Worksession Osereso 'Les aventuriers du E-commerce'
Les clés d’un site internet marchand efficace
Deux heures de promenade sur les sentiers numériques du web marchand. Découvrez les techniques de recrutement des clics et des clients. Partons ensemble à la chasse au trafic avec un expert de la jungle du référencement. Apprenez à vivre et à survivre de vos ventes en utilisant les meilleurs techniques de transformation visiteurs / acheteurs. Traversez avec succès le tunnel de conversion et devenez les e-marchands de demain
+ d'info sur les worksessions
http://www.osereso.com/La-veille-marketing.html
Ventes à distances pour les particuliers
Ventes à distances pour les professionnels
Le e-commerce en europe
Les acteurs
Les comportements d'achats
le m-commerce
Worksession Osereso 'Les aventuriers du E-commerce'
Les clés d’un site internet marchand efficace
Deux heures de promenade sur les sentiers numériques du web marchand. Découvrez les techniques de recrutement des clics et des clients. Partons ensemble à la chasse au trafic avec un expert de la jungle du référencement. Apprenez à vivre et à survivre de vos ventes en utilisant les meilleurs techniques de transformation visiteurs / acheteurs. Traversez avec succès le tunnel de conversion et devenez les e-marchands de demain
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Le e-commerce en europe
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Les comportements d'achats
le m-commerce
Le commerce hybride, tendances 2015 - Une etude Elia Consulting Ipsos - janvi...Elia Consulting
Découvrez les dernières tendances d'achat des Français sur le commerce connecté : un développement incontestable du digital dans l'acte d'achat mais des comportements hybrides entre les canaux digitaux et les magasins, avec de fortes différences sectorielles !
Le web-to-store : 5 conseils pour doper votre trafic en magasin : Masterclass...Hervé Bourdon
Décrit comme le nouveau comportement des internautes qui recherchent des informations sur le web afin d’aller acheter les produits en magasin, le web-to-store est loin d’être un simple effet de mode. La nouvelle bataille des marques est donc d’abolir les frontières entre vente en ligne et vente physique en proposant au client des services pertinents s’appuyant sur la complémentarité des canaux.
Quelles sont les nouvelles tendances ?
Comment mettre en place une stratégie web-to-store gagnante ?
Chiffres clés E-commerce 2014 en France par la FEVAD
http://www.fevad.com/
A consulter aussi les ressources de la FEVAD sur la 3ème édition des Enjeux e-commerce de la Fevad
http://www.fevad.com/documentation/retour-sur-les-enjeux-e-commerce-2014
This document provides information about Elemental Communications Limited, a digital marketing and communications consultancy founded in 2001. It has expertise in social media, digital media, content marketing, and media relations, and has worked with many brands globally. The document discusses Elemental's experience since 2001, services, approach to consultancy, team, and case studies working with fashion and retail clients. It emphasizes Elemental's long-standing expertise in integrated digital and traditional communications strategies.
E-transformation des loisirs pour enfants #mbamci 2015Pentiah Jenny
Présentation de la e-transformation des loisirs pour enfants, réalisée dans le cadre de la formation MBAMCI (MBA en Marketing et Commerce sur Internet) le 24 février 2015 - Promotion Full Time 2015. Le périmètre du sujet s'est orienté sur les jeux, jouets, jeux vidéo de l'enfant de 5 à 15 ans.
Chiffres clés 2016 - Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad)yann le gigan
Chiffres clés 2016 - Fédération e-commerce et vente à distance
[fevad.com 15.05.16]
Selon les études publiées par la Fédération E-commerce et Vente à Distance (Fevad) sur plus de 182.000 sites marchands, les ventes sur internet ont continué de progresser en 2015 de 14%
La Fevad publie l’édition 2016 des chiffres clés de l’e-commerce. A travers 8 pages, ce document dresse un état complet de la situation du marché en France et dans le monde à travers les revenus, le secteur de produits, les sites, l’emploi, etc. Le rapport distingue l’e-commerce aux particuliers de l’e-commerce aux professionnels.
http://www.fevad.com/uploads/files/Enjeux2016/Plaquette-Chiffres-2016_Fevad_205x292_format-final_bd.pdf
Dans l’océan des applications disponibles sur les stores, émerger est indispensable au succès, mais y arriver est un véritable challenge. Comment mettre en place un plan marketing mobile en utilisant au mieux les leviers gratuits et les leviers payants ? Réponse dans cette présentation donnée lors des AppDays 2014
Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Jouet 2013Raphaël Fétique
Pour la 2ème version du baromètre moteur de recherche interne des sites e-commerce, Converteo a fait un focus sur le secteur du jouet. Toujours la même méthodologie experte pour se rendre compte que cette brique centrale des sites web souffre d'un sous-investissement préjudiciable.
Les Francais et les plateformes communautaires de marquesspintank
Le discours sur l’entreprise 2.0 est volontiers prophétique. L’internaute serait un nouveau consommateur citoyen, avide d’expression en réseau, que l’on pourrait mobiliser, appeler à la participation, à la co-création.
Et dans la réalité ?
Où en sont les Français ? Que font-ils quand ils s’expriment en ligne, à l’égard des entreprises ? Se rendent-ils sur les plate-formes proposées par les marques ? Sont-ils prêts à participer ? A quelles conditions ? Nous sommes allés les interroger avec OpinionWay;
Résultat : Les Français boudent les plateformes communautaires de marques.
Etude infanticide: facteurs psychologiques et sociauxJN
La psychologue Alexandra MOINS synthétise certaines études sur l'infanticide et aborde aussi bien les facteurs culturels, psychologiques et sociaux autour de ce phénomène d'infanticide.
Plus d'information sur le site http://www.psychologue-saint-raphael.fr
This companion report to We Are Social's comprehensive new Digital in 2016 report presents headline internet, social and mobile data for 232 countries around the world. Each country snapshot is presented as its own infographic, ready to be copy-pasted direct into your own presentations or web content. For a more insightful analysis of the numbers in this report, please visit http://bit.ly/DSM2016ES.
We Are Social's comprehensive new Digital in 2016 report presents internet, social media, and mobile usage statistics and trends from all over the world. It contains more than 500 infographics, including global data snapshots, regional overviews, and in-depth profiles of the digital landscapes in 30 of the world's key economies. For a more insightful analysis of the numbers contained in this report, please visit http://bit.ly/DSM2016ES.
Pour ceux qui n'ont pu assister au webséminaire "UBICOMMERCE : L’E-COMMERCE ENRICHI !" du 11 janvier, retrouvez la présentation ici.
Si les consommateurs ont pris le pouvoir, ils attendent toujours plus de services personnalisés des marques e-commerce. Or, les postures « classiques » ne répondent plus à une réalité toujours plus connectée.
Vous vous demandez : Comment ma marque peut vendre plus, engager davantage le chaland en élargissant votre zone de chalandise? Comment conjuguer les différents canaux interactifs et les nouveaux usages qui s’y greffent ? Comment mettre en place une stratégie ubi-commerce performante ? Cette présentation est faite pour vous !
Le commerce hybride, tendances 2015 - Une etude Elia Consulting Ipsos - janvi...Elia Consulting
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Quelles sont les nouvelles tendances ?
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Chiffres clés E-commerce 2014 en France par la FEVAD
http://www.fevad.com/
A consulter aussi les ressources de la FEVAD sur la 3ème édition des Enjeux e-commerce de la Fevad
http://www.fevad.com/documentation/retour-sur-les-enjeux-e-commerce-2014
This document provides information about Elemental Communications Limited, a digital marketing and communications consultancy founded in 2001. It has expertise in social media, digital media, content marketing, and media relations, and has worked with many brands globally. The document discusses Elemental's experience since 2001, services, approach to consultancy, team, and case studies working with fashion and retail clients. It emphasizes Elemental's long-standing expertise in integrated digital and traditional communications strategies.
E-transformation des loisirs pour enfants #mbamci 2015Pentiah Jenny
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Chiffres clés 2016 - Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad)yann le gigan
Chiffres clés 2016 - Fédération e-commerce et vente à distance
[fevad.com 15.05.16]
Selon les études publiées par la Fédération E-commerce et Vente à Distance (Fevad) sur plus de 182.000 sites marchands, les ventes sur internet ont continué de progresser en 2015 de 14%
La Fevad publie l’édition 2016 des chiffres clés de l’e-commerce. A travers 8 pages, ce document dresse un état complet de la situation du marché en France et dans le monde à travers les revenus, le secteur de produits, les sites, l’emploi, etc. Le rapport distingue l’e-commerce aux particuliers de l’e-commerce aux professionnels.
http://www.fevad.com/uploads/files/Enjeux2016/Plaquette-Chiffres-2016_Fevad_205x292_format-final_bd.pdf
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Baromètre Converteo Moteur de Recherche Interne du Secteur Jouet 2013Raphaël Fétique
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Le discours sur l’entreprise 2.0 est volontiers prophétique. L’internaute serait un nouveau consommateur citoyen, avide d’expression en réseau, que l’on pourrait mobiliser, appeler à la participation, à la co-création.
Et dans la réalité ?
Où en sont les Français ? Que font-ils quand ils s’expriment en ligne, à l’égard des entreprises ? Se rendent-ils sur les plate-formes proposées par les marques ? Sont-ils prêts à participer ? A quelles conditions ? Nous sommes allés les interroger avec OpinionWay;
Résultat : Les Français boudent les plateformes communautaires de marques.
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La psychologue Alexandra MOINS synthétise certaines études sur l'infanticide et aborde aussi bien les facteurs culturels, psychologiques et sociaux autour de ce phénomène d'infanticide.
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Pour ceux qui n'ont pu assister au webséminaire "UBICOMMERCE : L’E-COMMERCE ENRICHI !" du 11 janvier, retrouvez la présentation ici.
Si les consommateurs ont pris le pouvoir, ils attendent toujours plus de services personnalisés des marques e-commerce. Or, les postures « classiques » ne répondent plus à une réalité toujours plus connectée.
Vous vous demandez : Comment ma marque peut vendre plus, engager davantage le chaland en élargissant votre zone de chalandise? Comment conjuguer les différents canaux interactifs et les nouveaux usages qui s’y greffent ? Comment mettre en place une stratégie ubi-commerce performante ? Cette présentation est faite pour vous !
Conference Etourisme comment optimiser son site internet (les règles pour un...FMC
Pour les professionnels du tourisme (Hotels, restaurants) un site internet doit être un outil commercial efficace. Centrales de réservation, géo-localisation, vidéos, interfaces 3D, web 2.0, blogs… sont des outils qui permettent plus d’interactivité avec les clients et les prospects.
Comment utiliser ces nouveaux moyens de communication pour conquérir de nouveaux clients ? »
L’échangeur PME Paris ile de France et la CCIP-Paris, en association avec la société FMC spécialisée dans le E-tourisme, a organisé pour les hôtels et les restaurants, une visite démo thématique pour découvrir ces nouveaux outils :
• Produire du contenu sur un site internet
• Visiter son hôtel en 360°
• Gérer des campagnes d’envoi de newsletters, …
Les chiffres clé de l'e-commerce en France en 2010BEDOUET David
Présentation chiffrées de l'état des lieux du e-commerce en France au premier trimestre 2010.
(sources : FEVAD, ACSEL, Oxatis, Médiamétrie et IFOP)
Les cyberacheteurs, leur comportement, les sites marchands les plus visités, les grandes tendances d'achats en ligne ainsi que le "portrait robot" des cybermarchands.
Atelier T6 - Distribuer mes produits en ligne - Salon e-toursime Voyage en Mu...Salon e-tourisme #VeM
Atelier T6 - Distribuer mes produits en ligne - Salon e-toursime Voyage en Multimédia
Emmanuelle Rivas/Claude Bénard/Jean-Marc Godard/Philippe Rousselet/Alexis Vervelle
Comment mieux vendre sa location de vacances sur Internet. A l'occasion d'une journée technique "location de vacances" organisée par l'OT de Lege Cap Ferret le 29 mai 2010
Quelle nouvelle organisation de la création de la valeur se dessine dans le contexte du Web collaboratif, des réseaux sociaux, de la mobilité et de l’accès aux réseaux haut débit ? Comment repenser l’articulation entre services culturels et tourisme ?
Dans le cadre de son programme de recherche sur les nouvelles technologies culturelles et éducatives et sur les nouvelles formes d’adresse au public, l’IRI (l’Institut de recherche et d’innovation du Centre Pompidou) propose de focaliser les axes de réflexion de ce séminaire pour 2008-2009 sur les technologies collaboratives en collaboration avec le projet ADONIS/CNRS Anthroponet (accès et valorisation des archives muséales) et le projet THD Cap
Digital (Pratiques culturelles sur les réseaux haut débit). Le principe de ce séminaire est de confronter expériences muséales et réflexions théorique et scientifique en analysant à chaque séance l’impact des nouveaux dispositifs d’adresse au public sur les pratiques muséales.
Journée Tourisme CDT 79 - 16 février 2011Mediart 360
La vente de produits touristique et séjours touristiques sur Internet.
Les attentes et comportement des internautes.
Les principales solutions de ventes en lignes. Des exemples, des schémas pour comprendre. Des actions à mettre en place, des conseils, les 7 péchés capitaux et erreurs à éviter, une méthode gagnante
Un regard sur le futur immédiat du e-tourisme et m-tourisme.
Présentation formation webmarketing : définir sa stratégie niveau1MONA
Formation qui a eu lieu le 4 et 5 avril 2016. Cette formation s'adresse aux structures qui ont un plan d'actions en webmarketing, mais qui souhaitent aller plus loin. De nombreux outils et méthodes d'optimisation seront acquises par les participants.
Optimiser le référencement naturel et payant de ma structure et de ma destination, générer des campagnes utiles et ultraciblées, appréhender l'ensemble des leviers potentiels, voici quelques thèmes qui seront abordés durant ces deux journées.
Kellogg stabilizes the food supply base a vuca response jpcrenn
The document discusses how Kellogg is responding to the volatile, uncertain, complex and ambiguous (VUCA) world by stabilizing its food supply base. It does this by simplifying work processes, using predictive analytics to find win-win solutions with suppliers, and developing drought-resistant crops and ensuring organic certification for small farmers. Kellogg's approach focuses on four pillars: responsible sourcing, environmental stewardship, valuing people, and strengthening communities. This helps build agility to deal with challenges and supports food security in a world vulnerable to climate change.
Rentabilité crosscanal par vuca strategy - Webcolibrijpcrenn
Quelle rentabilité pour vos actions cross-canal ? Comment éviter l'empilement des fonctionnalités (click & collect, reserve & collect...) et donc des coûts tout en préservant sa rentabilité nette ? Slides de ma présentation lors du Salon e-Commerce Paris 2015
Un client satisfait n'est pas forcément un client fidèle or c'est ce dernier ...jpcrenn
Toutes les études montrent qu’un client satisfait n’est pas nécessairement fidèle. Comment détecter ces derniers ? Comment agir auprès de vos clients pour accroître le niveau de fidélisation de votre clientèle ?
Au travers de témoignages d’entreprises, d’exemples pragmatiques d’outils et de plans d’action mis en place, cette conférence vous permettra de faire votre relation client le moteur d’une rentabilité pérenne.
Le développement du cross-canal induit de nouvelles prises de risques, tant au niveau stratégique, juridique que technique. L'objet de cette présentation est d'en proposer une cartographie.
Multi-canal, Cross-canal, Omni-canal : votre stratégie est claire mais avez-vous cartographié les risques encourus ?
Le développement du cross-canal induit de nouvelles prises de risques, tant au niveau stratégique, juridique que technique.
Le cross-canal impacte notamment :
- les indicateurs de rentabilité
- les systèmes d’incentiv
- l’organisation
- le cadre juridique de la relation client
- la collecte de données personnelles
- les contrats coopératifs, franchisés, affiliés
- la sécurité des données traitées par des tiers
- la sécurité des échanges de données
Cette présentation est le support d'un Atelier-petit Déjeuner organisé par la société d'avocats HAAS et le cabient conseil en e-commerce WEBCOLIBRI. Cet Atelier s'est déroulé le 7 octobre 2014 à Paris.
Les 7 erreurs fatales du e-commerce : ce qu'un e-commerçant doit éviter pour avoir des chances... de ne pas être immédiatement dans une situation d'échec
Se développer de façon rentable sur Internetjpcrenn
Comment vendre de façon profitable sur Internet ? Suite à une présentation des nouvelles tendances 2014 pour le e-commerce est présenté l'impact de la géollocalisation sur les ventes à distance via le web.
1. EXECUTIVE SUMMARY – Décembre 2010
Benchmark concurrentiel chiffré centré expérience client
Les sites e-commerce de jouets
Etude client 100 % indépendante
En partenariat avec :
7 sites e-commerce de jouets
passés au crible de 950 internautes !
Et la contribution de
Avec la collaboration de :
Christine Balagué
Maître de conférences à l’Institut Télécom –
Telecom School of Management
Contact étude
Jean-Pierre Le Borgne
Tél. 01 40 33 30 01 - jpleborgne@yuseo.com
2. Sommaire e-Performance : une mesure objective et quantitative de l’expérience client en ligne
Pour atteindre ses objectifs en termes de ROI comme de fidélisation, le canal Internet doit proposer à
INTRODUCTION …………………….p.3-5 chaque visiteur un environnement optimal de navigation.
Le site doit en effet être adapté aux attentes des internautes en termes de contenus pour générer de
METHODOLOGIE …………………. p.6-9 l’intérêt, de l’attractivité et de la proximité avec l’offre.
RESULTATS ………………………….p.10-15 Dans le même temps, la navigation et plus généralement l’ensemble des services en ligne doivent être
efficaces en termes de prise en main pour générer de la satisfaction durable et de la fidélisation.
En recueillant les données auprès d’un échantillon statistiquement représentatif d’internautes mis en
situation d’utilisation réelle d’un site, l’ensemble de ces dimensions permet de construire une mesure
objective de l’expérience client en ligne dans une véritable logique opérationnelle. La comparaison des
différents sites est alors possible dans un référentiel homogène concurrentiel centré client.
7 sites e-commerce
de jouets
4. Quand la presse parle de l’Observatoire Yuseo de la e-Performance
« Parfumerie-cosmétique : les sites français de vente « Les sites des FAI peu efficaces pour informer les
en ligne encore perfectibles ! » internautes »
PremiumBeautyNews.com – 7 décembre 2010 01Net.com – 28 juin 2010
« Les internautes jugent les parfumeries en ligne » « Vacances en France : le Web à la traîne »
InternetRetailing.net – 7 décembre 2010 L’Echo Touristique – 4 juin 2010
« Les internautes peinent à se faire une beauté sur les «De grands sites de produits culturels et multimédias
sites de cosmétiques » recalés par les internautes »
LSA – 2 décembre 2010 LSA– 14 mai 2010
« Séjours Ski : plus d' 1/2 internaute peine à trouver « Performance en demi-teinte pour les sites
chaussure à son pied sur net... » d’électroménager »
Article dédié à TourMag.com – 10 novembre 2010 Point de Vente– 4 mai 2010
l’Observatoire e-Performance
des sites e-commerce de jouets « Réserver un séjour au ski en ligne reste un parcours « Internet : au niveau du vécu ! »
du combattant » L’Argus de l’Assurance – 26 février 2010
Le 16 décembre 2010
LeQuotidienDuTourisme.com – 10 novembre 2010
« Les internautes critiquent le service après-vente des
« Les séjours neige laissent les internautes dans le cybermarchés »
brouillard » Le Monde – 8 octobre 2009
L’Echo Touristique – 5 novembre 2010
« La grande distribution se structure sur le web »
« Les sites marchands de vin ne satisfont que E-commerce Magazine n°17 – Avril/Mai 2009
moyennement les internautes »
« E-commerce : le prix n’est pas le 1er critère
LeParisien.fr – 30 septembre 2010
d’appréciation »
« Les courses en ligne, encore un peu galère » JournalDuNet.com – 19 janvier 2009
20Minutes.fr – 10 septembre 2010
« Le boom du commerce en ligne fait fleurir des start-up
« Les cybermarchés alimentaires doivent améliorer d’un nouveau genre »
leur service client » La Tribune – 15 janvier 2009
Stratégies.fr – 10 septembre 2010
« Les internautes à la peine chez Houra et Ooshop »
« Les cyberacheteurs sont sévères avec les e- Challenge.fr – 13 octobre 2008
supermarchés »
JournalDunet.com – 10 septembre 2010
5. Le mot de Yuseo et ses partenaires
La vente de jouets en ligne est en plein boom en France. En 2009, les ventes de jeux et jouets sur Internet (hors jeux vidéo) ont totalisé 109
millions d'euros, en croissance de 24%, pour représenter 3,7% du marché. Malgré un taux de croissance à deux chiffres, ce marché reste
émergent, avec un gros potentiel de croissance. Jusqu'en octobre 2010, il y avait les sites généralistes (ex. Amazon), les spécialisés (ex.Avenue
des jeux), ainsi que quelques acteurs comme King Jouet, Jouéclub, ou Eveil et jeux et une pléthore de sites sur des marchés de niche.
Aujourd’hui, l’arrivée de Toys’R’Us, numéro 1 du marché du jouet en France, vient intensifier la concurrence sur le web.
Si pour certains, Internet doit jouer la carte de la complémentarité avec les magasins traditionnels, en captant des clients et en leur apportant
de l'information, d’autres espèrent y faire le chiffre d'affaires d'un magasin. Pour d’autres encore, le site marchand n’est qu’un moyen de
recueillir de l'information sur les comportements d'achat. Mais qu’attendent et que vivent réellement les internautes lorsqu’ils naviguent sur ces
sites ? Quels sont les enjeux pour ces enseignes et pour celles qui ne se sont pas encore lancées en ligne ?
Tous ces éléments rendaient naturel cet Observatoire Yuseo sur le secteur des Jouets. D’ailleurs, à l’approche des fêtes de fin d’année, ce thème
est apparu particulièrement à propos. Cette étude s’intéresse à 7 leaders du Jouet qui s’affrontent en ligne avec des armes, des ambitions et
des leviers d’action différents. In fine, l’approche focalisée sur l’expérience client en ligne de l’Observatoire Yuseo autorise une revue
concurrentielle adaptée aux enjeux de séduction, conquête et fidélisation auxquels tous ces acteurs sont confrontés.
Dans ce cadre, au-delà des aspects purement marketing, la mesure de leur « e-merchandising » (choix ergonomiques réalisés) par les
internautes mis en situation permet d’évaluer la qualité de l’expérience client. La navigation et l’accès à l’offre sont des enjeux clés dans un
secteur concurrentiel qui doit refléter sa dynamique avec des consommateurs toujours plus désireux de trouver le meilleur rapport qualité /
prix. Comme le révèlent les résultats de cette édition, l’efficacité des parcours clients présente des lacunes et/ou de forts écarts. En dépit de la
notoriété des sites en question, le ressenti et la satisfaction des internautes après leur navigation donnent forcément à réfléchir sur l’impact de
la qualité de l’expérience client sur les enjeux clés d’attractivité et de fidélisation.
Christine Balagué Jérôme Rudowski
Maître de conférences à l’Institut Télécom – Client Development Manager – Research
Telecom School of Management
Now
Cette étude innovante, qui privilégie le recueil contextuel, est riche Une sélection attentive et rigoureuse des panélistes sélectionnés
d’enseignements originaux sur l’expérience de navigation et la sur critères parmi nos 36 panels propriétaires.
satisfaction utilisateur.
A propos de Yuseo : au cœur de la mesure de l’expérience utilisateur des systèmes interactifs - Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs, leader dans son
domaine en France. Yuseo se consacre à la réalisation d’études et de conseils spécifiques sur différentes interfaces (Internet, logiciel, SVI, Mobiles,..) afin d’en optimiser la performance. Forte des labels
« OSEO » et « Jeune Entreprise Innovante » du Ministère de la Recherche, Lauréat PM’UP 2009, Yuseo dispose d’un positionnement unique, reposant sur ses outils propriétaires d’analyses
comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D permettant de coupler et de tirer meilleur parti du quantitatif et du qualitatif.
7. Principe méthodologique innovant
Privilégier la mise en situation de navigation des internautes
Christine Balagué
Maître de conférences à l’Institut
Télécom – Telecom School of
Management
La performance globale d’un site est mesurée par
deux critères : d’une part le parcours de navigation
de l’internaute, recueilli en situation réelle et
permettant de mesurer tous les écueils de
navigation rencontrés par l’utilisateur du site,
d’autre part la satisfaction induite de l’internaute,
mesurée par questionnaire à partir d’échelles de
mesure issues des meilleurs articles de recherche
en marketing sur la mesure de la e-satisfaction, et
permettant d’analyser une dizaine de critères de
satisfaction au cours de la navigation.
La richesse de l’analyse vient de la comparaison
entre les données réelles des parcours et la
satisfaction déclarée des utilisateurs dans un cadre
donné d’utilisation du site.
Parcours client sur Internet
Il est caractérisé par
Outil propriétaire développé par le pôle R&D Yuseo labellisé Oseo. l’enchaînement des actions
Non intrusive, cette application permet de recueillir et réalisées par l’internaute
d’analyser en situation réelle de navigation et de capturer pour atteindre un objectif
l’intégralité des actions inter et intra-pages. donné.
8. Une démarche centrée sur l’expérience de navigation
Rapprocher les comportements des données déclaratives
Objectifs des tâches réalisées par les 950 participants sur les 7 sites
Accès à l’Offre Process de commande et livraison Informations / Service client
1. Chercher un jeu vidéo et un jeu de société 3. Faire livrer les produits du panier à votre 5. Chercher un tapis d’éveil bébé selon un
déterminés. domicile le plus rapidement possible (sous 24h budget déterminé. Avant de l’acheter, vérifier
si possible). Arrêter la tâche une fois arrivé€ à la que ce tapis ne comporte pas de risque
2. Pour faire des cadeaux de Noël, chercher : page de paiement. particulier pour l’enfant.
- un déguisement déterminé pour un garçon de
5 ans ; 4. Faire livrer les produits du panier à l’adresse 6. Lors de la livraison de votre commande, vous
de votre frère. Si possible, demander un vous rendez compte qu’un de vos articles est
- une cuisine miniature avec un budget
emballage cadeau individuel pour chacun des abîmé. Identifier la procédure à suivre en cas de
déterminé ;
articles commandés. Vérifier que le paiement réception d’un colis endommagé.
- un coffret de Magie pour enfant permettant de cette commande puisse être fait par chèque.
de faire le plus de tous possible.
9. 6 indicateurs de la capacité à convertir des sites web (1/2)
Définition Définition Définition
Favorise la représentation périphérique des Il mesure la capacité effective des internautes à Une évaluation, en situation réelle d’utilisation du
dimensions clés caractéristiques du vécu utilisateur réaliser les tâches confiées lors de leur navigation site, de la satisfaction pour apporter toute la force
lors de sa navigation. sur le site. du recueil contextuel.
Objectifs Objectifs Objectifs
Spécifier l’expérience de navigation des Permet de caractériser par les internautes mis Une revue de la satisfaction générale induite
participants sur la base des questions en situation, l’efficacité réelle des choix de par la navigation sur chaque site et des
contextuelles posées au fil de l’étude conception et parcours clients composantes spécifiques usuelles.
Identifier les dimensions de perception Mis en perspective des données déclaratives, Un indicateur objectif de l’expérience de
directement impactées par la navigation sur le ce score permet de mieux relativiser les pistes navigation sur l’image et l’attractivité de la
site dans une logique de benchmark d’optimisation de l’expérience de navigation marque
10. 6 indicateurs de la capacité à convertir des sites web (2/2)
Navigation Impact Measure
e-Merchandising Barometer
Définition Définition Définition
Indicateur du niveau de cohérence entre la Mesurer l’impact direct de l’expérience de Un focus détaillé sur les grandes dimensions
qualité de l’expérience de navigation mesurée navigation sur l’intention d’utilisation : caractéristiques de la satisfaction sur Internet
et la satisfaction déclarée à l’utilisation par les matérialisation de l’insatisfaction induite par le disponibles dans le cadre du recueil au fil de la
participants. vécu du site sur son potentiel d’attractivité. navigation.
Objectifs Objectifs Objectifs
Favoriser la prise en compte des écarts Avant tout visite, chaque site bénéfice d’un Les 10 dimensions clés généralement
induits par la notoriété de la marque dans capital confiance de la part du visiteur avec un admises pour qualifier la satisfaction online
l’appréciation du vécu sur le site pour certain nombre d’attentes. Mesure de l’impact alimentées sur la base du retour
disposer d’une vision objective des priorités de la navigation sur le site vis à vis de ces d’expérience des participants au fil de leur
d’actions attentes. navigation.
Disposer d’un référentiel de comparaison Comment l’expérience induite par le site Une vision fine de la satisfaction pour
homogène de chacun des acteurs sur les impacte positivement ou négativement chacun des acteurs pour aller au-delà des
deux dimensions clés d’évaluation de l’intention d’utilisation de l’internaute seules données déclaratives disponibles
l’expérience client en ligne. notamment dans le registre de la conquête. recueillies sans qualification du contexte.
11. Composition de l’échantillon
Jérôme Rudowski
Client Development
Manager – Research
Now
Nos panélistes sont sélectionnés à
travers un large éventail de critères
démographiques et de styles de vie
permettant de pouvoir adresser les
participants de manière rapide et
efficace.
Cette étude a été menée auprès d’un échantillon de 950 internautes. A propos de Research Now
92% de l’échantillon a consulté au moins une fois un site e-commerce de Jouets au cours des 12 Research Now est spécialisé dans les
derniers mois. terrains d’études en ligne et les panels. Il
assure la gestion et l’animation de 36
panels propriétaires de consommateurs et
de professionnels à travers le monde.
13. Résultats 2010 – Benchmark concurrentiel du secteur des Jouets
Un secteur globalement concentré en moyenne avec de forts écarts
Enseignements clés :
La prise en compte des deux dimensions clés d’évaluation –
expérience de navigation et satisfaction – de l’e-Performance
permet de positionner chaque acteur au sein de son secteur.
Entre des offres de plus en plus larges et le souci de séduire
l’internaute, la gestion efficace de la réponse aux besoins
clients, et donc l’expérience client, sont la conséquence des
choix faits. En bout de chaîne, c’est le potentiel de conversion
et de fidélisation de chaque site qui sont en jeu.
Dans le secteur de la vente de Jouets en ligne, de réelles
disparités sont observées entre les acteurs, notamment au
regard de la moyenne sectorielle, sur les deux dimensions
évaluées : efficacité des parcours clients et satisfaction
utilisateurs.
Comment la navigation, impacte-t-elle l’intention d’achat ?
Tous les sites, à des niveaux variables, sont concernés par cet
effet déceptif « post-navigation » qui illustre la complexité de
l’analyse du vécu client. Pour cette édition, au-delà des
résultats moyens, in fine de réels écarts existent entre les sites
selon les aspects évalués lorsque l’on regarde plus en détail
certains aspects spécifiques de l’expérience client.
Ainsi, les données moyennes utilisées sur ce mapping sont à
mettre en perspective avec les positions variables des acteurs
sur les dimensions fonctionnelles évaluées : accès l’offre,
process de commande et réassurance client.
C’est la richesse de l’Observatoire Yuseo pour spécifier les
axes d’optimisation à intégrer dans futur cahier des charges.
14. Expérience de navigation et satisfaction utilisateurs mesurées
Un réel potentiel d’optimisation de l’expérience client pour chaque acteur
Il s’agit des taux moyens de réussites mesurés pour chaque site sur les 6 Ce score reflète le niveau de satisfaction exprimé par les internautes au terme de
tâches réalisées par chacun des internautes au cours de l’étude sur les 3 leur navigation sur les sites. Recueilli de manière contextuelle, cet indicateur va au-
grandes dimensions : Accès à l’offre, Process de commande et delà du simple recueil déclaratif traditionnel (enquêtes de satisfaction) en donnant
Réassurance / information client. une vision du ressenti des internautes en situation réelle d’utilisation d’un site.
Mis en regard de l’expérience de navigation il caractérise l’expérience des
Enseignements clés internautes sur ces sites.
Avec un Navigation Experience Score de 59%, soit plus de la moitié
Enseignements clés
des internautes qui a su réaliser les tâches demandées, l’expérience
de navigation a été semée d’embûches. Ce score s’inscrit dans la Avec un User Satisfaction Score moyen de 6,7/10, la vente de jouets en ligne
droite ligne des autres éditions de l’Observatoire e-Performance. rejoint les meilleurs scores sectoriels relevés par l’Observatoire e-
Performance, aux côtés des secteurs : Prêt-à-Porter (7,1/10), Parfumerie
Avec 14 pts d’écarts entre le meilleur et le plus faible score
(6,2/10) et Electroménager (6/10).
d’expérience moyen mesuré, il existe de réelles disparités entre les
acteurs, en termes d’efficacité mesurée des parcours clients sur les 3 Ce score est plus ou moins en phase avec l’expérience de navigation des
grandes dimensions étudiées. TOYS’R’US sort du lot sur cette internautes. Néanmoins, les internautes ont eu le sentiment d’avoir réalisé
dimension. de nombreuses actions inutiles (5,7/10) et ne s’y trompent pas quant aux
efforts qu’ils ont dû déployer lors de leur expérience de navigation!
Le taux de réussite moyen de 60% mesuré pour l’ensemble des
sites, sur les deux tâches relatives à l’Offre, reflète une bonne L’écart de 1,7 pts entre le meilleur score moyen de satisfaction (TOYS’R’US)
logique globale de l’accès à l’offre. D’ailleurs, les internautes ont et le plus mauvais met en évidence des disparités entre les acteurs sur ce
globalement éprouvé un fort sentiment de réussite sur ces tâches. secteur dont une partie peut être attribuée à leur notoriété.
Le taux de réussite moyen de 55% mesuré pour l’ensemble des
sites, sur les deux tâches spécifiques au Process, est le reflet d’un
tunnel d’achat globalement logique et intuitif, mais enrayé par
quelques difficultés liées notamment aux options de livraison.
Le taux de réussite moyen de 62% mesuré pour l’ensemble des
sites, sur les deux tâches concernant le Support et l’Assistance
client, illustre un bel effort global pour favoriser l’accès aux
informations produit. Néanmoins, certains ajustements seraient
nécessaires pour clarifier l’accès et la compréhension des
informations du service client, afin d’instaurer un réel climat de
confiance.
15. Principaux points forts et faibles exprimés par les participants
Enseignements clés
Avec un score sectoriel moyen de 7,3/10, l’offre produits de ces sites
semble pouvoir répondre de façon satisfaisante aux besoins des
internautes. Les internautes ont notamment apprécié le grand choix de
marques proposés pour un même produit (score : 5,8/10).
Avec un score sectoriel moyen de 7,2/10, les internautes ont appréciés la
quantité et le détail des informations sur les produits (disponibilité, prix,
taille, âge, composants…) proposés par ces sites. Cet item est d’autant plus
important que, comme le soulignent 77% des internautes, le principal
inconvénient de rechercher et/ou acheter un jouet en ligne est qu’ils ne
peuvent pas le toucher/tester. Dès lors, la quantité et le détail des
informations fournies sur ces derniers deviennent essentiels.
Avec un score sectoriel moyen de 7,2/10, les internautes ont appréciées
l’intuitivité du processus de commande. Cela est d’autant plus important
que, pour 79% des internautes, le principal avantage de rechercher et/ou
acheter un jouet en ligne est le gain de temps (ne pas faire la queue). Il
aurait été dommage de perdre ce bénéfice temps lors du tunnel d’achat.
« Bénéficier de prix attractifs » est la principale motivation de 67% des
internautes pour consulter un site e-commerce de Jouets. Mais, avec un
score sectoriel moyen de 5,7/10, ils ont globalement trouvé les tarifs
pratiqués moins attractifs que ceux de la concurrence.
Avec un score sectoriel moyen de 5,2/10, le manque de flexibilité des sites
pour trouver les informations recherchées semble pourtant avoir gêné leur
navigation.
Avec un score sectoriel moyen de 5,7/10, les internautes ont eu le
sentiment de faire beaucoup d’actions inutiles. Conséquence, la perception
de ces enseignes a été négativement influencée.
Cette dégradation de l’image de ces enseignes se répercute directement
sur le potentiel de conversion de leur site. En effet, on note une migration
significative des internautes qui étaient a priori favorables à consulter ces
sites de vente en ligne, vers une prise de position indécise - « je ne sais
pas » - voire négative après seulement quelques minutes de navigation.
16. Contacts
Le mois prochain …
L’Observatoire Yuseo e-Performance
s’intéresse à la vente de Mobiles en ligne
Contacts : Tél. 01 40 33 30 01
Siège et bureaux :
Siège : 6, Boulevard Saint Denis, 75010 Paris Bureaux : 81 Oxford Street, W1D 2EU Londres Presse : Sandrine Pichavant
spichavant@yuseo.com
Accès siège (Paris) :
Parking Vinci 31 rue Beaubourg, 75003 Paris Métro: Strasbourg St-Denis (lignes 4,8 et 9) Etude : Jean-Pierre Le Borgne
jpleborgne@yuseo.com
Sites Internet :
www.yuseo.com www.observatoire-eperformance.com