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Le Comportement du
   Consommateur au cœur des
    problématiques Marketing



BSMR-2007   Psychosociologie du comportement du consommateur -
L’ENVIRONNEMENT MARKETING

                       Politique & lois


            Nature                        Economique
                        Concurrence
                                                       Macroenvironnement



                      Produit      Prix
                                                        Mé soenvironnement

            Publics
                               c             Marché

                       Place    Promotion
                                                       Microenvironnement



                        distributeurs

               Technologie          Sociologie
CONSOMMATEUR
BSMR-2007       Psychosociologie du comportement du consommateur -
Comprendre le comportement du
                   consommateur


                  NIVEAU SOCIO-CULTUREL
                   Classe Sociale, Style de Vie,
                            Culture

                  NIVEAU INTERPERSONNEL
                      Groupes de référence,
                        Leaders d’opinion


                       NIVEAU INDIVIDUEL
                        Besoins, Perceptions
                             Attitudes

BSMR-2007          Psychosociologie du comportement du consommateur -
Petite histoire de la consommation
• Années 60: l’acquisition des produits est vécue comme une
  condition à l’adhésion au système de valeurs social. C’est la
  période de la « modernité » et de la consommation de masse
  (les premiers super marchés débarquent en France)
• Années 70 : l’anti-mode remplace la mode (Mouvement Hippy
  et Woodstock). La possession d’objets connote l’individu en
  terme d’identité (invention du code-barre)
• Années 80-90 : les produits sont consommés pour leur « look
  », leur symbolique. C’est le triomphe de l’image sur le produit.
  Les consommateurs rivalisent en mimétisme. On débanalise
  les produits en les « marquant »
• Années 90-2000… : la consommation prend en compte
  l’environnement. Le produit est recherché pour son
  authenticité et ses qualités profondes .
BSMR-2007             Psychosociologie du comportement du consommateur -
TENDANCES DU MARKETING


• Années 50-60 : Marketing du Prix (Production de
  masse; Chaînes de Supermarchés)

•    Années 70: Marketing de la Qualité (Consumérisme,
    normes, standards, Ralph Nader….)

• Années 80 : Marketing du Temps (Zéro délai: La
  Redoute Chrono…)

• Années 90: Marketing du Service (Suivi produits,
  Service Après Vente, Garantie…)
BSMR-2007           Psychosociologie du comportement du consommateur -
TENDANCES DU MARKETING


• Années 2000: De nouveaux Marketings comme autant
  de pratiques élaborées à partir de l’observation des
  comportements des consommateurs
   – Marketing Relationnel (One to One)
   – Marketing générationnel, Junior Marketing, Major Marketing,
     Senior Marketing
   – Marketing Ethnique (Ethnic Marketing)
   – Gay Marketing
   – Buzz Marketing
   – Marketing Tribal
   – Marketing polysensoriel
   – Street Marketing……

BSMR-2007             Psychosociologie du comportement du consommateur -
L’étude du comportement du
           consommateur
• Aide à segmenter le marché
• Aide à évaluer les étalages et les annonces des magasins
• Aide à déterminer les raisons qui sont à l’origine du
  comportement adopté sur le marché
• Aide le spécialiste de marketing à prendre des décisions
  quant à la mise en marché de nouveaux produits
• Permet l’élaboration de stratégies efficaces pour négocier
  avec les consommateurs dans diverses situations
• Aide à la conception de stratégies de marketing mix qui
  soient adaptées à un environnement en évolution
  perpétuelle
BSMR-2007          Psychosociologie du comportement du consommateur -
L’étude du comportement du
           consommateur
• Aide à la conception de stratégies de marketing mix qui
  soient adaptées à un environnement en évolution
  perpétuelle
• Aide à élargir sa propre vision du marketing
• Aide à prévoir et à influencer le comportement des
  consommateurs potentiels
• Aide à prendre toutes sortes de décisions
• Réinterpréter les données du Mix en fonction des
  nouvelles tendances des comportements des
  consommateurs


BSMR-2007          Psychosociologie du comportement du consommateur -
AUJOURD’HUI
 • La Relation client  Pièce maîtresse du
   Marketing
    – Non seulement satisfaire le client (prix,
      promo, produit, pub…)
    – Mais le FIDELISER
    1 client mécontent le fait savoir à 10
      personnes
    1 client satisfait le fait savoir à 2
      personnes
    Attirer un nouveau client coûte 5 fois
      plus cher que de retenir un ancien client
BSMR-2007      Psychosociologie du comportement du consommateur -
Un cadre d’analyse

                              Influences externes

                                    Groupes         Culture et         Classe
    Famille       Situation
                                  de référence    sous-cultures        sociale



                                Le consommateur
                                 choisir, acheter,
                               consommer, disposer


                                                     Personnalité,   Attitudes et
   Motivation   Apprentissage      Perception
                                                     styles de vie    émotions

                              Influences internes


BSMR-2007               Psychosociologie du comportement du consommateur -
Le Processus Interne de
décision du consommateur (1)




BSMR-2007   Psychosociologie du comportement du consommateur -
Plan de l’intervention

- Principaux modèles de comportement du
  consommateur
- Besoins et motivations
- Apprentissage du consommateur
- Traitement de l’information
- Formation des attitudes


BSMR-2007        Psychosociologie du comportement du consommateur -
Principaux modèles du
  comportement du consommateur




BSMR-2007   Psychosociologie du comportement du consommateur -
Modèle de Nicosia (1966): 4 champs dynamiques




BSMR-2007       Psychosociologie du comportement du consommateur -
Modèle de Nicosia

           Champ 1 : Traitement du message publicitaire

                                                     Récepteur/
                                                 consommateur et ses
                      Message auquel est
                                                      attributs
                          exposé le
                        consommateur
Emetteur/ Source




                                                    ATTITUDE(S)
                                                    A L’EGARD
 BSMR-2007                                          DU PRODUIT
                      Psychosociologie du comportement du consommateur -
Modèle de Nicosia

    Champ 2 : Evaluation du produit ou service communiqués

                 ATTITUDE(S)
                 A L’EGARD
                 DU PRODUIT


1. Recherche d’informations, évaluation du produit
2. Confrontation aux informations et aux
évaluations concernant des produits connus du
consommateur
                                                      MOTIVATION




 BSMR-2007               Psychosociologie du comportement du consommateur -
Modèle de Nicosia

               Champ 3 : Décision et acte d’achat


            MOTIVATION



 1. Décision d’achat (Action)


                                             COMPORTEMENT
                                                D’ACHAT



 2. Acte d’achat

BSMR-2007              Psychosociologie du comportement du consommateur -
Modèle de Nicosia

 Champ 4: Feed-back : Stockage et Consommation         Renforcement
                                                       de l’Attitude +
COMPORTEMENT                                           ou – à l’égard du
   D’ACHAT                                             produit , de
                                                       l’entreprise et
                                                       du message



                                      Récepteur/
                                    consommateur
                                    et ses attributs
1. Stockage
                  EXPÉRIENCE
                                                     Enrichissement
2. Consommation
                                                     de l’expérience
                                                            du
                                                     consommateur
 BSMR-2007          Psychosociologie du comportement du consommateur -
Limites du modèle de Nicosia

• C’est la première tentative de modélisation
  du comportement (années 60)
• Ce modèle repose sur l’idée simpliste que
  si on communique sur un produit (télé,
  média..), cela suffit à influencer le
  comportement du consommateur
• A l’analyse et à l’application ce modèle
  s’est révélé peu opérationnel.

BSMR-2007     Psychosociologie du comportement du consommateur -
Le modèle de Engel, Kollat et Blackwell
                 (1968…)
   Un processus décisionnel en 5 phases




BSMR-2007      Psychosociologie du comportement du consommateur -
Modèle de Engel, Koblat et Blackwell




BSMR-2007       Psychosociologie du comportement du consommateur -
Modèle de Engel, Koblat et Blackwell

       Première étape: Reconnaissance du problème



    Situation                                  Situation
    Effective                                   Idéale
                         écart




                        besoin
BSMR-2007         Psychosociologie du comportement du consommateur -
Modèle de Engel, Koblat et Blackwell

            Deuxième étape: Recherche d’information

                              besoin




                                                   Informations Internes




Informations Externes
 BSMR-2007              Psychosociologie du comportement du consommateur -
Modèle de Engel, Koblat et Blackwell

          Troisième étape: évaluation des alternatives
                             Informations
                            Internes et/ou                Stratégies
                               externes                  d’évaluation
 Attributs du produit,
  des marques, des                           Croyances
       enseignes

                  Opinions

                                   Perception

                          Importance accordée
                              aux attribut
                                                       JUGEMENT ET
                                                       CRITERES DE
BSMR-2007                Psychosociologie du comportement du consommateur -
                                                            CHOIX
Modèle de Engel, Koblat et Blackwell

                 Quatrième Etape: Décision d’achat

   critères de choix
                                                     Impact de
                                              l’environnement social



      Choix                                       Risques perçus




                                              Facteurs Situationnels


                                                 Décision d’achat et
BSMR-2007              Psychosociologie du comportement du consommateur -
                                                        achat
Modèle de Engel, Koblat et Blackwell

                Cinquième étape: phase de résultat

Achat et utilisation                          Confiance en soi, image
                                              de soi, Expertise,
                   Satisfaction               Apprentissage
                                              produit valorisé


                                                      Effets sur les
                                                 comportements ultérieurs


                                                Frustration, perte
                       insatisfaction           de confiance en soi,
                                                réclamation, 
                                                produit dévalorisé

BSMR-2007                Psychosociologie du comportement du consommateur -
Le Modèle de Howard et Sheth (1969)

    4 Modules : Stimuli, « boîte noire » et réponses


                     Variables Exogènes


                 Concept           Concept
  Stimuli                                               Réponse
                Perceptuel     d’apprentissage




                         Boîte Noire




BSMR-2007         Psychosociologie du comportement du consommateur -
Le Modèle de Howard et Sheth
            Variables Exogènes : importance de l’achat, personnalité, classe
                    sociale, culture, gestion du temps, ressources …



            Construit Perceptuel




BSMR-2007                Psychosociologie du comportement du consommateur -
Le Modèle de Howard et Sheth

             Premier Module : les stimuli (ou inputs)
 Ce sont des facteurs susceptibles de déclencher un processus
  d’achat
 3 catégories majeures :
    Les stimuli objectifs (ou significatifs) qui couvrent les
     caractéristiques du produit ou du service

    Les stimuli symboliques portés par messages de nature
     commerciale sur les caractéristiques du produit ou du service

    Les stimuli sociaux qui comportent les informations sur les
     produits ou services provenant de l’environnement social (famille,
     groupe de référence, classe sociale…)


BSMR-2007             Psychosociologie du comportement du consommateur -
Le Modèle de Howard et Sheth

            Deuxième Module : Les Variables Exogènes

    Ces variables ne concernent pas directement l’information sur
    les produits, mais procèdent par osmose sur l’ensemble des
    processus . Il s’agit de :

-   culture,
-   Personnalité
-   Ressources financières
-   Classe sociale
-   Gestion du temps
-   Importance de l’achat…


BSMR-2007             Psychosociologie du comportement du consommateur -
Le Modèle de Howard et Sheth

             Troisième Module : Le processus interne
 Élément fondamental du modèle = boîte noire (cerveau)
 Il vise à appréhender les liens effectués par la « boîte noire » entre
  les stimuli et les réponses

                                Boîte Noire
      Stimuli                                              Réponses




                                                 Construit d’Apprentissage
      Construit Perceptuel
    -Sensibilité à l’info                        -Motivations
    -Biais perceptuel                            -Critères de choix
    -Attention                                   -Ensemble évoqué
                                                 -Attitude…
BSMR-2007                Psychosociologie du comportement du consommateur -
Le Modèle de Howard et Sheth

         Quatrième Module : Les réponses (ou outputs)

 Les réponses peuvent être :

    Cognitives : attention portée à la marque et connaissance de ses
      caractéristiques


    Affectives      : attitude à l’égard du produit, du service, de la marque


    Conatives : achat de la marque et comportement d’achat




BSMR-2007                Psychosociologie du comportement du consommateur -
Le Modèle de Howard et Sheth

  De ces modules découlent 3 types de résolutions de
                     situations d’achat:
1. Résolution extensive : le consommateur rencontre
   une nouvelle classe de produits pour laquelle il n’a
   pas ou a peu d’expérience  recherche d’infos très
   élevée
2. Résolution limitée : critères de choix définis mais
   aucune préférence pour une marque  recherche
   d’infos moins importante
3. Comportement de routine : préférence nette pour une
   marque  recherche d’infos faible

BSMR-2007         Psychosociologie du comportement du consommateur -
Conclusion




BSMR-2007   Psychosociologie du comportement du consommateur -
Des Modèles pour la réflexion

• Les 3 modèles ont été testés (Zaltman):
   – Qualité formelle et sémantique puisqu’ils ont
     permis d’élaborer un cheminement et de
     nommer les différentes phases
   – Cependant : trop théoriques et ne sont pas
     testables
• Outils précieux de réflexion et de repérage
  pour les chercheurs et praticiens du
  marketing.
BSMR-2007        Psychosociologie du comportement du consommateur -
Processus décisionnel du consommateur

  Étapes du processus décisionnel        Processus psychologique


     Reconnaissance du problème                  Motivation


       Recherche d’information                   Perception


      Évaluation des alternatives          Formation des attitude


            Décision d’achat                     Intégration


        Évaluation post-achat
BSMR-2007Évaluation post-achat                 Apprentissage
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Comportement du consommateur

  • 1. Le Comportement du Consommateur au cœur des problématiques Marketing BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 2. L’ENVIRONNEMENT MARKETING Politique & lois Nature Economique Concurrence Macroenvironnement Produit Prix Mé soenvironnement Publics c Marché Place Promotion Microenvironnement distributeurs Technologie Sociologie CONSOMMATEUR BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 3. Comprendre le comportement du consommateur NIVEAU SOCIO-CULTUREL Classe Sociale, Style de Vie, Culture NIVEAU INTERPERSONNEL Groupes de référence, Leaders d’opinion NIVEAU INDIVIDUEL Besoins, Perceptions Attitudes BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 4. Petite histoire de la consommation • Années 60: l’acquisition des produits est vécue comme une condition à l’adhésion au système de valeurs social. C’est la période de la « modernité » et de la consommation de masse (les premiers super marchés débarquent en France) • Années 70 : l’anti-mode remplace la mode (Mouvement Hippy et Woodstock). La possession d’objets connote l’individu en terme d’identité (invention du code-barre) • Années 80-90 : les produits sont consommés pour leur « look », leur symbolique. C’est le triomphe de l’image sur le produit. Les consommateurs rivalisent en mimétisme. On débanalise les produits en les « marquant » • Années 90-2000… : la consommation prend en compte l’environnement. Le produit est recherché pour son authenticité et ses qualités profondes . BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 5. TENDANCES DU MARKETING • Années 50-60 : Marketing du Prix (Production de masse; Chaînes de Supermarchés) • Années 70: Marketing de la Qualité (Consumérisme, normes, standards, Ralph Nader….) • Années 80 : Marketing du Temps (Zéro délai: La Redoute Chrono…) • Années 90: Marketing du Service (Suivi produits, Service Après Vente, Garantie…) BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 6. TENDANCES DU MARKETING • Années 2000: De nouveaux Marketings comme autant de pratiques élaborées à partir de l’observation des comportements des consommateurs – Marketing Relationnel (One to One) – Marketing générationnel, Junior Marketing, Major Marketing, Senior Marketing – Marketing Ethnique (Ethnic Marketing) – Gay Marketing – Buzz Marketing – Marketing Tribal – Marketing polysensoriel – Street Marketing…… BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 7. L’étude du comportement du consommateur • Aide à segmenter le marché • Aide à évaluer les étalages et les annonces des magasins • Aide à déterminer les raisons qui sont à l’origine du comportement adopté sur le marché • Aide le spécialiste de marketing à prendre des décisions quant à la mise en marché de nouveaux produits • Permet l’élaboration de stratégies efficaces pour négocier avec les consommateurs dans diverses situations • Aide à la conception de stratégies de marketing mix qui soient adaptées à un environnement en évolution perpétuelle BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 8. L’étude du comportement du consommateur • Aide à la conception de stratégies de marketing mix qui soient adaptées à un environnement en évolution perpétuelle • Aide à élargir sa propre vision du marketing • Aide à prévoir et à influencer le comportement des consommateurs potentiels • Aide à prendre toutes sortes de décisions • Réinterpréter les données du Mix en fonction des nouvelles tendances des comportements des consommateurs BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 9. AUJOURD’HUI • La Relation client  Pièce maîtresse du Marketing – Non seulement satisfaire le client (prix, promo, produit, pub…) – Mais le FIDELISER 1 client mécontent le fait savoir à 10 personnes 1 client satisfait le fait savoir à 2 personnes Attirer un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de retenir un ancien client BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 10. Un cadre d’analyse Influences externes Groupes Culture et Classe Famille Situation de référence sous-cultures sociale Le consommateur choisir, acheter, consommer, disposer Personnalité, Attitudes et Motivation Apprentissage Perception styles de vie émotions Influences internes BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 11. Le Processus Interne de décision du consommateur (1) BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 12. Plan de l’intervention - Principaux modèles de comportement du consommateur - Besoins et motivations - Apprentissage du consommateur - Traitement de l’information - Formation des attitudes BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 13. Principaux modèles du comportement du consommateur BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 14. Modèle de Nicosia (1966): 4 champs dynamiques BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 15. Modèle de Nicosia Champ 1 : Traitement du message publicitaire Récepteur/ consommateur et ses Message auquel est attributs exposé le consommateur Emetteur/ Source ATTITUDE(S) A L’EGARD BSMR-2007 DU PRODUIT Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 16. Modèle de Nicosia Champ 2 : Evaluation du produit ou service communiqués ATTITUDE(S) A L’EGARD DU PRODUIT 1. Recherche d’informations, évaluation du produit 2. Confrontation aux informations et aux évaluations concernant des produits connus du consommateur MOTIVATION BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 17. Modèle de Nicosia Champ 3 : Décision et acte d’achat MOTIVATION 1. Décision d’achat (Action) COMPORTEMENT D’ACHAT 2. Acte d’achat BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 18. Modèle de Nicosia Champ 4: Feed-back : Stockage et Consommation Renforcement de l’Attitude + COMPORTEMENT ou – à l’égard du D’ACHAT produit , de l’entreprise et du message Récepteur/ consommateur et ses attributs 1. Stockage EXPÉRIENCE Enrichissement 2. Consommation de l’expérience du consommateur BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 19. Limites du modèle de Nicosia • C’est la première tentative de modélisation du comportement (années 60) • Ce modèle repose sur l’idée simpliste que si on communique sur un produit (télé, média..), cela suffit à influencer le comportement du consommateur • A l’analyse et à l’application ce modèle s’est révélé peu opérationnel. BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 20. Le modèle de Engel, Kollat et Blackwell (1968…) Un processus décisionnel en 5 phases BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 21. Modèle de Engel, Koblat et Blackwell BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 22. Modèle de Engel, Koblat et Blackwell Première étape: Reconnaissance du problème Situation Situation Effective Idéale écart besoin BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 23. Modèle de Engel, Koblat et Blackwell Deuxième étape: Recherche d’information besoin Informations Internes Informations Externes BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 24. Modèle de Engel, Koblat et Blackwell Troisième étape: évaluation des alternatives Informations Internes et/ou Stratégies externes d’évaluation Attributs du produit, des marques, des Croyances enseignes Opinions Perception Importance accordée aux attribut JUGEMENT ET CRITERES DE BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur - CHOIX
  • 25. Modèle de Engel, Koblat et Blackwell Quatrième Etape: Décision d’achat critères de choix Impact de l’environnement social Choix Risques perçus Facteurs Situationnels Décision d’achat et BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur - achat
  • 26. Modèle de Engel, Koblat et Blackwell Cinquième étape: phase de résultat Achat et utilisation Confiance en soi, image de soi, Expertise, Satisfaction Apprentissage produit valorisé Effets sur les comportements ultérieurs Frustration, perte insatisfaction de confiance en soi, réclamation,  produit dévalorisé BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 27. Le Modèle de Howard et Sheth (1969) 4 Modules : Stimuli, « boîte noire » et réponses Variables Exogènes Concept Concept Stimuli Réponse Perceptuel d’apprentissage Boîte Noire BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 28. Le Modèle de Howard et Sheth Variables Exogènes : importance de l’achat, personnalité, classe sociale, culture, gestion du temps, ressources … Construit Perceptuel BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 29. Le Modèle de Howard et Sheth Premier Module : les stimuli (ou inputs) Ce sont des facteurs susceptibles de déclencher un processus d’achat  3 catégories majeures :  Les stimuli objectifs (ou significatifs) qui couvrent les caractéristiques du produit ou du service  Les stimuli symboliques portés par messages de nature commerciale sur les caractéristiques du produit ou du service  Les stimuli sociaux qui comportent les informations sur les produits ou services provenant de l’environnement social (famille, groupe de référence, classe sociale…) BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 30. Le Modèle de Howard et Sheth Deuxième Module : Les Variables Exogènes Ces variables ne concernent pas directement l’information sur les produits, mais procèdent par osmose sur l’ensemble des processus . Il s’agit de : - culture, - Personnalité - Ressources financières - Classe sociale - Gestion du temps - Importance de l’achat… BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 31. Le Modèle de Howard et Sheth Troisième Module : Le processus interne  Élément fondamental du modèle = boîte noire (cerveau)  Il vise à appréhender les liens effectués par la « boîte noire » entre les stimuli et les réponses Boîte Noire Stimuli Réponses Construit d’Apprentissage Construit Perceptuel -Sensibilité à l’info -Motivations -Biais perceptuel -Critères de choix -Attention -Ensemble évoqué -Attitude… BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 32. Le Modèle de Howard et Sheth Quatrième Module : Les réponses (ou outputs)  Les réponses peuvent être :  Cognitives : attention portée à la marque et connaissance de ses caractéristiques  Affectives : attitude à l’égard du produit, du service, de la marque  Conatives : achat de la marque et comportement d’achat BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 33. Le Modèle de Howard et Sheth De ces modules découlent 3 types de résolutions de situations d’achat: 1. Résolution extensive : le consommateur rencontre une nouvelle classe de produits pour laquelle il n’a pas ou a peu d’expérience  recherche d’infos très élevée 2. Résolution limitée : critères de choix définis mais aucune préférence pour une marque  recherche d’infos moins importante 3. Comportement de routine : préférence nette pour une marque  recherche d’infos faible BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 34. Conclusion BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 35. Des Modèles pour la réflexion • Les 3 modèles ont été testés (Zaltman): – Qualité formelle et sémantique puisqu’ils ont permis d’élaborer un cheminement et de nommer les différentes phases – Cependant : trop théoriques et ne sont pas testables • Outils précieux de réflexion et de repérage pour les chercheurs et praticiens du marketing. BSMR-2007 Psychosociologie du comportement du consommateur -
  • 36. Processus décisionnel du consommateur Étapes du processus décisionnel Processus psychologique Reconnaissance du problème Motivation Recherche d’information Perception Évaluation des alternatives Formation des attitude Décision d’achat Intégration Évaluation post-achat BSMR-2007Évaluation post-achat Apprentissage Apprentissage Psychosociologie du comportement du consommateur -