Face à la surabondance de points de contact, où est le shopper? Comment se fabrique sa décision d’achat? Le Popai publie une étude sur « l’impact et l’interaction des points de contact sur la décision d’achat ». Elle révèle notamment que 76% des décisions d’achat se prennent encore … en magasin!
Le plan d’actions incontournables du marketing mobile pour votre stratégie dr...Stephane Boulissiere
Livre Blanc :
Le plan d’actions incontournables du marketing mobile pour votre stratégie drive to store et les canaux digitaux que les enseignes de distribution doivent utiliser de manière optimale
A/ Stratégie drive to store des enseignes de distribution et des commerces de proximité : Le parcours client commence le plus souvent en ligne
B/ Visibilité digitale optimale : La base pour convertir de nouveaux clients
C/ Neuf canaux digitaux : Comment les utiliser de manière optimale
1. Un site Internet optimisé pour les smartphones
2. Le rôle de Facebook
3. Google My Business : une visibilité optimale sur Google Search et Maps que sur des supports imprimés
5. L’indexation dans les annuaires Web et professionnels
6. Le suivi des portails d‘évaluation et l’e-réputation
7. Campagnes géolocalisées avec messages push
8. Google Adwords – Publicité en ligne ciblée sans perte de diffusion 9. Facebook Dynamic Product Ads pour la vente au détail
D/ Checklist, liste de points à vérifier pour une visibilité en ligne optimale
MARKETING DIGITAL B2B: Dans la tête de vos futurs clientsiProspect France
L’humain, le papier ou le digital ? Quels sont les canaux qui captent l’attention des décideurs B2B et ceux qui les incitent à aller plus loin ?
Découvrez ces résultats dans notre baromètre marketing digital B2B : Dans la tête de vos futurs clients.
Transmédia et Cross Canal: la digitalisation croissante du parcours clientGeoffrey Laloux
Présentation sur l'influence du tranmédia et du cross canal sur le parcours client.
Cette présentation devait servir de support pour une intervention devant le groupe stratégique de STIMA (ex Fondation Marketing)
Le plan d’actions incontournables du marketing mobile pour votre stratégie dr...Stephane Boulissiere
Livre Blanc :
Le plan d’actions incontournables du marketing mobile pour votre stratégie drive to store et les canaux digitaux que les enseignes de distribution doivent utiliser de manière optimale
A/ Stratégie drive to store des enseignes de distribution et des commerces de proximité : Le parcours client commence le plus souvent en ligne
B/ Visibilité digitale optimale : La base pour convertir de nouveaux clients
C/ Neuf canaux digitaux : Comment les utiliser de manière optimale
1. Un site Internet optimisé pour les smartphones
2. Le rôle de Facebook
3. Google My Business : une visibilité optimale sur Google Search et Maps que sur des supports imprimés
5. L’indexation dans les annuaires Web et professionnels
6. Le suivi des portails d‘évaluation et l’e-réputation
7. Campagnes géolocalisées avec messages push
8. Google Adwords – Publicité en ligne ciblée sans perte de diffusion 9. Facebook Dynamic Product Ads pour la vente au détail
D/ Checklist, liste de points à vérifier pour une visibilité en ligne optimale
MARKETING DIGITAL B2B: Dans la tête de vos futurs clientsiProspect France
L’humain, le papier ou le digital ? Quels sont les canaux qui captent l’attention des décideurs B2B et ceux qui les incitent à aller plus loin ?
Découvrez ces résultats dans notre baromètre marketing digital B2B : Dans la tête de vos futurs clients.
Transmédia et Cross Canal: la digitalisation croissante du parcours clientGeoffrey Laloux
Présentation sur l'influence du tranmédia et du cross canal sur le parcours client.
Cette présentation devait servir de support pour une intervention devant le groupe stratégique de STIMA (ex Fondation Marketing)
La Personnalisation est sans conteste le « buzzword » du moment, au croisement des problématiques autour du Big Data et du marketing digital. Au-delà des grandes théories, comment apprivoiser la personnalisation et traduire la stratégie en actions ? Comment la mettre au service du business tout en offrant une expérience enrichissante pour le consommateur ?
Depuis 3 ans, DigitasLBi et Adobe travaillent au cœur de cette problématique et mettent la personnalisation en pratique pour de grandes marques. Nous décrypterons ensemble différents cas emblématiques, analyserons les opportunités et les risques, et définirons les stratégies gagnantes… Pour passer du mythe à la réalité.
CCC-CONNECTION – expérience client dans le retail, marketing digital expérien...Eric Culnaert
Jeudi 26 avril 2018, le Club Commerce Connecté vous invitait à un rendez-vous public consacré à l’expérience client dans le retail et au marketing digital expérientiel.
– Keyrus (#CCCmember)
– Dynamic Screen (#CCCmember)
Le PICOM (pôle de compétitivité mondial consacré aux industries du commerce, membre comme le Club Commerce Connecté du réseau thématique French Tech #retail), a présenté New Shopping Experience, programme permettant aux startups et entreprises innovantes de tester leurs concepts en situation, dans les magasins et enseignes partenaires.
Demarrer et developper une activite e commerce 2014 (support d'atelier)SID-Networks
Support d'atelier permettant à un entrepreneur ou un porteur de projet e-commerce de connaitre et comprendre les points indispensables à ne pas oublier pour démarrer et développer son activité e-commerce.
Définitions,
Quelques chiffres,
Du besoin à la demande (cahier des charges),
Sur votre Site e-commerce : (vente et communication),
Chaland - prospect - client – référent : méthode,
Un site e-commerce à son image,
ergonomie et utilisabilité d'un site,
Moyens de paiement et implications,
Merchandising et e-logistique,
Visibilité, e-marketing référencement et implication sociale,
Obligations légales,
Résumé des coûts à prévoir et/ou envisager.
Questions / réponses.
N'est utile qu'accompagné du discours adapté.
Téléchargement sur demande via contact.
La publicité Display étend votre présence internet sous la forme d’encarts publicitaires sur les sites internet visités par votre cible. Accessible à tous, la publicité display augmente les ventes et votre notoriété. Voici pourquoi et comment investir dans la publicité display, comment définir un budget, comment mettre en place, comment optimiser l’investissement.
Nous discuterons ici les fondamentaux et 2 aspects techniques de la publicité display:
- Créer une campagne display efficace : stratégie, budget, bannières, emplacements, pages de destination
- Achat d’espace et ciblage en temps réel : Real Time Bidding (RTB)
- Retargeting (reciblage) de l’internaute qui a visité votre site pour augmenter vos ventes
De l'omnicanal au magasin connecté : 5 tendances clés à surveilleromsrp
Présentation de Luc Dupont et Audrey Portela lors du Webinaire international franco-québécois 2015 de l'Observatoire des médias sociaux en relations publiques de l'Université Laval.
Pendant 45 minutes nous avons décryptés, avec nos clients, les grandes tendances digitales pour 2022. Pour en savoir plus, faites défiler la présentation ou envoyez nous un petit mail à hello@pi-relations.com pour nous rencontrer et en discuter ensemble.
Le SRI & l’UDECAM ont présenté ce jour l’avancée de leurs travaux lancés en 2011 sur l’efficacité du marketing numérique. Cette année, l’UDA rejoint l’initiative.
Cross-Channel Cegid et Isotools : Passer au commerce connecté omni-channelIsotools
Quand e-Commerce et Commerce ne font plus qu'un.
Les solutions pour construire et développer une relation-client unique sur tous les canaux : point de vente, e-commerce, téléphone.
A partir d'expériences client telles que Façonnable, Carnet de Vol, DDP, Zannier, Cegid et Isotools décryptent les tendances et les enjeux pour les entreprises de retail et wholesale.
Les éléments clé de l'e-commerce BtoC et BtoB couplé à la gestion commerciale de l'entreprise sont également illustrés.
Mobile Marketing : 11 scénarios simples pour augmenter ses ventes in store vi...CUSTOMER INSIGHT
Vous avez une appli mobile de marque ? Vous voulez en créer une ? Ce Livre Blanc décrit 11 scénarios inspirés du retail américain pour générer des ventes via votre appli mobile.
7 leviers pour générer du trafic en Point de VenteDagobert
Le consommateur agit énormément avant sa visite en point de vente : recherche en ligne ou consultation sur mobile d’informations qui l’intéressent.
Comment inciter grâce au digital le consommateur à se rendre en magasin ?
Comment favoriser un parcours d'achat gagnant entre le on line et le réseau physique ?
Dagobert vous donne les 7 leviers digitaux pour générer du trafic en point de vente !
Retail Connecté : best practices mondiales 2014TalenCo
Cette présentation est le support de notre petit-déjeuner "Special salon IRCE Chicago 2014 : Les meilleures pratiques mondiales du RETAIL CONNECTÉ " en juin 2014, dans le cadre de notre cycle de conférences sur la transformation digitale : #BrandNewWorld
Comment le retail connecté continue de faire évoluer les parcours d'achat ? Quelles sont les dernières technologies du Commerce Connecté ? Quelle est la place du magasin, de ses vendeurs et des clients dans ces dispositifs?
Avec la participation de Laurence Faguer (Customer Insight)
Stratégie marketing digital pour la marque de Cosmétiques Bio 3point3 (Bretagne)Sarah THOMMERET
En vue de la certification Expert Digital à l'ESSCA, étude de marché et mise en place d'une Stratégie de Marketing Digital pour la marque de cosmétiques bio bretonne 3point3
NB : Projet/Etude | Stratégie factice, non réalisée en collaboration avec l'entreprise
Combler le fossé entre le marketing de marque et le marketing shopperKantar
Éric Montazel, Managing Director de l’Expertise Retail & Shopper de TNS Sofres, évoque l’intérêt pour les marketers de Combler le fossé entre le marketing de marque et le marketing shopper, souvent traités assez independament l’un de l’autre, selon des techniques, des connaissances, des objectifs et des KPI qui leurs sont propres. Grâce aux études marketing shopper, nous avons en particulier identifié, quatre dimensions susceptibles de guider n’importe quelle marque vers une approche plus efficace et intégrée.
http://www.tns-sofres.com/notre-offre/nos-expertises/retail-shopper/connected-shopper
Acquisition Digitale : du Smart Data au Growth HackingAKAMIS
AKAMIS, Agence Marketing Digital spécialisée en acquisition clients et monétisation des données, vous parle des dernières techniques d’acquisition clients et partage sa vision du marketing moderne en parcourant les problématiques d'organisations et d'acquisitions d'aujourd'hui...
La Personnalisation est sans conteste le « buzzword » du moment, au croisement des problématiques autour du Big Data et du marketing digital. Au-delà des grandes théories, comment apprivoiser la personnalisation et traduire la stratégie en actions ? Comment la mettre au service du business tout en offrant une expérience enrichissante pour le consommateur ?
Depuis 3 ans, DigitasLBi et Adobe travaillent au cœur de cette problématique et mettent la personnalisation en pratique pour de grandes marques. Nous décrypterons ensemble différents cas emblématiques, analyserons les opportunités et les risques, et définirons les stratégies gagnantes… Pour passer du mythe à la réalité.
CCC-CONNECTION – expérience client dans le retail, marketing digital expérien...Eric Culnaert
Jeudi 26 avril 2018, le Club Commerce Connecté vous invitait à un rendez-vous public consacré à l’expérience client dans le retail et au marketing digital expérientiel.
– Keyrus (#CCCmember)
– Dynamic Screen (#CCCmember)
Le PICOM (pôle de compétitivité mondial consacré aux industries du commerce, membre comme le Club Commerce Connecté du réseau thématique French Tech #retail), a présenté New Shopping Experience, programme permettant aux startups et entreprises innovantes de tester leurs concepts en situation, dans les magasins et enseignes partenaires.
Demarrer et developper une activite e commerce 2014 (support d'atelier)SID-Networks
Support d'atelier permettant à un entrepreneur ou un porteur de projet e-commerce de connaitre et comprendre les points indispensables à ne pas oublier pour démarrer et développer son activité e-commerce.
Définitions,
Quelques chiffres,
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Un site e-commerce à son image,
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Merchandising et e-logistique,
Visibilité, e-marketing référencement et implication sociale,
Obligations légales,
Résumé des coûts à prévoir et/ou envisager.
Questions / réponses.
N'est utile qu'accompagné du discours adapté.
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Nous discuterons ici les fondamentaux et 2 aspects techniques de la publicité display:
- Créer une campagne display efficace : stratégie, budget, bannières, emplacements, pages de destination
- Achat d’espace et ciblage en temps réel : Real Time Bidding (RTB)
- Retargeting (reciblage) de l’internaute qui a visité votre site pour augmenter vos ventes
De l'omnicanal au magasin connecté : 5 tendances clés à surveilleromsrp
Présentation de Luc Dupont et Audrey Portela lors du Webinaire international franco-québécois 2015 de l'Observatoire des médias sociaux en relations publiques de l'Université Laval.
Pendant 45 minutes nous avons décryptés, avec nos clients, les grandes tendances digitales pour 2022. Pour en savoir plus, faites défiler la présentation ou envoyez nous un petit mail à hello@pi-relations.com pour nous rencontrer et en discuter ensemble.
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Cross-Channel Cegid et Isotools : Passer au commerce connecté omni-channelIsotools
Quand e-Commerce et Commerce ne font plus qu'un.
Les solutions pour construire et développer une relation-client unique sur tous les canaux : point de vente, e-commerce, téléphone.
A partir d'expériences client telles que Façonnable, Carnet de Vol, DDP, Zannier, Cegid et Isotools décryptent les tendances et les enjeux pour les entreprises de retail et wholesale.
Les éléments clé de l'e-commerce BtoC et BtoB couplé à la gestion commerciale de l'entreprise sont également illustrés.
Mobile Marketing : 11 scénarios simples pour augmenter ses ventes in store vi...CUSTOMER INSIGHT
Vous avez une appli mobile de marque ? Vous voulez en créer une ? Ce Livre Blanc décrit 11 scénarios inspirés du retail américain pour générer des ventes via votre appli mobile.
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Le consommateur agit énormément avant sa visite en point de vente : recherche en ligne ou consultation sur mobile d’informations qui l’intéressent.
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Dagobert vous donne les 7 leviers digitaux pour générer du trafic en point de vente !
Retail Connecté : best practices mondiales 2014TalenCo
Cette présentation est le support de notre petit-déjeuner "Special salon IRCE Chicago 2014 : Les meilleures pratiques mondiales du RETAIL CONNECTÉ " en juin 2014, dans le cadre de notre cycle de conférences sur la transformation digitale : #BrandNewWorld
Comment le retail connecté continue de faire évoluer les parcours d'achat ? Quelles sont les dernières technologies du Commerce Connecté ? Quelle est la place du magasin, de ses vendeurs et des clients dans ces dispositifs?
Avec la participation de Laurence Faguer (Customer Insight)
Stratégie marketing digital pour la marque de Cosmétiques Bio 3point3 (Bretagne)Sarah THOMMERET
En vue de la certification Expert Digital à l'ESSCA, étude de marché et mise en place d'une Stratégie de Marketing Digital pour la marque de cosmétiques bio bretonne 3point3
NB : Projet/Etude | Stratégie factice, non réalisée en collaboration avec l'entreprise
Combler le fossé entre le marketing de marque et le marketing shopperKantar
Éric Montazel, Managing Director de l’Expertise Retail & Shopper de TNS Sofres, évoque l’intérêt pour les marketers de Combler le fossé entre le marketing de marque et le marketing shopper, souvent traités assez independament l’un de l’autre, selon des techniques, des connaissances, des objectifs et des KPI qui leurs sont propres. Grâce aux études marketing shopper, nous avons en particulier identifié, quatre dimensions susceptibles de guider n’importe quelle marque vers une approche plus efficace et intégrée.
http://www.tns-sofres.com/notre-offre/nos-expertises/retail-shopper/connected-shopper
Acquisition Digitale : du Smart Data au Growth HackingAKAMIS
AKAMIS, Agence Marketing Digital spécialisée en acquisition clients et monétisation des données, vous parle des dernières techniques d’acquisition clients et partage sa vision du marketing moderne en parcourant les problématiques d'organisations et d'acquisitions d'aujourd'hui...
M. Amine Idrissi Kaitouni - Directeur média digital - Marshmallow Digital & Madcents
Par passion pour le digital, il s’est lancé depuis le plus jeune âge dans la création et la promotion de sites web. Rapidement, certains de ses supports ont dépassé le million de visiteurs uniques par mois, ce qui l'a automatiquement dirigé vers une optimisation poussée de son inventaire publicitaire afin d'en tirer le maximum de revenus. De fil en aiguille, il a évolué vers le métier de la commercialisation des espaces publicitaires dits "premium", en co-fondant, en 2013, le plus grand ad-network local en termes de nombre d'affiliés et de chiffre d'affaires. Il a aussi eu l'opportunité de diriger le pôle média au sein d'une des plus importantes agences de communication digitale du marché Marocain, mission à laquelle il s'attelle jusqu'à aujourd'hui.
Livre blanc : digital & distributeurs du bâtimentMarieParty
Livre blanc sur le digital et les distributeurs du bâtiment. Comment booster votre commercialisation en investissant dans le digital ? Retrouvez toutes les données du marché et les clés utiles à son développement.
Connaissances de base et relations entre le marketing traditionnel et le marketing digital. Distinction des différents canaux numériques et leur valeur ajoutée, définition des audiences et communication avec elles. Compréhension des mécanismes d'un parcours client et ses différentes étapes.
Comment gagnez en visibilité en inscrivant votre entreprise sur le web : site, blog, page Google My Business, réseaux sociaux... ; des outils à sélectionner en fonction de votre stratégie !
Animé par le Pôle Numérique CCI Bordeaux
Le Digital Store devient réalité, mais…
…Quels sont les processus à digitaliser en point de vente ou en agence ?
…Comment bâtir une plate-forme marketing Retail, adaptée au Digital In Store, génératrice de ROI et d'engagement client dans un monde ultra connecté ?
Hier vous vendiez des produits, aujourd'hui vous devez offrir une expérience Digitale à vos clients, y compris sur le point de vente (In Store), ou dans un réseau d’agences banque/assurance où le libre service connecté côtoie l’accueil personnalisé.
Pour atteindre cet objectif, vous devez collecter, maîtriser et valoriser vos données structurées ou non-structurées !
Spécialiste de la relation client et du marketing data driven, Soft Computing met en œuvre des plates-formes marketing pour comprendre et prédire les comportements des consommateurs, générer des expériences positives sur les canaux physiques, digitaux ou cross canal, et piloter la relation client & prospect dans la durée.
Ce séminaire vous apportera des éclairages sur les opportunités de ré-enchanter des parcours en points de vente ou agence, la façon de construire une plate-forme, et la déployer sur le terrain.
Pour répondre à vos interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Se développer de façon rentable sur Internetjpcrenn
Comment vendre de façon profitable sur Internet ? Suite à une présentation des nouvelles tendances 2014 pour le e-commerce est présenté l'impact de la géollocalisation sur les ventes à distance via le web.
Le digital, un nouveau relai de croissance pour le retail ?Christine Burguin
Le parcours consommateur est de plus en plus dense et digital. Comment les retailers doivent-ils communiquer en digital, quelles réponses doivent-ils apporter sur le mobile. Quels sont les facteurs clés de succès pour les retailers en digital ?
Les réseaux sociaux et leur(s) ROI, WTF ? C'est un sujet vaste sur la toile, comment "venter" les mérites du web et des réseaux sociaux sans pouvoir "mesurer" un ROI en terme financier ? Peut-être que la valeur vient d'ailleurs ? Un début de réponse dans cette présentation qui ouvre au débat. Qu'en est-il à la Réunion ? Comment se situe notre "marché" vis-à-vis du web ? Qu'en attend-on ?
Découvrez comment Facebook peut vous aider à développer votre business.
Que vous soyez (e)-commerçant, industriel, prestataire de services ou institutionnel, votre cible est forcément sur Facebook.
Exploite la puissance des Réseaux Sociaux dans une campagne simple, accessible et efficace pour un budget modeste.
Générer du trafic est devenu un enjeu majeur pour toutes sociétés. Référencement naturel et payant, affiliation, RTB et programmatique, retargeting… L'acquisition de trafic est un métier à part entière nécessitant agilité et adaptabilité dans un monde sans cesse en mouvement.
Conférence du Club Marketing Audencia Alumni, le 19 mai 2016 par Stéphanie Chaplain (Direct Energie) et Yann Sauvageon (Agence Synodiance) des fondamentaux (SEO, Adwords…) aux dernières tendances (Mobile, RTB, Data …) avec le regard croisé de l'annonceur et de l'agence.
[15:34] Morgane Pernot
En conférence d’ouverture, Maison Moderne a donné la parole à Bruno Liesse, managing director de Polaris, une spin-off en intelligence média de Space, la première agence média en Belgique. Pour Bruno Liesse, le reach publicitaire est un enjeu primordial pour les annonceurs et les agences médias lorsque qu’on établit son planning media. Lors de sa keynote, il met en évidence la différence entre la mesure du reach média et celle du reach publicitaire et il explique comment gagner l'attention des audiences pour améliorer la mémorisation des messages publicitaires.
Similaire à Etude impact des_points_de_contacts_sur_le_parcours_d_achat - Popai - Novembre 2012 (20)
Présentation des résultats du deuxième Baromètre Mappy BVA du webtostore : Attentes et besoins des consommateurs versus peerceptions des commerçants de proximité
Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal - Mars 20...Lise Déchamps
Découvrez ma présentation de soutenance de thèse professionnelle (MBA MCI) relative à la digitalisation du parcours client et à son influence sur le commerce omnicanal.
Pour en savoir plus sur ma thèse professionnelle, je vous invite à consulter mon blog http://monclientdigital.fr
E transformation Services à la Personne - MBA MCI - Octobre 2013Lise Déchamps
La transformation digitale du secteur des services à la personne. Les marchés A to B to C, C to C et B to C. Etude des stratégies webmarketing B to C. Prospectives en 2030.
Réinventer le parcours client multicanal - Fevad McKinsey - Juin 2013Lise Déchamps
McKinsey a développé le Consumer Decision Journey afin d’analyser les nouveaux parcours d’achat clients
Conférence Enjeux e-commerce, FEVAD
Paris, Juin 2013
From Social to sale - Livre blanc - Visioncritical - Juin 2013Lise Déchamps
1) The document provides findings from surveys of nearly 6,000 people on their social media behaviors and how social media drives online and in-store purchases.
2) Key findings include that 4 in 10 social media users have purchased an item after sharing or liking it on Facebook, Pinterest, or Twitter. Pinterest is most likely to drive spontaneous purchases while Facebook and Twitter purchasers are more likely to buy items they were already considering.
3) The document recommends questions for brands to ask their customers to better understand how different social networks, demographics, and product categories influence the relationship between social media and purchasing. Understanding this relationship is important for effective social media marketing.
Vers le commerce 3.0 - Livre blanc - Eurogroup Consulting - septembre 2013Lise Déchamps
Désormais à portée de doigts - de pouces, dirait Michel Serres - du consommateur, internet s’invite partout, y compris dans le point de vente, avec ou sans le consentement des enseignes. Internet, le magasin… Rencontre de deux mondes qui ne répondent pas aux mêmes codes, n’obéissent pas aux mêmes règles, ne composent pas avec les mêmes contraintes… et pourtant participent d’une seule expérience client.
« En route vers le Commerce 3.0 – Le meilleur des deux mondes ? », le Livre Blanc publié par Eurogroup Consulting ne s’avère ni une énième étude sur la révolution du e-commerce, ni un cahier de recettes pour réussir le tournant du digital.
Le cabinet de conseil en stratégie et organisation démontre qu’au-delà de l’effet Waouh, les innovations digitales impactent toute la chaîne de valeur des distributeurs. Et se propose d’éclairer les décideurs en les interpellant sur les fondamentaux du métier.
from clicks to bricks - Cap gemini - Mai 2013Lise Déchamps
Les consommateurs du monde entier ont rapidement adopté les canaux digitaux pour effectuer leurs achats. Les ventes du e-commerce aux Etats-Unis sont projetées à 370 milliards de dollars en 2017, contre 231 milliards en 2012. Ces projections sont cependant loin de sonner le glas des points de vente physiques. Malgré le fait que le e-commerce affiche un taux de croissance élevé à deux chiffres, la contribution des canaux online au chiffre d'affaires total du commerce de détail US en 2017 n'est projeté qu'à environ 10%. Le magasin physique demeure le point de vente privilégié pour une vaste frange des consommateurs.
Comprendre et piloter l'expérience client - Consumerlab - Avril 2013Lise Déchamps
Chaque jour les consommateurs interagissent avec les marques. Ils se rendent en boutique, appellent les services clients, envoient des emails, communiquent sur les réseaux sociaux. Chacun de ces points de contact sont autant d’expériences quotidiennes avec les marques qu’il est nécessaire de mieux piloter.
L’expérience client est la résultante du parcours client – une pratique observable qui se construit au gré des interactions – et des perceptions de marque. Des interactions positives renforcent la fidélisation, la tendance au ré-achat, mais également la volonté de recommander la marque. Des interactions négatives peuvent donner lieu à des réclamations, néanmoins combien de clients insatisfaits ne font pas de réclamation ?
Nous proposons ici une réflexion permettant de mieux cerner les enjeux de l’expérience client et les moyens disponibles pour la piloter.
Le Baromètre Intimité Client est une étude réalisée pour la troisième année par CSC, en partenariat avec Challenges et TNS Sofres. Il est basé sur une analyse quantitative des tendances et perspectives des directions marketing, commercial, distribution et relation client, auprès d’un échantillon de grandes entreprises européennes.
60. 60
CES SÉQUENCES, ENCORE MARQUÉES, TENDENT À SE FONDRE
CONVERGENCE DES FRONTIÈRES ON / OFF
60
Off
line
On
line
Les scenarios de parcours vont se multiplier, tant pour les relais de notoriété,
d’incitation à l’essai que d’achat voire de revente.
61. 61
LES SHOPPERS UTILISERONT DE PLUS EN PLUS LA COMPLÉMENTARITÉ ENTRE
L’ACHAT EN LIGNE ET L’ACHAT EN MAGASIN,
Digital Physique
Scénarisation offre
et parcours
Humain et sensoriel
Relation /échanges
Immédiateté de la
possession
Assortiment large et
personnalisé
Recherche facilitée ,
avis
Gain de temps
24/24, 7/7J
61
62. 62
MAIS LE CROSS CANAL EST COMPLEXE POUR LES ACTEURS DU COMMERCE
COMMENT INSTALLER EN MAGASIN L’EXPÉRIENCE DU WEB ?
62
Le consommateur est fortement
inspiré par les réflexes qu’il a sur
le web
Comparer les prix,
Lire les avis des clients,
Maitriser son temps
Personnalisation
Avoir des suggestions de produit
et services complémentaires
Gratification
…
63. 63
8 ENJEUX MAJEURS POUR LE COMMERCE
CROSS CANAL :
Augmentation du Chiffre d'Affaires
Efficacité du vendeur
Acquisition de nouvelles cibles de clients
Amélioration de l'expérience client
Cross-fertilisation entre canaux
Ré-humanisation de la relation Client
Réduction des coûts
Optimisation de la supply chain
63