Ce document examine comment augmenter les ventes en ligne de manière rentable, en soulignant l'importance de la stratégie e-commerce et de l'adaptation aux spécificités géographiques et comportementales des consommateurs. Il présente cinq principes clés pour réussir dans le commerce en ligne, tels que la structure et prévision des ventes, l'importance des interactions clients et la prise en compte des prospects isolés. Enfin, il suggère des méthodes diversifiées d'acquisition de clients adaptées aux contextes locaux.

5. Comment faire progresser vos ventes sur Internet?
… de façon rentable !
Jean-Paul Crenn

6. CyberCité en Bref
•
1er Cabinet Conseil spécialisé dans le e-Commerce
•
Plus de 150 clients en France, Espagne, Belgique, Pays-Bas, Royaume-Uni
Nous aidons les entreprises à savoir où elles vont (la Stratégie e-Commerce)
puis comment y arriver (les opérations, l’organisation, la technologie, les fusions-acquisitions).
Nous sommes les architectes de leur projet e-Commerce.

10. QUOI DE NEUF ?

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12. Global Internet Users
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13. Le pouvoir bacule des entreprises vers le particulier
13

14. 14

15. 15

16. 16

17. 17

18. 18

19. 19

20. 20

21. Crowdsourcing : Développement Produit
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23. 23

24. 24

25. 25

26. 26

27. L’ Analogie “Internet-time”
3500 BC Sundial
1583 AD
Pendulum
1600’s
Mechanical
1929 Quartz
Crystal
1949 Atomic
Internet is
here in 2013
27

28. 28

29. 29

30. Internet atteint la Maturité: 1995-2012
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31. Internet dans le Monde
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32. Les langues de l’Internet
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33. Avec des différences de
sensibilité
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34. 34

35. La CRM évolue en utilisant les Media Sociaux
Social CRM (2.0)
Customers
CRM 1.0
Company
employee
MEDIA
Phone
E-mail
In-person
SMS
Website
Paper mail
Customer
Traditional media
Company
employees
MEDIA
Blogs
Social networks
Microblogs
Photo sharing
Forums
Wikis
Reviews/Ratings
Interactive Web sites
Other social media
Live chat
All CRM 1.0 media
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36. “Le principe de base de la CRM est la réduction du choix”
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37. Customer Collaboration
Management/Marketing
CCM
ou
CRM
?
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38. • CCM : du contenu, des gens, conçu pour l’interaction tandis que
la CRM traditionnelle est data-driven.
• CCM : gestion de la relation et des expériences client en créant
et en évaluant le contenu en-ligne.
Quand l’entreprise vend il est plus important
qu’elle écoute les conversations en ligne avec
Google Alerts et des tableaux de bord sociaux
que de parler.
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39. 39

40. 40

41. Les Vérités de la Relation
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42. 42

43. La 1ère Vérité : la Pyramide des Employés
43

44. La 2ème Vérité : la Pyramide des Clients
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45. QUELS LEVIERS POUR UNE
CROISSANCE RENTABLE SUR
INTERNET EN 2014?
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46. Quels leviers pour une croissance sur Internet ?
En quoi sont-ils différents de ceux de la distribution
physique ?

47. Quels leviers pour une croissance sur Internet ?
• Mouvement des distributeurs physiques
• Innovation des Pure-Players
• Tous types de produits

48. Quels leviers pour une croissance sur Internet ?
• Mouvement des distributeurs physiques
• Innovation des Pure-Players
• Tous types de produits
– Du numérique dématérialisé au produit physique
– La difficulté de restituer l’expérience avec le produit physique
– Du Prix au Luxe

49. En quoi sont-ils différents de ceux de la distribution physique ?
• En théorie, pas de limitation de la zone de chalandise
– modèles de gravitation pour la distribution physique (Reilley, Huff)
• Difficulté à identifier, à cibler sa clientèle potentielle
– clients travaillent ou vivent à quelques kms des magasins physiques
– Comment se rendre visible ?
– Comment acquérir des clients, comment les cibler ?
• Magasins événementiels, corners, partenariats

52. DATA

59. Les
5 principes
pour une croissance rentable
sur Internet

60. Principe n° 1 : là où le offline est rare

61. Principe n° 1 : là où le offline est rare
L’acceptation du e-commerce par le consommateur dépend du coût
d’achat offline

62. Principe n° 2 : Structure et Prévision

63. Principe n° 2 : Structure et Prévision
L’évolution des ventes est structurée et peut être prévue :
Modélisation des comportements des nouveaux clients ne pouvant
essayer les produits : le capital social - Bourdieu
Cartons et voisinage

64. Principe n° 2 : Structure et Prévision
L’évolution des ventes est structurée et peut être prévue :
La vente de produits sans attributs numériques bénéficie fortement :
-Des interactions entre clients
-ET de la qualité de ces interactions varie selon le LIEU

65. Principe n° 3 : La Géographie de Niche

66. Principe n° 3 : La Géographie de Niche
Pour passer de la croissance à la forte croissance :
3 ans, 18 000 CP USA : Motif
-Coût d’achat offline élevé
-Interactions clients en proximité
-Trouver des lieux géographiquement séparés mais
similaires (démo + préférences)

67. Principe n° 3 : La Géographie de Niche
Pour passer de la croissance à la forte croissance :
De la longue traîne (Andersen 2006 : peu de ventes mais de très nombreux produits (de niche))
à la géographie de niche (peu de clients mais dans de nombreux endroits)

68. Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »

69. Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »
Les prospects « isolés » ne doivent pas être négligés :
2 lieux, 100 clients potentiels :
- 200 résidents
-1000 résidents
Clients plus isolés : +50% d’achat en ligne dans la
catégorie de produits
Exacerbé pour marchés de niche :

70. Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »
Les prospects « isolés » ne doivent pas être négligés :
Linéaires distributeurs physiques : ce que veulent vos VOISINS
Choix de jouets : là où densité enfants et non retraités
Internet fortement attractif pour les « isolés » en termes RELATIFS

71. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes

72. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes

73. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Différentes méthodes d’acquisition client :
-Print quand client a moins de possibilité de contact social
-Bouche à oreille et recherche online quand contact social : le + de nouveaux clients
là où il y a déjà le + de clients existants

74. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Le cas des clients qui déménagent :
-Si certaines marques dominantes dans le offline, évolution dans l’achat online
Constat :
Si la géographie influe sur le succès des stratégies d’acquisition client, elle influe
EGALEMENT sur le mix des produits vendus online.

75. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Existe depuis 2 ans
Constat :
-Il est critique de mettre le produit en face du client pour qu’il ait l’ EXPERIENCE du
produit
Stratégie :
-Hybride

76. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes

77. Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Différentes méthodes d’acquisition client :
-Bouche à oreille online et offline
-Recherche online
-Publicité traditionnelle (Web, Print, Radio, TV, Affichage…)
-Les méthodes varient fortement selon les facteurs géographiques
-Les méthodes traditionnelles peuvent toujours être valables
- surtout quand les attributs numériques des produits vendus sont faibles

78. En conclusion :

79. Le succès de la distribution sur Internet :
•
•
•
•
•
Stratégie
Bouche à oreille
Site
Innovations
Environnement physique

80. Le succès de la distribution sur Internet :
Environnement physique :
•comprendre comment les ventes varient selon les CP et/ou le
voisinage
•Variations environnement physique : une analyse aisée et peu
onéreuse
•L’environnement physique évolue lentement

81. Comment mettre en œuvre ?
• Analysez les CP (domicile/travail), comparez avec données sociodémo, densité/typologie distribution physique, cherchez des
« isolés »
• Etudiez les interactions locales/physiques (campus, clubs…)
• Magasins éphémères, démo produit
• Etudiez le coefficient multiplicateur de futures ventes pour
chaque nouvelle vente
• Rendez heureux tous les clients mais surtout les « isolés »
• EXPERIMENTEZ !

84. Merci pour votre attention

85. Merci pour votre attention
Et bonne cueillette !