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Customer Effort Score, comment bien l'utiliser ?

  • 1. Customer Effort Score, comment bien l’utiliser ? Présentation du CES et des bonnes pratiques associées pour une utilisation optimale dans vos questionnaires.
  • 2. Déclencher des actions marketing ultra- personnalisées Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis Enrichir leur connaissance client en continu À propos de MyFeelBack Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés. Notre mission : Transformer le feedback client en source de business Nous aidons les entreprises à : www.myfeelback.com
  • 3. Le CES en quelques mots • Un jeune indicateur (2010) qui permet de mesurer l’effort client. • Bouscule l’approche de l’enchantement client (customer delight). La fidélité des clients s’explique par le faible niveau d’effort qu’un client déploie pour atteindre son but avec une entreprise.
  • 4. Une question simple Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour [que votre demande soit traitée] ? ou À combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour [valider votre commande] ? [étape du parcours client] Échelle de notation de 1 (un niveau d’effort faible) à 5 (un niveau d’effort élevé).
  • 5. Calcul du CES Extrêmement simple : moyenne des réponses. • Effort fluide (entre 1 et 2) • Effort léger à significatif (entre 2 et 3) • Effort important à très important (entre 3 et 5)
  • 6. La valeur du CES • Mesure prédictive • Axée sur la prise de décision opérationnelle
  • 7. Quelques bonnes pratiques • Pré-questionnaire • Connaissez le parcours client • Interrogez vos clients durant ou juste après le parcours • Contenu du questionnaire • Demandez un CES global • Focalisez-vous ensuite sur les étapes importantes du parcours client • Finalisez avec une question NPS • Post-questionnaire • Déclenchez des actions automatisées en fonction des réponses
  • 8. Un aperçu sur MyFeelBack Rendez-vous sur http://mfb.li/ces
  • 9. Comment améliorer le CES ? • Évaluez vos processus • Utilisez les outils et la technologie nécessaires pour établir une feuille de route • Définissez votre stratégie pour réduire le CES • Focalisez-vous sur les retours négatifs
  • 10. Limites du CES • Plusieurs versions • 2 modes de calcul différents en 5 ans • Système de notation • Ambiguïté au niveau de la compréhension • Benchmarking • Aucun moyen de se comparer aux concurrents
  • 11. Conclusion • Faut-il arrêter de vouloir enchanter le client ? NON ! • Faut-il arrêter de mettre sa « touche personnelle » dans la relation ? SURTOUT PAS ! • Faut-il renoncer à offrir plus ? PAS DU TOUT ! Commencez juste par simplifier la vie de vos clients !
  • 12. Nouveau magazine ! • Solution, Bénéfices, Chiffres • 12 études de cas clients • Une équipe dédiée à votre succès • MyFeelBack en chiffres • Téléchargement gratuit
  • 13. Une question ? N’hésitez pas à me contacter David Galiana @davidgalian ou @MyFeelBack david@myfeelback.com myfeelback.com/fr/blog
  • 14. Présenté par David Galiana Digital Marketing Manager chez MyFeelBack VOIR LA VIDEO Cette présentation vous a plu ? Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack