« Comment gérer les avis sur Internet ? »
Présentation des sites utilisés par les clients pour laisser un avis : comment être en veille ?
Importance de la gestion des avis laissés sur Internet (E-réputation) : comment y répondre ?
C'est le dernier atelier de la saison 2014. Rendez-vous en 2015 pour d'autres aventures numériques !
4e atelier numerique_2015_office_tourisme_vignoble_nantes_slideshareLevignobledeNantes
Les e-rencontres du Vignoble de Nantes
Programme d’accompagnement au numérique destiné aux professionnels du tourisme.
Pour la 2e année, l’Office de Tourisme du Vignoble de Nantes propose une démarche de sensibilisation et d’accompagnement au numérique à destination des socioprofessionnels touristiques partenaires de notre territoire (hébergeurs, restaurateurs, prestataires de loisirs ou culturels).
Comment gérer les avis sur Internet et e-réputation ?
Présentation des sites utilisés par les clients pour laisser un avis : comment être en veille ? Importance de la gestion des avis laissés sur Internet (E-réputation) : comment y répondre ?
« Une bonne image vaut mieux que des mots! »
Présentation de l’importance de l’image pour développer l’attractivité sur Internet.
Quels types de photos utiliser pour le tourisme ? Quelques conseils de prise de vue et d’outils de retouche.
Atelier 3-2016-google my business-le-vignoble-de-nantes-tourismeLevignobledeNantes
Lundi 14 mars 2016
Le compte Google My Business
Le moteur de recherche de Google est incontournable.
Comment créer et optimiser sa(ses) page(s) professionnelle(s) google my Business ?
Découverte de l’outil de création de site internet gratuit Jimdo
Vous n'avez pas de site internet ? Vous envisagez de refaire votre site internet et vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas faire appel à un professionnel ? l’outil gratuit Jimdo peut vous permettre de faire vous-même un site internet.
« Facebook, quel utilisation pour le tourisme ? »
Présentation des réseaux sociaux au service du tourisme (Twitter, Facebook, FlickR…)
Facebook : présentation et ouverture d’un profil personnel pour la création d’une page professionnelle
Lundi 22 février 2016 Les bonnes pratiques du référencement naturel et de la rédaction de contenus web
Qu’est-ce que le référencement, comment ça marche ? Outils et techniques pour référencer votre site internet et pour gérer votre contenu web.
4e atelier numerique_2015_office_tourisme_vignoble_nantes_slideshareLevignobledeNantes
Les e-rencontres du Vignoble de Nantes
Programme d’accompagnement au numérique destiné aux professionnels du tourisme.
Pour la 2e année, l’Office de Tourisme du Vignoble de Nantes propose une démarche de sensibilisation et d’accompagnement au numérique à destination des socioprofessionnels touristiques partenaires de notre territoire (hébergeurs, restaurateurs, prestataires de loisirs ou culturels).
Comment gérer les avis sur Internet et e-réputation ?
Présentation des sites utilisés par les clients pour laisser un avis : comment être en veille ? Importance de la gestion des avis laissés sur Internet (E-réputation) : comment y répondre ?
« Une bonne image vaut mieux que des mots! »
Présentation de l’importance de l’image pour développer l’attractivité sur Internet.
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Lundi 14 mars 2016
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Lundi 22 février 2016 Les bonnes pratiques du référencement naturel et de la rédaction de contenus web
Qu’est-ce que le référencement, comment ça marche ? Outils et techniques pour référencer votre site internet et pour gérer votre contenu web.
Atelier 1-referencement et redaction web-2017-levignobledenantes-tourismeLevignobledeNantes
30 janvier 2017. Les bonnes pratiques du référencement naturel et de la rédaction de contenus web .
Qu’est-ce que le référencement, comment ça marche ? Outils et techniques pour référencer votre site internet. Dernières tendances et nouveautés.
Animation numerique 2015 le vignoble de nantes les outils internetLevignobledeNantes
Réunion de sensibilisation
• Présentation générale des outils Internet au service du tourisme (E-tourisme) et découverte de l’univers Google, outil incontournable pour plus de visibilité sur Internet.
• Présentation de l’offre 2015 des ateliers numériques de l’Office de Tourisme.
• Présentation du programme accompagnement web Loire Atlantique Développement, complément personnalisé de l’offre des offices de tourisme
Les e-rencontres du Vignoble de Nantes
Programme d’accompagnement au numérique destiné aux professionnels du tourisme.
Pour la 2e année, l’Office de Tourisme du Vignoble de Nantes propose une démarche de sensibilisation et d’accompagnement au numérique à destination des socioprofessionnels touristiques partenaires de notre territoire (hébergeurs, restaurateurs, prestataires de loisirs ou culturels).
Les bonnes pratiques du référencement naturel et de la rédaction de contenus web
Qu’est-ce que le référencement, comment ça marche ? Outils et techniques pour référencer votre site internet.
27 février Facebook : présentation et ouverture d’un profil personnel pour la création d’une page professionnelle. Présentation des dernières nouveautés
Les e-rencontres du Vignoble de Nantes
Pour la 3e année, l’Office de Tourisme du Vignoble de Nantes propose une démarche de sensibilisation et d’accompagnement au numérique à destination des socioprofessionnels touristiques partenaires de notre territoire (hébergeurs, restaurateurs, prestataires de loisirs ou culturels).
Cette première réunion gratuite de présentation générale sur le thème du wifi public sécurisé et territorial sera suivie de 5 ateliers pratiques de fin janvier à mai , d’un atelier photo en situation et en septembre une présentation de la plateforme de saisie des offres régionales.
Les e-rencontres du Vignoble de Nantes Programme d’accompagnement au numérique destiné aux professionnels du tourisme. Pour la 2e année, l’Office de Tourisme du Vignoble de Nantes propose une démarche de sensibilisation et d’accompagnement au numérique à destination des socioprofessionnels touristiques partenaires de notre territoire (hébergeurs, restaurateurs, prestataires de loisirs ou culturels. Atelier 2 présentation de l’importance de l’image et conseil de prises de vue
Google Analytics : veillez pour performer !Samir SIRAT
Découvrez Google Analytics au travers de ses indicateurs de performances et ses dashbords. Un atelier de découverte proposé pour le Bureau Economique de la Province de Namur
Atelier numérique 2018 "Facebook, quelle utilisation pour le tourisme ?" Jeudi 1er février 2018. présentation et ouverture d’un profil personnel pour la création d’une page professionnelle. Présentation des dernières nouveautés.
Transats Numériques - Causerie du jeudi "Gérer votre relation client" - Jeudi...Bretagne Plein Sud
Rendez-vous proposé dans le cadre du programme Transats Numériques coordonné et animé par la Destination Bretagne Plein Sud, La Baule - Presqu'île de Guérande. Introduction du parcours 3 "Gérer votre relation client"
Atelier 1 : Avis clients
Les clés pour gérer mon e-réputation
Ronan Le Manac’h OT Lannion Trégor Agglomération
Stéphanie Dabernat
Pays Touristique Trégor-Goëlo
Nouveaux comportements des consommateurs: quelles evolutions ergonomiques, vi...polenumerique33
Aujourd'hui le web est omniprésent dans la sphère professionnelle et personnelle ( loisirs, shopping...)
Le comportement des internautes évolue avec la multiplication des supports connectés. Un même consommateur est plusieurs, en fonction de son device. Pour faire face à cette omniprésence du web et ces divers comportements, les entreprises doivent évoluer pour répondre au mieux aux attentes des utilisateurs.
En remettant l'utilisateur au cœur de l'expérience numérique, quelles sont les évolutions techniques, ergonomiques et visuelles à mettre en place pour faire face à ces nouveaux comportements ?
Animé par E-COD, Ecole de la Communication et de la Création Digitale, à Bordeaux. Orgnisé en partenariat avec le Pole Numérique de la CCIB
Un état des lieux numérique pour mieux connaître et répondre aux attentes de nos partenaires touristiques. Niveau de connaissance, équipements, présence sur les réseaux sociaux...
Panorama des réseaux sociaux au service du tourisme (Twitter, Facebook, FlickR…). Facebook : présentation et ouverture d’un profil personnel pour la création d’une page professionnelle.
Animée, c’est le terme adapté à l’année digitale qui vient de s’écouler. Les réseaux sociaux et les mobiles ouvrent chaque année toujours plus la porte à de nouvelles opportunités. L’occasion pour les experts digitaux que nous sommes de jeter un dernier coup d’oeil dans le rétro et de vous proposer cette retrospective digitale 2016. Bonne année à tous.
Atelier 1-referencement et redaction web-2017-levignobledenantes-tourismeLevignobledeNantes
30 janvier 2017. Les bonnes pratiques du référencement naturel et de la rédaction de contenus web .
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Réunion de sensibilisation
• Présentation générale des outils Internet au service du tourisme (E-tourisme) et découverte de l’univers Google, outil incontournable pour plus de visibilité sur Internet.
• Présentation de l’offre 2015 des ateliers numériques de l’Office de Tourisme.
• Présentation du programme accompagnement web Loire Atlantique Développement, complément personnalisé de l’offre des offices de tourisme
Les e-rencontres du Vignoble de Nantes
Programme d’accompagnement au numérique destiné aux professionnels du tourisme.
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Atelier 1 : Avis clients
Les clés pour gérer mon e-réputation
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Aujourd'hui le web est omniprésent dans la sphère professionnelle et personnelle ( loisirs, shopping...)
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En remettant l'utilisateur au cœur de l'expérience numérique, quelles sont les évolutions techniques, ergonomiques et visuelles à mettre en place pour faire face à ces nouveaux comportements ?
Animé par E-COD, Ecole de la Communication et de la Création Digitale, à Bordeaux. Orgnisé en partenariat avec le Pole Numérique de la CCIB
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Animée, c’est le terme adapté à l’année digitale qui vient de s’écouler. Les réseaux sociaux et les mobiles ouvrent chaque année toujours plus la porte à de nouvelles opportunités. L’occasion pour les experts digitaux que nous sommes de jeter un dernier coup d’oeil dans le rétro et de vous proposer cette retrospective digitale 2016. Bonne année à tous.
Montréal Métropole Numérique - Atelier 4 - 8 mars - Espace-temps et Mur MitoyenTechnoMontréal
Présentation de MM. Vincent Audette-Chapdelaine, Fondateur et directeur général, Mur Mitoyen – Espaces Temps lors de l'atelier 4 de Montréal Métropole Numérique.
Les Transats, saison 3 - Atelier "Apprendre à parler de soi" - 10 décembre 2015Bretagne Plein Sud
Retrouvez la présentation de l'atelier "Apprendre à parler de soi" dans le cadre des Transats, saison 3.
Un programme proposé par les Offices de Tourisme et le service tourisme de CAP Atlantique pour la Destination Bretagne Plein Sud.
Plus d'infos http://www.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique.html
Les Transats, saison 3 - Causerie "Une image peut en cacher une autre" - 28 j...Bretagne Plein Sud
Retrouvez la présentation de la causerie "Une image peut en cacher une autre" dans le cadre des Transats, saison 3.
Un programme proposé par les Offices de Tourisme et le service tourisme de CAP Atlantique pour la Destination Bretagne Plein Sud.
Plus d'infos http://pro.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique-1.html
Les Transats, saison 3 - Atelier "Optimisez vos outils de communication en li...Bretagne Plein Sud
Retrouvez la présentation de l'atelier "Optimisez vos outils de communication en ligne pour la cible famille" dans le cadre des Transats, saison 3.
Un programme proposé par les Offices de Tourisme et le service tourisme de CAP Atlantique pour la Destination Bretagne Plein Sud.
Plus d'infos http://www.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique.html
Les Transats, saison 3 - Causerie "Jouez la carte séduction et rassurez les f...Bretagne Plein Sud
Retrouvez la présentation de la causerie "Jouez la carte séduction et rassurez les familles avec des visuels adaptés" dans le cadre des Transats, saison 3.
Un programme proposé par les Offices de Tourisme et le service tourisme de CAP Atlantique pour la Destination Bretagne Plein Sud.
Plus d'infos http://www.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique.html
Les Transats, saison 3 - Causerie "Vous aussi, transmettez les valeurs de not...Bretagne Plein Sud
Retrouvez la présentation de la causerie "Vous aussi, transmettez les valeurs de notre destination à vos clients" dans le cadre des Transats, saison 3.
Un programme proposé par les Offices de Tourisme et le service tourisme de CAP Atlantique pour la Destination Bretagne Plein Sud.
Plus d'infos http://www.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique.html
Les Transats, saison 3 - Causerie Les petits gestes qui comptent - Clientèle ...Bretagne Plein Sud
Retrouvez la présentation de la causerie "Les petits gestes qui comptent, clientèle Famille" dans le cadre des Transats, saison 3.
Un programme proposé par les Offices de Tourisme et le service tourisme de CAP Atlantique pour la Destination Bretagne Plein Sud.
Plus d'infos http://www.labaule-guerande.com/l-accompagnement-numerique.html
Dans le cadre de sa stratégie de valorisation numérique et en tant que metteur en scène de son territoire, l’office de tourisme de l’agglomération de Montélimar organise demain, jeudi 4 octobre de 9h30 à 11h30, un c@fé numérique : un nouveau service destiné à ses partenaires professionnels du tourisme local. Le thème de ce c@fé numérique sera : « les avis 'clients' et la e-réputation »
L'intérêt de bien gérer sa e-notoriété : 1 client satisfait = 10 futurs clients potentiels. Les bonnes raisons d'intégrer les avis clients à sa stratégie. Témoignage : expérience des Lyon City Experts. Intervention de Audrey Gaillard (Com com du Pays de l'Arbresle) et Cécilia Prudhomme (Onlylyon Tourisme et Congrès).
Diaporama de l'atelier conférence Tirer parti des avis clients - Les ateliers numériques du Terroir de Caux. Office de Tourisme de Quiberville sur Mer, Saâne et Vienne et Pays d'Accueil Touristique du Terroir de Caux.
Etourisme Rencontre du tourisme pays adour landes océanes - jean-baptiste sou...MONA
Intervention sur les enjeux du numérique dans le tourisme de la MOPA réalisée dans le cadre des rencontres du tourisme organisées par le Pays Adour Landes Océanes le 19 octobre 2012 à Dax.
1. Les ateliers numériques du Vignoble de Nantes
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
Cinquième rencontre 2014
16 juin 2014
« Comment gérer les avis sur
Internet »
2. Le Vignoble de Nantes
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Un site internet :
www.levignobledenantes.com
16 salariés
3 bureaux d’accueil
Clisson Le Loroux
Bottereau Vallet
1 bureau administratif à
Clisson
28 communes sud Loire, à l’ est
de Nantes
Une marque de territoire
Deux Animateurs
numériques
Une application mobile
Deux filières de territoire
Oenotourisme et Randonnée
Un Pays d’Art et d’Histoire
Une présence sur les réseaux
sociaux
:
- Accueil et information
- Communication
- Développement touristique
et observation
- Commercialisation
- Evènementiel
3. Les ateliers proposés en 2014 :
« Internet et vous, faites le point ! » Lundi 17 février
« Connaissez-vous Google ? » Lundi 17 mars
« Facebook, quel utilisation pour le tourisme ? » Lundi 7 avril
« Une bonne image vaut mieux que des mots! » Lundi 19 mai
« Comment gérer les avis sur Internet ? » Lundi 16 juin
Les animateurs numériques du territoire touristique
du Vignoble de Nantes :
Nathalie PETITJEAN n.petitjean@levignobledenantes.com
Thierry FORT t.fort@levignobledenantes.com
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
5 allée du Chantre
44190 Clisson
www.levignobledenantes-tourisme.com
Les animateurs numériques de l’Office de Tourisme du Vignoble de
Nantes accompagnent les prestataires touristiques du territoire.
Les ateliers numériques du Vignoble de Nantes
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
ANT = Animateur
Numerique de
Territoire = fourmi en
anglais
4. Définition : avis client
Office de tourisme du Vignoble de
www.levignobledenantes-tourisme.com
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…)
porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site
internet
5. Définition : e-réputation
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
L’e-réputation est L’IMAGE construite par l’ensemble des
contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu,
une organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE,
constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui
sont laissées sur vous.
Sources : http://goo.gl/CmJSy -
6. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une
opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa
réputation !
Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut
publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent,
les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent
mondialement en quelques jours… heures…
Définition : e-réputation
7. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Source : Club e tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur mer
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
8. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
9. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Source : MOPA, J.Luc Boulin
10. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Parce qu’ils améliorent la visibilité
Source : Touristic
Le cycle des avis : un cercle vertueux !
+ d’avis
+ de
visibilité
+ de
clients
Invitez vos clients à poster des avis :
les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
11. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Parce qu’ils améliorent la visibilité
AVANT LE
SEJOUR
PENDANT LE
SEJOUR
APRES LE
SEJOUR
Consulter les avis
pour conforter son
choix avant d’acheter
Avis instantané grâce
aux outils mobiles
(tablette,
smartphone…)
Déposer son avis à
son retour de séjour et
faire part de son
expérience
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
13. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
14. Dites ADIEU aux préjugés !
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
- 89 % d’avis positifs sur Lafourchette
- En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox
15. Dites ADIEU aux préjugés !
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Les faux avis ne sont pas majoritaires.
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via
une norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par ex)
16. Dites ADIEU aux préjugés !
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Les internautes s’expriment malgré vous,
vous ne pourrez pas l’empêcher.
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et
GEREZ votre E-REPUTATION !
17. Les sites d’avis spécialisés
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Source : OT PauillacSource : OT Pauillac
18. Pourquoi référencer son établissement sur un site d’avis ?
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
19. Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de
voyage fondé en 2000
Source : La Tribune mars 2013
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
20. Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
21. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
Etape 1 s’inscrire
Recherchez si votre fiche entreprise sur Trip
Advisor existe ?
• si oui, cliquez sur « gérez la page »
• Si non créez votre fiche
22. Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Pour gérer votre page : voici votre tableau de bord
ATTENTION, certaines options sont payantes.
23. Pour créer votre fiche :
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Dans les deux cas, Trip Advisor, vous demandera des justificatifs pour vous
authentifier en tant que représentant d’un établissement :
· Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en utilisant votre carte bleue
(Trip Advisor garantit qu’aucune somme de ne sera débitée) _ PROCEDURE LA
PLUS RAPIDE
· Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en transmettant au service
clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure
(déclaration d’impôt,foncier, acte de vente, facture d’eau, preuve de paiement …)
_ PLUS LONG
Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
24. Vinivi : l’avis certifié
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
25. Vinivi : l’avis certifié
Comment ça marche ?
Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en
leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est
entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de l’avis certifié.
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
26. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Zoover : le site d’avis HPA
27. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
…. Et le Vignoble de Nantes pour les prestataires du territoire !
Vos avis sur le site
28. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
…. Et le Vignoble de Nantes ! Vos avis sur l’appli mobile
29. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
…. Motivez les dépôts d’avis !
Sur l’appli mobile :
Levignobledenantes Tour
Sur le site internet :
www.levignobledenantes-tourisme.com
30. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
…. Le plus des avis du Vignoble de Nantes : la modération
Les avis sont soumis à votre
modération, l’Office de
Tourisme est alerté du dépôt
et vous envoie un droit de
réponse. Nous ne publions
qu’avec votre accord.
31. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
…. Nouveauté : un outil pratique pour motiver
les avis du Vignoble de Nantes
L’Office de Tourisme vous permet désormais d’éditer un Qr code de votre
(vos ) fiche(s) . Vous pouvez l’imprimer et proposer à vos clients de flasher
directement ce code pour déposer l’avis.
Le client n’aura pas besoin de télécharger l’application mobile car il sera
redirigé vers la webapp : www.levignobledenantes-tourisme.mobi
32. Comment gérer sa E-Reputation ?
1 - IDENTIFIER =
Lancer une
recherche
2 - MAITRISER =
s’inscrire et gérer
sa fiche
3 - REPONDRE = à
tous les avis
4 - SUSCITER =
inciter mes
clients à laisser
des avis
5 - VEILLER =
surveiller ce que
l’on dit sur vous
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
33. Comment gérer sa E-Reputation ?
1- IDENTIFIER
Que dit-on de moi ?
Faites un diagnostic ! Objectif : connaître sa E-Reputation
Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE :
Taper votre Nom Activité + Ville
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
34. Des outils pour vous aider…
Surveillez votre e-reputation : c’est-à-dire ce qu’on dit
de vous sur internet
Que dit-on de votre établissement ou de votre territoire ?Comment gérer sa E-Reputation ?
1- IDENTIFIER
35. Comment gérer sa E-Reputation ?
1- IDENTIFIER Outils de e-réputation
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
36. Outil de e-réputationComment gérer sa E-Reputation ?
1- IDENTIFIER Outils de e-réputation
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
37. Outils de e-réputation medias sociauxComment gérer sa E-Reputation ?
1- IDENTIFIER Outils de e-réputation
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
38. Twitter, un puissant outil de veille sur les mots clés #
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
39. Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
Facebook et google gèrent
désormais les hashtags # et
permettent aussi de veiller
sur un mot clé et de
syndiquer tous les posts qui
parlent de ce mot.
40. Comment gérer sa E-Reputation ?
2- MAITRISER
Objectif : maîtriser sa e-réputation en
prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
41. Comment gérer sa E-Reputation ?
3- REPONDRE
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis !
Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
Avis POSITIFS
Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles
Avis NEGATIFS
Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid =
Montrez que ces avis-là vous intéressent
Office de tourisme du Vignoble de Nantes
www.levignobledenantes-tourisme.com
42. Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction
Pour 68 %, la réponse influence leur choix
Source Tripadvisor
La réponse aux avis : INDISPENSABLE :
Important :
64 % des voyageurs avouent
ne pas opter pour un
établissement si les réponses
aux commentaires sont perçues
comme négatives et agressives…
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43. Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis
Réagissez à temps et répondez à tous les avis
Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour
parler de votre établissement ? Réutilisez-les !
Soyez sincère et honnête dans vos réponses
Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) :
tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre
Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse
Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe :
agréable et motivant !
Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de
propriétaire d’établissement
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44. Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Evitez de répondre à Chaud…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise
expérience
Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes
Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots
Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui
reste ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
Les Avis NEGATIFS
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45. Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
ATTENTION - CONSEILS !
Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors
vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !
Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous
regarde !
Evitez l’humour
Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
Et Pensez à vous remettre en question …
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46. Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Un exemple…
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47. Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Les Avis POSITIFS
Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis
contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié
une relation privilégiée
ATTENTION - CONSEILS !
N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif
Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses
amis
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48. Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Réponse à un avis positif
Avis positif mais pas de réponse de la
propriétaire
Quelques exemples
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49. Méfiez-vous !
De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)
De la moquerie, du sarcasme
Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas
séjourné chez vous
De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être
suspect (un client mécontent agit tout de suite)
Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse
généralement suite à ses séjours
Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
Les Avis FRAUDULEUX
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50. Comment gérer sa E-Reputation ?
3 - REPONDRE
A vous de JOUER !
Quelle réponse feriez-
vous à cet avis ?
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51. Comment gérer sa E-Reputation ?
4- SUSCITER
Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
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52. Comment gérer sa E-Reputation ?
4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Afficher dans votre
établissement
que vous êtes présents
sur les sites d’avis
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53. Comment gérer sa E-Reputation ?
4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Sur un ticket de caisse, une facture
(intégration d’un QR Code)
Pensez au
Qr code de
votre fiche
fourni par
l’Office de
Tourisme
54. Comment gérer sa E-Reputation ?
5- VEILLER
Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche
Les « agrégateurs» de veille, outils qui permettent de trier
Office de de Nantes
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55. ALORS ???
Subir ou Maîtriser ?
Les cartes sont entre vos mains !
EN CONCLUSION
• Les avis sont utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
• Utilisez les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication
• Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne
• Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle
• Ils vous aideront à booster la vente de séjour
• Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
Les cartes sont entre vos mains !
Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
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56. En 2012 / 2013, Loire-Atlantique Développement a lancé une action d’accompagnement des prestataires touristiques sur le web.
Un Diagnostic numérique a permis d’appréhender l’approche du web par les professionnels du tourisme et d’identifier les besoins en matière
de stratégie numérique
243 structures ont répondu au diagnostic numérique, ce qui a permis de concevoir une palette de prestations de services web.
Contribution financière de 150 € HT pour un accompagnement personnalisé pendant 1 an.
Vous pouvez choisir à la carte l’ensemble des prestations, à tout moment de l’année,
quel que soit votre niveau.
Contacts :
Diane Couronné – Chef de projet web
Diane.couronne@loireatlantique-developpement.fr
Sindy Corvellec – Chargée de projet web
Sindy.corvellec@loireatlantique-developpement.fr
Téléchargez le programme :
– Chef de projet web– Chargée de projet web Diane.couronne@loireatlantique-developpement.fr Sindy.corvellec@loireatlantique-
developpement.fr
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L’accompagnement WEB avec Loire-Atlantique Développement !
Pour aller plus loin …
243 structures ont répondu au diagnostic numérique, ce qui a permis de concevoir une palette de prestations de services web.
Chargée de projet web Diane.couronne@loireatlantique-developpement.fr Sindy.corvellec@loireatlantique-Office de tourisme du Vignoble de Nantes
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