Découvrez comment utiliser le Customer Effort Score (CES) dans vos questionnaires dédiés à la connaissance client. Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H03pTxh0

1. Customer Effort Score, comment
bien l’utiliser ?
Présentation du CES et des bonnes
pratiques associées pour une utilisation
optimale dans vos questionnaires.

2. Déclencher des actions marketing ultra-
personnalisées
Analyser le feedback de leurs clients dans un
contexte précis
Enrichir leur connaissance client en continu
À propos de MyFeelBack
Logiciel en mode SaaS permettant de collecter
des feedbacks clients via des questionnaires
intelligents et ultra-ciblés.
Notre mission :
Transformer le feedback client en source de
business
Nous aidons les entreprises à :
www.myfeelback.com

3. Le CES en quelques mots
• Un jeune indicateur (2010)
qui permet de mesurer
l’effort client.
• Bouscule l’approche de
l’enchantement client
(customer delight).
La fidélité des clients s’explique par le faible
niveau d’effort qu’un client déploie pour atteindre
son but avec une entreprise.

4. Une question simple
Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour [que
votre demande soit traitée] ?
ou
À combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni
pour [valider votre commande] ?
[étape du parcours client]
Échelle de notation de 1 (un niveau d’effort faible) à
5 (un niveau d’effort élevé).

5. Calcul du CES
Extrêmement simple : moyenne des réponses.
• Effort fluide (entre 1 et
2)
• Effort léger à significatif
(entre 2 et 3)
• Effort important à très
important (entre 3 et 5)

6. La valeur du CES
• Mesure prédictive
• Axée sur la prise de décision opérationnelle

7. Quelques bonnes pratiques
• Pré-questionnaire
• Connaissez le parcours client
• Interrogez vos clients durant ou juste après le parcours
• Contenu du questionnaire
• Demandez un CES global
• Focalisez-vous ensuite sur les étapes importantes du
parcours client
• Finalisez avec une question NPS
• Post-questionnaire
• Déclenchez des actions automatisées en fonction des
réponses

8. Un aperçu sur MyFeelBack
Rendez-vous sur http://mfb.li/ces

9. Comment améliorer le CES ?
• Évaluez vos processus
• Utilisez les outils et la technologie nécessaires
pour établir une feuille de route
• Définissez votre stratégie pour réduire le CES
• Focalisez-vous sur les retours négatifs

10. Limites du CES
• Plusieurs versions
• 2 modes de calcul différents en 5 ans
• Système de notation
• Ambiguïté au niveau de la compréhension
• Benchmarking
• Aucun moyen de se comparer aux
concurrents

11. Conclusion
• Faut-il arrêter de vouloir enchanter le client ? NON !
• Faut-il arrêter de mettre sa « touche personnelle » dans la
relation ? SURTOUT PAS !
• Faut-il renoncer à offrir plus ? PAS DU TOUT !
Commencez juste par simplifier la vie
de vos clients !

12. Nouveau magazine !
• Solution, Bénéfices, Chiffres
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succès
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13. Une question ?
N’hésitez pas à me contacter
David Galiana
@davidgalian ou @MyFeelBack
david@myfeelback.com
myfeelback.com/fr/blog

14. Présenté par David Galiana
Digital Marketing Manager
chez MyFeelBack
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et commentaires en vidéo de David
Galiana, Digital Marketing Manager
chez MyFeelBack