Le document examine l'évolution de la gestion de la relation client (CRM) à travers différentes étapes historiques, soulignant l'importance de comprendre et de fidéliser les clients pour accroître la valeur des entreprises. Il discute de l'impact des technologies sur le CRM, la nécessité d'une communication personnalisée et des défis auxquels les entreprises font face dans l'implémentation de ces stratégies. La conclusion met en lumière la méconnaissance des entreprises concernant leurs clients, malgré leur volonté d'améliorer leur connaissance client.

1. Customer Strategy: Observations from the Trenches Martha ROGERSLaura CRAVEUR

2. I. Gestion de la Relation Client –GRC(CRM)II. Systèmed’Information Marketing - SIM

3. I. GESTION DE LA RELATION CLIENT

4. HistoriqueEvolution de la relation clients fournisseur résumé en 5 grandes étapes:55-65 « Le fournisseur roi »(l’arrogance)65-75 « L’ère commerciale conquistador » (course à la PDM)75-90 « Le produit héros »(avènement du marketing produit)90-2000 « Le client roi »(baisse des prix et recherche de valeur)depuis 2000 « Partenariat et fidélisation »(hiérarchisation des clients et fidélisation)Depuis lors, la gestion de rapport de client (CRM) est devenue un montage requis à beaucoup de compagnies autour du monde.Les évolutions récentes du marketing:Marketing relationnel ou one to one : communication personnalisée directe (bulletin d’info, enquête de satisfaction, …)  construire une relation durable entre l’entreprise et/ou la marque et le client.GRC ou CRM : démarche permettant de bâtir une relation profitable sur l’ensemble des points de contacts.

5. Définition de la GRCDéfinition : la GRC combine les technologies et les stratégies commerciales pour offrir aux clients les produits/services qu’ils attendent ou qu’ils sont prêts à payer La GRC c’est donc la capacité de l’entreprise à identifier, acquérir et fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le CA.MarketingForce de venteSystèmed’informationMarketing relationnelInterfaceOutilsGRCGRC

6. Objectif : créer de la valeur clientLa technologie permettra de prêter attention à différents clients, un client à la fois. La récompense/VA peut être significative : « Si vous êtes mon client, que je discute avec vous, et que je me rappelle de ce que vous me dites, je peux savoir quelque chose au sujet de vous que mon concurrent ne sait pas et peut faire quelque chose pour vous que mon concurrent ne peut pas. » Puisqu'il est maintenant possible de dépister et se rappeler des interactions avec des clients, il est compétitivement essentiel de faire ainsi. Depuis 1993, il y a prolifération des systèmes de matériel et des applications de logiciel conçus pour faciliter la gestion de la relation client. Les compagnies identifient la relation client comme l'outil fondamental pour établir la valeur du client, et elles se rendent compte finalement que la valeur grandissante du client est la clef de la valeur croissante de l'entreprise.

7. Questions à se poserDans quelles circonstances la commercialisation directe traditionnelle peut-elle réellement détruire la valeur d'entreprise ?

8. Que devons-nous savoir pour établir les possibilités multi-canales ?

9. Comment les compagnies changent-elles avec succès leurs organismes, processus, culture, formation, métrique, et compensation pour augmenter des capitaux propres de client ?

10. Pourquoi CRM a-t-il été si frustrant pour quelques entreprises, et pourquoi quelques entreprisesréussissent-elles dans leur stratégie, leur gestion de l'information, quand d'autres échouent ?

11. Comment convaincre Wall Street qu'une augmentation des capitaux propres du client et la croissance en valeur de l'actionnaire sont entrelacées ? ConclusionLe client… encore méconnu dans les entreprises:9% des entreprises connaissent réellement leurs clients.