins d’effort pour les convaincre de racheter. Coute 6 à 7 fois moins de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Les clients fidèles sont plus susceptibles de payer le prix juste pour un produit. 60% des gens qui achètent en ligne sont fidèles aux marques d’ordre général.
  • 5. L e s p ilie r s d e la f id é lis a t io n 2. Attirer les clients existants : • Blogue, ecoupon, sondages, évaluation des consommateurs, courriels promo, publicités, etc. 3. Convertir par une expérience en ligne pertinente et personnalisée : • Promotions, structure de prix personnalisée, recommandations de produits, etc. 4. Offrir un support constant et personnalisé suite à l’achat. UN CLIENT SATISFAIT EST GÉNÉRALEMENT UN CLIENT FIDÈLE
  • 6. L e s é t a p e s à s u iv r e p o u r m e t t r e e n p la c e d e s p r in c ip e s d e f id é lis a t io n s u r v o t r e s it e e c o m m e r c e 2. Définir qui sont vos clients et ce qui est susceptible d’influencer leur fidélité. 3. Constituer et segmenter votre base de donnée. 4. Communiquer avec vos consommateurs/clients. 6. Sonder vos clients et prendre action. 7. Maintenir le cap.
  • 7. F id é lis a t io n e n lig n e : le s b o n n e s p r a t iq u e s 1. Prix juste et produit de qualité 2. Connaître son client et lui offrir une expérience personnalisée et interactive 3. Offrir des transactions rapides avec un tracking des commandes et une livraison à temps 4. Maintenir et cultiver la relation 5. Donner toute l’attention au client, pas à la transaction. Offrir un traitement VIP. 6. Animer et stimuler votre communauté sur les médias sociaux 7. Être à l’écoute des commentaires, prendre action et communiquer vos actions 8. Stimuler le référencement et outiller vos clients pour l’effectuer 9. Utiliser vos employés comme porte étendard
  • 8. T a c t iq u e s p o u r s t im u le r la f id é lis a t io n 1. Concours 3. Promotions 5. Réseaux sociaux -> Partagez votre expérience afin d'obtenir des exclusivités ou des rabais 7. Promotion croisée avec d’autres entreprises connexes (vente via Groupon de ce monde par exemple). 9. Rabais ou cadeau gratuit lorsqu’un client achète une quantité X. 11. Frais de transport gratuit avec l’achat de plus de… 13. Liste de souhaits et panier d’achats personnalisé. 15. Offrir le choix entre l’achat rapide et la création d’un compte.
  • 9. T a c t iq u e s p o u r s t im u le r la f id é lis a t io n 1. Personnalisation du produit 3. Assistance téléphonique ou chat instantané 5. Historique des commandes 7. Envoi email de produits intéressants et de promotion 9. Être partout (site, mobile, tablette, etc.) 11. Accumulation de points à l’achat ou en fonction d’autres actions accomplies 13. Crédits à la référence 15. Etc.
  • 10. C o m m e n t m e s u r e r la f id é lis a t io n 2. Indicateur avancé : niveau de satisfaction de la clientèle 3. Valeur moyenne des transactions 4. Quantité de transaction par client sur une période donnée 5. Nombre de références 6. Données qualitatives : dynamisme dans la participation des clients à vos communautés en ligne 7. Etc. Suite : Associer les données à vos segments et à vos territoires pour vous aider à poser des actions concrètes
  • 11. E x e m p le : C le a r ly C o n t a c t s
  • 12. E x e m p le : C le a r ly C o n t a c t s
  • 13. E x e m p le : C le a r ly C o n t a c t s
  • 14. E x e m p le : C le a r ly C o n t a c t s
  • 15. L e s p r in c ip a u x p iè g e s 2. Offrir une escompte à un client qui aurait consommé sans l’escompte et cultiver une culture d’escompte 4. Sonder sans prendre d’action 6. Spammer la planète 8. Mettre en place un plan et ne pas maintenir le cap 10.Investir uniquement dans la mise en place du site
  • 16. C o n c lu s io n Questions ? Bonnes ventes en ligne !!!