Le document aborde la manière dont les bibliothèques peuvent adapter leur communication et leur offre de services à l'ère du numérique, en mettant l'accent sur les médias sociaux et leur stratégie éditoriale. Il souligne l'importance de l'identité numérique, la nécessité d'interagir avec les usagers et comment utiliser différentes plateformes (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest) pour créer du lien et renforcer la présence en ligne. Enfin, il présente divers exemples de bonnes pratiques et outils pour améliorer la communication et l'accès à l'information au sein des bibliothèques.

1. COMMUNIQUER ET VALORISER UNE OFFRE DE SERVICES
(FORMATION CONTINUE ENSSIB-JUIN2015)
Virginie Breton, Community Manager et rédactrice web

2. AU PROGRAMME : 9H/12H
 Contexte :ce qu’interneta changé
 1- Seposerles bonnesquestions
 2- Communiquerautrement
 3- Donneraccès àdel’information
 4- Placedulecteur
 Conclusion

3. 1- Web 2.0 et
bibliothèques

4.  Contexte : multiplication des médias grâce à la
technologie, explosion de l’offre de contenus,
démocratisation de la parole, communication
permanente avec les smartphones, les tablettes
 Changement de paradigme : avec le web, les
usagers/lecteurs plus distants vis-à-vis des
structures. Avant l’utilisateur allait au contenu,
maintenant le contenu vient à l’utilisateur.
 Nouvelles formes de consommation culturelles
69% des français consommeraient régulièrement
des produits culturels dématérialisés et encore
plus important chez les « digital native »
 Pouvoir de recommandation du web 2.0 et pas
seulement dans la sphère commerciale : +2/3 des
15-25 ans déclarent choisir leur contenu grâce aux
recommandations des réseaux sociaux
 Un nouveau rapport à la culture (zapping)
 De nouveaux besoins : tri et organisation de
l’information, e-reputation, identité numérique
 Aller où sont les internautes mais la vrai question :
Qu’apporter aux lecteurs via les médias sociaux ?

5. MÉDIAS SOCIAUX
 Médias sociaux : ce terme rassemble des sites, des applications ou des fonctionnalités du web
(publier du contenu, donner son opinion, dialoguer, agréger une information, participer à des
projets collaboratifs )
 Un réseau social : une partie des médias sociaux dont la vocation première est la mise en
relation des utilisateurs entre eux

6. PANORAMA DES MÉDIAS SOCIAUX EN 2015

7. COMMUNAUTÉS
On parle de communautés d'affinité lorsque des personnes se réunissent
– même virtuellement via l'Internet – autour de hobbies ou de centres
d'intérêt communs. (e-marketing.fr)

8. 2-Seposerles
bonnes
questions

9. IDENTITÉ NUMÉRIQUE
 Identité numérique : toutes les traces laissées
sur le web. Pour les bibliothèques : contenus
de blog, photos, vidéos, avis.
 Comment une bibliothèque peut apparaitre sur
le web ? Identité institutionnelle (option la +
fréquente) Identité de service (Guichet du
savoir); identité de personnes ressources ;
identité thématique (blog thématique)
 Comment se distinguer de l’identité numérique
de l’Université ? (logo, avatar)
 Plusieurs identités possibles à travers les
services numériques : institutionnelle avec le
portail ; présence en ligne fondée sur la
compétence du personnel en dialoguant avec
communautés, en se présentant comme le
spécialiste d’une question
 E-reputation : identité d’une marque ou d’une
institution associée à la perception que les
internautes s’en font

10. STRATÉGIE ÉDITORIALE DIGITALE
 Définir une stratégie éditoriale : savoir à qui on
veut s’adresser; quel contenu on veut diffuser ;
quels objectifs
 Ensuite seulement voir quels sont les supports les
plus adaptés
 Pas un gadget, une nécessité pour émerger sur les
réseaux sociaux, pour capter l’attention
 Stratégie éditoriale du musée de Grenoble :
renforcer présence sur Facebook et Twitter; sortir
de l’image du « musée-cathédrale » pour image
d’un musée lieu d’échanges
 Définition d’une ligne éditoriale : dévoiler autre
chose au public que la communication
institutionnelle
 -sur facebook : vie du musée, coulisses, œuvre,
anectode tous les jeudi, rythme de publication
défini à 5 post par semaine
 - sur twitter : infos sur le musée mais aussi sur la
culture à Grenoble, beaux arts
 Définition des actions à développer (newlsetter,
page dédiée à la bibliothèque du musée…)
 Source : http://cyclop-
editorial.fr/2014/04/17/musee-de-grenoble-
digitale/#.VXXr-EYt-io

11. 3-communiquer
autrement

12. COMMUNIQUER, CRÉER DES LIENS AVEC UNE COMMUNAUTÉ :
FACEBOOK
 Définition ? Réseau social créé en 2004 qui permet à ses
utilisateurs de publier du contenu et d’échanger des
messages (texte, photo, vidéo)
 Qui ? les BU et bibliothèques de grandes écoles sont très
présentes sur Facebook (avec parfois deux pages par
bibliothèque comme Sainte Geneviève, confus)
 Nombre très important de pages Facebook en lecture
publique avec des pratiques très différentes : une page
pour la médiathèque/ bibliothèque de la ville; une page
pour bibliothèque de quartier (Paris) / une page pour un
service en particulier (Cap Culture santé à Lyon; arts
vivants )
 Avec un nombre de fans très variable / interactivité assez
faible
 Pour qui ? 26 millions d’utilisateurs actifs en France en
2015 (source : blog du modérateur)
Selon une étude de Mediaétudiant.fr, 95% des étudiants
et jeunes diplomés sont inscrits sur Facebook.
 Utilisateurs les plus actifs sont les 15-24 ans

13. 3 TYPES D’UTILISATEURS SUR FACEBOOK
Etude sur 12 700 utilisateurs français
 Profil d’utilisateur le plus courant : les «
spectateurs et partageurs » , ils ne publient
quasiment pas sur leur page mais gardent
un lien avec leur réseau social en
partageant des liens.
 Second profil d’utilisateur (30%) écrivent
plus sur le journal des autres que sur le leur.
Pour Dominique Cardon, sociologue à
l’Orange Labs et participant à l’étude, : «
Facebook est pour eux une forme de chat ».
 Le troisième profil (15%) : grande activité
sur sa propre page
 Pour quoi faire ? Dialogue, échange,
partage, divertissement et information en
tout dernier.
 (source : http://blog.futurdigital.fr/reseaux-sociaux-les-
grands-profils-de-francais-utilisateurs-de-facebook/)

15. FACEBOOK :LES PIÈGES À ÉVITER
 Réseaux sociaux utilisés comme des outils,
vitrine de la bibliothèque sur le Net : relai
des horaires , relai du calendrier des
événements culturels
 Réseaux sociaux vu comme un relai de
communication institutionnelle
 Ton très formel
 Texte long (lire la suite …)
 Absence de photo, lien seul, calendrier non
non régulier
 Communication ascendante
 Pas de réponse aux commentaires
 Auteur qui « s’auto-like »

16. FACEBOOK :QUELQUES CONSEILS
 Le choix des visuels : couverture de la page
Facebook, logo; photos (privilégier les photos
personnelles); cohérence graphique
 Le ton, le style : informel, court, incisif, phrase
d’accroche; penser interactif (faire réagir, interpeler,
questions ouvertes ); empathie
 Préférez les liens courts (bit.ly)
 Le fond : ne pas avoir peur de l’anecdotique;
Rebondir sur l’actualité : marronniers (poisson d’avril,
météo, vacances, bac…) , actualité culturelle (des
documents pour prolonger une expo qui a lieu dans la
ville ou dans la bibliothèque; adaptation de films à
partir de romans ); valoriser les usagers ; inviter les
usagers en coulisses
 Créer des contenus mais aussi en relayer (en suivant
les pages/ les blogs pertinents par rapport à votre
établissement)
 Ne jamais laisser une question sans réponse
 Crise, que faire ? Identifier qui est à l’origine,
répondre rapidement (deux niveaux de réponse 1)
immédiate 2) réponse officielle 24h après) , accepter
l’erreur et dialoguer ,reconnaitre son erreur s’il y a
erreur, rester humble, ne surtout pas s’énerver, jouer
la carte de l’humour (ex: de la Redoute)
 Inspirez vous de ceux que font les autres même dans
d’autres domaines

17. EXEMPLES :LE TON

18. FACEBOOK :DE LA MISE EN PLACE À L’ÉVALUATION
 Quelle organisation ? (qui s’en occupe ;
quel rythme; quel contenu ) Un animateur/
modérateur qui planifie, centralise; une
équipe formée et sensibilisée pour qu’elle
puisse être force de proposition
 Gagner du temps en récupérant des textes
déjà existant (mais à retravailler selon les
usages Facebook); programmer vos
publications à l’avance
 Quels moyens ? Base d’images à constituer
(matériel et logiciel) ;
 Quels outils ? Calendrier éditorial (cf diapo
suivante); outils de veille
 Quelle évaluation ? Facebook insight
(onglet statistiques sur la page Facebook)
:mention j’aime, portée des publications,
engagement, quelles publications ont créé
le plus d’engagement, référents extérieurs,
quand vos fans sont en ligne (heure de
publication), infos sur vos « fans »

19. CALENDRIER ÉDITORIAL
-Trame
- Calendrier + détaillé avec intitulé du post + photo choisie

20. COMMENT COMMUNIQUER ? TWITTER
 Définition Twitter : outil créé en 2006 dit de
microblogging qui permet d’envoyer un message de
140 caractères appelé tweet
 Quelles bibliothèques sont sur Twitter ? Enquête
menée par la bibliothèque des sciences de
l’Antiquité (Lille 3) en novembre 2013 : 23
établissements , des comptes peu bavards (voire
aphones pour certains), manque de régularité, des
comptes peu suivis ( 180 abonnés pour Lyon 3,
1011 abonnés seulement pour la BU de Nantes;
BULAC 1499 ), contenu souvent très institutionnel
(horaires, aléas, nouvelles ressources et
acquisitions)
 Pour qui ? 6.6 millions de visiteurs uniques en
France / chercheurs assez présents sur ce réseau
 Question du nom choisi (est il parlant,
reconnaissable pour l’usager ?), question de l’avatar
(celui de l’université ? Identité propre ? )
 source : http://bsa.biblio.univ-
lille3.fr/blog/2013/11/bu-et-twitter/

21. TWITTER:L’EXEMPLEDEBSA
 Faire de la veille : twitter formidable outil de veille,
mieux maîtrisé par les bibliothèques spécialisées ex :
bulac
 Compte de la bsa : compte de veille sur l’antiquité , info
destinée à tous et pas seulement au public de la
bibliothèque (compte rendu d’ouvrage; péplum;
découvertes archéologique, expositions, publications en
ligne ) :/ relai également des billets qu’il publie sur le
blog spécialisé (relai efficace, la fréquentation a
augmenté à partir du moment où ..) / rythme 6 tweets
par jour / veille organisée ou improvisée
 Si relai de l’action culturelle, utiliser twipics
 « Jouer » avec la communauté : formulation incisive;
première phrase d’un roman (si vous voulez connaitre la
suite)
 Etre capable (en terme d’organisation ) de répondre à la
demande des abonnés
 Contraintes : chronophage / horaires RS-horaires de
travail
 Boîte à outils veille twitter : tweetdeck / scoop it /
mention / alerti / feedly

22. COMMENT COMMUNIQUER ? INSTAGRAM
 Définition: plateforme sociale de partage de
photos lancée en octobre 2012, rachetée par
Facebook , 300 millions d’utilisateurs actifs dont 5.5
millions en France (selon médiamétrie, chiffre au
22/05/2015), une évolution du nombre
d’utilisateurs de plus de 500% par an
 Très peu de bibliothèques en France présentes
aujourd’hui sur ce réseau social (BNF depuis
décembre 2014; 622 abonnés )
 Quels utilisateurs? Les 16-34 ans représentent 76
% des utilisateurs d’Instagram
 Spécificités ? Partage d’une photo ou d’une vidéo
ET interaction avec les internautes
 Quelques règles à connaitre : importance de
l’image / instantané / les bons hashtag / répondre
aux commentaires / trouver le bon rythme de
publication

23. INSTAGRAM : OUTIL DE COMMUNICATION ET DE
FIDÉLISATION
 New York Public libray sur Instagram depuis mars
2014 (78 000 abonnés auj.)
 Fidéliser les internautes en proposant des rdv
réguliers #LibraryMarchMadness (choix entre deux
écrivains ensuite mis à l’honneur dans la
bibliothèque)
 Attirer des nouveaux publics avec opération
#libraryshelfie, en destination des jeunes
 3983 photos de livres, rayonnages, de lecteurs un
livre à la main
 Publie aussi régulièrement des questions
saugrenues et excentriques posées aux
bibliothécaires (archives de la bibliothèque ),
équivalent des requêtes google
 Boston public Library (4800 abonnés) publie
régulièrement des photos de l’architecture du lieu,
des salles de lecture sous des angles particuliers,
des images d’archives (outil de promotion)
 Source : http://www.archimag.com/bibliotheque-
edition/2014/05/02/instagram-outil-
communication-bibliotheques

24. INSTAGRAM : EXEMPLE DES BOOKFACES
Bookface : poster un montage photographique
avec couverture d’un livre (aligner son corps
avec image de couverture d’un livre,
respecteur les proportions )
#bookface #bookfacefriday (5061 photos)
Opération/rendez vous lancé en août 2014 par NY
Public Library
Objectifs ? Moderniser image des
bibliothèques; faire connaitre des livres;
Donner aussi envie de lire sur papier
 Source : http://focus.levif.be/culture/livres-bd/le-bookface-ou-
quand-les-livres-font-corps-avec-la-realite/article-normal-
393081.html

25. 4- Guider, dans
l’accèsà
l’information

26. PROPOSER DES CONTENUS :LES BLOGS
 Définition d’un blog : type de site, dynamique, actualisation
fréquente et régulière, billets signés et datés, interaction
 Combien de blogs de bibliothèques ? : 139 blogs de
bibliothèques selon le blog Animer des communautés en
bibliothèques (élèves de l’Enssib)
 Blog , outil pour faciliter l’accès à de l’information et non
plateforme pour parler de la bibliothèque, ses services
 Réponse à un besoin : accompagner le lecteur dans le flot
d’informations
 Blogs de bibliothécaires ou blogs participatifs (médiathèque
de Noisy le sec avec vertige de la liste) ; blogs généralistes ou
blogs spécialisés (Tuner de Brest autour de la musique par
exemple)
 Évaluation indispensable : nombre de visites, nombre de
pages vues, quels articles ont le plus de succès ( outil : google
analytics)
 Communication indispensable autour de cet outil (support
de communication papier, relai sur twitter, facebook, fil rss,
newsletter, implication du personnel)
 Un outil vraiment participatif ? De moins en moins de
commentaires
 Liste des blogs :
http://www.bibliopedia.fr/index.php/Biblioblogs#Blogs_d.27.C3.A9t
ablissements
 Vertige de la liste : http://www.mediatheque-
noisylesec.org/webliste/

27. L’EXEMPLE D’INSULA :BLOG SPÉCIALISÉ
•Site d’actualité du SCD Lille 3 concernant l’Antiquité sous
toutes ses formes
•Public visé plus large que celui qui fréquente la
bibliothèque
•Actualité locale concernant l’Antiquité prend beaucoup de
place
•Auteurs : bibliothécaires, chercheurs, ingénieurs et
techniciens de recherche et de formation
• Evaluation annuelle : billet de blog tous les ans avec bilan
et perspective (nombre de billets, nombre de contributeurs,
nombre de consultations, nombre de visiteurs, nouveautés
du blog)

28. ORGANISER ET ENRICHIR DES CONTENUS : PINTEREST
 Curation ou veille documentaire- organisation
l’information
 Définition de Pinterest : réseau social créé en
2010 sur lequel on partage et on organise (en
tableaux ) des images (les siennes ou celles
présentes sur le réseau).
 Qui sont ces utilisateurs ? 65 à 80% des usagers
sont des femmes dans le monde ; en France 2.7
millions de visiteurs selon médiamétrie
 Quelles bibliothèques sur Pinterest ?
 Si on tape « médiathèques », dans la recherche
« membres », une centaine de tableaux avec
parfois seulement quelques photos, souvent peu
d’abonnés
 Sur bibliopedia, une dizaine sont recensés aussi
bien BU que bibliothèque de lecture publique
 Selon article paru dans vagabondance, 7 usages
possibles de Pinterest en bibliothèques
 Attention au copier collé : tendance à reproduire
un service existant en présentiel (coups de cœur,
thématiques déjà présentes en rayon)
 Source :
http://www.vagabondages.org/post/2013/09/10/Alors,-ce-
Pinterest-en-biblioth%C3%A8que

29. PINTEREST : L’EXEMPLE DE GALLICA
 GallicaBnf (3616 abonnés, 55 tableaux)
 Création d’un tableau avec contenu
inédit : les sosies de Gallica à partir
d’images présentes dans leur base / à
partir de twitter (réutilisation de
l’information )
 Intérêt ? Capter l’attention
 Revue de presse « visuelle » et virtuelle
: reprise dans le tableau des trouvailles
de gallicanautes (utilisateurs de Gallica)
lorsque ceux-ci en parlent sur leur blog
(veille en amont)
 https://www.pinterest.com/gallicabnf/

30. PINTEREST : EXEMPLE DE TORONTO
 Bibliothèque de Toronto (2148 abonnés)
 Valorisation de certains fonds patrimoniaux
( cartes postales vintage)
 Création d’un tableau autour du tatouage et
des livres sur le tatouage
 Création d’un tableau préparation au
voyage (guides, photos, films,
romans…autour d’une destination)
 Dans chaque tableau, des ressources
présentes à la bibliothèque (avec un lien
vers la notice du catalogue ) + des
ressources extérieures (valeur ajoutée par
rapport à une table thématique en
présentiel)
 https://www.pinterest.com/torontolibrary/

31. 5-Place du
lecteur

32. UNE PLACE CENTRALE ET UN NOUVEAU RÔLE
 Public habitué à des relations participatives,
horizontales et personnalisées
 Internaute n’est pas passif mais acteur (il produit, il
commente, il partage l’info, il rencontre des
personnes de sa communauté)
 Services 2.0 comme les services de question/
réponse : usager co-construit le service
 Usager au cœur du service sur la page Facebook du
Musée des Beaux Arts de Lyon : public très présent
sur les photos / retour sur le succès d’une
manifestation
 Avant valorisation des services, savoir capter
l’attention du lecteur dans le flot d’informations
 Savoir l’impliquer en créant des RDV : exemple BNF
#jeudujeudi (capture d’écran) / page Facebook de
la bib de UCBL Lyon 1, photo du week-end

33. LECTEUR PARTICIPATIF ET CO-ACTEUR
 Gallica : Les trouvailles des Gallicanautes
rassemblées dans un tableau pinterest
 12 galliganautes invités, coulisses de la
bibliothèque numérique
(http://blog.bnf.fr/gallica/index.php/2015/01/28/q
uand-les-gallicanautes-decouvrent-les-coulisses-de-
leur-bibliotheque-numerique/)
 Ambassadeur, des lecteurs fidèles qui aiment la
bibliothèque, les identifier, échanger avec eux, leur
proposer des rencontres IRL
 Ville de Lyon : republie et commente, enrichit
photos avec #MONLYON concernant la ville de Lyon
(6652 followers) ; albums mis en ligne sur la page
Facebook
 BNF republie aussi des photos prises par des
utilisateurs de la bibliothèque (bâtiments, salles…)
 Co-création : couverture de la page Facebook
(choix entre 3 couvertures ) / nouveau service logo,
appel à création (voir exemple lego) / bibliothèque
de Suresnes qui demande comment aménager le
futur espace multimedia

34. CONCLUSION
 Stratégie globale et par réseau social
pertinente (cohérence et en même
temps prise en compte des spécificités
de chaque réseau de sorte à ne pas se
répéter)
 Relations plus horizontales /
participatives
 Bibliothécaires : compétences de
médiateur, compétences techniques,
créativité
 Attention au déficit de communication
autour des outils mis en place (blog /
facebook / instagram / pinterest)
 Médias sociaux, outils pour créer des
liens avec les lecteurs et usagers et des
outils de médiation dans un contexte d
infobésité
 Après le développement, faire vivre les
outils dans la durée
 En même temps, outils non figés qui
évoluent tout le temps dans leurs
fonctionnalités
Crédits photo : l’actu en patates, http://vidberg.blog.lemonde.fr/

35. MERCI POUR VOTRE ATTENTION
 Quelques ressources :
 Des sites
 - 60 meilleurs outils pour le community management
http://www.blogdumoderateur.com/outils-community-management/
 Pour suivre l’actualité des médiaux sociaux :
 http://www.mediassociaux.fr/
 Pour être informé de l’actualité numérique dans les musées , lieux de
patrimoine et lieux de culture scientifique :
 -club innovation et culture française http://www.club-innovation-
culture.fr/
 Des pages Facebook
 Pour trouver des sources d’inspiration :
 - -Musée des Confluences (diversité des contenus : quizz, coulisses,
focus sur une expo, mise en valeur de collection..)
https://www.facebook.com/museedesconfluences?fref=ts
 -- Nantes Tourisme (usager très présent )
https://www.facebook.com/nantestourisme?fref=ts
 -Morbihan Tourisme (choix des photos, écriture )
 https://www.facebook.com/morbihantourisme
 - Danette (identité visuelle forte, publications très en lien avec
l’actualité) https://www.facebook.com/danette.france?fref=ts
 Des comptes twitter dynamiques et riches en contenus:
 - Musée des beaux arts de Lyon @mbalyon
 Le livre de poche @livredepoche
 Des question ? Mon mail : vbreton@yahoo.fr