Le document traite de l'importance des avis clients et de l'e-réputation pour les bureaux de tourisme, en soulignant comment les internautes prennent des décisions basées sur les avis en ligne et l'influence des réseaux sociaux. Il présente des statistiques sur l'utilisation d'internet pour les recherches de voyage et explique les étapes pour gérer les avis en ligne, y compris la création d'une fiche sur des sites comme Tripadvisor. La nécessité de répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, est également mise en avant comme un moyen d'améliorer la visibilité et la réputation des établissements touristiques.

1. Atelier n°4
AVIS CLIENTS / E-REPUTATION
Programme Offices de Tourisme de la Vallée du Lot et du Vignoble
Hivermars et 16 avril
5 – Printemps 2013 2013, Médiathèque Duravel

2. 2
Au programme
• E-réputation
• Quelques chiffres intéressants
• Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
• Les sites d’avis
• Création fiche sur Tripadvisor
• Répondre aux avis
• Surveiller ce que l’on dit sur moi
• Valoriser et récolter les avis

3. Définition de la E-réputation 3
L’image que les internautes se font d’une entreprise, d'une marque, d'un
établissement touristique, d’une destination…
à partir de ce qu’ils en lisent sur Internet

4. Utilisation d’internet AVANT 4
Internaute
Office de Tourisme
Donne ses infos sur son
site web
Prestataire

5. Utilisation d’internet AUJOURD’HUI 5
Echange d’avis, bons plans
Internaute Production contenus
Internaute
Office de Tourisme Prestataire

6. Quelques chiffres intéressants 6
# 88,2 % des français utilisent internet pour réserver leurs vacances
# 72% des internautes consultent les avis clients
avant d’acheter et 64% sont influencés
# 42% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne
# 38% des requêtes liées au voyage sur google sont effectuées à partir
d’un mobile
(source Cabinet Raffour Interactif – oct 2012)

7. Quelques chiffres intéressants 7
Parmi les contenus les plus prisés lors de la
préparation d'un voyage, les photos de la
destination arrivent en tête
(86%), directement suivies des notations (78%)
et des avis (72%) laissés sur un site.
Source: http://www.lechotouristique.com
L’AVIS DE MES AMIS
Si plus de 88% de la population utilise Internet
à dessein, l’avis des proches reste la source
d’information la plus fiable à leurs yeux.
Les réseaux sociaux, qui mêlent photos,
engagement et opinion, ont indéniablement
un pouvoir d'influence sur les futurs
vacanciers.

8. Quelques chiffres intéressants 8

9. Quelques chiffres intéressants 9
Source: http://www.lechotouristique.com

10. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? 10
 Critère n°1 de choix entre deux prestataires similaires
 Les internautes attendent vos réponses
 Cela améliore le référencement naturel
 Des plateformes très bien référencés

11. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 11
Les 3 étapes « avis en ligne » d’un voyageur
Préparation Retour du
Séjour
du séjour séjour
Consulter
Emettre
les avis Avis
son avis
pour
« en live »
après
conforter son
choix avant sur mobile séjour
l’acte achat
Source: Touristic

12. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 12
Vous les trouvez dans les
moteurs de recherche…

13. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 13
Dans les sites des
voyagistes…

14. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 14
Dans les sites
hébergements…
Votre avis nous intéresse

15. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 15
Dans les sites
institutionnels…

16. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT ! 16
Sur les mobiles… DES OUTILS SMARTPHONES

17. DE NOMBREUX SITES D’AVIS 17

18. SITES D’AVIS, lequel choisir ? 18
Meublés, gîtes, Hôtels Campings Restaurants Sites Touristiques
chambres d’hôtes
Tripadvisor Tripadvisor Tripadvisor Tripadvisor Tripadvisor
Vinivi Vinivi Zoover (surtout Dismoiou Cityvox
Toprural Venere aux Pays-Bas) Lafourchette Qype
Abritel Booking … Qype Citizeum
… Hotels.com Cityvox …
Holidaycheck Linternaute.com
Yelp Foodspotting
… …

19. PANORAMA SITES D’AVIS PAR FILIERE
Source: Mathieu Vadot – Marketing & Tourisme
19

20. PANORAMA SITES D’AVIS 20
3 phases du touristonaute (e-touriste)
2 plate-formes incontournables:
 Google Adresses
 Tripadvisor

21. REFERENCER SON ETABLISSEMENT 21
POURQUOI CRÉER VOTRE FICHE PROFESSIONNELLE SUR UN SITE D’AVIS ?
 Pour pouvoir contrôler son image (gérer votre fiche et y ajouter des éléments)
 Pour demander à vos clients de poster des avis -> une bonne façon d’améliorer
votre visibilité et votre e-réputation.
 Pour pouvoir répondre aux avis
 Pour être en veille
 Pour que les internautes vous trouvent plus facilement, multiplier l’ouverture
de compte sur ces sites améliorera à termes votre présence sur les moteurs de
recherche.
 Pour améliorer la qualité de votre offre

22. TRIPADVISOR: LE LEADER des sites d’avis 22
Mission de TripAdvisor : aider les voyageurs du monde entier à
préparer et obtenir le voyage parfait.
TripAdvisor en chiffres :
Plus de 75 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde entier
+ de 2 000 000 entreprises
+ de 116 000 destinations
+ de 680 000 hôtels
+ de 250 000 attractions
+ de 1 000 000 restaurants
+ de 18 000 000 photos de voyageurs
Source: Tripadvisor,
février 2013 Plus de 60 nouvelles contributions déposées chaque minute.
Plus de 90% des messages postés sur les forums reçoivent une
réponse dans les 24 heures.

23. TRIPADVISOR: LE LEADER des sites d’avis 23

24. TRIPADVISOR: LE LEADER des sites d’avis 24

25. VINIVI 25
L’avis
certifié

26. ZOOVER 26
Beaucoup
utilisé par les
Néerlandais

27. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 27
Si vous n’avez pas encore votre fiche
professionnelle sur ce type de sites, il est Cliquez sur « propriétaires » en bas de la
temps de la créer, et de reprendre le page sur www.tripadvisor.fr ou allez
contrôle du profil de votre établissement. directement sur
Vos clients n’ont pas attendu que celui-ci http://www.tripadvisor.fr/Owners
soit créée pour poster leurs avis !

28. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 28
Choisissez
votre
catégorie

29. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 29
Cas 1: votre fiche existe déjà

30. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 30

31. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 31
Cas 1: votre fiche existe déjà
Connectez-vous
avec facebook
ou
remplissez le formulaire

32. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 32

33. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 33

34. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 34

35. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 35
Cas 2: votre fiche n’existe pas

36. Créer ou revendiquer sa fiche TRIPADVISOR 36
Vous pouvez
déclarer votre
établissement sur:
http://www.tripadv
isor.fr/GetListedNe
w

37. REPONDRE AUX AVIS 37
LES BÉNÉFICES DE RÉPONDRE AUX AVIS EN LIGNE
 84% des voyageurs se forment une opinion favorable d’un établissement
qui prend le temps de répondre aux commentaires (négatifs ou positifs).
 57% des répondants vont même jusqu’à dire qu’ils préfèrent réserver
avec un établissement qui répond plutôt qu’avec un autre qui ne répond
pas aux commentaires.
 Attention toutefois: 64% des voyageurs avouent opter pour un autre
hôtel si les réponses d’un établissement à des commentaires négatifs
sont perçues comme étant agressives.
Source: Frédéric Gonzalo

38. REPONDRE AUX AVIS 38
Que les avis soient positifs ou négatifs : REPONDEZ !!!
Vous montrez votre intérêt pour les remarques transmises et vous reprenez la
maitrise de ce qui se dit sur vous.
AVIS POSITIFS: répondez,
remerciez, fidélisez
AVIS NEGATIFS: répondez,
s’excuser, garder son
sang-froid

39. REPONDRE AUX AVIS 39
Une réponse peut être composée à partir de ces différents points :
 Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à
transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous...
 Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées…
le client doit se sentir pris en considération… éventuellement question pour
approfondir le problème...
 Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les
confronter à la critique formulée
 Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas
hésitez à les souligner.
 Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par messagerie privée,
par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà
bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…
La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe irréprochable, le ton
professionnel. Source: www.etourisme.info

40. LES AVIS POSITIFS 40
EXEMPLES DE REPONSES AUX AVIS POSITIFS

41. LES AVIS NEGATIFS 41
Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs:
 il faut garder son sang-froid,
 remercier l’auteur d’avoir pris le temps de donner son avis,
 offrir ses excuses pour son expérience négative et indiquer de quelle
façon le suivi a été ou sera fait.
D’après une étude menée par Harris Interactive, sur 68% des consommateurs ayant
postés un avis négatif suite à une mauvaise expérience lors de leurs vacances, et
ayant été contactés par la suite:
34% ont supprimé leur avis négatif
33% ont transformé leur avis négatif en avis positif
18% sont devenus des clients fidèles et ont augmenté leur panier d’achat
Une réponse à un client mécontent – qu’elle soit publique ou privée – est un réel
levier dans le processus relation client.

42. LES AVIS NEGATIFS 42
Source: livre blanc Vinivi

43. REPONDRE AUX AVIS 43
EXEMPLES DE BONNES REPONSES AUX AVIS NEGATIFS

44. LES FAUX AVIS 44
Qui se cache derrière ces faux avis sur le web ? On peut
trouver le concurrent pas très loyal, le client débouté
d'une ristourne, le vendeur lui-même. Mais aussi tout un
business : celui d'entreprises de e-réputation.

45. LES FAUX AVIS 45
Les avis inappropriés !
Indicateurs fortement associés à un faux avis:
1: Langage injurieux envers une personne :
" C’était plein de cafards. Le propriétaire, un gros moche
qui n’a rien fait pour nous aider, devrait avoir honte de
tenir un établissement pareil à New-York !"
2: Commentaires visant d’autres avis, ou d’autres
voyageurs :
" Que tous ceux qui écrivent pour se plaindre arrêtent le
crack et les acides. Faut pas exagérer, si vous n’avez que
ça à faire, pleurer pour 20 carreaux de faïence
manquants, autant rester à vous morfondre dans votre
pauvre studio ! "

46. LES FAUX AVIS 46
Les avis frauduleux
L’AFNOR PRÉPARE UNE NORME POUR
FIABILISER LES COMMENTAIRES LAISSÉS EN
LIGNE PAR LES INTERNAUTES. Une nouvelle
norme française pour fiabiliser les avis publiés
en ligne devrait être disponible en avril.

47. SURVEILLER CE QUE L’ON DIT SUR MOI 47
Un outil simple et gratuit: GOOGLE ALERTES
www.google.fr/alerts
Vous recevrez par mail ou flux RSS chaque fois que les robots
de Google trouvent les termes recherchés

48. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 48
+ de
visibilité
+ de
+ d’avis
clients

49. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 49
Pour améliorer votre
image, invitez vos clients
à poster des avis …
Sur votre site internet

50. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 50
Depuis votre
page Facebook.

51. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 51
Envoyez un e-mail remerciant votre client de sa visite et lui proposer de laisser un
commentaire sur la fiche de votre.
Si votre clientèle est étrangère, pensez à joindre le lien dans la bonne langue.
Par e-mail de
remerciement

52. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 52
VIA UN QR CODE OU UNE URL COURTE
Sur un dépliant, une carte de visite de
départ, un présentoir.

53. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 53
CREER UN QR CODE OU UNE URL COURTE
pointant sur votre établissement sur le plate-forme d’avis de votre choix,
comment faire ?
QR CODE
Rendez-vous sur
www.unitag.fr/qrcode

54. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 54
CREER UN QR CODE OU UNE URL COURTE
pointant sur votre établissement sur le plate-forme d’avis de votre
choix, comment faire ?
URL COURTE
Rendez-vous sur Google URL shortener:
http://goo.gl/

55. VALORISER ET RECOLTER LES AVIS 55
VIA UN WIDGET SUR VOTRE SITE
Exemples de liens:
http://www.tripadvisor.fr/Widgets
VIA UN AUTOCOLLANT, CERTIFICAT OU AUTRE SUPPORT

56. EN CONCLUSION 56
Soyez là où vos clients sont afin de leur apporter une
réponse lorsque cela est nécessaire et de maîtriser au
mieux ce que l’on dit de votre structure. Utilisés à bon
escient, les avis de voyageurs sont non seulement un
levier pour conquérir de nouveaux clients mais
également pour fidéliser les vôtres.

57. LIENS UTILES 57
http://support.google.com/places/bin/answer.py?hl=fr&answer=184271
http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf
http://cdn.tripadvisor.com/pdfs/email/BestPracticesMR_FR.pdf

58. Merci de votre attention ! 58
Anouk Marchand Mooldijk
Office de Tourisme de Duravel
contact@duravel-tourisme.com
http://www.duravel-tourisme.com
Toute l’info Etourisme sur le centre de ressources :
www.tourisme-lot-ressources.com
Rubrique Etourisme