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Créer et entreprendre Jeudi 19 mars - Toulouse
Un site internet, l’e-mail, sont des outils… … avant tout marketing et commerciaux ! Ce qu’il faut retenir !
Partie 1 : Qui sont les internautes, que veulent-ils,  que font-ils ?
Baromètres "courts   séjours,   vacances,   nouvelles   tendances   et   e-tourisme"   &   agents   de   voyages
Baromètre(s)   "courts   séjours,   vacances,   nouvelles   tendances   et   e-tourisme"   &   auprès   d'agents   de   voyages Le 6ème baromètre annuel présenté ici étudie le  tourisme de loisir à titre personnel   (hors "visites" non touristiques à des parents, amis pour des fêtes, baptêmes, mariages..., hors séjours de santé, d'affaires, pour motifs professionnels, pèlerinages, manifestations sportives, voyages scolaires et linguistiques). Le terrain a été mené face à face à domicile par enquêteurs professionnels auprès de 1000 personnes représentatives (sur quotas) de la population française, âgées de 15 ans et + (14 ans révolus) en janvier et février 2008, traitements & analyse de mars à juillet 2008. Ce baromètre mesure : > les courts séjours  marchands  (hors courts séjours non marchands),  > et les longs séjours  marchands  et  non marchands.  Cette année, pour Ardesi, des extraits d'autres Baromètres ont été inclus dans cette présentation : celui sur les nouveaux comportements de la clientèle loisir en agence de voyages et celui sur les  grandes évolutions du tourisme dans les dix ans à venir  vues par les agents de voyages, conclu en octobre 2008  (250 questions sur toutes les thématiques du tourisme, 400 points de vente interrogés). Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif -  www.raffour-intercatif.com  – Toute citation des données doit mentionner la source
Évolution   sur   3   ans   de   la   part   des   Internautes   (l'ayant   utilisé   les   12   derniers   mois)   dans   les   Français   partis En 2007 cette part se stabilise à 71%  Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif -  www.raffour-intercatif.com  – Toute citation des données doit mentionner la source
L’essentiel   de   la   différenciation   en   revenu,   niveau   d’étude,   âge   et   habitat   entre   Internautes   et   non   Internautes   partis En euros Correspondance : [aucun diplôme] :  0 |  CERTIFICAT D'ETUDES PRIMAIRES (CEP) : 1 |  BEPC :  2 |  CAP - BEP :  3 |  BACCALAUREAT, BP, BT :  4 |  DEUG, DUT, BTS, DIPLOME DES PROFESSIONS SOCIALES OU DE LA SANTE :  5 |  2 EME, 3 EME CYCLE UNIVERSITAIRE OU GRANDES ECOLES :  6   En milliers d’habitants Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif -  www.raffour-intercatif.com  – Toute citation des données doit mentionner la source
La   préparation   des   séjours   sur Internet se généralise  : 44%   des   Français   partis   en   2007, soit   13,4   millions Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif -  www.raffour-intercatif.com  – Toute citation des données doit mentionner la source Le nombre de préparants augmente de 1 million par rapport à 2006 Question : au cours de l'année 2007, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ?
Atouts   perçus   des   sites   Web   pour préparer un séjour Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif -  www.raffour-intercatif.com  – Toute citation des données doit mentionner la source Une information disponible à la demande et sans se déplacer Question : lors de la préparation de vos courts séjours et/ou vacances, qu'avez-vous apprécié sur ces sites Web liés au voyage  ?
Source(s) principales d'informations du client avant son arrivée en agence de voyages "face à face" Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif -  www.raffour-intercatif.com  – Toute citation des données doit mentionner la source Généralement, d'après vos observations, lorsque le client arrive dans votre agence, il s'est renseigné avant essentiellement via …
Comparaison, de 2003 à 2007, du nombre de Français partis et de ceux ayant réservé tout ou partie du séjour sur Internet Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif -  www.raffour-intercatif.com  – Toute citation des données doit mentionner la source
Comportement de “transformation” majoritaire Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif -  www.raffour-intercatif.com  – Toute citation des données doit mentionner la source Désormais 58% des Internautes ayant préparé en ligne réservent tout ou partie de leur séjour Question : au cours de l'année 2007, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ?
Impact du e-tourisme - vu par les agents de voyages "face à face"- sur le secteur du tourisme de loisir Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif -  www.raffour-intercatif.com  – Toute citation des données doit mentionner la source Estimez-vous que le e-tourisme est en train de modifier fortement le secteur du tourisme de loisir…
Usages d'Internet par les agents de voyage "face à face "  Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif -  www.raffour-intercatif.com  – Toute citation des données doit mentionner la source En plus des sites internet des réseaux, des fournisseurs et des associations / fédérations... utilisez-vous régulièrement d'autres sites internet pour les usages suivants…
Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques
Une enquête commandée par : L’Ardesi Midi-Pyrénées La Caisse des Dépôts et Consignations La Direction du Tourisme Le CRT Paris-Ile de France et Artesi Le CRT Aquitaine Tourmassif et l’ARDT Auvergne La Région Réunion La Région Champagne Ardenne Réalisée par  Marketing - Tourisme
Le périmètre de l’étude concerne : Pour la France :  des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile, ayant effectué un départ en vacances d’au moins 4 jours consécutifs lors de ces deux dernières années. Pour les pays étrangers :  des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile et s’étant rendues au moins une fois en séjour en France dans les 2 dernières années. Taille de l’échantillon : Environ 500 interviews on line par pays auprès d’un access panel d’internautes ont été réalisées pour les pays suivants : France, Grande Bretagne, Pays-Bas, Espagne, Allemagne, Belgique, Italie et Etats-Unis. Fiche technique
Peu de différences constatées par rapport aux enquêtes classiques… Destinations : la mer pour les français, les belges et les allemands, les villes pour w-e et courts séjours, la campagne, notamment pour les anglais. Hébergements privilégiés : les hôtels majoritairement les allemands et néerlandais privilégient les campings. Les comportements et pratiques touristiques
 
Types de visites : découverte du mode vie (marchés, animation), patrimoine, sites majeurs, gastronomie, l’image de  « l’Art de vivre »  à la française Types d’activités : le shopping, pour tous les étrangers, les activités de plein air, les sorties. Les comportements et pratiques touristiques
 
La plupart des internautes interrogés est équipée en  haut débit. Ils se déclarent  confirmés , voire  expert  en matière d’Internet. Ils disposent d’un niveau d’équipement élevé (3 à 4 en moyenne), et les  emportent en vacances  : tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable, le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux un quart des internautes possèdent un GPS, l’agenda électronique est moins fréquent 80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits informatiques dans les douze derniers mois (hormis les belges, plus réticents). Profils et pratiques des TIC
 
Et en mobilité, exemple sur l’iPhone
Et en mobilité, exemple sur l’iPhone
 
Lors de la préparation des séjours, on recherche en priorité des informations pragmatiques : « Où dormir ? »,  les différents modes d’hébergement. « Que visiter ? »,  les sites touristiques. « Comment s’y rendre ? »,  les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraire en voiture. « Quel temps fera-t-il ? »,  renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles. Préparation des vacances en France : informations recherchées
 
Internet  constitue le premier vecteur : 8 personnes sur 10 l’utiliseront, souvent comme le vecteur  principal ,   voire  unique  ! Le  bouche à oreille  reste capital (cité dans 1 cas sur deux). Les brochures d’informations  gratuites . Les  Agences de voyage , principalement pour les clientèles étrangères (italiens et américains notamment). Un français sur deux se tourne vers  l’Office de Tourisme . Préparation des vacances en France : vecteurs d’informations
Quatre motifs principaux : Les  comparaisons de prix , pour trouver la meilleure affaire. La  visualisation  des lieux touristiques. La recherche  d’informations pratiques . La préparation d’un  itinéraire Les américains et anglais sont nombreux à se connecter pour effectuer des  réservations, et régler des achats en ligne . Préparation des vacances en France : motifs de connexion
 
 
Souvent visités : Les  sites d’hôtels  et d’hébergement en général. Les  moteurs de recherche . Les  compagnies aériennes  (américains, italiens et anglais). Les  sites institutionnels  (français et américains) Les sites de  comparaison de prix Préparation des vacances en France : sites visités
 
Qualités attendues pour un site internet touristique : Une  information de qualité  : exacte, précise et à jour. Une  cartographie interactive . La visualisation des  disponibilités . La possibilité d’ achat en ligne  (américains, anglais et français). Un contenu  étendu  (belges et allemands) Les modalités d’ accès  aux lieux (anglais). Préparation des vacances en France : qualités attendues et défauts à éviter
 
Défauts à éviter pour un site internet touristique : Une  information de mauvaise qualité  : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée. L’absence ou la mauvaise  qualité d’une carte . L’absence d’une traduction  dans la langue natale. L’impossibilité de réserver en ligne  (anglais), d’ acheter  en ligne (américains). L’impossibilité de  consulter les prix ou les disponibilités  (français et allemands). Préparation des vacances en France : qualités attendues et défauts à éviter
 
La plupart des internautes a réalisé des achats en ligne pour ses vacances en France : Le plus souvent et de façon transversale pour payer des  hébergements , Avec de fortes spécificités d’un pays à l’autre Les français : les billets de train Les anglais, espagnols et américains : les billets d’avion Les américains : des voyages, des séjours Les belges et néerlandais sont les moins « acheteurs en ligne » pour leur séjour en France : 60% Peu de besoins d’informations complémentaires  avant le paiement, sauf : Les italiens et américains : par manque d’informations sur les modalités de paiement Les espagnols et italiens : par manque de confiance (culture de l’oral). Focus sur la réservation en ligne
Les trois principaux leviers identifiés sont, pour l’ensemble des pays : La praticité, La rapidité, Le prix Les principaux freins sont liés à un  manque de confiance  : Dans le système de réservation, Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit, Manque de confiance dans l’information proposée. Les internautes interrogés (sauf les néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne  sur des sites d’organismes publics français , principalement en raison de l’aspect rassurant de ces sites. Focus sur la réservation en ligne : leviers et freins
Pour les  séjours d’au moins une semaine , un quart des internautes réservent au moins un mois à l’avance, la moitié deux mois au moins à l’avance. Pour un  week-end prolongé ou court séjour , ils sont 15% à ne réserver que 15 jours à l’avance, et un quart un mois à l’avance. Pour un  week-end normal , un quart réserve moins de 15 jours à l’avance (et même 34% pour les français), 20% entre 15 jours et un mois ! Focus sur la réservation en ligne : délai de réservation
L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’une  connexion sur le lieu d’hébergement  (63% d’espagnols), ou dans un organisme public. Le  guidage dans des circuits par téléphone portable  intéressent surtout américains, italiens et espagnols (entre 25 et 36%). La  location d’un PDA  intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%). Sur place…
 
28% des internautes déclarent savoir ce qu’est un  flux RSS . Un abonnement à ces flux intéresse surtout les espagnols, italiens et américains, principalement pour connaître l’actualité d’un territoire, d’une prestation. 36% des internautes  partagent leur expérience  au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »). 25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillir  l’avis d’autres touristes . Et le Web 2.0 ??
 
 
 
Partie 2 : Les sites internet, bonnes pratiques
Quelle stratégie ? Quels objectifs ? Quelles prestations ? Choisir le prestataire Combien ça coûte ?
Quelle ma stratégie globale : Mes clients cibles, les fidèles, les potentiels Quelles sont leurs attentes Quels sont mes atouts par rapport à la concurrence Et sur internet: Quelle clientèle je vise, conquête et/ou fidélisation Ses attentes et utilisations spécifiques d’internet, Comment j’y réponds ? Un media au service d’une stratégie
Donner de l’information sur son offre Aux touristes proches, français, étrangers Aux partenaires Aux autres prestataires Séduire et donner envie de partir, d’acheter, puis à nouveau… Un outil de promotion externe Un outil de promotion interne Et tout cela 7j/7, 24h/24 Internet, à quoi ça sert, pourquoi faire ?
Une stratégie : un site pour vendre, à qui ?
Un site plaquette, vitrine
Les priorités  que vous devez vous fixer un  contenu de qualité  (textes, images, liens, …) un  contenu fiable  (rassurer l’internaute) un  contenu étendu  (répondre à toutes les questions qui se posent l’internaute, ou l’orienter vers ceux qui détiennent la réponse) ne pas réinventer le monde sur son site mettre en ligne des brochures téléchargeables adaptés (500 Ko max.), que l’internaute imprimera plutôt que de vous les demander !
Les bonnes questions quels sont les objectifs clés de mon site ? quelles sont mes cibles, quelles sont leurs attentes ? quels contenus j’ai à ma disposition ? quels contenus vais-je devoir trouver ? quels contenus sont stables dans le temps, lesquels sont vivants ?
Les incontournables : Le dépôt d’un nom de domaine : entre les www. et le .fr La charte graphique La création technique des pages L’hébergement Les options : La mise à jour, la maintenance Le référencement Les traductions La rédaction des textes Un photographe professionnel Les prestations de création d’un site
Même s’il s’agit d’un petit site, créé en interne ou par un ami, la rédaction noir sur blanc d’un cahier des charges sera utile ! Expliquer ce que l’on veut en faire, quelle est son activité, ses clients, sa stratégie au prestataire Donner des exemples de sites que l’on aime bien ! Elaborer une arborescence du site Quels outils, fonctionnalités « Border » certains éléments, notamment juridiques, ce qui implique des connaissances minimales ! Une étape incontournable
Le choix du prestataire comment le trouver  : vos concurrents, votre CCI, internet, les associations de professionnels… comment le choisir  : le prix, la capacité à se faire comprendre, ses réalisations précédentes, les commentaires de ses anciens clients, le suivi de la prestation, la possibilité de mises à jour simples. quelles prestations  : dépôt du nom de domaine, graphisme, création des pages, hébergement du site, maintenance, mise à jour, référencement.
Petit site : 1 à 4 000 euros Site moyen : 8 000 euros Site complet : 15-20 000 euros Et bien au-delà pour certains… Frais de fonctionnement nom de domaine : entre 15 et 50 euros/an hébergement : entre 10 et XXXX euros/mois maintenance, évolutions : quelques centaines,  voire milliers d’euros par an Le coût : un ordre d’idée
Quelques exemples récents http://www.tourisme-montreal.org/Accueil/
Quelques exemples récents http://microsites.visitcostarica.com
Quelques exemples récents http://www.tourismebelgique.com/
Quelques exemples récents http://www.jura-tourism.com/
Quelques exemples récents http://www.lyon-france.com/
Prendre exemples sur les « mastodontes » Moteur de résa Trois colonnes Des photos Des promos
Prendre exemples sur les « mastodontes »
Prendre exemples sur les « mastodontes »
Prendre exemples sur les « mastodontes »
Prendre exemples sur les « mastodontes »
Prendre exemples sur les « mastodontes » …mais pas trop !
Le rôle clé de la page d’accueil Affichage en 10s. maximum L’internaute ne lit pas la page mais la « scanne » Les contenus doivent être hiérarchisés Elle doit être nourrie de contenu vivant Animations, photos, graphismes doivent être limités et soutenir le contenu Se limiter à trois couleurs Pas d’ascenseurs horizontaux, 3 pages écran maximum en vertical La structure et le graphisme doivent rester les mêmes sur tout le site
Partie 3 : Audience, référencement, webmarketing et gestion des e-mails
Fréquentation et visibilité d’un site internet
Les flux d’internautes  Source : Panorama du web français mai 2005 e-stat et @position Classement basé sur 54 229 sites et 39 854 523 visites ayant eu lieu du 01-05-05 au 31-05-05. Le champ intitulé «Liens externes» indique les visites générées sur un site à partir de liens sur d’autres sites. Le champ intitulé « accès direct » recense le nombre de visites générées par la saisie directe de l’url, la sélection de celle-ci dans les Favoris ou à partir d’un lien sur un email.  43% 26% 31%
Améliorer sa visibilité Utilité du site  Fidélisation, Bouche à oreille Politique d’échange de liens Référencement  Optimisation technique, Politique de liens, Site vivant, 43% 26% 31%
Dans le tourisme, la part des moteurs de recherche est plus importante. Un site comme Air France ou SNCF a beaucoup d’accès direct. Les administrés d’une commune parviendront sur son site parce qu’ils connaissent l’adresse. A quoi sert votre site ? Comment doit y aboutir votre cible ? Spécificités des sites
 
 
Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508 Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ? Google 27% Voyage-sncf.com 24% Office de tourisme 14% Lastminute 13% Guide du routard 12% Yahoo 11% Gîtes de France 8% Opodo 8% Via Michelin 7% Promovacances 6% Air France 5% Expédia 5% Site municipal 5% Nouvelles Frontières 4% Partirpascher 4% Mappy 3% Kelkoo 3% Pierre et vacances 3% Google 28% Yahoo 12% Expédia 9% Lonelyplanet 6% Eurostar/Eurotunnel 6% Thompson 4% Lastminute 4% French tourist board 4% Site de la région 4% Disneyland 3% Easyjet 3% Ask jeeves 3% Thomas Cook 3% Ryanair 2% Office de tourisme 2% Holiday France 2% Tourist info 2% France tourisme 2% Google 49% Yahoo 16% Site de la ville/région 9% Office de tourisme 7% Neckermann 6% Gîtes de France 6% Tourisme 4% Via Michelin 4% Thomas Cook 3% Voyage-sncf.com 3% Thalys 3% Lastminute 2% France guide 2% Mappy 2% Euroreizen 2% Weet Het Niet 2% Guide du routard 2% Ryanair 2% Google 47% Frankreich 12% Expédia 11% Yahoo 10% France guide 5% Frankreich info 5% Opodo 5% Ciao 4% Wikipédia 4% Site de la région/ville 4% Bonne -france 3% Holiday Check 3% ADAC 3% Office de tourisme (Reisebüro) 3% Lufthansa 2% Frankreickontakte 2% Neckermann 2%
Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516 Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ? Google 11% Frankrijk 13% Anwb 9% Sites de campings 4% Office de tourisme 4% D-reizen 3% Yahoo 3% Camping frankrijk 3% France guide 3% Google 38% Atrapalo 14% Yahoo 12% France guide 11% Escapadasfrancia 9% Lastminute 8% Muchoviaje 8% Edreams 7% Ciao 7% Guide Michelin 5% Vueling 5% Viajar.com 5% Maison de la France 3% Halcon viajes 3% Office de tourisme 3% Guia campsa 3% Les-vacances-en-France.com 3% Google 43% France guide 15% Expédia 13% Yahoo 13% Lastminute 13% Turistipercaso.com 9% Ryanair 6% Alpitour 5% Ciao 5% Edreams 5% Air France 4% France.com 4% Office de tourisme 3% Les-vacances-en-France.com 3% Virgilio 3% Yahoo 46% Google 32% Travelocity 17% Expédia 14% Orbitz 9% France.com 8% Lonelyplanet 6% Msn 5% Air France 5% Hôtels.com 5% France guide 4% Cheaptickets 3% Ask jeeves 3% Office de tourisme 3% Frommers 3% France tourism.com 3% AOL 3%
 
Obtenir un maximum de liens entrants. Ce que vous devez faire
Obtenir un maximum de liens
Obtenir un maximum de liens entrants. Gérer de l’actualité en page d’accueil. Ce que vous devez faire
Gérer de l’actualité en page d’accueil
Obtenir un maximum de liens entrants. Gérer de l’actualité en page d’accueil. Vous inscrire dans les annuaires, écrire dans les forums traitant de votre sujet. Ce que vous devez faire
Vous inscrire dans les annuaires http://dmoz.fr Et l’annuaire d’annuaires http://www.enfin.com
Définir un plan de nommage des pages. Ce que vous devez faire…avec le prestataire
Définir un plan de nommage des pages. Nommer vos images. Ce que vous devez faire…avec le prestataire
Nommer vos images
Définir un plan de nommage des pages. Nommer vos images. Choisir un nom de domaine Ce que vous devez faire…avec le prestataire
Définir un plan de nommage des pages. Nommer vos images. Choisir un nom de domaine Répéter les mots-clés dans la page, surtout en titre. Ce que vous devez faire…avec le prestataire
 
Une réécriture des adresses (URL rewriting) Ce que vous pouvez demander à votre prestataire prestataire
Etre référencé chez Google Maps C’est gratuit, c’est très simple et ça peut rapporter gros !!! Etape n°1 : créer un compte Google.  Etape n°2 : aller sur  http://maps.google.fr . Etape n°3 : choisir la fonction “référencez votre entreprise sur Google Maps”. Etape n°4 : remplir le questionnaire, avec les coordonnées postales téléphoniques, site Internet et brève description : là il faut faire apparaitre les mots-clés essentiels pour une bonne recherche sur Google Etape n°5 : ajouter des photos et des vidéos (jusqu‘à dix photos, et cinq vidéos, ne pas se priver!). Classer la prestation dans une catégorie préexistante. Etape n°6 : la validation : par courrier, téléphone ou SMS. Démonstration avec la recherche dans Google sur les termes : «  chambre hotes gers  »
Etre référencé chez Google Maps  Exemple sur une recherche « chambre hotes gers »
Etre référencé chez Google Maps
Etre référencé chez Google Maps
Etre référencé chez Google Maps http://maps.google.fr/
Etre référencé chez Google Maps
Etre référencé chez Google Maps
Etre référencé chez Google Maps
Référencer ses photos sur Google Maps Exemple sur une recherche Gers
Charger et intégrer ses photos avec  Panoramio
Créer sa carte et l’intégrer Comment très simplement personnaliser sa carte Google Maps en trois étapes : 1 ère  étape :  créer un compte Gmail, 2 ème  étape :  créer sa carte, ses marqueurs, lignes, polygones, y intégrer des éléments de type photos, vidéos, … 3 ème  étape :  l’envoyer par mail, l’intégrer dans un blog, dans un site, …
Le basique : créer sa carte et l’intégrer
Faire créer et personnaliser sa carte On peut également « customiser » sa carto Google Maps (marqueurs personnalisés, sidebar, maplets, action de la souris au survol/clic, chargement global ou partiel, …). Si on a plus de moyens financiers, ou de sérieuses connaissances techniques, si on a une grosse base de données à intégrer. Exemples :  Office de Tourisme de Bayonne , de  Toulouse .
 
 
Des vues impressionnantes Streetview chez Google,  Bird’s eye  chez MS
Et en mobilité, exemple sur l’iPhone
Et en mobilité, exemple sur l’iPhone
Et en mobilité, exemple sur l’iPhone
Google Adwords Yahoo Search Marketing MSN Adcenter Et …Facebook ? Les offres payantes :  accélérateur de trafic ciblé ! Testez les programmes de liens sponsorisés
Google adwords
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
La gestion des  e-mails entrants
Définir une procédure pour atteindre des objectifs Dans presque toutes les structures, le courrier papier, son traitement, son suivi, … font l’objet d’une procédure. Il existe des réponses types, on « apprend » à répondre au téléphone, … mais rien de tout cela pour le mail ! Une procédure, même très basique, est nécessaire afin de déterminer comment répondre dans les délais et avec pertinence aux demandes reçues. Différente selon la structure : publique/privée, adresse personnelle/service, sédentaire/mobile, haut/bas débit, …
Définir une procédure pour atteindre des objectifs Quels sont les objectifs ? Répondre vite : le  délai Répondre bien : la  pertinence Pour conquérir ou fidéliser une clientèle. Cela paraît évident, mais est assez peu souvent respecté, sur la forme comme sur le fond.
La relève du courrier Qui relève le courrier : l’adresse générale, les adresses de services, les adresses personnelles, qui s’en charge en son/leur absence ? A quel rythme est relevé le courrier : au minimum deux fois par jour, le matin et en fin d’après-midi.
La réponse au courrier Qui répond au courrier : celui qui l’a relevé le référent/spécialiste sur la question en son absence Là encore, une organisation est nécessaire. Plus on limite le nombre de répondants, plus on simplifie le traitement. Une seule et même personne (celle qui relève) peut en général traiter directement 80% des mails. Son habitude à le faire permet de gagner du temps. Les 20% restants sont alors transférés aux personnes adéquates (définir qui sur quels sujets, en son absence).
Le délai de réponse au courrier Dans quel délai : le plus vite possible (après le relevé), dans la journée(au maximum), dans l’impossibilité, accusé de réception. La plupart des internautes attendent une réponse sous 6h. Ne pas le traiter occasionnera un nouveau mail, un coup de téléphone, voire une visite, et surtout un mécontentement. En cas d’absence du seul détenteur de l’info, et d’incapacité à la fournir dans le délai, faites patienter avec un accusé de réception. Vous pouvez automatiquement adresser un message d’absence du bureau (pendant les congés).
Répondre aux e-mails, c’est bien, bien y répondre, c’est mieux ! Maintenant que le délai de réponse est satisfaisant, encore faut-il veiller à la pertinence de la réponse, sous peine de perte du client, discrédit du service, ou plaintes par e-mail, téléphone, en direct … Quelques points importants : ne pas lire en diagonale la demande bien relire sa réponse (forme et fond) ne pas hésiter à renvoyer vers un autre site plutôt que perdre du temps Pour gagner du temps, et bien répondre, rien de tel que s’y être préparé !
Personnaliser  la forme et le fond personnaliser votre message en fonction de la demande, notamment au niveau du style. Si l’e-mail permet de s’affranchir de quelques règles, il convient de conserver un style correct, adapté à la demande, et surtout à l’image que vous souhaitez donner. les logiciels de messagerie vous permettent de nombreux paramétrages (champ expéditeur, objet, signature) ainsi que d’établir des e-mails « chartés », à l’image de vos papiers en-tête.
L’e-mail, c’est avant tout un outil marketing, qui vous permet de récupérer des adresses et de vous constituer un fichier client (attention à la législation), de toucher facilement des prospects, de gérer votre relation client, … Il transmettra votre image, le soin que vous apportez à votre relation client. C’est à l’aune de la qualité des réponses apportées aux questions soulevées que votre prospect/client/touriste vous jugera ! Définir une procédure pour atteindre des objectifs
Des exemples issus des tests
Des exemples issus des tests
Des exemples issus des tests
Des exemples issus des tests Monsieur,  nous avons bien reçu votre demande, mais vous avez oublié de nous indiquer votre adresse postale; merci de nous la faire passer à notre adresse e-mail. http://xxxxxxx.free.fr/ et  serveur du comité départemental du tourisme (taper  "tourisme tarn" ou "tourisme département tarn" dans  votre moteur dr recherche) Vous aurez un site très complet sur le Tarn  OT de Xxxx
Des exemples issus des tests 1 1 1
Des exemples issus des tests 1 1 1 1
Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mails N°1 – les réponses type  :  Les mêmes questions reviennent régulièrement ? Il paraît alors logique de préparer quelques éléments, voire des  e-mail type  pour y répondre plus rapidement.
Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mails N°2 – créer vos documents numériques  :  Fiche de tarifs, heures d’ouverture, plan d’accès, photos, fiches d’inscription, demande de renseignements,… tous ces documents fréquemment demandés doivent exister aux formats les plus communs (.doc, .xls; .pdf), il ne reste qu’à les joindre au message, ou à les proposer en téléchargement sur le site ou sur un espace dédié.
Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mails N°3 – trier les demandes dans des fichiers  :  En organisant sa messagerie avec des fichiers, comme son explorateur, on peut alors trier plus simplement les demandes : documentation, liste hébergements, agenda, à traiter par X, accusés réception le…, à répondre avant le …, … On pourra aussi utiliser les règles de messagerie pour les affecter directement à certains dossiers (ex. : si l’objet contient documentation, transférer dans le dossier demande de doc).
La stratégie de l’évitement… …  ou comment réduire le nombre d’e-mails grâce à son site   en permettant le téléchargement de documents  : Brochures, photos, tarifs, …, tous les éléments disponibles sous formats numériques doivent être téléchargeables, d’autant plus que le haut débit gagne du terrain (attention à spécifier le poids, voire la durée de téléchargement selon le type d’accès.) en mettant en place une FAQ sur le site  :  si vous avez toujours les mêmes questions, c’est que les réponses manquent ou sont peu visibles sur votre site. Recensez donc les réponses aux questions les plus fréquentes dans une rubrique.
Focus sur le formulaire le recours aux formulaires avec un minimum de données pré-formatées permet un routage intellignet des e-mails entre les différents services/personnes/dossiers, le formulaire permet d’enrayer les spams ou les attaques par saturation de mail car l’adresse est masquée, on peut exiger la saisie obligatoire de certains, ce qui implique une « récolte » minimale, cela est préférable à l’ouverture de la messagerie d’un point de vue ergonomique, on évite les « discours » par e-mail, et on peut guider l’internaute dans ses questions, un message peut confirmer l’envoi à l’internaute.
Webmarketing
Le marketing, Une question de stratégie Quels sont les objectifs clés de mon site ? Quelles sont mes cibles ? Quelles sont leurs attentes ? Dans quel réseau d’acteurs doit-il être intégré ?  La création d’un site web doit entrer dans le cadre d’une stratégie globale, et prendre part une démarche plus globale au sein d’un territoire, pour profiter des actions entreprises par les partenaires.
publicité, référencement , e-mailing newsletter, Quelques objectifs :   lancer un produit, doper ses ventes, créer un fichier de prospects, générer du trafic,… marketing viral, jeux, concours,  positionnement payant, affiliation, … Quelques techniques :
Quelques règles   Les techniques choisies dépendent de l’objectif : il s’agit de sélectionner les bons supports. Jouer la complémentarité entre les supports, entre les en et hors-ligne. Mesurer le retour sur investissement pour bien analyser l’efficacité de vos actions. Rien n’est gratuit, y compris l’envoi d’un e-mail !
La publicité Il faut sélectionner les bons supports (grands sites internet ou grands groupes offline, leader d’audiences spécialés, site d’e-commerce), puis le bon format (bandeau, bouton, gratte-ciel, insertion dans éditorial). négocier fortement le coût (généralement CPM : coût pour mille, qui varie entre 2 et 20€, ou CPC : coût par clic). Cela coûte relativement cher, sans garantie de retour.
Le e-mailing Gestion des opérations Définir les objectifs (quanti, quali) Concevoir le message (mise en page, tracking) Sélectionner les bases (classiques, les siennes, …) Préparer l’envoi (paramètres de mailing, jours et heures d’envoi, dédoublonnage) Envoi : logiciel, en propre ou par prestataire Analyse du retour sur investissement
Le e-mailing Ex. d’analyse de ROI Achat et envoi à 100 000 adresses à 0,1€ (10 000€ + 3000€ de création et technique)) 30% de NPAI, et 5% de non-distribués 65000 mails reçus 40% d’ouverture 26 000 10% de taux de clic 2 600 5% de transformation 130 acheteurs soit 100€ l’acheteur !
Le e-mailing La LCEN impose de nouvelles règles sur l’opt-in. Il faut collecter des adresses « fraîches » et « demandeuses ». A utiliser en priorité sur sa propre base, pour des jeux concours.
Le jeu concours Attention à la règlementation Durée d’au moins deux mois Quelques gros lots plutôt que beaucoup de petits Il doit être clair, rapide, simple Gagnants en cours (immédiat) et en fin (avec tous les inscrits) les professionnels des jeux sont aussi des clients potentiels ! Communiquer après le jeu : se servir de la base de prospects ainsi créée (attention à l’opt-in !).
Le marketing viral Le bouche à oreille (par mail ou formulaire) une communauté de prescripteurs (lancer une nouveauté) les goodies (films, flash, économiseur d’écran) le parrainage les adresses mails gratuites (avec votre nom de domaine), les cartes postales virtuelles l’affiliation (rémunérer des liens vers votre site)
Qu’est-ce que l’affiliation ? C’est une forme de publicité rémunérée aux résultats (au clic, à la commission, …). L’affilié capte l’audience et la renvoie L’affilieur paie et récupère les internautes, Exemple : Amazon.com qui génère 40% de son trafic grâce à ses 500 000 affiliés.
Attention au cadre juridique ! Collecte de données personnelles = déclaration du fichier à la CNIL Opt’in obligatoire : consentement de l’internaute pour recevoir vos mails, newsletter Lien de désabonnement obligatoire sur les newsletter
 
Internet évolue …
L’origine de la notion de web 2.0 C’est un terme inventé en 2004 par  Dale Dougherty  de la société O’Reilly Media, puis popularisé en 2005 par  Tim O’Reilly  dans un article qui fait toujours référence : «  Qu’est-ce que le web 2.0 ?  » Pour les plus enthousiastes , c’est une véritable révolution, un « big bang » qui place l’utilisateur au cœur du web //  Pour les plus sceptiques , c’est une vaste escroquerie marketing, un « buzz word » sans fondement //  Pour les plus neutres , c’est un retour aux fondamentaux du web, une forme de « concrétisation à retardement » de ce qu’il n’aurait jamais du cesser d’être
Le web 2.0 : un concept de « passage » ? Web 1.0 lire utilisateur passif représentation éditeur publie du contenu réservé aux experts taxonomie catégories a priori hiérarchique indifférenciation (global) îlots séparés formats propriétaires tous droits réservés © logiciels / produits amélioration par cycles / versions le PC comme terminal d’accès bureau local (desktop) production suites logicielles (intégrées) interfaces complexes et limitées logique de l’offre innovation descendante Web 2.0 + écrire + utilisateur actif + participation + approvisionnement par la foule + ouvert à tous + folksonomie + mots-clés (tags) spontanés + non-hiérarchique + personnalisation (glocal) + briques de légo + standardisation / micro-formats + quelques droits réservés (CC) + applications / services en ligne + amélioration continue / béta perpétuelle + atawad (any time any way any device) + bureau web (webtop) + partage / collaboration + suites servicielles (personnalisables) + interfaces simples et riches + logique de l’usage + innovation ascendante «   le nom est peut-être pourri, mais la perspective est belle !  »
… les internautes  suivent…
Q38. Savez-vous ce qu’est un flux / fil RSS ? Connaissance des flux RSS Oui Non NSP Newsletters touristiques, RSS, SMS   Connaissance des flux RSS Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508
Q38. Savez-vous ce qu’est un flux / fil RSS ? Connaissance des flux RSS Oui Non NSP Newsletters touristiques, RSS, SMS   Connaissance des flux RSS Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516
Base : 134 Base : 117 Base : 133 Base : 105 Q39. Utilisez-vous ou souhaiteriez vous utiliser un abonnement par flux RSS pour connaître l’actualité d’un ….? Utilisation ou souhait d’utilisation d’un abonnement par flux RSS Territoire touristique Prestation touristique ST Oui Newsletters touristiques, RSS, SMS   Utilisation ou souhait d’utilisation d’un abonnement par flux RSS
Q39. Utilisez-vous ou souhaiteriez vous utiliser un abonnement par flux RSS pour connaître l’actualité d’un ….? Utilisation ou souhait d’utilisation d’un abonnement par flux RSS Territoire touristique Prestation touristique Base : 154 Base : 106 Base : 149 Base : 159 ST Oui Newsletters touristiques, RSS, SMS   Utilisation ou souhait d’utilisation d’un abonnement par flux RSS
Oui, au travers de l’organisateur du voyage Oui, au travers des sites perso, blogs Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs Non Oui, au travers de forum Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ? Partage d’informations au retour des vacances Pratiques d’information sur place   Partage d’informations au retour des vacances Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508
Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ? Partage d’informations au retour des vacances Oui, au travers de l’organisateur du voyage Oui, au travers des sites perso, blogs Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs Non Oui, au travers de forum Pratiques d’information sur place   Partage d’informations au retour des vacances Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516
Moteurs de recherche Sites d’hébergement (hôtels…) Sites de compagnies aériennes, ferroviaires Sites perso, blogs Sites de comparaison des prix Sites d’organismes publics (offices de tourisme…) Sites d’agences de voyage Sites de voyages dégriffées Forums communautaires donnant l’avis des voyageurs Sites de guide touristique (routard, lonely planet…) Sites de centrale de réservation Q12. Parmi les types de sites suivants, lesquels avez-vous visité souvent, de temps en temps, rarement ou jamais pour préparer vos vacances en France ? Type de sites visités pour la préparation des vacances ST Oui, souvent Aucun Préparation des vacances en France   et Internet   Type de sites visités pour la préparation des vacances en France Base : 436 Base : 444 Base : 451 Base : 432
Q12. Parmi les types de sites suivants, lesquels avez-vous visité souvent, de temps en temps, rarement ou jamais pour préparer vos vacances en France ? Type de sites visités pour la préparation des vacances Moteurs de recherche Sites d’hébergement (hôtels…) Sites de compagnies aériennes, ferroviaires Sites perso, blogs Sites de comparaison des prix Sites d’organismes publics (offices de tourisme…) Sites d’agences de voyage Sites de voyages dégriffées Forums communautaires donnant l’avis des voyageurs Sites de guide touristique (routard, lonely planet…) Sites de centrale de réservation Aucun ST Oui, souvent Préparation des vacances en France   et Internet   Type de sites visités pour la préparation des vacances en France Base : 449 Base : 443 Base : 434 Base : 399
 
TOURISTONAUTES TOURISTES Mon contenu éditorial Mes photos Mes brochures Mes Vidéos… tout internalisé L’internet d’hier… MON SITE WEB LIENS PARTENAIRES
VIDEOS  EN LIGNE PHOTOS  EN LIGNE FORUMS PARTENAIRES COMMUNAUTE AFFILIATION MARQUE BLANCHE FLUX RSS WIKI M-Tourism L’internet d’aujourd’hui… MON SITE WEB TOURISTONAUTES TOURISTES
 
…  et vous ?
Les sites à connaître, visiter, utiliser Brochure interactive en ligne :  Calaméo , Plates-formes photos :  Flickr ,  Panoramio ,  Picasa ,  Goodwidget Plates-formes vidéo :  Youtube  et  Dailymotion Cartographie interactive avec  Google Maps  (et s’y référencer !) Wiki :  Wikipedia ,  Wikitravel ,  Knol Réseaux communautaires :  Facebook Stockage en ligne :  Box.net Avis d’internautes :  Tripadvisor Visite en ligne du widgetolab, qui recense des modules embarquables pour les sites internet : http://widgetolab.weebly.com

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Formation Créer et Entreprendre

  • 1. Créer et entreprendre Jeudi 19 mars - Toulouse
  • 2. Un site internet, l’e-mail, sont des outils… … avant tout marketing et commerciaux ! Ce qu’il faut retenir !
  • 3. Partie 1 : Qui sont les internautes, que veulent-ils, que font-ils ?
  • 4. Baromètres "courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme" & agents de voyages
  • 5. Baromètre(s) "courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme" & auprès d'agents de voyages Le 6ème baromètre annuel présenté ici étudie le tourisme de loisir à titre personnel (hors "visites" non touristiques à des parents, amis pour des fêtes, baptêmes, mariages..., hors séjours de santé, d'affaires, pour motifs professionnels, pèlerinages, manifestations sportives, voyages scolaires et linguistiques). Le terrain a été mené face à face à domicile par enquêteurs professionnels auprès de 1000 personnes représentatives (sur quotas) de la population française, âgées de 15 ans et + (14 ans révolus) en janvier et février 2008, traitements & analyse de mars à juillet 2008. Ce baromètre mesure : > les courts séjours marchands (hors courts séjours non marchands), > et les longs séjours marchands et non marchands. Cette année, pour Ardesi, des extraits d'autres Baromètres ont été inclus dans cette présentation : celui sur les nouveaux comportements de la clientèle loisir en agence de voyages et celui sur les grandes évolutions du tourisme dans les dix ans à venir vues par les agents de voyages, conclu en octobre 2008 (250 questions sur toutes les thématiques du tourisme, 400 points de vente interrogés). Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source
  • 6. Évolution sur 3 ans de la part des Internautes (l'ayant utilisé les 12 derniers mois) dans les Français partis En 2007 cette part se stabilise à 71% Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source
  • 7. L’essentiel de la différenciation en revenu, niveau d’étude, âge et habitat entre Internautes et non Internautes partis En euros Correspondance : [aucun diplôme] : 0 | CERTIFICAT D'ETUDES PRIMAIRES (CEP) : 1 | BEPC : 2 | CAP - BEP : 3 | BACCALAUREAT, BP, BT : 4 | DEUG, DUT, BTS, DIPLOME DES PROFESSIONS SOCIALES OU DE LA SANTE : 5 | 2 EME, 3 EME CYCLE UNIVERSITAIRE OU GRANDES ECOLES : 6 En milliers d’habitants Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source
  • 8. La préparation des séjours sur Internet se généralise : 44% des Français partis en 2007, soit 13,4 millions Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source Le nombre de préparants augmente de 1 million par rapport à 2006 Question : au cours de l'année 2007, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ?
  • 9. Atouts perçus des sites Web pour préparer un séjour Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source Une information disponible à la demande et sans se déplacer Question : lors de la préparation de vos courts séjours et/ou vacances, qu'avez-vous apprécié sur ces sites Web liés au voyage ?
  • 10. Source(s) principales d'informations du client avant son arrivée en agence de voyages "face à face" Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source Généralement, d'après vos observations, lorsque le client arrive dans votre agence, il s'est renseigné avant essentiellement via …
  • 11. Comparaison, de 2003 à 2007, du nombre de Français partis et de ceux ayant réservé tout ou partie du séjour sur Internet Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source
  • 12. Comportement de “transformation” majoritaire Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source Désormais 58% des Internautes ayant préparé en ligne réservent tout ou partie de leur séjour Question : au cours de l'année 2007, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ?
  • 13. Impact du e-tourisme - vu par les agents de voyages "face à face"- sur le secteur du tourisme de loisir Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source Estimez-vous que le e-tourisme est en train de modifier fortement le secteur du tourisme de loisir…
  • 14. Usages d'Internet par les agents de voyage "face à face " Etude conçue par le Cabinet Raffour Interactif - www.raffour-intercatif.com – Toute citation des données doit mentionner la source En plus des sites internet des réseaux, des fournisseurs et des associations / fédérations... utilisez-vous régulièrement d'autres sites internet pour les usages suivants…
  • 15. Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques
  • 16. Une enquête commandée par : L’Ardesi Midi-Pyrénées La Caisse des Dépôts et Consignations La Direction du Tourisme Le CRT Paris-Ile de France et Artesi Le CRT Aquitaine Tourmassif et l’ARDT Auvergne La Région Réunion La Région Champagne Ardenne Réalisée par Marketing - Tourisme
  • 17. Le périmètre de l’étude concerne : Pour la France : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile, ayant effectué un départ en vacances d’au moins 4 jours consécutifs lors de ces deux dernières années. Pour les pays étrangers : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile et s’étant rendues au moins une fois en séjour en France dans les 2 dernières années. Taille de l’échantillon : Environ 500 interviews on line par pays auprès d’un access panel d’internautes ont été réalisées pour les pays suivants : France, Grande Bretagne, Pays-Bas, Espagne, Allemagne, Belgique, Italie et Etats-Unis. Fiche technique
  • 18. Peu de différences constatées par rapport aux enquêtes classiques… Destinations : la mer pour les français, les belges et les allemands, les villes pour w-e et courts séjours, la campagne, notamment pour les anglais. Hébergements privilégiés : les hôtels majoritairement les allemands et néerlandais privilégient les campings. Les comportements et pratiques touristiques
  • 19.  
  • 20. Types de visites : découverte du mode vie (marchés, animation), patrimoine, sites majeurs, gastronomie, l’image de « l’Art de vivre » à la française Types d’activités : le shopping, pour tous les étrangers, les activités de plein air, les sorties. Les comportements et pratiques touristiques
  • 21.  
  • 22. La plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit. Ils se déclarent confirmés , voire expert en matière d’Internet. Ils disposent d’un niveau d’équipement élevé (3 à 4 en moyenne), et les emportent en vacances : tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable, le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux un quart des internautes possèdent un GPS, l’agenda électronique est moins fréquent 80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits informatiques dans les douze derniers mois (hormis les belges, plus réticents). Profils et pratiques des TIC
  • 23.  
  • 24. Et en mobilité, exemple sur l’iPhone
  • 25. Et en mobilité, exemple sur l’iPhone
  • 26.  
  • 27. Lors de la préparation des séjours, on recherche en priorité des informations pragmatiques : « Où dormir ? », les différents modes d’hébergement. « Que visiter ? », les sites touristiques. « Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraire en voiture. « Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles. Préparation des vacances en France : informations recherchées
  • 28.  
  • 29. Internet constitue le premier vecteur : 8 personnes sur 10 l’utiliseront, souvent comme le vecteur principal , voire unique ! Le bouche à oreille reste capital (cité dans 1 cas sur deux). Les brochures d’informations gratuites . Les Agences de voyage , principalement pour les clientèles étrangères (italiens et américains notamment). Un français sur deux se tourne vers l’Office de Tourisme . Préparation des vacances en France : vecteurs d’informations
  • 30. Quatre motifs principaux : Les comparaisons de prix , pour trouver la meilleure affaire. La visualisation des lieux touristiques. La recherche d’informations pratiques . La préparation d’un itinéraire Les américains et anglais sont nombreux à se connecter pour effectuer des réservations, et régler des achats en ligne . Préparation des vacances en France : motifs de connexion
  • 31.  
  • 32.  
  • 33. Souvent visités : Les sites d’hôtels et d’hébergement en général. Les moteurs de recherche . Les compagnies aériennes (américains, italiens et anglais). Les sites institutionnels (français et américains) Les sites de comparaison de prix Préparation des vacances en France : sites visités
  • 34.  
  • 35. Qualités attendues pour un site internet touristique : Une information de qualité : exacte, précise et à jour. Une cartographie interactive . La visualisation des disponibilités . La possibilité d’ achat en ligne (américains, anglais et français). Un contenu étendu (belges et allemands) Les modalités d’ accès aux lieux (anglais). Préparation des vacances en France : qualités attendues et défauts à éviter
  • 36.  
  • 37. Défauts à éviter pour un site internet touristique : Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée. L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte . L’absence d’une traduction dans la langue natale. L’impossibilité de réserver en ligne (anglais), d’ acheter en ligne (américains). L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités (français et allemands). Préparation des vacances en France : qualités attendues et défauts à éviter
  • 38.  
  • 39. La plupart des internautes a réalisé des achats en ligne pour ses vacances en France : Le plus souvent et de façon transversale pour payer des hébergements , Avec de fortes spécificités d’un pays à l’autre Les français : les billets de train Les anglais, espagnols et américains : les billets d’avion Les américains : des voyages, des séjours Les belges et néerlandais sont les moins « acheteurs en ligne » pour leur séjour en France : 60% Peu de besoins d’informations complémentaires avant le paiement, sauf : Les italiens et américains : par manque d’informations sur les modalités de paiement Les espagnols et italiens : par manque de confiance (culture de l’oral). Focus sur la réservation en ligne
  • 40. Les trois principaux leviers identifiés sont, pour l’ensemble des pays : La praticité, La rapidité, Le prix Les principaux freins sont liés à un manque de confiance : Dans le système de réservation, Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit, Manque de confiance dans l’information proposée. Les internautes interrogés (sauf les néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites d’organismes publics français , principalement en raison de l’aspect rassurant de ces sites. Focus sur la réservation en ligne : leviers et freins
  • 41. Pour les séjours d’au moins une semaine , un quart des internautes réservent au moins un mois à l’avance, la moitié deux mois au moins à l’avance. Pour un week-end prolongé ou court séjour , ils sont 15% à ne réserver que 15 jours à l’avance, et un quart un mois à l’avance. Pour un week-end normal , un quart réserve moins de 15 jours à l’avance (et même 34% pour les français), 20% entre 15 jours et un mois ! Focus sur la réservation en ligne : délai de réservation
  • 42. L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’une connexion sur le lieu d’hébergement (63% d’espagnols), ou dans un organisme public. Le guidage dans des circuits par téléphone portable intéressent surtout américains, italiens et espagnols (entre 25 et 36%). La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%). Sur place…
  • 43.  
  • 44. 28% des internautes déclarent savoir ce qu’est un flux RSS . Un abonnement à ces flux intéresse surtout les espagnols, italiens et américains, principalement pour connaître l’actualité d’un territoire, d’une prestation. 36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »). 25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillir l’avis d’autres touristes . Et le Web 2.0 ??
  • 45.  
  • 46.  
  • 47.  
  • 48. Partie 2 : Les sites internet, bonnes pratiques
  • 49. Quelle stratégie ? Quels objectifs ? Quelles prestations ? Choisir le prestataire Combien ça coûte ?
  • 50. Quelle ma stratégie globale : Mes clients cibles, les fidèles, les potentiels Quelles sont leurs attentes Quels sont mes atouts par rapport à la concurrence Et sur internet: Quelle clientèle je vise, conquête et/ou fidélisation Ses attentes et utilisations spécifiques d’internet, Comment j’y réponds ? Un media au service d’une stratégie
  • 51. Donner de l’information sur son offre Aux touristes proches, français, étrangers Aux partenaires Aux autres prestataires Séduire et donner envie de partir, d’acheter, puis à nouveau… Un outil de promotion externe Un outil de promotion interne Et tout cela 7j/7, 24h/24 Internet, à quoi ça sert, pourquoi faire ?
  • 52. Une stratégie : un site pour vendre, à qui ?
  • 54. Les priorités que vous devez vous fixer un contenu de qualité (textes, images, liens, …) un contenu fiable (rassurer l’internaute) un contenu étendu (répondre à toutes les questions qui se posent l’internaute, ou l’orienter vers ceux qui détiennent la réponse) ne pas réinventer le monde sur son site mettre en ligne des brochures téléchargeables adaptés (500 Ko max.), que l’internaute imprimera plutôt que de vous les demander !
  • 55. Les bonnes questions quels sont les objectifs clés de mon site ? quelles sont mes cibles, quelles sont leurs attentes ? quels contenus j’ai à ma disposition ? quels contenus vais-je devoir trouver ? quels contenus sont stables dans le temps, lesquels sont vivants ?
  • 56. Les incontournables : Le dépôt d’un nom de domaine : entre les www. et le .fr La charte graphique La création technique des pages L’hébergement Les options : La mise à jour, la maintenance Le référencement Les traductions La rédaction des textes Un photographe professionnel Les prestations de création d’un site
  • 57. Même s’il s’agit d’un petit site, créé en interne ou par un ami, la rédaction noir sur blanc d’un cahier des charges sera utile ! Expliquer ce que l’on veut en faire, quelle est son activité, ses clients, sa stratégie au prestataire Donner des exemples de sites que l’on aime bien ! Elaborer une arborescence du site Quels outils, fonctionnalités « Border » certains éléments, notamment juridiques, ce qui implique des connaissances minimales ! Une étape incontournable
  • 58. Le choix du prestataire comment le trouver : vos concurrents, votre CCI, internet, les associations de professionnels… comment le choisir : le prix, la capacité à se faire comprendre, ses réalisations précédentes, les commentaires de ses anciens clients, le suivi de la prestation, la possibilité de mises à jour simples. quelles prestations : dépôt du nom de domaine, graphisme, création des pages, hébergement du site, maintenance, mise à jour, référencement.
  • 59. Petit site : 1 à 4 000 euros Site moyen : 8 000 euros Site complet : 15-20 000 euros Et bien au-delà pour certains… Frais de fonctionnement nom de domaine : entre 15 et 50 euros/an hébergement : entre 10 et XXXX euros/mois maintenance, évolutions : quelques centaines, voire milliers d’euros par an Le coût : un ordre d’idée
  • 60. Quelques exemples récents http://www.tourisme-montreal.org/Accueil/
  • 61. Quelques exemples récents http://microsites.visitcostarica.com
  • 62. Quelques exemples récents http://www.tourismebelgique.com/
  • 63. Quelques exemples récents http://www.jura-tourism.com/
  • 64. Quelques exemples récents http://www.lyon-france.com/
  • 65. Prendre exemples sur les « mastodontes » Moteur de résa Trois colonnes Des photos Des promos
  • 66. Prendre exemples sur les « mastodontes »
  • 67. Prendre exemples sur les « mastodontes »
  • 68. Prendre exemples sur les « mastodontes »
  • 69. Prendre exemples sur les « mastodontes »
  • 70. Prendre exemples sur les « mastodontes » …mais pas trop !
  • 71. Le rôle clé de la page d’accueil Affichage en 10s. maximum L’internaute ne lit pas la page mais la « scanne » Les contenus doivent être hiérarchisés Elle doit être nourrie de contenu vivant Animations, photos, graphismes doivent être limités et soutenir le contenu Se limiter à trois couleurs Pas d’ascenseurs horizontaux, 3 pages écran maximum en vertical La structure et le graphisme doivent rester les mêmes sur tout le site
  • 72. Partie 3 : Audience, référencement, webmarketing et gestion des e-mails
  • 73. Fréquentation et visibilité d’un site internet
  • 74. Les flux d’internautes Source : Panorama du web français mai 2005 e-stat et @position Classement basé sur 54 229 sites et 39 854 523 visites ayant eu lieu du 01-05-05 au 31-05-05. Le champ intitulé «Liens externes» indique les visites générées sur un site à partir de liens sur d’autres sites. Le champ intitulé « accès direct » recense le nombre de visites générées par la saisie directe de l’url, la sélection de celle-ci dans les Favoris ou à partir d’un lien sur un email. 43% 26% 31%
  • 75. Améliorer sa visibilité Utilité du site Fidélisation, Bouche à oreille Politique d’échange de liens Référencement Optimisation technique, Politique de liens, Site vivant, 43% 26% 31%
  • 76. Dans le tourisme, la part des moteurs de recherche est plus importante. Un site comme Air France ou SNCF a beaucoup d’accès direct. Les administrés d’une commune parviendront sur son site parce qu’ils connaissent l’adresse. A quoi sert votre site ? Comment doit y aboutir votre cible ? Spécificités des sites
  • 77.  
  • 78.  
  • 79. Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508 Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ? Google 27% Voyage-sncf.com 24% Office de tourisme 14% Lastminute 13% Guide du routard 12% Yahoo 11% Gîtes de France 8% Opodo 8% Via Michelin 7% Promovacances 6% Air France 5% Expédia 5% Site municipal 5% Nouvelles Frontières 4% Partirpascher 4% Mappy 3% Kelkoo 3% Pierre et vacances 3% Google 28% Yahoo 12% Expédia 9% Lonelyplanet 6% Eurostar/Eurotunnel 6% Thompson 4% Lastminute 4% French tourist board 4% Site de la région 4% Disneyland 3% Easyjet 3% Ask jeeves 3% Thomas Cook 3% Ryanair 2% Office de tourisme 2% Holiday France 2% Tourist info 2% France tourisme 2% Google 49% Yahoo 16% Site de la ville/région 9% Office de tourisme 7% Neckermann 6% Gîtes de France 6% Tourisme 4% Via Michelin 4% Thomas Cook 3% Voyage-sncf.com 3% Thalys 3% Lastminute 2% France guide 2% Mappy 2% Euroreizen 2% Weet Het Niet 2% Guide du routard 2% Ryanair 2% Google 47% Frankreich 12% Expédia 11% Yahoo 10% France guide 5% Frankreich info 5% Opodo 5% Ciao 4% Wikipédia 4% Site de la région/ville 4% Bonne -france 3% Holiday Check 3% ADAC 3% Office de tourisme (Reisebüro) 3% Lufthansa 2% Frankreickontakte 2% Neckermann 2%
  • 80. Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516 Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ? Google 11% Frankrijk 13% Anwb 9% Sites de campings 4% Office de tourisme 4% D-reizen 3% Yahoo 3% Camping frankrijk 3% France guide 3% Google 38% Atrapalo 14% Yahoo 12% France guide 11% Escapadasfrancia 9% Lastminute 8% Muchoviaje 8% Edreams 7% Ciao 7% Guide Michelin 5% Vueling 5% Viajar.com 5% Maison de la France 3% Halcon viajes 3% Office de tourisme 3% Guia campsa 3% Les-vacances-en-France.com 3% Google 43% France guide 15% Expédia 13% Yahoo 13% Lastminute 13% Turistipercaso.com 9% Ryanair 6% Alpitour 5% Ciao 5% Edreams 5% Air France 4% France.com 4% Office de tourisme 3% Les-vacances-en-France.com 3% Virgilio 3% Yahoo 46% Google 32% Travelocity 17% Expédia 14% Orbitz 9% France.com 8% Lonelyplanet 6% Msn 5% Air France 5% Hôtels.com 5% France guide 4% Cheaptickets 3% Ask jeeves 3% Office de tourisme 3% Frommers 3% France tourism.com 3% AOL 3%
  • 81.  
  • 82. Obtenir un maximum de liens entrants. Ce que vous devez faire
  • 83. Obtenir un maximum de liens
  • 84. Obtenir un maximum de liens entrants. Gérer de l’actualité en page d’accueil. Ce que vous devez faire
  • 85. Gérer de l’actualité en page d’accueil
  • 86. Obtenir un maximum de liens entrants. Gérer de l’actualité en page d’accueil. Vous inscrire dans les annuaires, écrire dans les forums traitant de votre sujet. Ce que vous devez faire
  • 87. Vous inscrire dans les annuaires http://dmoz.fr Et l’annuaire d’annuaires http://www.enfin.com
  • 88. Définir un plan de nommage des pages. Ce que vous devez faire…avec le prestataire
  • 89. Définir un plan de nommage des pages. Nommer vos images. Ce que vous devez faire…avec le prestataire
  • 91. Définir un plan de nommage des pages. Nommer vos images. Choisir un nom de domaine Ce que vous devez faire…avec le prestataire
  • 92. Définir un plan de nommage des pages. Nommer vos images. Choisir un nom de domaine Répéter les mots-clés dans la page, surtout en titre. Ce que vous devez faire…avec le prestataire
  • 93.  
  • 94. Une réécriture des adresses (URL rewriting) Ce que vous pouvez demander à votre prestataire prestataire
  • 95. Etre référencé chez Google Maps C’est gratuit, c’est très simple et ça peut rapporter gros !!! Etape n°1 : créer un compte Google. Etape n°2 : aller sur http://maps.google.fr . Etape n°3 : choisir la fonction “référencez votre entreprise sur Google Maps”. Etape n°4 : remplir le questionnaire, avec les coordonnées postales téléphoniques, site Internet et brève description : là il faut faire apparaitre les mots-clés essentiels pour une bonne recherche sur Google Etape n°5 : ajouter des photos et des vidéos (jusqu‘à dix photos, et cinq vidéos, ne pas se priver!). Classer la prestation dans une catégorie préexistante. Etape n°6 : la validation : par courrier, téléphone ou SMS. Démonstration avec la recherche dans Google sur les termes : «  chambre hotes gers  »
  • 96. Etre référencé chez Google Maps Exemple sur une recherche « chambre hotes gers »
  • 97. Etre référencé chez Google Maps
  • 98. Etre référencé chez Google Maps
  • 99. Etre référencé chez Google Maps http://maps.google.fr/
  • 100. Etre référencé chez Google Maps
  • 101. Etre référencé chez Google Maps
  • 102. Etre référencé chez Google Maps
  • 103. Référencer ses photos sur Google Maps Exemple sur une recherche Gers
  • 104. Charger et intégrer ses photos avec Panoramio
  • 105. Créer sa carte et l’intégrer Comment très simplement personnaliser sa carte Google Maps en trois étapes : 1 ère étape : créer un compte Gmail, 2 ème étape : créer sa carte, ses marqueurs, lignes, polygones, y intégrer des éléments de type photos, vidéos, … 3 ème étape : l’envoyer par mail, l’intégrer dans un blog, dans un site, …
  • 106. Le basique : créer sa carte et l’intégrer
  • 107. Faire créer et personnaliser sa carte On peut également « customiser » sa carto Google Maps (marqueurs personnalisés, sidebar, maplets, action de la souris au survol/clic, chargement global ou partiel, …). Si on a plus de moyens financiers, ou de sérieuses connaissances techniques, si on a une grosse base de données à intégrer. Exemples : Office de Tourisme de Bayonne , de Toulouse .
  • 108.  
  • 109.  
  • 110. Des vues impressionnantes Streetview chez Google, Bird’s eye chez MS
  • 111. Et en mobilité, exemple sur l’iPhone
  • 112. Et en mobilité, exemple sur l’iPhone
  • 113. Et en mobilité, exemple sur l’iPhone
  • 114. Google Adwords Yahoo Search Marketing MSN Adcenter Et …Facebook ? Les offres payantes : accélérateur de trafic ciblé ! Testez les programmes de liens sponsorisés
  • 116.  
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  • 133.  
  • 134.  
  • 135.  
  • 136. La gestion des e-mails entrants
  • 137. Définir une procédure pour atteindre des objectifs Dans presque toutes les structures, le courrier papier, son traitement, son suivi, … font l’objet d’une procédure. Il existe des réponses types, on « apprend » à répondre au téléphone, … mais rien de tout cela pour le mail ! Une procédure, même très basique, est nécessaire afin de déterminer comment répondre dans les délais et avec pertinence aux demandes reçues. Différente selon la structure : publique/privée, adresse personnelle/service, sédentaire/mobile, haut/bas débit, …
  • 138. Définir une procédure pour atteindre des objectifs Quels sont les objectifs ? Répondre vite : le délai Répondre bien : la pertinence Pour conquérir ou fidéliser une clientèle. Cela paraît évident, mais est assez peu souvent respecté, sur la forme comme sur le fond.
  • 139. La relève du courrier Qui relève le courrier : l’adresse générale, les adresses de services, les adresses personnelles, qui s’en charge en son/leur absence ? A quel rythme est relevé le courrier : au minimum deux fois par jour, le matin et en fin d’après-midi.
  • 140. La réponse au courrier Qui répond au courrier : celui qui l’a relevé le référent/spécialiste sur la question en son absence Là encore, une organisation est nécessaire. Plus on limite le nombre de répondants, plus on simplifie le traitement. Une seule et même personne (celle qui relève) peut en général traiter directement 80% des mails. Son habitude à le faire permet de gagner du temps. Les 20% restants sont alors transférés aux personnes adéquates (définir qui sur quels sujets, en son absence).
  • 141. Le délai de réponse au courrier Dans quel délai : le plus vite possible (après le relevé), dans la journée(au maximum), dans l’impossibilité, accusé de réception. La plupart des internautes attendent une réponse sous 6h. Ne pas le traiter occasionnera un nouveau mail, un coup de téléphone, voire une visite, et surtout un mécontentement. En cas d’absence du seul détenteur de l’info, et d’incapacité à la fournir dans le délai, faites patienter avec un accusé de réception. Vous pouvez automatiquement adresser un message d’absence du bureau (pendant les congés).
  • 142. Répondre aux e-mails, c’est bien, bien y répondre, c’est mieux ! Maintenant que le délai de réponse est satisfaisant, encore faut-il veiller à la pertinence de la réponse, sous peine de perte du client, discrédit du service, ou plaintes par e-mail, téléphone, en direct … Quelques points importants : ne pas lire en diagonale la demande bien relire sa réponse (forme et fond) ne pas hésiter à renvoyer vers un autre site plutôt que perdre du temps Pour gagner du temps, et bien répondre, rien de tel que s’y être préparé !
  • 143. Personnaliser la forme et le fond personnaliser votre message en fonction de la demande, notamment au niveau du style. Si l’e-mail permet de s’affranchir de quelques règles, il convient de conserver un style correct, adapté à la demande, et surtout à l’image que vous souhaitez donner. les logiciels de messagerie vous permettent de nombreux paramétrages (champ expéditeur, objet, signature) ainsi que d’établir des e-mails « chartés », à l’image de vos papiers en-tête.
  • 144. L’e-mail, c’est avant tout un outil marketing, qui vous permet de récupérer des adresses et de vous constituer un fichier client (attention à la législation), de toucher facilement des prospects, de gérer votre relation client, … Il transmettra votre image, le soin que vous apportez à votre relation client. C’est à l’aune de la qualité des réponses apportées aux questions soulevées que votre prospect/client/touriste vous jugera ! Définir une procédure pour atteindre des objectifs
  • 145. Des exemples issus des tests
  • 146. Des exemples issus des tests
  • 147. Des exemples issus des tests
  • 148. Des exemples issus des tests Monsieur, nous avons bien reçu votre demande, mais vous avez oublié de nous indiquer votre adresse postale; merci de nous la faire passer à notre adresse e-mail. http://xxxxxxx.free.fr/ et serveur du comité départemental du tourisme (taper "tourisme tarn" ou "tourisme département tarn" dans votre moteur dr recherche) Vous aurez un site très complet sur le Tarn OT de Xxxx
  • 149. Des exemples issus des tests 1 1 1
  • 150. Des exemples issus des tests 1 1 1 1
  • 151. Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mails N°1 – les réponses type : Les mêmes questions reviennent régulièrement ? Il paraît alors logique de préparer quelques éléments, voire des e-mail type pour y répondre plus rapidement.
  • 152. Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mails N°2 – créer vos documents numériques : Fiche de tarifs, heures d’ouverture, plan d’accès, photos, fiches d’inscription, demande de renseignements,… tous ces documents fréquemment demandés doivent exister aux formats les plus communs (.doc, .xls; .pdf), il ne reste qu’à les joindre au message, ou à les proposer en téléchargement sur le site ou sur un espace dédié.
  • 153. Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mails N°3 – trier les demandes dans des fichiers : En organisant sa messagerie avec des fichiers, comme son explorateur, on peut alors trier plus simplement les demandes : documentation, liste hébergements, agenda, à traiter par X, accusés réception le…, à répondre avant le …, … On pourra aussi utiliser les règles de messagerie pour les affecter directement à certains dossiers (ex. : si l’objet contient documentation, transférer dans le dossier demande de doc).
  • 154. La stratégie de l’évitement… … ou comment réduire le nombre d’e-mails grâce à son site en permettant le téléchargement de documents : Brochures, photos, tarifs, …, tous les éléments disponibles sous formats numériques doivent être téléchargeables, d’autant plus que le haut débit gagne du terrain (attention à spécifier le poids, voire la durée de téléchargement selon le type d’accès.) en mettant en place une FAQ sur le site : si vous avez toujours les mêmes questions, c’est que les réponses manquent ou sont peu visibles sur votre site. Recensez donc les réponses aux questions les plus fréquentes dans une rubrique.
  • 155. Focus sur le formulaire le recours aux formulaires avec un minimum de données pré-formatées permet un routage intellignet des e-mails entre les différents services/personnes/dossiers, le formulaire permet d’enrayer les spams ou les attaques par saturation de mail car l’adresse est masquée, on peut exiger la saisie obligatoire de certains, ce qui implique une « récolte » minimale, cela est préférable à l’ouverture de la messagerie d’un point de vue ergonomique, on évite les « discours » par e-mail, et on peut guider l’internaute dans ses questions, un message peut confirmer l’envoi à l’internaute.
  • 157. Le marketing, Une question de stratégie Quels sont les objectifs clés de mon site ? Quelles sont mes cibles ? Quelles sont leurs attentes ? Dans quel réseau d’acteurs doit-il être intégré ? La création d’un site web doit entrer dans le cadre d’une stratégie globale, et prendre part une démarche plus globale au sein d’un territoire, pour profiter des actions entreprises par les partenaires.
  • 158. publicité, référencement , e-mailing newsletter, Quelques objectifs : lancer un produit, doper ses ventes, créer un fichier de prospects, générer du trafic,… marketing viral, jeux, concours, positionnement payant, affiliation, … Quelques techniques :
  • 159. Quelques règles Les techniques choisies dépendent de l’objectif : il s’agit de sélectionner les bons supports. Jouer la complémentarité entre les supports, entre les en et hors-ligne. Mesurer le retour sur investissement pour bien analyser l’efficacité de vos actions. Rien n’est gratuit, y compris l’envoi d’un e-mail !
  • 160. La publicité Il faut sélectionner les bons supports (grands sites internet ou grands groupes offline, leader d’audiences spécialés, site d’e-commerce), puis le bon format (bandeau, bouton, gratte-ciel, insertion dans éditorial). négocier fortement le coût (généralement CPM : coût pour mille, qui varie entre 2 et 20€, ou CPC : coût par clic). Cela coûte relativement cher, sans garantie de retour.
  • 161. Le e-mailing Gestion des opérations Définir les objectifs (quanti, quali) Concevoir le message (mise en page, tracking) Sélectionner les bases (classiques, les siennes, …) Préparer l’envoi (paramètres de mailing, jours et heures d’envoi, dédoublonnage) Envoi : logiciel, en propre ou par prestataire Analyse du retour sur investissement
  • 162. Le e-mailing Ex. d’analyse de ROI Achat et envoi à 100 000 adresses à 0,1€ (10 000€ + 3000€ de création et technique)) 30% de NPAI, et 5% de non-distribués 65000 mails reçus 40% d’ouverture 26 000 10% de taux de clic 2 600 5% de transformation 130 acheteurs soit 100€ l’acheteur !
  • 163. Le e-mailing La LCEN impose de nouvelles règles sur l’opt-in. Il faut collecter des adresses « fraîches » et « demandeuses ». A utiliser en priorité sur sa propre base, pour des jeux concours.
  • 164. Le jeu concours Attention à la règlementation Durée d’au moins deux mois Quelques gros lots plutôt que beaucoup de petits Il doit être clair, rapide, simple Gagnants en cours (immédiat) et en fin (avec tous les inscrits) les professionnels des jeux sont aussi des clients potentiels ! Communiquer après le jeu : se servir de la base de prospects ainsi créée (attention à l’opt-in !).
  • 165. Le marketing viral Le bouche à oreille (par mail ou formulaire) une communauté de prescripteurs (lancer une nouveauté) les goodies (films, flash, économiseur d’écran) le parrainage les adresses mails gratuites (avec votre nom de domaine), les cartes postales virtuelles l’affiliation (rémunérer des liens vers votre site)
  • 166. Qu’est-ce que l’affiliation ? C’est une forme de publicité rémunérée aux résultats (au clic, à la commission, …). L’affilié capte l’audience et la renvoie L’affilieur paie et récupère les internautes, Exemple : Amazon.com qui génère 40% de son trafic grâce à ses 500 000 affiliés.
  • 167. Attention au cadre juridique ! Collecte de données personnelles = déclaration du fichier à la CNIL Opt’in obligatoire : consentement de l’internaute pour recevoir vos mails, newsletter Lien de désabonnement obligatoire sur les newsletter
  • 168.  
  • 170. L’origine de la notion de web 2.0 C’est un terme inventé en 2004 par Dale Dougherty de la société O’Reilly Media, puis popularisé en 2005 par Tim O’Reilly dans un article qui fait toujours référence : «  Qu’est-ce que le web 2.0 ?  » Pour les plus enthousiastes , c’est une véritable révolution, un « big bang » qui place l’utilisateur au cœur du web // Pour les plus sceptiques , c’est une vaste escroquerie marketing, un « buzz word » sans fondement // Pour les plus neutres , c’est un retour aux fondamentaux du web, une forme de « concrétisation à retardement » de ce qu’il n’aurait jamais du cesser d’être
  • 171. Le web 2.0 : un concept de « passage » ? Web 1.0 lire utilisateur passif représentation éditeur publie du contenu réservé aux experts taxonomie catégories a priori hiérarchique indifférenciation (global) îlots séparés formats propriétaires tous droits réservés © logiciels / produits amélioration par cycles / versions le PC comme terminal d’accès bureau local (desktop) production suites logicielles (intégrées) interfaces complexes et limitées logique de l’offre innovation descendante Web 2.0 + écrire + utilisateur actif + participation + approvisionnement par la foule + ouvert à tous + folksonomie + mots-clés (tags) spontanés + non-hiérarchique + personnalisation (glocal) + briques de légo + standardisation / micro-formats + quelques droits réservés (CC) + applications / services en ligne + amélioration continue / béta perpétuelle + atawad (any time any way any device) + bureau web (webtop) + partage / collaboration + suites servicielles (personnalisables) + interfaces simples et riches + logique de l’usage + innovation ascendante «  le nom est peut-être pourri, mais la perspective est belle !  »
  • 172. … les internautes suivent…
  • 173. Q38. Savez-vous ce qu’est un flux / fil RSS ? Connaissance des flux RSS Oui Non NSP Newsletters touristiques, RSS, SMS Connaissance des flux RSS Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508
  • 174. Q38. Savez-vous ce qu’est un flux / fil RSS ? Connaissance des flux RSS Oui Non NSP Newsletters touristiques, RSS, SMS Connaissance des flux RSS Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516
  • 175. Base : 134 Base : 117 Base : 133 Base : 105 Q39. Utilisez-vous ou souhaiteriez vous utiliser un abonnement par flux RSS pour connaître l’actualité d’un ….? Utilisation ou souhait d’utilisation d’un abonnement par flux RSS Territoire touristique Prestation touristique ST Oui Newsletters touristiques, RSS, SMS Utilisation ou souhait d’utilisation d’un abonnement par flux RSS
  • 176. Q39. Utilisez-vous ou souhaiteriez vous utiliser un abonnement par flux RSS pour connaître l’actualité d’un ….? Utilisation ou souhait d’utilisation d’un abonnement par flux RSS Territoire touristique Prestation touristique Base : 154 Base : 106 Base : 149 Base : 159 ST Oui Newsletters touristiques, RSS, SMS Utilisation ou souhait d’utilisation d’un abonnement par flux RSS
  • 177. Oui, au travers de l’organisateur du voyage Oui, au travers des sites perso, blogs Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs Non Oui, au travers de forum Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ? Partage d’informations au retour des vacances Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances Base : 501 Base : 500 Base : 515 Base : 508
  • 178. Q28b. A votre retour de vacances, partagez-vous votre expérience avec d’autres Internautes ? Partage d’informations au retour des vacances Oui, au travers de l’organisateur du voyage Oui, au travers des sites perso, blogs Oui, au travers des sites recueillant l’avis de voyageurs Non Oui, au travers de forum Pratiques d’information sur place Partage d’informations au retour des vacances Base : 500 Base : 527 Base : 503 Base : 516
  • 179. Moteurs de recherche Sites d’hébergement (hôtels…) Sites de compagnies aériennes, ferroviaires Sites perso, blogs Sites de comparaison des prix Sites d’organismes publics (offices de tourisme…) Sites d’agences de voyage Sites de voyages dégriffées Forums communautaires donnant l’avis des voyageurs Sites de guide touristique (routard, lonely planet…) Sites de centrale de réservation Q12. Parmi les types de sites suivants, lesquels avez-vous visité souvent, de temps en temps, rarement ou jamais pour préparer vos vacances en France ? Type de sites visités pour la préparation des vacances ST Oui, souvent Aucun Préparation des vacances en France et Internet Type de sites visités pour la préparation des vacances en France Base : 436 Base : 444 Base : 451 Base : 432
  • 180. Q12. Parmi les types de sites suivants, lesquels avez-vous visité souvent, de temps en temps, rarement ou jamais pour préparer vos vacances en France ? Type de sites visités pour la préparation des vacances Moteurs de recherche Sites d’hébergement (hôtels…) Sites de compagnies aériennes, ferroviaires Sites perso, blogs Sites de comparaison des prix Sites d’organismes publics (offices de tourisme…) Sites d’agences de voyage Sites de voyages dégriffées Forums communautaires donnant l’avis des voyageurs Sites de guide touristique (routard, lonely planet…) Sites de centrale de réservation Aucun ST Oui, souvent Préparation des vacances en France et Internet Type de sites visités pour la préparation des vacances en France Base : 449 Base : 443 Base : 434 Base : 399
  • 181.  
  • 182. TOURISTONAUTES TOURISTES Mon contenu éditorial Mes photos Mes brochures Mes Vidéos… tout internalisé L’internet d’hier… MON SITE WEB LIENS PARTENAIRES
  • 183. VIDEOS EN LIGNE PHOTOS EN LIGNE FORUMS PARTENAIRES COMMUNAUTE AFFILIATION MARQUE BLANCHE FLUX RSS WIKI M-Tourism L’internet d’aujourd’hui… MON SITE WEB TOURISTONAUTES TOURISTES
  • 184.  
  • 185. … et vous ?
  • 186. Les sites à connaître, visiter, utiliser Brochure interactive en ligne : Calaméo , Plates-formes photos : Flickr , Panoramio , Picasa , Goodwidget Plates-formes vidéo : Youtube et Dailymotion Cartographie interactive avec Google Maps (et s’y référencer !) Wiki : Wikipedia , Wikitravel , Knol Réseaux communautaires : Facebook Stockage en ligne : Box.net Avis d’internautes : Tripadvisor Visite en ligne du widgetolab, qui recense des modules embarquables pour les sites internet : http://widgetolab.weebly.com