Le document présente les stratégies et avantages des entreprises sur les réseaux sociaux, en mettant l'accent sur Facebook et son utilisation pour le marketing. Il aborde les types de contenu, la gestion de communauté, le coût et le retour sur investissement des campagnes. Enfin, il souligne l'importance d'un community manager compétent et des indicateurs de performance pour mesurer l'efficacité des actions entreprises.

1. Mon entreprise sur les réseaux
sociaux ?
Gabrielle Denis
Editoile, 18 juillet 2012
www.editoile.fr

2. Les stars sont sur Facebook
Barack Obama
25 925 000 fans
http://www.facebook.com/barackobama
Lady Gaga
49 827 000 fans
http://www.facebook.com/barackobama
2/38

3. Les grandes marques sont sur Facebook
Oasis Be Fruit
Jus de fruits
2 411 000 fans
Blagues, jeux de mots, fun
http://www.facebook.com/oasisfunpage
Orange France
Télécommunications
473 200 fans
SAV, corporate, événements
http://www.facebook.com/Orange.France
3/38

4. Les TPE sont sur Facebook
Bu Baràvin
Bar à vin à Bordeaux
1 173 amis
Infos sur les vins, liens, photos,
sondages, événements
http://www.facebook.com/bu.baravin
Editoile
Agence de communication à
Bordeaux
830 amis
Veille métier, coulisses de
l’agence, articles du blog
http://www.facebook.com/editoile
4/38

5. Du Web 1.0 au Web 2.0
(et bientôt 3.0)
5/38

6. Du Web 1.0 au Web 2.0
6/38

7. Le Web SoLoMo
Social Local Mobile
Commentaires, avis, Géolocalisation, 14 millions de
partage, chats, etc. marketing de smartphones en
proximité, trafic vers France (1 tél / 4)
80 % des internautes
les points de vente
français utilisent les 3 millions de
réseaux sociaux Google Maps, tablettes en France
Facebook Places,
4 heures / mois en 4,6 % du trafic web
Foursquare, etc.
moyenne passées généré par les
sur les réseaux mobiles en Europe
7/38

8. 8/38

10. Quelle stratégie d’entreprise
sur les réseaux sociaux ?
10/38

11. Le social media marketing
Communication Marketing conversationnel
descendante de masse individualisé et horizontal
marque client + client + client marque
client client (marque)
clients
11/38

12. Marketing viral : « faire le buzz »
:
http://www.youtube.com/watch?v=-PWSwiCMhrU&feature=player_embedded
Vidéo (2 min) :
http://www.youtube.com/watch?v=-PWSwiCMhrU&feature=player_embedded
12/38

13. Quels avantages pour l’entreprise ?
(+) Avantages (-) Inconvénients
Dépenses réduites Temps passé
Connaissances techniques Apprentissage constant aux
réduites nouveaux outils
Très adapté au B2C Plus complexe en B2B
Communication, relation client Beaucoup de stats mais ROI
difficile à évaluer
Communauté de fans, viralité, Un nouveau tiers : les fans,
commentaires positifs commentaires négatifs
Données clients, veille marché Réutilisation par les RS
Numérisation de l’entreprise Conduite de changement
13/38

14. Combien ça coûte ?
Services Dépenses
Page Facebook entreprise, De 0 € à 1 500 €
comptes sociaux
Blog De 0 € à 5 000 €
Facebook Ads De 1 € à…
Applications, outils, etc. De 0 € à 50 € / mois
Développement wev, création De 500 € à 700 € / jour
graphique
Community management De 0 € à 700 € / jour
=> Un budget maîtrisable en fonction des besoins,
mais attention au temps passé !
14/38

15. Quel ROI ?
=> Un retour sur investissement
• Plus qualitatif que quantitatif
• A moyen voire long terme
15/38

16. Quels objectifs ?
16/38

17. Quels indicateurs (KPI) ?
Indicateurs d’investissement
• Temps passé
• Budget dépensé
Indicateurs d’activité
• Nb de publications
• Nb de partages, RT, mentions
• Nb de fans, followers
• Nb de personnes atteintes
Indicateurs de résultats
• % de visites sur le site web
• Nb d’inscrits aux événements
• Nb de leads, contacts générés
• CA généré
http://www.facebook.com/insights/
17/38

18. Quel community manager ?
• Pas un stagiaire ! Est le porte-parole de l’entreprise
• Attention aux a priori sur la « génération Y »
• Doit bien connaître l’entreprise, être rattaché à la direction
• Doit bien connaître le Web, mais plus communicant que geek
• Impliquer toute l’entreprise, « évangéliser »
18/38

19. Quels réseaux sociaux ?
19/38

20. Réseaux sociaux
• Sur quels réseaux
êtes-vous présents ?
• Principaux réseaux :
– Facebook
– Twitter
– Google+
– Viadeo
– LinkedIn
20/38

21. Des réseaux de + en + spécialisés
21/38

22. Nombre d’utilisateurs en 2012
Source :
http://influx.joueb.com/news/les-chiffres-2012-de-facebook-twitter-google-linkedin-en-france
22/38

23. Qui utilise quel réseau ?
Lecture : 54 % des femmes déclarent être membres de Facebook en France
Source : IFOP Observatoire des réseaux sociaux, novembre 2011
http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf
23/38

24. Profils des utilisateurs
• Facebook : le plus généraliste
– Tout le monde ! Usages privés et/ou professionnels
– 76 % des 18-24 ans, 37 % des 50-64 ans en France
• Twitter : le plus hype
– High-tech, TIC, web, informatique, blogueurs
– Journalistes, communicants, médias, politiques
• Viadeo : le plus « cadres moyens »
– Les plus actifs : demandeurs d’emploi, indépendants, VRP
– Salariés de PME en région
• LinkedIn : le plus « cadres supérieurs »
– Profils internationaux expérimentés, salaire moyen > 50 K€
– Contacts moins nombreux, mais plus qualifiés
• Google+ : le plus « en devenir »
– Profils TIC proches de Twitter
– Peu d’activité encore, mais utile pour le référencement
24/38

25. Se lancer sur Facebook
25/38

26. Page, groupe ou profil sur Facebook ?
Page Groupe Profil
Utilisateur « Une vraie organisation ou « Famille, famille, Individu
entreprise, un artiste ou un camarade de classe,
groupe [musical] » collègues, amis proches »
Visibilité Tout le monde, même sans Selon paramétrage Selon paramétrage
être membre de Facebook Pas indexé Indexé
Indexée par Google
Amis Tout le monde Selon paramétrage : Tout le monde sur
Confirmation automatique ouvert, fermé ou secret invitation ou suggestion
Nombre illimité Limité d’ami
Confirmation manuelle
Limité à 5 000 amis
Invitations Via les profils des Via les profils des Import de fichier e-mail
administrateurs administrateurs « Suggérer des amis »
« Recommander à des « Ajouter des amis au « Partager le profil »
amis » et « Partager » groupe »
Messages à tous les amis Oui Oui (jusqu’à 5 000 amis) Non, seulement listes
Publicité Facebook Oui Non Non
Statistiques Oui Non Non
URL personnalisable Oui Non Oui
Administrateurs Plusieurs possibles Plusieurs possibles Un seul (mais identifiants
Invisibles des amis Visibles des amis communicables)
26/38

27. Créer une page Facebook
1. Aller sur une page (par ex.
http://www.facebook.com/editoile)
2. Cliquer sur « Créer une page » (en
haut à droite)
3. Suivre le mode d’emploi
4. Personnaliser la photo de couverture
(851x315 pixels) et la vignette de
profil (200x200 pixels)
5. Remplir la page A propos
Source : 6. Personnaliser l’URL
http://www.facebook.com/oasisfunpage (pas
http://www.facebook.com/username
d’espace, ni de tiret, ni d’accent, ni
d’apostrophes, mais possibilité de
séparer les mots par des points)
27/38

28. Les moments-clés
• Pour retracer l’histoire de la
1 marque ou valoriser un contenu
particulier
• On y accède en cliquant sur
« Evénement/moment-clé » puis
2 « Moment-clé »
• On peut les antidater via le champ
« Quand » (dans ce cas, cocher la
case « Ne pas afficher dans le fil
d’actualité »)
3
• Voir des exemples de pages :
http://www.editoile.fr/optimiser-les-
moments-cles-sur-une-page-
facebook/
28/38

29. Ajouter des onglets
• Un exemple de « mini-site »
intégré à une page Facebook :
Campus Bordeaux
http://www.facebook.com/Cam
pus.Bordeaux
• Front-page : onglets Accueil,
vidéos, flux RSS, etc.
• Back-office : applications
gratuites et/ou développement
html (iFrame)
29/38

30. Créer un onglet avec Pagemodo
http://www.pagemodo.com/
30/38

31. Animer sa communauté
31/38

32. Promouvoir sa page Facebook
Inviter ses contacts par e- Intégrer un badge Organiser des jeux Acheter une publicité
mail (via sa messagerie, social sur son site web, concours (attention à Facebook Ads
pas celle de FB), ajouter ajouter l’URL sur tous suivre les règles de FB (paramétrage par âges,
l’URL en signature de mail ses supports print et DGCCRF) lieux, mots-clés)
« La technique du Petit Poucet » : repérer des
Inviter manuellement pages/groupes/profils similaires et poster des messages sur
les amis de son profil, leur mur avec un lien vers votre page et un @Nomdelapage
demander à ses contats (pour qu’elle s’affiche en bleu cliquable)
proches de faire pareil
32/38

33. La pyramide communautaire
33/38

34. Publier du contenu
Diversifier les médias :
• Statut = message texte
- Lien (attention à bien supprimer le lien
copié-collé dans le statut et à bien
choisir le visuel avant la publication)
- Photo/vidéo
- Evénement
- Question = sondage en QCM
Valoriser le contenu publié :
- Mettre « En avant » le statut (= sur 2
colonnes) en cliquant sur l’étoile
- « Verrouiller en haut » (pendant une
semaine) en cliquant sur le crayon
- Utiliser les « moments-clés »
34/38

35. Nouer la conversation
• Utiliser le bon langage = celui de votre
communauté, parler simplement, dire « je »
• Poster du contenu intéressant, utile,
récent (=> partager sa veille)
• Poser des questions simples, faire des
mini-sondages (Question)
• Publier des photos, des vidéos
• Faire réagir sur l’actualité
• Faire appel aux sentiments, aux émotions,
aux images collectives
• Répondre rapidement aux questions
posées, accuser réception en cliquant sur
«J’aime», remercier les commentateurs
35/38

36. Modérer les commentaires
•Ne pas censurer tous les
commentaires négatifs au risque de
déclencher un bad buzz
• Publier des CGU (Conditions
Générales d’Utilisation). Les rappeler
au besoin (anti-spam)
• Attention à votre responsabilité en
tant qu’éditeur : supprimer les
contenus illicites (injures, diffamation,
discrimination, etc.)
• Si la communauté est active,
s’appuyer sur ses membres pour
gérer les mécontents, voire les trolls
• Gérer à la fois en ligne (messages
vus par toute la communauté) et hors
ligne (contacts directs avec le troll)
http://www.facebook.com/mcdonaldsfrance 36/38

37. Merci ! Des questions ?
37/38

38. Editoile
27 cours Xavier Arnozan
33000 Bordeaux
Tél. 05 56 00 63 54
www.editoile.fr | info@editoile.fr
Retrouvez-nous sur les réseaux sociaux !
www.facebook.com/editoile
http://twitter.com/editoile
38/38