E transformation Services à la Personne - MBA MCI - Octobre 2013

Services à la personne
#etransfosap
www.polleverywhere.com/etransfo

1. Historique, Le marché, Evolution de la chaîne de valeur
2. Le A to B to C
3. Le C to C
4. Le B to C
5. Les prospectives en 2030

1.
2.

Définition
Histoire : les grandes étapes

1. L’évolution des besoins, de la demande… et
de l’offre!
2. L’évolution des aides gouvernementales
3.

L’état du marché : les acteurs en 2013

1. Qui sont les acteurs (privés, publics…)
2. Le sociostyle du travailleur en SAP
4.

LES chaînes de valeurs

La notion de « services à la
personne » a été définie par la loi
du 26 juillet 2005 : « Les activités
de services à la personne sont
En définies termes, c’est le recours à une aide
d’autres comme les activités de
professionnelle salariée exerçant directement
garde d’enfants, d’assistance aux
au domicile de l’utilisateur du service.
personnes âgées ou dépendantes
ou d’entretien ménager réalisées
au domicile de la personne ou
dans l’environnement immédiat
de son domicile ».

Aide sociale
Aide à la personne
Aide à domicile
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013

5

LOI
BORLOO

6

Seniors et
handicapés
/ santé

Confort /
Qualité de
vie

Enfants /
service à la
famille

Services à la personne


7

SONDAGE EN LIVE ...




2013

DES MCI


8

SOURCE 02


9


10

L'esclavage est la
condition d'un individu :
• privé de sa liberté,
• qui devient la
propriété,
• exploitable et
négociable comme un
bien matériel, d'une
autre personne
Il ne retrouve sa liberté
que s’il est affranchi par
son maître


12

Domestique (du
latin domesticus) se dit
de tout ce qui concerne
le domicile (mot dérivé,
comme domestique du
latin domus la maison)
et, par extension, de ce
qui concerne le ménage
et la vie privée.

Gouvernante Palefrenier

Cuisinier Serviteur

13

• La famille est solidaire
• Femmes aux foyers
• 1eres révolutions
technologiques
(facilitation des taches
ménagères)
Pas/peu de
SAP
1907 : La femme mariée qui
travaille a le droit de disposer de
son salaire (mais pas de
gérer ses autres biens)

14

• Les femmes travaillent
• Les services à domicile
sont destinés aux publics
fragiles (seniors et
handicapés)

1ères Impulsions
gouvernementales


15

Un marché accéléré par
la convergence de
facteurs :
• les femmes travaillent
de plus en plus, de
plus en plus loin du
domicile
• La population vieillit
Un marché attractif
mais encore peu
structuré

Les différents gouvernements
souhaitent contrôler ce secteur
en essor et lutter contre le travail
dissimulé qui se développe

16

Objectif de politique sociale :
•Accompagner les personnes âgées et
dépendantes qui sont de plus en plus
nombreuses
Objectif de création d’emplois :
•Soutenir l’emploi de personnes peu qualifiées
•Lutter contre le travail dissimulé (travail au noir)
•Rendre ce marché moins « opaque »

17

Une incitation fiscale / sociale
auprès de tous les acteurs
(particuliers et prestataires)
de la chaîne de valeur

Réduction
d’impôts

Création
du CESU

Réduction
des
charges

Subvention
nements

Baisse de
TVA


18

Objectif « 500.000 emplois en 3 ans »


Objectif de politique sociale



Objectif de création d’emploi



Structurer l’offre et le développement
d’entreprises prestataires de services



Développer la qualité des emplois



Promouvoir le secteur des SAP.


19

Avant 1950

1950-1990

Pas de SAP

Impulsion
gouvernementale

2000-2005

Un marché
attractif mais
encore peu
structuré

Depuis 2005
(plan Borloo)

Les SAP « pour
tout » et « pour
tous »


20

11,3Mds

17Mds

D’euros générés par
ces services à la
personne

D’euros générés par
ces services à la
personne
En 2011

En 2005

17,4 Mds
/ 37 Mds
incluant le travail
au noir*
En 2013

*Source : Xerfi Precepta – Oct 2013

21

4 millions

Les services à la personne *
Aide à la

de ménages
consommateurs
en 2011, soit

17%

des ménages
français

famille

5%
26%

Services de la
vie

69%

quotidienne
Services aux
personnes
dependantes

*Source : ANSP 2010

22






887 000 emplois ETP en 2011, soit 4% des
ETP de l’économie française
330 000 emplois créées depuis 2005
2 millions de professionnels en 2011

Sources : BIPE – prévisions 2011 + Nova avril 2012

23


24

Je suis :
 Une femme
 De plus de 50 ans
 Sans diplôme
Mon métier est :
 Mal rémunéré
 A temps partiel « subi »
 Sans perspectives de
carrières

Fracture numérique!

25

Je suis :
 Un particulier
 Moins de 40 ans
 En couple avec enfants
 Actifs

Sinon, je suis :
• Une entreprise du privé
• Une association

Source Baromètre BIPE-ANSP Automne2013
2011 26
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre

Je suis :
 Une personne seule
 De plus de 70 ans
 Inactive

Source Baromètre BIPE-ANSP Automne 2011

27


28

La chaîne de valeur des services à la personne… en un coup d’oeil
Acteurs institutionnels
Etat / Région / collectivités locales… Syndicats…
Intervenant
(réalise la prestation)

Employeur

3 types de
relations :

Prestataire
- privé : Généraliste ou
Spécialiste
- Associations

Le particulier
client du
prestataire
«employeur»

BtoC
AtoBtoC
(situation de
handicap ou
dépendance)

Aides
publiques
« publics
fragiles »

Bénéficiaire
(Client / Usager)

Prestataire,
public ou
privé, appelé
mandataire

Le particulier
« Bénéficiaire »
d’aides
mono ou multi-employeur

CtoC
(«Gré à
gré »)

Accueil de la
demande

Formalisation
du service
(devis,
contrat)

Affectation
de
l’intervenant

Réalisation
du service

Suivi et
évaluation de
la prestation

3 transformations digitales différentes ?

1-Les étapes
2-Les conseils généraux
3-Les associations
4-Le CESU
5-Les pratiques

1- Les étapes

1

2

3

Dossier à
compléter par
le demandeur

Étude du
dossier par
la
collectivité

Versement
allocation au
demandeur


32

2-Les conseils généraux : Missions
principales


Coordinations d’actions vers les
personnes âgées
- Faciliter le maintien à domicile

- Soutien hébergement dans
établissement d’accueil
- Aides APA et PCH.


Quelques e-services peu développés


33

2-Les conseils généraux
Associations

4,5 Mds

Bénéficiaires
particuliers

d’€

100 conseils
généraux

74% femmes
50% + 85 ans

PCH
Allocation
Personnalisée
d’Autonomie
1.2 Mns
bénéficiaires-2011

Prestation de Compensation
du Handicap
185k bénéficiaires-2011


34

3-Les associations

Installées de longue date
Dirigeants plutôt féminins
CA > 250 000 €
75% < 10 salariés à Tps Partiel
Forte implantation dans les
petites et moyennes communes


35

4- Qu’est-ce que le CESU


36

4- Un moyen de contrôle peu efficace

Bénéficiaires
particuliers

30%

100 conseils
généraux

1,35 Mds €

70%
315 Mns €


37

5-Les pratiques des conseils généraux


38

5-Les pratiques des conseils généraux


Le conseil général de la Sarthe:


39

5-Les bons élèves


L’accessibilité aux technologies
pour les bénéficiaires:

Bon exemple: Tablette Tooti family*
Centre communal d’action sociale
(CCAS) de Château-Thierry
distribue des smartphones aux
intervenantes

MBA-MCI E-Transformation SAP

40

5-Les pratiques des associations


41

A to B to C Synthèse


Chaque Conseil Général est autonome dans
son fonctionnement, disparité



Des associations aux pratiques peu
digitalisées



Un public cible très âgé,
pas digitalisé



Un CESU peu utilisé


42

1- Le type de relation et son fonctionnement
2-Le problème du secteur
3-La recherche du professionnel
4- La réalisation de la prestation
5- Le paiement

1-Le fonctionnement


44

1-Le fonctionnement

1

Recherche du
professionnel

2

3

Réalisation de
la prestation

Paiement de
la prestation


45

2-Le fléau du travail au noir de ce secteur


46

3-La recherche du professionnel

3-Les plateformes communautaires


Réintermédiation


48



49



50

3- Des applications mobiles


51

3-Les usages

56%


52

4-La réalisation de la prestation


53

5-Le paiement de la prestation


Contrat de travail



Paiement



Déclarations administratives



Cas particulier : le Cesu préfinancé


54


55

2003

Création du
site internet

2008

Inscription
en ligne

2012

50%
déclarations
en ligne

2015

Nouvelle
version

1,5 millions VU par
mois
1 500 e-mails par jour
1 000 appels par jour


56


57


58


59


60


61




Faible digitalisation
Rôle proactif de l’Etat pour lutter contre le
travail au noir
◦ Simplification des procédures
◦ Mise en place de nouveaux outils



Forte volonté de se rapprocher des
utilisateurs


62

Définition
Profil des entreprises
La chaîne de valeurs
Etude de la présence sur Internet
Les bons élèves


64


65

1

2

Recherche du Réalisation de
professionnel la prestation

3

4

Paiement de
la prestation

Evaluation
de la
prestation


66


68


69


70



Des CPC à prix raisonnables



Pour quelle rentabilité ?


71



Des annonceurs très nombreux


72



Agence web spécialisée sur les services à la
personne

N’existe plus !


73

Quelques entreprises utilisent le
QR Code :
Facturer le temps réel de
prestation

Reste très peu utilisé

1

2

3

L’intervenant
flash le code à
son arrivée

L’intervenant
réalise sa
prestation

L’intervenant
flash le code à
son départ


75



Cas particulier du soutien scolaire en ligne


76



Apologic: Applications et solutions Web Dédiées au SAP


77

« LA GARANTIE SATISFAIT
REFAIT OU REMBOURSE »


79

Notation et
recommandations
par formulaire


80


81


82



Les forums :

Les mamans s’expriment
et se renseignent
- Compétences & expériences
des intervenants
- Coût des prestations


83


85


86



La recommandation


87


88

31
39%
49

Présent

Absent

61%


89


90

14
17%
66

Présent
Absent

83%


91


92


93


94


95


96

Analyse de la stratégie digitale d’O2

Site
commercial

Espace
client

Site dédié
recrutement

Espace
salarié

Homme-demenage.fr

Stoptravail-aunoir.fr


98

Site

O2.fr

Date
lancement
site

Avant 2004

Trafic SEO

11 146

PageRank

5

Nbre de
backlinks

66

Adwords ?

Oui

O2recrute.fr

mars-12

3 617

4

20

Oui

homme-demenage.fr

mars-10

542

3

6

mars-10

48

3

5

281

Trafic
s'effondre en
février 2010
(+90k à -5k)

1

Annonce
dédiée à
l'emploi de
sénior

Non

stop-travail-aunoir.fr

Nbre
Commentaire
d'annonces

Non

Pas de versions mobiles du site
Pas d’applications iOS & Android
Pas d’inscription à la newsletter sur home

99


100

Principaux mots clés SEO

Exemple annonce
Adsense:


101

Facebook

Twitter

Google +

Pinterest

Youtube

Présence

2 091 fans

1 146
followers

0

16
abonnés

57
abonnés

Régularité

1-2 infos
par
semaine

2 611
tweets

0

157 pins

30 vidéos

Partenaire de la page Facebook: « Je suis maman, j’ai pas
le temps »  20 000 fans
Un blog = un article toutes les deux semaines en
moyenne. Entre 20 et 50 partages généralement.


102


103


104


105






Marché très atomisé
Beaucoup de présence internet sans vraie
stratégie
Un bon élève : O2, qui peut aider le marché à
se développer


106

Les services à la personne en 2030


108



Services à la personne :
“Le seul secteur qui reste à
réintermédier via internet »
Denys Chalumeau
(Billetreduc, promovacances, seloger)


109


110

I. Impulsion de l’Etat

18/09

•Anne Lauvergeon, "La silver economy sera l’une des sept ambitions
stratégiques retenues par la commission Innovation 2030 »
Présidente de la commission « Innovation 2030 »

• Jean-Marc Ayrault lance la concertation pour une loi cadre d’adaptation au vieillissement en
2014

14/10

• Un projet de loi cadre à plusieurs volets "
• Les 3 A" qui devra veiller aux capacités des finances publiques et aux degrés de maturité
des dossiers
• Anticipation / Adaptation / Accompagnement


111

I. Impulsion de l’Etat

112


113


114


115


116


117


118





La robotique
Les implantation de puces
connectées


119


120


121


122

La e-transformation du secteur doit permettre :


Une concentration du secteur au sein de réseaux



Une horizontalité des échanges



Une homogénéisation des procédures



Une professionnalisation des intervenants



Le troc de services circulaire


123


124




Caroline Bihel, gérante de Services-Etoiles
Sandrine Bourel, responsable Lignes de produit,
La Banque Postale



Denys Chalumeau, fondateur Seloger.com
Marianne Chauvet, responsable Titres de service,



Adrien Gauthier, responsable Communication



Benoit Mounier, directeur du développement des



La Banque Postale
Cesu

Accorderies en France


125

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