La co-création est un processus où les entreprises collaborent activement avec leurs clients pour développer des produits ou services, favorisant un avantage compétitif. Le document présente les solutions d'Enterprise Feedback Management (EFM) et Customer Experience Management (CEM), qui aident à comprendre les besoins des clients et à améliorer leur expérience. Un exemple est donné avec Axa Santé, qui utilise un espace de co-création pour recueillir les avis des internautes avant de lancer de nouveaux produits.

1. La co-création : un tremplin pour les études
Atelier SEMO
4 novembre 2010

2. Qui sommes nous ?
Groupe
Fusionnent et deviennent
Plus de 25 ans d’expérience dans l’édition
de logiciels pour les sondages et les
études d’opinion
Plus de 15 ans d’expérience dans l’édition
de solutions pour les enquêtes
internes et évaluations
Plus de 25 ans d’expérience dans
l’édition de logiciels de traitement
statistique des enquêtes

3. Qui sommes nous ?
Feedback & Co aujourd’hui :
 35 collaborateurs
 Plus de 5 000 clients et 35 000 utilisateurs
 30% du CA à l’international
 Filiale de Business & Decision
 Une entreprise reconnue par les acteurs clés :

4. L’Enterprise Feedback Management
 Solution intégrée qui couvre toute l’étendue
fonctionnelle du feedback :
 Ciblage / échantillonnage
 Collecte multi-canal
 Analyse
 Restitution
 Approche permettant la mutualisation et le
partage entre les différents métiers :
 Marketing / Etudes
 R & D
 Qualité / Audit
 Achats
 RH

5. Données transactionnelles + Données comportementales
=
CRM, BI, ERP + EFM
Vision globale, complète et pertinente de son écosystème
Apports de l’EFM
 Vision à 360° : clients, employés, partenaires, fournisseurs
 Comprendre et maîtriser son environnement
 Fidéliser sa clientèle
 Favoriser l’upselling
 Accroître ses parts de marché
 Acquérir un avantage compétitif
L’Enterprise Feedback Management

6. Customer Experience Management
« Mesurer et comprendre l’ensemble des émotions ressenties par un client avant,
pendant et après l’achat d’un produit ou service »
 Mesurer simplement l’adéquation entre vos offres et les besoins du marché
 Evaluer rapidement l’efficacité de vos campagnes marketing et RP
 Mesurer votre e-reputation
 Fidéliser vos clients
 Prendre les bonnes décisions au bon moment
 Anticiper les tendances de demain
 Augmenter vos parts de marché
Les solutions CEM enrichissent l’EFM avec l’apport du web 2.0, des outils
collaboratifs et l’analyse textuelle

7. Nouveaux usages …
Rechercher
ÉCHANGER
partager
communiquer
s’exprimer réseauter
donner leur avis comparer

8. Nouvelles relations …
ENTREPRISE INTERNAUTES

9. Nouveaux enjeux !
Comment
mieux connaître
les internautes
et développer
l’expérience client ?

10. La Co-création, quézako ?
Co-création Consumer-made Crowdsourcing Mass collaboration
Open Source Marketing Product development 2.0 …
La Co-création consiste,
pour une entreprise,
à développer des
produits ou services
en collaboration active
avec ses clients
http://fr.wikipedia.org/wiki/Co-création

11. Quelle opportunité pour les entreprises ?
« Permettre aux clients
de collaborer avec vous,
dans les phases de
création, de distribution,
de marketing et de
support des produits :
c’est ce qui crée un
avantage compétitif sur le
marché aujourd’hui »
Jeff Jarvis

12. Avec ou sans l’entreprise !

13. Cas client : Axa Santé
Axa souhaite connaître les attentes
des internautes vis-à-vis de la
complémentaire santé avant de lancer
de nouveaux produits.
Un espace de co-création
temporaire est lancé pour ouvrir le
dialogue et détecter les besoins.

14. Une relation Gagnant-Gagnant
 Présenter les
futurs produits
 Recueillir les
avis, les attentes
et les idées des
internautes
 Découvrir les
nouveaux services
 Exprimer son avis,
être entendu
 Evaluer
les propositions
!!! 
? 

15. Un processus d’échange progressif

INFORMER
AXA :
Présentation
communicante des
sujets abordés
Internautes :
réactions
Blog
Expliquer les sujets
Articles
DÉBATTRE
AXA :
création thèmes
et des sujets
Internautes :
contributions
Forum
Donner envie
de s’exprimer
Contributions
VOTER
AXA :
Synthèse propositions
internautes
Internautes :
Votes, réaction des
internautes
Vote + réaction
Identifier les attentes
des internautes
Evaluation
PARTICIPATION

16. S’informer, débattre, voter
16

17. Capturer, challenger, affiner les idées

18. Collecter les données, les demandes d’amélioration
18

19. 19
Soumettre et résoudre des problèmes

20. Créer, personnaliser, customiser

21. Bonnes (et mauvaises) pratiques
“IdeaStorm would be
more active,
and more productive,
if Dell itself
participated more”
By winoffice,
Sep 21, 2010

22. Les outils de Co-création
COMPRENDRE ENGAGER COLLABORER

23. La réponse : notre offre Feedback & Co
 Une plate-forme d’entreprise pour l’EFM (Enterprise Feedback Management) :
 Faciliter les échanges avec vos clients en collectant des informations importantes grâce à
nos applications d'enquêtes, de sondages, de blogs, de forums…
 Impliquer vos clients en leur donnant la possibilité de vous faire part de leurs remarques et
désirs.
 Créer un espace de communication à la fois libre et contrôlé.
 Evaluer la visibilité de votre marque, à travers les sites de partage, les réseaux sociaux ou
encore les moteurs de recherche.
 Positionnement : réunir tous les outils qui permettent de comprendre, partager,
écouter, collaborer et co-créer avec vos clients.

24. Recueil de données multi canal très puissant

25. Partager, écouter, personnaliser, engager, co-créer
PROPOSEZ
des idées sur les
services
VOTEZ
pour les idées que
vous souhaitez voir
réaliser
DISCUTEZ
et/ou enrichissez les
suggestions des
autres utilisateurs
CONSULTEZ
le planning de
mise en service
de vos idées
 
4190 Nouvelle offre
Par Jean Batz, il y a 3 jours
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annos… La suite
Commentaires : 11

26. Web search + Social Web search

27. Questions
Réponses

28. Venez-nous rejoindre sur notre stand A11 !