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SMS, site mobile,
QRcode, email et
     réseaux
    sociaux...
Comment utiliser
  le multicanal
 pour améliorer
  votre relation
     client ?
SMS, site mobile, QRcode, email et
            réseaux sociaux... Comment utiliser
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 Contexte : la mobilité incontournable


 4 clés pour améliorer votre
  relation client en multicanal


 La réponse Digitaleo
                                                  www.digitaleo.fr
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 Contexte : la mobilité
   incontournable




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                      Contexte

 Le nouveau consommateur digital

INFORMÉ
Recherche de promos, comparaison des prix et des avis
en ligne
IMPATIENT
Accès à l’information en temps réel, réaction instantanée
ZAPEUR
Abandon facile d’une marque après une mauvaise
expérience
COMMUNIQUANT
Opinion partagée au sein de communautés, sur des forums
ATTENTIF
Sensible aux messages personnalisés, offres privilèges      www.digitaleo.fr
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                   Contexte

 Choisir des supports incontournables pour la mobilité
             40% des Français sont équipés d'un smartphone (source enquête
             Ipsos/Google « Our Mobile Planet » 2012)

             En 2014, plus de mobinautes que d’internautes (source. E-Marketer)

             + 82% de consultations d’emails sur plateforme mobile (source   : étude
             de Return Path – Mars 2011 VS Mars 2012)

             90 % des individus ne peuvent pas s’empêcher de consulter leur
             mobile au moins une fois par heure ! (Enquête Virgin Mobile au R-U)
 Sélectionner des canaux mobiles et numériques adaptés
                                                                                   5
        baseline
                                                                       Réseaux
     SMS      Site mobile      QRcode            Email     Vocal
                                                                       sociaux
SMS, site mobile, QRcode, email et
                       réseaux sociaux... Comment utiliser
                       le multicanal pour améliorer votre
                       relation client ?
                        Contexte

 Interagir avec l’ensemble de la cible : le multicanal
-    choisir des canaux en phase avec le nouveau consommateur
-    maximiser l’interactivité et communiquer en temps réel
-    profiter de la mobilité du contact

 Augmentation des actes d’achat et du trafic web/magasin
 Valeur d’innovation et de proximité avec la cible visée


     3 conseils pour choisir le bon outil multicanal
      -   Un outil multicanal complet
      -   Création unique d’une campagne
      -   Déclinaison en multicanal automatisée
      => Simplicité, Gain de temps, Eficacité                   www.digitaleo.fr
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            réseaux sociaux... Comment utiliser
            le multicanal pour améliorer votre
            relation client ?



  4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal


 1 - Comment consolider votre BDD en
         optimisant vos données
        numériques et mobiles ?




                                                    www.digitaleo.fr
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                      le multicanal pour améliorer votre
                      relation client ?
                      1 - Comment consolider votre BDD ?

 Capitaliser sur une base client existante
-   Mieux connaître ses clients : plus rentable que conquérir

 Collecter des données pertinentes
-   N°de mobiles et @ email
    = fondement de votre communication
    vers le nouveau consommateur

-   Comportements d’achat, typologie…
    = segmentation clientèle & message ciblé

Solution : créer un site mobile avec
un formulaire de contact
-   Fidélisation : enrichissement données clients
-   Conquête : collecte nouvelles coordonnées clients
                                                                www.digitaleo.fr
SMS, site mobile, QRcode, email et
                    réseaux sociaux... Comment utiliser
                    le multicanal pour améliorer votre
                    relation client ?
                    1 - Comment consolider votre BDD ?

 Choisir un outil de gestion de contacts complet
CRM, site web… extraction ou interconnexion avec de nouveaux canaux de
communication : SMS, email, réseaux sociaux




= Efficacité et gain de temps


                                                                www.digitaleo.fr   9
SMS, site mobile, QRcode, email et
                     réseaux sociaux... Comment utiliser
                     le multicanal pour améliorer votre
                     relation client ?
                     1 - Comment consolider votre BDD ?

Bien collecter les données personnelles > recommandations CNIL

 Qu’est ce qu’une donnée personnelle ?
- Donnée permettant identification d’une personne physique (num. de tel, nom…)
- Toute données se rapportant à une personne identifiable

 Que doit respecter votre collecte de données ?
- Optin : le consentement préalable
- Optout : inscription automatique (pratique interdite)

 Prise en compte des demandes de désabonnement : obligatoire
- Attention données personnelles sensibles
- Finalité de la collecte : déterminée, explicite, légitime
- Moyen de la collecte : licite, loyal
- SMS : STOP
- email : lien de désabonnement
                                                                www.digitaleo.fr
SMS, site mobile, QRcode, email et
            réseaux sociaux... Comment utiliser
            le multicanal pour améliorer votre
            relation client ?



  4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal

    2- Comment créer un lien dès les
premiers échanges via le SMS et l'email ?




                                                    www.digitaleo.fr
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                      le multicanal pour améliorer votre
                      relation client ?
                      2 - Comment créer du lien ?

 Fidéliser efficacement via SMS et email

-   communiquer tout au long du parcours client :
    créer du lien dès les 1ers contacts

-   envoyer de l’information régulièrement :
    attentions très appréciées = déclenchement du 2nd acte d’achat

-   récompenser les clients fidèles / VIP :
    prise en compte du profil et des habitudes d’achats
    = le client doit se sentir privilégié et unique




                                                                     www.digitaleo.fr
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                      relation client ?
                      2 - Comment créer du lien ?

 Valoriser la relation client via SMS et email

-   personnaliser le contenu du message :
    « Un email avec un contenu et un objet personnalisés atteint un taux
    d'ouverture et de clics supérieur de +50% par rapport à un e-mail générique »
    (étude Mail Metrics 2011)

-   créer de l’attachement entre la marque et le client, communication non
    commerciale participe à l’adhésion du client :
    communiquer sur son entreprise favorise le sentiment d’appartenance
    = actualités, portes ouvertes, recrutement, évolutions produits…

-   associer toute communication à une offre promotionnelle ciblée :
    + information + percutante + attrayante


                                                                    www.digitaleo.fr
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                       relation client ?
                       2 - Comment créer du lien ?

 Envoyer à votre client le bon message sur le bon canal :

-   confirmation de rendez-vous

-   remerciements après achat

-   relance échéance

-   rappel d’information

-   commande disponible

-   ventes privées / exclusives / flash


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                       2 - Comment créer du lien ?

 6 conseils pour une campagne emailing percutante :
6 conseils   pour une campagne emailing

1- Identifier la cible convoitée, multiplier les listes de
   diffusion par critères : âge, sexe ou encore habitude
   d’achat.
2- Réaliser en html ou directement dans la solution
   emailing choisie.
3- Personnaliser le contenu au nom du destinataire
   de l’email.
4- Favoriser l’accès à des landing pages.
5- Penser à la version mobile !
6- Analyser les résultats des campagnes.

                                                             www.digitaleo.fr
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                      relation client ?
                      2 - Comment créer du lien ?

6 conseils pour réaliser une campagne SMS efficace

1- Réaliser une extraction des numéros de mobiles.

2- Paramétrer des messages prédéfinis.

3- Trouver le bon message = proximité client avec
   un message plus ciblé.

4- Envoyer les SMS en temps réel ou les programmer
   = rappel la veille d’un RDV ou d’une échéance de
   contrat, le SMS « Joyeux anniversaire » et le test de
   satisfaction après achat.

5- S’assurer que le SMS ait bien été délivré en vérifiant son
   statut d’envoi.

6- Prévoir de traiter en retour toutes les réponses reçues.     www.digitaleo.fr
SMS, site mobile, QRcode, email et
            réseaux sociaux... Comment utiliser
Campagne emailing
            le multicanal pour améliorer votre
            relation client ?
 Relayée par SMS
SMS, site mobile, QRcode, email et
           réseaux sociaux... Comment utiliser
           le multicanal pour améliorer votre
           relation client ?



 4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal


 3- Comment récompenser les clients
        fidèles via un site mobile
       et les réseaux sociaux ?




                                                   www.digitaleo.fr
SMS, site mobile, QRcode, email et
                     réseaux sociaux... Comment utiliser
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                     relation client ?
                     3 - Récompenser les clients fidèles ?

 Un site mobile évènementiel pour fidéliser.

44 conseils pour réaliser un site percutant :
 conseil s

1. Attirer l’attention avec des photos, de la vidéo, un contenu attrayant :
   nouveautés, offres…


2. Générer des leads grâce au formulaire d'inscription ou de contact.


3. Inciter les mobinautes à appeler directement ou à envoyer un mail avec
   plusieurs boutons d'action de contact.


4. Permettre au contact de géolocaliser le point de vente le plus proche.

                                                                     www.digitaleo.fr
Campagne site mobile
avec formulaire de
contact intégré
 Relayée par SMS




                       www.digitaleo.fr
 via QRcode en magasin ou sur catalogue

Flashez-moi !




                                           www.digitaleo.fr
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                      3 - Récompenser les clients fidèles ?

 Boostez la visibilité de votre site mobile !

-   Envoyer un SMS interactif qui re-dirigera vers le
    site mobile grâce au lien Internet du message.

-   Utiliser le QRcode dédié à votre site mobile sur
    toute votre communication print : publicités,
    flyers, affiches, PLV etc.


 Rendez votre site accessible à tous vos clients
  et prospects




                                                               www.digitaleo.fr
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                      réseaux sociaux... Comment utiliser
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                      relation client ?
                      3 - Récompenser les clients fidèles ?

 Le coupon promotionnel ou bons d’achats

Pratique : plus besoin d'imprimer son coupon

Economique : pas de frais d’impression
            et de distribution


   Les points forts
   - Favorise l’achat impulsif, efficace en conquête et fidélisation
   - Permet aussi la traçabilité du trafic et des comportements clients en point de
   vente
   - Présentation directe du coupon de réduction sur le mobile reçut par SMS ou
   Email
                                                                    www.digitaleo.fr23
SMS, site mobile, QRcode, email et
                      réseaux sociaux... Comment utiliser
Campagne              le multicanal pour améliorer votre
                      relation client ?
promotionnelle

 relayée sur les
réseaux sociaux
-   proximité virtuelle : des
    clients à un clic.

-   segmentation possible :
    création de groupes de
    contacts.

-   marché exponentiel :
    visibilité étendue via les
    propres contacts de
    suiveurs
SMS, site mobile, QRcode, email et
           réseaux sociaux... Comment utiliser
           le multicanal pour améliorer votre
           relation client ?



 4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal


 4- Comment mesurer la satisfaction
client en sortie point de vente à l'aide
        d'enquêtes multicanal ?




                                                   www.digitaleo.fr
SMS, site mobile, QRcode, email et
                      réseaux sociaux... Comment utiliser
                      le multicanal pour améliorer votre
                      relation client ?
                      4 –Mesurer la satisfaction client ?

 Pourquoi mesurer le retour client ?

-   soigner sa réputation
-   fidélisation = 5 fois moins cher que la conquête
    d’un nouveau client
    (source. Chef d’entreprise magazine 2011)
-   résolution rapide dʼune insatisfaction = + 10 % de
    taux de fidélité
-   enquêtes sur le point de vente : occasion de
    contact avec des clients non encore connus et
    enrichissement de votre BDD




                                                             www.digitaleo.fr26
SMS, site mobile, QRcode, email et
                     réseaux sociaux... Comment utiliser
                     le multicanal pour améliorer votre
                     relation client ?
                     4 –Mesurer la satisfaction client ?

 6 conseils pour bien mesurer la satisfaction client
 6 clés


  - utiliser des canaux efficaces et peu onéreux

  - enquêter via plusieurs canaux

  - sonder les clients juste après leur visite

  - relancer des non répondants

  - recontacter sans attendre les insatisfaits

  - mettre en place des actions correctives


                                                            www.digitaleo.fr27
SMS, site mobile, QRcode, email et
                            réseaux sociaux... Comment utiliser
                            le multicanal pour améliorer votre
                            relation client ?
                            4 –Mesurer la satisfaction client ?

 Utiliser des canaux adaptés




L’enquête SMS                      L’enquête email                 L’enquête vocale
-   simple et courte               -   extrêmement                 -   serveur vocal
                                       compétitive                     interactif avec msg
-   45% taux de réponse
    (moy. Digitaleo 2012)
                                                                       personnalisés
                                   -   32% taux de réponse
                                       (moy. Digitaleo 2012)       -   sur mobile ou fixe
-   moins intrusif
                           -           scenario plus complet       -   5 fois moins cher
-   6 fois moins onéreux
    qu’un appel sur mobile -           ouverte sur PC ou               qu’un appel
                                       mobile                      -   29 % taux de réponse
                                                                       (moy. Digitaleo 2012)

                                                                               www.digitaleo.fr28
SMS, site mobile, QRcode, email et
  réseaux sociaux... Comment utiliser
  le multicanal pour améliorer votre
  relation client ?




 La réponse Digitaleo
SMS, site mobile, QRcode, email et
               réseaux sociaux... Comment utiliser
               le multicanal pour améliorer votre
               relation client ?




                                   Des outils simples pour développer
                                   et fidéliser votre clientèle en
                                   communiquant en temps réel via
                                   des canaux mobiles et numériques :


SMS   Site mobile    QRcode          Email           Vocal                    Réseaux sociaux
                                                     «… Nous aimerions
                                                     savoir si vous êtes
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 Les solutions Digitaleo




 Conquête – Marketing Direct                                     Relation Client – Fidélisation


Des solutions simples et économiques :
- pour générer du trafic et des achats en pdv
- pour améliorer la relation clients et mesurer leur satisfaction

Des solutions accessibles :             - via une plateforme web
                                        - en API (interconnexion à vos outils)
                                                                             www.digitaleo.fr
Interface de marketing
                      multicanal

Pourquoi communiquer en multicanal avec Marketeo ?
 Efficace
  Tous vos contacts touchés en combinant différents canaux
 Rapide
  Une solution « tout en un » qui gagne du temps
 Economique
  Création des supports de communication en toute
  autonomie et canaux numériques compétitifs


   Grâce à Marketeo
   Grâce à Texteo

   Site mobile et son QRcode
   Opérations de couponing grâce à la génération de
   codes-barres
   Déclinaison automatiquement votre message                                33
                                                             www.digitaleo.fr
Interface d’envoi
                      de SMS

Pourquoi communiquer par SMS ?
 Efficace
  95 % des SMS commerciaux sont lus (MMA 2010)
 Temps réel
  Tous vos clients informés en quelques clics
 Economique
  Votre budget de communication optimisé

   Grâce à Texteo

   Grâce à Texteo
   Grâce à Texteo

   Renforcez proximité clients avec SMS personnalisés
   Développez une relation interactive avec réponses
   Assurez-vous de la déliverabilité avec accusés de
   réception                                                           34
                                                        www.digitaleo.fr
Interface d’enquêtes
                      de satisfaction

Pourquoi mesurer la satisfaction de vos clients ?
 Réactif
  Enquête envoyée juste après la visite de vos clients
 Interactif
  Réception instantanée de leurs réponses
 Economique
  3 canaux d’enquête efficaces et peu onéreux



  Grâce à Satisfeo
  Grâce à Texteo

  Optimisez votre tx de réponses = enquêtes multicanal
  Enrichissez votre BDD
  Analysez l’évolution de la satisfaction sur des tableaux
  de bord pour mise en place d’actions correctives
                                                             www.digitaleo.fr
SMS, site mobile, QRcode, email et
                réseaux sociaux... Comment utiliser
                le multicanal pour améliorer votre
                relation client ?




                                         Merci !

                                         Une démo ?
                                         Rdv sur notre stand
                                          Bénédicte Jaglin
                                          Commerciale Comptes Clés

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5 bonnes pratiques pour fidéliser                        www.digitaleo.fr

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Utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client

  • 1. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?
  • 2. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?  Contexte : la mobilité incontournable  4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal  La réponse Digitaleo www.digitaleo.fr
  • 3. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?  Contexte : la mobilité incontournable www.digitaleo.fr
  • 4. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?  Contexte  Le nouveau consommateur digital INFORMÉ Recherche de promos, comparaison des prix et des avis en ligne IMPATIENT Accès à l’information en temps réel, réaction instantanée ZAPEUR Abandon facile d’une marque après une mauvaise expérience COMMUNIQUANT Opinion partagée au sein de communautés, sur des forums ATTENTIF Sensible aux messages personnalisés, offres privilèges www.digitaleo.fr
  • 5. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?  Contexte  Choisir des supports incontournables pour la mobilité 40% des Français sont équipés d'un smartphone (source enquête Ipsos/Google « Our Mobile Planet » 2012) En 2014, plus de mobinautes que d’internautes (source. E-Marketer) + 82% de consultations d’emails sur plateforme mobile (source : étude de Return Path – Mars 2011 VS Mars 2012) 90 % des individus ne peuvent pas s’empêcher de consulter leur mobile au moins une fois par heure ! (Enquête Virgin Mobile au R-U)  Sélectionner des canaux mobiles et numériques adaptés 5 baseline Réseaux SMS Site mobile QRcode Email Vocal sociaux
  • 6. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?  Contexte  Interagir avec l’ensemble de la cible : le multicanal - choisir des canaux en phase avec le nouveau consommateur - maximiser l’interactivité et communiquer en temps réel - profiter de la mobilité du contact  Augmentation des actes d’achat et du trafic web/magasin  Valeur d’innovation et de proximité avec la cible visée  3 conseils pour choisir le bon outil multicanal - Un outil multicanal complet - Création unique d’une campagne - Déclinaison en multicanal automatisée => Simplicité, Gain de temps, Eficacité www.digitaleo.fr
  • 7. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal  1 - Comment consolider votre BDD en optimisant vos données numériques et mobiles ? www.digitaleo.fr
  • 8. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 1 - Comment consolider votre BDD ?  Capitaliser sur une base client existante - Mieux connaître ses clients : plus rentable que conquérir  Collecter des données pertinentes - N°de mobiles et @ email = fondement de votre communication vers le nouveau consommateur - Comportements d’achat, typologie… = segmentation clientèle & message ciblé Solution : créer un site mobile avec un formulaire de contact - Fidélisation : enrichissement données clients - Conquête : collecte nouvelles coordonnées clients www.digitaleo.fr
  • 9. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 1 - Comment consolider votre BDD ?  Choisir un outil de gestion de contacts complet CRM, site web… extraction ou interconnexion avec de nouveaux canaux de communication : SMS, email, réseaux sociaux = Efficacité et gain de temps www.digitaleo.fr 9
  • 10. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 1 - Comment consolider votre BDD ? Bien collecter les données personnelles > recommandations CNIL  Qu’est ce qu’une donnée personnelle ? - Donnée permettant identification d’une personne physique (num. de tel, nom…) - Toute données se rapportant à une personne identifiable  Que doit respecter votre collecte de données ? - Optin : le consentement préalable - Optout : inscription automatique (pratique interdite)  Prise en compte des demandes de désabonnement : obligatoire - Attention données personnelles sensibles - Finalité de la collecte : déterminée, explicite, légitime - Moyen de la collecte : licite, loyal - SMS : STOP - email : lien de désabonnement www.digitaleo.fr
  • 11. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal  2- Comment créer un lien dès les premiers échanges via le SMS et l'email ? www.digitaleo.fr
  • 12. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 2 - Comment créer du lien ?  Fidéliser efficacement via SMS et email - communiquer tout au long du parcours client : créer du lien dès les 1ers contacts - envoyer de l’information régulièrement : attentions très appréciées = déclenchement du 2nd acte d’achat - récompenser les clients fidèles / VIP : prise en compte du profil et des habitudes d’achats = le client doit se sentir privilégié et unique www.digitaleo.fr
  • 13. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 2 - Comment créer du lien ?  Valoriser la relation client via SMS et email - personnaliser le contenu du message : « Un email avec un contenu et un objet personnalisés atteint un taux d'ouverture et de clics supérieur de +50% par rapport à un e-mail générique » (étude Mail Metrics 2011) - créer de l’attachement entre la marque et le client, communication non commerciale participe à l’adhésion du client : communiquer sur son entreprise favorise le sentiment d’appartenance = actualités, portes ouvertes, recrutement, évolutions produits… - associer toute communication à une offre promotionnelle ciblée : + information + percutante + attrayante www.digitaleo.fr
  • 14. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 2 - Comment créer du lien ?  Envoyer à votre client le bon message sur le bon canal : - confirmation de rendez-vous - remerciements après achat - relance échéance - rappel d’information - commande disponible - ventes privées / exclusives / flash www.digitaleo.fr
  • 15. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 2 - Comment créer du lien ? 6 conseils pour une campagne emailing percutante : 6 conseils pour une campagne emailing 1- Identifier la cible convoitée, multiplier les listes de diffusion par critères : âge, sexe ou encore habitude d’achat. 2- Réaliser en html ou directement dans la solution emailing choisie. 3- Personnaliser le contenu au nom du destinataire de l’email. 4- Favoriser l’accès à des landing pages. 5- Penser à la version mobile ! 6- Analyser les résultats des campagnes. www.digitaleo.fr
  • 16. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 2 - Comment créer du lien ? 6 conseils pour réaliser une campagne SMS efficace 1- Réaliser une extraction des numéros de mobiles. 2- Paramétrer des messages prédéfinis. 3- Trouver le bon message = proximité client avec un message plus ciblé. 4- Envoyer les SMS en temps réel ou les programmer = rappel la veille d’un RDV ou d’une échéance de contrat, le SMS « Joyeux anniversaire » et le test de satisfaction après achat. 5- S’assurer que le SMS ait bien été délivré en vérifiant son statut d’envoi. 6- Prévoir de traiter en retour toutes les réponses reçues. www.digitaleo.fr
  • 17. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser Campagne emailing le multicanal pour améliorer votre relation client ?  Relayée par SMS
  • 18. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal  3- Comment récompenser les clients fidèles via un site mobile et les réseaux sociaux ? www.digitaleo.fr
  • 19. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 3 - Récompenser les clients fidèles ?  Un site mobile évènementiel pour fidéliser. 44 conseils pour réaliser un site percutant : conseil s 1. Attirer l’attention avec des photos, de la vidéo, un contenu attrayant : nouveautés, offres… 2. Générer des leads grâce au formulaire d'inscription ou de contact. 3. Inciter les mobinautes à appeler directement ou à envoyer un mail avec plusieurs boutons d'action de contact. 4. Permettre au contact de géolocaliser le point de vente le plus proche. www.digitaleo.fr
  • 20. Campagne site mobile avec formulaire de contact intégré  Relayée par SMS www.digitaleo.fr
  • 21.  via QRcode en magasin ou sur catalogue Flashez-moi ! www.digitaleo.fr
  • 22. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 3 - Récompenser les clients fidèles ?  Boostez la visibilité de votre site mobile ! - Envoyer un SMS interactif qui re-dirigera vers le site mobile grâce au lien Internet du message. - Utiliser le QRcode dédié à votre site mobile sur toute votre communication print : publicités, flyers, affiches, PLV etc.  Rendez votre site accessible à tous vos clients et prospects www.digitaleo.fr
  • 23. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 3 - Récompenser les clients fidèles ?  Le coupon promotionnel ou bons d’achats Pratique : plus besoin d'imprimer son coupon Economique : pas de frais d’impression et de distribution Les points forts - Favorise l’achat impulsif, efficace en conquête et fidélisation - Permet aussi la traçabilité du trafic et des comportements clients en point de vente - Présentation directe du coupon de réduction sur le mobile reçut par SMS ou Email www.digitaleo.fr23
  • 24. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser Campagne le multicanal pour améliorer votre relation client ? promotionnelle  relayée sur les réseaux sociaux - proximité virtuelle : des clients à un clic. - segmentation possible : création de groupes de contacts. - marché exponentiel : visibilité étendue via les propres contacts de suiveurs
  • 25. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal  4- Comment mesurer la satisfaction client en sortie point de vente à l'aide d'enquêtes multicanal ? www.digitaleo.fr
  • 26. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 –Mesurer la satisfaction client ?  Pourquoi mesurer le retour client ? - soigner sa réputation - fidélisation = 5 fois moins cher que la conquête d’un nouveau client (source. Chef d’entreprise magazine 2011) - résolution rapide dʼune insatisfaction = + 10 % de taux de fidélité - enquêtes sur le point de vente : occasion de contact avec des clients non encore connus et enrichissement de votre BDD www.digitaleo.fr26
  • 27. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 –Mesurer la satisfaction client ? 6 conseils pour bien mesurer la satisfaction client  6 clés - utiliser des canaux efficaces et peu onéreux - enquêter via plusieurs canaux - sonder les clients juste après leur visite - relancer des non répondants - recontacter sans attendre les insatisfaits - mettre en place des actions correctives www.digitaleo.fr27
  • 28. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 –Mesurer la satisfaction client ?  Utiliser des canaux adaptés L’enquête SMS L’enquête email L’enquête vocale - simple et courte - extrêmement - serveur vocal compétitive interactif avec msg - 45% taux de réponse (moy. Digitaleo 2012) personnalisés - 32% taux de réponse (moy. Digitaleo 2012) - sur mobile ou fixe - moins intrusif - scenario plus complet - 5 fois moins cher - 6 fois moins onéreux qu’un appel sur mobile - ouverte sur PC ou qu’un appel mobile - 29 % taux de réponse (moy. Digitaleo 2012) www.digitaleo.fr28
  • 29. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?  La réponse Digitaleo
  • 30. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? Des outils simples pour développer et fidéliser votre clientèle en communiquant en temps réel via des canaux mobiles et numériques : SMS Site mobile QRcode Email Vocal Réseaux sociaux «… Nous aimerions savoir si vous êtes satisfait de la prestation. Si oui, tapez 1, si non, tapez 2… » www.digitaleo.fr
  • 31. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? Chiffres clés Une croissance remarquée Création en 2004 50 salariés en 2012 +80% de CA 2012 + de 2 000 clients et 20 000 utilisateurs de nos solutions www.digitaleo.fr
  • 32. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?  Les solutions Digitaleo Conquête – Marketing Direct Relation Client – Fidélisation Des solutions simples et économiques : - pour générer du trafic et des achats en pdv - pour améliorer la relation clients et mesurer leur satisfaction Des solutions accessibles : - via une plateforme web - en API (interconnexion à vos outils) www.digitaleo.fr
  • 33. Interface de marketing multicanal Pourquoi communiquer en multicanal avec Marketeo ?  Efficace Tous vos contacts touchés en combinant différents canaux  Rapide Une solution « tout en un » qui gagne du temps  Economique Création des supports de communication en toute autonomie et canaux numériques compétitifs Grâce à Marketeo Grâce à Texteo Site mobile et son QRcode Opérations de couponing grâce à la génération de codes-barres Déclinaison automatiquement votre message 33 www.digitaleo.fr
  • 34. Interface d’envoi de SMS Pourquoi communiquer par SMS ?  Efficace 95 % des SMS commerciaux sont lus (MMA 2010)  Temps réel Tous vos clients informés en quelques clics  Economique Votre budget de communication optimisé Grâce à Texteo Grâce à Texteo Grâce à Texteo Renforcez proximité clients avec SMS personnalisés Développez une relation interactive avec réponses Assurez-vous de la déliverabilité avec accusés de réception 34 www.digitaleo.fr
  • 35. Interface d’enquêtes de satisfaction Pourquoi mesurer la satisfaction de vos clients ?  Réactif Enquête envoyée juste après la visite de vos clients  Interactif Réception instantanée de leurs réponses  Economique 3 canaux d’enquête efficaces et peu onéreux Grâce à Satisfeo Grâce à Texteo Optimisez votre tx de réponses = enquêtes multicanal Enrichissez votre BDD Analysez l’évolution de la satisfaction sur des tableaux de bord pour mise en place d’actions correctives www.digitaleo.fr
  • 36. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? Merci ! Une démo ? Rdv sur notre stand Bénédicte Jaglin Commerciale Comptes Clés Demandez le Livre Blanc : 5 bonnes pratiques pour fidéliser www.digitaleo.fr