Le document souligne l'importance de la connaissance clients pour assurer la pérennité d'une entreprise en favorisant la satisfaction et la fidélisation. Il met en avant des statistiques sur les raisons pour lesquelles les clients partent et présente le concept de Net Promoter Score comme un indicateur clé de la satisfaction client. Les auteurs cités, tels que Gandhi et Drucker, renforcent l'idée que la réussite d'une entreprise repose sur sa capacité à servir et à conserver ses clients.

1. L’importance de connaitre ses clients

2. « Le client n’est pas une interruption de votre
travail, mais votre raison d’être »
Mahatma Gandhi, 1928
« Le vrai métier d’une entreprise est de gagner et
de conserver ses clients »
Peter Drucker, 1954
« Ce n’est pas l’employeur qui paie les
salaires, mais le client »
Henri Ford, 1946

3. Indifférence 68%
Prix 14%
Pourquoi les
clients partent ?
Insastifactio
n 18%

4. Sephora et les iPOD

5. Pourquoi « écouter » ?
> Améliorer son offre
> Augmenter la fidélité
des clients
> Identifier ce qui vous
différencie
> Identifier les « bons »
clients

6. Le principe « tout bête » de rentabilité
Fidéliser les clients existants en leur
donnant satisfaction tout en
continuant acquérir de nouveaux
clients

7. Bon profit:
Rendre le client heureux et le client
est prêt à payer pour le service
rendu (IPhone)
Mauvais Profit:
Vendre ce qui n’est pas dans
l’intérêt du client (surfacturation
téléphonique, contrats abusifs)

8. La question ultime:
Le principe du
Net Promoter Score

9. Recommanderiez vous [ma société] à
vos amis, vos collègues ?
Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)

10. Net Promoter Score = Promoters - Detractors
NPS fort
= augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille
= baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix
= AUGMENTATION DE LA MARGE

11. NPS fort
= augmentation de la récurrence d’achat
= bouche à oreille
= baisse des dépenses marketing
= clients moins sensible aux prix
= AUGMENTATION DE LA
MARGE !

16. Lectures conseillées:
« LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred
Reichheld
Blog de Michel de Guilhermier
(http://micheldeguilhermier.typepad.com/)