L'agence ARDESI, créée par le Conseil régional de Midi-Pyrénées, se consacre à la promotion des technologies de l'information pour les collectivités locales, en particulier dans le secteur du e-tourisme. Une étude par le cabinet Raffour Interactif révèle les comportements des internautes français en matière de préparation et de réservation de voyages en ligne, soulignant une tendance vers l'utilisation accrue d'Internet pour organiser des séjours. Les résultats indiquent des différences significatives entre internautes et non-internautes, notamment en termes de comportement d'achat et d'équipement technologique.

2. ARDESI, Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information en Midi-Pyrénées est une association créée à l’initiative du Conseil Régional. Sa mission est d’impulser le lancements de projets visant à la diffusion des usages des Technologies de l’Information et de la Communication auprès des collectivités locales, des institutions, et des filières de professionnels du territoire régional. Dans le domaine du e-tourisme, ses objectifs principaux sont les suivants : favoriser la mise en ligne de sites internet, de qualité, animer la thématique « Tourisme et Internet » en fournissant des informations sur le terrain, et via son centre de ressources.

3. Introduction

4. Un site internet, l’e-mail, sont des outils… … avant tout marketing et commerciaux ! Ce qu’il faut retenir !

5. Partie 1 : Qui sont les internautes, que veulent-ils, que font-ils ?

6. Extraits de l’étude Raffour Interactif « Courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme »

7. Méthodologie Etude barométrique conçue et réalisée par le cabinet Raffour Interactif Terrain en face à face domicile par enquêteurs professionnels : 1000 personnes représentatives de la population française âgées de 15 ans et + interrogées au mois de janvier et février 2007 Analyse conclue en juillet 2007 Cette étude est consacrée au tourisme de loisir à titre personnel Droits d’utilisation de ces extraits cédés par le Cabinet Raffour Interactif par Convention à l’Ardesi Midi-Pyrénées. Toute citation doit mentionner la source

8. Ce qui différencie les internautes des non internautes Description par âge : le critère générationnel Internautes Non internautes Lecture en ligne Exemple de lecture (flèche ) : l'ensemble des 15-24 ans représente 17,7% des 15 ans et plus. 28,2% des internautes se situent dans cette tranche d'âge contre 6,3% des "non internautes" Base de sondage Français de 15 ans et + 51,0 M 15-24 ans 25-34 ans 35-49 ans + 65 ans 50-64 ans Age interviewé +30% +20% +10% % de la catégorie ds la population -20% -30% -10% + 22% + 15% + 4% - 12% - 28% Écart 17,7% 20,6% 18,0% 25,7% 18,1% 28,2 6,3 25,0 10,4 27,5 23,8 14,8 26,9 32,6 4,6 Écart Internautes - Non Internautes 100% 100% = =

9. Ce qui différencie les internautes des non internautes Description par C atégories S ocio P rofessionnelles Lecture en ligne Exemple de lecture (flèche ) : l'ensemble des chefs d'entreprise, professions libérales et cadres représente 7,0% des 15 ans et plus. 11,1% des internautes se situent dans cette CSP contre 1,4% des "non internautes" (*) chef d'entreprise, profession libérale, cadre moyen ou supérieur (**) Agent de maîtrise, contremaître, technicien, employé, ouvrier qualifié ou non qualifié Internautes Non internautes Chef d'entr. Prof libérale Cadre(*) Agt Maîtrise, Technicien Empl, Ouv(**) Agriculteur Commerçant Artisan Étudiant Inactif Retraité CSP +30% +20% +10% -20% -30% -10% + 10% + 20% - 3% - 33% + 6% 7,0% 24,1% 44,0% 4,1% 20,7% 11,1 1,4 52,6 32,4 5,8 10,2 42,9 17,5 23,1 Écart Internautes - Non Internautes % de la catégorie ds la population Ecart 2,9 100% 100% = = Base de sondage Français de 15 ans et + 51,0 M

10. Ce qui différencie les internautes des non internautes Description par habitat Lecture en ligne Exemple de lecture (flèche ) : l'ensemble des ruraux représente 24,6% des 15 ans et plus. 22,6% des internautes se situent dans ce type d'habitat contre 27,2% des "non internautes" Internautes Non internautes 13,3 Rural 2 à 20 20 à 100 Agglo. PARIS >100 hab Habitat en milliers d’habitants +30% +20% +10% -20% -30% -10% - 5% - 6% 0% + 1% + 10% 24,6% 28,8% 16,8% 13,3% 16,4% 22,6 27,2 14,2 20,3 13,3 29,1 28,4 10,7 20,7 Écart Internautes - Non Internautes % de la catégorie ds la population Ecart 100% 100% = = Base de sondage Français de 15 ans et + 51,0 M

11. Différenciation moyenne en revenus, formation, âge, habitat entre internautes et non internautes partis en courts séjours marchands et en long séjour en 2006 Internautes Non internautes partis partis + 31 - 17,6 + 1,1 + 494 Différences Internautes 17,5 43,0 % Français 15 ans et plus 175 56,1 2,6 2 039 206 38,5 3,7 2 533 Taille moy. de l’habitat Age moyen Niveau d’étude moyen Revenu moyen mensuel en euros

12. Évolution sur 3 ans de la part des internautes dans les français partis (en courts séjours marchands et en longs séjours) Internautes Non internautes % des internautes chez les partants Base de sondage Français de 15 ans et + Partis 30,9 M en 2006 31,5 M en 2005 31,8 M en 2004 Évolution de la part des internautes dans les partis 2004 2005 2006 21,9 M 19,0 M 17,3 M 8,9 M 12,5 M 14,6 M 54% 60% 71% -2,1 -3,6 +1,7 +3,0

13. La préparation des séjours sur internet se généralise : 40% des français partis en 2006, soit 12,4 millions Exemple de lecture ( ) : 30% des Français partis en 2004 ont préparé leur séjour sur Internet Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ? Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes partis : 21,9 M en 2006 19,0 M en 2005 17,3 M en 2004 % sur les Français partis % sur la population concernée nombre d'individus en millions Internautes partis ayant utilisé Internet pour préparer leurs séjours (info ou résa) 2004 56% 30% 9,7 M 2005 11,5 M 61% 37% +1,8 12,4 M 56% 40% 2006 +0,8

14. Une décroissance inéluctable des supports papier Des offres plus expérientielles, plus thématiques, - prédictives Ont consulté des sites Web mais aussi d'autres moyens traditionnels Ont consulté uniquement des sites Web 55% 45% 6,8 M 5,6 M Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ? Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes préparant : 12,4 M

15. Atouts perçus des sites Web pour préparer un séjour Une information à la demande et sans se déplacer 91 Question : Lors de la préparation de vos courts séjours et/ou vacances, qu'avez-vous apprécié sur ces sites Web liés au voyage ? 88 82 77 76 68 67 53 Le fait de se connecter en ligne quand on veut Le fait de ne pas avoir à se déplacer Comparer facilement les offres Rechercher le meilleur prix La quantité d'information disponible Pouvoir tout organiser soi même Découvrir le lieu de séjour avant de partir Ne pas être dérangé par un vendeur Pouvoir réserver directement La possibilité d’accéder à des offres originales Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes préparant : 12,4 M

16. La réservation en ligne poursuit sa croissance : 21% des français partis. Les contenus et l'ergonomie des sites sont optimisés. La confiance est là. % sur les Français partis % sur la population concernée Exemple de lecture ( ) : 30% des Français partis en 2004 ont préparé leur séjour sur Internet Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour réserver tout ou partie de vos séjours? nombre d'individus en millions 2004 Internautes partis ayant utilisé Internet pour réserver une prestation 2005 5,7 M 30% 18% 23% 3,9 M 12% +1,8 Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes partis 21,9 M en 2006 19,0 M en 2005 17,3 M en 2004 6,5 M 29% 21% 2006 +0,8

17. Comportement de “transformation” majoritaire Désormais 52% des internautes ayant préparé en ligne réservent tout ou partie de leur séjour % sur les Français partis 2,45 2,39 2006 2005 Comportement de transformation : part des partis "ayant réservé au moins une prestation " sur les partis "ayant préparé" 2005 49% 2004 41% 52% 2006 Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes partis 21,9 M en 2006 19,0 M en 2005 17,3 M en 2004

18. Réserver l’hébergement les 15 derniers jours : une tendance qui se confirme Question : Pour vos vacances (séjours de 4 jours ou plus) en 2006, avez-vous eu plutôt tendance à réserver votre hébergement ou votre forfait séjour tout compris les 15 derniers jours avant votre départ... Base de sondage Français de 15 ans et + partis en long séjour marchand : 17,2 M Ont réservé les 15 derniers jours avant leur départ % sur la population concernée nombre d'individus en millions 2005 Évolution 2005-2006 2006 3,5 M 21% 3,2 M 19% + 11,4% Internautes vs Non internautes en 2006 2,6 M 21% 0,9 M 20% Non internautes Internautes

19. Et… le tourisme entre dans le Web 2.0 Le E-tourisme participatif N'ont pas mis en ligne 19% 81% 4,1 M Ont mis en ligne ou intéressés 17,8 M Question : Au cours de l'année 2006, à votre retour, avez-vous mis en ligne vos photos, vidéos, commentaires sur des sites Internet communautaires, personnel ou blogs - en dehors d'envois par e-mail - afin que d'autres internautes puissent en profiter ? Base de sondage Français de 15 ans et + Internautes partis : 21,9 M

20. Les données citées dans ce document sont extraites de l’étude barométrique « courts séjours, vacances, nouvelles tendances de consommation touristique et e-tourisme » menée annuellement par le Cabinet Raffour Interactif auprès de 1000 Français de 15 ans et plus, représentatifs de la population française, conclue en analyse en juillet 2007. Plus de 250 graphiques thématiques ont été élaborés pour exprimer avec la plus grande précision les toutes dernières données sur le tourisme, les nouvelles tendances de consommation et le e-tourisme . L'étude complète est éditée sous forme d’un Cdrom où figurent également une étude sur les séjours culturels sur internet, les 21 supports de la conférence du 19 juin 2007 issus d’intervenants de haut niveau ainsi que des documents spécialement créés traitant des aspects juridiques du E-tourisme. Pour obtenir une description précise/ commander ce Cdrom, cliquez sur le pavé jaune sur la page d’accueil du site du Cabinet www.raffour-interactif.fr

21. Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques

22. En préambule Le périmètre de l’étude concerne : Pour la France : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile, ayant effectué un départ en vacances d’au moins 4 jours consécutifs au cours des 24 derniers mois. Pour les étrangers : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile et s’étant rendues au moins une fois en séjour en France au cours des 24 derniers mois. Taille de l’échantillon : Les résultats présentés dans les pages qui suivent sont issus de la troisième vague d’étude sur les comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites Internet touristiques (première vague d’étude en juin 2003 et deuxième vague en septembre 2005). Le terrain a été mené en ligne du 28 juin au 11 juillet auprès d’échantillons représentatifs des internautes européens (sexe, age, csp). L’étude répond aux objectifs suivants : Connaître plus précisément le profil des Internautes fréquentant des sites à contenu touristique, Définir leurs attentes, Établir des typologies permettant aux organismes et sociétés de mieux cibler leur clientèle privilégiée et d’adapter leurs contenus Internet, Cible Echantillon 7990 969 1125 1350 1482 895 1134 635 527 503 515 508 516 500 500 501

23. Equipements et pratiques en matière de TIC de la cible La plupart des Internautes interrogés disposent d’une connexion haut débit, et se déclarent confirmés voire experts en matière d’Internet. Des niveaux d’équipement élevés : Un niveau d’équipement des Internautes élevé : plus de 3 équipements pour la plupart des Internautes. Un niveau d’équipement sensiblement plus important pour les Internautes étant partis en vacances en France : 4 équipements en moyenne Des différences d’un équipement à l’autre : l’ordinateur fixe et le téléphone mobile : des équipements possédés par la plupart des Internautes, le lecteur MP3, l’ordinateur portable et le téléphone mobile avec fonction MP3 : des équipements possédés par environ un Internaute sur deux , l’agenda électronique et le GPS : des équipements plus rares même si plus d’1/4 des Internautes disposent d’un GPS Des équipements emportés la plupart du temps par les Internautes sur leur lieu de vacances et notamment les téléphones mobiles, ordinateurs portables, GPS et PDA. Des équipements sur lesquels il est possible de s’appuyer pour communiquer/ transmettre de l’information aux Internautes avant et pendant leurs vacances.

24. Fréquence d’achat en ligne (général) L’achat en ligne : un achat que l’on réalise au moins une fois par an que ce soit pour les CD/ livres/ DVD ou pour des produits informatiques. Des différences subsistent toutefois d’une nationalité à l’autre : L’achat en ligne est plus particulièrement rentré dans les mœurs des Internautes Anglais, Allemands et Américains : Plus de 90% ont réalisé au moins un achat de CD/ Livres/ DVD au cours des 12 derniers mois. Plus de 80% ont réalisé au moins un achat de produits informatiques au cours des 12 derniers mois. Pour les Français, Hollandais, Espagnols et Italiens, les fréquences d’achat en ligne sont, également, plutôt élevées : Plus de 80% ont réalisé au moins un achat de CD/ Livres/ DVD au cours des 12 derniers mois. Plus de 70% ont réalisé au moins un achat de produits informatiques au cours des 12 derniers mois. Enfin, les Belges semblent plus réticents à effectuer des achats en ligne : seulement 69% ont réalisé un achat de CD/ Livres/ DVD au cours des 12 derniers mois. seulement 61% ont réalisé au moins un achat de produits informatiques au cours des 12 derniers mois. Une cible déjà habituée à l’achat en ligne

25. Les types d’hébergement privilégiés Le type d’hébergement le plus souvent privilégié : l’hôtel sauf pour les Allemands qui lui préfèrent le camping et les Français qui privilégient logiquement les modes d’hébergement non payants Des différences logiques selon les durées de séjours : plus les séjours sont longs, plus les Internautes privilégient les campings, plus les séjours sont courts, plus ils privilégient l’hôtel. Un choix qui s’adapte au type de séjour effectué et donc peu de fidélité à un mode d’hébergement particulier. Une fidélité plus marquée à l’hôtel pour : les Américains, Italiens, Espagnols, Belges, et Anglais Une fidélité au camping plus marquée pour les Allemands

26. Les types de visites effectuées Les principales visites réalisées s’articulent autour : de la découverte du mode de vie (marchés, animations), du patrimoine culturel, architectural, des sites majeurs et de la gastronomie de notre pays, ce qui peut constituer l’image de « l’Art de vivre » à la française... ... Sans oublier les points d’intérêts plus ludiques (parcs d’attractions, de loisirs…). Des niveaux d’intérêt qui divergent d’une nationalité à l’autre : une attention particulière accordée aux sujets suivants : Français, britanniques, belges, néerlandais : marchés, animations + gastronomie Allemands : gastronomie + grands sites touristiques Espagnols : musées, monuments + grands sites touristiques + gastronomie Italiens : grandes villes + musées, monuments + grands sites touristiques Américains : marchés, animations + musées monuments + grands sites touristiques

27. Les types d’activités pratiquées Trois activités sont principalement pratiquées au cours du séjour : le shopping (cité en première place par tous les étrangers, 7 à 8 cas sur 10), les activités de plein air, et les sorties. Ces différentes pratiques viennent compléter les comportements de consommation de l’offre touristique française auprès des clientèles étrangères vus précédemment (autres volets de l’art de vivre). On notera également le poids non négligeable de la randonnée pédestre, une des manières d’explorer notre patrimoine.

28. Pourquoi avoir choisi la France ? (pour les étrangers) Les composantes de l’offre touristique française et de son Art de Vivre constituent les principaux facteurs de son attractivité : shopping, patrimoine culturel et architectural, nature préservée, sans oublier le littoral, les conditions climatiques et la gastronomie. Un élément également important et non dénué de sens : la proximité. On notera, enfin, que parmi la liste proposée seuls les britanniques placent dans les premières raisons le « rapport qualité prix des prestations » Selon les nationalités les facteurs d’attractivité différent : Britanniques : shopping / proximité / rapport qualité-prix / climat Belges : nature, qualité des paysages / shopping / proximité / climat Allemands : nature, qualité des paysages / mer /climat / attaches à la région Néerlandais : nature, qualité des paysages / climat / calme Espagnols : proximité / nature, qualité des paysages Italiens : patrimoine architectural / proximité / mer Américains : shopping / nature, qualité des paysages / patrimoine architectural / climat

29. Les informations recherchées Lors de la préparation de leur séjour en France, les clientèles étrangères recherchent en priorité des informations (avec des hiérarchies différentes selon les nationalités) très pratiques : (« où dormir ? quoi visiter ? comment s’y rendre ? ») : les modes d’hébergement (cités en premier par les britanniques, les néerlandais, les américains) les sites touristiques à visiter (cités en premier par les belges, les allemands, les espagnols, les italiens), les horaires et tarifs des trains ou avions (cités en deuxième choix par les britanniques et les américains). On relèvera qu’environ un étranger sur trois se sera renseigné sur la météo avant de venir. Quant aux français, ils paraissent, en premier choix, sensibles aux données météorologiques... ... puis dans un second temps dans des proportions assez proches ils s’intéressent aux circuits / itinéraires, aux hébergements, et sites touristiques.

30. Les sources d’informations mobilisées 8 Internautes sur 10 ont utilisé Internet pour préparer leur séjour en France Le « bouche à oreille » (famille, amis) demeure aussi un vecteur informel important pour les futurs séjournants (cité dans prés d’un cas sur deux, et plus particulièrement par les américains et français). Les brochures gratuites représentent également un recours assez notable en matière de recherche d’informations. Les Agences de Voyages constituent un relais fort en matière d’informations pour les clientèles étrangères (citées par plus d’un tiers des étrangers, notamment pour les italiens et américains), La spécificité française : prés d’un Français sur deux s’informe auprès des Offices de tourisme.

31. Modes et motifs de connexion Une connexion à domicile pour la quasi-totalité des interviewés : doublée parfois de connexions sur le lieu de travail : Américains, Français, Anglais, Italiens … ou sur le lieu d’études : Américains Des motifs de recherche variés : quatre motifs principaux : les comparaisons de prix pour trouver la meilleure affaire la visualisation des lieux touristiques la recherche d’informations pratiques la préparation d’un itinéraire (proportion élevée parmi les Français mais un attrait moindre pour les Anglais et les Hollandais) Quelques spécificités chez les Américains et Anglais : une forte proportion de connexions pour régler des achats liés aux vacances. Les Américains : la moitié des interviewés se connectent pour effectuer des réservations Trois principaux types d’informations recherchées : Hébergement Sites touristiques à visiter voyages, séjours Et pour certaines cibles : billets d’avion (Américains, Anglais, Espagnols, Italiens)

32. Informations recherchées via Internet Des billets de train Des locations de voiture Des voyages, séjours Des billets d’avion Des hébergements Des spectacles, évènements sportifs, culturels Des sites touristiques à visiter Des activités de loisirs Q11. Plus particulièrement, avez-vous recherché de l’information via Internet concernant…. Informations recherchées ST oui souvent Aucune Base : 436 Base : 444 Base : 451 Base : 432

33. Informations recherchées via Internet Q11. Plus particulièrement, avez-vous recherché de l’information via Internet concernant…. Des billets de train Des locations de voiture Des voyages, séjours Des billets d’avion Des hébergements Des spectacles, évènements sportifs, culturels Des sites touristiques à visiter Des activités de loisirs Aucune Informations recherchées ST Oui, souvent Base : 449 Base : 443 Base : 434 Base : 399

34. Les qualités attendues et défauts à éviter pour un site Internet touristique Les qualités attendues pour un site Internet touristique : une information de qualité : exacte, précise et à jour des cartes la visualisation des disponibilités (Moindre attrait pour les Espagnols et Hollandais) et des spécificités d’une nationalité à l’autre : la possibilité d’achat en ligne (Anglais, Américains, Français) un contenu étendu (Belges, Allemands) les modalités d’accès aux lieux (Anglais) Les défauts/ pièges à éviter : une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée l’absence ou la mauvaise qualité des cartes (sauf Italiens, Espagnols, Hollandais) l’absence de traduction dans la langue natale (sauf Américains, Anglais) l’absence de traduction en anglais (sauf Français, Belges) l’absence des modalités d’accès et des spécificités d’une nationalité à l’autre : l’impossibilité de réserver en ligne (Anglais), l’impossibilité d’acheter en ligne (Américains) L’impossibilité de consulter les prix ou de consulter les disponibilités (Français, Allemands)

35. Le contenu attendu des sites Internet consacrés à la France De manière générale, les contenus informatifs suscitant le plus d’intérêt sont : les informations pratiques : Des infos sur les itinéraires Des infos météorologiques les informations pouvant donner des idées : De Week Ends/ séjours Des idées de circuit Des niveaux d’intérêt vis-à-vis des contenus informatifs plus marqués pour les Espagnols et les Américains. A contrario peu d’intérêt pour les Hollandais quel que soit le contenu informatif proposé. Concernant le contenu informatif sur l’hébergement , les tarifs et disponibilités sont des attentes transversales à l’ensemble des cibles d’autres informations pratiques sont aussi mises en avant par telle ou telle nationalité : les coordonnées pour les Allemands, l’itinéraire et les activités ou services à proximité pour les Espagnols, l’itinéraire pour les Italiens... Enfin, la plupart des Internautes préfèrent construire eux même leur circuit selon leur préférences plutôt que de se voir proposer des packages clef en main ne correspondant pas forcément à leurs attentes.

36. Le contenu attendu des sites Internet consacrés à la France De manière générale, les contenus informatifs suscitant le plus d’intérêt sont : les informations pratiques : Des infos sur les itinéraires Des infos météorologiques les informations pouvant donner des idées : De Week Ends/ séjours Des idées de circuit Des niveaux d’intérêt vis-à-vis des contenus informatifs plus marqués pour les Espagnols et les Américains. A contrario peu d’intérêt pour les Hollandais quel que soit le contenu informatif proposé. Concernant le contenu informatif sur l’hébergement , les tarifs et disponibilités sont des attentes transversales à l’ensemble des cibles d’autres informations pratiques sont aussi mises en avant par telle ou telle nationalité : les coordonnées pour les Allemands, l’itinéraire et les activités ou services à proximité pour les Espagnols, l’itinéraire pour les Italiens... Enfin, la plupart des Internautes préfèrent construire eux même leur circuit selon leur préférences plutôt que de se voir proposer des packages clef en main ne correspondant pas forcément à leurs attentes.

37. Certaines fonctionnalités sont transversales à la plupart des nationalités interrogées : Un site Internet consacré à la France doit absolument : Etre traduit dans la langue natale du visiteur : il s’agit de la première attente des visiteurs étrangers, répondre à un certain nombre d’attentes fonctionnelles permettant au visiteur de l’accompagner dans son processus de décision : Les fonctionnalités attendues des sites Internet touristiques (1) Disponibilités Visualisation du lieu, de l’hébergement, des activités… Prix Réservation en ligne Vérifier l’adéquation du séjour aux attentes en termes de localisation et de services/ activités Vérifier l’adéquation du séjour aux contraintes budgétaires et de disponibilités Effectuer une réservation Attentes des visiteurs : Fonctionnalités permettant de répondre aux attentes

38. Un niveau d’attentes plus ou moins marqué d’une cible à l’autre : ≠ ≠ Des attentes spécifiques à certaines nationalités : Les fonctionnalités attendues des sites Internet touristiques (2) Les Espagnols, les Italiens et les Hollandais cherchent à obtenir un maximum d’informations sur le séjour (télécharger de la documentation) Les Allemands, les Anglais et les Américains sont particulièrement intéressés par le paiement en ligne Les Français et les Belges souhaitent avoir la possibilité de recevoir des informations par e-mail Les Hollandais et les Belges ont un niveau d’intérêt moins élevé que les autres nationalités concernant la plupart des fonctionnalités proposées.

39. La quasi-totalité des Internautes interrogés déclarent préférer consulter les informations directement en ligne (82% en moyenne) Pour les autres, il existe quelques spécificités d’une cible à l’autre : Les modes de consultation préférés ≠ ≠ Les Espagnols, les Italiens, les Hollandais, les Anglais et les Américains placent le téléchargement en 2 nd mode de consultation Les Français et les Allemands préfèrent, en 2 nd lieu, recevoir l’information par courrier postal La consultation des informations par mail arrive en 2 nd pour la Belgique

40. Types d’achats effectués et besoins d’informations complémentaires La plupart des Internautes ont réalisé des achats sur Internet pour leurs vacances en France : le plus souvent et de façon transversale pour payer des hébergements, de fortes spécificités d’une nationalité à l’autre concernant les autres types d’achats : Les Français : les billets de train Les Anglais, Espagnols et Américains : les billets d’avion Les Américains : Des voyages/ séjours A noter, les Belges et Hollandais sont moins nombreux à avoir effectué des achats sur Internet pour leur séjour en France : 60% Peu de besoins d’informations complémentaires avant le paiement à l’exception de quelques nationalités : Les Italiens et Américains : par manque d’info sur les modalités de paiement Les Espagnols et les Italiens : par manque de confiance : culture de l’oral ! Des informations complémentaires obtenues principalement : au téléphone en consultant des infos sur Internet en demandant de la documentation par email

41. Freins et leviers à l’achat sur Internet / modalités de paiement Les 3 principaux leviers à l’utilisation d’Internet pour la réservation et l’achat de prestations touristiques sont : En 1er : la praticité En 2ème : la rapidité En troisième : le prix Ce classement est valable pour l’ensemble des nationalités excepté pour les Espagnols qui classent la praticité en 3ème derrière la rapidité et le prix Les principaux freins sont liés à un manque de confiance qui peut prendre différentes formes : manque de confiance dans le système de réservation, peur de transmettre des informations personnelles ou un numéro de carte de crédit, manque de confiance dans l’information proposée. Des réservations faites plus où moins à l’avance selon que l’on part pour un long ou court séjour : Au moins 1 mois à l’avance pour un séjour d’au moins une semaine ou un week-end prolongé souvent au dernier moment (moins d’un mois à l’avance) pour les week-ends normaux. La plupart des Internautes interrogés (à l’exception des Hollandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites Internet d’organismes publics français : aspect rassurant de ces sites.

42. Sources mobilisés et outils attendus Les principales sources d’informations mobilisées : des sources formelles et informelles des sources formelles : offices de tourisme, syndicats d’initiative (supérieur chez les Français contrairement aux Américains, aux Hollandais et aux Italiens) brochures, guides gratuits (Allemands, Italiens, Anglais) … ou informelles : amis, familles conseils de l’hébergeur Quelques spécificités d’une nationalité à l’autre : Utilisation d’Internet pour les Américains, Allemands, Hollandais et Espagnols Agences de voyage pour les Américains Brochures et guides payants pour les Allemands Les outils d’informations sur le lieu de vacances : un intérêt partagé vis-à-vis d’une connexion sur le lieu d’hébergement (Un intérêt moins marqué chez les Hollandais et les belges) des avis plus partagés pour les autres propositions : connexion Internet dans un lieu public : fort niveau d’intérêt pour les Espagnols, Italiens et Américains guidage par téléphone lors des visites ou location de PDA : intérêt pour les Américains réception d’infos locales par SMS : intérêt pour les Italiens

43. Pratiques d’information sur place Sources d’informations mobilisées sur place Q27. Une fois sur place, quelles sources d’informations avez-vous utilisé parmi les suivantes ? Brochures, guides gratuits Brochures, guides payants Presse, magazines Amis, famille Internet Association sportive, culturelle, CE Offices de tourisme, syndicats d’initiatives Agences de voyage Autre Aucune Conseils de l’hébergeur Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508 Sources d’informations mobilisées sur place

44. Pratiques d’information sur place Sources d’informations mobilisées sur place Q27. Une fois sur place, quelles sources d’informations avez-vous utilisé parmi les suivantes ? Sources d’informations mobilisées sur place Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516 Brochures, guides gratuits Brochures, guides payants Presse, magazines Amis, famille Internet Association sportive, culturelle, CE Offices de tourisme, syndicats d’initiatives Agences de voyage Autre NSP Conseils de l’hébergeur

45. Pratiques d’information sur place Intérêt vis-à-vis des outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances Avoir une connexion Internet sur votre lieu d’hébergement Avoir une connexion Internet dans un lieu public Recevoir de l’info locale par SMS (météo, animations) Louer un appareil de type PDA, téléphone, MP3, GPS… Être guidé dans les visites grâce au téléphone portable. Q28a. Je vais vous citer un certain nombre de propositions concernant l’accès à de l’information sur votre lieu de vacances. Pour chacune de ces propositions, diriez-vous que vous êtes très intéressé, plutôt intéressé, plutôt pas intéressé ou pas du tout intéressé ? Intérêt vis-à-vis d’outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances ST très intéressé Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508

46. Pratiques d’information sur place Intérêt vis-à-vis des outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances Q28a. Je vais vous citer un certain nombre de propositions concernant l’accès à de l’information sur votre lieu de vacances. Pour chacune de ces propositions, diriez-vous que vous êtes très intéressé, plutôt intéressé, plutôt pas intéressé ou pas du tout intéressé ? Intérêt vis-à-vis d’outils permettant de s’informer sur le lieu de vacances Avoir une connexion Internet sur votre lieu d’hébergement Avoir une connexion Internet dans un lieu public Recevoir de l’info locale par SMS (météo, animations) Louer un appareil de type PDA, téléphone, MP3, GPS… Être guidé dans les visites grâce au téléphone portable. ST très intéressé Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516

47. Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances Oui, au travers de l’organisateur du voyage Oui, au travers des sites perso, blogs Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs Non Oui, au travers de forum Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ? Partage d’informations au retour des vacances Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508

48. Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ? Partage d’informations au retour des vacances Oui, au travers de l’organisateur du voyage Oui, au travers des sites perso, blogs Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs Non Oui, au travers de forum Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516

49. Partie 2 : Les sites internet, bonnes pratiques

50. Les priorités que vous devez vous fixer un contenu de qualité (textes, images, liens, …) un contenu fiable (rassurer l’internaute) un contenu étendu (répondre à toutes les questions qui se posent l’internaute, ou l’orienter vers ceux qui détiennent la réponse) ne pas réinventer le monde sur son site mettre en ligne des brochures téléchargeables adaptés (500 Ko max.), que l’internaute imprimera plutôt que de vous les demander !

51. Les bonnes questions quels sont les objectifs clés de mon site ? quelles sont mes cibles, quelles sont leurs attentes ? quels contenus j’ai à ma disposition ? quels contenus vais-je devoir trouver ? quels contenus sont stables dans le temps, lesquels sont vivants ?

52. Le choix du prestataire comment le trouver : vos concurrents, votre CCI, votre fédération, internet, les associations de professionnels… comment le choisir : le prix, la capacité à se faire comprendre, ses réalisations précédentes, les commentaires de ses anciens clients, le suivi de la prestation, la possibilité de mises à jour simples. quelles prestations : dépôt du nom de domaine, graphisme, création des pages, hébergement du site, maintenance, mise à jour, référencement.

53. Petit site : 1 à 4 000 euros Site moyen : 8 000 euros Site complet : 15-20 000 euros Et bien au-delà pour certains… Frais de fonctionnement nom de domaine : entre 15 et 40 euros/an hébergement : entre 10 et 150 euros/mois maintenance, évolutions : quelques centaines, voire milliers d’euros par an Le coût : un ordre d’idée

54. Analyse des 150 sites officiels sur les critères suivants : Visibilité du site identification de l’adresse, référencement sur Google, liens entrants,… Ergonomie et navigation chargement des pages, repérage des rubriques, design, lisibilité, … Contenu général argument commercial, langues, actualités, photos et multimédia, … Contenu marketing attrait de la page d’accueil, contact, contenus ciblés, newsletter, réservation en ligne, … Panorama des sites internet des OTSI Bilan qualitatif

55. Visibilité du site Nom de domaine : peu d’utilisation du mot clé « tourisme » (18%), trop de www.ot-nomdelaville, (ou « si- ») (18%), encore quelques hébergements en pages perso (7%). Référencement : globalement, en tapant les mots clés « tourisme et nom de la ville », on obtient un bon référencement. Mais dès que l’on élargit la zone au département, rares sont ceux qui apparaissent en première en 1 ère page. Liens entrants : le gros défaut ! Très peu de liens, qu’ils soient verticaux (vers le département, la région, …) ou horizontaux (vers les prestataires locaux). Panorama des sites internet des OTSI Bilan qualitatif

57. Ergonomie et navigation Vitesse de téléchargement : à quelques exceptions près, les pages se chargent rapidement, y compris en bas débit. Moteur de recherche : ils sont insuffisamment présents, et pourtant largement plébiscités par les internautes (14% bien et excellent). Navigation, menu, accès à l’info : la qualité de la navigation et l’accès à l’information sont globalement de bonne qualité (50% bien ou excellent). Option impression : trop de pages coupées (72%), peu d’options d’impression prévues sur le sites (6%), alors que les internautes en font un usage important. Panorama des sites internet des OTSI Bilan qualitatif

59. Contenu du site Traduction des sites : trop peu de traductions en anglais, la faiblesse est encore plus importante pour l’espagnol ou l’allemand. Informations périphériques : on reste trop centré sur son territoire, sans envisager que le touriste se déplace, ou n’est que de passage (seuls 32% de bien ou excellent). Mise à jour : encore trop de sites à la mise à jour défaillante (19%), pourtant, l’actualité est abondante, mais insuffisamment actualisée. Photos, multimédia : la qualité des illustrations s’est améliorée (mais 57% de moyenne qualité), les éléments multimédias restent peu présents. La cartographie interactive reste rare, mais les quelques exemples sont de bonne facture (17% bien ou excellent). Panorama des sites internet des OTSI Bilan qualitatif

63. Contenu marketing Téléchargement de brochures : un bon moyen d’éviter des e-mails, ou des demandes de brochures, qui reste peu développé (10% seulement). Rubrique contact : encore trop peu de formulaires (40%), on se contente de l’ouverture de la messagerie. Réservation en ligne : elle reste l’exception (12%) ; à mettre en parallèle avec la demande des internautes. Le contenu ciblé : peu de ciblage, mais quelques exemples bien réussi (12%). Marketing viral : les outils de type e-cards, recommander à un ami, livre d’or restent une exception (87% en sont dépourvus). Panorama des sites internet des OTSI Bilan qualitatif

67. Quelques règles sur l’ergonomie des sites

68. Les facteurs du succès Bien que n’étant pas cité en premier lieu par les internautes, l’ ergonomie est une donnée très importante car sa perception est le plus souvent inconsciente . Les 5 facteurs définis par Jakob Nielsen : la facilité d’apprentissage et de compréhension l’efficacité d’utilisation la facilité de mémorisation l’utilisation sans erreurs la satisfaction

69. Les facteurs du succès utilité : proposer un contenu cohérent avec les attentes de l’internaute utilisabilité : architecture et navigation performantes et faciles à comprendre les questions à se poser : à qui s’adresse mon site ? Que viennent chercher les internautes ? Quels sont leurs besoins ?

70. Les facteurs du succès Ce qui gêne le plus les internautes : pages trop chargées et difficilement lisibles (trop de liens) repérage dans la navigation difficile temps de chargement des pages trop longs obligation de télécharger des logiciels pour accéder au site, lire vidéo ou son ou animations les pop-up (fenêtre qui s’ouvre), l’absence de moteur de recherche, …

71. Règles de perception visuelle On regroupe les éléments selon leur similitude graphique, leur proximité relative et leur régularité spatiale. Il convient donc de regrouper les éléments d’une même catégorie dans un même espace au sein de la page, en utilisant la même typographie. ……… . .. .. .. .. .. Similarité : lignes ou colonnes ? Proximité : 10 points ou 5 séries de 2 ?

72. Règles de perception visuelle Le cerveau attribue une valeur prépondérante aux zones sombres et aux caractères plus grands. Pour la perception d’un mot ou d’un symbole, le codage par la couleur est plus efficace que celui par la forme ou la taille. Les couleurs chaudes (rouge, jaune, orange) apparaissent plus grandes que les couleurs froides (vert, bleu, violet). Il faut favoriser le mode positif : fond clair et texte foncé.

73. Règles de perception visuelle

74. Règles de perception visuelle

75. Le rôle clé de la page d’accueil Affichage en 10s. maximum L’internaute ne lit pas la page mais la « scanne » Les contenus doivent être hiérarchisés Elle doit être nourrie de contenu vivant Animations, photos, graphismes doivent être limités et soutenir le contenu Se limiter à trois couleurs Pas d’ascenseurs horizontaux, 3 pages écran maximum en vertical La structure et le graphisme doivent rester les mêmes sur tout le site

76. Le rôle clé de la page d’accueil

77. Partie 3 : Audience, référencement, webmarketing et gestion des e-mails

78. Fréquentation et visibilité d’un site internet

79. Les flux d’internautes Source : Panorama du web français mai 2005 e-stat et @position Classement basé sur 54 229 sites et 39 854 523 visites ayant eu lieu du 01-05-05 au 31-05-05. Le champ intitulé «Liens externes» indique les visites générées sur un site à partir de liens sur d’autres sites. Le champ intitulé « accès direct » recense le nombre de visites générées par la saisie directe de l’url, la sélection de celle-ci dans les Favoris ou à partir d’un lien sur un email. 43% 26% 31%

80. Améliorer sa visibilité Utilité du site Fidélisation, Bouche à oreille Politique d’échange de liens Référencement Optimisation technique, Politique de liens, Site vivant, 43% 26% 31%

81. Dans le tourisme, la part des moteurs de recherche est plus importante. Un site comme Air France ou SNCF a beaucoup d’accès direct. Les administrés d’une commune parviendront sur son site parce qu’ils connaissent l’adresse. A quoi sert votre site ? Comment doit y aboutir votre cible ? Spécificités des sites

82. Obtenir un maximum de liens entrants. Ce que vous devez faire

83. Obtenir un maximum de liens

84. Obtenir un maximum de liens entrants. Gérer de l’actualité en page d’accueil. Ce que vous devez faire

85. Gérer de l’actualité en page d’accueil

86. Obtenir un maximum de liens entrants. Gérer de l’actualité en page d’accueil. Vous inscrire dans les annuaires, écrire dans les forums traitant de votre sujet. Ce que vous devez faire

87. Vous inscrire dans les annuaires http://dmoz.fr Et l’annuaire d’annuaires http://www.enfin.com

88. Définir un plan de nommage des pages. Ce que vous devez faire…avec le prestataire

89. Définir un plan de nommage des pages. Nommer vos images. Ce que vous devez faire…avec le prestataire

90. Nommer vos images

91. Définir un plan de nommage des pages. Nommer vos images. Choisir un nom de domaine Ce que vous devez faire…avec le prestataire

92. Définir un plan de nommage des pages. Nommer vos images. Choisir un nom de domaine Répéter les mots-clés dans la page, surtout en titre. Ce que vous devez faire…avec le prestataire

93. Répéter les mots-clés

94. Une réécriture des adresses (URL rewriting) Ce que vous pouvez demander à votre prestataire prestataire

95. Résultats de recherche

96. Ne pas avoir de liens Ne pas avoir de plan de nommage Ne pas gérer de l’actualité. Développer un site en flash, ou avec trop d’images Rediriger une adresse Ce qu’il ne faut pas faire

97. La gestion des e-mails entrants

98. Définir une procédure pour atteindre des objectifs Dans presque toutes les structures, le courrier papier, son traitement, son suivi, … font l’objet d’une procédure. Il existe des réponses types, on « apprend » à répondre au téléphone, … mais rien de tout cela pour le mail ! Une procédure, même très basique, est nécessaire afin de déterminer comment répondre dans les délais et avec pertinence aux demandes reçues. Différente selon la structure : publique/privée, adresse personnelle/service, sédentaire/mobile, haut/bas débit, …

99. Définir une procédure pour atteindre des objectifs Quels sont les objectifs ? Répondre vite : le délai Répondre bien : la pertinence Pour conquérir ou fidéliser une clientèle. Cela paraît évident, mais est assez peu souvent respecté, sur la forme comme sur le fond.

100. La relève du courrier Qui relève le courrier : l’adresse générale, les adresses de services, les adresses personnelles, qui s’en charge en son/leur absence ? A quel rythme est relevé le courrier : au minimum deux fois par jour, le matin et en fin d’après-midi.

101. La réponse au courrier Qui répond au courrier : celui qui l’a relevé le référent/spécialiste sur la question en son absence Là encore, une organisation est nécessaire. Plus on limite le nombre de répondants, plus on simplifie le traitement. Une seule et même personne (celle qui relève) peut en général traiter directement 80% des mails. Son habitude à le faire permet de gagner du temps. Les 20% restants sont alors transférés aux personnes adéquates (définir qui sur quels sujets, en son absence).

102. Le délai de réponse au courrier Dans quel délai : le plus vite possible (après le relevé), dans les 48h (au maximum), dans l’impossibilité, accusé de réception. La plupart des internautes attendent une réponse sous 6h. Ne pas le traiter occasionnera un nouveau mail, un coup de téléphone, voire une visite, et surtout un mécontentement. En cas d’absence du seul détenteur de l’info, et d’incapacité à la fournir dans le délai, faites patienter avec un accusé de réception. Vous pouvez automatiquement adresser un message d’absence du bureau (pendant les congés).

103. La réponse au courrier : Résultats de tests 100 plus grandes entreprises US (2003) : 69% de réponse, dont 84% dans les 48h, 100 grandes entreprises françaises : résultats similaires Communes d’Île-de-France : moins de 50% de réponses, à peine 30% dans les 48h. Enquête ARDESI 2003 : 88% de gestionnaires de sites touristiques régionaux affirmaient répondre dans les 48h…

104. Réponse au courrier : Résultats de tests Méthodologie : envoi d’un email le 6 juillet 2005 à 10h30 aux 206 OTSI disposant d’une adresse valide (sur 233 collectées).

105. Réponse au courrier : Résultats de tests Méthodologie : envoi d’un email le 3 septembre à 11h00 aux 159 Offices de Tourisme disposant d’une adresse. 1

106. Méthodologie : envoi d’un e-mail le 14 février à 11h14 à 100 prestataires touristiques lotois. Réponse au courrier : Résultats de tests

107. Le mail ci-dessous a été envoyé le 8 juillet 2003, à 15h00, aux cent membres du panel de l’étude « Améliorer la qualité des sites internet touristique en Midi-Pyrénées ». Envoyé avec l’adresse vera_mateo @yahoo.es , et rédigé en langue espagnole, il demande les propositions « d’idées séjour » qui peuvent être faites à un groupe de 6 ou 7 personnes venant dans la région, et l’adresse d’un site. Réponse au courrier : Résultats de tests

108. Test 2005 sur 206 OTSI de la région : 57% de réponses, dont 85% dans les 48h Test 2003 sur 100 prestataires (en espagnol, en pleine saison) : 52% de réponse, dont 79% dans les 48h Test 2003 sur 100 prestataires privés lotois : 70% de réponse, dont 62% dans les 48h Test 2002 sur les 159 OT de la région : 75% de réponse, dont 81% dans les 48h. Réponse au courrier : Résultats de tests

109. Répondre aux e-mails, c’est bien, bien y répondre, c’est mieux ! Maintenant que le délai de réponse est satisfaisant, encore faut-il veiller à la pertinence de la réponse, sous peine de perte du client, discrédit du service, ou plaintes par e-mail, téléphone, en direct … Quelques points importants : ne pas lire en diagonale la demande bien relire sa réponse (forme et fond) ne pas hésiter à renvoyer vers un autre site plutôt que perdre du temps Pour gagner du temps, et bien répondre, rien de tel que s’y être préparé !

110. Résultats de tests sur la pertinence de la réponse Les OTSI en 2005 : 69% des répondants apportent une réponse claire, en nette augmentation par rapport aux trois tests précédents (entre 17 et 41% de réponses exhaustives) ; néanmoins, 22% se contentent de demander l’adresse postale pour envoi de brochure ; 6% omettent de renvoyer vers un site, alors que bien souvent ils en disposent eux-mêmes !!

111. Personnaliser la forme et le fond personnaliser votre message en fonction de la demande, notamment au niveau du style. Si l’e-mail permet de s’affranchir de quelques règles, il convient de conserver un style correct, adapté à la demande, et surtout à l’image que vous souhaitez donner. les logiciels de messagerie vous permettent de nombreux paramétrages (champ expéditeur, objet, signature) ainsi que d’établir des e-mails « chartés », à l’image de vos papiers en-tête.

112. Personnaliser la forme et le fond : résultats des tests Le style de la réponse : 19% sont jugées « agréables », 57% sont « RAS », 21% sont de style « télégraphique », 3% ne contiennent aucun message (simplement une pièce jointe). La dénomination du compte n’est que peu souvent complète (seulement 44%), 31% ont une signature complète, et 11% ne signent pas du tout, seuls 33% ont fait l’effort de saisir un objet, 76% des liens fournis sont « cliquables », en nette progression.

113. L’e-mail, c’est avant tout un outil marketing, qui vous permet de récupérer des adresses et de vous constituer un fichier client (attention à la législation), de toucher facilement des prospects, de gérer votre relation client, … Il transmettra votre image, le soin que vous apportez à votre relation client. C’est à l’aune de la qualité des réponses apportées aux questions soulevées que votre prospect/client/touriste vous jugera ! Définir une procédure pour atteindre des objectifs

114. Des exemples issus des tests

115. Des exemples issus des tests

116. Des exemples issus des tests

117. Des exemples issus des tests

118. Des exemples issus des tests Monsieur, nous avons bien reçu votre demande, mais vous avez oublié de nous indiquer votre adresse postale; merci de nous la faire passer à notre adresse e-mail. http://xxxxxxx.free.fr/ et serveur du comité départemental du tourisme (taper "tourisme tarn" ou "tourisme département tarn" dans votre moteur dr recherche) Vous aurez un site très complet sur le Tarn OT de Xxxx

119. Des exemples issus des tests 1 1 1

120. Des exemples issus des tests 1 1 1 1

121. Des exemples issus des tests Bonjour Ludovic, Nous avons bien reçu votre message et nous vous en remercions. Nous vous conseillons de consulter notre site internet www.xxxxx-xxxx.net à la rubrique "Installez-vous". Vous disposerez ainsi d'une liste complète et détaillée sur les hôtels restaurants de notre région aisni que les autres formules d'hébergement. Vous souhaitant une bonne recherche. Bien cordialement, Fabienne Votre conseillère vacances

122. Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mails N°1 – les réponses type : Les mêmes questions reviennent régulièrement ? Il paraît alors logique de préparer quelques éléments, voire des e-mail type pour y répondre plus rapidement.

123. Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mails N°2 – créer vos documents numériques : Fiche de tarifs, heures d’ouverture, plan d’accès, photos, fiches d’inscription, demande de renseignements,… tous ces documents fréquemment demandés doivent exister aux formats les plus communs (.doc, .xls; .pdf), il ne reste qu’à les joindre au message, ou à les proposer en téléchargement sur le site ou sur un espace dédié.

124. Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mails N°3 – trier les demandes dans des fichiers : En organisant sa messagerie avec des fichiers, comme son explorateur, on peut alors trier plus simplement les demandes : documentation, liste hébergements, agenda, à traiter par X, accusés réception le…, à répondre avant le …, … On pourra aussi utiliser les règles de messagerie pour les affecter directement à certains dossiers (ex. : si l’objet contient documentation, transférer dans le dossier demande de doc).

125. La stratégie de l’évitement… … ou comment réduire le nombre d’e-mails grâce à son site en permettant le téléchargement de documents : Brochures, photos, tarifs, …, tous les éléments disponibles sous formats numériques doivent être téléchargeables, d’autant plus que le haut débit gagne du terrain (attention à spécifier le poids, voire la durée de téléchargement selon le type d’accès.) en mettant en place une FAQ sur le site : si vous avez toujours les mêmes questions, c’est que les réponses manquent ou sont peu visibles sur votre site. Recensez donc les réponses aux questions les plus fréquentes dans une rubrique.

126. Focus sur le formulaire le recours aux formulaires avec un minimum de données pré-formatées permet un routage intellignet des e-mails entre les différents services/personnes/dossiers, le formulaire permet d’enrayer les spams ou les attaques par saturation de mail car l’adresse est masquée, on peut exiger la saisie obligatoire de certains, ce qui implique une « récolte » minimale, cela est préférable à l’ouverture de la messagerie d’un point de vue ergonomique, on évite les « discours » par e-mail, et on peut guider l’internaute dans ses questions, un message peut confirmer l’envoi à l’internaute.

127. Focus sur le formulaire

128. Webmarketing

129. Le marketing, Une question de stratégie Quels sont les objectifs clés de mon site ? Quelles sont mes cibles ? Quelles sont leurs attentes ? Dans quel réseau d’acteurs doit-il être intégré ? La création d’un site web doit entrer dans le cadre d’une stratégie globale, et prendre part une démarche plus globale au sein d’un territoire, pour profiter des actions entreprises par les partenaires.

130. publicité, référencement , e-mailing newsletter, Quelques objectifs : lancer un produit, doper ses ventes, créer un fichier de prospects, générer du trafic,… marketing viral, jeux, concours, positionnement payant, affiliation, … Quelques techniques :

131. Quelques règles Les techniques choisies dépendent de l’objectif : il s’agit de sélectionner les bons supports. Jouer la complémentarité entre les supports, entre les en et hors-ligne. Mesurer le retour sur investissement pour bien analyser l’efficacité de vos actions. Rien n’est gratuit, y compris l’envoi d’un e-mail !

132. La publicité Il faut sélectionner les bons supports (grands sites internet ou grands groupes offline, leader d’audiences spécialés, site d’e-commerce), puis le bon format (bandeau, bouton, gratte-ciel, insertion dans éditorial). négocier fortement le coût (généralement CPM : coût pour mille, qui varie entre 2 et 20€, ou CPC : coût par clic). Cela coûte relativement cher, sans garantie de retour.

133. Le e-mailing Gestion des opérations Définir les objectifs (quanti, quali) Concevoir le message (mise en page, tracking) Sélectionner les bases (classiques, les siennes, …) Préparer l’envoi (paramètres de mailing, jours et heures d’envoi, dédoublonnage) Envoi : logiciel, en propre ou par prestataire Analyse du retour sur investissement

134. Le e-mailing Ex. d’analyse de ROI Achat et envoi à 100 000 adresses à 0,1€ (10 000€ + 3000€ de création et technique)) 30% de NPAI, et 5% de non-distribués 65000 mails reçus 40% d’ouverture 26 000 10% de taux de clic 2 600 5% de transformation 130 acheteurs soit 100€ l’acheteur !

135. Le e-mailing La LCEN impose de nouvelles règles sur l’opt-in. Il faut collecter des adresses « fraîches » et « demandeuses ». A utiliser en priorité sur sa propre base, pour des jeux concours.

136. Le jeu concours Attention à la règlementation Durée d’au moins deux mois Quelques gros lots plutôt que beaucoup de petits Il doit être clair, rapide, simple Gagnants en cours (immédiat) et en fin (avec tous les inscrits) les professionnels des jeux sont aussi des clients potentiels ! Communiquer après le jeu : se servir de la base de prospects ainsi créée (attention à l’opt-in !).

137. Le marketing viral Le bouche à oreille (par mail ou formulaire) une communauté de prescripteurs (lancer une nouveauté) les goodies (films, flash, économiseur d’écran) le parrainage les adresses mails gratuites (avec votre nom de domaine), les cartes postales virtuelles l’affiliation (rémunérer des liens vers votre site)

138. Qu’est-ce que l’affiliation ? C’est une forme de publicité rémunérée aux résultats (au clic, à la commission, …). L’affilié capte l’audience et la renvoie L’affilieur paie et récupère les internautes, Exemple : Amazon.com qui génère 40% de son trafic grâce à ses 500 000 affiliés.

140. L’origine de la notion de web 2.0 C’est un terme inventé en 2004 par Dale Dougherty de la société O’Reilly Media, puis popularisé en 2005 par Tim O’Reilly dans un article qui fait toujours référence : « Qu’est-ce que le web 2.0 ? » Pour les plus enthousiastes , c’est une véritable révolution, un « big bang » qui place l’utilisateur au cœur du web // Pour les plus sceptiques , c’est une vaste escroquerie marketing, un « buzz word » sans fondement // Pour les plus neutres , c’est un retour aux fondamentaux du web, une forme de « concrétisation à retardement » de ce qu’il n’aurait jamais du cesser d’être

141. En résumé L’internaute reprend le pouvoir ( www.wikipedia.org , www.agoravox.fr ) Des technologies plus fluides, plus simples : AJAX, des outils de gestion de contenu simples Des échanges de contenus par flux RSS Des applications directement en ligne, et beaucoup de services…gratuits ! : Sa messagerie, son agenda : www.gmail.com , www.doodle.ch Word , Excel, Powerpoint : http://docs.google.com Sa page d’accueil personnalisée : www.netvibes.com Son blog : www.blogger.com , www.overblog.com Son site : www.jimdo.com Héberger des photos, diaporama avec www.flickr.com Héberger des films avec www.dailymotion.fr Créer des cartes avec Google Maps : www.maps.google.com

146. L’actualité d’Ardesi Midi-Pyrénées

147. Des ressources etourisme La rubrique etourisme du blog de l’Ardesi : http://blog.ardesi.fr Le centre de ressources du site de l’Ardesi : http://www.ardesi.fr Le blog du etourisme institutionnel : http://www.etourisme.info Résultat de notre appel à propositions pour des modèles de sites pour petits territoires et structures d’hébergement : 4 prestataires retenus : WS Interactive, Touristic/GD6D, Octavo, Firstweb Des solutions diverses, complètes, à des coûts abordables Exemples : WS Interactive : http://tourisme.wsinteractive.fr/ Touristic/GD6D : http://www.pourdevrai.net/site-1000-euros.htm Octavo : http://demo.sejour-plaisir.com/ Firstweb : http://clients.firstweb.fr/ardesi2/

148. Firstweb http://clients.firstweb.fr/ardesi2/ WS Interactive http://tourisme.wsinteractive.fr/ Utilisateur : wsinteractive Mot de passe : automne

149. Touristic/GD6D http://www.pourdevrai.net/site-1000-euros.htm Octavo http://demo.sejour-plaisir.com//

150. Présentation consultable sur : www.slideshare.net/dublanchet