Comprendre et piloter l'expérience client - Consumerlab - Avril 2013

Chaque jour les consommateurs interagissent avec les marques. Ils se rendent en boutique, appellent les services clients, envoient des emails, communiquent sur les réseaux sociaux. Chacun de ces points de contact sont autant d’expériences quotidiennes avec les marques qu’il est nécessaire de mieux piloter. L’expérience client est la résultante du parcours client – une pratique observable qui se construit au gré des interactions – et des perceptions de marque. Des interactions positives renforcent la fidélisation, la tendance au ré-achat, mais également la volonté de recommander la marque. Des interactions négatives peuvent donner lieu à des réclamations, néanmoins combien de clients insatisfaits ne font pas de réclamation ? Nous proposons ici une réflexion permettant de mieux cerner les enjeux de l’expérience client et les moyens disponibles pour la piloter.