L.DUBLANCHET - MASTER2 AGEST

Internet, les Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative

Internet, à quoi ça sert, pourquoi faire Quelques chiffres : comportements et attentes des internautes Construisons ensemble une page d’accueil Principes d’ergonomie Revue d’un projet de cahier des charges Visibilité, référencement naturel et payant Visite de sites internet Blogs, flux RSS, Web 2.0, quelques notions Questions diverses Le contenu

A quoi ça sert, Pourquoi faire ?

Donner de l’information sur l’offre de son territoire Aux touristes proches, français, étrangers Aux habitants Aux prestataires locaux Séduire et donner envie de venir, de rester Un outil de promotion externe Un outil de promotion interne Et tout cela 7j/7, 24h/24 Internet, à quoi ça sert, pourquoi faire ?

Quelques chiffres On estime qu’il y a environ 1 milliard d’internautes ! Un français sur deux connecté chez lui ou au bureau (86% des cadres, 76% des revenus ++, 65% des –35 ans) Activités des internautes (au moins une fois) : en 3ème position, réserver et/ou acheter un billet de transports : 45% Etude IPSOS – Janvier 2004 La moitié des français est internaute… … la moitié des internautes achète du voyage… … la moitié de cette moitié l’achète sur internet ! Etude TNS Sofrès et Last Minute – Mars 2004

Quelques chiffres 49% d’augmentation du CA du e-commerce français entre 2004 et 2005, 51% d’acheteurs en ligne en 2005 (+26% par rapport à 2004). Chiffres ACSEL (Association pour le Commerce et les Services en Ligne) CA e-tourisme européen en 2004 : 19,2 milliards € (+50% par rapport à 2003). Chiffres PhoCusWright CA e-tourisme français en 2004 : 2,4 milliards € (+46% par rapport à 2003) Raffour Interactif

Comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites Internet touristiques

Une enquête commandée par : L’ARDESI Midi-Pyrénées Le CRT Paris-Ile de France Le CRT Nord-Pas de Calais La Région Réunion La Région Champagne Ardenne Repères Numériques de Picardie Réalisée par avec le soutien de

Mieux connaître le profil des internautes européens visitant la France, Permettre aux organismes et prestataires de services (hébergement, restauration, loisirs) d’optimiser leur offre en ligne, Analyser les attentes à combler pour mieux satisfaire ces internautes. Contexte et objectifs

Les résultats présentés dans les pages qui suivent sont ceux de la seconde vague d’étude sur les comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites Internet touristiques (première vague d’étude en juin 2003). Pour cette vague, l’interrogation a été menée du 23 au 30 juin 2005 en ligne par OpinionWay sur système Computer Assisted Web Interview. Comme lors de la première vague, des échantillons représentatifs des internautes européens à domicile ont été contactés (quotas sur le sexe, l’âge, la CSP de l’individu, la région d’habitat et le type de connexion domicile). Au sein de ces échantillons ont été interrogés les individus ayant effectué un séjour touristique en France au cours des 24 derniers mois. Pays d’étude et taille des populations cible : France : 500 individus (514 en 2003) Grande-Bretagne : 1097 individus (331 en 2003) Espagne : 892 individus (317 en 2003) Pays-Bas : 842 individus (311 en 2003) Allemagne : 921 individus (non couvert en 2003) Belgique : 889 individus (non couvert en 2003) Fiche technique

Les résultats et commentaires indiqués dans le présent document doivent être lus en gardant en mémoire qu’en deux ans les populations de référence étudiées (internautes européens à domicile) ont fortement évolué à la faveur de la démocratisation de l’outil et de la montée en puissance du haut débit. Ainsi si on prend pour exemple le seul cas de la France, la structure a évolué sur les points suivants : La quasi parité hommes femmes : on en était proche en 2003, elle se confirme aujourd’hui. La montée en puissance des plus âgés : si les plus de 50 ans représentaient 17% des internautes français en 2003, ils représentent aujourd’hui plus de 27% d’entre eux. Une baisse du poids des étudiants : corrélativement une part d’actifs plus importante, notamment parmi les CSP les moins élevées (28% d’employés et d’ouvriers). Plus de haut débit que de bas débit : si 36% des internautes domicile étaient connectés par le câble ou l’ADSL en 2003, ils sont aujourd’hui 57% à l’être. Une maturité accrue des internautes : 47% d’internautes à domicile depuis plus de 3 ans en 2003 contre 60% aujourd’hui et des proportions identiques en valeur et en évolution d’acheteurs sur Internet au cours des 6 derniers mois. Préambule sur les populations d’études

Pratiques touristiques en France

Plus d’un tiers des internautes européen ont effectué un séjour touristique en France au cours des 24 derniers mois S’ils sont deux tiers à l’avoir fait en France (tous types de séjour confondus), on dénombre dans les différents pays des proportions variant de 31% (Allemagne) à 44% (Grande-Bretagne) d’internautes ayant passé des vacances en France au cours des deux dernières années. Pour autant, on observe des pratiques différenciées : ainsi si près de la moitié des Britanniques et des Belges y ont effectué un court séjour, plus de 60% des Néerlandais y ont passé une semaine ou plus, alors que les Espagnols se distinguent par leur plus grande fréquence de week-end normaux. En termes de modes d’hébergement cela a une influence directe : dans le cas de séjours longs, les locations et les amis/famille sont à égalité en France, l’hôtel est privilégié par les Espagnols et les Allemands, alors que les Néerlandais vont quant à eux privilégier le camping. Dans le cas de week-ends normaux, l’hôtel va être utilisé par plus de 60% des internautes dans tous les pays (sauf en France où les amis/famille arrivent en tête) et les autres modes d’hébergement vont devenir plus marginaux avec certaines spécificités (le camping en Espagne, les chambres d’hôtes en Belgique, les locations en Allemagne). Pratiques touristiques en France

D’autre part, en matière d’activités et de loisirs, des différences existent par pays. Si partout les internautes sont intéressés par les visites de sites touristiques, villes et villages ou par les activités de plein air, on remarque, et c’est un évolution notable par rapport à 2003, un renforcement des activités de proximité (marchés, animations locales, rencontre d’artisans ou producteurs locaux) chez les Britanniques : cela est probablement lié à une sédentarisation accrue de cette clientèle qui recherche ainsi des activités plus « typiques ». En Espagne, les musées et parcs d’activité sont plus recherchés (une meilleure accessibilité linguistique) mais c’est le phénomène randonnée sui surprend : 73% d’Espagnols se déclarent intéressés par cette activité (+22 pts vs. 2003). On notera un intérêt plus fort pour la gastronomie et les restaurants en Allemagne et en Belgique. Enfin, de manière transversale, le vieillissement des populations internautes mais aussi le développement des pratiques et de l’offre en la matière font de la remise en forme une activité de plus en plus recherchée.  LES CLIENTÈLES EUROPÉENNES INTERNAUTES SONT DONC MULTIPLES D’OÙ UNE NÉCESSITÉ POUR LES ACTEURS DE METTRE EN PLACE DES STRATÉGIES EN LIGNE INTÉGRANT LES SPÉCIFICITÉS NATIONALES. Pratiques touristiques en France

Base : répondants ayant effectué au moins un séjour à la question « F1 : Avez-vous effectué un séjour touristique en France au cours des 24 derniers mois ? » Séjour d’au moins une semaine Week-end prolongé ou court séjour (de 3 à 4 jours) Week-end normal Incidence 66% Incidence 44% Incidence 33% Incidence 35% Incidence 31% Incidence 47% Méthodologie

Q3 : Plus particulièrement, la dernière fois que vous avez passé des vacances en France, était-ce… Un séjour d’au moins une semaine Un week-end prolongé ou court séjour (de 3 à 4 jours) Un week-end normal Durée du dernier séjour

Q5 : En général, quand vous prenez vos vacances en France, où les passez-vous ? Lieu du séjour – Séjour d’au moins une semaine En chambres d'hôtes En villages de vacances Dans votre résidence secondaire En refuges, gîtes d'étapes En location dans un camping En camping Dans des hôtels Chez des amis, de la famille En locations (appartement, villa, etc.)

Q5 : En général, quand vous prenez vos vacances en France, où les passez-vous ? Lieu du séjour – Week-end normal En villages de vacances En location dans un camping En locations (appartement, villa, etc.) En camping Dans votre résidence secondaire En refuges, gîtes d'étapes En chambres d'hôtes Dans des hôtels Chez des amis, de la famille

Q7 : Lorsque vous êtes en vacances en France, quels sont parmi les suivants tous les types de visites, qui peuvent vous intéresser ? Type de visites intéressantes Les parcs d'activité (ludiques ou scientifiques) Les manifestations et évènements sportifs ou culturels La rencontre d'artisans ou producteurs locaux La visite de musées, monuments historiques La gastronomie, les restaurants Les marchés, les animations locales La visite de sites touristiques, villes et villages

Q8 : Lorsque vous êtes en vacances en France, quels sont tous les types d’activités qui peuvent vous intéresser ? Type de visites intéressantes Les activités ou loisirs pour les enfants Les sorties (discothèque, bar, casino) Le sport (rafting, parapente, équitation) La remise en forme (thalasso, thermalisme) La randonnée Les activités de plein air (promenades, baignades)

Q8 : Lorsque vous êtes en vacances en France, quels sont tous les types d’activités qui peuvent vous intéresser ? Type de visites intéressantes – Evolution 2003-2005 Evol. Evol. Evol. Evol. + 1 pt + 10 pts + 9 pts -7 pts +8 pts - 13 pts -6 pts +7 pts +7 pts -7 pts +10 pts +1 pt + 6 pts +7 pts -4 pts - - 2 pts +15 pts + 9 pts + 2 pts -2 pts + 22 pts - 8 pts + 5 pts Les sorties Les activités ou loisirs pour les enfants La remise en forme Le sport La randonnée Les activités de plein air

Préparation des vacances et utilisation d’internet

Internet comme multiplicateur d’opportunités touristiques Au premier lieu des pratiques ayant évolué chez les internautes on remarque la prégnance d’Internet comme moyen d’information pour rechercher de l’information vacances. Internet est utilisé par plus de 90% des internautes à cette fin (idem vs. 2003) : ainsi la démocratisation de l’accès à l’outil s’accompagne-t-elle de son intégration comme outil d’information touristique. Pour autant d’autres moyens continuent à être utilisés par les internautes : les brochures et guides gratuits (Pays-Bas et Belgique), les offices de tourisme (la moitié des Français les utilisent et près de 30% des internautes européens le font aussi) mais aussi les médias comme la presse et les magazines (Espagne et Pays-Bas) ou la télévision et la radio (Allemagne, Pays-Bas, Grande-Bretagne) à la faveur de la montée en puissance des offres thématiques. L’autre évolution notable concerne bien entendu l’intégration d’Internet comme mode de réservation/achat de produits touristiques : si les Néerlandais sont les moins assidus en la matière, plus de 80% des internautes interrogés dans chaque pays déclarent avoir réservé ou acheté au moins un produit touristique en ligne au cours des 12 derniers mois avec une prime aux billets de train en France, aux séjours et aux billets d’avion en Grande-Bretagne et aux chambres d’hôtel en Allemagne. Préparation des vacances et utilisation d’internet

D’autre part, plus de 60% des internautes acheteurs tourisme en ligne déclarent que leurs habitudes ont changés dans le sens où ils partent plus souvent pour des destinations différentes (Grande-Bretagne, Espagne), plus souvent en week-end car ils ont accès à davantage d’offres (Espagne, Allemagne) ou plus souvent en séjour car cela leur coûte moins cher (Grande-Bretagne). Si la rapidité demeure l’avantage principal d’Internet pour l’achat de produits touristiques, on note que l’argument prix a peu évolué depuis 2003, qu’il reste fort en Grande-Bretagne et est élevé en Allemagne. Enfin sur le temps de préparation des vacances, le premier enseignement est le caractère plus préparateur des Britanniques : premiers en matière d’achat et de réservation, ce sont aussi ceux qui prennent le plus leur temps pour préparer leurs vacances. D’autre part, l’impact d’Internet sur l’anticipation de réservation est nul en ce qui concerne les longs séjours (pas de différence significative du poids des réservations faites moins d’un mois à l’avance entre les réservations en ligne et classiques) et n’apparaît qu’en ce qui concerne les week-ends normaux avec près de 60% des internautes européens (40% en Grande-Bretagne, 50% aux Pays-Bas) les réservant moins d’un mois à l’avance. Préparation des vacances et utilisation d’internet

 ON CONSTATE QUE L’INTÉGRATION DE L’OUTIL INTERNET DANS LES PRATIQUES TOURISTIQUES NE LES A PAS BOULEVERSÉES MAIS A PERMIS DE LES DIVERSIFIER (ACCÈS À PLUS D’INFORMATIONS, À PLUS D’OFFRES, À DES PRIX PLUS ABORDABLES). PAR AILLEURS ON VALIDE BIEN ICI L’HYPOTHÈSE D’UNE CLIENTÈLE DITE « DERNIÈRE MINUTE » PLUS PRÉSENTE SUR INTERNET MAIS QUI N’EST PAS REPRÉSENTATIVE DE L’ENSEMBLE DES INTERNAUTES. ON A DONC AFFAIRE À UNE CLIENTÈLE QUI A PRIS L’HABITUDE DE PRENDRE SON TEMPS POUR CONSULTER DE L’INFORMATION TOURISTIQUE ET QUI Y EST PLUS ATTENTIVE, COMME ELLE EST AUSSI PLUS ATTENTIVE AUX PRIX. LES ACTEURS DOIVENT DONC ÊTRE CONSCIENTS D’UN NIVEAU D’EXIGENCE ET D’ATTENTES SUPÉRIEURS À CELUI D’UNE CLIENTÈLE PLUS CLASSIQUE. Préparation des vacances et utilisation d’internet

Q10 : En général, par quel(s) moyen(s) recherchez-vous de l’information pour préparer vos vacances ? Moyens de recherche d’information Associations sportives ou culturelles Comités d'entreprise Reportages à la télévision à la radio Brochures ou guides payants Agences de voyages Presse, magazines Amis ou famille Offices de tourisme ou syndicat d'initiatives Brochures, dépliants ou guides gratuits Sites Internet

Q17 : Au cours des 12 derniers mois, avez-vous réservé ou acheté sur Internet % Souvent Type d’achats sur internet Des locations de voiture Des billets pour des spectacles… Des billets d'avion Des chambres d'hôtel, des locations de vacances Des voyages, des séjours Des billets de train

Q17 : Au cours des 12 derniers mois, avez-vous réservé ou acheté sur Internet Type d’achats sur internet – Evolution 2003-2005 +6 pts +3 pts +6 pts +3 pts -2 pts -1pt +9 pts +7 pts -2 pts +8 pts +21 pts +3 pts Evol. Evol. Evol. Evol. +4 pts +2 pts +1pt +8 pts - -1pt +1pt -1pt Des locations de voiture Des billets d'avion Des chambres d'hôtel, des locations de vacances Des voyages, des séjours Des billets de train

Q19 : Parmi les raisons suivantes, quelles sont toutes celles qui vous ont décidé à réserver ou acheter via Internet des voyages, des billets de train ou d’avion, des chambres d’hôtel ou des locations de voiture ? Base a déjà acheté ou effectué une réservation sur Internet Raisons d’achat par internet Plus rapide Des informations plus fiables Des informations plus complètes Moins cher Plus pratique Base : 864 Base : 780 Base : 751 Base : 840 Base : 1006 Base : 483

Q22 : Depuis que vous l’utilisez pour réserver ou acheter des voyages, des billets de train ou d’avion, des chambres d’hôtel ou des locations de voiture, Internet a-t-il changé vos habitudes ? Base a déjà acheté ou effectué une réservation sur Internet Influences d’internet sur les habitudes touristiques Oui je pars plus souvent en séjour car cela me coûte moins cher Non Oui je pars plus souvent en séjour car j'ai accès à davantage d'offres Oui je pars plus souvent en week-end car j'ai accès à davantage d'offres Oui je pars plus souvent en week-end car cela me coûte moins cher Oui, je réserve plus tardivement mes séjours Oui, je pars plus souvent pour des destinations différentes Oui, je réserve plus tardivement mes week-ends Base : 864 Base : 780 Base : 751 Base : 840 Base : 1006 Base : 483

Q20 : Lorsque vous réservez sur Internet , vous le faites habituellement Q21 : Lorsque vous réservez en dehors d’Internet , vous le faites habituellement Séjour d’au moins une semaine % Moins d’un mois à l’avance Week-end normal Réservation sur internet/hors internet : la dernière minute

Q12 : En moyenne, combien de temps passez-vous sur Internet pour rechercher de l’information pour préparer vos vacances ? Base utilise Internet pour préparer ses vacances en Q10 Moins de 6 heures De 6 à 10 heures 10 heures ou plus Durée moyenne de recherche sur internet Base : 864 Base : 780 Base : 751 Base : 840 Base : 1006 Base : 483

Les sites internet touristiques

Des internautes européens en attente de sites pratiques et simples à utiliser Comme on l’a vu, les internautes sont friands d’information touristique et cela se retrouve dans les nombreux types de sites qu’ils visitent pour la trouver : si tous déclarent avoir recours aux portails, plus de deux internautes européens sur trois utilisent aussi les sites d’organismes publics. D’autre part, les sites marchands ou ceux donnant accès à des offres à prix réduit (voyages en promotion, comparaison de prix) restent forts (notamment en Grande-Bretagne) ou se développent (en Espagne et en Allemagne). Enfin, on notera typiquement chez les Néerlandais la plus forte utilisation des sites de camping. Plus particulièrement en ce qui concerne les sites Internet fournissant des informations touristiques sur la France, on remarque que dans l’ensemble les reproches qui leur étaient adressés ont globalement diminué et ne se concentrent plus aujourd’hui (comme c’est le cas d’ailleurs quand on interroge les internautes sur tout type de site d’information) que sur l’actualisation et le caractère complet des informations. Ainsi, en termes de qualités attendues sur de tels sites, au-delà de la mise à jour régulière, on remarque l’importance de la possibilité de visualiser les prestations sur une carte mais aussi la possibilité de réserver et d’acheter en ligne : les internautes sont donc fortement demandeurs de ces fonctionnalités garantissant la possibilité d’accéder de manière plus pratique aux informations. Les sites internet touristiques

Par ailleurs, en corollaire, l’ergonomie et le design progressent fortement par rapport à 2003 : les acteurs et sites en place s’étant largement professionnalisés et l’accès haut débit ayant fait naître des attentes fortes en la matière, ces besoins secondaires apparaissent. Dès lors, lorsque l’on propose une liste de fonctionnalités et de services aux internautes sur les sites d’informations leur intérêt se focalise donc sur 3 grandes thématiques : En premier lieu, les possibilités de réservation et marchandes : connaître en ligne les disponibilités ; possibilité de comparer des prix et de faire des réservation en ligne (en Grande-Bretagne et en Espagne plus fortement encore). Puis, l’interactivité pour accéder plus facilement à l’information : carte précise et interactive permettant l’affichage au choix de lieux, d’hôtels, de restaurants, d’activité, etc. ; visites virtuelles de lieux touristiques, de modes d’hébergement ; possibilité de faire des recherches par proximité géographique ; possibilité de pouvoir enregistrer des données spécifiques à un séjour (notamment en Belgique en raison de la plus forte fréquence des courts séjours et week-ends en France). Enfin, pour les non francophones : une version en langue anglaise du site ou dans leur langue natale. On note que si une version anglaise ne permet pas de contenter pleinement les Espagnols et les Allemands, elle est suffisante pour les Néerlandais. Les sites internet touristiques

Enfin si l’on se penche sur les attentes envers certains types de sites, on voit que les mêmes tendances ressortent : Pour les sites d’organismes publics : une attente forte pour des possibilités de réservation et de paiement des prestations en ligne, Pour les sites d’hôtels et de chambres d’hôtes : la mise en avant des possibilités de consultation des disponibilités, des tarifs et donc de réservation afférentes, Pour les sites de locations : un intérêt marqué pour les visites virtuelles.  L’EXPERTISE DES INTERNAUTES, NOTAMMENT POUR LES ACHATS EN LIGNE, LA MATURITÉ DES GRANDS ACTEURS TOURISTIQUES ET L’ACCÈS GÉNÉRALISÉ AU HAUT DÉBIT GÉNÈRENT DES ATTENTES FORTES DE PRATICITÉ DANS LA MISE À DISPOSITION DE L’INFORMATION, DANS SON ACTUALISATION ET DANS L’ÉCHANGE MARCHAND AFFÉRENT. CETTE TENDANCE AU « PRAGMATISME » DANS LES USAGES DES INTERNAUTES EST AUJOURD’HUI EXISTANTE DANS TOUS LES DOMAINES ET SI LES ACTEURS DU TOURISME ONT ÉTÉ MOTEURS EN LA MATIÈRE, ILS DOIVENT AUJOURD’HUI CONTINUER DE RÉPONDRE AUX VOLONTÉS D’UNE CLIENTÈLE EN LIGNE TRÈS EXIGEANTE. Les sites internet touristiques

Q13 : Pour chacun des types de sites Internet suivants fournissant des informations touristiques, dites si vous les visitez souvent, de temps en temps, rarement ou jamais % Souvent + de temps en temps Types de sites internet visités Villages de vacances Sites personnels Camping Refuges, gîtes d'étapes Chambres d'hôtes Locations Comparaison de prix Compagnies aériennes Hôtels Compagnies ferroviaires Portails d'informations Voyages en promotion Organismes publics

Q25 : Quels sont, parmi les suivants, les principaux défauts des sites Internet fournissant des informations touristiques sur la France ? Principaux défauts des sites internet Autre Pas de traduction du site au moins en anglais Pas de traduction du site dans votre langue natale Des informations pas assez fiables Pas personnalisation de la relation Un accès trop compliqué à l'information recherchée Des informations pas assez complètes, précises Chargement des pages lent Des informations pas assez actualisées

Q25 : Quels sont, parmi les suivants, les principaux défauts des sites Internet fournissant des informations touristiques sur la France ? Un chargement des pages trop lent Des informations pas assez complètes Des informations pas assez fiables Un accès trop compliqué à l’information recherchée Des informations pas assez actualisées Principaux défauts des sites internet Evolution 2003-2005 - 15 pts - 2 pts + 3 pts - 3 pts - 6 pts - 15 pts - 35 pts - 6 pts - 12 pts - 23 pts - 23 pts - 1 pt - 4 pts - 17 pts - 5 pts - 6 pts Evol. Evol. Evol. Evol. - 10 pts - 2 pts - 18 pts - 15 pts

Q36 : Quelles doivent être selon vous les qualités d’un site touristique sur la France ? Qualités globales d’un site touristique L'accès à un moteur de recherche performant Son interactivité Son ergonomie, son design, sa facilité de navigation La possibilité de commander de la documentation papier par courrier Rapidité de chargement des pages La possibilité d'avoir des réponses personnalisées si nécessaire L'étendue de son contenu La possibilité de réserve et d'acheter en ligne Visualiser sur une carte les prestations, distances, etc. Sa mise à jour régulière

Q28 : Pour chaque type d’information ou de fonctionnalité suivant q ue vous pourriez trouver sur un site Internet consacré à la France , dites si vous êtes intéressé ? % Tout à fait intéressé 5 PREMIERES REPONSES Type d’informations souhaitées Des visites virtuelles de lieux touristiques, de modes d'hébergements La possibilité de faire des réservations en ligne (sans fournir de coordonnées bancaires) La possibilité de comparer des prix, des prestations Une carte précise et interactive permettant l'affichage au choix de lieux, d'hôtels, de restaurants, d'activités etc. La possibilité de connaître en ligne les disponibilités d'hébergement ou de prestations

Q28 : Pour chaque type d’information ou de fonctionnalité suivant q ue vous pourriez trouver sur un site Internet consacré à la France , dites si vous êtes intéressé ? % Tout à fait intéressé Type d’informations souhaitées – Evolution 2003-2005 Des visites virtuelles Faire des réservations en ligne Comparer des prix, des prestations Connaître en ligne les disponibilités +2 pts +7 pts +13 pts +10 pts -8 pts +6 pts -4 pts +7 pts +14 pts +5 pts Evol. -9 pts -6 pts Evol. Evol. Evol. - 7 pts +12 pts -2 pts -8 pts

Q28 : Pour chaque type d’information ou de fonctionnalité suivant q ue vous pourriez trouver sur un site Internet consacré à la France , dites si vous êtes intéressé ? % Tout à fait intéressé Type d’informations souhaitées Une version dans votre langue natale du site La possibilité de pouvoir enregistrer des données spécifiques à un séjour La possibilité de télécharger des brochures, de la documentation Des informations sur les itinéraires La possibilité de demander par mail des informations sur une destination précise Des visites virtuelles de lieux touristiques, de modes d'hébergements La possibilité de faire des réservations en ligne (sans coordonnées bancaires) La possibilité de comparer des prix, des prestations Une carte précise et interactive permettant l'affichage au choix de lieux, d'hôtels, etc. Connaître en ligne les disponibilités d'hébergement ou de prestations

Q28 : Pour chaque type d’information ou de fonctionnalité suivant q ue vous pourriez trouver sur un site Internet consacré à la France , dites si vous êtes intéressé ? % Tout à fait intéressé Type d’informations souhaitées – Evolution 2003-2005 Une lettre d'informations (newsletter) Des informations sur les manifestations et évènements sportifs et culturels Des idées de week-end (hôtel + activités) Des idées de circuits Commander de la documentation papier, des brochures par courrier Télécharger des brochures, de la documentation Demander par mail des informations sur une destination précise Des visites virtuelles Faire des réservations en ligne Comparer des prix, des prestations Connaître en ligne les disponibilités -5 pts -4 pts +25 pts -1 pt +2 pts +7 pts +13 pts +10 pts +4 pts +7 pts +8 pts -4 pts -6 pts -2 pts +17 pts +7 pts -4 pts -2 pts +5 pts -6 pts +7 pts -5 pts +18 pts +1 pt -1 pt -2 pts +9 pts +3 pts -8 pts -14 pts +5 pts -8 pts -8 pts +6 pts -4 pts +7 pts +14 pts +5 pts Evol. -9 pts -6 pts Evol. Evol. Evol. - 7 pts +12 pts -2 pts -8 pts

Q26 : Si des sites Internet d’organismes publics français (offices de tourisme, mairies, comités régionaux ou départementaux du tourisme, etc.) proposaient de réserver et de payer des prestations touristiques en ligne , trouveriez-vous cela % Tout à fait Organismes publics et paiement en ligne Rassurant Normal Pratique Utile

Q38 : Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ? Notoriété spontanée de sites touristiques 38% Voyages-sncf/SNCF 3% Partirpascher 3% Guide du routard 3% Mappy 4% Michelin 5% Voilà 5% Air France 5% Expedia 6% Degrifftour 6% Gîtes de France 8% Yahoo 10% Promovacances 11% Opodo 25% Lastminute 26% Office du tourisme/Mairie 26% Google 2% Thomas Cook 2% Thompson 2% Holiday France 2% Eurostar / Eurotunnel 5% Opodo 5% France Tourisme 5% France Guide 5% Ryanair 5% MSN 7% Easy Jet 7% Ask Jeeves 9% Travelocity 9% Yahoo 12% Office du tourisme 14% Expedia 26% Lastminute 42% Google 2% Atrapalo 2% Halcon Viajes 2% Guia del Mundo 2% Rumbo 2% Air France 3% Les vacances en France 3% Terra 3% Ryanair 3% France 5% Iberia 5% France Guide 5% Viajar 5% Mucho Viaje 7% Edreams 7% Office du tourisme 10% Lastminute 12% Yahoo 38% Google

Q38 : Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ? Notoriété spontanée de sites touristiques 2% Eurocamp 2% Start Pagina 2% Neckermann 2% Lastminute 2% Yahoo 2% Landenweb 2% Dreizen 4% Vakantie 4% Ilse 5% Paris 11% Office du tourisme 13% Anwb 45% Google 2% Urlaub 2% Lycos 4% Itur 4% Opodo 4% Paris 4% Tui 4% Ciao 4% Adac 6% France Guide 6% Lastminute 6% Deance Guide 8% Office du tourisme 10% Frankreich Info 10% Expedia 12% Yahoo 38% Google 1% Mappy 1% France Guide 2% Altavista 2% Tourisme 2% Michelin 2% Neckermann 4% Gîtes de France 4% Landenweb 5% Jetair 5% Yahoo 11% Office du tourisme 23% Google

Interactivité et séjour en France

L’accès à Internet sur le lieu de séjour : un vrai service à mettre à disposition de cette clientèle Les internautes européens ne sont absolument pas réfractaires au fait de recevoir de l’information en push sur leur destination en France. Ainsi plus de 70% d’entre eux (seulement 55% aux Pays-Bas) sont prêt à donner leur adresse email pour en recevoir si elle émane d’un organisme public. Pour les établissements privés, cette propension diminue légèrement (de l’ordre de 60%, 48% aux Pays-Bas). Pour ce qui est de l’information par SMS, on remarque une posture un peu moins favorable, surtout pour les Britanniques et les Néerlandais, sans que l’on soit dans une attitude de rejet pour autant. Par ailleurs, entre 95% et 98% des internautes interrogés possesseurs de téléphone mobile déclarent l’emporter en vacances. C’est aussi le cas de 56% à 85% des possesseurs de PDA et d’un tiers à la moitié des possesseurs d’ordinateurs portables : l’intégration des objets technologiques et de leur utilisation est réellement en marche. Dès lors on ne sera pas surpris de constater que plus d’un tiers des internautes interrogés sont tout à fait intéressés par la possibilité de disposer sur leur lieu d’hébergement d’un ordinateur et d’une connexion Internet et près d’un quart d’une connexion seule. Interactivité et séjour en France

 POUR LES INTERNAUTES EUROPÉENS INTERROGÉS, L’UTILISATION D’INTERNET COMME MOYEN DE PRÉPARATION DES VACANCES ET D’INFORMATION SUR LEUR LIEU DE SÉJOUR DOIT POUVOIR SE PROLONGER UNE FOIS SUR PLACE. AINSI, À LA SEULE EXCEPTION DES NÉERLANDAIS (EN RAISON DE LEUR PLUS FORTE UTILISATION DES CAMPINGS) LA DEMANDE EST FORTE : IL S’AGIT DONC POUR EUX D’UN VÉRITABLE SERVICE QUI DOIT POUVOIR ÊTRE PROPOSÉ SUR PLACE, CE QUI DOIT MENER À UNE RÉFLEXION SUR LA DISPONIBILITÉ ET LES COÛTS D’ACCÈS À CELUI-CI. Interactivité et séjour en France

Q33 : Seriez-vous prêt à donner votre adresse e-mail pour recevoir de l’information sur votre destination en France à un organisme public/ à un établissement touristique privé Donner son e-mail à un organisme public/privé

Q40 : Seriez-vous prêt à donner votre numéro de téléphone portable à un organisme ou un Office du Tourisme pour recevoir de l’information par SMS pendant votre séjour ? % Oui Oui Donner son numéro pour recevoir des SMS Evol. Evol. Evol. Evol. - 7 pts - 3 pts - - 13 pts

S10 : En général, emportez-vous en vacances ... Base équipement possédé Equipements emportés en vacances Ordinateur portable Agenda électronique Téléphone mobile

Q39 : Pour chacun des services suivants dont vous pourriez profiter sur votre lieu de vacances ou lors de vos déplacements en France, dites si vous êtes intéressé ? % Tout à fait intéressé Intérêt pour les services sur le lieu de vacances Faire des visites avec un multimedia-guide Recevoir de l'information par SMS sur votre téléphone portable / PDA Etre guidé dans vos visites avec votre téléphone portable / PDA Disposer d'une connexion Internet seule dans un lieu public Disposer d'une connexion Internet et d'un ordinateur dans un lieu public Disposer d'une connexion Internet seule sur votre lieu d'hébergement Disposer d'une connexion Internet et d'un ordinateur sur votre lieu d'hébergement

Extraits de l’étude Raffour Interactif « Courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme »

Méthodologie Terrain en face à face domicile par enquêteurs professionnels : 1000 personnes représentatives de la population française âgées de 15 ans et + interrogées en janvier 2005 . Droits d’utilisation cédés par le cabinet Raffour Interactif par convention à :

Base de sondage Les Français de 15 ans et + ( 50,3 millions ) Janvier 2005 Internautes 2004 ( 22,7 m. ) Non-internautes ( 27.6 m. ) Français partis (séjour long et/ou court, marchand ou non) Français partis en long séjour (marchand ou non) Français partis (séjour long et/ou court) marchand Français partis en long séjour marchand Français partis en court séjour marchand Non-internautes Taux Taux de départ en séjour des Internautes et des non Internautes 76% des Internautes français sont partis en séjour en 2004 Cette étude ne mesure pas le taux de départ en courts séjours non-marchands 76% 53% 63 % 51% 72% 59% 47% 33% 25% 45% 21% 61 % 35 % 32 % 45 % Internautes

Non Internautes partis en court séjour marchand 5,7 millions de non Internautes sont partis en court séjour marchand. 2,49 courts séjours par personne 7,1 millions de non Internautes sont partis en court séjour marchand. 2,04 courts séjours par personne Internautes partis en court séjour marchand 7,8 millions d’Internautes sont partis en court séjour marchand. 2,59 courts séjours par personne 10,2 millions d’internautes sont partis en court séjour marchand. 2,63 courts séjours par personne Nombre de courts séjours marchands par individu Comparaison 2003-2004 : Internautes et non Internautes Les Internautes sont plus nombreux à partir et, malgré cette hausse, partent plus souvent en moyenne qu’en 2003. 2003 2004

Non Oui Base de sondage Les Français de 15 ans et + partis en long séjour (marchand ou non) (30,5 m) : Internautes 2004 (16,5 m) ET Non Internautes (14.0 m) Question posée : Pour vous, « partir en vacances , est-ce un besoin vital pour lequel vous êtes prêt à sacrifier d’autres dépenses ? Internautes partis en long séjour Non-internautes partis en long séjour 6,8 m. 9,1 m. Considérer les vacances comme un besoin vital 15,9 millions de Français partis en long séjour en 2004 considèrent que les vacances peuvent justifier des sacrifices budgétaires 15,9 m.

Base de sondage Question posée : Pour cette année 2005 , choisirez-vous plutôt des séjours qui comportent une activité principale thématique comme par exemple la plongée, la randonnée, la gastronomie, la visite de monuments, un circuit naturel, la découverte de la faune… ? Internautes partis en séjour Non-internautes partis en séjour 3,4 m. 6,3 m. Les Français de 15 ans et + partis en long séjour (marchand ou non) (30,5 m) : Internautes 2004 (16,5 m) ET Non Internautes (14.0 m) Partir en séjour thématique ? 9,7 millions de Français partis en long séjour projettent de réaliser des séjours thématiques en 2005 9,7 m . Non Oui

Base de sondage Les Français de 15 ans et + partis en long séjour (marchand ou non) (30,5 m) : Internautes (16,5 m) ET Non Internautes (14.0 m) Question posée : Avez-vous fractionné vos vacances en plusieurs séjours dans des endroits différents en 2004 ? Internautes partis en long séjour Non-internautes partis en long séjour 3,9 m. 2,6 m . Fractionner ses vacances 6,5 millions de Français ont fractionné leurs vacances en plusieurs séjours De plus courte durée 6,5 m. Non Oui

Base de sondage Les 15 ans et + partis en court et/ou long séjour marchand (22,5 m) : Internautes (13,4 m) ET Non-internautes (9,1 m) Question posée : Pour vos courts séjours et vos vacances en 2004, vous est-il arrivé de réserver votre hébergement ou votre forfait séjour tout compris seulement les 15 derniers jours avant votre départ ? Internautes partis en séjour marchand Non-internautes partis en séjour marchand 0,7 m. 3,2 m. Réserver au dernier moment (15 jours avant le départ) 3,9 millions de Français ont réservé des prestations pour leurs séjours – en ligne ou non – quinze jours avant leur départ 3,9 m. Non Oui

Préparation, information et réservation 30% des Français de 15ans et + partis en séjour(s) ont utilisé Internet pour préparer leur(s) voyage(s) Base de sondage Question posée : En 2004, avez-vous personnellement utilisé Internet pour préparer vos séjours … Etait-ce pour vous informer et/ou communiquer ? Réserver des prestations en ligne ? Les Français de 15 ans et + partis en long ou court séjour, marchand ou non ( 31,9 millions ) Janvier 2005 ( 32,2 millions ) Janvier 2004 Français partis ayant préparé un séjour sur Internet Français partis ayant réservé des prestations en ligne 3,9 m . 2,6 m. 9,7 m . 6,7 m. 2003 2004

De la préparation à la réservation Les Internautes ont 1,5 fois plus préparé et réservé en ligne en 2004 qu’en 2003 Internautes partis qui ont préparé leur(s) séjour(s) sur Internet (en millions) +48% Base de sondage Internautes de 15 ans et + ( 22.7 millions ) Janvier 2005 ( 20.0 millions ) Janvier 2004 De 2003 à 2004 : 14 % d’Internautes en plus +10% +45% Internautes partis en séjour (en millions) Internautes partis qui ont réservé des prestations en ligne (en millions) 2003 2004

Préparer un séjour sur Internet : quelle utilisation ? 9,7 millions d’internautes ont utilisé Internet pour préparer un séjour, et 4,1 millions exclusivement Internet ! 4,1 m. Base de sondage Question posée : En 2004, avez-vous personnellement utilisé internet pour préparer vos courts séjours ou vos vacances dans des domaines comme le transport, l’hébergement, la location de voiture… Internautes de 15 ans et + partis en court ou long séjour marchand ou non ( 17,3 m ) 43% des 56% ont consulté uniquement des sites Internet pour préparer leurs séjours Part de ceux qui ont préparé leur(s) séjour(s) sur internet … 9,7 m.

Les Français partis en séjour préparant leurs voyages sur Internet Les Internautes âgés de moins de 50 ans vivant en couple sans enfants sont ceux qui préparent le plus leurs séjours en ligne, toute CSP confondue +30% +20% +10 % Moyenne nationale 30% -20% -10% CSP+ Professions * Artisans commerçants Etudiants & Inactifs Retraités +40% +50% (*) ouvriers, employés, contremaîtres, professions intermédiaires, techniciens. Légende (nature du foyer) Base : Français partis en séjour +50ans -50ans seul(e) en couple Foyer avec enfants

Les données citées dans ce document sont extraites de l’étude barométrique « courts séjours, vacances, nouvelles tendances de consommation touristique et e-tourisme » menée annuellement par le Cabinet Raffour Interactif auprès de 1000 Français de 15 ans et plus, représentatifs de la population française, conclue en analyse en juillet 2005. Plus de 200 graphiques synthétiques ont été élaborés pour exprimer avec la plus grande précision les toutes dernières données sur le tourisme, les nouvelles tendances de consommation et le e-tourisme . L'étude complète est éditée sous forme d’un Cdrom où figurent également un micro trottoir qualitatif mené à Deauville auprès de touristes sur ces thèmes, un extrait de 6 mois de veille du Cabinet concernant les nouvelles tendances de consommation touristique, un document de synthèse sur le e-tourisme. Il contient également tous les supports (20) de la conférence du 17 juin 2005, issus d’intervenants de haut niveau qui pour la plupart ont délivré des données d’étude sur ces thématiques. Pour obtenir une description précise/ commander ce Cdrom, cliquez sur le pavé bleu figurant à droite de la page d’accueil du site du Cabinet www.raffour-interactif.fr

Construisons notre page d’accueil

L’importance de la page d’accueil Elle conditionne la visite/la sortie de l’internaute. L’ergonomie est une perception inconsciente. Une mauvaise organisation, ergonomie, un chargement trop lent impliquera probablement un départ de l’internaute. L’internaute doit donc être séduit, et trouver l’information facilement dès la page d’accueil.

L’importance de la page d’accueil A qui s’adresse le site ? Ai-je des cibles privilégiées ? Des thèmes/offres forts, qui me différencient ? Quelles rubriques ? Quels éléments graphiques ? Quels contenus ? Comment organiser ma page ? Le marketing ? L’approche client ?

Quelques règles d’ergonomie

Les facteurs du succès Bien que n’étant pas cité en premier lieu par les internautes, l’ ergonomie est une donnée très importante car sa perception est le plus souvent inconsciente . Les 5 facteurs définis par Jakob Nielsen : la facilité d’apprentissage et de compréhension l’efficacité d’utilisation la facilité de mémorisation l’utilisation sans erreurs la satisfaction

Les facteurs du succès utilité : proposer un contenu cohérent avec les attentes de l’internaute utilisabilité : architecture et navigation performantes et faciles à comprendre les questions à se poser : à qui s’adresse mon site ? Que viennent chercher les internautes ? Quels sont leurs besoins ?

Les facteurs du succès Ce qui gêne le plus les internautes : pages trop chargées et difficilement lisibles (trop de liens) repérage dans la navigation difficile temps de chargement des pages trop longs obligation de télécharger des logiciels pour accéder au site, lire vidéo ou son ou animations les pop-up (fenêtre qui s’ouvre), l’absence de moteur de recherche, …

Règles de perception visuelle On regroupe les éléments selon leur similitude graphique, leur proximité relative et leur régularité spatiale. Il convient donc de regrouper les éléments d’une même catégorie dans un même espace au sein de la page, en utilisant la même typographie. ……… . .. .. .. .. .. Similarité : lignes ou colonnes ? Proximité : 10 points ou 5 séries de 2 ?

Règles de perception visuelle Le cerveau attribue une valeur prépondérante aux zones sombres et aux caractères plus grands. Pour la perception d’un mot ou d’un symbole, le codage par la couleur est plus efficace que celui par la forme ou la taille. Les couleurs chaudes (rouge, jaune, orange) apparaissent plus grandes que les couleurs froides (vert, bleu, violet). Il faut favoriser le mode positif : fond clair et texte foncé.

Règles de perception visuelle

Le rôle clé de la page d’accueil Affichage en 10s. maximum L’internaute ne lit pas la page mais la « scanne » Les contenus doivent être hiérarchisés Elle doit être nourrie de contenu vivant Animations, photos, graphismes doivent être limités et soutenir le contenu Se limiter à trois couleurs Pas d’ascenseurs horizontaux, 3 pages écran maximum en vertical La structure et le graphisme doivent rester les mêmes sur tout le site

Le rôle clé de la page d’accueil

Un ordre d’idée des coûts Petit OT : 3 à 4 000 euros Moyen OT : 8 000 euros OT Ville préfectorale : 20 000 euros Gros OT (fort potentiel) : 50 000 euros Frais de fonctionnement nom de domaine : entre 15 et 40 euros/an hébergement : entre 10 et 150 euros/mois maintenance, évolutions : quelques centaines, voire milliers d’euros par an

La gestion des e-mails Parce que si vous êtes correctement présent sur internet, le mail est devenu le premier vecteur de contact, parce qu’il nécessite une gestion rigoureuse et sans faille, afin d’apporter une réponse pertinente et dans les délais aux internautes exigeants, parce qu’il est moins coûteux à traiter, plus facile à stocker, à diffuser, à traiter, qu’il permet une traçabilité, parce que nous avons tous du mal à gérer nos e-mails …

Définir une procédure pour atteindre des objectifs Dans presque toutes les structures, le courrier papier, son traitement, son suivi, … font l’objet d’une procédure. Il existe des réponses types, on « apprend » à répondre au téléphone, … mais rien de tout cela pour le mail ! Une procédure, même très basique, est nécessaire afin de déterminer comment répondre dans les délais et avec pertinence aux demandes reçues. Différente selon la structure : publique/privée, adresse personnelle/service, sédentaire/mobile, haut/bas débit, …

Définir une procédure pour atteindre des objectifs Quels sont les objectifs ? Répondre vite : le délai Répondre bien : la pertinence Pour conquérir ou fidéliser une clientèle. Cela paraît évident, mais est assez peu souvent respecté, sur la forme comme sur le fond.

La relève du courrier Qui relève le courrier : l’adresse générale, les adresses de services, les adresses personnelles, qui s’en charge en son/leur absence ? A quel rythme est relevé le courrier : au minimum deux fois par jour, le matin et en fin d’après-midi.

La réponse au courrier Qui répond au courrier : celui qui l’a relevé le référent/spécialiste sur la question en son absence Là encore, une organisation est nécessaire. Plus on limite le nombre de répondants, plus on simplifie le traitement. Une seule et même personne (celle qui relève) peut en général traiter directement 80% des mails. Son habitude à le faire permet de gagner du temps. Les 20% restants sont alors transférés aux personnes adéquates (définir qui sur quels sujets, en son absence).

Le délai de réponse au courrier Dans quel délai : le plus vite possible (après le relevé), dans les 48h (au maximum), dans l’impossibilité, accusé de réception. La plupart des internautes attendent une réponse sous 6h. Ne pas le traiter occasionnera un nouveau mail, un coup de téléphone, voire une visite, et surtout un mécontentement. En cas d’absence du seul détenteur de l’info, et d’incapacité à la fournir dans le délai, faites patienter avec un accusé de réception. Vous pouvez automatiquement adresser un message d’absence du bureau (pendant les congés).

La réponse au courrier : Résultats de tests 100 plus grandes entreprises US (2003) : 69% de réponse, dont 84% dans les 48h, 100 grandes entreprises françaises : résultats similaires Communes d’Île-de-France : moins de 50% de réponses, à peine 30% dans les 48h. Enquête ARDESI 2003 : 88% de gestionnaires de sites touristiques régionaux affirmaient répondre dans les 48h…

Réponse au courrier : Résultats de tests Méthodologie : envoi d’un email le 6 juillet 2005 à 10h30 aux 206 OTSI disposant d’une adresse valide (sur 233 collectées).

Réponse au courrier : Résultats de tests Méthodologie : envoi d’un email le 3 septembre à 11h00 aux 159 Offices de Tourisme disposant d’une adresse. 1

Méthodologie : envoi d’un e-mail le 14 février à 11h14 à 100 prestataires touristiques lotois. Réponse au courrier : Résultats de tests

Le mail ci-dessous a été envoyé le 8 juillet 2003, à 15h00, aux cent membres du panel de l’étude « Améliorer la qualité des sites internet touristique en Midi-Pyrénées ». Envoyé par vera_mateo @yahoo.es , et rédigé en langue espagnole, il demande les propositions « d’idées séjour » qui peuvent être faites à un groupe de 6 ou 7 personnes venant dans la région, et l’adresse d’un site. Réponse au courrier : Résultats de tests

Test 2005 sur 206 OTSI de la région : 57% de réponses, dont 85% dans les 48h Test 2003 sur 100 prestataires (en espagnol, en pleine saison) : 52% de réponse, dont 79% dans les 48h Test 2003 sur 100 prestataires privés lotois : 70% de réponse, dont 62% dans les 48h Test 2002 sur les 159 OT de la région : 75% de réponse, dont 81% dans les 48h. Réponse au courrier : Résultats de tests

Répondre aux e-mails, c’est bien, bien y répondre, c’est mieux ! Maintenant que le délai de réponse est satisfaisant, encore faut-il veiller à la pertinence de la réponse, sous peine de perte du client, discrédit du service, ou plaintes par e-mail, téléphone, en direct … Quelques points importants : ne pas lire en diagonale la demande bien relire sa réponse (forme et fond) ne pas hésiter à renvoyer vers un autre site plutôt que perdre du temps Pour gagner du temps, et bien répondre, rien de tel que s’y être préparé !

Résultats de tests sur la pertinence de la réponse Les OT en 2002 : 17% envoient une liste et un site 34% un site 21% une liste dans le message 17% une liste en pièce jointe 11% demandent les coordonnées postales ! Les questions assez basiques de nos tests ont toujours entraîné des taux de pertinence acceptable en terme de réponse, mais assez peu parfait ou complet. Lorsque l’on pose une question et demande l’adresse d’un site, sur les trois tests, on obtient entre 17% et 41% de réponses complètes.

Personnaliser la forme et le fond personnaliser votre message en fonction de la demande, notamment au niveau du style. Si l’e-mail permet de s’affranchir de quelques règles, il convient de conserver un style correct, adapté à la demande, et surtout à l’image que vous souhaitez donner. les logiciels de messagerie vous permettent de nombreux paramétrages (champ expéditeur, objet, signature) ainsi que d’établir des e-mails « chartés », à l’image de vos papiers en-tête.

Personnaliser la forme et le fond : résultats des tests Le style de la réponse : 32% pour les lotois, 39% pour les OT sont agréables, 44 et 39% sont « RAS », 17 et 18% sont télégraphiques, 7 et 5% ne contiennent aucun message (simplement une pièce jointe). La dénomination du compte n’est que peu souvent complète (toujours < à 50%), souvent nominative, 17% au plus ont une signature complète, et plus de 20% ne signent pas du tout, le changement d’objet du message est rare, l’insertion de visuels graphiques (logo, blason, …) quasi-inexistant, la moitié des liens fournis ne sont pas « cliquables ».

L’e-mail, c’est avant tout un outil marketing, qui vous permet de récupérer des adresses et de vous constituer un fichier client (attention à la législation), de toucher facilement des prospects, de gérer votre relation client, … Il transmettra votre image, le soin que vous apportez à votre relation client. C’est à l’aune de la qualité des réponses apportées aux questions soulevées que votre prospect/client/touriste vous jugera ! Définir une procédure pour atteindre des objectifs

Des exemples issus des tests Monsieur, nous avons bien reçu votre demande, mais vous avez oublié de nous indiquer votre adresse postale; merci de nous la faire passer à notre adresse e-mail. http://xxxxxxx.free.fr/ et serveur du comité départemental du tourisme (taper "tourisme tarn" ou "tourisme département tarn" dans votre moteur dr recherche) Vous aurez un site très complet sur le Tarn OT de Xxxx

Des exemples issus des tests 1 1 1

Des exemples issus des tests 1 1 1 1

Des exemples issus des tests Bonjour Ludovic, Nous avons bien reçu votre message et nous vous en remercions. Nous vous conseillons de consulter notre site internet www.xxxxx-xxxx.net à la rubrique "Installez-vous". Vous disposerez ainsi d'une liste complète et détaillée sur les hôtels restaurants de notre région aisni que les autres formules d'hébergement. Vous souhaitant une bonne recherche. Bien cordialement, Fabienne Votre conseillère vacances

Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mails N°1 – les réponses type : Les mêmes questions reviennent régulièrement ? Il paraît alors logique de préparer quelques éléments, voire des e-mail type pour y répondre plus rapidement.

Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mails N°2 – créer vos documents numériques : Fiche de tarifs, heures d’ouverture, plan d’accès, photos, fiches d’inscription, demande de renseignements,… tous ces documents fréquemment demandés doivent exister aux formats les plus communs (.doc, .xls; .pdf), il ne reste qu’à les joindre au message, ou à les proposer en téléchargement sur le site ou sur un espace dédié.

Quelques astuces pour bien, vite et mieux répondre aux e-mails N°3 – trier les demandes dans des fichiers : En organisant sa messagerie avec des fichiers, comme son explorateur, on peut alors trier plus simplement les demandes : documentation, liste hébergements, agenda, à traiter par X, accusés réception le…, à répondre avant le …, … On pourra aussi utiliser les règles de messagerie pour les affecter directement à certains dossiers (ex. : si l’objet contient documentation, transférer dans le dossier demande de doc).

La stratégie de l’évitement… … ou comment réduire le nombre d’e-mails grâce à son site en permettant le téléchargement de documents : Brochures, photos, tarifs, …, tous les éléments disponibles sous formats numériques doivent être téléchargeables, d’autant plus que le haut débit gagne du terrain (attention à spécifier le poids, voire la durée de téléchargement selon le type d’accès.) en mettant en place une FAQ sur le site : si vous avez toujours les mêmes questions, c’est que les réponses manquent ou sont peu visibles sur votre site. Recensez donc les réponses aux questions les plus fréquentes dans une rubrique.

E-mail et sécurité : les parasites de l’e-mail la moitié des e-mails reçus sont non-sollicités (spam), les virus sont de plus en plus nombreux à parvenir jusqu’à nos messageries. Comment traiter ces problèmes : par des procédures internes, en privilégiant les formulaires aux adresses e-mails sur votre site en vous équipant bien entendu d’antivirus, voire d’antispam en utilisant les règles de messagerie de votre logiciel.

Focus sur le formulaire le recours aux formulaires avec un minimum de données pré-formatées permet un routage intellignet des e-mails entre les différents services/personnes/dossiers, le formulaire permet d’enrayer les spams ou les attaques par saturation de mail car l’adresse est masquée, on peut exiger la saisie obligatoire de certains, ce qui implique une « récolte » minimale, cela est préférable à l’ouverture de la messagerie d’un point de vue ergonomique, on évite les « discours » par e-mail, et on peut guider l’internaute dans ses questions, un message peut confirmer l’envoi à l’internaute.

Quelques aspects juridiques La valeur juridique de l’e-mail n’est pas encore définitivement tranchée par la jurisprudence ou la législation, mais son assimilation à un document écrit semble inéluctable (ex. des citoyens/administrations). La gestion des données nominatives impose une déclaration à la CNIL (simplifiée ou demande d’avis). L’objet, la finalité, la durée de vie du fichier, … doivent être précisés. Les internautes doivent également être informés de leurs droits (rectification, opposition, accès, …).

Flux d’internautes, visibilité et référencement Avec le concours de

Les flux d’internautes Source : Panorama du web français mai 2005 e-stat et @position Classement basé sur 54 229 sites et 39 854 523 visites ayant eu lieu du 01-05-05 au 31-05-05. Le champ intitulé «Liens externes» indique les visites générées sur un site à partir de liens sur d’autres sites. Le champ intitulé « accès direct » recense le nombre de visites générées par la saisie directe de l’url, la sélection de celle-ci dans les Favoris ou à partir d’un lien sur un email. 43% 26% 31%

Améliorer sa visibilité Utilité du site Fidélisation, Bouche à oreille Politique d’échange de liens Référencement Optimisation technique, Politique de liens, Site vivant, 43% 26% 31%

Dans le tourisme, la part des moteurs de recherche est plus importante. Un site comme Air France ou SNCF a beaucoup d’accès direct. Les administrés d’une commune parviendront sur son site parce qu’ils connaissent l’adresse. A quoi sert votre site ? Comment doit y aboutir votre cible ? Spécificités des sites

Obtenir un maximum de liens entrants. Ce que vous devez faire

Obtenir un maximum de liens entrants. Gérer de l’actualité en page d’accueil. Ce que vous devez faire

Gérer de l’actualité en page d’accueil

Obtenir un maximum de liens entrants. Gérer de l’actualité en page d’accueil. Vous inscrire dans les annuaires, écrire dans les forums traitant de votre sujet. Ce que vous devez faire

Vous inscrire dans les annuaires http://dmoz.fr Et l’annuaire d’annuaires http://www.enfin.com

Définir un plan de nommage des pages. Ce que vous devez faire…avec le prestataire

Définir un plan de nommage des pages. Nommer vos images. Ce que vous devez faire…avec le prestataire

Définir un plan de nommage des pages. Nommer vos images. Choisir un nom de domaine Ce que vous devez faire…avec le prestataire

Définir un plan de nommage des pages. Nommer vos images. Choisir un nom de domaine Répéter les mots-clés dans la page, surtout en titre. Ce que vous devez faire…avec le prestataire

Une réécriture des adresses (URL rewriting) Ce que vous pouvez demander à votre prestataire prestataire

Ne pas avoir de liens Ne pas avoir de plan de nommage Ne pas gérer de l’actualité. Développer un site en flash, ou avec trop d’images Rediriger une adresse Ce qu’il ne faut pas faire

Sites intéressants sur le webmarketing et le référencement www.abcnetmarketing.com www.marketing-viral.com www.concoursmania.com www.mmcreation.com/sitenewsletter www.cvfm.com www.revue-referencement.com www.webrankinfo.com www.abondance.com

Les liens sponsorisés, qu’est-ce que c’est ?

Vous déterminez les mots-clés qui correspondent à votre activité. Vous enchérissez auprès d’un acteur du marché pour figurer parmi les liens sponsorisés lors d’une recherche sur ces mots effectuée sur un moteur, ou dans un site traitant de votre activité (liens contextuels). Vous drainez ainsi sur votre site un public qualifié, et à priori captif. Vous ne payez que pour les clics sur votre annonce (Coût par Clic), selon un budget que vous avez défini. Comment ça marche ?

Google adwords fournit les liens de Google, AOL, Compuserve, … Yahoo Search Marketing fournit les liens de Yahoo, Voila, Tiscali, MSN, Lycos, 01net, Routard, TF1, … Miva fournit les liens Ifrance, Libération, Top Santé, Eurosport, Auto-journal, … Les acteurs du marché

Créer sa campagne chez Google Adwords

Objectif : vendre une offre week-end à Albi, comprenant visites, hébergement et restauration. Cible : marché régional et parisien Moyens : un site internet, avec une réservation en ligne, relayé par une campagne off-line. Les mots-clés de ma communication : Albi, le Tarn, le Musée Toulouse Lautrec, la Cathédrale Sainte-Cécile, la proximité de Toulouse pour la clientèle Idf. Créer une campagne chez Google Adwords

Créer une campagne chez Google Adwords

Quelques bonnes pratiques en Midi-Pyrénées www.lourdes-infotourisme.com Quantité et qualité des traductions www.albitourisme.fr Titrage des pages, fonction impression, ciblage des clientèles, photographies www.ot-toulouse.fr Agenda et moteur de recherche, cartes postales virtuelles, réservation www.levezou-viaur.fr Moteur de recherche interne, outils de marketing viral, cartographie interactive www.carladez.fr Formulaire de contact et commande de brochures www.roquefort.com Charte graphique, contenu interactif www.ot-rodez.fr Téléchargement de brochures, espace professionnel www.cauterets.com Ciblage de la clientèle « enfants », réservation en ligne www.laguiole-online.com Charte graphique, informations bien structurées, denses.

Un site web, composé d’articles, classés par date et par rubriques Qu’est-ce qu’un Blog ?

Un outil de gestion de contenu simple. Qu’est-ce qu’un Blog ?

Des liens permanents Qu’est-ce qu’un Blog ? Des commentaires Des fils (ou « feed ») RSS

La syndication du contenu Qu’est-ce qu’un Blog ?

L’information d’un site ou d’un blog peut être lue par l’internaute, ou intégrée par un webmaster dans son propre site : dès sa mise en ligne (pas de notion de fréquence) sans avoir à communiquer son e-mail On peut le consulter : avec un logiciel spécifique , dans son navigateur, dans sa messagerie, dans un webtop ,… On peut l’intégrer dans son site, avec sa charte, et ainsi enrichir son contenu avec celui d’un autre. Les flux/fils RSS, Atom

Un site internet : Simple à mettre œuvre (hébergement, BDD, …) Simple à mettre à jour, à faire vivre Générant de l’interactivité (blog collaboratif, commentaires) S’appuyant une présentation chronologique Gratuit ou peu onéreux Disposant automatiquement d’un flux RSS Et néanmoins dynamique, bien référencé, répondant aux obligations du W3C. Le blog

A communiquer plus directement, facilement et rapidement des infos A organiser un débat en ligne A une communication évènementielle A animer une communauté A remplacer un site (trop coûteux par exemple) A quoi sert un blog ?

La Mairie de Perpignan Le Pays Nivernais Morvan Montereau Fault Yonne Croissy Aubusson Les blogs citoyen à Istres , et la réponse du Maire , à Puteaux , … Exemples de blogs de collectivités

Le web rendu à l’internaute : moins de « push » des éditeurs, plus d’échange entre internautes On tire parti de l’intelligence collective : wikipedia , Amazon, Tripadvisor … Après le statique, le dynamique, le site internet devient portail où tout rentre, tout sort (flux RSS, commentaires, syndication) Phénomène de réseau social (« social ranking, bookmarking ») : constitution de communautés virtuelles Outils, services et technologies : mes données et mes logiciels en ligne, déconnectés de MON disque dur sur MON pc. La gratuité -> Quel modèle économique ? Vers une nouvelle bulle ? Le web 2.0 : quesaco ?

Le webtop (Netvibes, Yahoo, MS, …) La messagerie en ligne (Gmail) Caler un rendez-vous ( www.doodle.ch ) Collaborer sur un document, utiliser des logiciels en ligne ( Writely , Google Aps for your domain ) Mes données en ligne ( www.box.net ) … Quelques exemples ?

+ de 57 millions de blogs à fin septembre 2006 La blogosphère continue à doubler tous les 5 mois et demi Création d'un blog par seconde, soit plus de 80 000 par jour

« Un nouveau Web émerge du Cyberspace. Il ne s’agit plus de surfer et lire passivement, d'écouter, ou d'observer. Il s’agit de faire, partager, avoir une vie sociale, collaborer, et surtout créer . » Eckart Walther, Vice-président Yahoo! « c’est le renouveau du Web » Des tendances fortes qu’il faut prendre en compte : - Augmentation des Web Service ou applications logiciel dans le Web - « Social Network » ou réseaux sociaux, car les gens désirent communiquer. - « User reviews » ou avis de consommateurs, car les gens désirent obtenir un avis sincère d’un utilisateur du produit ou d’un service. - Le bouche à oreilles des blogs remplace le marketing traditionnel. - Un blog est un média pour tout le monde. - Les marchés sont des conversations. - Google et les moteurs de recherche indexent très bien les blogs. - Si vous ne bloguer pas d’autres le feront à votre place !

Sphère Internet traditionnelle Blogosphère 2 points essentiels pour réussir votre blog Qualité technique du blog (graphisme, outil technologique, hébergement) Qualité du contenu (textes, images, audio, vidéo) et dynamique rédactionnelle Un Blog possède de multiples clefs d’entrées à partir de chaque article écrit dans le blog Votre Blog Article 1 Article 2 Article 3

Blogs sur Univers X Votre blog est un lieux fédérateur, un micro-média qui échange avec d’autres blogs sur la même thématique, un outil d’indexation technique puissant qui peut booster votre site Internet, un média qui décrit la « vie de votre entreprise » ou « la vie de votre destination touristique », un outil marketing pour inter-agir avec vos clients et prospects. Votre blog communique et créer des liens avec d’autres Univers de blogs Votre Blog Article 1 Article 2 Article 3 Blogs sur le e-tourisme Blogs de partenaires Blogs Univers Y Blogs Univers Z

Plus d’infos www.ardesi.fr rubriques tourisme et centre de ressources www.etourisme.info

L.DUBLANCHET - MASTER2 AGEST

Contenu connexe

Tendances

En vedette

Similaire à L.DUBLANCHET - MASTER2 AGEST

Plus de Ludovic Dublanchet

L.DUBLANCHET - MASTER2 AGEST