Ce document examine les comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites touristiques, en se concentrant sur les clientèles britannique, belge et néerlandaise. Il présente des données recueillies lors d'enquêtes sur la préparation de séjours en ligne, mettant en avant l'évolution des pratiques et l'importance croissante du e-tourisme dans le secteur du tourisme de loisir. Les résultats montrent une augmentation de l'utilisation d'internet pour la planification et la réservation de vacances, ainsi qu'une évolution notable des comportements des consommateurs.

1. Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques Focus sur les clientèles britannique, belge et néerlandaise. Forum n°2 etourisme Les comportements et attentes des internautes Vendredi 3 avril 2009 - Paris Le programme « Accompagner, développer et observer l’etourisme en Midi-Pyrénées » est financé par l’Union Européenne. L’Europe s’engage en Midi-Pyrénées avec le FEDER.

2. Baromètre(s) "courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme" & auprès d'agents de voyages Le 6ème baromètre annuel présenté ici étudie le tourisme de loisir à titre personnel (hors "visites" non touristiques à des parents, amis pour des fêtes, baptêmes, mariages..., hors séjours de santé, d'affaires, pour motifs professionnels, pèlerinages, manifestations sportives, voyages scolaires et linguistiques). Le terrain a été mené face à face à domicile par enquêteurs professionnels auprès de 1000 personnes représentatives (sur quotas) de la population française, âgées de 15 ans et + (14 ans révolus) en janvier et février 2008, traitements & analyse de mars à juillet 2008. Ce baromètre mesure : > les courts séjours marchands (hors courts séjours non marchands), > et les longs séjours marchands et non marchands. Cette année, pour Ardesi, des extraits d'autres Baromètres ont été inclus dans cette présentation : celui sur les nouveaux comportements de la clientèle loisir en agence de voyages et celui sur les grandes évolutions du tourisme dans les dix ans à venir vues par les agents de voyages, conclu en octobre 2008 (250 questions sur toutes les thématiques du tourisme, 400 points de vente interrogés). Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source

3. Évolution sur 3 ans de la part des Internautes (l'ayant utilisé les 12 derniers mois) dans les Français partis En 2007 cette part se stabilise à 71% Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source

4. L’essentiel de la différenciation en revenu, niveau d’étude, âge et habitat entre Internautes et non Internautes partis En euros Correspondance : [aucun diplôme] : 0 | CERTIFICAT D'ETUDES PRIMAIRES (CEP) : 1 | BEPC : 2 | CAP - BEP : 3 | BACCALAUREAT, BP, BT : 4 | DEUG, DUT, BTS, DIPLOME DES PROFESSIONS SOCIALES OU DE LA SANTE : 5 | 2 EME, 3 EME CYCLE UNIVERSITAIRE OU GRANDES ECOLES : 6 En milliers d’habitants Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source

5. La préparation des séjours sur Internet se généralise : 44% des Français partis en 2007, soit 13,4 millions Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source Le nombre de préparants augmente de 1 million par rapport à 2006 Question : au cours de l'année 2007, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ?

6. Atouts perçus des sites Web pour préparer un séjour Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source Une information disponible à la demande et sans se déplacer Question : lors de la préparation de vos courts séjours et/ou vacances, qu'avez-vous apprécié sur ces sites Web liés au voyage ?

7. Source(s) principales d'informations du client avant son arrivée en agence de voyages "face à face" Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source Généralement, d'après vos observations, lorsque le client arrive dans votre agence, il s'est renseigné avant essentiellement via …

8. Comparaison, de 2003 à 2007, du nombre de Français partis et de ceux ayant réservé tout ou partie du séjour sur Internet Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source

9. Comportement de “transformation” majoritaire Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source Désormais 58% des Internautes ayant préparé en ligne réservent tout ou partie de leur séjour Question : au cours de l'année 2007, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ?

10. Impact du e-tourisme - vu par les agents de voyages "face à face"- sur le secteur du tourisme de loisir Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source Estimez-vous que le e-tourisme est en train de modifier fortement le secteur du tourisme de loisir…

11. Usages d'Internet par les agents de voyage "face à face " Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source En plus des sites internet des réseaux, des fournisseurs et des associations / fédérations... utilisez-vous régulièrement d'autres sites internet pour les usages suivants…

13. Un secteur en profonde évolution Evolutions technologiques : langages, ergonomie, compression, connexion, … Evolutions des internautes : maturité, participation, communauté, équipements, Evolution du secteur du tourisme : hyper concurrence, nécessité de s’adapter

17. Base : 501 Base : 500 Base : 515 Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ? Base : 500 Google 27% Voyage-sncf.com 24% Office de tourisme 14% Lastminute 13% Guide du routard 12% Yahoo 11% Gîtes de France 8% Opodo 8% Via Michelin 7% Promovacances 6% Air France 5% Expédia 5% Site municipal 5% Nouvelles Frontières 4% Partirpascher 4% Mappy 3% Kelkoo 3% Pierre et vacances 3% Google 28% Yahoo 12% Expédia 9% Lonelyplanet 6% Eurostar/Eurotunnel 6% Thompson 4% Lastminute 4% French tourist board 4% Site de la région 4% Disneyland 3% Easyjet 3% Ask jeeves 3% Thomas Cook 3% Ryanair 2% Office de tourisme 2% Holiday France 2% Tourist info 2% France tourisme 2% Google 49% Yahoo 16% Site de la ville/région 9% Office de tourisme 7% Neckermann 6% Gîtes de France 6% Tourisme 4% Via Michelin 4% Thomas Cook 3% Voyage-sncf.com 3% Thalys 3% Lastminute 2% France guide 2% Mappy 2% Euroreizen 2% Weet Het Niet 2% Guide du routard 2% Ryanair 2% Google 11% Frankrijk 13% Anwb 9% Sites de campings 4% Office de tourisme 4% D-reizen 3% Yahoo 3% Camping frankrijk 3% France guide 3%

18. Base : 527 Base : 503 Base : 516 Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ? Base : 508 Google 38% Atrapalo 14% Yahoo 12% France guide 11% Escapadasfrancia 9% Lastminute 8% Muchoviaje 8% Edreams 7% Ciao 7% Guide Michelin 5% Vueling 5% Viajar.com 5% Maison de la France 3% Halcon viajes 3% Office de tourisme 3% Guia campsa 3% Les-vacances-en-France.com 3% Google 43% France guide 15% Expédia 13% Yahoo 13% Lastminute 13% Turistipercaso.com 9% Ryanair 6% Alpitour 5% Ciao 5% Edreams 5% Air France 4% France.com 4% Office de tourisme 3% Les-vacances-en-France.com 3% Virgilio 3% Yahoo 46% Google 32% Travelocity 17% Expédia 14% Orbitz 9% France.com 8% Lonelyplanet 6% Msn 5% Air France 5% Hôtels.com 5% France guide 4% Cheaptickets 3% Ask jeeves 3% Office de tourisme 3% Frommers 3% France tourism.com 3% AOL 3% Google 47% Frankreich 12% Expédia 11% Yahoo 10% France guide 5% Frankreich info 5% Opodo 5% Ciao 4% Wikipédia 4% Site de la région/ville 4% Bonne -france 3% Holiday Check 3% ADAC 3% Office de tourisme (Reisebüro) 3% Lufthansa 2% Frankreickontakte 2% Neckermann 2%

20. La plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit. Ils se déclarent confirmés , voire expert en matière d’Internet. Ils disposent d’un niveau d’équipement élevé (3 à 4 en moyenne), et les emportent en vacances : tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable, le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux un quart des internautes possèdent un GPS, l’agenda électronique est moins fréquent 80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits informatiques dans les douze derniers mois (hormis les belges, plus réticents). Profils et pratiques des TIC

22. Et en mobilité, exemple sur l’iPhone

23. Et en mobilité, exemple sur l’iPhone

25. Lors de la préparation des séjours, on recherche en priorité des informations pragmatiques : « Où dormir ? », les différents modes d’hébergement. « Que visiter ? », les sites touristiques. « Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraire en voiture. « Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles. Préparation des vacances en France : informations recherchées

27. Quatre motifs principaux : Les comparaisons de prix , pour trouver la meilleure affaire. La visualisation des lieux touristiques. La recherche d’informations pratiques . La préparation d’un itinéraire Les américains et anglais sont nombreux à se connecter pour effectuer des réservations, et régler des achats en ligne . Préparation des vacances en France : motifs de connexion

31. Souvent visités : Les sites d’hôtels et d’hébergement en général. Les moteurs de recherche . Les compagnies aériennes (américains, italiens et anglais). Les sites institutionnels (français et américains) Les sites de comparaison de prix Préparation des vacances en France : sites visités

33. Préparation des vacances en France : qualités attendues et défauts à éviter

36. 28% des internautes déclarent savoir ce qu’est un flux RSS . Un abonnement à ces flux intéresse surtout les espagnols, italiens et américains, principalement pour connaître l’actualité d’un territoire, d’une prestation. 36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »). 25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillir l’avis d’autres touristes . Et le Web 2.0 ??

39. Les sites à connaître, visiter, utiliser Brochure interactive en ligne : Calaméo , Plates-formes photos : Flickr , Panoramio , Picasa , Goodwidget Plates-formes vidéo : Youtube , Dailymotion , Vimeo Cartographie interactive avec Google Maps (et s’y référencer !) Wiki : Wikipedia , Wikitravel , Knol Réseaux communautaires : Facebook Stockage en ligne : Box.net Avis d’internautes : Tripadvisor Visite en ligne du widgetolab, qui recense des modules embarquables pour les sites internet : http://widgetolab.weebly.com

40. http://www.slideshare.net/dublanchet