5 bonnes pratiques pour fidéliser via SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux

Livre blanc
5 bonnes pratiques pour fidéliser
via SMS, Site Mobile, QRcode, Email
& Réseaux Sociaux

• Avant propos
Ce guide des bonnes pratiques pour fidéliser n’a pas de vocation commerciale. Il met en exergue la
problématique de fidélisation des entreprises combinant l’utilisation de solutions mobiles et digitales.

Constitué essentiellement de cas clients et de méthodes concrètes pour fidéliser à budget serré, ce livre blanc
traite de l’émergence des nouveaux canaux de communication : SMS, site mobile, Qrcode, email et réseaux
sociaux.

Il s’inscrit, également, dans un contexte économique tendu au sein duquel les entreprises se doivent de
capitaliser sur les clients existants et d’utiliser les canaux offrant le meilleur ratio coût/efficacité.
Bonne lecture ;)
• Table des matières
Introduction 3

Bonne pratique n°1 : collecter & mettre à jour les données clients 5
 points juridiques : CNIL et règle de l’optin
Bonne pratique n°2 : créer un lien dès les premiers échanges 9
 étude de cas Keolis (filiale du réseau STAR)
Bonne pratique n°3 : conforter une relation de confiance 13
 étude de cas Terre de Marins (groupe Publi Impress)
Bonne pratique n°4 : récompenser les clients fidèles 18
 étude de cas : le coupon promotionnel sur mobile
Bonne pratique n°5 : mesurer la satisfaction client & corriger les motifs d’insatisfaction 21
 étude de cas Mercedes Verrouil Bergerac

Conclusion 26
A propos de l’auteur & droits d’utilisation 27

Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés
2

• Introduction
Le mobile est devenu un moyen incontournable d’accès aux services et aux informations. Il provoque une véritable
révolution dans le comportement du consommateur. Il est même annoncé que d’ici 2014 l’usage de l’internet sur
mobile dépasse celui sur les ordinateurs, comme c’est déjà le cas en Chine. (s. Mashable 2011 et China Internet
Network Information Center 2012)

 Le nouveau consommateur est « mobinaute » :

INFORMÉ Recherche de promos, de prix, consultation des avis.
IMPATIENT Accès à l’information en temps réel, réaction instantanée.
ZAPPEUR Abandon facile d’une marque après une expérience non satisfaisante.
COMMUNIQUANT Opinion partagée au sein de communautés, sur des forums.
ATTENTIF Sensible aux messages personnalisés, offres privilèges.

 Des consommateurs hyper connectés
- Les usages du mobile sont à prendre en considération afin d’adopter la meilleure stratégie de fidélisation. On note
que les recherches web (50%) ainsi que le surf sur les réseaux sociaux (49%) représentent les principales
Tendances utilisations récurrentes, après les jeux et la météo. (s. Mashable 2011)
Usage du mobile
2011 (s.Mashable) - 86% des utilisateurs d’internet mobile naviguent sur leur téléphone pendant qu’ils regardent la télévision.
(s. Mashable 2011)

- 4 mobiles sur 10 sont des smartphones. (s. Médiamétrie, France 2011)

- Les consommateurs utilisent leur mobile pour entrer en contact avec les professionnels de leur région. (s. Ipsos OTX
MediaCT février 2012)

Les entreprises se doivent d’être réactives face à cette évolution de comportement afin d’établir une relation de
confiance et de longue durée avec leurs clients. Le chiffre d’affaires de demain passera inévitablement par
l’enrichissement et la capitalisation sur les données marketing.

3

 Des supports mobiles et digitaux adaptés
Le choix des nouveaux canaux de communication est stratégique pour capter une cible donnée, en mobilité.
Tendances Il reste à s’assurer que le message s’adapte parfaitement au support qui servira à la lecture de celui-ci.

Il devient nécessaire de maximiser l’interactivité avec une cible en communiquant en temps réel sur des offres.
«90% des
mobinautes
déclarent ne pas
pouvoir
s’empêcher de
consulter leur
mobile au
minimum 1 fois
par heure. »
(s. AFMM / Enquête
Virgin Mobile)

SMS  Site mobile  Email  Réseaux sociaux

L’émergence du mobile implique, également, de nouveaux paramètres pour la fidélisation. Les différents outils mobiles
et digitaux seront, ainsi, traités dans ce guide afin de faciliter l’accès aux entreprises, à ces nouveaux canaux de
communication.

Pour ce faire nous suivrons le parcours client en 5 étapes liées à la problématique de fidélisation :

5- Mesurer l’insatisfaction
1- Collecter & mettre à jour   & penser aux actions correctives
les données
  4- Récompenser les clients fidèles
2- Accompagner les premiers
échanges
 3- Conforter une relation de confiance

4

Bonne pratique #1 :
collecter et mettre à jour les données clients

5

• Bonne pratique #1 : collecter et mettre à jour les données clients
Point juridique  Savoir capitaliser sur une base clients existante

Pour communiquer Prospecter est nécessaire pour développer du chiffre d’affaires. Cependant, fidéliser et mieux connaître ses clients
régulièrement reste beaucoup plus rentable que conquérir de nouvelles cibles.
vers ses clients, S’efforcer à enrichir et mettre à jour régulièrement une base de données apparait essentiel pour communiquer de
une entreprise se manière ciblée par la suite.
doit de déclarer
les données  Collecter les données pertinentes
clients recueillies
à la CNIL + En point de vente, via un formulaire de contact lié à un site mobile ou à la commande, il est aisé de réunir toutes les
d’infos. informations concernant un client. En BtoC, les principales sont les noms, prénoms, adresses, CSP, dates
d’anniversaire, adresses postales et numéros de fixe. Il faut désormais, aujourd'hui, s’astreindre à collecter les
numéros de mobiles et adresses email des contacts. Ces dernières données vont constituer le fondement de votre
Toute action doit communication vers le nouveau consommateur de demain.
respecter le
principe de Les autres données telles que secteurs d’activités en BtoB et comportements
l’optin ou règle du d’achats en BtoC ne sont pas à négliger. Ces renseignements constituent
consentement effectivement une excellente source d’informations pour segmenter
préalable + une clientèle. Ainsi, une offre commerciale adressée à une cible identifiée
d’infos. garantie des résultats immédiats.

On peut citer l’exemple d’une campagne SMS Bonobo (enseigne de prêt à porter
du groupe Beaumanoir), envoyée à un groupe constituée de femmes âgées
de 25 à 40 ans et contenant un bon de réduction.

Le bénéfice client est indéniable : 10% de remise supplémentaires
sur les soldes et les retours sont directement visibles dans
Liens solutions la mesure où, pour bénéficier de l’offre, les clientes
sont invitées à présenter leur SMS.

6

 Choisir un outil de gestion de contacts complet

Après avoir obtenu les données clients, il faut s’équiper d’un outil dédié à la gestion de données. Celui-ci facilite les
envois de campagnes ciblées et permet de mesurer l’impact de celles-ci afin d’y associer automatiquement des
actions correctives.

L’utilisation d’un CRM, d’un site web, d’un outil métier… en extraction de données ou en interconnexion avec
les canaux de communication digitaux, permettra de réaliser des communications ciblées et automatiques.

NUMERIQUE
email
Multicanal
SMS
Consommateur Une interface unique, multicanal permettra de garantir un message percutant envoyé au bon moment et
Plateforme sur le bon canal.
Le consommateur consacre de plus en plus de temps aux nouveaux canaux SMS, consultation d’emails en
CREATIVITE
mobilité, médias sociaux. Le paysage technologique : smartphone, tablette, etc. est si fragmenté que le
Site mobile
point de vente ou les têtes de réseaux doivent s’équiper d’une plateforme entièrement paramétrée afin de

BDD garantir une certaine cohérence dans le message diffusé ainsi que dans sa forme.
La solution multicanal doit être online et ergonomique. Elle centralise les contenus, les ressources ainsi que
les données pour un gain de temps considérable lors de la gestion de campagnes sur plusieurs canaux.

Face à cette jungle d’outils différents autant dans leur offre tarifaire que dans leur spécificité, la plateforme
multicanal offre ainsi un outil complet intégrant l’ensemble des moyens de communication dont se sert la
Liens solutions marque. Il ne reste plus qu’à privilégier l’aspect créatif et envoyer le bon message au bon moment et ainsi
augmenter le ROI.

7

Les directives de la CNIL pour collecter des données et les utiliser pour communiquer.
ZOOM
juridique

Le cadre des données personnelles
La gestion des données personnelles est
Qu’est ce qu’une donnée personnelle ? régie par :
Article 2 de la loi de 1978 : « Constitue une donnée à caractère • la loi du 6 janvier 1978 sur les données
personnelles,
personnel toute information relative à une personne physique
• la directive du 24 octobre 1995,
identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement, • la loi du 6 août 2004.
par référence à un numéro d’identification ou à un ou plusieurs
éléments qui lui sont propres. »

Quelles sont les données personnelles sensibles ?
Il s’agit d’opinions raciales et religieuses, d’appartenances syndicales, d’opinions politiques, de données de santé, d’orientation
ou identité sexuelle, d’infractions, de condamnations.

Optin : le consentement préalable consiste à recueillir ou non le consentement du client pour l’envoi de sollicitations
commerciales, par le biais d’une case à cocher du type : « J’accepte de recevoir des offres commerciales de … ». Cette demande
doit être clairement identifiée et séparée d’une acceptation des conditions générales ou d’une autre sollicitation de type bon de
réduction : la case à cocher doit être vierge et non pas pré-cochée, le consentement doit être donné pour des finalités précises :
envois de messages publicitaires, d’offres promotionnelles, etc. et enfin, la personne démarchée doit avoir connaissance de la
nature des messages envoyés et de l’identité de l’expéditeur.

Optout : le client est inscrit automatiquement dans une base de prospection lorsqu’il remplit un formulaire alors que l’on ne lui
demande pas son consentement. Cette pratique est désormais interdite.

Désabonnement : chaque message électronique à vocation marketing doit proposer une méthode de désabonnement simple. Pour
les SMS, cela se traduit par la possibilité de répondre STOP à l’émetteur ou à un numéro mentionné dans le message.
Pour les emails, un lien de désabonnement doit obligatoirement être inséré dans le corps du message. Chaque désabonnement
doit être pris en compte, et la réinscription ne peut se faire que par le client lui-même.
8

Bonne pratique #2 :
créer du lien dès les premiers échanges

9

• Bonne pratique #2 : créer du lien dès les premiers échanges
Tendances  Envoyer de l’information régulièrement

Pour être pérenne, une entreprise met en place des programmes de fidélisation
«95% des SMS après achat. Néanmoins, il ne faut pas négliger les premiers contacts. Dès le début
commerciaux sont de la relation, le client doit se sentir privilégié et unique. Plusieurs canaux
lus ! » de communication peuvent être mis en place pour démarrer une campagne de
(source Media fidélisation.
Metrics 2010)
Le mobile présente l’avantage de toucher en temps réel, au bon moment
Et amplifie l’interactivité avec un contact. Ce dernier peut consulter
ses SMS ou emails en temps réel, au bureau, à la maison, devant la télévision
et ainsi être sensibilisé aux messages émis par l’entreprise :
confirmation de rendez-vous, remerciements après une dépense, relance futurs
achats, rappel d’information, commande disponible et satisfaction client.
Ces petites attentions sont particulièrement appréciées et contribuent
au déclenchement du second acte d’achat.

Comment réaliser une campagne SMS efficace ?
1. Réaliser une extraction des numéros de mobiles de la base de données ou renseigner directement sur
l'interface d’envoi de SMS choisie, le nom et le numéro de mobile du contact.
2. Paramétrer des messages prédéfinis avec les coordonnées du point de vente afin de gagner du temps.
3. Trouver le bon message. Les SMS personnalisés seront notamment utiles pour plus de proximité client avec un
message plus ciblé. Un discours clair accompagné d’une offre sur présentation du SMS ou avec un code
promotionnel augmentera votre ROI.
4. Envoyer les SMS en temps réel ou les programmer. La fidélisation s’opère tout le long du parcours client. Le
message de rappel la veille d’un RDV ou d’une échéance de contrat, le SMS « Joyeux anniversaire » et le test de
satisfaction après achat contribuent à la séduction client.
5. S’assurer que le SMS ait bien été délivré en vérifiant son statut. Les éditeurs de solutions SMS se doivent de
Liens solutions respecter la charte des opérateurs de téléphonie mobile. Ainsi, la plateforme doit obligatoirement remonter les
accusés de réception des SMS envoyés ainsi que les réponses éventuelles qui, elles, favorisent une véritable
interaction avec vos clients.

10

 Personnaliser le contenu du message

Comme évoqué précédemment, l’enrichissement de la BDD est indispensable.
Tendances
Celui-ci permet la personnalisation du message et rend l’information
davantage percutante et attrayante pour le lecteur. Cela lui laisse
«88% des supposer qu’il s’agit d’une communication « one to one ».
« Un email avec un contenu et un objet personnalisés atteint un taux
propriétaires
d’iPhone d'ouverture et de clics supérieur de +50% par rapport à un e-mail
consultent leurs générique » (s. étude Mail Metrics 2011)
courriers
électroniques au La prise en compte du profil et des habitudes d’achat des clients permet
moins 1 fois par d’être pertinent, d’avoir un réel impact.
jour. » (s. Havas De ce fait, les retours sur investissement en marketing direct sont
media Analytics automatiquement ressentis.
2010)
Il ne faut pas hésiter à pousser la personnalisation encore plus loin. Comme décrit dans la 1ère bonne pratique, les
CRM sont paramétrés pour retenir un éventail de données clients considérable. La personnalisation par la civilité et
le nom du client est la plus facile à mettre en place. Ensuite, les informations plus personnelles telles que le nombre
de commandes déjà effectuées, la date d'anniversaire ou une donnée essentielle à votre produit, sont tout aussi
déterminantes pour séduire votre client.

6 conseils pour une campagne emailing percutante :
1. Identifier la cible convoitée. Pour garantir un meilleur impact, il vaut mieux multiplier les listes de diffusion en
scindant le fichier par critères : âge, sexe ou encore habitude d’achat.
2. Réaliser l’email en html ou composer directement celui-ci en texte et images dans la solution emailing choisie.
3. Optimiser l’ouverture en rendant attractif l’objet de l’email et personnaliser le contenu au nom du destinataire
de l’email.
4. Maximiser l’interaction en favorisant l’accès à des landing pages sur votre site web : formulaires de contact,
demande de rappel immédiat ou pour accéder à un contenu supplémentaire et ajouter les moyens de contacts
tels que les coordonnées de la société, un email ainsi que les liens réseaux sociaux.
Liens solutions 5. Penser à la version mobile ! Il est aussi nécessaire d’optimiser la lecture de l’email sur un mobile.
6. Analyser les résultats des campagnes. Tous les bons outils d’envoi d’emailings garantissent l’accès aux
statistiques : taux d’ouvertures, de clics. Il suffit de croiser ses résultats aux ventes pour mettre en place ou
non des actions correctives.

11

• Bonne pratique #2 : créer du lien dès les premiers échanges
ZOOM
Etude
de cas

Comment Keolis (filiale du groupe STAR) a-t-il fidélisé
ses voyageurs via une campagne emailing et SMS ?

Laurence MAHOUE-DEBRIS, direction du Marketing, de la
Commercialisation et de l'Intermodalité,
- opérateur majeur du transport public de voyageurs en
France, en Europe et dans le monde,
- 2,2 milliards de voyageurs transportés en 2010.

Le réseau STAR bus + métro de Rennes Métropole
- 900 salariés,
- il dessert 37 communes avec 80 circuits scolaires,
- 1 ligne de métro, 60 lignes de bus régulières.
www.star.fr

Problématique
Inciter les clients à suivre « Le Vélo Star » sur les réseaux
sociaux.

Solution
Campagne emailing relayée par SMS avec un message Les points forts :
personnalisé en fonction du nombre de kilomètre parcourus.
Double personnalisation :
Résultats - nom du client,
Le contenu du message permettait le clic direct sur la page - nombre de kilomètres
Facebook : 7% de cliqueurs enregistrés. parcourus.
50 fans obtenus, soit autant de clients fidélisés. Campagne relayée par SMS.

12

Bonne pratique #3 :
conforter une relation de confiance

13

• Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance
 Interagir avec l’ensemble de la cible : le multicanal

Pourquoi communiquer en multicanal numérique et mobile ?
- choisir des canaux en phase avec le nouveau consommateur,
- maximiser l’interactivité,
- communiquer en temps réel,
- profiter de la mobilité du contact.

L’utilisation conjointe de différents canaux de communication permet une plus grande interaction avec le client.
Le multicanal favorise donc les actions de communication ciblées et orientées besoin client.
Intégrer les différents canaux de communication suppose une base de données unique et complète. Ainsi, selon la
cible convoitée, un SMS, un email ou encore un message vocal sera envoyé.

Il s’agit d’une véritable valeur d’innovation et de proximité avec la cible visée.

Réseaux
SMS Site mobile QRcode Email Vocal
sociaux

Conseils pour choisir le bon outil multicanal :
- un outil multicanal complet intégrant les principaux canaux cités ci-dessus,
- création unique d’une campagne déclinable sur les canaux web, mobile et social automatisée,
Liens solutions - simplicité d’utilisation avec des templates prédéfinis ou un import html simplifié.
Ces conditions garantissent un gain de temps et une grande efficacité.

14

 Diffuser des offres promotionnelles à bon escient

Le consommateur d’aujourd’hui passe en un clic à l’offre du concurrent. Il compare, donne son avis et est très
Tendances sensible aux efforts réalisés par les marques pour le fidéliser. Il est donc essentiel de lui faire parvenir des
promotions, les dates de ventes privées, de soldes etc. pour le faire revenir au point de vente ou l’encourager à
remplir davantage son panier.
« 81% des
mobinautes Un site mobile évènementiel pour fidéliser.
préfèrent les sites Le mobinaute a besoin de « contenu frais », des dernières promotions au moment de l’acte d’achat ou dans sa
mobiles aux préparation. Le contenu doit être accessible sur tous les smartphones et tablettes. C’est pourquoi le site mobile
applications pour apparait comme le meilleur relais des communications ponctuelles d’une marque.
chercher les bons
Le site mobile présente l'avantage de diffuser un contenu attractif et interactif qui suscite l'intérêt du mobinaute : il
prix »
permet de mettre des offres en avant grâce aux photos et vidéos. Il est utile pour promouvoir des offres commerciales
(s. Adobe Mobile
Experience Survey
et des évènements.
2011)
Vos clients sont mobiles et vous ? 4 conseils pour réaliser un site mobile percutant :
1. Proposer un formulaire d'inscription ou de contact pour générer des leads
en collectant les coordonnées de prospects.
2. Ajouter des boutons d'action de contact pour inciter les mobinautes à appeler
directement ou à envoyer un mail.
3. Attirer l’attention avec des photos, de la vidéo.
4. Permettre au contact de géolocaliser le point de vente le plus proche.

Comment booster la visibilité de votre site mobile ?
• Envoyer un SMS interactif qui re-dirigera vers le site mobile grâce au lien
Internet du message : « Bonjour M. Briant, votre concessionnaire
Peugeot vous invite à la soirée de lancement de la nouvelle 208. Infos et
inscription sur : http://208.mobisiteo.net ».
Liens solutions
• Utiliser le QRcode dédié à votre site mobile sur toute votre communication
print : publicités, flyers, affiches, PLV etc.

15

Tendances  Les réseaux sociaux au service de la relation client

« 20 Millions Publier sur Facebook ou Twitter s’inscrit peu à peu dans les habitudes quotidiennes d’une entreprise. Du commerçant
au grand compte, avec ou sans community manager, les entreprises doivent être actives sur la toile afin de satisfaire
de comptes et
ces nouveaux consommateurs hyperconnectés.
130 amis
Facebook en moy. Quelque soit la cible convoitée, une partie non négligeable de la clientèle fait partie d’un réseau ! Le but étant
d’activer les fans/followers via des bons plans, ventes flash, informations sur l’entreprise ou la marque.
2,4 Millions de
comptes et Les réseaux sociaux présentent de nombreux avantages et sont à privilégier dans le cadre d'une campagne
de fidélisation :
70 followers • proximité virtuelle : des clients à un clic,
Twitter » • segmentation possible : création de groupes de contacts, avec la publication de messages ciblés,
(s. Comscore, déc. • marché exponentiel : visibilité étendue via les propres contacts de suiveurs d’une marque : exemple du
2011)
retweet.

Animer sa communauté :
La création d’un compte Facebook ou Twitter ne suffit pas à être actif sur les réseaux, encore faut-il animer sa
communauté. Il est nécessaire d’inscrire cette communication dans une stratégie globale. Autrement dit, il est
plus aisé de se munir d’un outil multicanal intégrant les campagnes SMS, site mobile et email d’un côté et la
connexion aux comptes Facebook et Twitter de l’autre. Ainsi, la diffusion d’un même message se réalise en
temps réel et permet de capter des consommateurs différents en utilisant des canaux de communication mobiles
et numériques.

Quels messages poster ?
• Diffuser de l’information sur les nouveautés des produits, des offres promotionnelles avec des codes de
réduction,
• Organiser des ventes flash spéciales web pour booster les ventes sur un moment donné,
Liens solutions • Se positionner comme expert de sa profession en postant des actualités du marché,
• Informer vos clients de l’actualité de votre entreprise : déménagement, recrutements, portes ouvertes,
ouverture de magasin.

16

ZOOM
Etude
de cas

Comment le groupe PUBLI IMPRESS
fidélise toute sa clientèle en multicanal ?

Frédéric Péault, directeur Marketing.

Groupe PUBLI IMPRESS, fabricant de prêt-à-porter
- développe ses propres marques : Terre de Marins,
Maé Mahé, Coudémail, Elle est où la Mer ?
- 40 boutiques en France, 350 clients multimarques et
1 000 clients GMS. www.terredemarins.fr

Problématique
Lancer la nouvelle collection Terre de Marins.
Solution
Mise en place d’une campagne emailing percutante de
677 contacts : vente flash sur 72h : jusqu’à -50% de
remise.
Message relayé sur Facebook et Twitter.

Résultats
L’email a remporté un franc succès : Les points forts :
+ de 48% d’ouvreurs (moyenne 2011 : 23,6 %),
- Message associé à une offre promotionnelle.
+ de 40% de cliqueurs (moyenne 2011 : 3,64 %)
- Durée limitée de l’offre.
(s. MailMetrics 2011).
- Message relayé sur Facebook + Twitter : cible entièrement
Des ventes exponentielles sur une courte durée !
couverte.

17

Bonne pratique #4 :
récompenser les clients fidèles

18

• Bonne pratique #4 : récompenser les clients fidèles
 Identifier les clients VIP

Les clients attendent de leur marque qu’elle sache qui ils sont et surtout le contexte de leurs interactions avec
eux. Savoir les identifier afin de leur adresser le bon message est le prérequis. Comme évoqué précédemment,
l’importance du choix du CRM et de l’enrichissement de la base de données est la clé de la fidélisation.
Comment les identifier ?
• Les clients réguliers,
• Les paniers élevés,
• Les ambassadeurs de votre marque : les followers qui retweetent vos informations, les fans qui partagent
vos informations, les parrains ayant le plus grand nombre de filleuls,
• les groupes de consommateurs actifs sur la toile.

 Réactiver les clients inactifs

Il ne faut pas négliger les clients séduits par l’offre du concurrent, plus intéressante à un moment donné. Savoir
capitaliser sur une base de données vaut mieux que conquérir de nouvelles cibles. Il suffit de réaliser un export
de votre CRM des commandes sur quelques mois et repérer d’anciens clients réguliers mais aujourd'hui inactifs. Il
FIDELISATION ne reste plus qu’a leur adresser un message percutant et personnalisé afin qu’ils se sentent à nouveau fidélisés.
email
Multicanal  Créer de l’attachement entre l’entreprise/la marque et le client
SMS
Consommateur L’envoi d’offres promotionnelles participe à la fidélisation. Communiquer sur son entreprise favorise également
le sentiment d’appartenance.
newsletter
CREATIVITE
Par le biais d’une newsletter mensuelle il est facile de diffuser de l’actualité sur l’organisation de portes
Site mobile
ouvertes, sur un recrutement important et bien entendu sur des évolutions produits. Cette communication non

CLIENT commerciale participe à l’adhésion du client, de manière implicite, aux valeurs de l’entreprise.

Le développement de l’attachement à une marque doit être intégré dans la stratégie globale de communication
et doit être conjugué à d’autres canaux de communication (cohérence multicanal).

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• Bonne pratique #4 : récompenser les clients fidèles
Tendances  Le coupon promotionnel sur mobile
Si l’on considère la forte croissance du taux d’équipement en smartphones (4 mobiles sur 10, s. Médiamétrie 2011),
« 28% des
dématérialiser le coupon donnant droit à une réduction facilite les achats en points de vente. Inutile d’être chez
soi pour l’imprimer, le client peut utiliser son bon de réduction immédiatement en point de vente en faisant
ouvertures scanner son smartphone.
d’emails ont été Le commerçant visualise facilement le retour sur investissement dans la mesure où il contrôle l’émission du
réalisées sur coupon et en réalise le scan, plus de frais d’impression ni de distribution.
mobile fin 2011 » L’équipement en douchettes optiques se démocratise de plus en plus.
(s. Mail Metrics
2011) Tous les bons éditeurs de plateformes multicanal proposent d’obtenir
un code barre. Vous avez la possibilité de choisir le code de votre choix.
Il reste à paramétrer votre logiciel de caisse afin d’associer le code
« + 52% de généré à une réduction. Vous pouvez également utiliser le code barre sous
forme de carte de fidélité dématérialisée.
scan de codes-
barres et codes 2D
Comment diffuser le m-coupon ?
dans le monde
• Au sein d’un email : sachant qu’il se consulte de plus en plus en mobilité,
entre le 1er et le
il est aisé pour le consommateur de revenir sur l’email en magasin afin
2ème trimestre
de le faire scanner.
2011 »(+1143 %
• Dans un site mobile : facilement insérable à votre création, le code barre
depuis le 4ème
trimestre 2009,
peut également être présenté en situation de mobilité.
étude de 3GVision)

Les points forts :

Réception de l’email en mobilité : favorise l’achat impulsif.
Permet aussi la traçabilité du trafic et des comportements
Liens solutions clients en point de vente.
Présentation directe du coupon de réduction sur le mobile.

20

Bonne pratique #5 :
mesurer la satisfaction client
& corriger les motifs d’insatisfaction

21

• Bonne pratique #5 : mesurer la satisfaction client & corriger les motifs
d’insatisfaction
Tendances
 Un client satisfait est un client fidèle.
« La fidélisation
est5 fois moins
Dans un contexte de volatilité et de surabondance de publicités, les consommateurs donnent de plus en plus de
crédit au forums et aux commentaires en ligne. Votre rôle sera donc de leur laisser la parole afin qu’ils donnent
chère que la leur avis, préconisent des évolutions.
conquête d’un
nouveau Une entreprise soucieuse de sa notoriété, se doit de mesurer la satisfaction de ses clients. Constater des
client » (s. Chef insatisfactions de manière passive via des forums ou réseaux sociaux, n’est pas rentable, nuit fortement à votre e-
d’entreprise réputation et peut s’avérer très préjudiciable.
magazine 2011) Il est, en effet, difficile de récolter les motifs de mécontentement et d’y associer des actions correctives. Il devient
nécessaire d’utiliser des outils adaptés pour mesurer la satisfaction client en temps réel.

Pourquoi mesurer le retour client ?
• Donner le pouvoir au client permet de soigner sa réputation et de fidéliser ses clients.
• La résolution rapide de l’insatisfaction favorise le second acte d’achat.
• Les enquêtes sur le point de vente sont des occasions de contact pour enrichir votre BDD.

Comment s’y prendre ?
• utiliser des canaux efficaces et peu onéreux,
• sonder les clients juste après leur visite,
• relancer les non répondants,
• enquêter via plusieurs canaux,
• recontacter les insatisfaits sans attendre,
Liens solutions
• mettre en place des actions correctives.

22

 Enquêter en multicanal.
Pour soigner sa réputation, plusieurs canaux de communication s’offrent à l’entreprise.

Le mobile reste l’outil de communication le plus simple et rapide pour communiquer efficacement. Envoyer un
message au client sur son mobile permet d’établir un contact immédiat dès sa sortie du point de vente.

Les enquêtes à l’aide d’un outil multicanal d’envoi d’email,
de SMS et de messages vocaux sont recommandés pour couvrir
l’ensemble d’une cible. Ainsi, chaque typologie de client peut
être enquêtée à différents moments de la journée.

Quels canaux mettre en place ?
L’enquête SMS est une enquête simple et courte qui permet
d’envoyer un ou des SMS à des destinataires et de recevoir
les réponses de satisfaction. C’est le canal qui présente le plus
important taux de réponse des différents canaux : 41 % selon
l’Observatoire ARCEP car il est très facile, pour le client, d’être réactif.

De plus, le SMS est le moyen le moins intrusif, un client peut
consulter le message même lorsqu’il est au bureau, et il est
6 fois moins onéreux qu’un appel sur mobile.

L’enquête par email est une enquête gratuite qui peut-être ouverte sur un ordinateur ou sur un mobile.
L’excellent taux de réponse de 40% selon Médiamétrie s’explique par le fait que le client effectue la lecture de
l’email pendant des moments privilégiés, il a donc le temps de répondre objectivement suite à son passage en
magasin.

Liens solutions

23

L’enquête par message vocal est une enquête par serveur vocal interactif, les messages peuvent être
personnalisés et sont envoyés soit sur le mobile soit sur le fixe.

Une enquête vocale reste 5 fois moins chère qu’un simple appel (centre d’appel) et récolte un bon taux de
réponse de 26 % selon TNS Sofrès AFOM déc.10. Si un client n’est pas disponible et ne répond pas, le message
vocal peut être laissé sur le répondeur ce qui optimise le taux de réponse.

 Analyser les retours et réagir face aux insatisfaits

L’analyse des réponses de l’enquête de satisfaction doit être performante pour connaître réellement les motifs
d’insatisfaction de ses clients.
Pour cela il est conseillé d’utiliser une solution complète, permettant de suivre en temps réel la progression de
l’enquête envoyée pour établir, dès son lancement, une bonne exploitation statistique.

Ainsi, il est aisé d’obtenir instantanément les réponses
de vos clients afin de pouvoir mettre en place, le plus
rapidement possible, des actions correctives au sein
du point de vente, auprès d’un chargé de clientèle ou
encore sur votre site Internet.

Un bon outil d’enquêtes de satisfaction permet en un clic
d’identifier les clients à rappeler.

De plus, des alertes emails hebdomadaires peuvent être
mises en place afin d’accéder à un tableau de bord complet.

Le suivi de l’évolution de la satisfaction client sur une période
donnée contribue à la mesure de la fidélisation client.

L’entreprise peut donc être réactive face à ses clients insatisfaits.
Liens solutions

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• Bonne pratique #5 : mesurer la satisfaction client
ZOOM & corriger les motifs d’insatisfaction
Etude
de cas

Comment la concession Mercedes
a augmenté son taux de satisfaction client ?

Sébastien Delbos, responsable après-vente.
SARL Verrouil Bergerac, distributeur et réparateur Hyundai, réparateur
agréé Mercedes et Toyota. www.mercedes-bergerac.com
Problématique
La concession souhaite s'assurer de la satisfaction de ses clients suite à
leur passage à l'atelier d'une part pour fidéliser sa clientèle et d'autre part
pour comprendre les motifs d’insatisfaction des clients. Monsieur Delbos
imagine, dans un premier temps, envoyer un SMS depuis une plateforme
classique, mais il souhaite un outil multicanal plus pertinent pour
effectuer un suivi et générer des statistiques.
Solution Les points forts :
La concession choisit d'installer un outil d’enquêtes de satisfaction par
marque. Des enquêtes SMS et emails sont lancées afin d’obtenir le - Un outil multicanal pour enquêter tous les
meilleur taux de retour. Les messages sont personnalisés au nom de la clients.
concession. L’outil permet, également, un suivi auprès des clients - Le canal SMS : meilleur taux de retour.
mécontents et propose des statistiques sur l'évolution de la satisfaction - Tableaux de bords complets avec un export
atelier. des contacts insatisfaits à rappeler.
Résultats
Excellents taux de réponses sur le 1er trim. 2012, SMS : 44.83% et web :
27.01% ! Avec un taux de satisfaction sur la même période de 96%, la
concession gagne aujourd'hui du temps sur les appels client.

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• Conclusion
Pour fidéliser, une entreprise doit collaborer et interagir avec ses clients en permanence. Il doit y avoir un réel
travail d’écoute et d’assistance, pour consolider une relation de confiance, en mettant en place des outils de
communication adaptée au nouveau consommateur.
Le multicanal semble donc être la solution la plus judicieuse pour toucher toute une clientèle sensible à des
canaux différents. La valeur ajoutée d’un outil multicanal est relativement simple : une seule solution
regroupant les canaux numériques et mobiles permet de limiter les abonnements, les formations de personnel,
les problèmes de compatibilité avec le CRM.

Il est important de rappeler les 5 bonnes pratiques de ce livre blanc afin de mettre en place les bons outils de
fidélisation :
• consolider une BDD en optimisant les données numériques et mobiles,
• créer un lien dès les premiers échanges par SMS et email,
• conforter une relation de confiance via un site mobile relayé par SMS et QRcode,
• récompenser les clients fidèles avec le m-couponing, animer sa communauté sur les réseaux sociaux,
• mesurer la satisfaction client et corriger les motifs d’insatisfaction via des enquêtes multicanal.
So Lo Mo
Social Enfin, la convergence entre les réseaux sociaux, la géolocalisation et les nouveaux usages du mobile ou
LOCAL « SOLOMO » s’inscrit pleinement dans une stratégie de communication. Le déploiement des technologies RFID

Mobile (radio frequency identification) et NFC (near field communication pour communiquer en champ proche) boosteront les
campagnes m-couponing.

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• A propos de l’auteur
Editeur de solutions dans le cloud depuis 2004, Digitaleo a su s'imposer en quelques années comme un acteur de référence dans le
domaine de la relation client et du marketing direct, mobile et digital.
Nos solutions cloud permettent de développer & de fidéliser votre clientèle par SMS, site mobile, QRcode, email, vocal et réseaux sociaux :

Conquête - Marketing Direct Relation Client - Fidélisation

Collecte de données Création de campagnes Création de sites Communication Enquêtes de
marketing qualifiées en multicanal mobiles interactifs par SMS satisfaction client

Plus d’infos ? Profitez d’une démonstration par téléphone au 02 56 03 67 00, contact@digitaleo.com

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de l'auteur ou de ses ayants droit est illicite"
Remerciements : Laurence MAHOUE-DEBRIS Keolis, Frédéric Péault Groupe Publi Impress, Sébastien Delbos Mercedes Bergerac et le Groupe
Beaumanoir.
Crédits photos : Getty Images _139239524, Fotolia_31103740, Fotolia_39728716, Fotolia_35883180, Fotolia_29894129, Fotolia_17762912,
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