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La gestion de_la_relation_client_grc_ou
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
 Historique
 Définitions
La gestion de_la_relation_client_grc_ou
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
 La GRC naît d’un changement de l’environnement
 marketing des entreprises :
Fin de la seconde guerre nécessité de produire pour
 satisfaire la demande et répondre à ses besoins :
 économie de production, les produits et le services
 sont standardisés
Les décennies 70-90: les sociétés occidentales
 atteignent la satiété des besoins matériels
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT

 La concurrence devient de plus en plus forte, les
 entreprises cherchent à élargir leur marché, on
 cherche à vendre ce que l’on sait produire, on parle de
 marketing de masse orienté produit
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
Aujourd’hui l’offre est devenue excédentaire, la
 concurrence de plus en plus exacerbée, le
 consommateur volatil, de plus en plus exigeants ,
 infidèle, il fait jouer la concurrence, les entreprises
 doivent donc être à l’écoute des clients afin de leur
 proposer des produits adaptés, personnalisés, dans le
 but de les fidéliser, d’où la naissance d’une nouvelle
 fonction du marketing: GRC
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT

 Années 80: Marketing de masse, marketing
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INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
ANNEES 80                       ANNEES 90
Marketing produit              Marketing client
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Marketing de masse             Marketing du one to one (fin
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INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
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 La GRC est un démarche qui vise à identifier, attirer et
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INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
 Identifier: capacité à reconnaître les clients les plus
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 Attirer: capacité de toucher et séduire les clients
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 Fidéliser: action visant à amener le client à acheter
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INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT
 Les meilleurs clients: les clients les plus rentables ou
  présentant le plus grand potentiel de développement,
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  profit
 Augmenter la valeur du capital client: cette valeur se
  mesure en fonction de la rentabilité actuelle et futur
  du client
INTRODUCTION A LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT

   Valeur du capital client
= somme des gains espérés – coûts engagés
  (acquisition, transaction, fidélisation..)
= le valeur client ou life time value (valeur vie du client)
= bénéfice futur cumulé que l’entreprise escompte
Les fondamentaux
Les enjeux
Rappel
Le CRM est une stratégie d’entreprise orientée vers la
 satisfaction et la fidélité du client
Stratégie axée sur le marketing différencié,
 personnalisé, le one to one
Il repose sur deux principes : que tous les clients ne
 sont pas égaux, et que le comportement suit la
 promesse
Les fondamentaux
Les fonctions fondamentales du CRM sont :
 Connaitre
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Les fondamentaux
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Connaitre: rassembler les informations sur les
 prospects et les clients, et détecter de nouveaux
 segments.
 Le CRM implique de capturer, au niveau de
 l'entreprise, l'ensemble des données clients, collectées
 en interne ou auprès d'organisations extérieures, et de
 les intégrer dans un Data Warehouse (centralisation
 de l’information)
Fondamentaux
Choisir son client : l'étape suivante consiste à
 analyser ces données avec les techniques les plus
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 Le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un
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 de dégager des tendances, rassembler les éléments
 similaires en catégories statistiques et de formuler des
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 Choisir ses clients en fonction de leur besoin et de leur
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 de nouveaux clients. Utiliser tous les nouveaux
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Les fondamentaux
LA GRC est donc une compilation de fonctionnalités
 et de briques technologiques
Chaque fonctionnalité a son penchant technologique
 nécessaire à l’aboutissement du système au global
Le choix des fonctionnalités et des solutions
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Fondamentaux
L’accomplissement des objectifs d’une démarche de
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  • 2. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT  Historique  Définitions
  • 4. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La GRC naît d’un changement de l’environnement marketing des entreprises : Fin de la seconde guerre nécessité de produire pour satisfaire la demande et répondre à ses besoins : économie de production, les produits et le services sont standardisés Les décennies 70-90: les sociétés occidentales atteignent la satiété des besoins matériels
  • 5. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La concurrence devient de plus en plus forte, les entreprises cherchent à élargir leur marché, on cherche à vendre ce que l’on sait produire, on parle de marketing de masse orienté produit
  • 6. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Aujourd’hui l’offre est devenue excédentaire, la concurrence de plus en plus exacerbée, le consommateur volatil, de plus en plus exigeants , infidèle, il fait jouer la concurrence, les entreprises doivent donc être à l’écoute des clients afin de leur proposer des produits adaptés, personnalisés, dans le but de les fidéliser, d’où la naissance d’une nouvelle fonction du marketing: GRC
  • 7. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT  Années 80: Marketing de masse, marketing transactionnel  Années 90: Marketing personnalisé, marketing relationnel
  • 8. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ANNEES 80 ANNEES 90 Marketing produit Marketing client Marketing transactionnel Marketing relationnel Marketing de masse Marketing du one to one (fin 90 aux EU) Recueil d’information sur le Échanges d’informations client (bases de données) Grâce aux TIC et internet Satisfaction du Fidélisation des meilleurs consommateur clients
  • 10. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT « Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts »
  • 11. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La GRC est un démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise
  • 12. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT  Identifier: capacité à reconnaître les clients les plus rentables et les prospects, et cibler les meilleurs prospects  Attirer: capacité de toucher et séduire les clients ciblés  Fidéliser: action visant à amener le client à acheter toujours et davantage les produits et services de l’entreprise, faire durer la relation avec le client
  • 13. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT  Les meilleurs clients: les clients les plus rentables ou présentant le plus grand potentiel de développement, clients qui présentent les meilleurs perspectives de profit  Augmenter la valeur du capital client: cette valeur se mesure en fonction de la rentabilité actuelle et futur du client
  • 14. INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Valeur du capital client = somme des gains espérés – coûts engagés (acquisition, transaction, fidélisation..) = le valeur client ou life time value (valeur vie du client) = bénéfice futur cumulé que l’entreprise escompte
  • 16. Rappel Le CRM est une stratégie d’entreprise orientée vers la satisfaction et la fidélité du client Stratégie axée sur le marketing différencié, personnalisé, le one to one Il repose sur deux principes : que tous les clients ne sont pas égaux, et que le comportement suit la promesse
  • 17. Les fondamentaux Les fonctions fondamentales du CRM sont :  Connaitre  Choisir  Conquérir  Fidéliser
  • 19. fondamentaux Connaitre: rassembler les informations sur les prospects et les clients, et détecter de nouveaux segments. Le CRM implique de capturer, au niveau de l'entreprise, l'ensemble des données clients, collectées en interne ou auprès d'organisations extérieures, et de les intégrer dans un Data Warehouse (centralisation de l’information)
  • 20. Fondamentaux Choisir son client : l'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées Le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un gros volume de données, de différentes sources afin de dégager des tendances, rassembler les éléments similaires en catégories statistiques et de formuler des hypothèses
  • 21. Fondamentaux Choisir ses clients en fonction de leur besoin et de leur contribution au résultat de l’entreprise Conquérir de nouveaux clients: attirer et séduire de nouveaux clients. Utiliser tous les nouveaux canaux de vente (télévente, commerce électronique…) , prospection, relance, élaboration de proposition commerciale, SFA (logiciel automatisant toutes les fonctions de la vente)
  • 22. Fondamentaux Fidéliser les meilleurs clients: assistance et suivi grâce à de nouveaux outils: centres d’appel, Help Desk, SAV, Service de relation client, programme de fidélisation
  • 23. Les fondamentaux LA GRC est donc une compilation de fonctionnalités et de briques technologiques Chaque fonctionnalité a son penchant technologique nécessaire à l’aboutissement du système au global Le choix des fonctionnalités et des solutions technologiques obéit aux orientations de la stratégie de l’entreprise Le renforcement des liens entre l’entreprise et son client est assuré grâce en autre à l’automatisation de certaines fonctions
  • 24. Fondamentaux L’accomplissement des objectifs d’une démarche de GRC est rendu réalisable grâce aux technologies de l’informatique et des systèmes d’information.
  • 26. Les enjeux de la GRC  La GRC permet à l’entreprise de se différencier par l’apport de services à valeur ajoutée  La GRC met l’information et son analyse au cœur de son dispositif: réactivité et anticipation  La GRC exige une « transversalité » et une accessibilité partagée à l’information
  • 27. Les enjeux de la GRC Le développement des ventes en s’intéressant au capital client L’accroissement de la productivité grâce à l’automatisation de plusieurs tâches.