Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût
d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà
saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver
de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs
clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur
chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. La fidélisation, est dès
lors reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie. Pour parvenir
à la fidélisation, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une
communication permanente avec chacun d’entre-deux : c’est le marketing
relationnel. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM
(Customer Relationship Management) ou (GRC Gestion de la Relation Client
en français) va nous y aider. Donc Dans ce cours, il sera essentiellement
question de marketing relationnel, de gestion de la relation client et de la fidélisation.
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1rokaya lachgar
L’époque du produit roi est belle et bien terminée, désormais, c’est le client qui doit
requérir toute notre attention. L’acquisition coûte cher : nous devons donc, à chaque étape
de notre réflexion de marketing online, réfléchir à ses besoins et à ses attentes en fonction
de sa situation dans le processus de décision d’achat, pour mieux l’attirer vers notre produit
et le convertir d’un client potentiel au client acheteur.
L’évolution d’internet a permis la création de nouveaux outils, notamment les réseaux
sociaux, pour les entreprises pour élargir leur clientèle cible.
Afin de ne pas faire uniquement une analyse sur les réseaux sociaux
« webmarketing », nous allons porter notre étude sur l’application du marketing de
contenu au sein des entreprises. Ce contenu qui permettra la création du trafic, la
fidélisation des cibles et aussi la conversion des leads en clients. Un contenu riche aura
donc pour mission de servir leur intérêt et de les aider à progresser dans leur parcours de
décision d’achat.
La thématique de ce mémoire permet de voir non seulement ce qui a déjà été fait par les
entreprises par rapport aux réseaux sociaux, mais aussi saisir des opportunités en élaborant
une stratégie marketing de contenu de valeur.
La problématique qui sous-tend ce module est la suivante :
Ne pouvant être vu, ni touché, gouté et senti, comme les biens matériels
peuvent l’être, comment rendre l’appréciation des services possible?
Comment leur attribuer un marketing ?
Pourquoi s’intéresser au secteur des services ?
En quoi le secteur des services nécessite-t-il une attention particulière en
marketing ?
Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût
d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà
saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver
de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs
clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur
chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. La fidélisation, est dès
lors reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie. Pour parvenir
à la fidélisation, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une
communication permanente avec chacun d’entre-deux : c’est le marketing
relationnel. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM
(Customer Relationship Management) ou (GRC Gestion de la Relation Client
en français) va nous y aider. Donc Dans ce cours, il sera essentiellement
question de marketing relationnel, de gestion de la relation client et de la fidélisation.
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1rokaya lachgar
L’époque du produit roi est belle et bien terminée, désormais, c’est le client qui doit
requérir toute notre attention. L’acquisition coûte cher : nous devons donc, à chaque étape
de notre réflexion de marketing online, réfléchir à ses besoins et à ses attentes en fonction
de sa situation dans le processus de décision d’achat, pour mieux l’attirer vers notre produit
et le convertir d’un client potentiel au client acheteur.
L’évolution d’internet a permis la création de nouveaux outils, notamment les réseaux
sociaux, pour les entreprises pour élargir leur clientèle cible.
Afin de ne pas faire uniquement une analyse sur les réseaux sociaux
« webmarketing », nous allons porter notre étude sur l’application du marketing de
contenu au sein des entreprises. Ce contenu qui permettra la création du trafic, la
fidélisation des cibles et aussi la conversion des leads en clients. Un contenu riche aura
donc pour mission de servir leur intérêt et de les aider à progresser dans leur parcours de
décision d’achat.
La thématique de ce mémoire permet de voir non seulement ce qui a déjà été fait par les
entreprises par rapport aux réseaux sociaux, mais aussi saisir des opportunités en élaborant
une stratégie marketing de contenu de valeur.
La problématique qui sous-tend ce module est la suivante :
Ne pouvant être vu, ni touché, gouté et senti, comme les biens matériels
peuvent l’être, comment rendre l’appréciation des services possible?
Comment leur attribuer un marketing ?
Pourquoi s’intéresser au secteur des services ?
En quoi le secteur des services nécessite-t-il une attention particulière en
marketing ?
ELABORATION D'UNE STRATEGIE DE COMMUNICATION POUR LE LANCEMENT D'UNE PLATEFOR...Gilles Côme Kouassi
Dans le cadre du lancement de la plateforme digitale de gestion locative, il s'est agit pour nous, professionnels du marketing et communication, de proposer une stratégie de communication afin de faire connaitre, faire aimer et faire utiliser la plateforme pour les personnes à la recherche de bien à louer ou acheter.
Intégrer webmarketing et social media au sein d'un même pôle Digital Marketing.
Le Webmarketing (référencement, e-mailing, AdWords, display) couplé à la puissance du Social Media (social listening, social conversation, social marketing, social CRM) viendra renforcer votre marketing offline en créant un pôle unique Digital Marketing.
les concepts clés ;Gestion de point de vente ; Aménagement d'un pont de vente ; gestion d'un rayon ; calcule d'optimisation des ventes au sein d'un rayon...Etc
Support tutoriel : Les fondements du Marketing DigitalSmartnSkilled
Développez votre business sur Internet en toute efficacité.
Lors de cette formation vous allez :
- Assimiler les particularités du marketing digital,
- Identifier les facteurs clés de succès d’un site performant,
- Mesurer les résultats de ses actions digitales.
Suivez le tutoriel complet par ici :
https://www.smartnskilled.com/tutoriel/formation-en-ligne-les-fondements-du-marketing-digital
5.Mini cas & Exercices cours marketing de baseNebil MRABET
Ce cours est destiné pour les étudiants de première année du Département Sciences Economiques et de Gestion, Licence Appliquée Administration des Affaires, Gestion des Entreprises.
Marketing Sectorielle : L'automobile au Maroc Mouna Oubella 🔎
Cette présentation traite deux parties :
- Les spécificités du marché automobile : cette partie traite la concurrence au niveau national et international , le portefeuille client , ...
- Les Déclinaisons du marché automobile : traite les 4 P ( produit , prix , distribution et promotion ) sans oublier les classements digitaux .
Pfe: ETUDE DU MARKETING A L’EXPORTATION:Cas des produits agroalimentaires a...Abu Ayman
ce fichier est un un mémoire de fin d’étude qui a été réalisé en 2013. il porte sur une étude du marketing export des produits agroalimentaires des entreprises marocaines.
Etude Apec - La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et c...Apec
La relation client, au cœur de toutes les transactions économiques et objet de nombreuses mutations, constitue un enjeu primordial. Aussi suscite-t-elle beaucoup d’attentes en termes de compétences. Cette étude explore l’étendue de ces besoins, que ce soit pour des métiers impliquant une interaction directe avec le client ou pour les autres types de métiers.
ELABORATION D'UNE STRATEGIE DE COMMUNICATION POUR LE LANCEMENT D'UNE PLATEFOR...Gilles Côme Kouassi
Dans le cadre du lancement de la plateforme digitale de gestion locative, il s'est agit pour nous, professionnels du marketing et communication, de proposer une stratégie de communication afin de faire connaitre, faire aimer et faire utiliser la plateforme pour les personnes à la recherche de bien à louer ou acheter.
Intégrer webmarketing et social media au sein d'un même pôle Digital Marketing.
Le Webmarketing (référencement, e-mailing, AdWords, display) couplé à la puissance du Social Media (social listening, social conversation, social marketing, social CRM) viendra renforcer votre marketing offline en créant un pôle unique Digital Marketing.
les concepts clés ;Gestion de point de vente ; Aménagement d'un pont de vente ; gestion d'un rayon ; calcule d'optimisation des ventes au sein d'un rayon...Etc
Support tutoriel : Les fondements du Marketing DigitalSmartnSkilled
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Lors de cette formation vous allez :
- Assimiler les particularités du marketing digital,
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5.Mini cas & Exercices cours marketing de baseNebil MRABET
Ce cours est destiné pour les étudiants de première année du Département Sciences Economiques et de Gestion, Licence Appliquée Administration des Affaires, Gestion des Entreprises.
Marketing Sectorielle : L'automobile au Maroc Mouna Oubella 🔎
Cette présentation traite deux parties :
- Les spécificités du marché automobile : cette partie traite la concurrence au niveau national et international , le portefeuille client , ...
- Les Déclinaisons du marché automobile : traite les 4 P ( produit , prix , distribution et promotion ) sans oublier les classements digitaux .
Pfe: ETUDE DU MARKETING A L’EXPORTATION:Cas des produits agroalimentaires a...Abu Ayman
ce fichier est un un mémoire de fin d’étude qui a été réalisé en 2013. il porte sur une étude du marketing export des produits agroalimentaires des entreprises marocaines.
Etude Apec - La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et c...Apec
La relation client, au cœur de toutes les transactions économiques et objet de nombreuses mutations, constitue un enjeu primordial. Aussi suscite-t-elle beaucoup d’attentes en termes de compétences. Cette étude explore l’étendue de ces besoins, que ce soit pour des métiers impliquant une interaction directe avec le client ou pour les autres types de métiers.
http://fontaine-consultants.fr/sites/default/files/fontaine_consultants_-_lettre_24_-_relation_client_4pages.pdf
1 sur 7 ! Le coût de fidélisation est en moyenne sept fois moins important que le coût de conquête d’un nouveau client (« The Value Factor », M.Hurd &
L.Nyberg). Ce constat explique à lui seul les deux dernières décennies de tentatives d’amélioration de la relation client, notamment via des progiciels de CRM.
Si les technologies de l’information permettent effectivement de mieux connaître et contacter son client, il demeure que bien partager et bien
exploiter les informations d’une interaction à l’autre, constitue encore un défi.
Et depuis, de nouveaux canaux de communication se sont ouverts (smartphones, réseaux sociaux...), de nouvelles habitudes socio-culturelles se mettent en place (click & collect, crowdsourcing, économie du partage...), et l’on assiste à une désintermédiation poussée par les pure players du digital (GAFA), rois des Big Data...
La transformation est donc inéluctable, mais elle ne peut se réduire à installer outils et bases.
Avant de succomber aux derniers buzzwords marketing, maîtrisez-vous les basiques de la relation client ? Bonne lecture.
Customer Oriented Marketing, la fusion du marketing et du CRMBrice Escarguel
Les nouvelles technologies de l’information permettent de collecter une information client précise et individualisée exploitable à des fins marketings : cette démarche Marketing orienté client est connue sous le nom de « Customer Oriented Marketing » et fait référence à des actions comme la personnalisation des communications et des offres, la prédiction du comportement d’achat etc…. Plus pertinentes, moins onéreuses, ces nouvelles formes de marketing personnalisé sont une opportunité de gain pour les entreprises, à condition de convaincre le client de son intérêt à transmettre ses données personnelles. Nouvelles technologies, nouvelles pratiques : le Customer Oriented Marketing doit s’accompagner d’une évolution de l’organisation et de la gouvernance des équipes marketing.
Le client au cœur de vos transformations : analyse sur la mutation des proces...Canon Business FR
Canon Business Services a interrogé plus de 150 décideurs du secteur de la Finance sur les tendances et transformations à venir de leur secteur en matière de gestion documentaire. Décideurs des secteurs de la banque, assurance et mutuelle : la transformation digitale de vos secteurs influence vos stratégies de gestion de la relation client, votre communication externe et vos processus métiers. A travers cette étude, vos pairs nous ont fourni un éclairage unique sur les tendances et enjeux actuels et à venir en matière de gestion des processus et de la relation client.
Retrouvez les principaux éléments de cette étude en cliquant sur http://www.canon.fr/For_Work/business-services/Outsourcing-and-consultancy/finance-insights/index.aspx
Le développement de la CMI est-il (in)évitable pour les entreprises du XXIème siècle à l'ère du digital.
Me contacter par email pour consulter le mémoire complet (60 pages)
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Clientnodesway
Le principe du Customer relationship management, gestion de la relation client expliqué. Un extrait de l'ouvrage le bon usage des technologies expliqué au manager Editionsd'0rganisation
1. Réalisé par: Boutaina KHADRAOUI
Manal BENSABER
Leila CADI
Encadré par: Mme Saida MARSO
La gestion de la relation
client-fournisseur en B
to B
2. Plan
Contexte
Définitions de la GRC dans le B to B
Le Marketing Relationnel: le passage du CRT au MR
Les facteurs plaidant en faveur de la GRC
Les outils de la GRC
Les risques de la gestion de la relation client en B to B
Exemples et cas concrets
Conclusion
4. Quatre menaces viennent peser sur les
entreprises du B to B et les poussent à verrouiller
leurs clients :
Une concentration des entreprises
Les stratégies de spécialisation
Le développement des partenariats
stratégiques
Le Custom Selling : un client = une offre
6. L’étude menée par Industrial Marketing Purchasing
(IMP), est focalisée sur une analyse dyadique des
relations entre deux organisations au sein d’un réseau.
Les relations sont construites sur un ensemble
d’interactions et évoluent selon une succession
d’étapes permettant de passer d’une adaptation
mutuelle à un rapprochement puis à un engagement
entre les organisations. Ces analyses se situent dans
un contexte interorganisationnel .
7. La gestion de la
relation client en
business to
business
8. Appelée également CRM, la GRC est un outil d’aide à la
décision qui consiste à optimiser de façon efficace la
relation client par une meilleure segmentation et
l’établissement de scoring à savoir l’évaluation de la valeur
commerciale d’un client ainsi que l’aide à la force de vente
par la définition d’une offre plus adapté.
Malaval & Benaroya
9. La gestion de la relation client en univers business-to-
business :
Pour accroitre leur efficacité, les clients et les fournisseurs
explorent différentes manières de gérer leurs relations. Le
marketing relationnel joue un rôle particulièrement
important dans les secteurs business-to-business du fait du
nombre réduit de fournisseurs référencés et de la volonté
réciproque de construire des partenariats de long terme
Kotler
10. Marketing relationnel
Channel research tradition (CRT)
Ce courant s´appuie sur les
théories des coûts de
transaction, de l´échange
social, de l´économie
politique, et du pouvoir et
de conflit en sociologie
organisationnelle.
Les aspects économiques
et politiques doivent être
pris en compte dans
l´analyse de la filière.
Relationship marketing (RM)
Ce courant se focalise sur
les relations marketing,
leurs évolutions et leur
gestion.
Ce courant présuppose
l´existence d´un marché
composé de différents
clients aux exigences
variées.
11. Marketing relationnel
Les travaux mettent en
exergue les notions
d´opportunisme, de
confiance, d´engagement
des relations continues et
de liens entre le contexte et
la dyade et le
comportement relationnel
au sein de la dyade .
Relationship marketing (RM)
La création de valeur passe
par la collaboration client-
fournisseur avec un rôle
accru de l´implication de
client dans la création de la
valeur.
Les concepts clés sont la
confiance, l´engagement, la
coopération.
Channel research tradition (CRT)
12. Pourquoi?
Les occasions commerciales constituent une véritable
étape au sein d´un plus large projet .
Le chiffre d´affaires est ainsi concentré sur un nombre
limité de clients et interlocuteurs clés.
La définition conjointe de solutions est essentielle
Autant d´opportunités de mieux comprendre les attentes .
13. Au cours des trois dernières décennies, Certains géants de
l´informatique ont évolué du statut de fournisseur de matériel
et
de fabricant de hardware à celui, plus lucratif et mieux
différenciée, de prestataire de services et de fournisseur de
solutions.
14. En témoignent les slogans d´IBM tels que e-Solutions IBM.
ou encore People Ready de Microsoft.
15. Exemple
ALTEA PACKAGING : Le leader tunisien de l´emballage
flexible
a élargi son activité géographique à partir d´une véritable
gestion de la relation client à l´égard des multinationales
présentes dans la région MENA et en France.
Il se positionne comme un partenaire pour ses clients.sa
présence géographique lui permet d´assurer une forte
réactivité
de l´approvisionnement..
16. Les facteurs plaidant en faveur de la
gestion de la relation client en b to
b:
1-Une transaction n’est qu’un épisode de la relation entre
client et
fournisseur, dont la durée moyenne en industrie est de dix ans.
2-La confiance entre un client et son fournisseur constitue un
élément essentiel de la gestion de la relation client en
business-to
17. Les phases de développement de la confiance
En réalité, on peut distinguer trois phases progressives de
développement de la confiance, identifiées par Wafa et
Hocine
Akrout.
18. 3- La minimisation du risque est un moteur essentiel du
comportement d’achat .
4-Le client et le fournisseur interagissent souvent pour
codéfinir
l’offre et la demande.
19. Les
outils de
la GRC
La gestion
des comptes
clés
La Co-
construction
des solutions
Les
prestations
de services
20. La gestion des comptes clés: elle consiste à
s’organiser pour servir de manière individualisée les
clients jugés stratégiques afin de créer davantage
de valeur dans la relation avec eux.
21. La coconstruction de solutions: c’est une autre
approche, souvent complémentaire de la
précédente, elle consiste à définir ensemble la
proposition fournie au client.
22. Les prestations de services: elles favorisent des
rencontres régulières entre des individus assumant
des fonctions et des rôles divers au sein de leurs
entreprises respectives.
23. Les risques de la gestion
de la relation client-
fournisseur en b to b
Le marketing relationnel favorise les liens mais il
accroit aussi les investissements spécifiques que
chacun consacre à l’autre. Le partage
d’informations sensibles, le développement d’actifs
spécifiques, l’échange de technologies et de
connaissances peuvent être perçus comme des
enjeux importants.
25. Cas 1 : Accor innove dans la gestion de sa relation
clients B-to-B
ANAIS, le nouvel outil de gestion de la relation client B-to-B permet
de :
Accroitre la performance commerciale en misant sur une
qualité accrue de la relation client.
Offrir une vision complète de l’information sur nos comptes clés.
26. Cas 2: Johnson & Johnson soigne ses clients
professionnels
Johnson & Johnson conçoit pour ses clients professionnels:
- Une stratégie CRM basée sur l´optimisation du contact face
à face et la flexibilité de la communication multimédia à
distance.
-Une équipe de dix commerciaux est spécialement recrutée
afin de gérer certains comptes clients clés en face à face, de
manière à établir des relations privilégiées .