Le document présente le concept de CRM social, qui se concentre sur l'engagement et la conversation collaborative avec les clients, favorisant la confiance et la transparence. Il met en évidence l'importance des réseaux sociaux dans la compréhension des attentes des consommateurs et leur satisfaction, tout en soulignant que seulement 7% des entreprises exploitent pleinement cette opportunité. Enfin, le CRM social vise à établir des relations mutuellement bénéfiques, soutenues par des outils tels que Dynamics CRM et une interaction accrue entre clients, employés et partenaires.

1. November 16, 2011 I S L I D E 1
Social CRM
Le CRM avait pour objet la gestion du client. Le
CRM social vise l‟engagement avec le client.
- Paul Greenberg, auteur de „CRM At The Speed Of Light‟

2. Social CRM
“La confiance se construit en
partageant sa vulnérabilité. Le
fait de dévoiler et de partager
ses problèmes mène
paradoxalement à la réussite.
Ce n‟est pas seulement au
CEO de décider ce qui doit
être fait et quand, l‟important
est de donner à l‟individu le
pouvoir d‟être connecté.”
- John Hagel, auteur, consultant et co-
chair du Center for the Edge (Deloitte)

3. Social CRM
Le CRM social est une
stratégie business
élaborée pour engager
le client dans une
conversation
collaborative, de
manière à générer une
valeur ajoutée pour les
deux parties, dans un
environnement
commercial caractérisé
par la confiance et la
transparence.

4. Les “Fan Pages” sur Facebook permettent
l‟interaction entre l‟entreprise, ses clients et ses
prospects.

5. Les entreprises utilisent Twitter pour converser avec
leurs prospects, fournir un service après-vente et
augmenter le trafic vers leur site web.

6. Social CRM: Objectifs
Etablir une relation « Win-Win »
durable avec chaque client
Clients pour
la vie
“Clients
avocats”
Clients
satisfaits /
engagés
Clients
insatisfaits /
non
engagés
6

7. Pourquoi un CRM « social »?
• Les trois facteurs qui influencent le plus
les décisions du consommateur sont:
– l‟expérience personnelle (98%)
– La réputation de l‟entreprise ou de sa
marque (92%)
– Les recommendations de connaissances
(88%)
• 41% des consommateurs pensent que
les entreprises devraient faire une plus
grande utilisation des réseaux sociaux
pour obtenir leur feedback (Cone Business
in Social Media Study, 2008).
• 43% des consommateurs pensent que
les entreprises devraient faire une plus
grande utilisation des réseaux sociaux
pour solutionner leurs problèmes.
• Seulement 7% des entreprises
comprennent la valeur CRM des
réseaux sociaux (Brand Science
Institute, European Perspective, Août 2010)

8. Le CRM social en six questions

9. L‟exemple de Microsoft

10. Outil #1: Outlook - information

11. Outil #2: Excel - analyse

12. Outil #3: Dynamics CRM (1/4)

13. Outil #3: Dynamics CRM (2/4)

14. Outil #4: Dynamics CRM (3/4)

15. Outil #4: Dynamics CRM (4/4)

16. Exemple d‟intégration (1/6)

17. Exemple d‟intégration (2/6)

18. Exemple d‟intégration (3/6)

19. Exemple d‟intégration (4/6)

20. Exemple d‟intégration (5/6)

21. Exemple d‟intégration (6/6)

22. Trois communautés clés
Clients | Employés |
Partenaires | Actionnaires

23. Interne
Les collaborateurs,
partenaires, fournisseurs
et autres stakeholders
dans l’écosystème de
l’entreprise peuvent
communiquer, partager
l’information,
rechercher des
solutions, touver
l’expertise nécessaire et
collaborer sur les
processus business les
Clients | Employés | plus importants.
Partenaires | Actionnaires

24. Externe managé
Les stakeholders peuvent rejoindre et participer à des communautés
établies et gérées par l’entreprise.
Clients | Employés |
Partenaires | Actionnaires

25. Externe non managé
Il s’agit ici par contraste de communautés complètement externes à
l’entreprise, pour lesquelles le contrôle et l’influence sur les
conversations et sur le contenu sont minimaux.
Clients | Employés |
Partenaires | Actionnaires

26. Les réseaux sociaux…

27. Quel réseau social?
Popularité en juin 2011
Pays #1 #2 #3
Australie
Canada
France
Allemagne
Italie
Russie
Espagne
UK
USA
http://geographics.cz/socialMap/

28. Comment engager le client?
• Convertir le contenu (monodirectionnel) en
une conversation (bidirectionnelle) permet
d’humaniser l’entreprise.
• Etendre ces conversations pour qu’elles
deviennent des expériences collaboratives
place le client au coeur de la stratégie de
l’entreprise.
• Transformer ces expériences en relations
durables crée un réel engagement du client basé
sur des bénéfices partagés.
Source: Social Media Marketing by Tom Chapman