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Le Social Média : Comprendre
  et mieux appréhender les
      réseaux sociaux
        Christina Belloge




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« L'homme digne d'être écouté est celui qui ne 
se sert de la parole que pour la pensée, et de la 
 pensée que pour dire la vérité et la vertu . »



     Fénelon François de Salignac de
         La Mothe- (1651-1715)



                 Free Powerpoint Templates   Page 2
I. La segmentation des réseaux sociaux

1. Création/ Lancement
• Territorial
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2. Usage
• B2C: Loisirs/ Social
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• Genre
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La segmentation des
réseaux sociaux




                      Free Powerpoint Templates   Page 4
Les plateformes : Facebook
      Les chiffres clés




       Free Powerpoint Templates   Page 5
Twitter : Les chiffres clés
•   Le dernier chiffre connu pour la France est de 5.2 millions (étude
    Sémiocast janvier 2012). Soit 16è rang mondial.
•   500 millions : c’est le nombre de comptes Twitter à ce jour dans le monde
•   Le top 3 des pays qui gazouillent le plus sont : les Etats-Unis avec presque
    60 % des utilisateurs, le Royaume-Uni et l’Australie.
•   55 % des utilisateurs de Twitter sont des utilisatrices.
•    La moyenne mondiale du nombre de followers est de 27. Cela s’explique
    par le fait que 1/4 des comptes n’ont aucun follower !
•    750 tweets par seconde sont envoyés dans le monde
•      Pour les SEO, sachez qu’il y a plus de recherches mensuelles sur Twitter
    que sur Yahoo! et Bing combinés.
•      Plus de 50 % des twittos actifs suivent des marques ou des entreprises
    avec leurs comptes.
•      Le compte Twitter le plus suivi est celui de Lady Gaga avec plus de 30
      millions de followers.

                             Free Powerpoint Templates                 Page 6
Twitter: Les Usages




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II. Les enjeux




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1. L’engagement
• Définition par l’agence Hopscotch:
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2. L’e-réputation




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2. L’e-réputation
a) Définition: Un processus réactif consistant à contribuer, surveiller
   et améliorer la réputation de l’entreprise, ses services, produits,
   son personnel, ses valeurs et sa communication sur le web.

b) Les acteurs: L’entreprise / Les consommateurs/ Les salariés/ Les
    nouveaux leaders d’opinion/ Les journalistes/ Les concurrents/ Les
    partenaires.

c) Les risques liés aux réseaux sociaux:
• Divulgation d’information stratégiques ou confidentielles par un
    salarié.
• Diffamation sur l’expérience d’achat ou la qualité des services ou
    produits de l’entreprise par une personne ou un groupe d’individus
    malveillant(e)s se faisant passer pour des clients réel(le)s.
• Une campagne de boycott totale d’un produit ou d’une marque
    suite à une réclamation non ignorée ou traitée de manière légère.
• Dénigrement de l’entreprise par un salarié mécontent
                           Free Powerpoint Templates              Page 13
3. L'écoute de ses clients et prospects:
Qui sont-ils?
•   Selon une étude de l’Institut Mc Kinsey avait proposé de classer les clients
    présents sur les réseaux sociaux en 7 groupes : accrocs, explorateurs,
    pragmatiques, communicants, info-glaneurs, marchandeurs,
    monomaniaques.

•   Selon Michael Brito, auteur du livre « Smart Business, Social Business: A
    Playbook for Social Media in Your Organization » il y a 6 types de clients
    sur les réseaux sociaux:
•   Le client qui veut faire parler de lui
•   Le Client passif, qui ne vous demande pas d’aide directe
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•   Le client qui collabore et veut améliorer les produits
•   Le défenseur de la marque, le client engagé
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                             Free Powerpoint Templates                  Page 14
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III. La Crise et sa gestion
1. La crise de McDo US #McDStories (Jan. 2012)




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Etapes essentielles à la Gestion d’une crise sur les
                    réseaux sociaux

• Identifier l’origine et reconnaitre la situation dans les première 24h
• Assurer une écoute permanente de l’opinion à tout moment du
  lancement d’une nouvelle campagne
• Reprendre la maitrise du message et rassurer ses clients/son
  audience/sa communauté (intervention sur les réseaux concernés)
• Entrainer ses équipes Community Manager en interne à répondre
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• Contacter les clients/fans en mode privé afin d’éviter des réactions
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  de la marque/ la société
• Reconnaissance/ Analyse de information/ Action



                          Free Powerpoint Templates              Page 18
IV. Les succès
•   Annonce du retour de Burger King en France




•   Ikea : Showroom Facebook




                           Free Powerpoint Templates   Page 19
IV. Les succès
• Monoprix Page Facebook         KLM Devis prix des vols




• BNP Paribas « parlons vrai »          Benefit Cosmétics




                        Free Powerpoint Templates           Page 20
V. Mesurer l'efficacité de sa "stratégie
     digitale" sur les réseaux sociaux
1. Les indicateurs-clés:
a) Statistiques sur les « likes » ou « j’aime », fans
   et followers
b) participation, partage
c) trafic et conversion générés




                   Free Powerpoint Templates    Page 21
2. Google Analytics et autres packages d’analyse du
                    trafic en ligne


a) Les réseaux sociaux référents
b) Les urls partagées
c) Les pages les plus partagées
d) Le ROI des réseaux sociaux ( les
   objectifs, ex: transactions, inscriptions ou
   téléchargements)



                  Free Powerpoint Templates    Page 22
Merci Beaucoup!

E:Christina.belloge@gmail.com
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CBelloge comprendre et mieux appréhender les réseaux sociaux

  • 1. Le Social Média : Comprendre et mieux appréhender les réseaux sociaux Christina Belloge Free Powerpoint Templates Page 1
  • 3. I. La segmentation des réseaux sociaux 1. Création/ Lancement • Territorial • Culturelle 2. Usage • B2C: Loisirs/ Social • B2B: Business/ Professionnelle • Genre • Age •Temps Free Powerpoint Templates Page 3
  • 4. La segmentation des réseaux sociaux Free Powerpoint Templates Page 4
  • 5. Les plateformes : Facebook Les chiffres clés Free Powerpoint Templates Page 5
  • 6. Twitter : Les chiffres clés • Le dernier chiffre connu pour la France est de 5.2 millions (étude Sémiocast janvier 2012). Soit 16è rang mondial. • 500 millions : c’est le nombre de comptes Twitter à ce jour dans le monde • Le top 3 des pays qui gazouillent le plus sont : les Etats-Unis avec presque 60 % des utilisateurs, le Royaume-Uni et l’Australie. • 55 % des utilisateurs de Twitter sont des utilisatrices. • La moyenne mondiale du nombre de followers est de 27. Cela s’explique par le fait que 1/4 des comptes n’ont aucun follower ! • 750 tweets par seconde sont envoyés dans le monde • Pour les SEO, sachez qu’il y a plus de recherches mensuelles sur Twitter que sur Yahoo! et Bing combinés. • Plus de 50 % des twittos actifs suivent des marques ou des entreprises avec leurs comptes. • Le compte Twitter le plus suivi est celui de Lady Gaga avec plus de 30 millions de followers. Free Powerpoint Templates Page 6
  • 7. Twitter: Les Usages Free Powerpoint Templates Page 7
  • 8. II. Les enjeux Free Powerpoint Templates Page 8
  • 9. 1. L’engagement • Définition par l’agence Hopscotch: • bruit, puissance communautaire , engagement conversationnel, influence, vivacite Free Powerpoint Templates Page 9
  • 10. Les niveaux d’engagement des internautes sur Facebook Free Powerpoint Templates Page 10
  • 11. Classement des Pages Facebook – France / Aout 2012 Free Powerpoint Templates Page 11
  • 12. 2. L’e-réputation Free Powerpoint Templates Page 12
  • 13. 2. L’e-réputation a) Définition: Un processus réactif consistant à contribuer, surveiller et améliorer la réputation de l’entreprise, ses services, produits, son personnel, ses valeurs et sa communication sur le web. b) Les acteurs: L’entreprise / Les consommateurs/ Les salariés/ Les nouveaux leaders d’opinion/ Les journalistes/ Les concurrents/ Les partenaires. c) Les risques liés aux réseaux sociaux: • Divulgation d’information stratégiques ou confidentielles par un salarié. • Diffamation sur l’expérience d’achat ou la qualité des services ou produits de l’entreprise par une personne ou un groupe d’individus malveillant(e)s se faisant passer pour des clients réel(le)s. • Une campagne de boycott totale d’un produit ou d’une marque suite à une réclamation non ignorée ou traitée de manière légère. • Dénigrement de l’entreprise par un salarié mécontent Free Powerpoint Templates Page 13
  • 14. 3. L'écoute de ses clients et prospects: Qui sont-ils? • Selon une étude de l’Institut Mc Kinsey avait proposé de classer les clients présents sur les réseaux sociaux en 7 groupes : accrocs, explorateurs, pragmatiques, communicants, info-glaneurs, marchandeurs, monomaniaques. • Selon Michael Brito, auteur du livre « Smart Business, Social Business: A Playbook for Social Media in Your Organization » il y a 6 types de clients sur les réseaux sociaux: • Le client qui veut faire parler de lui • Le Client passif, qui ne vous demande pas d’aide directe • Le client excédé et en colère • Le client qui collabore et veut améliorer les produits • Le défenseur de la marque, le client engagé • Le futur client, qui réfléchit et demande des avis Free Powerpoint Templates Page 14
  • 15. 4. la veille concurrentielle • L’écoute des conversations des marques ou entreprises concurrentes • Analyser le marché Free Powerpoint Templates Page 15
  • 16. III. La Crise et sa gestion 1. La crise de McDo US #McDStories (Jan. 2012) Free Powerpoint Templates Page 16
  • 17. III. La Crise et sa gestion • La crise Facebook Monoprix (Jul. 2011) Free Powerpoint Templates Page 17
  • 18. Etapes essentielles à la Gestion d’une crise sur les réseaux sociaux • Identifier l’origine et reconnaitre la situation dans les première 24h • Assurer une écoute permanente de l’opinion à tout moment du lancement d’une nouvelle campagne • Reprendre la maitrise du message et rassurer ses clients/son audience/sa communauté (intervention sur les réseaux concernés) • Entrainer ses équipes Community Manager en interne à répondre aux situations de crise en ayant un plan de contingence en place • Contacter les clients/fans en mode privé afin d’éviter des réactions négatives plus dommageables sur le long terme pour la réputation de la marque/ la société • Reconnaissance/ Analyse de information/ Action Free Powerpoint Templates Page 18
  • 19. IV. Les succès • Annonce du retour de Burger King en France • Ikea : Showroom Facebook Free Powerpoint Templates Page 19
  • 20. IV. Les succès • Monoprix Page Facebook KLM Devis prix des vols • BNP Paribas « parlons vrai » Benefit Cosmétics Free Powerpoint Templates Page 20
  • 21. V. Mesurer l'efficacité de sa "stratégie digitale" sur les réseaux sociaux 1. Les indicateurs-clés: a) Statistiques sur les « likes » ou « j’aime », fans et followers b) participation, partage c) trafic et conversion générés Free Powerpoint Templates Page 21
  • 22. 2. Google Analytics et autres packages d’analyse du trafic en ligne a) Les réseaux sociaux référents b) Les urls partagées c) Les pages les plus partagées d) Le ROI des réseaux sociaux ( les objectifs, ex: transactions, inscriptions ou téléchargements) Free Powerpoint Templates Page 22