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Livre blanc
              5 bonnes pratiques pour fidéliser
              via SMS, Site Mobile, QRcode, Email
              & Réseaux Sociaux
•    Avant propos
Ce guide des bonnes pratiques pour fidéliser n’a pas de vocation commerciale. Il met en exergue la
problématique de fidélisation des entreprises combinant l’utilisation de solutions mobiles et digitales.

Constitué essentiellement de cas clients et de méthodes concrètes pour fidéliser à budget serré, ce livre blanc
traite de l’émergence des nouveaux canaux de communication : SMS, site mobile, Qrcode, email et réseaux
sociaux.

Il s’inscrit, également, dans un contexte économique tendu au sein duquel les entreprises se doivent de
capitaliser sur les clients existants et d’utiliser les canaux offrant le meilleur ratio coût/efficacité.
                                                                                                 Bonne lecture ;)
•    Table des matières
Introduction                                                                                                  3

    Bonne pratique n°1 : collecter & mettre à jour les données clients                                        5
     points juridiques : CNIL et règle de l’optin
    Bonne pratique n°2 : créer un lien dès les premiers échanges                                              9
     étude de cas Keolis (filiale du réseau STAR)
    Bonne pratique n°3 : conforter une relation de confiance                                                 13
     étude de cas Terre de Marins (groupe Publi Impress)
    Bonne pratique n°4 : récompenser les clients fidèles                                                     18
     étude de cas : le coupon promotionnel sur mobile
    Bonne pratique n°5 : mesurer la satisfaction client & corriger les motifs d’insatisfaction               21
     étude de cas Mercedes Verrouil Bergerac

Conclusion                                                                                                   26
A propos de l’auteur & droits d’utilisation                                                                  27



Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés
                                                                                                                    2
•    Introduction
                    Le mobile est devenu un moyen incontournable d’accès aux services et aux informations. Il provoque une véritable
                    révolution dans le comportement du consommateur. Il est même annoncé que d’ici 2014 l’usage de l’internet sur
                    mobile dépasse celui sur les ordinateurs, comme c’est déjà le cas en Chine. (s. Mashable 2011 et China Internet
                    Network Information Center 2012)

                     Le nouveau consommateur est « mobinaute » :

                    INFORMÉ                  Recherche de promos, de prix, consultation des avis.
                    IMPATIENT                Accès à l’information en temps réel, réaction instantanée.
                    ZAPPEUR                  Abandon facile d’une marque après une expérience non satisfaisante.
                    COMMUNIQUANT             Opinion partagée au sein de communautés, sur des forums.
                    ATTENTIF                 Sensible aux messages personnalisés, offres privilèges.

                     Des consommateurs hyper connectés
                    - Les usages du mobile sont à prendre en considération afin d’adopter la meilleure stratégie de fidélisation. On note
                      que les recherches web (50%) ainsi que le surf sur les réseaux sociaux (49%) représentent les principales
Tendances             utilisations récurrentes, après les jeux et la météo. (s. Mashable 2011)
Usage du mobile
2011 (s.Mashable)   - 86% des utilisateurs d’internet mobile naviguent sur leur téléphone pendant qu’ils regardent la télévision.
                        (s. Mashable 2011)

                    - 4 mobiles sur 10 sont des smartphones. (s. Médiamétrie, France 2011)

                    - Les consommateurs utilisent leur mobile pour entrer en contact avec les professionnels de leur région. (s. Ipsos OTX
                      MediaCT février 2012)

                    Les entreprises se doivent d’être réactives face à cette évolution de comportement afin d’établir une relation de
                    confiance et de longue durée avec leurs clients. Le chiffre d’affaires de demain passera inévitablement par
                    l’enrichissement et la capitalisation sur les données marketing.


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                                                                                                                                             3
 Des supports mobiles et digitaux adaptés
                     Le choix des nouveaux canaux de communication est stratégique pour capter une cible donnée, en mobilité.
Tendances            Il reste à s’assurer que le message s’adapte parfaitement au support qui servira à la lecture de celui-ci.

                     Il devient nécessaire de maximiser l’interactivité avec une cible en communiquant en temps réel sur des offres.
«90%       des
mobinautes
déclarent ne pas
pouvoir
s’empêcher de
consulter leur
mobile au
minimum 1 fois
par heure. »
(s. AFMM / Enquête
Virgin Mobile)



                          SMS                       Site mobile                        Email                   Réseaux sociaux

                     L’émergence du mobile implique, également, de nouveaux paramètres pour la fidélisation. Les différents outils mobiles
                     et digitaux seront, ainsi, traités dans ce guide afin de faciliter l’accès aux entreprises, à ces nouveaux canaux de
                     communication.

                     Pour ce faire nous suivrons le parcours client en 5 étapes liées à la problématique de fidélisation :

                                                                                                        5- Mesurer l’insatisfaction
                                          1- Collecter & mettre à jour                                & penser aux actions correctives
                                          les données
                                                                                                      4- Récompenser les clients fidèles
                                          2- Accompagner les premiers
                                          échanges
                                                                                                       3- Conforter une relation de confiance




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                                                                                                                                                 4
Bonne pratique #1 :
collecter et mettre à jour les données clients




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                                                                                   5
•   Bonne pratique #1 : collecter et mettre à jour les données clients
Point juridique        Savoir capitaliser sur une base clients existante

Pour communiquer      Prospecter est nécessaire pour développer du chiffre d’affaires. Cependant, fidéliser et mieux connaître ses clients
régulièrement         reste beaucoup plus rentable que conquérir de nouvelles cibles.
vers ses clients,     S’efforcer à enrichir et mettre à jour régulièrement une base de données apparait essentiel pour communiquer de
une entreprise se     manière ciblée par la suite.
doit de déclarer
les données            Collecter les données pertinentes
clients recueillies
à la CNIL +           En point de vente, via un formulaire de contact lié à un site mobile ou à la commande, il est aisé de réunir toutes les
d’infos.              informations concernant un client. En BtoC, les principales sont les noms, prénoms, adresses, CSP, dates
                      d’anniversaire, adresses postales et numéros de fixe. Il faut désormais, aujourd'hui, s’astreindre à collecter les
                      numéros de mobiles et adresses email des contacts. Ces dernières données vont constituer le fondement de votre
Toute action doit     communication vers le nouveau consommateur de demain.
respecter le
principe de           Les autres données telles que secteurs d’activités en BtoB et comportements
l’optin ou règle du   d’achats en BtoC ne sont pas à négliger. Ces renseignements constituent
consentement          effectivement une excellente source d’informations pour segmenter
préalable +           une clientèle. Ainsi, une offre commerciale adressée à une cible identifiée
d’infos.              garantie des résultats immédiats.

                      On peut citer l’exemple d’une campagne SMS Bonobo (enseigne de prêt à porter
                      du groupe Beaumanoir), envoyée à un groupe constituée de femmes âgées
                      de 25 à 40 ans et contenant un bon de réduction.


                                     Le bénéfice client est indéniable : 10% de remise supplémentaires
                                     sur les soldes et les retours sont directement visibles dans
 Liens solutions                     la mesure où, pour bénéficier de l’offre, les clientes
                                     sont invitées à présenter leur SMS.



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                                                                                                                                                6
 Choisir un outil de gestion de contacts complet

                     Après avoir obtenu les données clients, il faut s’équiper d’un outil dédié à la gestion de données. Celui-ci facilite les
                     envois de campagnes ciblées et permet de mesurer l’impact de celles-ci afin d’y associer automatiquement des
                     actions correctives.

                            L’utilisation d’un CRM, d’un site web, d’un outil métier… en extraction de données ou en interconnexion avec
                            les canaux de communication digitaux, permettra de réaliser des communications ciblées et automatiques.




    NUMERIQUE
email
Multicanal
SMS
      Consommateur          Une interface unique, multicanal permettra de garantir un message percutant envoyé au bon moment et
Plateforme                  sur le bon canal.
                            Le consommateur consacre de plus en plus de temps aux nouveaux canaux SMS, consultation d’emails en
      CREATIVITE
                            mobilité, médias sociaux. Le paysage technologique : smartphone, tablette, etc. est si fragmenté que le
Site mobile
                            point de vente ou les têtes de réseaux doivent s’équiper d’une plateforme entièrement paramétrée afin de

BDD                         garantir une certaine cohérence dans le message diffusé ainsi que dans sa forme.
                            La solution multicanal doit être online et ergonomique. Elle centralise les contenus, les ressources ainsi que
                            les données pour un gain de temps considérable lors de la gestion de campagnes sur plusieurs canaux.

                            Face à cette jungle d’outils différents autant dans leur offre tarifaire que dans leur spécificité, la plateforme
                            multicanal offre ainsi un outil complet intégrant l’ensemble des moyens de communication dont se sert la
 Liens solutions            marque. Il ne reste plus qu’à privilégier l’aspect créatif et envoyer le bon message au bon moment et ainsi
                            augmenter le ROI.


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                                                                                                                                                 7
Les directives de la CNIL pour collecter des données et les utiliser pour communiquer.
  ZOOM
juridique

                                                                                          Le cadre des données personnelles
                                                                                        La gestion des données personnelles est
Qu’est ce qu’une donnée personnelle ?                                                   régie par :
Article 2 de la loi de 1978 : « Constitue une donnée à caractère                        • la loi du 6 janvier 1978 sur les données
                                                                                           personnelles,
personnel toute information relative à une personne physique
                                                                                        • la directive du 24 octobre 1995,
identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement,                   • la loi du 6 août 2004.
par référence à un numéro d’identification ou à un ou plusieurs
éléments qui lui sont propres. »

Quelles sont les données personnelles sensibles ?
Il s’agit d’opinions raciales et religieuses, d’appartenances syndicales, d’opinions politiques, de données de santé, d’orientation
ou identité sexuelle, d’infractions, de condamnations.

Optin : le consentement préalable consiste à recueillir ou non le consentement du client pour l’envoi de sollicitations
commerciales, par le biais d’une case à cocher du type : « J’accepte de recevoir des offres commerciales de … ». Cette demande
doit être clairement identifiée et séparée d’une acceptation des conditions générales ou d’une autre sollicitation de type bon de
réduction : la case à cocher doit être vierge et non pas pré-cochée, le consentement doit être donné pour des finalités précises :
envois de messages publicitaires, d’offres promotionnelles, etc. et enfin, la personne démarchée doit avoir connaissance de la
nature des messages envoyés et de l’identité de l’expéditeur.

Optout : le client est inscrit automatiquement dans une base de prospection lorsqu’il remplit un formulaire alors que l’on ne lui
demande pas son consentement. Cette pratique est désormais interdite.

Désabonnement : chaque message électronique à vocation marketing doit proposer une méthode de désabonnement simple. Pour
les SMS, cela se traduit par la possibilité de répondre STOP à l’émetteur ou à un numéro mentionné dans le message.
Pour les emails, un lien de désabonnement doit obligatoirement être inséré dans le corps du message. Chaque désabonnement
doit être pris en compte, et la réinscription ne peut se faire que par le client lui-même.
                                                                                                                                      8
Bonne pratique #2 :
créer du lien dès les premiers échanges




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•   Bonne pratique #2 : créer du lien dès les premiers échanges
Tendances           Envoyer de l’information régulièrement

                   Pour être pérenne, une entreprise met en place des programmes de fidélisation
«95%     des SMS   après achat. Néanmoins, il ne faut pas négliger les premiers contacts. Dès le début
commerciaux sont   de la relation, le client doit se sentir privilégié et unique. Plusieurs canaux
lus ! »            de communication peuvent être mis en place pour démarrer une campagne de
(source Media      fidélisation.
Metrics 2010)
                       Le mobile présente l’avantage de toucher en temps réel, au bon moment
                       Et amplifie l’interactivité avec un contact. Ce dernier peut consulter
                       ses SMS ou emails en temps réel, au bureau, à la maison, devant la télévision
                       et ainsi être sensibilisé aux messages émis par l’entreprise :
                       confirmation de rendez-vous, remerciements après une dépense, relance futurs
                       achats, rappel d’information, commande disponible et satisfaction client.
                       Ces petites attentions sont particulièrement appréciées et contribuent
                       au déclenchement du second acte d’achat.

                       Comment réaliser une campagne SMS efficace ?
                       1. Réaliser une extraction des numéros de mobiles de la base de données ou renseigner directement sur
                          l'interface d’envoi de SMS choisie, le nom et le numéro de mobile du contact.
                       2. Paramétrer des messages prédéfinis avec les coordonnées du point de vente afin de gagner du temps.
                       3. Trouver le bon message. Les SMS personnalisés seront notamment utiles pour plus de proximité client avec un
                          message plus ciblé. Un discours clair accompagné d’une offre sur présentation du SMS ou avec un code
                          promotionnel augmentera votre ROI.
                       4. Envoyer les SMS en temps réel ou les programmer. La fidélisation s’opère tout le long du parcours client. Le
                          message de rappel la veille d’un RDV ou d’une échéance de contrat, le SMS « Joyeux anniversaire » et le test de
                          satisfaction après achat contribuent à la séduction client.
                       5. S’assurer que le SMS ait bien été délivré en vérifiant son statut. Les éditeurs de solutions SMS se doivent de
 Liens solutions          respecter la charte des opérateurs de téléphonie mobile. Ainsi, la plateforme doit obligatoirement remonter les
                          accusés de réception des SMS envoyés ainsi que les réponses éventuelles qui, elles, favorisent une véritable
                          interaction avec vos clients.

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                                                                                                                                            10
 Personnaliser le contenu du message

                    Comme évoqué précédemment, l’enrichissement de la BDD est indispensable.
Tendances
                    Celui-ci permet la personnalisation du message et rend l’information
                    davantage percutante et attrayante pour le lecteur. Cela lui laisse
«88%       des      supposer qu’il s’agit d’une communication « one to one ».
                    « Un email avec un contenu et un objet personnalisés atteint un taux
propriétaires
d’iPhone            d'ouverture et de clics supérieur de +50% par rapport à un e-mail
consultent leurs    générique » (s. étude Mail Metrics 2011)
courriers
électroniques au    La prise en compte du profil et des habitudes d’achat des clients permet
moins 1 fois par    d’être pertinent, d’avoir un réel impact.
jour. » (s. Havas   De ce fait, les retours sur investissement en marketing direct sont
media Analytics     automatiquement ressentis.
2010)
                    Il ne faut pas hésiter à pousser la personnalisation encore plus loin. Comme décrit dans la 1ère bonne pratique, les
                    CRM sont paramétrés pour retenir un éventail de données clients considérable. La personnalisation par la civilité et
                    le nom du client est la plus facile à mettre en place. Ensuite, les informations plus personnelles telles que le nombre
                    de commandes déjà effectuées, la date d'anniversaire ou une donnée essentielle à votre produit, sont tout aussi
                    déterminantes pour séduire votre client.

                      6 conseils pour une campagne emailing percutante :
                      1. Identifier la cible convoitée. Pour garantir un meilleur impact, il vaut mieux multiplier les listes de diffusion en
                         scindant le fichier par critères : âge, sexe ou encore habitude d’achat.
                      2. Réaliser l’email en html ou composer directement celui-ci en texte et images dans la solution emailing choisie.
                      3. Optimiser l’ouverture en rendant attractif l’objet de l’email et personnaliser le contenu au nom du destinataire
                         de l’email.
                      4. Maximiser l’interaction en favorisant l’accès à des landing pages sur votre site web : formulaires de contact,
                         demande de rappel immédiat ou pour accéder à un contenu supplémentaire et ajouter les moyens de contacts
                         tels que les coordonnées de la société, un email ainsi que les liens réseaux sociaux.
 Liens solutions      5. Penser à la version mobile ! Il est aussi nécessaire d’optimiser la lecture de l’email sur un mobile.
                      6. Analyser les résultats des campagnes. Tous les bons outils d’envoi d’emailings garantissent l’accès aux
                         statistiques : taux d’ouvertures, de clics. Il suffit de croiser ses résultats aux ventes pour mettre en place ou
                         non des actions correctives.

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                                                                                                                                                11
•    Bonne pratique #2 : créer du lien dès les premiers échanges
   ZOOM
   Etude
   de cas


Comment Keolis (filiale du groupe STAR) a-t-il fidélisé
ses voyageurs via une campagne emailing et SMS ?

Laurence MAHOUE-DEBRIS, direction du Marketing, de la
Commercialisation et de l'Intermodalité,
- opérateur majeur du transport public de voyageurs en
France, en Europe et dans le monde,
- 2,2 milliards de voyageurs transportés en 2010.

Le réseau STAR bus + métro de Rennes Métropole
- 900 salariés,
- il dessert 37 communes avec 80 circuits scolaires,
- 1 ligne de métro, 60 lignes de bus régulières.
www.star.fr

Problématique
Inciter les clients à suivre « Le Vélo Star » sur les réseaux
 sociaux.

Solution
Campagne emailing relayée par SMS avec un message                  Les points forts :
personnalisé en fonction du nombre de kilomètre parcourus.
                                                                Double personnalisation :
Résultats                                                       - nom du client,
Le contenu du message permettait le clic direct sur la page     - nombre de kilomètres
Facebook : 7% de cliqueurs enregistrés.                           parcourus.
50 fans obtenus, soit autant de clients fidélisés.              Campagne relayée par SMS.

                                                                                            12
Bonne pratique #3 :
conforter une relation de confiance




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                                                                                   13
•   Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance
                   Interagir avec l’ensemble de la cible : le multicanal

                      Pourquoi communiquer en multicanal numérique et mobile ?
                      -   choisir des canaux en phase avec le nouveau consommateur,
                      -   maximiser l’interactivité,
                      -   communiquer en temps réel,
                      -   profiter de la mobilité du contact.

                  L’utilisation conjointe de différents canaux de communication permet une plus grande interaction avec le client.
                  Le multicanal favorise donc les actions de communication ciblées et orientées besoin client.
                  Intégrer les différents canaux de communication suppose une base de données unique et complète. Ainsi, selon la
                  cible convoitée, un SMS, un email ou encore un message vocal sera envoyé.

                  Il s’agit d’une véritable valeur d’innovation et de proximité avec la cible visée.




                                                                                                                      Réseaux
                          SMS             Site mobile             QRcode                Email            Vocal
                                                                                                                      sociaux


                      Conseils pour choisir le bon outil multicanal :
                      -   un outil multicanal complet intégrant les principaux canaux cités ci-dessus,
                      -   création unique d’une campagne déclinable sur les canaux web, mobile et social automatisée,
Liens solutions       -   simplicité d’utilisation avec des templates prédéfinis ou un import html simplifié.
                  Ces conditions garantissent un gain de temps et une grande efficacité.


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                                                                                                                                     14
 Diffuser des offres promotionnelles à bon escient

                      Le consommateur d’aujourd’hui passe en un clic à l’offre du concurrent. Il compare, donne son avis et est très
Tendances             sensible aux efforts réalisés par les marques pour le fidéliser. Il est donc essentiel de lui faire parvenir des
                      promotions, les dates de ventes privées, de soldes etc. pour le faire revenir au point de vente ou l’encourager à
                      remplir davantage son panier.
« 81%      des
mobinautes            Un site mobile évènementiel pour fidéliser.
préfèrent les sites   Le mobinaute a besoin de « contenu frais », des dernières promotions au moment de l’acte d’achat ou dans sa
mobiles aux           préparation. Le contenu doit être accessible sur tous les smartphones et tablettes. C’est pourquoi le site mobile
applications pour     apparait comme le meilleur relais des communications ponctuelles d’une marque.
chercher les bons
                      Le site mobile présente l'avantage de diffuser un contenu attractif et interactif qui suscite l'intérêt du mobinaute : il
prix »
                      permet de mettre des offres en avant grâce aux photos et vidéos. Il est utile pour promouvoir des offres commerciales
(s. Adobe Mobile
Experience Survey
                      et des évènements.
2011)
                          Vos clients sont mobiles et vous ? 4 conseils pour réaliser un site mobile percutant :
                          1. Proposer un formulaire d'inscription ou de contact pour générer des leads
                             en collectant les coordonnées de prospects.
                          2. Ajouter des boutons d'action de contact pour inciter les mobinautes à appeler
                          directement ou à envoyer un mail.
                          3. Attirer l’attention avec des photos, de la vidéo.
                          4. Permettre au contact de géolocaliser le point de vente le plus proche.

                          Comment booster la visibilité de votre site mobile ?
                          • Envoyer un SMS interactif qui re-dirigera vers le site mobile grâce au lien
                            Internet du message : « Bonjour M. Briant, votre concessionnaire
                            Peugeot vous invite à la soirée de lancement de la nouvelle 208. Infos et
                            inscription sur : http://208.mobisiteo.net ».
 Liens solutions
                          • Utiliser le QRcode dédié à votre site mobile sur toute votre communication
                            print : publicités, flyers, affiches, PLV etc.


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•   Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance
Tendances               Les réseaux sociaux au service de la relation client

«   20 Millions        Publier sur Facebook ou Twitter s’inscrit peu à peu dans les habitudes quotidiennes d’une entreprise. Du commerçant
                       au grand compte, avec ou sans community manager, les entreprises doivent être actives sur la toile afin de satisfaire
de comptes et
                       ces nouveaux consommateurs hyperconnectés.
130 amis
Facebook en moy.       Quelque soit la cible convoitée, une partie non négligeable de la clientèle fait partie d’un réseau ! Le but étant
                       d’activer les fans/followers via des bons plans, ventes flash, informations sur l’entreprise ou la marque.
2,4      Millions de
comptes et                 Les réseaux sociaux présentent de nombreux avantages et sont à privilégier dans le cadre d'une campagne
                           de fidélisation :
70 followers               • proximité virtuelle : des clients à un clic,
Twitter »                  • segmentation possible : création de groupes de contacts, avec la publication de messages ciblés,
(s. Comscore, déc.         • marché exponentiel : visibilité étendue via les propres contacts de suiveurs d’une marque : exemple du
2011)
                             retweet.

                           Animer sa communauté :
                           La création d’un compte Facebook ou Twitter ne suffit pas à être actif sur les réseaux, encore faut-il animer sa
                           communauté. Il est nécessaire d’inscrire cette communication dans une stratégie globale. Autrement dit, il est
                           plus aisé de se munir d’un outil multicanal intégrant les campagnes SMS, site mobile et email d’un côté et la
                           connexion aux comptes Facebook et Twitter de l’autre. Ainsi, la diffusion d’un même message se réalise en
                           temps réel et permet de capter des consommateurs différents en utilisant des canaux de communication mobiles
                           et numériques.

                           Quels messages poster ?
                           • Diffuser de l’information sur les nouveautés des produits, des offres promotionnelles avec des codes de
                             réduction,
                           • Organiser des ventes flash spéciales web pour booster les ventes sur un moment donné,
    Liens solutions        • Se positionner comme expert de sa profession en postant des actualités du marché,
                           • Informer vos clients de l’actualité de votre entreprise : déménagement, recrutements, portes ouvertes,
                             ouverture de magasin.


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•   Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance
   ZOOM
   Etude
   de cas


        Comment le groupe PUBLI IMPRESS
     fidélise toute sa clientèle en multicanal ?

Frédéric Péault, directeur Marketing.

Groupe PUBLI IMPRESS, fabricant de prêt-à-porter
- développe ses propres marques : Terre de Marins,
Maé Mahé, Coudémail, Elle est où la Mer ?
- 40 boutiques en France, 350 clients multimarques et
1 000 clients GMS. www.terredemarins.fr

Problématique
Lancer la nouvelle collection Terre de Marins.
Solution
Mise en place d’une campagne emailing percutante de
677 contacts : vente flash sur 72h : jusqu’à -50% de
remise.
Message relayé sur Facebook et Twitter.

Résultats
L’email a remporté un franc succès :                        Les points forts :
+ de 48% d’ouvreurs (moyenne 2011 : 23,6 %),
                                                        -     Message associé à une offre promotionnelle.
+ de 40% de cliqueurs (moyenne 2011 : 3,64 %)
                                                        -     Durée limitée de l’offre.
(s. MailMetrics 2011).
                                                        -     Message relayé sur Facebook + Twitter : cible entièrement
Des ventes exponentielles sur une courte durée !
                                                              couverte.

                                                                                                                          17
Bonne pratique #4 :
récompenser les clients fidèles




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                                                                                   18
•   Bonne pratique #4 : récompenser les clients fidèles
                      Identifier les clients VIP

                     Les clients attendent de leur marque qu’elle sache qui ils sont et surtout le contexte de leurs interactions avec
                     eux. Savoir les identifier afin de leur adresser le bon message est le prérequis. Comme évoqué précédemment,
                     l’importance du choix du CRM et de l’enrichissement de la base de données est la clé de la fidélisation.
                         Comment les identifier ?
                         • Les clients réguliers,
                         • Les paniers élevés,
                         • Les ambassadeurs de votre marque : les followers qui retweetent vos informations, les fans qui partagent
                           vos informations, les parrains ayant le plus grand nombre de filleuls,
                         • les groupes de consommateurs actifs sur la toile.

                      Réactiver les clients inactifs

                     Il ne faut pas négliger les clients séduits par l’offre du concurrent, plus intéressante à un moment donné. Savoir
                     capitaliser sur une base de données vaut mieux que conquérir de nouvelles cibles. Il suffit de réaliser un export
                     de votre CRM des commandes sur quelques mois et repérer d’anciens clients réguliers mais aujourd'hui inactifs. Il
  FIDELISATION       ne reste plus qu’a leur adresser un message percutant et personnalisé afin qu’ils se sentent à nouveau fidélisés.
email
Multicanal            Créer de l’attachement entre l’entreprise/la marque et le client
SMS
      Consommateur   L’envoi d’offres promotionnelles participe à la fidélisation. Communiquer sur son entreprise favorise également
                     le sentiment d’appartenance.
 newsletter
      CREATIVITE
                     Par le biais d’une newsletter mensuelle il est facile de diffuser de l’actualité sur l’organisation de portes
Site mobile
                     ouvertes, sur un recrutement important et bien entendu sur des évolutions produits. Cette communication non

CLIENT               commerciale participe à l’adhésion du client, de manière implicite, aux valeurs de l’entreprise.

                     Le développement de l’attachement à une marque doit être intégré dans la stratégie globale de communication
                     et doit être conjugué à d’autres canaux de communication (cohérence multicanal).


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                                                                                                                                          19
•   Bonne pratique #4 : récompenser les clients fidèles
Tendances             Le coupon promotionnel sur mobile
                     Si l’on considère la forte croissance du taux d’équipement en smartphones (4 mobiles sur 10, s. Médiamétrie 2011),
« 28%     des
                     dématérialiser le coupon donnant droit à une réduction facilite les achats en points de vente. Inutile d’être chez
                     soi pour l’imprimer, le client peut utiliser son bon de réduction immédiatement en point de vente en faisant
ouvertures           scanner son smartphone.
d’emails ont été     Le commerçant visualise facilement le retour sur investissement dans la mesure où il contrôle l’émission du
réalisées sur        coupon et en réalise le scan, plus de frais d’impression ni de distribution.
mobile fin 2011 »    L’équipement en douchettes optiques se démocratise de plus en plus.
(s. Mail Metrics
2011)                Tous les bons éditeurs de plateformes multicanal proposent d’obtenir
                     un code barre. Vous avez la possibilité de choisir le code de votre choix.
                     Il reste à paramétrer votre logiciel de caisse afin d’associer le code
« + 52%       de     généré à une réduction. Vous pouvez également utiliser le code barre sous
                     forme de carte de fidélité dématérialisée.
scan de codes-
barres et codes 2D
                         Comment diffuser le m-coupon ?
dans le monde
                         • Au sein d’un email : sachant qu’il se consulte de plus en plus en mobilité,
entre le 1er et le
                           il est aisé pour le consommateur de revenir sur l’email en magasin afin
2ème trimestre
                           de le faire scanner.
2011 »(+1143 %
                         • Dans un site mobile : facilement insérable à votre création, le code barre
depuis le 4ème
trimestre 2009,
                           peut également être présenté en situation de mobilité.
étude de 3GVision)

                                                                                                                        Les points forts :

                                                                              Réception de l’email en mobilité : favorise l’achat impulsif.
                                                                              Permet aussi la traçabilité du trafic et des comportements
  Liens solutions                                                             clients en point de vente.
                                                                              Présentation directe du coupon de réduction sur le mobile.



                     Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés
                                                                                                                                              20
Bonne pratique #5 :
mesurer la satisfaction client
& corriger les motifs d’insatisfaction




Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés
                                                                                   21
•   Bonne pratique #5 : mesurer la satisfaction client & corriger les motifs
                         d’insatisfaction
Tendances
                      Un client satisfait est un client fidèle.
« La fidélisation
est5    fois moins
                     Dans un contexte de volatilité et de surabondance de publicités, les consommateurs donnent de plus en plus de
                     crédit au forums et aux commentaires en ligne. Votre rôle sera donc de leur laisser la parole afin qu’ils donnent
chère que la         leur avis, préconisent des évolutions.
conquête d’un
nouveau              Une entreprise soucieuse de sa notoriété, se doit de mesurer la satisfaction de ses clients. Constater des
client » (s. Chef    insatisfactions de manière passive via des forums ou réseaux sociaux, n’est pas rentable, nuit fortement à votre e-
d’entreprise         réputation et peut s’avérer très préjudiciable.
magazine 2011)       Il est, en effet, difficile de récolter les motifs de mécontentement et d’y associer des actions correctives. Il devient
                     nécessaire d’utiliser des outils adaptés pour mesurer la satisfaction client en temps réel.


                         Pourquoi mesurer le retour client ?
                         • Donner le pouvoir au client permet de soigner sa réputation et de fidéliser ses clients.
                         • La résolution rapide de l’insatisfaction favorise le second acte d’achat.
                         • Les enquêtes sur le point de vente sont des occasions de contact pour enrichir votre BDD.

                         Comment s’y prendre ?
                         • utiliser des canaux efficaces et peu onéreux,
                         • sonder les clients juste après leur visite,
                         • relancer les non répondants,
                         • enquêter via plusieurs canaux,
                         • recontacter les insatisfaits sans attendre,
 Liens solutions
                         • mettre en place des actions correctives.



                     Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés
                                                                                                                                                22
 Enquêter en multicanal.
                  Pour soigner sa réputation, plusieurs canaux de communication s’offrent à l’entreprise.

                  Le mobile reste l’outil de communication le plus simple et rapide pour communiquer efficacement. Envoyer un
                  message au client sur son mobile permet d’établir un contact immédiat dès sa sortie du point de vente.

                  Les enquêtes à l’aide d’un outil multicanal d’envoi d’email,
                  de SMS et de messages vocaux sont recommandés pour couvrir
                  l’ensemble d’une cible. Ainsi, chaque typologie de client peut
                  être enquêtée à différents moments de la journée.


                  Quels canaux mettre en place ?
                      L’enquête SMS est une enquête simple et courte qui permet
                      d’envoyer un ou des SMS à des destinataires et de recevoir
                      les réponses de satisfaction. C’est le canal qui présente le plus
                      important taux de réponse des différents canaux : 41 % selon
                      l’Observatoire ARCEP car il est très facile, pour le client, d’être réactif.

                      De plus, le SMS est le moyen le moins intrusif, un client peut
                      consulter le message même lorsqu’il est au bureau, et il est
                      6 fois moins onéreux qu’un appel sur mobile.



                      L’enquête par email est une enquête gratuite qui peut-être ouverte sur un ordinateur ou sur un mobile.
                      L’excellent taux de réponse de 40% selon Médiamétrie s’explique par le fait que le client effectue la lecture de
                      l’email pendant des moments privilégiés, il a donc le temps de répondre objectivement suite à son passage en
                      magasin.

Liens solutions




                  Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés
                                                                                                                                         23
L’enquête par message vocal est une enquête par serveur vocal interactif, les messages peuvent être
                      personnalisés et sont envoyés soit sur le mobile soit sur le fixe.

                      Une enquête vocale reste 5 fois moins chère qu’un simple appel (centre d’appel) et récolte un bon taux de
                      réponse de 26 % selon TNS Sofrès AFOM déc.10. Si un client n’est pas disponible et ne répond pas, le message
                      vocal peut être laissé sur le répondeur ce qui optimise le taux de réponse.


                   Analyser les retours et réagir face aux insatisfaits

                  L’analyse des réponses de l’enquête de satisfaction doit être performante pour connaître réellement les motifs
                  d’insatisfaction de ses clients.
                  Pour cela il est conseillé d’utiliser une solution complète, permettant de suivre en temps réel la progression de
                  l’enquête envoyée pour établir, dès son lancement, une bonne exploitation statistique.

                  Ainsi, il est aisé d’obtenir instantanément les réponses
                  de vos clients afin de pouvoir mettre en place, le plus
                  rapidement possible, des actions correctives au sein
                  du point de vente, auprès d’un chargé de clientèle ou
                  encore sur votre site Internet.

                  Un bon outil d’enquêtes de satisfaction permet en un clic
                  d’identifier les clients à rappeler.

                  De plus, des alertes emails hebdomadaires peuvent être
                  mises en place afin d’accéder à un tableau de bord complet.

                  Le suivi de l’évolution de la satisfaction client sur une période
                  donnée contribue à la mesure de la fidélisation client.

                  L’entreprise peut donc être réactive face à ses clients insatisfaits.
Liens solutions




                  Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés
                                                                                                                                      24
•   Bonne pratique #5 : mesurer la satisfaction client
   ZOOM                  & corriger les motifs d’insatisfaction
   Etude
   de cas


                   Comment la concession Mercedes
              a augmenté son taux de satisfaction client ?

Sébastien Delbos, responsable après-vente.
SARL Verrouil Bergerac, distributeur et réparateur Hyundai, réparateur
agréé Mercedes et Toyota. www.mercedes-bergerac.com
Problématique
La concession souhaite s'assurer de la satisfaction de ses clients suite à
leur passage à l'atelier d'une part pour fidéliser sa clientèle et d'autre part
pour comprendre les motifs d’insatisfaction des clients. Monsieur Delbos
imagine, dans un premier temps, envoyer un SMS depuis une plateforme
classique, mais il souhaite un outil multicanal plus pertinent pour
effectuer un suivi et générer des statistiques.
Solution                                                                              Les points forts :
La concession choisit d'installer un outil d’enquêtes de satisfaction par
marque. Des enquêtes SMS et emails sont lancées afin d’obtenir le                 -     Un outil multicanal pour enquêter tous les
meilleur taux de retour. Les messages sont personnalisés au nom de la                   clients.
concession. L’outil permet, également, un suivi auprès des clients                -     Le canal SMS : meilleur taux de retour.
mécontents et propose des statistiques sur l'évolution de la satisfaction         -     Tableaux de bords complets avec un export
atelier.                                                                                des contacts insatisfaits à rappeler.
Résultats
Excellents taux de réponses sur le 1er trim. 2012, SMS : 44.83% et web :
27.01% ! Avec un taux de satisfaction sur la même période de 96%, la
concession gagne aujourd'hui du temps sur les appels client.


                                                                                                                                     25
•   Conclusion
              Pour fidéliser, une entreprise doit collaborer et interagir avec ses clients en permanence. Il doit y avoir un réel
              travail d’écoute et d’assistance, pour consolider une relation de confiance, en mettant en place des outils de
              communication adaptée au nouveau consommateur.
              Le multicanal semble donc être la solution la plus judicieuse pour toucher toute une clientèle sensible à des
              canaux différents. La valeur ajoutée d’un outil multicanal est relativement simple : une seule solution
              regroupant les canaux numériques et mobiles permet de limiter les abonnements, les formations de personnel,
              les problèmes de compatibilité avec le CRM.


              Il est important de rappeler les 5 bonnes pratiques de ce livre blanc afin de mettre en place les bons outils de
              fidélisation :
              • consolider une BDD en optimisant les données numériques et mobiles,
              • créer un lien dès les premiers échanges par SMS et email,
              • conforter une relation de confiance via un site mobile relayé par SMS et QRcode,
              • récompenser les clients fidèles avec le m-couponing, animer sa communauté sur les réseaux sociaux,
              • mesurer la satisfaction client et corriger les motifs d’insatisfaction via des enquêtes multicanal.
So Lo Mo
     Social   Enfin, la convergence entre les réseaux sociaux, la géolocalisation et les nouveaux usages du mobile ou
 LOCAL        « SOLOMO » s’inscrit pleinement dans une stratégie de communication. Le déploiement des technologies RFID

Mobile        (radio frequency identification) et NFC (near field communication pour communiquer en champ proche) boosteront les
              campagnes m-couponing.




              Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés
                                                                                                                                    26
•      A propos de l’auteur
Editeur de solutions dans le cloud depuis 2004, Digitaleo a su s'imposer en quelques années comme un acteur de référence dans le
domaine de la relation client et du marketing direct, mobile et digital.
Nos solutions cloud permettent de développer & de fidéliser votre clientèle par SMS, site mobile, QRcode, email, vocal et réseaux sociaux :




Conquête - Marketing Direct                                                                                            Relation Client - Fidélisation



    Collecte de données       Création de campagnes                Création de sites                 Communication                   Enquêtes de
    marketing qualifiées          en multicanal                   mobiles interactifs                   par SMS                   satisfaction client




                                      Plus d’infos ? Profitez d’une démonstration par téléphone au 02 56 03 67 00, contact@digitaleo.com




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Remerciements : Laurence MAHOUE-DEBRIS Keolis, Frédéric Péault Groupe Publi Impress, Sébastien Delbos Mercedes Bergerac et le Groupe
Beaumanoir.
Crédits photos : Getty Images _139239524, Fotolia_31103740, Fotolia_39728716, Fotolia_35883180, Fotolia_29894129, Fotolia_17762912,
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5 bonnes pratiques pour fidéliser via SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux

  • 1. Livre blanc 5 bonnes pratiques pour fidéliser via SMS, Site Mobile, QRcode, Email & Réseaux Sociaux
  • 2. Avant propos Ce guide des bonnes pratiques pour fidéliser n’a pas de vocation commerciale. Il met en exergue la problématique de fidélisation des entreprises combinant l’utilisation de solutions mobiles et digitales. Constitué essentiellement de cas clients et de méthodes concrètes pour fidéliser à budget serré, ce livre blanc traite de l’émergence des nouveaux canaux de communication : SMS, site mobile, Qrcode, email et réseaux sociaux. Il s’inscrit, également, dans un contexte économique tendu au sein duquel les entreprises se doivent de capitaliser sur les clients existants et d’utiliser les canaux offrant le meilleur ratio coût/efficacité. Bonne lecture ;) • Table des matières Introduction 3 Bonne pratique n°1 : collecter & mettre à jour les données clients 5  points juridiques : CNIL et règle de l’optin Bonne pratique n°2 : créer un lien dès les premiers échanges 9  étude de cas Keolis (filiale du réseau STAR) Bonne pratique n°3 : conforter une relation de confiance 13  étude de cas Terre de Marins (groupe Publi Impress) Bonne pratique n°4 : récompenser les clients fidèles 18  étude de cas : le coupon promotionnel sur mobile Bonne pratique n°5 : mesurer la satisfaction client & corriger les motifs d’insatisfaction 21  étude de cas Mercedes Verrouil Bergerac Conclusion 26 A propos de l’auteur & droits d’utilisation 27 Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 2
  • 3. Introduction Le mobile est devenu un moyen incontournable d’accès aux services et aux informations. Il provoque une véritable révolution dans le comportement du consommateur. Il est même annoncé que d’ici 2014 l’usage de l’internet sur mobile dépasse celui sur les ordinateurs, comme c’est déjà le cas en Chine. (s. Mashable 2011 et China Internet Network Information Center 2012)  Le nouveau consommateur est « mobinaute » : INFORMÉ Recherche de promos, de prix, consultation des avis. IMPATIENT Accès à l’information en temps réel, réaction instantanée. ZAPPEUR Abandon facile d’une marque après une expérience non satisfaisante. COMMUNIQUANT Opinion partagée au sein de communautés, sur des forums. ATTENTIF Sensible aux messages personnalisés, offres privilèges.  Des consommateurs hyper connectés - Les usages du mobile sont à prendre en considération afin d’adopter la meilleure stratégie de fidélisation. On note que les recherches web (50%) ainsi que le surf sur les réseaux sociaux (49%) représentent les principales Tendances utilisations récurrentes, après les jeux et la météo. (s. Mashable 2011) Usage du mobile 2011 (s.Mashable) - 86% des utilisateurs d’internet mobile naviguent sur leur téléphone pendant qu’ils regardent la télévision. (s. Mashable 2011) - 4 mobiles sur 10 sont des smartphones. (s. Médiamétrie, France 2011) - Les consommateurs utilisent leur mobile pour entrer en contact avec les professionnels de leur région. (s. Ipsos OTX MediaCT février 2012) Les entreprises se doivent d’être réactives face à cette évolution de comportement afin d’établir une relation de confiance et de longue durée avec leurs clients. Le chiffre d’affaires de demain passera inévitablement par l’enrichissement et la capitalisation sur les données marketing. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 3
  • 4.  Des supports mobiles et digitaux adaptés Le choix des nouveaux canaux de communication est stratégique pour capter une cible donnée, en mobilité. Tendances Il reste à s’assurer que le message s’adapte parfaitement au support qui servira à la lecture de celui-ci. Il devient nécessaire de maximiser l’interactivité avec une cible en communiquant en temps réel sur des offres. «90% des mobinautes déclarent ne pas pouvoir s’empêcher de consulter leur mobile au minimum 1 fois par heure. » (s. AFMM / Enquête Virgin Mobile) SMS  Site mobile  Email  Réseaux sociaux L’émergence du mobile implique, également, de nouveaux paramètres pour la fidélisation. Les différents outils mobiles et digitaux seront, ainsi, traités dans ce guide afin de faciliter l’accès aux entreprises, à ces nouveaux canaux de communication. Pour ce faire nous suivrons le parcours client en 5 étapes liées à la problématique de fidélisation : 5- Mesurer l’insatisfaction 1- Collecter & mettre à jour   & penser aux actions correctives les données   4- Récompenser les clients fidèles 2- Accompagner les premiers échanges  3- Conforter une relation de confiance Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 4
  • 5. Bonne pratique #1 : collecter et mettre à jour les données clients Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 5
  • 6. Bonne pratique #1 : collecter et mettre à jour les données clients Point juridique  Savoir capitaliser sur une base clients existante Pour communiquer Prospecter est nécessaire pour développer du chiffre d’affaires. Cependant, fidéliser et mieux connaître ses clients régulièrement reste beaucoup plus rentable que conquérir de nouvelles cibles. vers ses clients, S’efforcer à enrichir et mettre à jour régulièrement une base de données apparait essentiel pour communiquer de une entreprise se manière ciblée par la suite. doit de déclarer les données  Collecter les données pertinentes clients recueillies à la CNIL + En point de vente, via un formulaire de contact lié à un site mobile ou à la commande, il est aisé de réunir toutes les d’infos. informations concernant un client. En BtoC, les principales sont les noms, prénoms, adresses, CSP, dates d’anniversaire, adresses postales et numéros de fixe. Il faut désormais, aujourd'hui, s’astreindre à collecter les numéros de mobiles et adresses email des contacts. Ces dernières données vont constituer le fondement de votre Toute action doit communication vers le nouveau consommateur de demain. respecter le principe de Les autres données telles que secteurs d’activités en BtoB et comportements l’optin ou règle du d’achats en BtoC ne sont pas à négliger. Ces renseignements constituent consentement effectivement une excellente source d’informations pour segmenter préalable + une clientèle. Ainsi, une offre commerciale adressée à une cible identifiée d’infos. garantie des résultats immédiats. On peut citer l’exemple d’une campagne SMS Bonobo (enseigne de prêt à porter du groupe Beaumanoir), envoyée à un groupe constituée de femmes âgées de 25 à 40 ans et contenant un bon de réduction. Le bénéfice client est indéniable : 10% de remise supplémentaires sur les soldes et les retours sont directement visibles dans Liens solutions la mesure où, pour bénéficier de l’offre, les clientes sont invitées à présenter leur SMS. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 6
  • 7.  Choisir un outil de gestion de contacts complet Après avoir obtenu les données clients, il faut s’équiper d’un outil dédié à la gestion de données. Celui-ci facilite les envois de campagnes ciblées et permet de mesurer l’impact de celles-ci afin d’y associer automatiquement des actions correctives. L’utilisation d’un CRM, d’un site web, d’un outil métier… en extraction de données ou en interconnexion avec les canaux de communication digitaux, permettra de réaliser des communications ciblées et automatiques. NUMERIQUE email Multicanal SMS Consommateur Une interface unique, multicanal permettra de garantir un message percutant envoyé au bon moment et Plateforme sur le bon canal. Le consommateur consacre de plus en plus de temps aux nouveaux canaux SMS, consultation d’emails en CREATIVITE mobilité, médias sociaux. Le paysage technologique : smartphone, tablette, etc. est si fragmenté que le Site mobile point de vente ou les têtes de réseaux doivent s’équiper d’une plateforme entièrement paramétrée afin de BDD garantir une certaine cohérence dans le message diffusé ainsi que dans sa forme. La solution multicanal doit être online et ergonomique. Elle centralise les contenus, les ressources ainsi que les données pour un gain de temps considérable lors de la gestion de campagnes sur plusieurs canaux. Face à cette jungle d’outils différents autant dans leur offre tarifaire que dans leur spécificité, la plateforme multicanal offre ainsi un outil complet intégrant l’ensemble des moyens de communication dont se sert la Liens solutions marque. Il ne reste plus qu’à privilégier l’aspect créatif et envoyer le bon message au bon moment et ainsi augmenter le ROI. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 7
  • 8. Les directives de la CNIL pour collecter des données et les utiliser pour communiquer. ZOOM juridique Le cadre des données personnelles La gestion des données personnelles est Qu’est ce qu’une donnée personnelle ? régie par : Article 2 de la loi de 1978 : « Constitue une donnée à caractère • la loi du 6 janvier 1978 sur les données personnelles, personnel toute information relative à une personne physique • la directive du 24 octobre 1995, identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement, • la loi du 6 août 2004. par référence à un numéro d’identification ou à un ou plusieurs éléments qui lui sont propres. » Quelles sont les données personnelles sensibles ? Il s’agit d’opinions raciales et religieuses, d’appartenances syndicales, d’opinions politiques, de données de santé, d’orientation ou identité sexuelle, d’infractions, de condamnations. Optin : le consentement préalable consiste à recueillir ou non le consentement du client pour l’envoi de sollicitations commerciales, par le biais d’une case à cocher du type : « J’accepte de recevoir des offres commerciales de … ». Cette demande doit être clairement identifiée et séparée d’une acceptation des conditions générales ou d’une autre sollicitation de type bon de réduction : la case à cocher doit être vierge et non pas pré-cochée, le consentement doit être donné pour des finalités précises : envois de messages publicitaires, d’offres promotionnelles, etc. et enfin, la personne démarchée doit avoir connaissance de la nature des messages envoyés et de l’identité de l’expéditeur. Optout : le client est inscrit automatiquement dans une base de prospection lorsqu’il remplit un formulaire alors que l’on ne lui demande pas son consentement. Cette pratique est désormais interdite. Désabonnement : chaque message électronique à vocation marketing doit proposer une méthode de désabonnement simple. Pour les SMS, cela se traduit par la possibilité de répondre STOP à l’émetteur ou à un numéro mentionné dans le message. Pour les emails, un lien de désabonnement doit obligatoirement être inséré dans le corps du message. Chaque désabonnement doit être pris en compte, et la réinscription ne peut se faire que par le client lui-même. 8
  • 9. Bonne pratique #2 : créer du lien dès les premiers échanges Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 9
  • 10. Bonne pratique #2 : créer du lien dès les premiers échanges Tendances  Envoyer de l’information régulièrement Pour être pérenne, une entreprise met en place des programmes de fidélisation «95% des SMS après achat. Néanmoins, il ne faut pas négliger les premiers contacts. Dès le début commerciaux sont de la relation, le client doit se sentir privilégié et unique. Plusieurs canaux lus ! » de communication peuvent être mis en place pour démarrer une campagne de (source Media fidélisation. Metrics 2010) Le mobile présente l’avantage de toucher en temps réel, au bon moment Et amplifie l’interactivité avec un contact. Ce dernier peut consulter ses SMS ou emails en temps réel, au bureau, à la maison, devant la télévision et ainsi être sensibilisé aux messages émis par l’entreprise : confirmation de rendez-vous, remerciements après une dépense, relance futurs achats, rappel d’information, commande disponible et satisfaction client. Ces petites attentions sont particulièrement appréciées et contribuent au déclenchement du second acte d’achat. Comment réaliser une campagne SMS efficace ? 1. Réaliser une extraction des numéros de mobiles de la base de données ou renseigner directement sur l'interface d’envoi de SMS choisie, le nom et le numéro de mobile du contact. 2. Paramétrer des messages prédéfinis avec les coordonnées du point de vente afin de gagner du temps. 3. Trouver le bon message. Les SMS personnalisés seront notamment utiles pour plus de proximité client avec un message plus ciblé. Un discours clair accompagné d’une offre sur présentation du SMS ou avec un code promotionnel augmentera votre ROI. 4. Envoyer les SMS en temps réel ou les programmer. La fidélisation s’opère tout le long du parcours client. Le message de rappel la veille d’un RDV ou d’une échéance de contrat, le SMS « Joyeux anniversaire » et le test de satisfaction après achat contribuent à la séduction client. 5. S’assurer que le SMS ait bien été délivré en vérifiant son statut. Les éditeurs de solutions SMS se doivent de Liens solutions respecter la charte des opérateurs de téléphonie mobile. Ainsi, la plateforme doit obligatoirement remonter les accusés de réception des SMS envoyés ainsi que les réponses éventuelles qui, elles, favorisent une véritable interaction avec vos clients. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 10
  • 11.  Personnaliser le contenu du message Comme évoqué précédemment, l’enrichissement de la BDD est indispensable. Tendances Celui-ci permet la personnalisation du message et rend l’information davantage percutante et attrayante pour le lecteur. Cela lui laisse «88% des supposer qu’il s’agit d’une communication « one to one ». « Un email avec un contenu et un objet personnalisés atteint un taux propriétaires d’iPhone d'ouverture et de clics supérieur de +50% par rapport à un e-mail consultent leurs générique » (s. étude Mail Metrics 2011) courriers électroniques au La prise en compte du profil et des habitudes d’achat des clients permet moins 1 fois par d’être pertinent, d’avoir un réel impact. jour. » (s. Havas De ce fait, les retours sur investissement en marketing direct sont media Analytics automatiquement ressentis. 2010) Il ne faut pas hésiter à pousser la personnalisation encore plus loin. Comme décrit dans la 1ère bonne pratique, les CRM sont paramétrés pour retenir un éventail de données clients considérable. La personnalisation par la civilité et le nom du client est la plus facile à mettre en place. Ensuite, les informations plus personnelles telles que le nombre de commandes déjà effectuées, la date d'anniversaire ou une donnée essentielle à votre produit, sont tout aussi déterminantes pour séduire votre client. 6 conseils pour une campagne emailing percutante : 1. Identifier la cible convoitée. Pour garantir un meilleur impact, il vaut mieux multiplier les listes de diffusion en scindant le fichier par critères : âge, sexe ou encore habitude d’achat. 2. Réaliser l’email en html ou composer directement celui-ci en texte et images dans la solution emailing choisie. 3. Optimiser l’ouverture en rendant attractif l’objet de l’email et personnaliser le contenu au nom du destinataire de l’email. 4. Maximiser l’interaction en favorisant l’accès à des landing pages sur votre site web : formulaires de contact, demande de rappel immédiat ou pour accéder à un contenu supplémentaire et ajouter les moyens de contacts tels que les coordonnées de la société, un email ainsi que les liens réseaux sociaux. Liens solutions 5. Penser à la version mobile ! Il est aussi nécessaire d’optimiser la lecture de l’email sur un mobile. 6. Analyser les résultats des campagnes. Tous les bons outils d’envoi d’emailings garantissent l’accès aux statistiques : taux d’ouvertures, de clics. Il suffit de croiser ses résultats aux ventes pour mettre en place ou non des actions correctives. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 11
  • 12. Bonne pratique #2 : créer du lien dès les premiers échanges ZOOM Etude de cas Comment Keolis (filiale du groupe STAR) a-t-il fidélisé ses voyageurs via une campagne emailing et SMS ? Laurence MAHOUE-DEBRIS, direction du Marketing, de la Commercialisation et de l'Intermodalité, - opérateur majeur du transport public de voyageurs en France, en Europe et dans le monde, - 2,2 milliards de voyageurs transportés en 2010. Le réseau STAR bus + métro de Rennes Métropole - 900 salariés, - il dessert 37 communes avec 80 circuits scolaires, - 1 ligne de métro, 60 lignes de bus régulières. www.star.fr Problématique Inciter les clients à suivre « Le Vélo Star » sur les réseaux sociaux. Solution Campagne emailing relayée par SMS avec un message Les points forts : personnalisé en fonction du nombre de kilomètre parcourus. Double personnalisation : Résultats - nom du client, Le contenu du message permettait le clic direct sur la page - nombre de kilomètres Facebook : 7% de cliqueurs enregistrés. parcourus. 50 fans obtenus, soit autant de clients fidélisés. Campagne relayée par SMS. 12
  • 13. Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 13
  • 14. Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance  Interagir avec l’ensemble de la cible : le multicanal Pourquoi communiquer en multicanal numérique et mobile ? - choisir des canaux en phase avec le nouveau consommateur, - maximiser l’interactivité, - communiquer en temps réel, - profiter de la mobilité du contact. L’utilisation conjointe de différents canaux de communication permet une plus grande interaction avec le client. Le multicanal favorise donc les actions de communication ciblées et orientées besoin client. Intégrer les différents canaux de communication suppose une base de données unique et complète. Ainsi, selon la cible convoitée, un SMS, un email ou encore un message vocal sera envoyé. Il s’agit d’une véritable valeur d’innovation et de proximité avec la cible visée. Réseaux SMS Site mobile QRcode Email Vocal sociaux Conseils pour choisir le bon outil multicanal : - un outil multicanal complet intégrant les principaux canaux cités ci-dessus, - création unique d’une campagne déclinable sur les canaux web, mobile et social automatisée, Liens solutions - simplicité d’utilisation avec des templates prédéfinis ou un import html simplifié. Ces conditions garantissent un gain de temps et une grande efficacité. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 14
  • 15.  Diffuser des offres promotionnelles à bon escient Le consommateur d’aujourd’hui passe en un clic à l’offre du concurrent. Il compare, donne son avis et est très Tendances sensible aux efforts réalisés par les marques pour le fidéliser. Il est donc essentiel de lui faire parvenir des promotions, les dates de ventes privées, de soldes etc. pour le faire revenir au point de vente ou l’encourager à remplir davantage son panier. « 81% des mobinautes Un site mobile évènementiel pour fidéliser. préfèrent les sites Le mobinaute a besoin de « contenu frais », des dernières promotions au moment de l’acte d’achat ou dans sa mobiles aux préparation. Le contenu doit être accessible sur tous les smartphones et tablettes. C’est pourquoi le site mobile applications pour apparait comme le meilleur relais des communications ponctuelles d’une marque. chercher les bons Le site mobile présente l'avantage de diffuser un contenu attractif et interactif qui suscite l'intérêt du mobinaute : il prix » permet de mettre des offres en avant grâce aux photos et vidéos. Il est utile pour promouvoir des offres commerciales (s. Adobe Mobile Experience Survey et des évènements. 2011) Vos clients sont mobiles et vous ? 4 conseils pour réaliser un site mobile percutant : 1. Proposer un formulaire d'inscription ou de contact pour générer des leads en collectant les coordonnées de prospects. 2. Ajouter des boutons d'action de contact pour inciter les mobinautes à appeler directement ou à envoyer un mail. 3. Attirer l’attention avec des photos, de la vidéo. 4. Permettre au contact de géolocaliser le point de vente le plus proche. Comment booster la visibilité de votre site mobile ? • Envoyer un SMS interactif qui re-dirigera vers le site mobile grâce au lien Internet du message : « Bonjour M. Briant, votre concessionnaire Peugeot vous invite à la soirée de lancement de la nouvelle 208. Infos et inscription sur : http://208.mobisiteo.net ». Liens solutions • Utiliser le QRcode dédié à votre site mobile sur toute votre communication print : publicités, flyers, affiches, PLV etc. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 15
  • 16. Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance Tendances  Les réseaux sociaux au service de la relation client « 20 Millions Publier sur Facebook ou Twitter s’inscrit peu à peu dans les habitudes quotidiennes d’une entreprise. Du commerçant au grand compte, avec ou sans community manager, les entreprises doivent être actives sur la toile afin de satisfaire de comptes et ces nouveaux consommateurs hyperconnectés. 130 amis Facebook en moy. Quelque soit la cible convoitée, une partie non négligeable de la clientèle fait partie d’un réseau ! Le but étant d’activer les fans/followers via des bons plans, ventes flash, informations sur l’entreprise ou la marque. 2,4 Millions de comptes et Les réseaux sociaux présentent de nombreux avantages et sont à privilégier dans le cadre d'une campagne de fidélisation : 70 followers • proximité virtuelle : des clients à un clic, Twitter » • segmentation possible : création de groupes de contacts, avec la publication de messages ciblés, (s. Comscore, déc. • marché exponentiel : visibilité étendue via les propres contacts de suiveurs d’une marque : exemple du 2011) retweet. Animer sa communauté : La création d’un compte Facebook ou Twitter ne suffit pas à être actif sur les réseaux, encore faut-il animer sa communauté. Il est nécessaire d’inscrire cette communication dans une stratégie globale. Autrement dit, il est plus aisé de se munir d’un outil multicanal intégrant les campagnes SMS, site mobile et email d’un côté et la connexion aux comptes Facebook et Twitter de l’autre. Ainsi, la diffusion d’un même message se réalise en temps réel et permet de capter des consommateurs différents en utilisant des canaux de communication mobiles et numériques. Quels messages poster ? • Diffuser de l’information sur les nouveautés des produits, des offres promotionnelles avec des codes de réduction, • Organiser des ventes flash spéciales web pour booster les ventes sur un moment donné, Liens solutions • Se positionner comme expert de sa profession en postant des actualités du marché, • Informer vos clients de l’actualité de votre entreprise : déménagement, recrutements, portes ouvertes, ouverture de magasin. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 16
  • 17. Bonne pratique #3 : conforter une relation de confiance ZOOM Etude de cas Comment le groupe PUBLI IMPRESS fidélise toute sa clientèle en multicanal ? Frédéric Péault, directeur Marketing. Groupe PUBLI IMPRESS, fabricant de prêt-à-porter - développe ses propres marques : Terre de Marins, Maé Mahé, Coudémail, Elle est où la Mer ? - 40 boutiques en France, 350 clients multimarques et 1 000 clients GMS. www.terredemarins.fr Problématique Lancer la nouvelle collection Terre de Marins. Solution Mise en place d’une campagne emailing percutante de 677 contacts : vente flash sur 72h : jusqu’à -50% de remise. Message relayé sur Facebook et Twitter. Résultats L’email a remporté un franc succès : Les points forts : + de 48% d’ouvreurs (moyenne 2011 : 23,6 %), - Message associé à une offre promotionnelle. + de 40% de cliqueurs (moyenne 2011 : 3,64 %) - Durée limitée de l’offre. (s. MailMetrics 2011). - Message relayé sur Facebook + Twitter : cible entièrement Des ventes exponentielles sur une courte durée ! couverte. 17
  • 18. Bonne pratique #4 : récompenser les clients fidèles Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 18
  • 19. Bonne pratique #4 : récompenser les clients fidèles  Identifier les clients VIP Les clients attendent de leur marque qu’elle sache qui ils sont et surtout le contexte de leurs interactions avec eux. Savoir les identifier afin de leur adresser le bon message est le prérequis. Comme évoqué précédemment, l’importance du choix du CRM et de l’enrichissement de la base de données est la clé de la fidélisation. Comment les identifier ? • Les clients réguliers, • Les paniers élevés, • Les ambassadeurs de votre marque : les followers qui retweetent vos informations, les fans qui partagent vos informations, les parrains ayant le plus grand nombre de filleuls, • les groupes de consommateurs actifs sur la toile.  Réactiver les clients inactifs Il ne faut pas négliger les clients séduits par l’offre du concurrent, plus intéressante à un moment donné. Savoir capitaliser sur une base de données vaut mieux que conquérir de nouvelles cibles. Il suffit de réaliser un export de votre CRM des commandes sur quelques mois et repérer d’anciens clients réguliers mais aujourd'hui inactifs. Il FIDELISATION ne reste plus qu’a leur adresser un message percutant et personnalisé afin qu’ils se sentent à nouveau fidélisés. email Multicanal  Créer de l’attachement entre l’entreprise/la marque et le client SMS Consommateur L’envoi d’offres promotionnelles participe à la fidélisation. Communiquer sur son entreprise favorise également le sentiment d’appartenance. newsletter CREATIVITE Par le biais d’une newsletter mensuelle il est facile de diffuser de l’actualité sur l’organisation de portes Site mobile ouvertes, sur un recrutement important et bien entendu sur des évolutions produits. Cette communication non CLIENT commerciale participe à l’adhésion du client, de manière implicite, aux valeurs de l’entreprise. Le développement de l’attachement à une marque doit être intégré dans la stratégie globale de communication et doit être conjugué à d’autres canaux de communication (cohérence multicanal). Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 19
  • 20. Bonne pratique #4 : récompenser les clients fidèles Tendances  Le coupon promotionnel sur mobile Si l’on considère la forte croissance du taux d’équipement en smartphones (4 mobiles sur 10, s. Médiamétrie 2011), « 28% des dématérialiser le coupon donnant droit à une réduction facilite les achats en points de vente. Inutile d’être chez soi pour l’imprimer, le client peut utiliser son bon de réduction immédiatement en point de vente en faisant ouvertures scanner son smartphone. d’emails ont été Le commerçant visualise facilement le retour sur investissement dans la mesure où il contrôle l’émission du réalisées sur coupon et en réalise le scan, plus de frais d’impression ni de distribution. mobile fin 2011 » L’équipement en douchettes optiques se démocratise de plus en plus. (s. Mail Metrics 2011) Tous les bons éditeurs de plateformes multicanal proposent d’obtenir un code barre. Vous avez la possibilité de choisir le code de votre choix. Il reste à paramétrer votre logiciel de caisse afin d’associer le code « + 52% de généré à une réduction. Vous pouvez également utiliser le code barre sous forme de carte de fidélité dématérialisée. scan de codes- barres et codes 2D Comment diffuser le m-coupon ? dans le monde • Au sein d’un email : sachant qu’il se consulte de plus en plus en mobilité, entre le 1er et le il est aisé pour le consommateur de revenir sur l’email en magasin afin 2ème trimestre de le faire scanner. 2011 »(+1143 % • Dans un site mobile : facilement insérable à votre création, le code barre depuis le 4ème trimestre 2009, peut également être présenté en situation de mobilité. étude de 3GVision) Les points forts : Réception de l’email en mobilité : favorise l’achat impulsif. Permet aussi la traçabilité du trafic et des comportements Liens solutions clients en point de vente. Présentation directe du coupon de réduction sur le mobile. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 20
  • 21. Bonne pratique #5 : mesurer la satisfaction client & corriger les motifs d’insatisfaction Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 21
  • 22. Bonne pratique #5 : mesurer la satisfaction client & corriger les motifs d’insatisfaction Tendances  Un client satisfait est un client fidèle. « La fidélisation est5 fois moins Dans un contexte de volatilité et de surabondance de publicités, les consommateurs donnent de plus en plus de crédit au forums et aux commentaires en ligne. Votre rôle sera donc de leur laisser la parole afin qu’ils donnent chère que la leur avis, préconisent des évolutions. conquête d’un nouveau Une entreprise soucieuse de sa notoriété, se doit de mesurer la satisfaction de ses clients. Constater des client » (s. Chef insatisfactions de manière passive via des forums ou réseaux sociaux, n’est pas rentable, nuit fortement à votre e- d’entreprise réputation et peut s’avérer très préjudiciable. magazine 2011) Il est, en effet, difficile de récolter les motifs de mécontentement et d’y associer des actions correctives. Il devient nécessaire d’utiliser des outils adaptés pour mesurer la satisfaction client en temps réel. Pourquoi mesurer le retour client ? • Donner le pouvoir au client permet de soigner sa réputation et de fidéliser ses clients. • La résolution rapide de l’insatisfaction favorise le second acte d’achat. • Les enquêtes sur le point de vente sont des occasions de contact pour enrichir votre BDD. Comment s’y prendre ? • utiliser des canaux efficaces et peu onéreux, • sonder les clients juste après leur visite, • relancer les non répondants, • enquêter via plusieurs canaux, • recontacter les insatisfaits sans attendre, Liens solutions • mettre en place des actions correctives. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 22
  • 23.  Enquêter en multicanal. Pour soigner sa réputation, plusieurs canaux de communication s’offrent à l’entreprise. Le mobile reste l’outil de communication le plus simple et rapide pour communiquer efficacement. Envoyer un message au client sur son mobile permet d’établir un contact immédiat dès sa sortie du point de vente. Les enquêtes à l’aide d’un outil multicanal d’envoi d’email, de SMS et de messages vocaux sont recommandés pour couvrir l’ensemble d’une cible. Ainsi, chaque typologie de client peut être enquêtée à différents moments de la journée. Quels canaux mettre en place ? L’enquête SMS est une enquête simple et courte qui permet d’envoyer un ou des SMS à des destinataires et de recevoir les réponses de satisfaction. C’est le canal qui présente le plus important taux de réponse des différents canaux : 41 % selon l’Observatoire ARCEP car il est très facile, pour le client, d’être réactif. De plus, le SMS est le moyen le moins intrusif, un client peut consulter le message même lorsqu’il est au bureau, et il est 6 fois moins onéreux qu’un appel sur mobile. L’enquête par email est une enquête gratuite qui peut-être ouverte sur un ordinateur ou sur un mobile. L’excellent taux de réponse de 40% selon Médiamétrie s’explique par le fait que le client effectue la lecture de l’email pendant des moments privilégiés, il a donc le temps de répondre objectivement suite à son passage en magasin. Liens solutions Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 23
  • 24. L’enquête par message vocal est une enquête par serveur vocal interactif, les messages peuvent être personnalisés et sont envoyés soit sur le mobile soit sur le fixe. Une enquête vocale reste 5 fois moins chère qu’un simple appel (centre d’appel) et récolte un bon taux de réponse de 26 % selon TNS Sofrès AFOM déc.10. Si un client n’est pas disponible et ne répond pas, le message vocal peut être laissé sur le répondeur ce qui optimise le taux de réponse.  Analyser les retours et réagir face aux insatisfaits L’analyse des réponses de l’enquête de satisfaction doit être performante pour connaître réellement les motifs d’insatisfaction de ses clients. Pour cela il est conseillé d’utiliser une solution complète, permettant de suivre en temps réel la progression de l’enquête envoyée pour établir, dès son lancement, une bonne exploitation statistique. Ainsi, il est aisé d’obtenir instantanément les réponses de vos clients afin de pouvoir mettre en place, le plus rapidement possible, des actions correctives au sein du point de vente, auprès d’un chargé de clientèle ou encore sur votre site Internet. Un bon outil d’enquêtes de satisfaction permet en un clic d’identifier les clients à rappeler. De plus, des alertes emails hebdomadaires peuvent être mises en place afin d’accéder à un tableau de bord complet. Le suivi de l’évolution de la satisfaction client sur une période donnée contribue à la mesure de la fidélisation client. L’entreprise peut donc être réactive face à ses clients insatisfaits. Liens solutions Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 24
  • 25. Bonne pratique #5 : mesurer la satisfaction client ZOOM & corriger les motifs d’insatisfaction Etude de cas Comment la concession Mercedes a augmenté son taux de satisfaction client ? Sébastien Delbos, responsable après-vente. SARL Verrouil Bergerac, distributeur et réparateur Hyundai, réparateur agréé Mercedes et Toyota. www.mercedes-bergerac.com Problématique La concession souhaite s'assurer de la satisfaction de ses clients suite à leur passage à l'atelier d'une part pour fidéliser sa clientèle et d'autre part pour comprendre les motifs d’insatisfaction des clients. Monsieur Delbos imagine, dans un premier temps, envoyer un SMS depuis une plateforme classique, mais il souhaite un outil multicanal plus pertinent pour effectuer un suivi et générer des statistiques. Solution Les points forts : La concession choisit d'installer un outil d’enquêtes de satisfaction par marque. Des enquêtes SMS et emails sont lancées afin d’obtenir le - Un outil multicanal pour enquêter tous les meilleur taux de retour. Les messages sont personnalisés au nom de la clients. concession. L’outil permet, également, un suivi auprès des clients - Le canal SMS : meilleur taux de retour. mécontents et propose des statistiques sur l'évolution de la satisfaction - Tableaux de bords complets avec un export atelier. des contacts insatisfaits à rappeler. Résultats Excellents taux de réponses sur le 1er trim. 2012, SMS : 44.83% et web : 27.01% ! Avec un taux de satisfaction sur la même période de 96%, la concession gagne aujourd'hui du temps sur les appels client. 25
  • 26. Conclusion Pour fidéliser, une entreprise doit collaborer et interagir avec ses clients en permanence. Il doit y avoir un réel travail d’écoute et d’assistance, pour consolider une relation de confiance, en mettant en place des outils de communication adaptée au nouveau consommateur. Le multicanal semble donc être la solution la plus judicieuse pour toucher toute une clientèle sensible à des canaux différents. La valeur ajoutée d’un outil multicanal est relativement simple : une seule solution regroupant les canaux numériques et mobiles permet de limiter les abonnements, les formations de personnel, les problèmes de compatibilité avec le CRM. Il est important de rappeler les 5 bonnes pratiques de ce livre blanc afin de mettre en place les bons outils de fidélisation : • consolider une BDD en optimisant les données numériques et mobiles, • créer un lien dès les premiers échanges par SMS et email, • conforter une relation de confiance via un site mobile relayé par SMS et QRcode, • récompenser les clients fidèles avec le m-couponing, animer sa communauté sur les réseaux sociaux, • mesurer la satisfaction client et corriger les motifs d’insatisfaction via des enquêtes multicanal. So Lo Mo Social Enfin, la convergence entre les réseaux sociaux, la géolocalisation et les nouveaux usages du mobile ou LOCAL « SOLOMO » s’inscrit pleinement dans une stratégie de communication. Le déploiement des technologies RFID Mobile (radio frequency identification) et NFC (near field communication pour communiquer en champ proche) boosteront les campagnes m-couponing. Livre blanc Digitaleo : 5 bonnes pratiques pour fidéliser - Tous droits réservés 26
  • 27. A propos de l’auteur Editeur de solutions dans le cloud depuis 2004, Digitaleo a su s'imposer en quelques années comme un acteur de référence dans le domaine de la relation client et du marketing direct, mobile et digital. Nos solutions cloud permettent de développer & de fidéliser votre clientèle par SMS, site mobile, QRcode, email, vocal et réseaux sociaux : Conquête - Marketing Direct Relation Client - Fidélisation Collecte de données Création de campagnes Création de sites Communication Enquêtes de marketing qualifiées en multicanal mobiles interactifs par SMS satisfaction client Plus d’infos ? Profitez d’une démonstration par téléphone au 02 56 03 67 00, contact@digitaleo.com Droits d’utilisation & Copyrignt Tous les documents sont la propriété exclusive de la société Digitaleo SAS. Ils ne peuvent pas être reproduits, adaptés, traduits, transformés, transférés, utilisés sur des sites web et blogs ou autres supports de diffusion sans autorisation préalable et formellement écrite de la société DIGITALEO et notamment d'Anne-Laure Delacroix-Gérard, Relations Publiques Digitaleo SAS. Le non-respect de cette interdiction constitue un acte de contrefaçon et engage vos responsabilités civile et pénale. Conformément aux dispositions du Code de la propriété Intellectuelle, et en dehors des cas d'exception prévues par la loi, toute utilisation est strictement prohibée sans accord de la société DIGITALEO, régulièrement titulaire des droits d'auteur. En effet l'article L.122-4 du CPI dispose que "Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de l'auteur ou de ses ayants droit est illicite" Remerciements : Laurence MAHOUE-DEBRIS Keolis, Frédéric Péault Groupe Publi Impress, Sébastien Delbos Mercedes Bergerac et le Groupe Beaumanoir. Crédits photos : Getty Images _139239524, Fotolia_31103740, Fotolia_39728716, Fotolia_35883180, Fotolia_29894129, Fotolia_17762912, Fotolia_10387454, Fotolia_38350791, iStock_000018047777 www.digitaleo.fr