La fidélisation en ligne consiste à développer des relations avec les clients pour les inciter à revenir et à recommander l'entreprise. Elle est avantageuse car fidéliser un client coûte moins cher que d'en acquérir un nouveau, et les clients fidèles tendent à dépenser davantage. Les meilleures pratiques incluent offrir des expériences personnalisées, un bon service client et une communication active avec les clients.

1. L a f id é lis a t io n a u
c œ r d e vo tre
u
s t r a t é g ie
e C omme rc e
Par Charles Desjardins
Associé et vice-président

2. D é r o u le m e n t d e la p r é s e n t a t io n
1 Qu’est-ce que la fidélisation en ligne?
2 Pourquoi est-ce si important?
3 Les piliers de la fidélisation
4 Les étapes à suivre
5 Les bonnes pratiques
6 Tactiques pour stimuler la fidélisation et le référencement
7 Comment mesurer la fidélisation
8 Exemple
9 Les pièges à éviter
10 Conclusion

3. Q u ’ e s t q u e la f id é lis a t io n … e n lig n e
« Customer loyaulty » en anglais : l’art de développer une relation
avec le consommateur (ou le client) et de le maintenir engagé envers
la marque (ou l’entreprise).
Se mesure par les achats répétés d’un même client (rétention) et par
les références effectués par celui-ci.
Les principes de loyauté sont les mêmes en ligne que dans le
commerce traditionnel.

4. P o u r q u o i e s t -c e s i im p o r t a n t ?
Plus payant que des nouveaux clients : ils dépensent plus, avec
moins d’effort pour les convaincre de racheter.
Coute 6 à 7 fois moins de fidéliser un client que d’en acquérir un
nouveau.
Les clients fidèles sont plus susceptibles de payer le prix juste pour
un produit.
60% des gens qui achètent en ligne sont fidèles aux marques d’ordre
général.

5. L e s p ilie r s d e la f id é lis a t io n
2. Attirer les clients existants :
• Blogue, ecoupon, sondages, évaluation des consommateurs,
courriels promo, publicités, etc.
3. Convertir par une expérience en ligne pertinente et personnalisée :
• Promotions, structure de prix personnalisée, recommandations
de produits, etc.
4. Offrir un support constant et personnalisé suite à l’achat.
UN CLIENT SATISFAIT EST GÉNÉRALEMENT UN CLIENT FIDÈLE

6. L e s é t a p e s à s u iv r e p o u r m e t t r e e n
p la c e d e s p r in c ip e s d e f id é lis a t io n s u r
v o t r e s it e e c o m m e r c e
2. Définir qui sont vos clients et ce qui est susceptible d’influencer leur
fidélité.
3. Constituer et segmenter votre base de donnée.
4. Communiquer avec vos consommateurs/clients.
6. Sonder vos clients et prendre action.
7. Maintenir le cap.

7. F id é lis a t io n e n lig n e : le s b o n n e s
p r a t iq u e s
1. Prix juste et produit de qualité
2. Connaître son client et lui offrir une expérience personnalisée et
interactive
3. Offrir des transactions rapides avec un tracking des commandes et
une livraison à temps
4. Maintenir et cultiver la relation
5. Donner toute l’attention au client, pas à la transaction. Offrir un
traitement VIP.
6. Animer et stimuler votre communauté sur les médias sociaux
7. Être à l’écoute des commentaires, prendre action et communiquer
vos actions
8. Stimuler le référencement et outiller vos clients pour l’effectuer
9. Utiliser vos employés comme porte étendard

8. T a c t iq u e s p o u r s t im u le r la f id é lis a t io n
1. Concours
3. Promotions
5. Réseaux sociaux -> Partagez votre expérience afin d'obtenir des exclusivités ou des
rabais
7. Promotion croisée avec d’autres entreprises connexes (vente via Groupon de ce
monde par exemple).
9. Rabais ou cadeau gratuit lorsqu’un client achète une quantité X.
11. Frais de transport gratuit avec l’achat de plus de…
13. Liste de souhaits et panier d’achats personnalisé.
15. Offrir le choix entre l’achat rapide et la création d’un compte.

9. T a c t iq u e s p o u r s t im u le r la f id é lis a t io n
1. Personnalisation du produit
3. Assistance téléphonique ou chat instantané
5. Historique des commandes
7. Envoi email de produits intéressants et de promotion
9. Être partout (site, mobile, tablette, etc.)
11. Accumulation de points à l’achat ou en fonction d’autres actions accomplies
13. Crédits à la référence
15. Etc.

10. C o m m e n t m e s u r e r la f id é lis a t io n
2. Indicateur avancé : niveau de satisfaction de la clientèle
3. Valeur moyenne des transactions
4. Quantité de transaction par client sur une période donnée
5. Nombre de références
6. Données qualitatives : dynamisme dans la participation des clients à
vos communautés en ligne
7. Etc.
Suite : Associer les données à vos segments et à vos territoires pour
vous aider à poser des actions concrètes

11. E x e m p le : C le a r ly C o n t a c t s

12. E x e m p le : C le a r ly C o n t a c t s

13. E x e m p le : C le a r ly C o n t a c t s

14. E x e m p le : C le a r ly C o n t a c t s

15. L e s p r in c ip a u x p iè g e s
2. Offrir une escompte à un client qui aurait consommé sans l’escompte
et cultiver une culture d’escompte
4. Sonder sans prendre d’action
6. Spammer la planète
8. Mettre en place un plan et ne pas maintenir le cap
10.Investir uniquement dans la mise en place du site

16. C o n c lu s io n
Questions ?
Bonnes ventes en ligne !!!