Le document explore comment les banques adoptent des stratégies relationnelles sur Internet pour améliorer leur communication et établir un lien de confiance avec leurs clients. Il souligne la nécessité pour les banques d'écouter activement les préoccupations de leurs parties prenantes et d'interagir avec les communautés en ligne, notamment en s'appuyant sur des pratiques communautaires et des plateformes de co-création. L'évolution vers des modèles économiques plus collaboratifs et responsables est mise en avant, illustrant comment les banques peuvent jouer un rôle dans l'économie sociale et solidaire.

1. BANQUE 2.0 Stratégies relationnelles sur internet Crédit photo : Vincent Debanne

2. Comment faire en sorte qu’au-delà de « bien travailler », chacun ait la capacité à « sortir du cadre » du quotidien, à se mettre à la place du client pour voir les choses comme il les voit et anticiper les situations particulières. Nous avons besoin de cette anticipation qui commence par une meilleure écoute des préoccupations du public, de la clientèle, des administrateurs, des salariés et des idées de tous. Beaucoup de banques, conscientes de l’urgente nécessité de raccommoder avec le public la confiance que la crise a effilochée, s’engagent dans des grands programmes de communication, plein de fleurs et de belles promesses. Nous pensons pourtant que l’heure n’est plus aux discours, car ils ont déçu. L’heure est à l’efficacité professionnelle et à la mise en œuvre de modes de relation, d’écoute, de conseil qui montrent et qui prouvent notre obsession de bien servir. Il faut que nos progrès soient réels et rapides, et qu’ils se voient. Jean PHILIPPE, directeur général du Credit agricole mutuel Pyrénées Gascogne, banque mutualiste

3. 2 - Les banques commencent à s’ouvrir aux communautés au niveau institutionnel sur internet. 1 - Des pratiques communautaires largement adoptées sur internet, en marge des systèmes en place. 3 - Les banques commencent à interagir réellement avec les communautés sur internet.

4. 1 - Des pratiques communautaires largement adoptées sur internet, en marge des systèmes en place.

5. Les gens réunis en réseau mettent en place des systèmes alternatifs en marge du systeme actuel. Sur internet se développent les communautés actives, le service et la coopération sont au cœur de leur fonctionnement. Internet, la toile, permet de se réunir et d’échanger « entre nous »… En effet, l’intérêt fondamental d’internet est de favoriser les relations de proximité à distance, c’est à dire des relations humaines utiles et efficaces : Proximités qui ne tiennent pas à la distance géographique mais qui tiennent d’une communion de sens…d’un partage de sens et de valeurs. « à distance » ce qui permet une ouverture sur le monde inégalée sans avoir à se déplacer et permettant des modes relationnels et des rassemblements nouveaux. 2 - Pourtant les pratiques communautaires ont été largement adoptées sur internet, en marge des systèmes en place.

6. Les internautes partagent leur opinion librement sur un blog, souvent a visage découvert, avec un large public. Mon Argent nous renseigne sur tout ce qui est en rapport avec l’argent, en Belgique.

7. Les internautes s’entraident sans pour autant se connaître personnellement en échangeant leurs opinions dans des forums. Forum dédié à l'informatique et aux nouvelles technologies, du dépannage matériel à l'assistance ou l'entraide sur l'utilisation des logiciels.

8. Certains participent activement a des sites d’entraide thématisés et en deviennent des « coopéracteurs » actifs et fidèles. Trouvez des bonnes adresses et des bons plans près de chez vous. Des milliers d'avis sur les restaurants, la mode, les sorties, les concerts ...

9. Ils rejoignent des réseaux sociaux pour mieux interagir via internet avec leurs amis, mais aussi les amis de leurs amis. Facebook est un réseau social qui vous relie à des amis, des collègues de travail, des camarades de classe ou d'autres personnes qui ont quelque chose à partager

10. Sur ces réseaux ils font plus que partager des informations personnelles, ils partagent entre eux de l’information correspondant à leurs centres d’intérets mutuels. Sur viadéo il est possible de partager des articles avec son réseaux en ajoutant des articles depuis les magazines en ligne comme lemonde.fr

11. Certains ayant des valeurs qui leur sont propres rejoignent des sites d’information qui leur correspondent pour y lire les infos postées par leur communauté ou contribuer aux contenus. Agoravox, le média citoyen. Plate-forme multimédia mise à la disposition de tous les citoyens qui souhaitent diffuser des informations inédites. Dossiers et articles.

12. Les plus impliqués rassemblent leur propre réseau sur des plateformes sur mesure qui leur permettent de réunir des gens au délà des affinités personnelles et professionnelles…autour d’un centre d’intérêt commun, de valeurs communes. Sur NING chacun crée et anime son réseaux.

13. Sur ces sites, au delà de discuter en ligne et d’échanger de l’information, ils montent de vrais projets…qui ont réellement lieu. Et la grande nouveauté c’est qu’ils le font ensemble avec des communautés crées ad hoc via internet. Le site wehaveadream propose aux internautes d'acheter des parts de rêve pour réaliser leurs projets. Dernière idée en date : accompagner un petit club de football de la banlieue parisienne jusqu'à la Ligue 1.

14. Internet devient une vaste bourse d’échange : l’offre et la demande est mise en contact direct. Les internautes cofinancent des projets via leurs votes, leurs commentaires …et leurs investissements monétaires. Wokai.org c’est le premier service de micro financement de particulier a particulier, il connecte entre eux les contributeurs du monde entier pour fiancer des projets de développement en chine rurale.

15. Pour mener a bien leurs projets, ils font appel et mobilisent leurs réseaux resté sur les différents réseaux sociaux auxquels ils appartiennent. Cette application permet de discuter de ses achats avec ses amis sur facebook.

16. Ils ont des fois a gérer des échanges entre eux et ils peuvent le faire sur des sites externes liés a facebook par exemple. Billmonk permet de tenir ses comptes entre amis et de savoir qui doit combien a qui.

17. Les membres des réseaux deviennent géolocalisables des fois m ême instantanément via leurs télèphonnes portables…. Sur where are you now, chacun peut savoir ou est l’autre a tout moment et se parler de ce qu’il est en train de faire a l’instant m ême.

18. Les transactions financières sont automatisées. Les internautes peuvent payer entre eux leurs échanges sans passer par les banques, sans intermédiaire et a distance. Paypal permet les échanges monétaires sécurisés de personne à personne.

19. Les échanges d’argent de particulier a particulier, autorisés dans d’autres pays, suivent des modèles économiques inspirés du mouvement coopératif : au profit de la communauté. Zopa est une banque communautaire

20. Sur certaines de ces plateformes peer to peer, les communautés se forment, sont autonomes et s’autofinancent entre elles. Sur Kiva il est possible de créer un groupe et réaliser une levée de fond à plusieurs pour financer un projet.

21. 2 - Les banques commencent à s’ouvrir aux communautés au niveau institutionnel sur internet.

22. 1 - Les banques commencent à s’ouvrir aux communautés au niveau institutionnel sur internet. Mondialisation, crise du pouvoir d’achat, des supprimes, envolée des prix du pétrole. Le progrès inquiète. Les banques tentent de rassurer et d’accompagner les gens dans ces moments difficiles : on le voit au niveau de leurs postures corporate et dans leurs communication de marque grand public. Elles interagissent via internet a un niveau très corporate avec leur parties prenantes : l‘entreprise, ses marchés, ses produits.

23. Le progrès et le profit à tout prix n’ont plus de sens en soi, les banques dans la tourmente Les instants Volkswagen, les traders en prennent pour leur grade ! Avec comme thème principal « la crise économique »,

24. Les banques réaffirment leur engagement pour le développement durable , sur leurs sites corporate, au risque de dire toutes la m ême chose Pour HSBC, la stratégie de Développement Durable se définit comme la gestion responsable et attentive de son activité dans un objectif de réussite pérenne, en travaillant avec ses clients, ses actionnaires, ses collaborateurs, et l’ensemble des parties prenantes.

25. Elles remettent l’homme au centre de leur communication de marque : l’homme comme mesure de toute chose, et l’homme dans son devenir futur. Malakoff Médéric, une campagne engagée, autour d’une question centrale : « Et pour demain, on fait quoi ? Déclinée: « Et ma boîte, elle fera quoi pour moi ? », « La santé de demain, c’est maintenant » ou « No future sans indépendance »..

26. Elles réaffirment leur implication sociale dans leur communication de marque : l’entreprise au service des gens (de toi, de moi, de nous tous). "Nous sommes tout simplement repartis de l’ADN et de la réalité de l’entreprise. La Poste occupe un rôle central dans la vie des Français. Tous les jours, La Poste est en relation, côtoie, sert 64 millions de personnes, entreprises, particuliers, institutions, etc", explique Vincent Relave, directeur de la communication du Groupe.

27. Elles mettent en avant leurs racines mutualistes dans leur communication pour justifier d’un modèle alternatif. La Maif communique sur ses racines mutualistes La Maif surf sur la crise financière qui secoue les marchés. La Maif affirme qu’elle n’a pas d’actionnaire. Pas de compte à rendre aux marchés, seulement à ses adhérents. C’est une campagne de valeurs réalisée avec un sens de l’opportunisme affuté. .

28. Elles prennent une position responsable sur leur activité et leurs produits Le crédit, ce n’est pas toujours simple ! Voilà pourquoi nous avons créé ce site. Un site 100% responsable, 100% pratique et 100% conseil,non commercial, avec une équipe de conseillers dédiés qui vous expliquent le crédit en détail, sans tabou et en toute transparence

29. Elles développent des produits communautaires appropriés aux besoins d’une partie de leurs clients. Carte bancaire sociétaire Pyrénées Gascogne : basque Retrait aux distributeurs Crédit Agricole et chargement Monéo seront versés par la caisse régionale sur un fonds mutualiste pour aider à la réalisation de projets par les associations du territoire.

30. Les banques développent des produits communautaires consommables en groupe. Generali innove avec ces produits d’assurance que l’on paye moins cher si on enr ô le sa tribus d’amis. Inspirés des pratiques sur facebook generali modernise le parrainage.

31. Les marques réaffirment leurs engagements dans la durée a nos cotés sur internet. Pour nous satisfaire, la Société Générale s'engage chaque jour davantage à nos côtés marquant ainsi sa volonté de continuer à développer avec nous une relation inscrite dans la durée

32. Psychologies magazine La SNCF, la banque postale et Universal musique s’adressent aux jeunes via une opération spéciale en co-branding ciblant les jeunes. Regliss c’est une carte bleue facilitant l’achat de musique en ligne+ des réductions sur les voyages en train. La marque tisse des liens avec une communauté de clients et des partenaires commerciaux.

33. Elles impliquent via internet leurs sociétaires dans leur démarche d’entreprise au niveau corporate. A l’occasion de la Semaine du Développement Durable début avril 2009, la Fédération Nationale des Caisses d’Epargne a lancé en exclusivité sur www.societaires.com, la première saison de la série « Un geste pour l’environnement ».

34. Elles impliquent le grand public dans leur réinvention d’entreprise au niveau corporate … « Avec Bénéfices Futur, le Groupe Caisse d'Epargne se veut précurseur, au service de la société française, en mettant le développement durable au coeur de sa stratégie de banque universelle. » et en demandant la contribution de tout le monde : interne, sociétaires, particuliers non clients.

35. vivonslimmobilier.fr, plateforme collaborative dédiée à toutes les questions immobilières Elles facilitent l’échange entre leurs clients pour développer des offres plus appropriées via des plateformes de feed back consommateur

36. Jeunes actifs, ce mois-ci vous devez réaliser des dépenses imprévues (réparation automobile, changement de scooter...), ou vous décidez de changer de garde robe, vous équiper d'un ordinateur... Mais comment faire si vous êtes proche du découvert ou que vous n'avez pas les liquidités suffisantes ? Les banques mettent en place des sites dédiés a des communautés de clients spécifiques (mais avec peu d’interactivité)

37. Acteur responsable et engagé en matière de prévention, AXA allie les nouvelles technologies et son expertise santé pour proposer à tous un nouveau site web AXA Santé dans lequel vous trouverez: des conseils santé, des dossiers prévention, des tests, les épisodes du "Monde de Julie", un forum aux questions animé par une équipe de médecins AXA France Les banques mettent en place des plateformes de service dédiés (mais avec peu d’interactivité)

38. « J’épargne utile » utilise un blog et un wiki pour permettre la conversation avec ses parties prenantes. elles explorent de nouveaux modèles économiques en interaction complète avec leurs clients en utilisant des technologies 2.0

39. Les espaces personnels se développent sur les sites de banque et d’assurance pour redonner l’initiative au client sur la relation. Page d’accés du site MAA .fr.

40. Les banques laissent la possibilité aux clients de personnaliser leur page d’accès Page d’accés du site boursorama en ligne.

41. Elles laissent une plus grande autonomie a leurs clients en proposant des services sur mesure automatisés idmacif.fr, premier distributeur automatique d'assurance.

42. 3 - Certaines banques, souvent des banques mutualistes, interagissent réellement avec les communautés sur internet.

43. 3 - Les banques commencent à interagir réellement avec les communautés sur internet. Le métier de banquier est avant tout un métier de relationnel et de médiation. L’argent est au cœur de tous les échanges, de toutes les transactions, le banquier aussi. Les banques ouvrent donc leurs réseaux, intègrent les réseaux sociaux, et facilitent très naturellement les échanges entre les membres de ces réseaux. Les banques coopératives ou mutualistes mais aussi les autres banques voient un nouveau moyen de se reconnecter avec les gens et leurs proches, de rassembler autour de valeurs et de projets : après le « moi je », le « moi/nous ».

44. Après avoir intégré les communautés virtuelles… 7 Caisses régionales ont mis pied dans Second Life, le Groupe est présent sur pas moins de 10 îles. o Objectif : Promouvoir les valeurs du Groupe o Présentation institutionnelle du Groupe o Explication du mutualisme o Lieu de rencontre privilégié (Café Mutualiste, Bateau musée Jules Méline)

45. Les banques repassent au territoire réel… BNP Paribas a deux facettes : celle d’une entreprise internationale d’origine française active dans plus de 85 pays et celle d’une banque de proximité présente sur tout le territoire français avec plus de 2 200 agences. Avec plus de 56 000 collaborateurs dans l’hexagone, BNP Paribas est en effet un acteur majeur à la ville comme à la campagne !

46. Et elles s’implantent en région La nouvelle agence virtuelle du Crédit agricole de Bretagne se veut plus qu'un simple espace pour gérer son argent. Elle souhaite aussi être un lieu d'échange et de mise en relation pour la communauté bretonne.

47. Les banques investissent dans les réseaux sociaux en B to B. Le Groupe Banque Populaire et Viadeo.com offriront pendant deux mois aux membres de la communauté, une plate-forme de contenus et de dialogues exclusifs sur les thématiques relatives à la création et reprise d’entreprise

48. Prêteriez-vous de l'argent à un inconnu ? Vous hésitez, voire vous refusez. Vous allez découvrir ici que certains n'ont pas hésité à franchir le pas. En effet, les réseaux sociaux en ligne et la crise économique s'intéressent à de nouveaux services de crédit de particulier à particulier, dénommé Peer-to-Peer ou P2P. Nous vous proposons d’échanger avec vous sur ce nouveau modèle d'accès au crédit. Elles impliquent des consommateurs experts dans la co création d’offres inspirées des modèles économiques du web

49. Les banques relaient leurs projets sociaux dans les réseaux sociaux qui réunissent les jeunes Avec CITIZEN ACT, Société Générale met au défi les étudiants d’« Inventer la Banque de demain »

50. Elles ouvrent leurs contacts et proposent des sujets de conversation sur les réseaux sociaux Page facebook du crédit agricole pyrénées gascogne. Un groupe pour les jeunes a aussi été crée.

51. Elles incitent les gens a partager leurs informations en ligne via des blogs, au delà de la banque et assurance… Le crédit agricole mutuel de pyrénées gascogne réunit sur netvibes les différents blogs des employés et amis en fonction des thématiques abordées.

52. Certaines banques créent leur propre plateforme sociale autour de valeurs et projets partagés. Il s’agit d’un réseau social ayant pour but de fédérer les gens (particuliers,associations…) qui souhaitent échanger sur l’économie sociale et solidaire, aider tous ceux qui considèrent qu’il faut replacer l’homme au centre de l’économie.

53. Sur ces plateformes, elles favorisent l’échange entre leurs clients autour des produits de l’entreprise Le money mag de la BNP pour mieux gérer son budget et sa fiscalité. Comprendre ses droits pour son emploi et préparer sa retraite, protéger ses enfants et son patrimoine, aider ses jeunes adultes, épargner en couple.

54. Elles animent des communautés en ligne La communauté AXA santé, c'est plus de 1000 membres actifs sur notre forum ..... accompagnement personnalisé, un outil de e-coaching est en ...

55. Elles font se rencontrer leurs clients en direct « dans la vraie vie » dans des espaces dédiés Dans le café ING direct, les gens se rencontrent autour de l’assurance pour échanger leurs points de vue et leur expérience.

56. Elles rendent service aux gens en les mettant en relation : les petites annonces emploi. Sur Bagoo, le site dédié aux jeunes de la banque postale, une fonctionnalité partagée avec un partenaire, région job, permet aux jeunes de poster leurs petites annonces locales.

57. Elles rendent service aux gens en les mettant en relation : les échanges de services en peer to peer Le crédit mutuel de bretagne permet aux jeunes de se mettre en relation directe pour proposer leurs services ou chercher un emploi en CDD ou alternance.

58. La banque devient réellement créatrice de lien en se faisant médiatrice : la marque plateforme de services communautaires. Open Forum est une plateforme de services de American Express permettant aux entrepreneurs d’échanger leurs expérience et d’ouvrir de nouvelles opportunité a leurs projets.

59. La banque se met au service de ses communautés et leurs donnent les moyens de leur autonomie pour un développement communautaire approprié. La Fondation Grameen Crédit Agricole conjugue soutien financier et assistance technique auprès des institutions de microfinance et d’entreprises ou de projets dans l’esprit du "social business".

60. Les banques donnent les moyens d’inter-agir : des outils qui permettent a chacun de rentrer en relation a sa façon avec les personnes de son choix. La carte AGIR permet à chacun de reverser les sommes qu’il souhaite à qui il le souhaite à partir d’un espace de pilotage dédié

61. Les banques donnent les moyens a chacun de rentrer en relation directe avec qui il le souhaite, comme il le souhaite : l’intermediation “as a facility” Pay2You est un nouveau mode de paiement du crédit mutuel qui simplifie et sécurise les échanges d’argent de petits montants entre particuliers (jusqu’à 150 €).