Le NPS, qu’est-ce que c’est ?
Une conviction philosophique
Un indicateur
Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction
les arguments anti-enquêtes de satisfaction
à qui profite le crime ?
Extrait benchmark pratiques agiles dans les organisationsFrancois Salazar
Plus que jamais et les études le montrent, l'agilité est une nécessité pour créer les conditions d'une performance durable et de l'innovation dans un contexte mouvant et incertain.
Mais être agile ne se décrète pas, que ce soit à l'échelle de sa fonction, de son service ou de son organisation. Les exercices d'assouplissement sont à pratiquer au quotidien pour s'exercer et maintenir son agilité !
Ce benchmark de pratiques agiles dans les organisations est un guide pour vous inspirer et devenir plus agile, quelque soit votre fonction. Résolument pragmatique, il tire sa substance de l'expérience du terrain pour apporter des idées, conseils et éclairages afin de vous lancer en toute lucidité sur les chemins de l'agilité.
Cet ouvrage, rédigé par des consultants expérimentés sur le sujet, offre un regard holistique sur l'agilité, sa signification, ses origines, les bénéfices qu'elle apporte et ses limites. Il met en évidence les écueils de dissonances dans la mise en place de l'agilité, auxquels nous sommes exposés, tant les freins culturels sont nombreux.
Consultants aux profils complémentaires, nous avons investigué et synthétisé les pratiques existantes de 35 organisations complémentaires en termes de secteurs, tailles, localisation. 9 d'entre elles sont plus particulièrement détaillées au sein de "fiches entreprises agiles" qui explicitent l'agilité de ces organisations en termes de stratégie, d'organisation, de management, RH, communication, innovation et espaces de travail (Kiabi, Spotify, Décathlon, Poult, Syd Conseil, Sogilis, Clinique Pasteur, AS, Harley-Davidson).
Nos 8 "fiches pratiques agiles", quant à elles, décrivent la mise en oeuvre de l'agilité par ces organisations, qui se traduit en axes structurants : vision et culture, simplification, gouvernance, autonomie, leadership, gestion de projet, développement des carrières, recrutement.
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au commentQualtrics
Découvrez comment la direction Qualité d’Ingenico a repensé son dispositif d’expérience clients.
Nathalie Vaillant, Directrice du cabinet de consulting Teresa Monroe, Stephanie GANDON, Directrice de la relation clients chez Ingenico et Simon BARDOU, Responsable du développement commercial à Qualtrics présenteront les indispensables d’un projet CX (Customer Experience), les clés pour contourner les obstacles rencontrés et les bénéfices d’écouter activement vos clients.
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Customer Effort Score, comment bien l'utiliser ?MyFeelBack
Découvrez comment utiliser le Customer Effort Score (CES) dans vos questionnaires dédiés à la connaissance client.
Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H03pTxh0
Webhelp a organisé un webinar dédié à la bonne compréhension de la voix du client le mardi 29 septembre de 11h à 11h45. Il était animé par Mathieu Jougla, Directeur R&D Solution Design de Webhelp.
See more at: http://www.webhelp.com/fr/insight-news/2015/09/webinar-capturezvoix-du-client#sthash.v20sYyxO.dpuf
Qu’est ce que la satisfaction et insatisfaction du client ?
Pourquoi Évaluer la satisfaction du client ?
Comment mesurer la satisfaction ou insatisfaction du client ?
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We talk to lots of people about Net Promoter Score and there are many mis-conceptions about it. So we put together this brief introduction to answer the questions we hear most often.
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Compte-rendu ici : http://www.petitweb.fr/actualites/gdpr-9-nouvelles-obligations-autant-dopportunites/
Présentation du 4 octobre 2016 : Se préparer à la nouvelle réglementation GDPR
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Customer Satisfaction VS. Customer RetentionAhmad Heshmat
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Welcome to part 1 of 6 for our How to Improve User Retention series. Each week, we’ll provide a new post with best practices, advice, and real examples on how to keep your customers happy, engaged, and buzzing about your product. We’ll chat about high level planning strategy, how to apply specific advice, and point you to some of the web’s best tools. Enjoy!
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Customer Retention is extremely important for any online business, though is often overlook. Learn how to increase your customer retention rate (and reduce churn) with these tips and tricks.
What Is a Customer Worth? Understanding Customer Lifetime ValueAdam Toporek
On November 29, 2011 we posted a “back of the napkin” guide for calculating the economic value a customer brings over their “lifetime” with a business. We designed Understanding Customer Lifetime Value: A Non-Geek’s Guide as a thorough, yet non-academic, approach to determining the lifetime value of customers
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L'expérience client : pierre angulaire de la relation client. Chaque mois, retrouvez les essentiels de la performance commerciale et boostez votre business !
Dans le climat actuel, bien gérer sa base clients est essentiel : cela permettra de développer son chiffre d'affaire en fidélisant ses clients mais aussi pouvoir limiter la prospection qui peut-être chronophage et couteuse.
Dans cette présentation vous trouverez donc les différentes clés pour optimiser votre base clients et les "best practices".
Comment prendre en compte la voix du client ?Claire Michard
Présentation effectuée au Club des Marguerites Nantes, le club local de l'INRC (Institut National de la Relation Client).
Sujets abordés :
- Le rôle de l'écoute client
- Les différentes méthodes
- L'importance des retours spontanés
- Ce qu'apportent les verbatims et leur analyse
- Cas d'usage
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ? Magali Alix-Toupé
L'Expérience Client, co-créée par les collaborateurs , levier puissant de différenciation et fidélisation, au service de votre proposition de valeur unique.
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Co-créée avec le club utilisateur QuestionData , découvrez comment cette nouvelle version, encore plus ergonomique et intuitive vous permettra de gérer vos enquêtes plus efficacement.
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QuestionData.com est une solution économique et intuitive pour la réalistion d'enquête en ligne. QuestionData.com est disponible en mode SaaS et autorise un nombre de questions, réponses et répondants illimité.
Multi-mode market research software.
Platform made up of a unique engine for
data collection and storage, and various independent modules that enable in‐module
connections to easily and quickly collect data.
Logiciel d'enquête sur téléphone portable.
Couvre l'ensemble du processus de collecte et de restitution de données. Idéal pour les enquêtes en face à face.
Synthèse de l’Etude « Regards croisés RH et partenaires sociaux sur la mise en œuvre de la GPEC » menée conjointement par Oasys Consultants, WK RH WK CE et Perspective123 Grimmersoft.
La législation se renforce notamment autour des entretiens professionnels et des entretiens de seconde partie de carrière.
C’est l’opportunité pour vous de :
Gagner du temps par la dématérialisation et l’automatisation des entretiens,
Faire les bons choix grâce à un outil fiable d’aide à la décision consolidant vos données,
Maitriser la cohérence entre votre gestion des entretiens et votre démarche de GPEC.
Plus de FBC Software - Grimmersoft - Conversoft (20)
Automatisation Du Pilotage Et Lexploitation Des Entretiens Individuels
Que Penser Du Net Promoter Score
1. SEMO 2009 Le Net Promoter Score, mirage ou véritable avancée pour la mesure de la satisfaction ?
2. Sommaire Préambule Pourquoi parler du NPS ? Le NPS, qu’est-ce que c’est ? Une conviction philosophique Un indicateur Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction les arguments anti-enquêtes de satisfaction à qui profite le crime ? Le mal qu’il faut penser du NPS Le bien qu’il faut penser du NPS En conclusion
3. Grimmersoft Editeur de logiciels pour l’Enterprise Feed Back Management et les enquêtes Des solutions couvrant tout le périmètre des études : Collecte multi canal (web, papier, off line …) Gestion de panels Analyse statistique, data mining et textmining Rapports en ligne et rapports automatisés dans MS Office 25 ans, 5 000 clients / 20 000 utilisateurs
4. Marc DUMAYET 15 ans en instituts spécialisés dans les études de satisfaction, fidélisation et valorisation clients 10 ans en sociétés de conseils et marketing services spécialisés dans la relation client Créé CanalFid, la société qui accompagne les entreprises qui misent sur leurs clients CanalFid est née de la conviction que l’enjeu de la qualité de service et de la fidélisation de clientèle se situe aujourd’hui dans la capacité des entreprises à traduire la connaissance client en actions qualité réellement efficaces sur le comportement de leurs clients
5. Préambule Net Promoter Score est une marque déposée de Bain & Company Toutes les citations entre « » sont issues du livre « LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred Reichheld, directeur de la recherche de Bain & Company et adapté par Bertrand Pointeau, associé chez Bain & Company, pour sa version française La version française de LA QUESTION DECISIVE est parue aux éditions Village Mondial.
6. Pourquoi parler du NPS ? Beaucoup de buzz autour du NPS depuis quelques années De plus en plus d’entreprises séduites par un discours considéré par d’autres comme provocateur : « remplacez tous vos baromètres de satisfaction client par une seule question : recommanderiez-vous notre entreprise/nos produits à vos amis ? » Comment un message a priori aussi simpliste peut-il séduire? Les responsables études et les instituts de sondage doivent-ils s’inquiéter d’un désinvestissement sur les enquêtes ? Que faut-il retenir du NPS et de la philosophie qui l’entoure ?
7. Le NPS qu’est-ce que c’est ? Une conviction « philosophique » Un indicateur Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction
8. Une conviction philosophique (1/3) LE CONSTAT La gestion systématiquement courtermiste des entreprises, focalisée sur les bénéfices immédiats, se fait au détriment de la satisfaction client et donc au détriment d’une croissance durable Il faut distinguer le « mauvais profit » du « bon profit », le « mauvais profit » se fait au détriment de la satisfaction client et étouffe la croissance, le « bon profit » fait le contraire La croissance et la richesse future de l’entreprise passe par la fidélisation de ses clients et par sa capacité à transformer ses derniers en Prescripteurs de la marque
9. Une conviction philosophique (2/3) LE CONSTAT (suite) Les Détracteurs devraient figurer au passif de l’entreprise et les Prescripteurs à l’actif Il n’existe pas aujourd’hui (hors NPS) d’instrument « de mesure fiable et systématique de la relation client, il est impossible de demander des comptes aux équipes. »
10. Une conviction philosophique L’ALTERNATIVE Les bons profits sont ceux qui génèrent des Prescripteurs, car ils sont sains et génèrent une croissance profitable et à long terme La qualité de service a un coût immédiat mais préserve l’avenir et permet de diminuer les investissements publicitaires (les clients se chargent de « faire la pub ») « …Il suffisait d’augmenter de 5% le nombre de clients fidèles pour améliorer les bénéfices d’une société dans une fourchette de 25 à 100%... »
11. Un indicateur (1/2) Un indicateur unique permettant de distinguer les bons profits des mauvais profits Un indicateur fondé sur le rapport entre Prescripteurs et Détracteurs Tiré d’une seule question « Recommanderiez-vous cette entreprise ou ce produit à un ami » NPS = P-D
12. Un indicateur (2/2) Un indicateur qui doit être suivi chaque mois au même titre que les indicateurs de rentabilité et avec la même exigence
13. Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction (1/2) La logique est de démontrer l’inutilité des enquêtes de satisfaction dans la course vertueuse vers la satisfaction du client En opposant les indicateurs continus et fiables de la rentabilité à ceux absents ou discutables de ceux de la relation client « qui se perd dans les limbes de l’entreprise » En stigmatisant l’absence de lien clair entre la satisfaction et les comportements des clients « Nous savions que les opinions ponctuelles captées par les enquêtes de satisfaction ne reflétaient pas vraiment la loyauté des clients : celle-ci ne se traduit que dans des actes concrets, source de véritable croissance » « En l’absence d’un instrument de mesure fiable et systématique de la relation client, il est impossible de demander des comptes aux équipes »
14. Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction (1/2) Et de dénigrer totalement les enquêtes de satisfaction … « Souvent les enquêtes de satisfaction conduisent les responsables concernés à croire leurs prestations excellentes, alors que les clients les trouvent moyennes , voire médiocre » « …la mesure de la qualité de la relation client en restait à l’âge de pierre, entravée par la pseudo-science des enquêtes de satisfaction.» …mais sans autres arguments que des exemples de mauvaise utilisation des enquêtes…dans le meilleur des cas
15. Les arguments anti-enquêtes de satisfaction Trop d’enquêtes et trop de questions Ce ne sont pas les bons clients qui répondent Des équipes sans moyens pour résoudre les problèmes Des enquêtes qui sont souvent des campagnes marketing déguisées Des taux de satisfaction sans corrélation avec la croissance des entreprises
16. Les arguments anti-enquêtes de satisfaction Des solutions toutes faites et inadaptées aux besoins spécifiques des entreprises Des indicateurs multiples et disparates Une confusion entre transaction et relation client Les enquêtes de satisfaction, source d’agacement pour les clients Des enquêtes décrédibilisées par les manipulations
17. Le NPS n’est-il pas finalement avant tout une démarche managériale ? « …vous devez lancer des projets pour accroître le nombre de vos prescripteurs et faire baisser celui de vos détracteurs. Il s’agit là d’une tâche que la direction de l’entreprise ne saurait déléguer ni au service marketing, ni a aucun autre (… ) Bain a défini 3 étapes à franchir : …concevoir des offres en fonction de vos segments clients …mettre en œuvre ces offres. Pour remplir cet objectif de bout en bout, tous vos services et employés devront œuvrer de concert… …développer une véritable compétence pour réitérer cette approche et réinventez en permanence les services que vous apportez au client. »
18. Le mal qu’il faut penser du NPS La question de recommandation est tout sauf une nouveauté Laisser entendre que la recommandation est par nature un indicateur très éloigné de la satisfaction globale et traduisant directement la fidélité est une contrevérité La recommandation est très corrélée à la satisfaction globale …selon les auteurs eux-mêmes : « il y a 3 fois plus de chance que les répondants qui accordent une note de 5 sur 5 [à la question de satisfaction globale) – les équivalents de nos prescripteurs – louent de nouveau une voiture chez Enterprise. Et près de 90% des recommandations émanent des clients « très satisfaits » » elle est loin d’être un indicateur de fidélité aussi pertinent que la part de portefeuille, par exemple, malgré le discours très assuré : « Après moult recherches et expérimentations … Nous avons trouvé la seule et unique question à poser à vos clients pour obtenir une mesure exacte de leur comportement » Elle ne traduit que la propension du client à avoir discours positif sur la marque (comme la satisfaction !)
19. Le mal qu’il faut penser du NPS Les regroupements de notes du NPS sont arbitraires : pas d’échelle sémantique » On peut parfaitement appliquer cet arbitraire sur une question de satisfaction en ayant à peu près les mêmes résultats (cf. démo), car tout tient dans les regroupements effectués Comme indicateur du suivi de la qualité de service perçue, la recommandation est moins pertinente que la satisfaction la recommandation ne se réfère pas uniquement à la dernière expérience mais intègre de l’historique et de l’image => moins de sensibilité au changement
20. Le mal qu’il faut penser du NPS La tromperie majeure est de laissé croire que l’on peut remplacer un questionnaire détaillé sur les critères qualité par la seule question de recommandation. « Règle 1 : se limiter à la question décisive, ou presque » « … vous pouvez aussi poser une deuxième question : « A quoi attribuez-vous cette note ? » » Par quel miracle la question de recommandation va-t-elle permettre d’identifier les points précis sur lesquels agir ????? Tous les exemples de réussite du NPS cités par les auteurs décrivent par ailleurs exactement le contraire « comment vous orienter dans la bonne direction, définir correctement vos priorités, choisir les innovations qui méritent vos investissement . En écoutant vos clients » « Il leur était ensuite demandé (aux clients) d’indiquer les améliorations particulièrement urgentes à apporter à TurboTax et de voter sur les suggestions par d’autres membres du cercle »
21. Le bien qu’il faut penser du NPS La philosophie NPS : Un rappel de fondamentaux utile et crédible La recherche systématique des profits à court terme se fait souvent au détriment du client et fragilise la croissance Les indicateurs de la satisfaction clients devraient être suivis aussi régulièrement et avec autant d’attention que les indicateurs de rentabilité il ne sert à rien de multiplier les enquêtes de satisfaction si l’entreprise ne s’est pas dotée d’une organisation efficace et responsabilisée sur l’exploitation opérationnelle des résultats Les opérationnels devraient être beaucoup plus impliqués dans l’écoute client et le traitement de l’insatifaction
22. Le bien qu’il faut penser du NPS L ’indicateur NPS : Un indicateur de performance malin La bonne idée est d’avoir tiré d’une question très classique un indicateur de synthèse Simple, Concret, « visuel » => accroître le nombre de prescripteurs et réduire le nombre de détracteurs Pas cher et qui peut donc être réactualisé pour toutes les réunions mensuelles Un peu plus prédictif de la fidélité que la satisfaction globale grâce au regroupement effectué, et plus directement évocateur du potentiel de rayonnement des clients
23. La mise en œuvre concrète Le Net Promoter Score peut être mis en œuvre dans le cadre d’une enquête de satisfaction « classique » On veillera à respecter quelques règles méthodologiques pour le questionnaire : Placer la question NPS au début du questionnaire Placer les questions de satisfaction vers la fin La question NPS doit être recodée par un regroupement de modalités Il est possible de réaliser des cartes d’actions prioritaires à partir de la question de la même façon que pour la satisfaction globale
24. Mise en œuvre dans une enquête de satsifaction « classique » Réalisation de l’enquête avec QuestionData
30. En conclusion (1/3) Certains aspects sont discutables pour ne pas dire plus : La rhétorique vise trop visiblement à créer des transfert de budget au détriment du marketing Rien ne vient étayer sérieusement l’affirmation de l’inutilité des enquêtes, les arguments mis en avant portant davantage sur une mauvaise utilisation des enquêtes , La démonstration de la supériorité de l’indicateur recommandation sur l’indicateur satisfaction globale repose essentiellement sur le regroupement de notes effectué, ce qui est trompeur Le NPS peut remplacer un autre indicateur de performance, mais reste à comprendre dans le détail son niveau et son évolution
31. En conclusion (1/3) Mais A défaut d’un véritable indicateur de fidélité, le NPS est une bonne alternative, car il est : « parlant » et légèrement plus prédictif de la fidélité que la satisfaction, très évocateurs du potentiel de rayonnement des clients Les auteurs du NPS posent de vraies questions sur la bonne utilisation des enquêtes de satisfaction, notamment sur l’absence de réaction des entreprises face à une insatisfaction déclarée
32. Conclusion (3/3) Le NPS comme indicateur de performance en relation client, OK : chaque jour pour récupérer les clients insatisfaits chaque mois dans les réunions de management pour redresser le tir chaque année ou semestre pour comprendre l’évolution du NPS et mettre en place les plans d’action Avec nécessairement une vision détaillée de la satisfaction, quelle que soit la méthode employée (enquêtes quantitatives, Focus Groupe, entretiens semi-directifs…)