En 2012, 88% des personnes de 12 ans et plus possédaient un téléphone mobile, dont 29% un smartphone, et 78% avaient accès à Internet à domicile. Les usages mobiles pour les voyages sont en croissance, avec 16,7 millions de Français préparant leurs voyages en ligne, dont 60% utilisent un mobile pour cette tâche. Les avis en ligne jouent également un rôle crucial dans les décisions d'achat, ce qui souligne l'importance d'une bonne e-réputation et d'une gestion proactive des avis clients.

3. QUELQUES DONNÉES DE CADRAGE
Les équipements :
88%
88% des 12 ans et plus sont équipés en téléphone mobile (+ 3 points en 2012) :
29% des personnes de 12 ans et plus possèdent un Smartphone (soit près de 16 millions
de personnes équipées), contre 17% l’an dernier
21%
21% des personnes de 12 ans et plus téléchargent des applications (soit près du quart
des possesseurs d’un téléphone mobile)
81%
81% des personnes interrogées sont équipées à domicile d’un ordinateur (+ 3 points)
35% disposent même de plusieurs ordinateurs (+ 4 points)
Les tablettes tactiles (8%, + 4 points) et les clés internet (11%, + 2 points) sont en progression
Plus de 4 millions de personnes détiendraient une tablette et 6 millions disposeraient
d’une carte Pc mcia ou d’une clé internet 3g/3g+
64% personnes dispose d’un ordinateur portable, d’un Smartphone, d’une tablette (plus
grande progression sur un an avec +11 points)
Source : CREDOC, Enquête « Conditions de vie et Aspirations», juin 2012

4. QUELQUES DONNÉES DE CADRAGE
La consommation d’internet :
La tendance à la hausse de l’accès à internet à domicile se poursuit en 2012 :
78% des personnes interrogées sont équipées (+ 3 points)
97% des possesseurs d’un ordinateur sont désormais connectés à internet : il n’y a quasiment plus d’usage
hors connexion = 40,4 millions d’internautes en France*
77% des personnes équipées se connectent chaque jour (+ 3 points , + 12 points en cinq ans)
6 personnes sur 10 se connectent journellement à leur domicile (+ 4 points en un an)
Le rapport entre connexion fixe et wifi progresse fortement pour le wifi à +7 points avec un
rapport respectif de 55% en connexion fixe et 49% en wifi
On note donc un décrochage des réseaux de couverture téléphonique au profit du mobile chez soi, on
imagine donc aisément ce qu'il en est en séjour touristique !
20% de la population se connecte dans un lieu public avec un ordinateur portable ou une
tablette tactile (+ 7 points en un an
an)
2 personnes sur 5 sont membres d’un « réseau social » sur internet
Tout le monde ou presque (92%) utilise Facebook et consorts pour entretenir les liens avec les proches ,
pour le divertissement (77%) et le partage de photos et de vidéos (74%)
88,2% des français indiquent utiliser internet pour préparer leur vacances - 30% du e-
commerce dans le tourisme
Source : CREDOC, Enquête « Conditions de vie et Aspirations», juin 2012

5. LES DIFFERENTES ERES DE L’UTILISATION DU WEB

6. DES OUTILS NUMÉRIQUES À FOISON…
Les outils de mise en valeur de l’offre/de la destination :
Outils de gestion de contenu GRATUIT (jimdo, joomla…) = création d’un site
Localisation via google adresse
L’internet de séjour = site mobile
Les applis
Les outils de séduction : l’importance des photos et vidéos
Picasa/panoramio/ FlickR / Pinterest
Youtube / Dailymotion/Viméo
Les outils d’échanges et de partage :
Les réseaux sociaux : facebook, twitter, google+…
Les blogs
Les sites d’avis : tripadvisor
Les sites comparateurs
Les outils de veille:
Google alert
Google analytics
Les flux RSS

7. Temps passé Sites de Comparateurs
en ligne pour voyages utilisés de prix
sa recherche
4 heures 20 sites 5 clics
UN CLIENT QUI EVOLUE TRES VITE DANS SES PRATIQUES
Client expert Destinations Kelkoo
Connait Google Hébergeurs Sprice
Donne son avis Vidéos photos Yourtour
Partage Guides de voyage Booking
Pas un Geek ! Sites Web 2.0 Monnuage
Avis clients… …
2009 Tourism Summit: TNS Research: Webtrends - John Packer

8. de Préparation de Séjour de Retour
au “séjour” en cours
ou ou Remerciements
à l’activité activité Avis
touristique touristique Commentaires
UN TOURISTONAUTE QUI PRÉPARE CLASSIQUEMENT SON SÉJOUR
15 janvier 06 juillet
au au 15 août
03 mars 28 juillet
8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL ☺

10. LES USAGES DU MOBILE POUR LES VOYAGES
Le rôle joué par le mobile dans la préparation des voyages par les Français* :
16,7 millions d’individus préparent leur voyage via Internet parmi eux,
60% (soit 10,1 millions) disposent d’un téléphone mobile permettant l’accès à
Internet ;
parmi ces possesseurs d’un mobile, 19%, soit 1,9 million, déclarent préparer
leur voyage sur mobile (mais pas nécessairement uniquement).
Cette population est en progression de 59% par rapport à 2009, à la fois du fait de
l’augmentation du nombre de personnes accédant à l’Internet mobile (+40%) et du
fait d’un recours plus important à ce type de terminal
Les usages mobiles considérés comme les plus utiles sont :
la réservation d’hébergements 29%
la réservation de transports 29%
la location de voitures ou le covoiturage 26%
la réservation d’activités de loisirs 24%
la consultation de guides touristiques 24%
les échanges avec des professionnels du tourisme 21%
*Selon l’enquête 2011 du cabinet Raffour Interactif

11. LES USAGES DU MOBILE POUR LES VOYAGES
Quelle connexion en vacances ?*
53% du panel NetBooster annonce partir avec un smartphone en vacances
Trouver une adresse (81%)
Rechercher une attraction (68%)
Rechercher un restaurant (34%)
Faire des recherches culturelles (70%)
Poster une photo (54%)
Partager un avis (22%)
Réserver un hôtel (50%)
Le wifi et la couverture réseau = critères de choix pour les vacances !
*Source panel NetBooster 2013

12. de Préparation de Séjour de Retour
au “séjour”
Lmkf en cours
Lm,jklj ou ou Remerciements
àljmmjfùpJF
l’activité activité Avis
touristique touristique Commentaires
UN MOBITOURISTONAUTE RÉDUISANT L’ESPACE TEMPS
18h48 19h52 22h48
Place du Restaurant Place du
Marché du Marché Marché
4 HEURES !!! DE CONTINUUM RELATIONNEL

14. LES AVIS ET L’ACTE D’ACHAT
l’e-
Gestion nécessaire des avis et de l’e-réputation
la convergence des sites d'avis avec les réseaux sociaux renforce et démultiplie encore la
diffusion et la prise en compte de cette expression des consommateurs
Les avis ont un impact sur la clientèle, sur la réservation et le personnel (motivation)
Penser à motiver les avis auprès des clients (les inciter à laisser des avis)
Effectuer une veille des avis sur internet via l'outil « google alert » pour pouvoir y répondre de
façon quasi instantané…
Il faut répondre à tous les avis. Les clients qui laissent des avis positifs n'ont rien à gagner
en retour, il donnent de leur temps, il semble donc normal de les remercier et de ne pas se
concentrer uniquement sur les clients insatisfaits.
Conditions sinéquanone
Toute belle réussite d’e-reputation s'appuie en premier lieu sur une qualité irréprochable des
prestations, qui elle seule peut susciter des avis favorables.
Ensuite on voit qu'une démarche pro-active pour générer les avis positifs, les suivre et les
valoriser permet de construire un vrai argument de vente pour commercialiser son
établissement