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#Et6-At16-Gérer ses communautés
L'atelier sur la gestion des communautés en ligne aborde l'importance d'une approche relationnelle dans l'interaction avec les visiteurs, en favorisant une communication ouverte et collaborative. Il souligne les évolutions du web 2.0, incitant à une présence active sur les réseaux sociaux pour recruter et fidéliser des fans tout en adaptant les contenus à chaque plateforme. Des stratégies spécifiques, telles que l'animation de pages Facebook et la gestion d'événements, sont proposées pour renforcer l'engagement des communautés.
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- 2. Commencer par ledébut : qui on est (valeurs), comment on veut être (démarche), et ce qu'on apporte de différent (offres) ff pour faciliter une relation ouverte, inclusive, et stable avec les visiteurs Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
- 3. ...et sur lamême longueur d'onde d onde (en ligne et sur place) Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
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- 6. Passer d'une logique « vitrine » (d objets d expertise) (d'objets et d'expertise) à une logique « relationnelle » (de profiles affiliés par affinité) Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
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- 41. ...à des offres« profiles » centrées visiteurs explorer l Accompagner amis « faire » le musée Préparer un cours Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa
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- 49. Gérer ses communautésen ligne comm na tés Cas pratique L’animation d’une Page « Fans » sur Facebook Clémentine Fréchinos Mathieu Bruc M thi B
- 50. Web 2.0 =avis et participation du consommateur sur Internet • Le mot le plus important sur Internet n’est plus « rechercher » mais « PARTAGER » • La promotion d’un site ne se fait plus à l’initiative du marchand mais à l’initiative du consommateur Il est donc indispensable d’être présent sur les réseaux sociaux, réseaux de consommateurs
- 51. Les évolutions duweb : l’avènement du web 2.0 • 77% des internautes français préparent leur voyage sur Internet • 14% des consommateurs ont confiance dans lles messages publicitaires d bli it i • 78% des consommateurs ont confiance en l’avis des autres consommateurs Source : Baromètre Raffour Interactif, 2009
- 52. Les nouveaux comportements • Des consommateurs experts, qui prennent le « pouvoir » • Internet oblige à innover et à valoriser son expertise • Réseaux sociaux : les internautes veulent nous y trouver • Ils sont devenus créateurs d’information • Ils peuvent contribuer à faire fructifier des efforts de p communication
- 53. Les carrefours d'audiencesur le web social
- 54. La gestion d’unePage d’ ne et l’animation d’une communauté sur Facebook
- 55. Une Page Fanspour les organisations/entreprises
- 56. Un Profil pourles individus (il peut être Administrateur de Pages) - Réservé aux personnes physiques - Intrusif - Limite technique jusqu’à 5 000 amis -Facebook guette et Facebook peut supprimer les Profils qui ne respectent p pas les conditions d'utilisation. http://www.facebook.com/terms.php
- 57. Avantages d'une PageFans Les + • Recruter des « fans » (prospects et clients) • Fil d’actualités : publications reprises dans le fil d’actualités des fans • Plus de possibilités (encarts, articles, FBML…) FBML ) • Statistiques très poussées • Collaboratif (bouton « j’aime », commenter, commenter partager) • Possibilité de promouvoir sa page et de cibler (par âges, centre d'intérêts, etc.) • L’onglet « info » affiche les pages que le L onglet membre suit. Les pages Fans vont également apparaître dans les suggestions d’amis => si mes amis aiment gg
- 58. Comment Facebook triece qui paraît sur votre mur ? Deux filtres en haut à droite : • à la une • lles plus récentes l é t Les critères qui pèsent : • l'antériorité de la création du compte l antériorité • le nombre de réactions (« j'aime », commentaires) • les statistiques de visites du Profil q • un statut « riche » et par ordre d'importance : photos/vidéos ; liens En bref : la popularité ! Source : http://decibelles.net/2010/10/publications-wall-facebook/
- 59. Jours et heurespour communiquer sur Facebook • Infos =>11h,15h,20h (pic mercredi 15h) • Éviter le dimanche • Post plus impactant le matin • En général=> en dehors des heures de travail • Variable en fonction des communautés
- 60. Les outils depublication automatisés par exemple relier Facebook à Twitter Intérêts : permet de gagner du temps et d’animer sa page Facebook Inconvénients : duplication de contenus => peut être redondant pour ceux qui vous suivent déjà sur Twitter
- 61. Les outils depublication automatique Une fausse bonne idée ? La publication simultané d’un même message sur plusieurs médias l i édi sociaux est pratique mais pas forcément toujours recommandée… Privilégiez autant g que possible un contenu adapté sur chaque média en fonction de ses spécificités techniques et des utilisateurs.
- 62. Comment gérer lemultilingue ? Avoir une seule page et communiquer dans toutes les langues Avoir une seule page et communiquer dans sa langue maternelle Avoir plusieurs pages par pays et par langue Une seule page avec la fonction « personnaliser »
- 63. Comment recr terdes Fans ? recruter
- 64. Personnaliser le nomde sa Page ( (facebook.com/username) / )
- 65. Une identité communesur les médias sociaux en cohérence avec sa propre identité graphique
- 66. Recruter des Fansen intégrant Facebook dans votre site Widget FB sur le site internet pour inciter à « aimer » lla P i Page FB connect pour inciter à devenir ambassadeur et réagir directement sur les é i i contenus du site
- 67. Relier les infosentre Facebook et le site internet
- 68. Recruter des Fansà l’extérieur Opération blogueurs • En ciblant les amis de nos fans • En invitant des acteurs influents de la blogosphère
- 69. Recruter des Fansà l’extérieur Opération blogueurs 4 accueils et 4 thè il t thèmes retenus t Gastronomie – Patrimoine – Rugby – Animations estivales
- 70. Inciter les Fansà relever des défis qui vont permettre de « viraliser » la Page
- 71. Recruter des Fans Auquotidien… par les mails ! quotidien 50 mails en moyenne/jour/personne
- 72. Acheter de lapublicité sur Facebook Un ciblage précis grâce à l Open Graph l'Open
- 73. Réserver un ongletd'accueil personnalisé aux visiteurs pour les convertir en Fans de la Page
- 74. Comment animer lacomm na té communauté et fidéliser des Fans ?
- 75. S’exprimer avec unton décontracté
- 76. Ouvrir le muraux publications de Fans et encourager le p g partage de p g photos
- 77. Partager tous lestypes de contenus et demander l’avis des fans
- 78. Relayer temporairement descampagnes dans un onglet d’accueil p g personnalisé
- 79. Partager à fréquencerégulière pour fidéliser comme « la vidéo voyage de la semaine »
- 80. L’exclusivité des fans,le partage en mobilité
- 81. Promouvoir sa chaîneYoutube dans un onglet p g personnalisé
- 82. Orienter les débatsvers les forums de discussions
- 83. Animation de page Exemplechanger la p p g photo de Profil
- 84. Mobiliser sa communautésur des opérations et concours
- 85. Comment réagir faceaux spams ?
- 86. Comment réagir faceaux spams ? Signaler ? Supprimer ? Répondre ? Outil d'analyse de Pages :
- 87. La modération •Garder un ton neutre • Limiter la polémique ou cesser le débat • Ne pas effacer, y répondre en cessant la polémique sans prendre partie
- 88. Encourager l participation E la ti i ti Organiser un jeu concours photo Principe : se poster partout dans le monde avec le t-shirt t shirt I love BG A gagner : 2 billets A/R NY
- 89. Encourager la participation Organiserun j g jeu concours photo p
- 90. Les conditions réglementaires des dconcours sur Facebook F b k Respecter la législation sur les jeux-concours (loi du 21 mai 1836) jeux concours Respecter les « règles de Facebook » facebook.com/promotions_guidelines.php facebook.com/promotions guidelines.php
- 91. Encourager la participation Exempled’Application sur Facebook p pp Enjeux : But : • Augmenter le flux de visiteurs du site web en valorisant la communauté • Faire grandir la communauté en créant des facteurs de recrutement externe
- 94. En chiffres : ROI- Retombées chiffrés • Plus d’une trentaine de pa c pa s participants • Plus de 2000 fans grâce au concours dont 800 en 1 semaine • Fortes interactions durant tout le concours
- 96. ROI - Retombéeschiffrés Pour la page 100% Gaillard • Un millier de tee-shirt vendus en 6 mois • Fréquentation du site de ll’Office de Tourisme en Office constante augmentation + 30% • Une vingtaine d’articles régionaux et nationaux, reportage TV locale radios et de nombreuses locale, parutions sur des sites/blogs régionaux et nationaux
- 97. Nouvel outil deROI : les statistiques par publication
- 98. Quid de lamesure de certaines valeurs ? • Notoriété de la destination • Image positive • Réactivité • Relationnel avec les Fans • Etc.
- 99. 3 qualités pouranimer sa communauté
- 100. Veille : surveillervotre e-réputation Moteurs de recherche et flux RSS
- 101. Moyens financiers • Lebudget varie en fonction : Plutôt EN EXTERNE : des éléments de publication qui peuvent impliquer plus ou moins de création (vidéos, applications, siteweb…) g Plutôt EN INTERNE : veille, animation, suivi, monitoring Moyens humains • Qui ? veille réactivité créativité facilité d expression et de rédaction veille, réactivité, créativité, d’expression • Quand ? - se fixer un timing très précis sur le temps à consacrer pour l’animation des réseaux sociaux souvent chronophages et à notre insu - les horaires de publications sont-ils compatibles avec les horaires « bureaux » ? • Comment ? maîtrise des outils et sensibilité dans l’animation de réseaux é
- 102. Les bonnes questionsà se poser • Avez-vous les ressources humaines nécessaires ? • Avez vous l’expérience des médias sociaux ? Avez-vous • Combien de temps pouvez-vous y consacrer ? • Que fait déjà votre « marque » ? • Avez des histoires à raconter ? • Sur quels médias sont vos clients ? •AAvez-vous d objectifs ? des bj tif • Quelle est votre stratégie ? Alors foncez !
- 103. Pour finir, cequ’il faut retenir ! Pas d'expertise mais de l'expérience ! i d l' é i
- 104. Cé e Clémentine Fréchinos e éc os Chargée de communication – Relation Presse Office de Tourisme Brive et son Pays clementine.frechinos@brive tourisme.com clementine frechinos@brive-tourisme com clemfrech Mathieu Bruc Chargé de Mission Cévennes Tourisme CCI Alès Cévennes mathieu.bruc@ales.cci.fr mathieu bruc@ales cci fr MathieuBruc